最新汽车维修服务接待流程要点

电话预约

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1．铃响三声内是否被接听

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2．是否主动报出分店名称

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3．是否主动询问用户电话来意

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4．是否询问用户来店保养时间

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5．是否询问用户用于联系的电话号码

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6．是否询问用户的车牌号

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7．是否询问用户车辆的行驶里程

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8．是否询问用户确认及记录用户来店时的需求9

9．是否向用户提及预约服务

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10．电话结束前是否感谢用户的来电

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11．是否在用户在挂断电话后才挂断电话

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接车问诊

1.进店时是否有人引导停车或第一时间接待15

2.接待时是否携带谈判夹并着制服、配带工牌16

3.接车人员是否主动向用户问好

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4.接车人员是否询问用户来意

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5.是否当面为用户车辆安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件19

6.有无邀请用户一起进行环车检查

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7.是否纪录环车检查的结果

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8.是否提醒带走车内的贵重物品

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9.是否询问用户车辆是否有其他问题

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10.是否记录下用户提出的每一项要求

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估价估时

1.是否主动向用户说明了本次保养需要进行的项目

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2.在说明保养项目时是否使用了《建议保养项目表》或类似工具28

3.是否主动向用户详细估算了本次保养需要的费用

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4.是否主动告知了交车时间

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5.是否询问了用户此次维修的旧件处置方式

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6.是否确认用户的等待方式

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7.是否请用户在估价单上签字确认

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8.是否指引或带领用户至用户休息区

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9.如果是第一次接待，到此时为止是否向用户递交名片

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休息等候

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1.是否有专属服务员

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2.服务人员有无向用户问好

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3.是否及时向用户提供饮品服务

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4.是否提供三种以上的饮料供用户选择

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5.是否提供了小点心、免费餐食等免费食物

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6.电脑是否能够正常上网，视频设备（如电视录像）是否正常播放43

7.是否在维修等待过程中与用户至少沟通一次

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8.如有追加项目是否请用户共同确认项目及相关费用

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结算说明

1、是否在约定的时间内完成了车辆的保养工作

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2、是否与用户一同检查车辆已完成的维修/保养工作

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3、是否出示了《结算单》，并请用户签字确认

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4、是否逐项说明了保养/维修的作业内容和结果

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5、是否逐项说明了维修费用

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6、是否借助《价格说明手册》或《辅助看板》，说明了华胜服务的

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价格优势及三大承诺

7、是否陪同用户到收银台付款

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8、收银员是否向用户问好

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9、收银员是否向用户再次确认费用总额

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10、费用收取完成后，收银员是否致谢

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11、结算完毕后服务顾问是否主动介绍了华胜转介绍服务并奉上转60

介绍卡

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用户交车

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1、服务顾问是否陪同用户共同取车

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2、是否当面取下车内的保护件

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3、是否向用户展示了旧件

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4、是否提供有帮助的建议，如使用注意事项等66

5、是否向用户提醒下一次的保养时间及里程67

6、是否向用户说明保养/维修的跟踪服务

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7、是否向用户询问合适回访时间段

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8、是否目送离开

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维修保养效果

1、维修保养工作是否全部完成

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2、维修完毕后车辆外观有无损坏

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3、交车时车内设置是否有变动

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4、交车时车辆是否被清洗及吸尘

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