领班主管晋升培训新

3、反馈的技巧
• 要描述事实，不要轻易作出判断性评估（述而不论）
• 不要扣帽子，要侧重表现，而不是性格特征。 • 正确运用公开反馈和个别反馈（公开表扬，私下批评）
• 反馈应该是具体的，直接的，及时的。
如：具体的： “这个报表做得太糟糕了” “你的报表中这个地方的格式有问题，和其他地方不统一”
如：直接的ห้องสมุดไป่ตู้我对你有意见。
缺乏沟通技巧会让服务管理工作受到影响 提高沟通质量的技巧 在跟员工进行沟通的时候，不仅仅是在 下达命令，要有感情因素 沟通过程注意倾听 要在理解的基础上沟通 要善于使用幽默作为技术和技巧
2、沟通反馈的内容
• • • • • • 工作进展如何？ 员工是否在正确达成目标和绩效标准？ 如有偏离应如何扭转局面？ 那些工作做得好？ 那些工作遇到困难和障碍？ 可以采取那些行动来支持员工？
经理级——执行管理层
主管/领班(督导)
现场管理层 操作管理层 督导管理层
普通员工
3、员工晋升领班主管的角色转换
阶 梯
领班的作用
润滑剂
做到对上级负责、对下级负责、对客人 负责、对本职工作负责，对社会负责。
角色转换
员工
领班\主管
服 从 徒 弟 参 与 孩 子 被 动
头
儿
师 傅 警 长 保 姆 表 率
4、领班主管的重要作用
◎主管、领班是酒店最基层的管理人员，在没有部门经理的
情况下确保部门的正常运作，对服务素质有决定性作用。 ◎是酒店各项工作任务最重要的执行者。
◎ 对宾客及员工的影响最多也最直接，满意的员工很大程度
要依赖基层管理人员的管理（培训方面、工作表率方面、管理方面）。
二、 沟通反馈
1、有效沟通的技巧
四、如何管理好团队
1、努力成为员工满意的管理者 尽快适应从员工到督导的过程； 多用我们、咱们，成为员工的朋友，而非对立面； 以德服人 恩威并重，适当利用授权 有责任心，以身作责 坚决执行上级分配的任务 拉近与员工的关系 严格要求自己，以身作则
2、努力成为员工满意的管理者 • • • • 表示出对员工工作成果的兴趣和关注 学会说“谢谢” 提供倾听下属意见的机会 深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察、发现并现场 解决问题； • 融洽与员工的感情，改善与员工的关系，以情感人，达 到管理目的 • 让属下参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建 议，以形成管理决策、计划和措施的管理方法。
主管领班晋升培训
一、管理者的角色转换
1、酒店管理概念（督导层）
酒店管理者利用酒店人力、物力、财务、信息、时间、
声誉等资源，发挥有效的决策、计划、组织、指挥、协
调、控制、激励等职能，使得经营运作正常，并以尽可 能小的消耗取得尽可能大的社会经效益和经济效益的活
动。
2、领班主管----组织的“腰”
总经理/总监级——决策管理层
你今天晨会我布置工作的时候你三次打断我的话，我有意见。 希望下次你在我讲完话时再插话，或私下向我提议。
三、 领班主管的激励
1、员工不喜欢什管理者 • • • • • 主管人员在别人面前批评某个员工 把坏情绪发泄到员工身上 与下属缺乏沟通 言行不一致 总以老眼光看人
2、给员工更多激励
A、学会更多地鼓励与赞扬员工 B、表扬的艺术 乐于表扬、善于表扬、及时表扬、注意方式<口头 还是书面>、公开表扬 可描述、可理解、可学习、可模仿、可改进的行为 每一次公开表扬就是一次全员培训 C、表扬对人，批评对事
五、布置工作，善于运用SMART原则
1.目标必须是具体的(Specific)、明确、清晰、准确、能理解； 2.目标必须是可以衡量的(Measurable)； 3. 目标必须是可以达到的(Attainable)； 4. 目标必须和其他目标具有相关性(Relevant)； 5.目标必须具有明确的截止期限(Time-based)。
六、评估考核
THE END
谢谢！！
头
儿
领袖，是领导者、 组织者、指挥者
师 傅
是老师，要教导下属
领班的角色定位
警 长 保 姆 模特
是检查官，要严格要求 下属，按标准做好检查。
是家长，要对下属 关心、照顾，当亲人
是样板，起表率作用， 做好员工的榜样。
角色转换
• ——从参加班前会听取工作任务，到组织召开班前会 安排工作任务的转变； • ——从过去听从他人指挥到指导他人工作的转变； • ——从按时完成自身工作到合理安排他人工作的转变； • ——从参与小团队互助工作到管理小团队的转变； • ——从接受培训到做个合格培训者的转变。