质量经理知识大纲

质量经理知识大纲

一、综述

质量经理职业资格认证，相关学员培训、师资教学和全国统考，依据质量经理知识大纲进行培训和命题考试。

知识大纲，按照教材《质量经理手册》的目录进行编制，提供了完整的质量经理应掌握的知识体系结构和容概要，并且按照识记、理解和应用三个等级，规定了各部分知识容需要掌握的程度。

为指导考试命题，在知识大纲基础上，制订了考试标准化试题分值分布表以指导命题的试题数量、类型和分值的分布组合。其相关要求说明如下：

1.每年知识大纲由质量经理专家委员会修订更新，认证委员会批准发布；

2.质量经理知识大纲各部分的试题数量和分值在当年发布基础上命题可能

有微调，以满足总试题数量和题型的匹配。

3.考试试卷分为标准化试题和开放性论述题。

4.标准化试题，分为单项选择和多项选择。

5.开放式试题为简述或者论述题。

6.考试总时间180分钟。

7.考试总成绩分150分，90分通过。

二、2010年考试说明

考试方式和时间要求

●标准化试题：闭卷笔试，80分钟。

●开放性试题：开卷笔试，100分钟。

三、教材知识大纲容

教材《质量经理手册》知识大纲共分：六大部分，24章容。掌握要求共分识记、理解和应用三个等级，应用包括理解和识记，理解包括识记。

第一部分质量与质量管理

第1章质量

1.1质量的含义

质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。

1.2质量特性

质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。

1.3质量相关术语

过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；顾客满意（识记）；供方（理解）；合格（识记）。

第2章质量管理

2.1管理理论发展历史

管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。

2.2质量管理的发展

质量管理（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）；“三全一多样”（理解）。

2.3质量管理的代表人物及其主要思想

戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他们的思想（理解）。

第3章全面质量管理

3.1全面质量管理的含义

全面质量管理的定义（识记）；全面质量管理的八原则及其关系（理解）。3.2质量环与质量职能

质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。

3.3质量改进的定义和程序

质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、可劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本的QC故事（应用）。

第二部分质量驱动力

第4章领导作用

4.1领导的含义

领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）；高层管理者的领导责任（理解）。

4.2公司治理

公司治理及其重要性（理解）；美日公司治理的比较和启示（理解）。

4.3组织文化

组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；

使命、愿景、价值观（识记）。

4.4变革管理

变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；领导者在变革中的作用（应用）。

4.5组织的社会责任

社会责任（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规的做法（应用）。第5章战略计划制定与部署

5.1环境分析与战略选择

外部环境中的PEST分析法、五力模型、竞争对手分析（应用）；部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析法（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。

5.2战略计划活动

战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动过程（应用）。

第6章以顾客为中心

6.1营销观念的变化和关注顾客

五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；部顾客的概念给组织结构带来的影响（理解）。

6.2顾客满意和顾客忠诚

顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理解）。

6.3顾客关系管理

顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关

系管理要做好的关键工作（应用）。

6.4顾客满意度的测量与分析

顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度测评实施过程（应用）。

第三部分卓越绩效模式

第7章卓越绩效模式概述

7.1卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。

7.2几种主要的卓越绩效模式（识记）。

第8章卓越绩效核心价值观和评价准则

8.1卓越绩效评价准则的理念（理解）。

8.2卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。

8.3卓越绩效评价准则的容（应用）。

第9章卓越绩效评价方法

9.1卓越绩效评价（应用）。

9.2组织自我评价（应用）。

9.3全国质量奖申报与评审（识记）。

第四部分质量管理体系（第四部分合计15道题）

第10章过程管理

10.1过程概念、过程方法和过程管理

过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系和卓越绩效模式中的过程管理（理解）。

10.2过程的策划和实施

过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程