物业服务品质提升方案

偏重费用把控
偏重服务品质把控
谢谢
问 题
各岗位职责、 标准、要点不 清晰。 岗位人员更换 频繁，较难定 岗 服务人员工 作方法及技 能不熟练。
物业服务问题产生的原因
物业公司自 身监管力度 不够，考核 制度不健全
物业公司日 常培训落实 不到位 人员待遇偏 低、部分岗 位人员不足
物业公司中 层管理人员 自身的管理 水平及相关 档次物业管 理经验有限
• 操作模式： 1、员工工资、福利等主要成本固定，服装及主要工具按实际发生费用支付； 2、物业公司管理费用（即酬金）固定； 3、其他计划性支出，每月由物业公司上报下月费用预算，由开发商根据实际需要进行 审批； 4、每月支付给物业公司费用构成为： 固定成本（工资、福利）+管理费用（固定）+非固定成本（下月需要支付费用）
售楼中心、2A展示区物业服务品质提升 建议方案
客服部 2011.11.17
目 录：
物业服务目前存在的问题
物业服务问题产生的原因
物业服务改进措施
提高物业服务品质建议方案
目前物业服务存在的问题
水吧服务员及 礼宾岗人员形 象较差且着装 与现场装修风 格不协 水吧操作间工 具配备不合理 工作效率较低 服务人员的主动 服务意识较低、 服务不到位
调整水吧及礼宾岗人员服装样式固定礼宾岗及 水吧服务人员 物业服务团队的细节和实操培训，逐步制定各岗位服务标 准、要点、流程，最终让员工养成良好的服务习惯
提高物业公司管理人员自身的工作标准和技能
日常监督管 理
加强客服人员对锦江物业的监管力度
品质提升建议方案一 现行管理模式
• 包干制：费用固定，服务质量越高成本越大，干的越好挣的越少 区域 人均费用 人数 实际工资（元/月/人） 水吧：1500 保安：1400-1600 礼仪：1800 保洁：1300
2A展示区
人均 费用
2300元/人
保安 9人 保洁5人 水吧2人
保安9人 保洁12人 水吧2人
销售中心
2000元/人
•
说明： 管理费用平均分摊，大量福利、材料、管理费用均为非确定支出，因此目前 处于亏损状态
品质提升建议方案一 薪酬制管理模式
• 调整范围：售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗 岗位 水吧 礼仪 区域 2A展示区、销售中心 2A展示区、销售中心 人数 4人 6人 工资 1800元以上 2000元以上 工作时间 常白班 常白班
• 操作模式： 1、水吧及礼仪岗纳入地产客服部直接管理； 2、人事外包给物业公司，由物业公司与员工签订劳动合同； 3、每月地产公司仅支付人员相关费用，管理费用由公司直接支付； 4、优势为由客服部直接管理最核心服务，有效控制平直，除人员费用外不支付物业 公司其他费用。 •
两种方案最大区别：
方案一 方案一
Βιβλιοθήκη Baidu
品质提升建议方案一 薪酬制管理模式
• 流程图 地产公司
上报 审批
物业公司
执行
整根 费据 用实 际 需 要 调
固定费用
非固定费用
管理费用
•
优势： 1、主要成本固定，确保员工工资、以保证员工素质，避免物业公司压 缩人员及管理成本； 2、以实际需要调节非固定支出。
品质提升建议方案二 人事外包管理模式
• 调整范围：售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗
原 因
现有包干制 服务方式， 容易造成物 业公司压缩 成本，难聘 留优秀员工
缺乏具体岗 位详细明确 的工作流程、 工作标准
一线服务人 员流动较大， 新员工又不 熟悉岗位流 程和要求
现阶段可以采取的提高服务水平的措施
水吧工具及 服务内容问 题
优化水吧操作间的工具配置 不直接为置业顾问提供水吧服务
服装及岗位 固定问题 措施 培训、标准 及管理问题