追求卓越不断超越

追求卓越不断超越

——电力企业实施卓越绩效模式评析

孙永安许文波

“卓越绩效模式”的核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。这种管理模式是当前国际上广泛认同的一种综合绩效管理的有效方法和工具。

2001年中国水利电力质量协会电力分会根据电力企业发展的需要和愿望，组织开展了“全国电力质量奖”评选活动，2004年开始组织贯彻《卓越绩效评价准则》（GB/T19580）国家标准，积极推行卓越绩效模式，开评至今已十年。截至2010年底，全国已有200多家电力企业被评为“全国电力行业实施卓越绩效模式先进企业”（质量效益型企业），有51家电力企业荣获“全国电力质量奖”(其中9家获特别奖）。一批电力企业荣获了“全国实施卓越绩效模式先进单位”称号，上海市区供电局和上海市电力公司还先后荣获了“全国质量奖”。

推行卓越绩效模式和评审电力质量奖，不仅有利于电力企业学习先进管理经验，提高企业的管理效率、产品质量和服务水平，而且有利于电力企业加速思想观念转变，强化顾客满意意识和创新意识，是当前电力企业提升核心竞争力和企业整体实力的有效办法。

推行卓越绩效模式的差距与不足

行为与理念存在差距。不少企业在导入卓越绩效模式时，都重点抓卓越绩效先进理念的学习和灌输，尤其是对卓越绩效模式11条核心价值观的学习。但也有企业只把这些先进理念说在口头上或写在纸面上。近些年电力企业在贯彻GB/T19000 族标准上取得较大进步，但GB/T19000 标准只是施行GB/T19580 标准的一个基础。电力企业与世界级成功企业相比还有很大差距，尤其在战略制定和外部评价等方面的差距更大。

模式发展的整体性、一致性和协调性不足。《卓越绩效评价准则》从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果7方面提出要求，并强调组织的整体性、一致性和协调性，而电力企业在某些方面明显薄弱。如所有企业都知道发展战略对企业至关重要，但相当多的企业缺少成熟的战略思考和研究，不少企业的战略方向和目标模糊，有的甚至把专业规划等同于战略。卓越绩效模式标准内容之间存在许多关联，实施中应当保持相关办法和数据、信息的一致性，但不少企业的关键绩效目标、战略目标、年度指标经常出现差异。

对过程管理方法的系统性研究不够。《卓越绩效评价准则》把过程管理作为组织追求卓越绩效的立足点，覆盖所有活动，并聚焦于主要/关键过程。相当一部分电力企业对过程管

理方法缺乏系统研究，缺乏系统性分析，许多要求没有转化为清晰可测量的指标；对如何使价值创造过程中整体成本最小化缺乏系统策划等。卓越绩效模式强调过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏感性，当组织战略和市场变化时过程管理方法也应及时做出相应调整。

结果评价偏重生产技术指标，缺少标杆比对。《卓越绩效评价准则》要求建立可测量的评价指标体系，用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，绩效结果测量指标包括顾客满意、产品和服务、市场、财务、资源等诸方面。而不少电力企业偏重于生产技术指标的统计评价，但生产技术水平并不能替代经营质量水平和全面反映组织的整体绩效。

卓越绩效模式要求评价的绩效水平应与竞争对手的水平或标杆进行比较。不少企业在选择比较对象时，不愿选比自己优秀的企业。卓越绩效比对的目的在于向最优秀的企业学习，寻找差距，持续改进，数据的收集和排序只是基础工作和关键步骤，并不是最终目的。

追求卓越，不断超越的思想准备不足。追求卓越，不断超越是卓越绩效模式的基本思想要求，评价和创奖只是一个追求卓越的过程。而相当一部分企业还是将《卓越绩效评价准则》作为一个创奖标准，过分看重评价得分，忽视测评分析企业“内功”存在的问题，创新和持续改进的内容、办法、措施不多，获奖后的持续改进不足。

卓越绩效模式的改进与完善

构筑卓越领导力。卓越的领导能力对追求卓越的企业是至关重要的。卓越绩效模式核心价值观和卓越绩效模式标准都在第一条突出了高层领导的重要作用，要求高层领导时刻保持清醒的头脑，确定企业的价值观，积极谋划组织未来的方向，并以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用。

锻造企业新文化。卓越绩效要有卓越的企业文化。企业文化的本质在于对员工的内在思想和价值的管理。企业提炼出来的价值理念和价值判断必须符合时代的要求，反映企业发展的规律和特点，并表达组织最重要的核心利益。只有锻造出职工普遍认同的先进新文化，并成为全体员工的行为准则，企业才能真正实现持续的追求卓越、不断超越。

着力模块系统整合。卓越绩效模式是一个系统管理框架，实施卓越绩效模式要讲求它的整体性、一致性和协调性。用“木桶原理”解释，卓越绩效模式中的领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理是构成木桶的五块木板，测量分析与改进是木桶的“底”，经营结果是桶里的“水”。每个组织的管理模块相对来说都是优劣不齐的，延长管理短板决定着每个组织管理水平的提升，同时，更要着力于各个管理模块的系统整合。否则，即使每个管理模块都先进，也会因模块间的“缝隙”而产不出卓越的绩效结果。

追求卓越必须牢固树立持续改进、不断超越的思想观念，积极构建基于价值提升的绩效改进体系，并对改进效果进行科学、全面的评价，推动持续改进、不断超越进入良性循环。

加强过程方法研究。卓越绩效模式标准更强调质量对组织绩效的增值和贡献，并通过量化指标来评价追求卓越的经营质量。加强过程管理方法的研究，并采用先进的管理方法强化过程管理，对实现“卓越的经营质量”非常重要。卓越绩效模式是一个开放性、非规定性的管理框架，它并不强调具体要使用哪种方法，而是更强调采用方法的成熟度和整合性。在实施卓越绩效模式中，企业可以结合自身特点，选用最适合自己的先进方法或进行系统整合，进而用优秀的方法推动实现卓越的绩效目标。

驱动企业自主创新。这是电力企业实施卓越绩效模式需要特别强调的一项重要任务，包括技术创新、管理创新和体制创新。企业拥有了强大的自主创新能力，才能在激烈的竞争中把握先机、赢得主动。

推行综合绩效评价和标杆比对。电力行业产品特性和形成过程比较复杂，考核指标较多，建立统一的卓越绩效模式评价指标体系成为电力企业的迫切需要，《卓越绩效评价准则》提供了一个科学的评分系统和评分办法。水电质协电力分会已组织部分企业和专家，按照GB/T19580 标准要求，制订了一个《卓越绩效模式结果电力行业评价指标》，它的最大特点就是推行综合绩效评价和标杆比对。企业可依据GB/T19580 标准和企业实际对该指标体系做适当调整和细化。标杆比较的范围包括行业内外，乃至国际标杆。评价和比对要坚持数据和信息的连续性。要善于学习国内外标杆单位的卓越绩效理念、思路、技术和方法，改进不足，不断超越。

坚持持续改进，不断超越，永续发展。“关注未来追求持续稳定发展”是卓越绩效模式核心价值观之一。追求卓越是一个不断提升的过程，不断改进，才能不断超越。追求卓越必须关注未来，牢固地树立持续改进、不断超越的思想观念，积极构建基于价值提升的绩效改进体系，坚持PDCA循环，按照企业战略规划和顾客及相关方要求制定改进计划，实施改进活动，并依据卓越绩效模式标准开展管理诊断和对改进效果进行科学、全面的评价，推动持续改进、不断超越进入良性循环，达到管理不断改善、组织绩效和企业综合竞争能力不断提升的目的，实现永续发展。