物业工程人员服务意识培训
物业员工服务意识培训
物业员工服务意识培训物业员工是承担着物业管理工作的重要一环，他们的服务意识直接关系到物业管理的质量和效果。
因此，对物业员工进行服务意识培训至关重要。
本文将从以下几个方面详细介绍物业员工服务意识培训的必要性、培训内容和培训方法，以提高物业员工的服务素质。
一、物业员工服务意识培训的必要性物业员工服务意识培训的必要性主要有以下几个方面。
首先，物业员工的服务意识直接关系到业主的满意度。
良好的服务意识可以提升员工的服务态度和服务质量，从而满足业主的需求，增强业主对物业管理工作的认可和信任。
其次，物业员工的服务意识对于物业管理的效能也具有重要影响。
具备良好的服务意识的员工能够主动关注业主的需求，及时解决问题，提高物业管理工作的效率和效果。
最后，物业员工服务意识培训是提高整个物业管理队伍素质的必然要求。
通过培训，可以提升员工的服务意识，提高他们对自身角色和职责的认识，增强协作能力和团队合作精神。
二、物业员工服务意识培训的内容物业员工服务意识培训的内容应包括以下几个方面。
首先，培训员工服务理念和核心价值观。
员工应该树立服务至上的理念，将“以人为本”和“服务第一”贯穿于工作中。
其次，培训员工的沟通与协作能力。
良好的沟通与协作能力可以帮助员工更好地与业主进行交流和合作，理解他们的需求，并能够主动解决问题。
再次，培训员工的专业知识和技能。
员工应该具备一定的专业知识和操作技能，以提供高质量的服务。
此外，还应培训员工的问题解决能力和应急处理能力，让员工具备处理各种突发情况的能力。
三、物业员工服务意识培训的方法物业员工服务意识培训的方法应根据培训内容的不同灵活运用。
首先，可以采用讲座和培训班等形式，由专业的培训师向员工讲解服务意识的重要性和培养方法。
此外，应结合实际情况，通过案例分析和讨论，引导员工思考如何提高服务意识，并积极参与角色扮演和团队活动，提升员工的沟通与协作能力。
另外，还可以利用现代科技手段进行培训，例如通过在线培训平台或移动应用程序，让员工自主学习和反思，进行在线互动和讨论，并通过考核和评估，及时反馈员工的学习效果。
物业服务人员培训通知提升服务水平
物业服务人员培训通知提升服务水平在当今社会日新月异的发展过程中，物业服务已经成为居民生活中不可或缺的一部分。
不仅关乎广大居民的生活品质,也是衡量城市管理水平的重要指标之一。
作为物业服务企业,我们深知不断优化员工服务技能,提升整体服务水平的重要性。
为此,我们特别组织开展一次全面的物业服务人员培训,旨在进一步提高大家的专业素质和服务意识,更好地满足广大居民的需求。
培训目标本次培训的主要目标有以下几点:增强员工的服务意识,提高他们的责任心和敬业精神。
系统地学习各类常见物业服务技能,提升服务操作水平。
了解当前物业服务行业的发展趋势,拓宽视野,与时俱进。
培养团队协作精神,增强员工的凝聚力和向心力。
树立良好的企业形象,不断提升物业服务品牌影响力。
培训内容本次培训内容丰富全面,涵盖了物业服务工作的方方面面,具体包括:物业服务工作职责和服务标准的讲解。
日常物业管理操作技能的培训,如楼宇保洁、设备维修、秩序维护等。
客户服务礼仪培训,提升员工的沟通表达和应急处理能力。
物业服务行业的发展现状及趋势分析,增强前瞻性思维。
团队协作、情绪管理等软实力的培养,提高整体素质。
案例分析与经验交流,促进员工之间的相互学习。
培训安排本次培训将于近期在公司内部举行,为期两天。
具体安排如下:第一天:上午理论授课,下午分组实操训练。
第二天:上午分组讨论交流,下午集中总结提升。
训练期间,我们还将安排专业讲师进行现场指导,并组织参观学习先进物业服务企业,让大家真正体验行业先进经验。
培训要求为确保培训取得良好成效,我们对参训人员提出如下要求:全程参与,积极互动,认真学习。
自觉遵守培训纪律,维护培训秩序。
做好学习记录,及时巩固消化所学内容。
主动与管理层沟通反馈,提出合理化建议。
培训结束后,要在实际工作中认真践行,持续提升。
我们相信,通过此次全方位的培训,必将有效提升物业服务团队的专业素质和服务水平,为居民创造更加美好的生活环境。
让我们携手共进,为打造一流的物业服务品牌而共同努力!。
物业服务意识培训内容有哪些
物业服务意识培训内容有哪些1. 物业服务的基本概念说到物业服务，首先得知道这是个啥。
简单来说，物业服务就是为业主和住户提供日常生活支持的那一套。
想想你家小区的保安、清洁工、维修师傅，都是在为我们提供更好的居住体验。
物业服务不仅仅是个职业，更是一种责任感，得让住户感到“有家”的温暖。
1.1 服务态度的重要性说到态度，大家都知道“态度决定一切”，这句话绝对没错。
物业人员的微笑、礼貌和热情，往往能让住户感到舒服，像阳光一样温暖。
试想一下，如果你每天回家都能遇到一个面带笑容的保安，心情肯定倍儿好，甚至连烦恼都能一扫而空。
所以，培训里一定要强调这一点，大家要明白，服务态度能直接影响到住户的满意度。
1.2 有效沟通技巧沟通可是物业服务中最重要的一环，真的是“说话得讲艺术”。
比如，有时候住户可能会因为一些小事而不满，物业就得学会耐心倾听，了解问题所在。
就像那句老话：“人心都是肉长的”，只要我们真心对待住户，他们也会心怀感激。
培训中可以模拟一些场景，让大家练习如何应对各种投诉，保证大家都能应对自如。
2. 处理突发事件的能力生活中总会有些意外，比如突然停水、停电，或者小区里有点突发事件。
这个时候，物业服务的应变能力就显得尤为重要。
培训里可以设置一些应急演练，让大家学会如何快速反应，冷静处理问题。
记得有次我邻居家漏水，物业的师傅立马赶到，处理得妥妥的，真让人心里踏实。
2.1 建立良好的客户关系有句话说得好：“亲如一家”，物业和住户之间的关系其实就像是邻里关系。
通过各种活动，比如小区聚会、节日庆祝，增强彼此的互动，让住户感受到物业的关心。
大家都知道，关系好，事情办得顺，哪怕遇到点小问题，也能相互理解，心情变得特别好。
2.2 了解业主需求每个业主的需求都不一样，得了解清楚才行。
像有的人喜欢安静，有的人则喜欢热闹，物业要根据不同的需求来调整服务。
这就需要物业人员时常与住户交流，听听他们的想法，像个好朋友一样，心贴心，才能做到真正的“量身定制”。
物业服务人员服务意识培养培训ppt课件
.
4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发 展机会的前提条件。
. 20
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
. 21
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
1．漠不关心型的客户服务 强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
. 12
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
. 13
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
. 17
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
态度
行为
. 18
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力
物业员工服务意识培训
保持微笑，主动问候，积极倾听客户需求，提供 热情周到的服务。
专业解答
掌握专业知识，能够准确解答客户咨询，提供有 效解决方案。
遵守职业道德规范，坚守诚信原则
保护客户隐私
严格遵守保密规定，确保客户个人信息不泄露。
公平公正
对待所有客户一视同仁，不偏袒任何一方，维护公平公正。
诚信为本
遵守承诺，不欺骗客户，以诚信赢得客户信任。
面对挑战时保持积极心态方法论述
认知重塑
改变对问题的看法，以积 极、乐观的态度去面对挑 战，寻找解决问题的机会 。
目标设定
明确目标，关注解决问题 带来的长期收益，从而增 强应对挑战的信心。
自我对话
在遇到困难时，用积极、 鼓励性的语言与自己对话 ，提升自信心。
自我激励技巧在物业服务中应用
寻找动力源泉
活平衡。
寻求支持
与同事、家人、朋友分享工作中 的压力，寻求他们的建议和支持
，共同解决问题。
培养兴趣爱好
在工作之余，培养一些兴趣爱好 ，如运动、阅读等，以放松心情
、缓解压力。
05
专业形象塑造与职业素养提升
பைடு நூலகம்
良好的职业形象对客户满意度影响
仪表整洁
保持整洁的仪表，穿着得体，符合职业身份，展 示专业素养。
不断学习，提高自身专业素养
了解行业动态
01
关注物业管理领域的新政策、新技术和新理念，保持与时俱进
。
提升业务能力
02
参加专业培训课程，学习物业管理相关知识和技能，提高业务
水平。
拓展知识面
03
阅读相关书籍、文章等，了解其他领域知识，提升综合素质。
THANKS
感谢观看
物业员工服务意识专项培训
物业员工服务意识专项培训一、培训目的物业管理行业是一个服务性行业，物业员工的服务意识直接关系着物业管理公司的形象和声誉。
为了提高物业员工的服务意识，提升他们的服务水平，本次培训专门针对物业员工的服务意识进行培训，旨在帮助物业员工改善服务态度，提高服务质量，从而更好地满足业主和居民的需求。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是指从事服务行业的员工对于服务工作的认识和理解以及对服务行为的态度和价值观。
这个部分将介绍服务意识的重要性，引导物业员工从积极的角度认识服务工作，明确服务工作的意义和目标。
2. 服务态度的塑造服务态度是物业员工对待工作和服务的态度和情感表达方式。
这个部分将介绍如何培养正确的服务态度，包括积极乐观、耐心细致、友好礼貌等方面的要求，帮助物业员工树立良好的服务精神，提高与他人相处的能力。
3. 提高沟通技巧良好的沟通技巧是物业员工提供优质服务的基础。
这个部分将介绍如何改善沟通能力，包括有效倾听、表达清晰、语言文明、快速反应等方面的技巧，帮助物业员工与业主和居民建立良好的沟通关系，更好地了解他们的需求和问题。
4. 解决问题的能力物业管理工作中，难免会遇到各种问题和挑战。
这个部分将介绍如何培养解决问题的能力，包括分析问题、协调资源、寻求解决方案等方面的方法和技巧，帮助物业员工能够迅速有效地解决各种问题，提高工作效率。
5. 团队合作精神在物业管理工作中，团队合作精神至关重要。
这个部分将介绍如何培养团队合作精神，包括相互支持、协同合作、互相信任等方面的要求，帮助物业员工在团队中和其他部门的员工合作默契，共同为业主和居民提供优质服务。
三、培训方式本次培训将采取多种方式进行，包括课堂教学、案例分析、角色扮演、小组讨论等。
通过理论与实践的结合，使物业员工能够更好地掌握和运用培训内容。
四、培训评估为了更好地评估培训效果，将采取以下措施：1.培训前的调研：调查员工的服务意识和服务水平，为培训内容的设计提供依据。
物业服务人员服务意识培养培训
物业服务人员服务意识培养培训物业服务人员的服务意识是其工作能力的重要组成部分，也是提高客户满意度和企业竞争力的关键因素。
通过培养和培训，可以有效提升物业服务人员的服务意识，使他们具备专业、高效的服务能力。
以下是一个关于物业服务人员服务意识培养培训的例文，供参考。
一、培训目标1.加强对物业服务意识的认识和理解，提高服务意识的重要性。
2.培养服务意识，提升服务质量和效率，增强客户满意度。
3.掌握基本的服务技巧和沟通技巧，提高专业服务水平。
二、培训内容1.服务意识的概念和重要性a.介绍服务意识的定义和内涵，强调服务意识对于物业服务工作的重要性。
b.通过讲解案例分析，展示服务意识对于提高客户满意度和企业形象的积极影响。
2.服务理念和价值观的培养a.强调服务理念对于物业服务人员的指导作用。
b.培养正面的服务价值观，如诚信、尊重和关爱。
3.服务技巧的培训a.沟通技巧：培训物业服务人员如何与客户进行有效沟通，倾听客户需求并给予合理建议。
b.问题解决技巧：通过案例分析，培训物业服务人员如何应对各种问题和投诉，并给出合理解决方案。
c.时间管理和工作规划：培训物业服务人员如何合理安排工作时间，提高工作效率。
4.服务标准的培训a.介绍物业服务标准和规范，教授具体的操作步骤和方法。
b.通过模拟场景练习，让物业服务人员熟悉标准操作流程，提高服务质量。
5.客户关系管理的培训a.强调建立良好的客户关系的重要性，培训物业服务人员如何处理客户关系，提高客户满意度。
b.培养积极化解矛盾和处理投诉的能力，强调以客户为中心的服务理念。
三、培训方法1.理论讲解：通过讲义、PPT等教学材料，向物业服务人员介绍相关理论知识。
2.案例分析：通过真实案例展示，让物业服务人员了解服务意识的重要性和影响，并分析案例中存在的问题及解决方法。
3.角色扮演：组织角色扮演活动，让物业服务人员在模拟场景中练习沟通和问题解决技巧。
4.现场讲解：到现场实地考察，让物业服务人员亲身体验服务过程，并进行现场讲解和指导。
物业服务企业员工服务意识培训课件
物业服务企业员工服务意识培训
29
5、自我实现需要：
对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自 身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服 务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义， 也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相 应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童 画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式 便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值 的载体。
物业服务企业员工服务意识培训
1
培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
物业服务企业员工服务意识培训
2
培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉
物业服务企业员工服务意识培训
8
不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
物业服务企业员工服务意识培训
9
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
物业服务企业员工服务意识培训
20
物业服务企业员工服务意识培训
21
物业服务企业员工服务意识培训
22
物业服务企业员工服务意识培训
23
马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
物业工程部人员服务意识培训
物业工程部人员服务意识培训物业工程部人员服务意识培训提要：交接班检查记录。
①应按规定的交接或检查事项，逐一作好记录，检查情况正常者记√号，不正常情况或有问题记╳号源自房地产资料物业工程部人员服务意识培训1、及时掌握并排除设备故障一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。
有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。
因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。
（1）建立设备自动监测系统现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。
例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。
（2）加强设备的巡查自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。
巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。
（3）一旦发现了设备出现故障，应该及时排除2、建立设备报修及投诉渠道没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。
我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。
（1）有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。
（2）实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。
因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。
（3）任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。
（4）一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。
物业公司员工服务意识的培训
物业公司员工服务意识的培训第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。
社会越是发达，社会服务越是广泛。
社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。
旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。
服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。
一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。
1. 保质保量的物质产品物质性服务 2. 科学的服务规格和程序3. 娴熟的业务知识和服务技能4.周到的服务项目1.服务意识精神性服务 2. 服务态度3. 服务效率4. 服务人员的仪容、仪表什么是服务意识：意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。
角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。
生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。
人是有个性的，角色是非个性的。
当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。
物业员工服务意识培训完整版
2024/1/26
16
积极回应，解决客户问题
2024/1/26
及时响应
01
对于客户的问题或投诉，要第一时间给予响应，让客户感受到
你的关注和重视。
积极解决
02
针对客户的问题，要积极主动地寻找解决方案，并尽快落实解
决措施，确保问题得到妥善处理。
跟进反馈
03
在解决问题后，要及时跟进并向客户反馈处理结果，确保客户
提供智能家居设备的安装、调试及后期维护服务，满足业主高品 质生活需求。
智能化物业管理
运用大数据、云计算等技术，实现物业服务的精细化、高效化管 理。
20
个性化服务模式的探索与实践
定制化服务
根据业主需求，提供个性化的家政、维修、代办等服务。
互动式服务
通过线上平台，加强与业主的沟通与互动，及时了解并解决业主问 题。
了解安全防范知识
了解物业管理的基本概念、原则、方 法等，熟悉相关法律法规和政策。
熟悉安全防范的基本要求和应对措施 ，能够处理突发事件和紧急情况。
具备设施设备维护技能
掌握设施设备的基本原理和操作规程 ，能够进行日常维护和简单维修。
2024/1/26
9
优秀的沟通能力和团队协作意识
良好的沟通能力
善于与业主沟通，了解业主需求 ，及时反馈问题，积极协调解决
14
04
客户沟通技巧与投诉处 理
2024/1/26
15
有效倾听，理解客户需求
1
保持耐心和关注
在与客户沟通时，要始终保持耐心，认真倾听客 户的需求和意见，不要急于打断或反驳。
2
确认理解
在倾听客户需求后，要确认自己是否完全理解客 户的意思，可以通过重复或总结客户的话语来确 认。
物业行业优质服务培训
10 请进
20 不用谢 30 请跟我来
40 请问您有是否找人
41 我能为您做什么 42 很乐意为您服务 43 这是我应该做的 44 把您的需求告诉我 45 我会尽量帮助您的 46 我再帮您想想方法 47 请随时和我们联系 48 请您多提珍贵意见 49 有不懂的地方您尽量问
50 您的需要就是我的职责
七、服务忌语五十句
2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态
度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处
理。 2.5 防止客人在公共场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当
的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。 2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情
四、仪容仪表培训
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼 仪的培训使每位员工到达员工手册规定的标准， 提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没 有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
1、仪表仪容
1.1 服饰
• 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 • 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷
1哎 2喂 3 没有 4 讨厌 5 走开 6 真笨 7 不行 8 不管 9 不知道 10 不清楚
11 真烦人 12 真罗嗦 13 自己找 14 别进来 15 喊什么 16 急什么 17 少废话 18 脑子有病 19 有完没完 20 我没工夫
21 就你事多
22听客户谈话，更不 允许侧目注视客户谈话。
– 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意 与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
物业主动服务意识培训内容
物业主动服务意识培训内容
1. 要把业主当家人一样对待呀！就像你对待自己的父母一样，会尽心尽力地去照顾。
比如业主家里灯坏了，咱是不是得赶紧帮着修好呀，可不能拖延！
2. 主动去发现业主的需求，别等业主来催！这就好比侦探一样，要有敏锐的洞察力。
像看到业主提着重物，咱是不是应该主动去帮忙呀！
3. 服务要热情似火呀！不能冷冰冰的。
想象一下你去热情的朋友家做客的感觉，咱就要给业主那种温暖。
业主来询问的时候，咱得笑着回答，对吧！
4. 一定要高效快捷，别磨蹭！就像火箭发射一样迅速。
业主报修后，咱得火速行动，不能让业主等着急了呀，那多不好！
5. 注重细节，魔鬼都在细节里呢！好比做一件精美的工艺品，每一个小地方都不能马虎。
业主家门前的垃圾，咱是不是随手就给清理了呀！
6. 遇到问题别推诿，要勇敢担当！这就跟英雄一样，敢于面对困难。
要是出了什么差错，咱得负责到底，不能逃避，对吧！
7. 持续学习提升自己的服务能力呀！就像攀登高峰一样，永远有更高的地方等着我们去征服。
不断学习新技能，才能更好地为业主服务呀！
结论：物业主动服务意识真的太重要了，只有这样才能让业主满意，让小区更加和谐美好呀！。
加强物业服务态度培训
加强物业服务态度培训
随着现代城市化的发展，物业服务已成为城市生活中不可或缺的一部分。
然而，在实际的物业服务中，服务态度和质量却并不尽如人意。
为了提升物业服务质量，加强物业服务态度培训已成为必要的措施。
以下是一些关键点：
1. 培养专业化服务意识：物业管理人员应了解物业服务的专业化要求，专业知识储备应与时俱进，以实现高效的物业服务。
2. 培养全面性思维：物业服务人员要具备全面性思维，尽可能了解并满足业主的需求和期望，从而提高服务水平。
3. 培养耐心和细心：物业管理人员应具备耐心和细心的品质，耐心地倾听业主的意见和建议，细心地处理问题和维护物业设施。
4. 培养团队协作意识：物业管理人员应加强团队协作，互相帮助，协同合作，提高物业服务水平。
加强物业服务态度培训，不仅有助于提升物业管理水平，也有助于提高业主的满意度，建立良好的物业服务品牌形象。
- 1 -。
物业服务企业员工服务意识培训
物业服务企业员工服务意识培训随着物业服务行业的不断发展，企业员工的服务意识和服务水平对于提升企业的形象和竞争力起着至关重要的作用。
因此，进行针对员工的服务意识培训，提高员工的服务水平，成为现代物业企业的必然需求。
本文将从培训的目的、内容和方法等方面，对物业服务企业员工的服务意识培训进行论述。
一、培训目的1.提升服务意识：物业服务企业员工是企业与客户之间的桥梁，他们的服务意识的高低直接影响到客户的体验和对企业的评价。
通过培训，提高员工的服务意识，使他们能够更加主动、热情、耐心地为客户提供优质的服务。
2.提高服务技能：物业服务企业员工需要具备一定的专业知识和技能，包括物业管理、沟通技巧、解决问题的能力等。
通过培训，不仅能够提高员工的服务水平，还能够增加员工的工作满意度和归属感。
3.加强企业文化建设：物业服务企业的企业文化是企业的灵魂，也是员工服务意识的重要组成部分。
通过培训，传递企业的核心价值观和企业文化，增强员工对企业的认同感和归属感，进一步提升服务意识。
二、培训内容1.服务理念和态度：培训员工对于服务的理解和态度，使其明白服务的重要性，从而形成积极向上、主动负责、热情周到的服务态度，并能够将其付诸实践。
2.沟通技巧和问题解决能力：培训员工良好的沟通技巧，包括语言表达、倾听能力、沟通技巧等方面的训练，使其能够与客户进行有效的沟通，并解决客户提出的问题。
3.专业知识和技能：针对物业管理行业的特点，培训员工相关的专业知识和技能，包括物业管理的基本知识、设备设施的维护保养、安全管理等方面的培训。
4.文化建设和团队合作：通过企业文化建设的培训，使员工充分理解和认同企业的核心价值观和企业文化，增强团队协作意识和合作能力。
三、培训方法1.讲座与培训课程：邀请相关专家或内部培训师，进行讲座和培训课程，介绍服务意识的重要性、相关的理论知识和案例分析，提高员工对服务意识的认识和理解。
2.角色扮演和案例分析：通过角色扮演和案例分析等互动方式，让员工实际参与到服务中去，模拟真实的服务场景，通过亲身体验，锻炼员工的服务技巧和问题解决能力。
物业员工责任心培训
物业员工责任心培训一、服务意识1.理解并接受物业管理的理念和价值观，认识到为业主提供优质服务是物业员工的重要职责。
2.主动了解业主的需求和期望，积极为业主提供解决方案和优质服务。
3.尊重业主的权利和利益，充分考虑业主的意见和建议。
4.积极与业主沟通，建立良好的信任关系，提高业主的满意度。
二、业主需求1.及时了解业主的需求和要求，对业主的请求进行快速、准确地响应和处理。
2.对业主的投诉和建议进行认真调查和分析，采取有效措施进行改进和解决。
3.主动关注业主的生活和工作环境，积极为业主提供必要的帮助和支持。
4.不断优化服务流程，提升服务质量，满足业主的个性化需求。
三、公共设施维护1.定期检查和维护公共设施设备，确保其正常运转和安全可靠。
2.及时发现和解决公共设施设备的问题和故障，避免影响业主的正常生活。
3.严格执行设施设备维护保养计划，确保设施设备的长期稳定运行。
4.提高设施设备的使用寿命和效率，降低维修成本和能源消耗。
四、环境卫生1.保持物业环境的整洁和卫生，为业主创造一个舒适、健康的生活环境。
2.定期清理公共区域、绿化带等场所的垃圾和杂物，保持环境整洁有序。
3.加强对保洁人员的培训和管理，提高保洁工作的质量和效率。
4.倡导环保和节能意识，推广绿色物业管理理念。
五、安全管理1.加强物业区域的安全管理，确保业主的人身财产安全。
2.建立健全的安全管理制度和应急预案，提高应对突发事件的能力。
3.加强与业主的沟通联系，及时了解业主的安全需求和建议，改进安全服务工作。
4.对安全管理人员进行专业培训和教育，提高安全管理的专业水平和素质能力。
六、应急处理1.对突发事件进行快速、准确地应急处理，保障业主的生命财产安全。
2.定期进行应急演练和培训，提高应急处理的能力和水平。
3.对应急处理的过程进行记录和分析，总结经验教训，持续改进服务。
4.对可能存在的安全隐患进行排查和预防，降低事故发生的概率。
七、沟通协调1.加强与业主、业主委员会、相关部门之间的沟通协调，确保信息畅通、合作顺畅。
物业服务意识培训内容
02
客户服务意识培养
客户至上的服务理念
01
02
03
尊重客户
始终将客户的需求和满意 度放在首位，以礼貌、耐 心和关注的态度对待每一 位客户。
主动服务
积极预测和了解客户的需 求，在客户提出要求之前 主动提供解决方案和帮助 。
追求卓越
不断提高服务质量和效率 ，确保客户的期望得到满 足并超越他们的期望。
考。
持续改进
针对存在的问题和不足，制定改 进措施和计划，不断完善应急处 理机制和流程，提高应对突发事
件的能力和水平。
06
提高员工个人素质与职业道德水平
增强责任心和使命感
树立“以客户为中心”的服务理 念，时刻关注客户需求和反馈。
明确自身职责，积极承担责任， 不推诿、不扯皮。
对待工作认真负责，注重细节， 追求卓越。
救援方法
在紧急情况下，物业人员应掌握 基本的救援技能，如心肺复苏、 止血包扎等，同时积极协助专业 救援队伍进行救援工作。
总结经验教训，持续改进
分析原因
对发生的突发事件进行深入分析 ，找出根本原因和存在的问题，
为后续改进提供依据。
总结经验
总结应对突发事件过程中的经验 教训，提炼出有效的应对措施和 方法，为类似事件的应对提供参
信息共享
建立有效的信息共享机制，确 保团队成员及时获取所需信息
。
跨部门合作
鼓励不同部门间的合作，共同 解决问题，提高工作效率。
及时反馈
对团队成员的工作给予及时反 馈，肯定成绩、指出不足，促
进个人和团队成长。
与其他部门建立良好的合作关系
了解其他部门职责
深入了解其他部门的职责和工 作内容，以便更好地协作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业工程人员服务意识培训物业工程部人员服务意识培训1、及时掌握并排除设备故障一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。
有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。
因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。
(1)建立设备自动监测系统现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。
例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。
(2)加强设备的巡查自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。
巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。
(3)一旦发现了设备出现故障，应该及时排除2、建立设备报修及投诉渠道没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。
我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。
(1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。
(2)实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。
因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。
(3)任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。
(4)一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。
(5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向领导汇报，由领导组织力量排除。
在现实中许多住用户有意见并不是因为设备有了故障，而是因为有了故障得不到及时解决。
故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决，这就会使住用户感到难以忍受。
3、正确处理复杂故障所谓复杂故障，是指难以马上解决的设备问题。
物业管理公司应该分别情况，予以正确的处理。
(1)第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来状况。
在这种情况下，物业管理公司应该花大力气认真修复，不厌其烦，使住用户满意。
(2)第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量有问题。
对这种情况，物业管理公司应向住用户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。
(3)第三种是设备运转正常，达到了设计标准，却达不到住用户的要求。
这种情况最难处理，如空调运转正常，某位住用户却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急匆匆赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易给双方造成不愉快。
物业管理公司应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如”没有办法”、”就是这样”等。
4、遵守上门维修服务规范住用户的每间房间都有设备，如果设备坏了，一般都要上门进行维修，员工应按照服务规范上门维修。
上门维修不仅有技术的要求，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面的要求，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。
因此，凡上门维修的员工必须有较强的服务意识，要将上门维修的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。
上门维修服务的规范要求是：(1)敲门。
有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。
没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。
若无人应答，等候十分钟。
若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。
(2)介绍。
主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：”对不起，打搅了，我是物业管理公司维修员╳╳╳，前来为您服务。
”(3)致歉。
双手递交歉意信，诚恳地说”对不起，╳╳设备出了故障，给您添麻烦了。
”(4)进门。
如进入公寓、住室等十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入，或穿好自备鞋套，经主人许可后进门服务。
在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经主人许可，进门可以不必套鞋套。
进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。
走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
(5)维修。
维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。
实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼，并说一声”非常对不起”。
(6)整理。
修理完毕，用自备专用擦机布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。
(7)试用。
当着主人的面试用设备，证实设备恢复正常运转，并请主人验收。
(8)讲解。
向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用设备的注意事项。
(9)收费。
按规定标准收费。
(10)填单。
如实填写维修服务工作单，并请用户对修理质量、服务态度与行为进行主人并签名。
(11)辞别。
向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，至门口时，应转身面对房间主人说”今后有问题，请随时联系，再见。
”(12)整个工作期间不得收受房间主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。
5、电话通讯服务电话通讯是物业管理公司对外服务的一个”窗口”，其服务质量的优劣，将直接影响到物业管理公司的声誉。
规范、优质的服务可以给业主或使用人带来身心的愉悦和工作、生活上的便利。
物业管理公司应从以下几个方面做到电话通讯服务的达标和创优。
A、接听电话工作规范。
接听电话最基本的工作规范是：铃响三声，必有应答;礼貌接听，用语规范。
物业管理公司的全体员工都应该按照这一规范要求进行操作。
在规范语方面，物业管理公司可以对一般管理员工及专业话务人员提出不同的要求。
以下是╳╳大厦物业管理部在实际操作中的接听电话工作规范。
(1)全体员工接听电话工作规范。
为维护╳╳大厦物业管理部的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言简洁明了。
①当接听外线来电时，使用：您好!╳╳大厦，请讲!②当外线来电者需找某人时，使用：请您稍候，我去叫他(她)。
③如来电者需找的人不在时，使用：对不起!他(她)不在，您是否需要留言或传话?(视情况可告诉BP机号码或手机号)④如不认识来电者需找的人时，使用：对不起，您能说出他(她)是哪个部门的吗?对不起，请您稍候，我帮您询问一下!⑤如来电者询问怎样来我部时，使用：我部在╳╳路╳╳号，位于╳╳路、╳╳路之间，公交车有╳╳路、╳╳路、╳╳路，您可以到╳╳站下车。
(2)话务人员接听电话规范用语。
①您好!╳╳大厦。
-Good morning(-Good afternoon/-Good evening), the╳╳Mansion.②您好!总机。
-Good morning/afternoon/evening, this is operator. Can I help you?③╳╳大厦的地址是：╳╳市╳╳区╳╳路╳╳号。
The post code of the ╳╳Mansion is NO. ╳╳Road, ╳╳District, ╳╳City.④╳╳大厦的邮编是200051.The post code of the ╳╳Mansion is 200051.⑤前来╳╳大厦可乘坐公交车╳╳路、╳╳路、╳╳路、╳╳路，到╳╳站下车。
The public transport to the ╳╳Mansion are No. ╳╳, ╳╳, ╳╳buses.You can get off your bus at the ╳╳Road Stop.⑥好的!请稍等。
Just a moment,please!⑦电话已接通，请讲。
The phone is got through ( is on the line),please go ahead.⑧请先挂机。
我帮您查询一下，然后再呼叫您。
Please hang up while I'll check before ringing you back.⑨请问您要转接哪个部门?Which department?⑩请问您找谁?What is the name of the person you are calling?11对不起，电话占线，请稍候再打来。
I'm sorry, the line is busy, please call later.12对不起，您打错了，这里是╳╳大厦。
I'm afraid you've got a wrong number. This is ╳╳Mansion.13对不起，无人应答，您是否需要留言?Sorry, no an answer. Do you wish to leave a message?14对不起，他人不在，您是否需要与其他通话?Sorry, he is out at the moment, Do you want to speak to any other person at this extension? 感谢您的阅读！。