职场礼仪与规范教材

商务礼仪重庆工商大学李爽为什么要学习礼仪？礼出于俗俗化为礼能为我们带来什么？1、专业、可信、优雅的形象；2、自信、自然、不卑不亢的态度；3、懂得如何尊重、理解别人；4、懂得如何展示自身的魅力，获得认可。

第一章礼仪概述一、礼仪的起源二、现代礼仪三、商务礼仪一、礼仪的起源（一）中国古代礼仪的起源“礼”：本意是敬奉神明。

“仪”：起源于人类最原始的两大信仰，一是天地信仰，二是祖先信仰。

“礼仪”：是原始人类为了祭祀天地神明，保佑风调雨顺，祈祷祖先显灵，拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式。

礼仪的起源（二）中国古代礼仪的形成与发展1、原始礼仪只是礼仪的萌芽。

2、礼仪的正式形成，始于奴隶社会。

¡°礼学三著作¡±：《周礼》《仪礼》《礼记》标志着礼仪的内涵从单纯地祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制约人们行为的领域。

礼仪的起源3、封建社会的礼仪，标志着礼仪进入了一个发展、变革的时期。

（1）形成了以儒家学说为主导的正统的封建礼教。

A.君权神授论B.三纲五常说（2）宋代将封建礼仪推向了一个新的高峰。

A.天理论B.家礼（3）明清两朝使封建礼仪更加发展和完善。

四个非礼礼仪的起源（三）中国古代礼仪的内容及特点1、内容（1）宗教信仰仪式（2）典章制度（3）礼节仪式（4）道德规范礼仪的起源2、特点（1）礼仪涉及内容广泛，原始礼仪以崇拜为主。

（2）强调尊君，将人划分为不同的尊卑等级。

（3）强调男权思想，歧视妇女。

（4）压制民主，扼杀个性，实行强权统治。

二、现代礼仪（一）礼仪的含义➢¡°礼仪¡±一词最早出现于《诗经.小雅.楚茨》中➢¡°为宾为客，献酬交错，礼仪卒度，笑语卒获¡±➢礼貌¡ª¡ª¡ª¡ª礼节¡ª¡ª¡ª¡ª礼仪现代礼仪◆礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

◆礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。

◆礼仪：是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。

现代礼仪（二）现代礼仪的特征1、规范性2、限定性3、可操作性4、传承性5、时代性现代礼仪（三）现代礼仪应遵循的原则1、遵守原则2、自律原则3、敬人原则4、宽容原则5、平等原则6、从俗原则7、真诚原则8、适度原则现代礼仪（四）现代礼仪的功能1、教育功能2、创造功能3、沟通功能4、协调功能5、维护功能三、商务礼仪（一）东方礼仪与西方礼仪1、东方礼仪及其特点指以中国、日本、朝鲜、韩国、新加坡等亚洲国家为代表的具有东方民族特点的礼仪文化。

（1）重视血脉亲情（2）谦逊、含蓄（3）承认现实、满足现状（4）强调共性（5）礼尚往来商务礼仪2、西方礼仪及其特点西方礼仪萌芽于古希腊，形成于17-18世纪的法国，其间深受古希腊、古罗马、法兰西等国文化的影响，当西方的资产阶级登上历史舞台之后，西方礼仪有了重大的发展。

（1）简单实用（2）崇尚个性自由（3）惜时如金（4）自由、平等、开放商务礼仪（二）商务礼仪1、含义指在从事商务活动的过程中，向交往对象表示尊重和友好的一系列的行为规范，是礼仪在商务活动中的具体运用。

2、原则一方面，既要向交往对方表达出我方的尊重友好之意；另一方面，又要在对方面前维护我方的人格和尊严。

第二章(涉外)商务礼仪的基本原则一、维护形象二、不卑不亢三、求同存异四、入乡随俗五、信守约定六、热情有度七、不必过谦八、不宜先为九、尊重隐私十、女士优先十一、爱护环境十二、以右为尊一、维护形象（一）重视个人形象1、个人形象体现了个人教养和品位2、个人形象反映个人的精神风貌和生活态度3、个人形象展示了他对交往对象的重视程度4、个人形象直观反映他所在单位的整体形象5、个人形象代表其所属国家和民族的形象维护形象（二）规范个人形象（个人形象六要素）1、仪容2、表情眼神3、举止4、服饰5、谈吐6、待人接物眼神注视时间：超过60％，对对方本身的兴趣可能大于谈话；低于30％，对对方或对谈话的话题不感兴趣；完全不看对方，自卑或紧张或心中有鬼或对谈话者漠视。

注视范围：上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。

注视方式：一是公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。

二是社交注视，一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。

位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。

三是亲密注视，一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。

眼睛是心灵的窗户会面或被介绍时，可凝视对方稍久一些，这表示自信，也表示尊重。

双方交谈时，应注视对方眼鼻之间，表示重视对方及对其发言感兴趣。

当双方缄默不语时，就不要再看着对方，避免尴尬。

当别人说了错话或显拘谨时，马上转移视线，以免误认为是嘲笑和讽刺对方。

如你希望在争辩中获胜，那就不要移开目光，知道对方眼神转移为止。

双目生辉，炯炯有神，是心情愉快、充满信心的反映。

已被人注视而将视线移开的人，大多怀着相形见绌之感，自卑感强。

无法将视线集中在对方身上或很快收回视线的人，多属于内向型性格。

仰视对方，表尊敬、信任之意；俯视对方，表示有意保持自己的尊严。

频繁而急速的转眼，是一种反常的举动，长被用做掩饰的一种手段，或内疚，或恐惧，或撒谎，需具体作出判断。

视线活动多且有规则，表明其在用心思考。

听别人讲话，一面点头，一面却不将视线集中在谈话人身上，表明其对此话题不感兴趣。

说话时将视线集中在你身上的人，表明他渴望得到你的理解和支持。

游离不定的目光传递出来的信息是心神不宁或心不在焉。

二、不卑不亢（一）不卑要以自尊、自重、自爱和自信为基础，表现得堂堂正正、坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方。

（二）不亢应虚心学习其他一切国家先进的科学技术、管理经验和有益的文化，积极吸取、借鉴世界文明的一切成果，博取众长、补己之短。

三、求同存异（一）求同存异“存异”：指发现差异，注意差别、重视差别“求同”：在对外交往中善于回避差异，善于寻求交往双方的共同点。

（二）遵守惯例如“见面礼”，各国见面礼皆有差异，怎么办？四、入乡随俗（一）必须充分了解与交往对象相关的习俗¡°入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳¡±¡°天堂¡±伞在欧美国家是卖不掉的。

为什么？（二）必须无条件地对交往对象所特有的习俗予以尊重◆自己做主人时，应¡°主随客便¡±◆自己做客人时，应¡°客随主便¡±五、信守约定指在一切正式的国际交往中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会必须如约而至。

（一）许诺必须谨慎（二）约定必须遵守（三）失约必须说明原委六、热情有度（一）关心有度1、不影响对方的个人自由2、不令对方感觉不便3、不使对方勉为其难（二）批评有度1、批评要讲究内容2、批评要讲究方式3、批评要讲究场合热情有度（三）距离有度1、私人距离<0.5米与亲人、恋人间2、交际距离0.5—1.5米与一般人士之间3、礼仪距离 1.5—3.0米适用于隆重场合4、公共距离>3米与陌生人之间（四）举止有度1、不随便采用热情动作2、不采用不文明、不礼貌的动作七、不必过谦（一）肯定自我对自己的评价必须要客观、公正、实事求是。

1、肯定自我是充满自信心的表现2、肯定自我是具有一定实力的表现3、肯定自我是为人光明磊落的表现4、肯定自我是体现个人自尊的需要不必过谦（二）展示实力在外国人面前要善于肯定自己客观上具备的自身素质、自我条件以及实际能力。

1、自身相貌2、服饰品位3、文化素养4、生活情趣5、社会地位不必过谦（三）突出业绩1、学习成绩2、工作成绩3、生活成绩（四）表达敬意应当敢于和善于表达对外方人士应有的敬意。

1、没有必要隐瞒对外方人士的敬意2、没有必要否认为外方人士做过的工作3、没有必要贬低给予外方人士的礼遇八、不宜先为在涉外交往中，面对自己一时难以应付、举棋不定、或者不知道到底怎样做才好时，如果有可能，应尽量不要急于采取行动，尤其是不宜急于抢先，冒昧行事。

不妨先按兵不动，静观一下周围人的所作所为，并与之采取一致的行为。

九、尊重隐私（一）莫问隐私个人隐私“九不问”收入支出——年龄大小——恋爱婚姻身体状况——家庭住址——个人经历信仰政见——所忙何事——生活习惯尊重隐私（二）保护隐私1、保护自己的个人隐私2、保护我方人员的隐私3、保护外方人员的隐私4、保护其他人士的隐私十、女士优先（一）含义1、在一切的社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自己的实际行动，去尊重妇女，照顾妇女、体谅妇女、关心妇女、保护妇女，并且还要想方设法，尽心竭力地为妇女排忧解难。

2、对所有的妇女都应一视同仁。

女士优先（二）适用范围1、地区差别●女士优先：西方发达国家、中东欧地区、拉丁美洲、非洲部分地区●男尊女卑：阿拉伯国家、南亚地区、东南亚、东亚地区2、场合差别●“女士优先”适用于社交场合●公务场合应男女平等●休闲场合可讲究，可不讲究女士优先3、个人差别●原则上，“女士优先”适用于所有成年妇女，但部分“女权主义者”认为“女士优先”是歧视妇女行为的一种表现，她们提倡“女权”，要求男女“绝对平等”。

女士优先（二）操作方式1、尊重妇女2、照顾妇女3、体谅妇女4、保护妇女十一、爱护环境（一）不可毁损自然环境（二）不可虐待动物（三）不可损坏公物（四）不可乱堆乱挂私人物品（五）不可乱扔乱丢废弃物品（六）不可任意制造噪音（七）不可到处随意吸烟十二、以右为尊（一）并排站立、行走或就座时（二）正式谈判或举行会议、宴会时（三）乘坐小轿车时（四）悬挂国旗时第三章商务人士礼仪行为规范一、自信与微笑二、招呼与介绍三、称呼与姓名四、敬礼与答礼一、自信与微笑（一）自信1、自信的意义（1）展现才能（2）开发潜力（3）激励进取2、缺乏自信的原因（1）性格内向（2）认识偏激（3）经历欠缺自信与微笑3、培养自信的途径（1）具有乐观开朗的性格（2）从积极的角度看问题（3）丰富学识与经历A、广泛获取知识，培养多方面的兴趣。

B、踊跃参加实践活动。

C、有针对地作好社交前的充分准备。

D、善于向他人学习，积累间接经验。

自信与微笑（二）微笑1、微笑在社交中的地位2、微笑的作用（1）缩短距离（2）招徕顾客（3）缓和气氛（4）示意道歉（5）婉转谢绝（6）热情鼓励乐观豁达、敬业乐业常言道：伸手不打笑脸人。