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ITIL知识培训讲义
ITIL知识培训讲义
目录
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实施方法与案例分析
01
ITIL概述与核心思想
Chapter
ITIL起源与发展
ITIL起源
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）起源于20世纪80 年代，由英国政府计算机与通信局（CCTA）开发 ，旨在提供一套全面、实用的IT服务管理最佳实践 。
请求管理
处理用户提出的IT服务请求，包括服务开通、变更、关闭等，确保服 务满足用户需求。
服务运营流程与工具
流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关键流程，确保服务运营 的高效和规范。
工具
采用专业的IT服务管理工具，如事件管理系统、问题管理系统、配置管理系统等，支持 服务运营流程的自动化和智能化。
服务转换目标与原则
01
服务转换原则
02
03
04
采用标准化的方法和流程进行 服务转换
强调变更、发布和配置管理的 规范性和一致性
注重团队协作和沟通，确保服 务转换过程的顺利进行
变更、发布与配置管理
变更管理 变更请求的受理、评估和批准流程
变更实施过程中的监控和控制
变更、发布与配置管理
变更后的验证和回顾 发布管理
服务目录与服务级别协违约赔偿等条款。
作用
确保服务提供商按照约定提供高质量服务，保护客户利益。
服务设计流程与工具
1. 确定服务需求
收集业务需求、技术需求和用户需求，明确服务目标。
目录
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实施方法与案例分析
01
ITIL概述与核心思想
Chapter
ITIL起源与发展
ITIL起源
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）起源于20世纪80 年代，由英国政府计算机与通信局（CCTA）开发 ，旨在提供一套全面、实用的IT服务管理最佳实践 。
请求管理
处理用户提出的IT服务请求，包括服务开通、变更、关闭等，确保服 务满足用户需求。
服务运营流程与工具
流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关键流程，确保服务运营 的高效和规范。
工具
采用专业的IT服务管理工具，如事件管理系统、问题管理系统、配置管理系统等，支持 服务运营流程的自动化和智能化。
服务转换目标与原则
01
服务转换原则
02
03
04
采用标准化的方法和流程进行 服务转换
强调变更、发布和配置管理的 规范性和一致性
注重团队协作和沟通，确保服 务转换过程的顺利进行
变更、发布与配置管理
变更管理 变更请求的受理、评估和批准流程
变更实施过程中的监控和控制
变更、发布与配置管理
变更后的验证和回顾 发布管理
服务目录与服务级别协违约赔偿等条款。
作用
确保服务提供商按照约定提供高质量服务，保护客户利益。
服务设计流程与工具
1. 确定服务需求
收集业务需求、技术需求和用户需求，明确服务目标。
ITIL内部培训资料
该模型将企业服务能力分为五个成熟度级别，分别是初始级 、已管理级、已定义级、已测量级和优化级，每个级别都代 表了企业在服务能力方面的不断进步和发展。
服务能力成熟度模型的分级和评估
服务能力成熟度模型的每个级别都有相应的关键过程和关 键指标，用于评估企业的服务能力水平和成熟度。
评估过程通常采用问卷调查、现场审核、文件审核等方式 ，评估结果可以帮助企业识别自身的优势和不足，找到改 进的方向和重点。
总结词
详细描述
通过对组织业务需求的理 解和分析，制定服务策略 ，确定服务方向和目标， 包括服务范围、质量、成 本等方面的规划
服务设计
制定服务蓝图和规范
总结词
详细描述
根据服务策略，设计服务 蓝图，明确服务流程、标 准和技术规范，确保服务 质量和可用性
服务采购
采购合适的服务和资源
总结词
详细描述
通过市场调研和分析，选 择合适的服务供应商和产 品，协商合同和协议，确 保获得优质的服务和资源
持续优化和创新服务模式和方法，不断改进和提升服务 能力和水平。
04
ITIL最佳实践
ITIL最佳实践的概述
ITIL最佳实践是一种基于IT服务 管理最佳实践的框架和方法论 ，旨在提高IT服务质量和效率
。
ITIL最佳实践的核心概念包括服 务战略、服务设计、服务转换
、服务运营和持续改进。
ITIL最佳实践适用于不同规模和 类型的组织，可帮助组织提高 IT服务质量、降低成本并提高
持续改进和优化服务
总结词
详细描述
通过收集用户反馈和数据 分析，持续改进和优化服 务，提高服务质量和服务 价值，同时关注新技术和 新应用，推动服务的创新 和发展
03
ITIL服务能力成熟度模型
服务能力成熟度模型的分级和评估
服务能力成熟度模型的每个级别都有相应的关键过程和关 键指标，用于评估企业的服务能力水平和成熟度。
评估过程通常采用问卷调查、现场审核、文件审核等方式 ，评估结果可以帮助企业识别自身的优势和不足，找到改 进的方向和重点。
总结词
详细描述
通过对组织业务需求的理 解和分析，制定服务策略 ，确定服务方向和目标， 包括服务范围、质量、成 本等方面的规划
服务设计
制定服务蓝图和规范
总结词
详细描述
根据服务策略，设计服务 蓝图，明确服务流程、标 准和技术规范，确保服务 质量和可用性
服务采购
采购合适的服务和资源
总结词
详细描述
通过市场调研和分析，选 择合适的服务供应商和产 品，协商合同和协议，确 保获得优质的服务和资源
持续优化和创新服务模式和方法，不断改进和提升服务 能力和水平。
04
ITIL最佳实践
ITIL最佳实践的概述
ITIL最佳实践是一种基于IT服务 管理最佳实践的框架和方法论 ，旨在提高IT服务质量和效率
。
ITIL最佳实践的核心概念包括服 务战略、服务设计、服务转换
、服务运营和持续改进。
ITIL最佳实践适用于不同规模和 类型的组织，可帮助组织提高 IT服务质量、降低成本并提高
持续改进和优化服务
总结词
详细描述
通过收集用户反馈和数据 分析，持续改进和优化服 务，提高服务质量和服务 价值，同时关注新技术和 新应用，推动服务的创新 和发展
03
ITIL服务能力成熟度模型
ITIL基本知识
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
ITIL模块：ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
ITIL内部培训资料
制定IT服务目录，列出组 织提供的所有IT服务，并 对其进行分类和描述。
ITIL服务战略实施与控制
服务流程
建立并优化IT服务流程， 确保服务的高效运作和客 户满意度的提高。
监控与评估
通过监控和评估IT服务的 性能和满意度，及时发现 问题并采取改进措施。
持续改进
根据监控和评估结果，持 续改进IT服务流程和技术 ，以适应业务变化和客户 需求。
事件管理：对突发事件、问题和变更请求进行识别、记录 、分类、优先级排序和响应处理。
事故管理：对重大事件进行快速响应和处理，恢复IT服务并防止再 次发生。
问题管理：识别和分析问题根本原因，采取措施消除或减少 潜在问题。
变更管理：对变更请求进行评估、批准和执行，确保变更对 组织内部用户的影响最小化。
配置管理：记录和跟踪IT基础架构中的所有物理和逻辑组 件，确保准确和一致的配置信息。
服务持续改进包括以 下关键步骤
实施改进：根据计划 实施改进措施，确保 改进活动的有效性和 高效性。
目标设定：明确改进 目标和期望结果，制 定可行的计划和时间 表。
ITIL服务持续改进
检查和评估
对改进活动进行跟踪、监控和评估，确保达到预期目标并收集反馈意见。
反馈和调整
根据检查结果和反馈意见进行总结分析，识别改进机会并制定新的改进计划， 持续改进IT服务。
03
04
增强IT业务价值；
降低IT风险；
05
06
提升企业竞争力。
02
ITIL服务战略
ITIL服务战略概述
ITIL服务战略是一种管理框架，旨在帮助组织有效地提供IT服务，以满足业务需求并 提高运营效率。
ITIL服务战略的核心是客户至上，强调与客户的沟通、协作和反馈，以实现服务质量 和客户满意度的提升。
ITIL服务战略实施与控制
服务流程
建立并优化IT服务流程， 确保服务的高效运作和客 户满意度的提高。
监控与评估
通过监控和评估IT服务的 性能和满意度，及时发现 问题并采取改进措施。
持续改进
根据监控和评估结果，持 续改进IT服务流程和技术 ，以适应业务变化和客户 需求。
事件管理：对突发事件、问题和变更请求进行识别、记录 、分类、优先级排序和响应处理。
事故管理：对重大事件进行快速响应和处理，恢复IT服务并防止再 次发生。
问题管理：识别和分析问题根本原因，采取措施消除或减少 潜在问题。
变更管理：对变更请求进行评估、批准和执行，确保变更对 组织内部用户的影响最小化。
配置管理：记录和跟踪IT基础架构中的所有物理和逻辑组 件，确保准确和一致的配置信息。
服务持续改进包括以 下关键步骤
实施改进：根据计划 实施改进措施，确保 改进活动的有效性和 高效性。
目标设定：明确改进 目标和期望结果，制 定可行的计划和时间 表。
ITIL服务持续改进
检查和评估
对改进活动进行跟踪、监控和评估，确保达到预期目标并收集反馈意见。
反馈和调整
根据检查结果和反馈意见进行总结分析，识别改进机会并制定新的改进计划， 持续改进IT服务。
03
04
增强IT业务价值；
降低IT风险；
05
06
提升企业竞争力。
02
ITIL服务战略
ITIL服务战略概述
ITIL服务战略是一种管理框架，旨在帮助组织有效地提供IT服务，以满足业务需求并 提高运营效率。
ITIL服务战略的核心是客户至上，强调与客户的沟通、协作和反馈，以实现服务质量 和客户满意度的提升。
ITIL内部培训资料
总结词
ITIL信息安全与风险管理旨在确保组织的信息资产安全，并降低信息安全风险。
详细描述
ITIL信息安全与风险管理最佳实践指南从信息安全政策、信息安全风险评估、信 息安全控制措施以及信息安全事件管理四个方面，提供了进行信息安全与风险管 理的指导和建议。
05
ITIL认证与实施
ITIL认证的种类和级别
ITIL技术创新与应用
要点一
云计算和SaaS的影响
将导致更多的ITIL实践者将云计算和 SaaS作为关键解决方案来提高服务交 付的效率和效果。
要点二
自动化和人工智能的 应用
将引入更多的自动化和人工智能技术 来改善IT服务管理和优化服务流程。
要点三
DevOps和敏捷开发 的方法
将逐渐引入到ITIL实践中，以加快产 品的迭代速度和服务交付速度。
ITIL服务管理的流程
ITIL服务管理流程包括服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务能力管理、IT 服务连续性管理和IT服务质量管理五个流程。
ITIL服务管理的实践意义
提高服务质量
通过引入ITIL服务管理，组织可以更加关注客户需 求，提高IT服务的质量和客户满意度。
加强风险管理
ITIL服务管理有助于组织更好地识别、评估和管理 IT服务风险，提高风险管理能力。
评估的关键过程域包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进，每个过程 域都有具体的评估标准和要求。
服务能力成熟度模型的提升方法与实践
服务能力成熟度模型的提升方法包括制定合理的IT战略规划 、建立完善的IT服务管理体系、实施有效的IT服务管理流程、 加强人员培训和技能提升等。
实践方法包括进行成熟度评估、识别改进领域、制定改进计 划并实施改进措施，同时加强与外部机构的合作和学习，不 断提升组织的IT服务能力和成熟度水平。
ITIL信息安全与风险管理旨在确保组织的信息资产安全，并降低信息安全风险。
详细描述
ITIL信息安全与风险管理最佳实践指南从信息安全政策、信息安全风险评估、信 息安全控制措施以及信息安全事件管理四个方面，提供了进行信息安全与风险管 理的指导和建议。
05
ITIL认证与实施
ITIL认证的种类和级别
ITIL技术创新与应用
要点一
云计算和SaaS的影响
将导致更多的ITIL实践者将云计算和 SaaS作为关键解决方案来提高服务交 付的效率和效果。
要点二
自动化和人工智能的 应用
将引入更多的自动化和人工智能技术 来改善IT服务管理和优化服务流程。
要点三
DevOps和敏捷开发 的方法
将逐渐引入到ITIL实践中，以加快产 品的迭代速度和服务交付速度。
ITIL服务管理的流程
ITIL服务管理流程包括服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务能力管理、IT 服务连续性管理和IT服务质量管理五个流程。
ITIL服务管理的实践意义
提高服务质量
通过引入ITIL服务管理，组织可以更加关注客户需 求，提高IT服务的质量和客户满意度。
加强风险管理
ITIL服务管理有助于组织更好地识别、评估和管理 IT服务风险，提高风险管理能力。
评估的关键过程域包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进，每个过程 域都有具体的评估标准和要求。
服务能力成熟度模型的提升方法与实践
服务能力成熟度模型的提升方法包括制定合理的IT战略规划 、建立完善的IT服务管理体系、实施有效的IT服务管理流程、 加强人员培训和技能提升等。
实践方法包括进行成熟度评估、识别改进领域、制定改进计 划并实施改进措施，同时加强与外部机构的合作和学习，不 断提升组织的IT服务能力和成熟度水平。
ITIL的知识介绍
ITIL的知识介绍
/
ITIL的知识介绍
• • • • ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure ITIL ITIL Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪90年代 后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。 在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础 架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的 模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组.
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ITIL /
ITIL的知识介绍
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ITIL /
ITIL的知识介绍
•ITIL hຫໍສະໝຸດ tp:///
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ITIL的知识介绍
• • • • ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure ITIL ITIL Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪90年代 后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。 在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础 架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的 模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组.
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ITIL /
ITIL的知识介绍
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ITIL的知识介绍
•ITIL hຫໍສະໝຸດ tp:///
ITIL_介绍文档
ITIL基础知识
目录
1 2 3 4 5 ITIL服务管理的背景 ITIL简介 事件管理 问题管理 配置管理
目录
6
7 8 9 10
变更管理
发布管理 服务台 服务级别管理 IT服务财务管理
目录
11 12 13 14 15 16 能力管理 IT服务持续性管理 可用性管理 安全管理 ICT基础设施管理 应用管理
2.ITIL简介
2.2 组织
1.OGC(CCTA) ITIL的版权属于皇家版权（Crown copyringht)性质，最初是由英国 政府的中央计算器和电信局，即CCTA所开发的。2001年4月1日是CCTA不再是 一个独立的组织而成为OGC（Office of Government Commerce，政府商务办 公室）的一个部分。OGC是英国财政部下设的一个办公室。现在，OGC取CCTA 其所有的商备关系中最大的价值。OGC的目标是帮助英国政府通过使用最佳实 践而在OGC的ITIL是一整套可以改进IT服务运作效率和效果的清晰、彻底和经 过验证的最践。 2.ITSMF IT服务管理论坛（ITSMF，informartion Technology service Management Forum)，最初被称为信息技术基础设施管理论坛（ informartion Technology Infrastructure Management Forum)，是国际上唯一被认可的致 力于推动IT服务管理的独立用户团体组织。它由其会员所拥用并独立运作。 ITSMF是世界行业最佳实践和标准领域一个很有影响的组织和贡献者。
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB
荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英 国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems Examination Board） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证
目录
1 2 3 4 5 ITIL服务管理的背景 ITIL简介 事件管理 问题管理 配置管理
目录
6
7 8 9 10
变更管理
发布管理 服务台 服务级别管理 IT服务财务管理
目录
11 12 13 14 15 16 能力管理 IT服务持续性管理 可用性管理 安全管理 ICT基础设施管理 应用管理
2.ITIL简介
2.2 组织
1.OGC(CCTA) ITIL的版权属于皇家版权（Crown copyringht)性质，最初是由英国 政府的中央计算器和电信局，即CCTA所开发的。2001年4月1日是CCTA不再是 一个独立的组织而成为OGC（Office of Government Commerce，政府商务办 公室）的一个部分。OGC是英国财政部下设的一个办公室。现在，OGC取CCTA 其所有的商备关系中最大的价值。OGC的目标是帮助英国政府通过使用最佳实 践而在OGC的ITIL是一整套可以改进IT服务运作效率和效果的清晰、彻底和经 过验证的最践。 2.ITSMF IT服务管理论坛（ITSMF，informartion Technology service Management Forum)，最初被称为信息技术基础设施管理论坛（ informartion Technology Infrastructure Management Forum)，是国际上唯一被认可的致 力于推动IT服务管理的独立用户团体组织。它由其会员所拥用并独立运作。 ITSMF是世界行业最佳实践和标准领域一个很有影响的组织和贡献者。
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB
荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英 国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems Examination Board） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证
2024年度ITIL内部培训资料PPT课件
4
IT服务管理核心思想
以服务为中心
IT服务管理强调以服务为中心， 将IT资源与业务需求相结合，提
供高质量、高效率的IT服务。
2024/2/2
流程化管理
IT服务管理通过流程化管理，确保 IT服务的规范性、可追溯性和持续 改进。
强调价值创造
IT服务管理不仅关注IT技术的实现 ，更强调通过IT服务为企业创造价 值。
变更关闭与总结
在变更完成后，对变更进行关闭，并 对处理过程进行总结，以便优化后续 处理流程。
12
发布管理流程
发布申请与审批
对需要发布的服务或产 品进行申请和审批，确 保发布的合规性和安全
性。
2024/2/2
发布准备与实施
进行发布前的准备工作 ，包括环境搭建、数据 备份等，并实施发布操
作。
发布验证与监控
功能关系
在ITIL框架中，各个流程和角色之间 相互关联、相互支持，共同构成了一 个完整的IT服务管理体系。
角色
ITIL明确了在IT服务管理中扮演不同角 色的人员及其职责，如服务台、事件 经理、问题经理等。
2024/2/2
7
02
服务支持流程详解
2024/2/2
8
事件管理流程
事件识别与记录
对发生的事件进行准确识别和 记录，包括事件类型、影响范
如何实施ITIL？实施ITIL需要 遵循一定的方法论，包括现 状分析、流程设计、培训与 推广、实施与改进等阶段， 同时需要领导层的支持和员 工的参与。
ITIL能带来哪些好处？实施 ITIL可以提高IT服务的质量 和效率，降低IT成本，提升 用户满意度，增强企业的竞 争力。
2024/2/2
29
典型案例分析分享
IT服务管理核心思想
以服务为中心
IT服务管理强调以服务为中心， 将IT资源与业务需求相结合，提
供高质量、高效率的IT服务。
2024/2/2
流程化管理
IT服务管理通过流程化管理，确保 IT服务的规范性、可追溯性和持续 改进。
强调价值创造
IT服务管理不仅关注IT技术的实现 ，更强调通过IT服务为企业创造价 值。
变更关闭与总结
在变更完成后，对变更进行关闭，并 对处理过程进行总结，以便优化后续 处理流程。
12
发布管理流程
发布申请与审批
对需要发布的服务或产 品进行申请和审批，确 保发布的合规性和安全
性。
2024/2/2
发布准备与实施
进行发布前的准备工作 ，包括环境搭建、数据 备份等，并实施发布操
作。
发布验证与监控
功能关系
在ITIL框架中，各个流程和角色之间 相互关联、相互支持，共同构成了一 个完整的IT服务管理体系。
角色
ITIL明确了在IT服务管理中扮演不同角 色的人员及其职责，如服务台、事件 经理、问题经理等。
2024/2/2
7
02
服务支持流程详解
2024/2/2
8
事件管理流程
事件识别与记录
对发生的事件进行准确识别和 记录，包括事件类型、影响范
如何实施ITIL？实施ITIL需要 遵循一定的方法论，包括现 状分析、流程设计、培训与 推广、实施与改进等阶段， 同时需要领导层的支持和员 工的参与。
ITIL能带来哪些好处？实施 ITIL可以提高IT服务的质量 和效率，降低IT成本，提升 用户满意度，增强企业的竞 争力。
2024/2/2
29
典型案例分析分享
ITIL知识培训讲义课件pptx(2024)
员工满意度提高
ITIL强调以用户为中心的服 务理念，通过提供优质的服 务和支持，提高员工满意度 和忠诚度。
2024/1/29
35
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/29
36
ITIL知识培训讲义课件pptx
2024/1/29
1
目录
2024/1/29
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实践应用与案例分析
2
01 ITIL概述与核心思想
2024/1/29
3
ITIL起源与发展
业务影响。
问题管理
分析事件根本原因，制定预防措 施，避免问题再次发生，提高服
务稳定性。
请求管理
处理用户的服务请求，提供标准 、规范的服务流程，满足用户需
求。
2024/1/29
26
服务运营流程与工具
2024/1/29
服务运营流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关 键流程，确保服务稳定、高效地运行。
2024/1/29
34
ITIL实施效果评价
服务质量提升
通过实施ITIL，企业可以建 立标准化的服务管理流程， 提高服务质量和效率，减少 服务中断和故障时间。
成本控制
ITIL实践有助于企业合理规 划和分配IT资源，降低运营 成本，同时提高资源利用率 。
业务支持能力提升
通过ITIL实施，企业可以建 立快速响应业务需求的能力 ，提高业务满意度和竞争力 。
2024/1/29
定期监控服务投资组合的绩效和市场变化， 及时调整投资策略和资源配置，以确保实现 服务战略目标。
ITIL培训资料
the IT organization
C tracing the underlying cause of incidents D providing information on products and
services
Incident Management
Incident Management
IT运营管理
IT战术管理(IT Service Delivery)
服务级别管理(Service Level Management) IT服务财务管理(IT Service Financial Management) IT服务连续性管理(IT Service Continuity Management) 能力管理(Capacity Management) 可用性管理(Availability Management)
练习一
Which ITIL process ensures that the IT Services are restored as soon as possible in the case of a malfunction?
A Change Management B Incident Management C Problem Management D Service Level Management
目标
To restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations
基本概念
Incident
Any event which is not part of the standard operation of a service
C tracing the underlying cause of incidents D providing information on products and
services
Incident Management
Incident Management
IT运营管理
IT战术管理(IT Service Delivery)
服务级别管理(Service Level Management) IT服务财务管理(IT Service Financial Management) IT服务连续性管理(IT Service Continuity Management) 能力管理(Capacity Management) 可用性管理(Availability Management)
练习一
Which ITIL process ensures that the IT Services are restored as soon as possible in the case of a malfunction?
A Change Management B Incident Management C Problem Management D Service Level Management
目标
To restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations
基本概念
Incident
Any event which is not part of the standard operation of a service
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查询
最终客户
沟通 更新 报告
可用性管理 服务水平管理
可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告
容量管理
需求 目标 成果 IT服务 服务 财务管理
财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告
容量计划 目标和门限 容量规划 进度表 审计报告
SLAs, SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告
Tools
17
ITSM的预期效果 ITSM的预期效果
18
改善服务管理的效果举例
• • • • • 用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时，IT就在他身边 服务可以迅速恢复 消除问题的反复发生 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生
19
作为IT的使用者，你可以看到（举例）： 作为IT的使用者，你可以看到（举例）： IT的使用者
• 以被动为主而不是以主动为主 – 靠“英雄”而不是靠“流程” 英雄”而不是靠“流程” 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA
• 服务的特点： 服务的特点： – 无形 – 感知 – 不可存储 – 强调过程 – 互动 – 成本 – 质量管控难
思考： •如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 •如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 •如何降低在IT基础设施方面的运营成本 5
21
你不会看到
• • • • • • • • 故障上报后石沉大海 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 难于找到标准；不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法
“黑箱子”——服务过程不透明 黑箱子” 服务过程不透明 最终客户不知道IT IT部门的工作状态 最终客户不知道IT部门的工作状态 和进企业的价值
• ITIL/ITSM是一套公开的、 ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践 是一套公开的 制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 IT服务管理的流程和方法论 • ITIL（ Library） ITIL（IT Infrastructure Library）以流程 为导向，以客户为中心，通过整合IT IT服务与 为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与 企业业务，提高了企业IT IT服务提供与运营管 企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管 理的水平。 理的水平。 • 1989年最初由英国商务部 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of 组织开发、出版—— Government Commerce) 组织开发、出版 十大流程（ 1.0版本）。2001 版本）。2001年 整合、 十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增 加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 ITIL2.0版本 • 目前已经成为一套事实上标准， 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少 20,000多家在各自行业领先的组织都依据 20,000多家在各自行业领先的组织都依据 的框架来提升IT服务的效率及改善IT IT服务的效率及改善IT部 ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部 门内部的以及IT部门与业务部门沟通。 门内部的以及IT部门与业务部门沟通。 IT部门与业务部门沟通 提高IT 服务质量 IT服务管 理目标 降低IT服 务成本 IT与业务 的整合
IT服务 服务 连续性管理
应急计划 风险分析 需求定义 控制中心 容灾计划 审计报告
管理工具
告警和意外变更
25
服务台 Service Desk
工作目标： 工作目标： • • • • 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告， 生成报告，沟通和推广服务 为组织增加价值 举例： 举例：向最终客户承诺了每月网络 3小时以内 小时以内， Link Down 3小时以内，如果突发一 Down故障 故障， 个Link Down故障，服务台如何定义 该故障级别？ 该故障级别？ 思考：服务台如何支持 SLA目标的 思考： SLA目标的 完成？ 完成？
发布管理 IT Customer Relationship Management
服务支持 Service Support
问题管理
变更管理
配置管理
事件（故障）管理
服务水平管理 IT服务财务管理
容量（能力）管理 Service Desk 服务台
IT服务连续性管理
服务提供 Service Delivery
业务、 业务、客户和用户
沟通、更新
变更
客户 调查 报告 发布 变更 管理
变更评估 变更授权 变更跟踪 发布定时 访问权限 测试标准
服务报告 事件统计 审计报告
发布 管理 配置 管理
CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告
事件
问题 已知错误
变更
发布
配置项 关系
CMDB
24
服务提供流程之间的关系
• • • •
IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间
20
作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）： 作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）： IT服务的提供者
• • • • • 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架评估和奖励员工
13
ITSM的PPT原则 ITSM的PPT原则
• 业务是核心
技术
• 流程是关键 • 技术是重要因素 • 人员接受流程管理 • 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
业务
流程 人员
14
人员
• ITIL 帮助企业建立: – 为客户服务的文化 – 共同的沟通语言 – IT服务的‘端到端’视图 – 改进沟通 – 打破井架式组织的障碍 – 提供服务展现的完整视图 – 对个人的有效绩效评估体系
IT部门－IT服务管控者 IT部门－IT服务管控者 部门 IT部门负责整合内外部资源 部门负责整合内外部资源， IT部门负责整合内外部资源，对各 个服务提供商的质量进行管控 可预测的成本带来可预测的质量 服务透明化 最终客户知道IT部门或者外包服务 IT部门 最终客户知道IT部门或者外包服务 工程师的工作状态和进展情况 透明展示工具： Web、Email、 透明展示工具： Web、Email、短 信、电话等多种方式
6
全球IT运行管理发展趋势 全球IT运行管理发展趋势 IT
IT系统生命周期 IT系统生命周期
主动/自动服务管理 主动 自动服务管理 Self-Managing Infrastructure 集成化运营中心 Service-Centric Support
效率(Efficiencies) 效率(Efficiencies)
可用性管理
安全管理
11
ITIL和业务的关系 ITIL和业务的关系
战略层面
管理层关注
业务
战术层面 ——做正确的事 服务 服务提供 可用性
财务
容量 运维层面 ——正确地做事
IT-Services
IT持续
服务支持 事故 配置 变更 发布 服务台 问题
12
ITIL帮助企业建立的流程举例 ITIL帮助企业建立的流程举例
People
15
流程
• ITIL 是: – 基于流程 – 公正的，通用的建议 – 与采用何种技术无关 – 开放的架构 – 可升级、可扩展 – 经常更新 – 和标准一致(BS15000)
ITIL
Process
16
技术和工具
• ITIL 推荐: – 工具可以很好地支持流程 – 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 – 工具可以使得工作流和升级自动化 – 可以更好地参考配置数据 – 可以与系统/网络管理工具集成 – 可以更好地实现各种统计和考核 – 工具可以大大提高有效性
2
提
纲
ITIL对企业的价值 ITIL对企业的价值
ITIL十大流程简介 ITIL十大流程简介
ITIL应用 ITIL应用——外包服务 应用 外包服务
3
部分行业调查结果：IT运行维护管理 部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战
4
IT运行维护管理困难与挑战 IT运行维护管理困难与挑战
•
最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 满意度评测不科学， IT服务 工作帮助小
ITIL培训 ITIL培训
2007年11月 2007年11月 1
本课程的目标
理解： 理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL ITIL 学习掌握ITIL对做好IT ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握： 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考： 思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 如何把ITIL应用到日常维护工作中 ITIL 若干具体问题（详见各章节） 2、若干具体问题（详见各章节）
• • • • • • • • • • • 一个用户打电话到 SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 提交RFC RFC处理变更 CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 评估性能/ AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 CMDB中记录所有的事件 CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足
最终客户
沟通 更新 报告
可用性管理 服务水平管理
可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告
容量管理
需求 目标 成果 IT服务 服务 财务管理
财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告
容量计划 目标和门限 容量规划 进度表 审计报告
SLAs, SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告
Tools
17
ITSM的预期效果 ITSM的预期效果
18
改善服务管理的效果举例
• • • • • 用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时，IT就在他身边 服务可以迅速恢复 消除问题的反复发生 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生
19
作为IT的使用者，你可以看到（举例）： 作为IT的使用者，你可以看到（举例）： IT的使用者
• 以被动为主而不是以主动为主 – 靠“英雄”而不是靠“流程” 英雄”而不是靠“流程” 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA
• 服务的特点： 服务的特点： – 无形 – 感知 – 不可存储 – 强调过程 – 互动 – 成本 – 质量管控难
思考： •如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 •如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 •如何降低在IT基础设施方面的运营成本 5
21
你不会看到
• • • • • • • • 故障上报后石沉大海 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 难于找到标准；不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法
“黑箱子”——服务过程不透明 黑箱子” 服务过程不透明 最终客户不知道IT IT部门的工作状态 最终客户不知道IT部门的工作状态 和进企业的价值
• ITIL/ITSM是一套公开的、 ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践 是一套公开的 制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 IT服务管理的流程和方法论 • ITIL（ Library） ITIL（IT Infrastructure Library）以流程 为导向，以客户为中心，通过整合IT IT服务与 为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与 企业业务，提高了企业IT IT服务提供与运营管 企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管 理的水平。 理的水平。 • 1989年最初由英国商务部 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of 组织开发、出版—— Government Commerce) 组织开发、出版 十大流程（ 1.0版本）。2001 版本）。2001年 整合、 十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增 加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 ITIL2.0版本 • 目前已经成为一套事实上标准， 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少 20,000多家在各自行业领先的组织都依据 20,000多家在各自行业领先的组织都依据 的框架来提升IT服务的效率及改善IT IT服务的效率及改善IT部 ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部 门内部的以及IT部门与业务部门沟通。 门内部的以及IT部门与业务部门沟通。 IT部门与业务部门沟通 提高IT 服务质量 IT服务管 理目标 降低IT服 务成本 IT与业务 的整合
IT服务 服务 连续性管理
应急计划 风险分析 需求定义 控制中心 容灾计划 审计报告
管理工具
告警和意外变更
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服务台 Service Desk
工作目标： 工作目标： • • • • 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告， 生成报告，沟通和推广服务 为组织增加价值 举例： 举例：向最终客户承诺了每月网络 3小时以内 小时以内， Link Down 3小时以内，如果突发一 Down故障 故障， 个Link Down故障，服务台如何定义 该故障级别？ 该故障级别？ 思考：服务台如何支持 SLA目标的 思考： SLA目标的 完成？ 完成？
发布管理 IT Customer Relationship Management
服务支持 Service Support
问题管理
变更管理
配置管理
事件（故障）管理
服务水平管理 IT服务财务管理
容量（能力）管理 Service Desk 服务台
IT服务连续性管理
服务提供 Service Delivery
业务、 业务、客户和用户
沟通、更新
变更
客户 调查 报告 发布 变更 管理
变更评估 变更授权 变更跟踪 发布定时 访问权限 测试标准
服务报告 事件统计 审计报告
发布 管理 配置 管理
CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告
事件
问题 已知错误
变更
发布
配置项 关系
CMDB
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服务提供流程之间的关系
• • • •
IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间
20
作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）： 作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）： IT服务的提供者
• • • • • 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架评估和奖励员工
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ITSM的PPT原则 ITSM的PPT原则
• 业务是核心
技术
• 流程是关键 • 技术是重要因素 • 人员接受流程管理 • 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
业务
流程 人员
14
人员
• ITIL 帮助企业建立: – 为客户服务的文化 – 共同的沟通语言 – IT服务的‘端到端’视图 – 改进沟通 – 打破井架式组织的障碍 – 提供服务展现的完整视图 – 对个人的有效绩效评估体系
IT部门－IT服务管控者 IT部门－IT服务管控者 部门 IT部门负责整合内外部资源 部门负责整合内外部资源， IT部门负责整合内外部资源，对各 个服务提供商的质量进行管控 可预测的成本带来可预测的质量 服务透明化 最终客户知道IT部门或者外包服务 IT部门 最终客户知道IT部门或者外包服务 工程师的工作状态和进展情况 透明展示工具： Web、Email、 透明展示工具： Web、Email、短 信、电话等多种方式
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全球IT运行管理发展趋势 全球IT运行管理发展趋势 IT
IT系统生命周期 IT系统生命周期
主动/自动服务管理 主动 自动服务管理 Self-Managing Infrastructure 集成化运营中心 Service-Centric Support
效率(Efficiencies) 效率(Efficiencies)
可用性管理
安全管理
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ITIL和业务的关系 ITIL和业务的关系
战略层面
管理层关注
业务
战术层面 ——做正确的事 服务 服务提供 可用性
财务
容量 运维层面 ——正确地做事
IT-Services
IT持续
服务支持 事故 配置 变更 发布 服务台 问题
12
ITIL帮助企业建立的流程举例 ITIL帮助企业建立的流程举例
People
15
流程
• ITIL 是: – 基于流程 – 公正的，通用的建议 – 与采用何种技术无关 – 开放的架构 – 可升级、可扩展 – 经常更新 – 和标准一致(BS15000)
ITIL
Process
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技术和工具
• ITIL 推荐: – 工具可以很好地支持流程 – 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 – 工具可以使得工作流和升级自动化 – 可以更好地参考配置数据 – 可以与系统/网络管理工具集成 – 可以更好地实现各种统计和考核 – 工具可以大大提高有效性
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提
纲
ITIL对企业的价值 ITIL对企业的价值
ITIL十大流程简介 ITIL十大流程简介
ITIL应用 ITIL应用——外包服务 应用 外包服务
3
部分行业调查结果：IT运行维护管理 部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战
4
IT运行维护管理困难与挑战 IT运行维护管理困难与挑战
•
最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 满意度评测不科学， IT服务 工作帮助小
ITIL培训 ITIL培训
2007年11月 2007年11月 1
本课程的目标
理解： 理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL ITIL 学习掌握ITIL对做好IT ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握： 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考： 思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 如何把ITIL应用到日常维护工作中 ITIL 若干具体问题（详见各章节） 2、若干具体问题（详见各章节）
• • • • • • • • • • • 一个用户打电话到 SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 提交RFC RFC处理变更 CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 评估性能/ AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 CMDB中记录所有的事件 CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足