医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、背景介绍医疗事故和医疗纠纷问题是当今医疗领域中的一大难题，对于医院的声誉、医务人员的专业形象、患者的权益等方面均带来较大威胁。
为了增强医疗机构的责任感和社会形象，以及规范医院病人投诉的处理，因此医院病人投诉制度便应运而生。
二、制度内容医院病人投诉处理制度主要内容如下：1. 投诉渠道医院应当开放多种投诉渠道，包括口头、电话、书面、电子邮件等方式，明确责任人和相应的联系方式，提供短信回复和电话咨询服务。
2. 投诉处理流程医院应当对投诉进行分类处理，高效、专业、保密、及时地解决问题，对于恶意诉讼和虚假投诉等，进行调查核实后依法处理。
在处理投诉时应当注意以下事项：•投诉受理•投诉核实•投诉处理•反馈分析3. 投诉记录和保密对于每一条投诉，医院应当建立投诉档案，保证记录准确、完整和可追溯性。
对于投诉人个人信息和所涉及的医生、医务人员、护士等保密，未经患者同意或法定条件下的除外。
4. 投诉结果反馈医院应当在规定的时间内对已处理完结的投诉结果进行反馈。
反馈内容应当明确、真实、及时、恰当、易懂，对于还在处理中的投诉应当告知处理情况和进展。
5. 投诉处理报告医院应当定期或不定期对投诉情况进行汇总分析和统计，制定相应的管理制度和改进措施。
投诉处理报告应当对投诉情况、处理情况、结果反馈等做出描述和分析，以供领导层参考。
三、实施效果实施医院病人投诉处理制度，对于医院的病人满意度和声誉形象有积极的推动作用。
对于患者提高投诉的便利性、保障合法权益，并为医生和医务人员提供及时和专业的服务，增强医疗机构与患者之间的互信和合作。
同时，医院应当建立健全投诉工作的评估机制，不断总结优点和不足之处，并采取相应的措施加以改进和完善。
四、总结医院病人投诉处理制度的实施，是规范医疗秩序和保障患者权益的重要保证。
通过完善投诉渠道、标准化的投诉处理流程、投诉记录和保密、反馈结果等措施，增强医院对于患者的信任和互动。
医院应该积极推动制度的建立，同时加强对相关工作人员的培训和管理，将医院病人投诉处理制度落到实处，让患者感受到真实、专业、温暖的服务。
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
医院患者投诉处理制度
医院患者投诉处理制度一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
二、院办公室负责受理和办理本院的患者或家属投诉处理事项，其主要工作是：1、全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立患者投诉处理登记本，在门诊部公布投诉电话号码，并设置意见箱。
2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理,及时向分管副院长反馈情况。
3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听患者呼声，收集患者意见，及时改进不足。
三、办公室要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。
凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
四、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，办公室要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。
五、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报院办公室交院长办公会议审议。
六、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。
对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。
七、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。
八、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。
办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
医院患者投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院患者投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有科室、部门及工作人员。
第三条我院坚持“以患者为中心”的服务理念，认真对待每一位患者的投诉，做到及时、公正、合理处理。
第二章投诉途径与渠道第四条患者可通过以下途径向我院投诉：1. 来信：将投诉信件邮寄至我院投诉受理部门；2. 来访：直接到我院投诉受理部门进行投诉；3. 来电：拨打我院投诉监督电话；4. 电子邮件：将投诉邮件发送至我院投诉受理邮箱；5. 网络平台：通过我院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
第五条我院设立投诉受理部门，负责接收、登记、处理患者投诉。
第三章投诉受理范围第六条我院投诉受理范围包括：1. 医疗服务：医疗技术、医疗设备、药品使用等方面；2. 护理服务：护理质量、护理态度、护理操作等方面；3. 环境设施：医院环境、病房设施、卫生间设施等方面；4. 收费问题：医疗收费、药品收费、检查收费等方面；5. 其他与患者权益相关的投诉。
第七条对于不属于我院管辖范围的投诉，应及时告知患者，并引导其向相关部门投诉。
第四章投诉处理程序第八条投诉受理部门接到投诉后，应立即登记、核实，并按照以下程序处理：1. 认真听取投诉人陈述，了解投诉情况；2. 查阅相关资料，核实投诉事实；3. 与相关科室、部门沟通，调查核实；4. 对投诉事实进行认定，提出处理意见；5. 将处理意见告知投诉人，并要求相关科室、部门整改；6. 对投诉处理情况进行跟踪、回访，确保问题得到有效解决。
第五章投诉处理要求第九条投诉处理要求：1. 及时：接到投诉后，应在第一时间进行调查处理；2. 公正：对投诉事实进行客观、公正的认定；3. 合理：处理意见应合理、合法；4. 保密：对投诉人的个人信息和投诉内容应予以保密。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为了提高医院服务质量，维护病人合法权益，及时、有效地处理病人投诉，根据国家相关法律法规和医院实际，制定本制度。
二、投诉受理范围本制度适用于医院内发生的以下情况：1. 医疗质量问题，如诊断错误、治疗不当、手术失误等；2. 医疗服务问题，如服务态度恶劣、服务流程不合理、医务人员擅离职守等；3. 收费问题，如乱收费、多收费、重复收费等；4. 医院环境问题，如环境卫生差、设施不完善等；5. 其他影响病人权益的问题。
三、投诉受理机构医院设立投诉受理机构，负责受理和处理病人投诉。
投诉受理机构由医院领导、医务部门、护理部门、行政管理部门等相关部门组成。
四、投诉受理程序1. 投诉受理机构应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，方便病人投诉；2. 投诉受理机构应当在医院公共区域设置投诉箱，方便病人匿名投诉；3. 投诉受理机构应当设立投诉接待室，方便病人当面投诉；4. 投诉受理机构应当建立投诉登记制度，对投诉内容、投诉人信息等进行详细记录；5. 投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内进行调查处理，并给予回复；6. 投诉受理机构应当在投诉处理结束后5个工作日内将处理结果反馈给投诉人；7. 投诉受理机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向医院领导报告。
五、投诉处理原则1. 及时性原则：对投诉应当及时受理、及时处理；2. 公正性原则：对投诉的处理应当公正、公平、公开；3. 保密性原则：对投诉人的个人信息应当保密，不得泄露；4. 教育性原则：对投诉的处理应当以教育为主，引导病人正确理解和配合医院工作；5. 改进性原则：对投诉的处理应当以改进医院工作、提高服务质量为目的。
六、投诉处理方式1. 解释说明：对病人的投诉进行解释说明，澄清事实，消除误会；2. 道歉赔偿：对因医院原因给病人造成损失的，应当向病人道歉并给予赔偿；3. 整改措施：对投诉中反映的问题，应当制定整改措施，及时整改；4. 教育培训：对投诉中反映的医务人员服务态度问题，应当对相关人员进行教育培训；5. 内部处理：对涉及医务人员的投诉，应当根据医院内部规定进行处理。
患者投诉处理制度
患者投诉处理制度第一章总则第一条目的与依据为有效解决医院患者投诉问题，保障患者的合法权益，提升医院的服务质量和声誉，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院全部科室、门诊部及辅佑襄助医疗部门，在处理患者投诉问题时具有引导和执行力。
第二章投诉渠道第三条选择投诉渠道的权利患者有权依据个人意愿自由选择投诉渠道，包含但不限于以下方式：1. 面对面投诉：患者可以直接到医院负责患者投诉工作的部门或机构进行投诉。
2. 书面投诉：患者可以通过书面形式进行投诉，将投诉信件交由医院相关工作人员。
第四条匿名投诉处理对于匿名投诉，医院将依照相关法律法规的要求进行处理。
医院将尽力保护患者的个人信息，但可能无法回复具体情况。
第三章投诉受理与处理第五条投诉受理1.医院患者投诉工作部门应设专人负责投诉受理，专人应具备相关业务知识和技能。
2.医院应建立便捷的投诉受理机构，明确投诉受理部门的联系方式，并在明显位置张贴告示。
3.投诉受理部门应及时接受患者投诉，并尽快受理投诉事项。
第六条投诉处理流程医院患者投诉处理流程如下： 1. 接到投诉后，投诉受理部门应当在24小时内向患者确认接诉，并进行初步核实。
2. 投诉受理部门应对投诉事项进行分类，依照相关流程进行初步处理，假如涉及其他部门，应及时转交相关部门处理。
3. 医院相关部门应及时调审核实投诉问题，对于涉及医疗事故、医疗纠纷等涉及法律责任的情况，应依照相关规定及时报告相关机构。
4. 医院应及时向患者反馈处理结果，并对处理结果进行记录和归档。
第七条投诉处理时限医院患者投诉处理时限如下： 1. 初步核实投诉事项的时限为3个工作日。
2. 涉及其他部门处理的投诉事项，应在5个工作日内转交至相应的部门。
3. 完成投诉处理并向患者反馈结果的时限为10个工作日。
第八条投诉处理结果1.医院对处理结果应采取书面形式向患者反馈。
2.医院应依据具体情况，对投诉问题进行妥当处理，包含但不限于致歉、赔偿、整改等措施。
病人投诉处理制度
病人投诉处理制度一、总则为了保障病人权益，提高医院服务质量，规范病人投诉处理程序和流程，依据相关法律法规、行业标准和医院管理要求，订立本病人投诉处理制度。
二、投诉的定义病人投诉是指病人或其家属对医院服务过程中显现的问题、不满意的方面提出的看法和建议，包含但不限于医疗质量、护理服务、医疗费用、医院环境等方面。
三、投诉渠道1. 口头投诉病人或其家属可以直接向医院工作人员提出口头投诉，医院工作人员应及时听取投诉内容，并向投诉人供应解答和帮忙。
2. 书面投诉病人或其家属可以书面形式向医院提出投诉。
书面投诉可以采用填写投诉表、投诉信或者电子邮件等方式，投诉内容应包含投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉时间等相关信息。
3. 投诉建议箱医院设立投诉建议箱，供病人或其家属投放书面投诉或建议。
投诉建议箱定期进行清理，投诉内容及时转交给相应部门进行处理。
4. 电话投诉医院设立特地投诉电话，供病人或其家属拨打进行投诉。
投诉电话将24小时开通，医院工作人员将在接到投诉电话后及时记录并进行处理。
四、投诉处理流程1. 投诉登记医院工作人员应当在接到投诉后，及时登记投诉事项，并向投诉人供应投诉登记号码，方便后续投诉查询。
2. 问题调查医院将组织相关部门进行问题调查，包含但不限于抽查病历、调查相关人员和手记证据等。
问题调查的时限为投诉受理后的5个工作日内。
3. 处理沟通医院将依据问题调查结果，进行投诉处理沟通。
医院工作人员将与投诉人进行沟通，并就投诉事项进行解释说明。
医院将尽力保障投诉人的合法权益和满意度。
4. 处理结果医院将依据投诉事项的性质和严重程度，采取相应的处理措施。
处理结果将在投诉事项受理后的10个工作日内向投诉人进行书面或口头反馈。
5. 存档备案医院将对每起投诉事项进行存档和备案，包含投诉内容、处理看法、处理结果等。
存档备案的目的是为了方便监督和追溯投诉处理过程。
五、投诉保密与保护医院将对投诉人的个人信息严格保密，未经投诉人同意，不得将个人信息用于其他用途。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。
第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。
第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。
二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。
（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。
第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。
（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。
（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。
（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。
（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。
（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。
三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。
（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。
（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。
第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。
（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。
第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。
（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。
医院投诉处理工作制度
医院投诉处理工作制度
一、前台接待投诉
1.接待员培训：医院应组织接待员进行专业培训，了解医院投诉处理
工作制度，并具备良好的服务态度和沟通技巧。
2.接待投诉流程：接待员应按照医院规定的流程接待投诉，包括主动
向患者了解投诉原因、记录投诉内容和患者信息等。
二、投诉登记
2.登记责任人：医院应指定专人负责投诉登记工作，确保投诉信息的
准确性和及时性。
三、投诉处理
1.投诉分级：医院应根据投诉的严重程度进行分级处理，高级别投诉
由领导或专业人员负责处理，低级别投诉由相关科室或工作人员负责处理。
2.调查核实：医院应尽快组织相关人员对投诉进行调查核实，了解事
实真相，避免任何偏颇。
3.反馈结果：医院应及时向投诉人反馈处理结果，解释每一步骤的具
体操作和处理建议，并向投诉人道歉和补救措施，以提升其满意度。
4.记录归档：医院应将每一起投诉案件的处理过程和结果进行记录，
以备后续追踪和提升服务质量之用。
四、投诉结果反馈
2.投诉案例分析会议：医院可以定期召开投诉案例分析会议，分享投
诉案例和处理经验，提升整体服务质量。
五、投诉处理工作制度监督
1.内部监督：医院应设立专门的投诉处理监督部门，对投诉处理工作进行监督，包括投诉处理流程的规范性、及时性和准确性等方面。
2.外部监督：医院应鼓励投诉人向相关监管部门进行投诉，由监管部门对医院的投诉处理工作进行监督和评估。
总之，医院投诉处理工作制度是医院保障病人权益和改进服务质量的重要手段。
通过建立完善的投诉处理流程和监督机制，医院可以提高投诉处理效率，更好地回应患者的关切和需求，为患者提供更好的医疗服务。
病人反馈及投诉处理制度
病人反馈及投诉处理制度第一章总则第一条为了提升医院服务质量，保障病人的合法权益，建立病人反馈及投诉处理制度。
第二章病人反馈收集第二条医院将建立病人反馈收集渠道，包含但不限于以下方式：1.在门诊、住院区域设立反馈投诉箱；2.在医院官方网站和移动应用程序中设置病人反馈表单；3.建立24小时热线电话，接受病人的反馈及投诉；4.设立反馈委员会，负责接收各科室的病人反馈。
第三条医院将定期对病人的满意度进行调查，通过问卷、电话访谈等方式收集病人的反馈看法。
第三章病人投诉处理第四条病人投诉应当包含以下要素：1.投诉人姓名、联系方式；2.投诉内容及相关描述；3.投诉时间和地方。
第五条病人投诉可以通过以下渠道进行：1.口头投诉：病人可直接向医院的相关工作人员提出投诉；2.书面投诉：病人可以通过信函、邮件等书面形式提出投诉；3.电话投诉：病人可以通过医院的热线电话进行投诉；4.在线投诉：病人可以通过医院官方网站和移动应用程序提交投诉表单。
第六条医院将建立投诉受理机构，负责接收、登记、分流和处理病人的投诉。
投诉受理机构应当在接到投诉后的24小时内进行受理登记。
第七条医院将组建投诉处理小组，由相关部门和病人代表构成，以处理病人的投诉。
投诉处理小组应当在接到投诉后的3个工作日内进行回复。
第八条投诉处理小组应当按以下程序处理病人的投诉：1.受理投诉后，投诉处理小组将进行调查，收集相关证据；2.在调查完成后，投诉处理小组将依据事实进行初步推断，并提出相应的处理看法；3.投诉处理小组将向医院负责人提交初步处理看法，由医院负责人进行复核；4.完成复核后，医院负责人将向投诉人进行书面回复，说明处理结果和相应的挽救措施；5.若投诉人对处理结果不满意，可向医院的监督机构上诉。
第九条医院将建立投诉处理记录，并对投诉的处理结果进行跟踪和评估，并采取相应的改进措施，以提升服务质量。
第四章病人反馈处理第十条医院将对病人的反馈看法进行及时回复，并采取措施改进服务质量。
病人投诉与处理制度
病人投诉与处理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强病人权益保护，提升医院服务质量，建立健全投诉处理机制，依据《中华人民共和国医疗法》等相关法律法规，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部医疗单位，包含住院部、门诊部等。
第三条定义1.病人：指在本医院接受医疗服务的个人。
2.投诉：指病人对本医院医疗服务过程中显现的问题和不满进行反馈的行为。
第二章投诉的接收与登记第四条投诉的接收1.本医院设立投诉受理部门，负责接收和处理病人投诉事宜。
2.病人可以通过以下方式进行投诉：书面信函、电话、电子邮件、医院官方网站等。
第五条投诉登记1.投诉受理部门应当及时记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等相关内容，并调配唯一编号。
2.投诉受理部门对于口头投诉，应当将其书面化，并要求投诉人签字确认。
第三章投诉的处理程序第六条初步调查1.投诉受理部门应当对投诉进行初步调查，并核实投诉事项的真实性和合理性。
2.初步调查期限不超出5个工作日，如有特殊情况需要延长，应当及时告知投诉人。
第七条召开调解会议1.若投诉事项属实，投诉受理部门应当召集相关部门和人员进行调解会议。
2.调解会议应当由专人主持，并邀请投诉人参加，以协商解决问题。
第八条处理结果通知1.调解会议结束后，投诉受理部门应当书面通知投诉人调解结果，包含解决方案和协议内容。
2.若投诉无法达成协议，投诉人可以选择向上级主管部门或医疗纠纷调解机构投诉。
第四章投诉的监督与管理第九条投诉案例分析1.投诉受理部门应当定期对投诉案例进行分析，总结经验教训，提出改进看法。
2.分析结果应当及时向医院领导层汇报，并采取相应措施改进服务质量。
第十条投诉信息公示1.医院应当定期公示投诉信息，包含投诉的性质、处理结果等相关内容，以建立公开透亮的医疗服务机制。
2.公示方式可以采取医院官方网站、公告栏等形式。
第十一条建立投诉档案1.医院应当建立病人投诉的电子档案，并保管相关证据、处理流程以及结果等信息。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。
3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。
4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。
5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。
6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。
7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。
2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。
5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。
6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。
7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。
8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。
9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。
10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。
以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。
同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。
医院病人投诉管理制度
一、总则为加强医院病人投诉管理，规范投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障医患双方合法权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 病人对医院提供的医疗服务、护理服务、药品供应、环境设施等方面不满意，以书面、口头、电话等形式提出的意见和诉求。
2. 病人家属或相关人士对医院工作人员在医疗服务过程中出现的不当行为提出的投诉。
3. 病人对医院管理制度、收费标准、诊疗流程等方面提出的建议和意见。
三、投诉渠道1. 病人可直接向医院投诉管理部门或科室提出投诉。
2. 病人可通过医院官方网站、微信公众号等网络渠道进行投诉。
3. 病人可通过电话、信函、电子邮件等方式进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉管理部门或科室应立即安排专人接待，并做好记录。
2. 对投诉内容进行初步核实，了解投诉原因，并告知病人投诉处理流程。
3. 对涉及医疗、护理、药品供应等方面的投诉，由相关科室负责人组织调查，核实情况。
4. 对涉及医院管理制度、收费标准等方面的投诉，由投诉管理部门或科室牵头，组织相关部门进行调查处理。
5. 对调查核实的情况，应及时向病人反馈，并提出整改措施。
6. 对重大投诉或涉及多科室的投诉，由医院领导牵头，组织相关部门进行联合调查处理。
五、投诉处理要求1. 接待投诉的工作人员应保持耐心、热情，认真听取病人诉求，做好记录。
2. 对投诉内容进行核实，确保调查结果客观、公正。
3. 对投诉处理结果及时向病人反馈，确保病人满意度。
4. 对投诉处理过程中发现的问题，要及时采取措施进行整改，防止类似问题再次发生。
5. 对投诉处理情况进行统计分析，为医院改进医疗服务提供依据。
六、责任追究1. 对故意诬告、陷害他人者，将依法追究其法律责任。
2. 对在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊者，将按照相关规定予以处理。
3. 对因工作失误导致投诉处理不当，造成不良影响的，将追究相关责任人的责任。
七、附则本制度自发布之日起施行，由医院投诉管理部门负责解释。
病人意见与投诉处理制度
病人看法与投诉处理制度第一章总则第一条为了加强医院管理，提高医院服务质量，保障病人的合法权益，特订立本制度。
第二条本制度适用于医院内全部科室和部门的病人看法与投诉处理工作。
第三条病人的看法和投诉包含对医疗服务质量、医务人员态度、医院设施设备、收费等方面的不满或看法。
第四条病人的投诉应当客观、真实、具体，不得捏造事实，恶意诋毁医院、医务人员和其他病人。
第五条医院将保护投诉人的合法权益，对恶意投诉者依法追责。
第二章投诉接受与受理第六条医院设立病人看法与投诉处理中心，负责接受和处理病人的看法和投诉。
第七条病人可以通过以下方式提交看法和投诉：1.直接向相关科室和部门进行反映；2.在医院设立的投诉箱中书面留言；3.通过医院的官方网站或电话热线进行投诉。
第八条医院应当在设立的病人看法与投诉处理中心公示投诉受理电话和办公住址，并定期更新公示内容。
第九条病人提交的投诉料子应包含以下内容：1.投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式；2.投诉的具体事项、时间、地方、当事人等相关信息；3.附上相关证明料子（如病历、收费票据等）。
第十条医院应当及时受理病人的投诉，并予以回复。
第十一条医院应当建立投诉受理记录，记录投诉人基本信息、投诉事项、处理过程、处理结果等内容，并进行归档保管。
第十二条医院应当对病人的投诉进行分类统计分析，并不定期向医务委员会或医院监督机构进行汇报。
第三章处理程序与时限第十三条医院应当在收到投诉后的三个工作日内完成初步调查，并告知投诉人投诉的受理情况。
第十四条对于简单的投诉，医院应当在受理后七个工作日内进行处理，并将处理结果告知投诉人。
第十五条对于多而杂的投诉，医院应当在受理后十五个工作日内进行处理，并将处理结果告知投诉人。
第十六条在处理投诉过程中，医院可以进行现场调查、听取当事人叙述、查阅相关资料等，必需时可以请专家评估。
第十七条处理投诉的结论应当是客观、准确、合理的，医院应当秉公处理，依法办事。
第十八条若因人力或其他原因无法在规定时限内处理完投诉，医院应当及时向投诉人说明原因，并告知处理时间预期。
病人就医投诉处理管理制度
病人就医投诉处理管理制度第一章总则第一条为加强医院与病人之间的沟通和沟通，及时解决病人就医过程中的投诉问题，提升医疗服务质量，依据相关法律法规和医院实际情况，订立本管理制度。
第二条本制度适用于本医院全部医疗服务活动中的病人投诉处理，包含门诊、住院、急诊等各类就医服务环节。
第二章病人投诉渠道与方式第三条病人在医院就医过程中，若对医疗服务存在不满或投诉问题，可以通过以下渠道进行投诉： 1. 就诊科室负责人； 2. 医院投诉处理中心； 3. 医院官方网站在线投诉渠道； 4. 邮寄投诉信件。
第四条病人可以通过以下方式向医院提出投诉： 1. 口头投诉：病人可以直接向就诊科室负责人或医院投诉处理中心口头反映问题； 2. 书面投诉：病人可以将投诉问题书面信件寄送至医院投诉处理中心。
第五条病人投诉信件应包含以下内容： 1. 投诉人姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息； 2. 投诉时间、地方； 3. 投诉的具体问题、经过和要求； 4. 相关证据料子，如检查报告、照片等； 5. 病人的签名。
第三章病人投诉处理程序第六条医院投诉处理中心接到病人投诉后，应及时核实投诉内容，并依照以下程序进行处理： 1. 接收投诉：投诉处理中心接收病人投诉内容，并核实基本信息及投诉事实； 2. 分类登记：将投诉依照不同性质、科室、责任人进行分类登记； 3. 调审核实：调审核实投诉事实，收集相关证据料子； 4. 评估处理：依据调查结果，评估投诉是否属实，并确定处理方式； 5. 处理反馈：对于属实的投诉，依照医院相关规定进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人； 6. 归档管理：将已处理完毕的投诉案件及相关料子归档管理。
第七条医院投诉处理中心应当建立健全投诉处理工作记录，记录投诉接收、调审核实、处理结果等内容，并定期进行归档备案。
第八条病人投诉处理应遵从以下原则： 1. 公正公平：对病人投诉要以公正、公平的原则进行处理； 2. 保护隐私：对病人投诉信息应保护其隐私权，不得泄露个人敏感信息； 3. 及时回复：对病人投诉应及时回复，并在合理期限内处理完毕； 4. 全面调查：对病人投诉问题应进行全面调审核实，收集相关证据料子； 5. 连续改进：对病人投诉问题，应及时采取措施改进医疗服务质量，防止仿佛问题再次发生。
医疗投诉管理制度(5篇)
医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。
(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院投诉处理工作，处理投诉事件，维护医院良好的医疗服务形象，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国法律》《医院管理条例》等相关法律法规，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部投诉事件的处理。
第三条定义和解释1.医院投诉：患者或其家属对医院服务、医疗行为、医疗质量等提出的不满和看法。
2.投诉接待员：由医院指定的负责接受投诉并帮助解决的工作人员。
3.投诉处理人员：由医院指定的负责处理投诉的专职工作人员。
4.投诉处理小组：由投诉处理人员构成的特地机构，负责受理、调查和处理涉及多而杂、重点投诉事件的机构。
第二章立案和受理第四条投诉受理1.患者或其家属可以书面、口头或电子方式向医院投诉。
2.投诉受理应由投诉接待员负责，及时进行登记，认真记录投诉内容、时间、联系方式等信息，并将投诉转交投诉处理人员。
第五条投诉立案和调查1.投诉接待员将投诉料子移交给投诉处理人员，由其负责立案并进行调查。
2.投诉处理人员应当及时与投诉人取得联系，听取其叙述，并核实投诉事实。
3.投诉处理人员有权要求有关医务人员供应问题现场的相关资料，并可以与之进行沟通、访谈。
第六条调查结果1.投诉处理人员应当在7个工作日内完成调查，并向投诉人告知调查结果。
2.假如调查结果需要进一步调查，投诉处理人员可以延长调查期限，但延长的期限不得超出7个工作日。
第七条投诉处理结果1.依据调查结果，投诉处理人员应当及时订立处理方案，并将处理方案告知投诉人。
2.处理方案应当综合考虑医院的责任、投诉事实的情况以及法律法规的规定，并采取有效措施解决问题。
3.投诉处理人员应当确保投诉人的知情权，向其认真介绍处理方案和处理决议。
第三章申诉和复核第八条投诉申诉1.投诉人对投诉处理结果不满意的，可以申请复核或要求重新调查。
2.投诉申诉应当以书面形式提交给医院，相关料子需附上复印件，并在收各处理结果后的10个工作日内提出。
医院患者投诉处理制度
医院患者投诉处理制度I目的为了规范投诉处理流程，维护正常医疗秩序，促进提高服务质量，制定本规定。
Il范围本制度适用于全院各科室。
Ill制度一、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心"的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
二、医院设立投诉管理部门统一承担医院投诉管理工作。
投诉管理部门履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
三、投诉途径与渠道（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院意见投诉箱,各科室意见簿。
（一）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
四、投诉处理（一）各科室建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
（一）严格执行"首诉负责制”，能够当场核查处理的，应当及时查明情况，并向投诉人反馈。
（三）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
（四）对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
（五）对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
（六）协助科室、当事科室和相关人员应当积极配合处理投诉，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
（七）在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
（八）受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
（九）对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
（十）对受理进行调查的投诉事件，应该向投诉者做出反馈,对疑难、复杂需要进一步补充证据等需要延期的，需告知投诉人延期理由。
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医院病人投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉；受理职工违规违纪方面的投诉。
3、人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
5、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
6、财务科：受理医疗收费，医疗物价方面的投诉。
7、总务科：受理后勤保障方面的投诉；受理医院安全方面的投诉。
8、设备科：受理设备管理方面的投诉。
9、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
10、保健、感染管理科：受理传染病、院内感染方面的投诉。
11、各科室受理本科室范围内的投诉。
12、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。
书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、如果对本院的答复和处理不满意可向云浮市卫生局继续投诉。
12、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；
3、对收到的投诉事项不按规定登记的；
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。