客户关系管理、作业作业2

10、CRM主要面对的是企业的销售伙伴，PRM主要面对的是企业的客户。（）
11、目前国内能够提供功能较全面的CRM产品的厂商很多。（）
12、如流失的客户质量上升，则公司的利润将出现下降。（）
13、客户关系管理的策略着眼点不仅在于维系现有客户，还在于维系老客户的基础上去发展新客户。（）
14、当今世界，谁拥有高质量的产品，谁就能实现企业利润的最大化。（）
6、CRM系统中的Web营销不是以客户需求为中心的营销模式。（）
7、CRM系统的客户服务与支持子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需要，以进一步保持和发展客户关系。（）
8、B/S模式的平台采用适于局域网、安全性好的局域网络协议，数据的安全有保证。（）
9、客户满意度越高，客户忠诚度也一定越高。（）
C、数据分析管理子系统D、信息技术管理子系统
7、CRM系统中营销自动化的主要目标是（）。
A、帮助企业以更快速度和更高效率来满足客户的独特需求
B、实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和优化销售渠道
C、合理配置资源以达到收入最大化和客户关系最优化
D、提供全过程的服务系统，实现服务与支持作业的自动调度
8、如果一个企来自百度文库所面对的客户较少，同时提供的产品或服务边际利润水平又很高时，那么它应当采用的客户关系类型是（）。
B、客户流失会影响“客户中心”战略的推行
C、客户流失是对客户关系的否定
D、客户流失不利于形成稳定的客户关系
4、“销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题时或有意见时联系企业”，符合上述描述特征的客户关系类型是（）。
A、基本型B、负责型C、被动型
D、能动型E、伙伴型
5、在下面关于对现代呼叫中心的认识中，（）是不正确的。
10、ASP与应用服务外包模式的不同之处在于（）。
A、前者在提供商内部提供服务，后者派人到企业现场服务
B、前者派人到企业现场服务，后者在提供商内部提供服务
C、前者具有经济规模效应，能以较低价格向企业提供服务
D、后者具有经济规模效应，能以较低价格向企业提供服务
（）
一.判断题(每小题2分, 共20分)
1、客户让渡价值是企业建立高质量客户关系的基础。（ ）
2、客户流失不利于形成稳定的客户关系，因此它是对客户关系的否定。 （ ）
3、创造新客户比维系旧客户更重要。（ ）
4、实施CRM项目首先要获得高层管理者的认可和支持。（ ）
5、数据挖掘是数据驱动型的，是一种真正的知识发现工具。（ ）
A、基本型B、负责型C、被动型
D、能动型E、伙伴型
9、在下面关于CRM与ERP整合的描述中，（）是不正确的。
A、ERP必须保证企业人、财、物等资源围绕客户资源来配置
B、两者整合要求将CRM系统集成到ERP的管理环境中
C、ERP系统的辅助决策应交由CRM的商业智能来完成
D、两者整合将实现前台客户联系与后台业务活动的同步运作
判断题：（每小题1分，共15分）
1、客户让渡价值是企业建立高质量客户关系的基础。（）
2、企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能建立、维持和增进高质量的客户关系。（）
3、创造新客户比维系旧客户更重要。（）
4、一个完整的CRM应用系统应具备综合性、集成性、智能性和高技术含量的特点。（）
5、CRM环境下，客户服务机构是企业的成本耗费中心。（）
二.单项选择题(每小题1分，共10分)
1、在以销售为中心的企业经营管理阶段，其核心活动是（）。
A、扩大再生产B、促销和质量控制
C、促销和成本管理D、市场营销
2、从客户关系的对应主体看，（）是属于外延客户。
A、供应商B、分销商C、消费者D、合作伙伴
3、在下面关于客户流失问题的描述中，（）是不正确的。
A、客户流失会加大企业的运营成本
6、CRM的客户服务是分散性的，而传统的客户服务则具有更多的聚合性。 （ ）
7、CRM系统的应用只与企业中的市场营销、销售以及客户服务等部门有关。 （ ）
8、CRM的高端营销及管理主要集中在涉及B to C营销的企业中。（ ）
9、CRM环境下，客户服务机构是企业的成本耗费中心。（ ）
10、ASP与应用服务外包模式不同之处在于前者是由公司派人到企业进行现场服务，而后者则由专业人员集中在公司内部为企业提供服务。（ ）
A、呼叫中心是基于CTI技术的综合信息服务系统
B、呼叫中心是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道
C、呼叫中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心
D、呼叫中心是企业与客户联系窗口，但不能为企业创造利润
6、在CRM应用系统的基本架构中，实现基本商务活动的优化和自动化是（）子系统的主要功能。
A、业务操作管理子系统B、客户合作管理子系统