ITIL资料(好资料)

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提
纲
ITIL对企业的价值 ITIL对企业的价值
ITIL十大流程简介 ITIL十大流程简介
ITIL应用 ITIL应用——外包服务 应用 外包服务
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部分行业调查结果：IT运行维护管理 部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战
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IT运行维护管理困难与挑战 IT运行维护管理困难与挑战
•
最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 满意度评测不科学， IT服务 工作帮助小
可用性管理
安全管理
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ITIL和业务的关系 ITIL和业务的关系
战略层面
管理层关注
业务
战术层面 ——做正确的事 服务 服务提供 可用性
财务
容量 运维层面 ——正确地做事
IT-Services
IT持续
服务支持 事故 配置 变更 发布 服务台 问题
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ITIL帮助企业建立的流程举例 ITIL帮助企业建立的流程举例
• • • •
IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间
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作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）： 作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）： IT服务的提供者
• • • • • 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架评估和奖励员工
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全球IT运行管理发展趋势 全球IT运行管理发展趋势 IT
IT系统生命周期 IT系统生命周期
主动/自动服务管理 主动 自动服务管理 Self-Managing Infrastructure 集成化运营中心 Service-Centric Support
效率(Efficiencies) 效率(Efficiencies)
ITIL培训 ITIL培训
2007年11月 2007年11月 1
本课程的目标
理解： 理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL ITIL 学习掌握ITIL对做好IT ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握： 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考： 思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 如何把ITIL应用到日常维护工作中 ITIL 若干具体问题（详见各章节） 2、若干具体问题（详见各章节）
IT部门－IT服务管控者 IT部门－IT服务管控者 部门 IT部门负责整合内外部资源 部门负责整合内外部资源， IT部门负责整合内外部资源，对各 个服务提供商的质量进行管控 可预测的成本带来可预测的质量 服务透明化 最终客户知道IT部门或者外包服务 IT部门 最终客户知道IT部门或者外包服务 工程师的工作状态和进展情况 透明展示工具： Web、Email、 透明展示工具： Web、Email、短 信、电话等多种方式
• • • • • • • • • • • 一个用户打电话到 SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 提交RFC RFC处理变更 CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 评估性能/ AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 CMDB中记录所有的事件 CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足
People
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流程
• ITIL 是: – 基于流程 – 公正的，通用的建议 – 与采用何种技术无关 – 开放的架构 – 可升级、可扩展 – 经常更新 – 和标准一致(BS15000)
ITIL
Process
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技术和工具
• ITIL 推荐: – 工具可以很好地支持流程 – 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 – 工具可以使得工作流和升级自动化 – 可以更好地参考配置数据 – 可以与系统/网络管理工具集成 – 可以更好地实现各种统计和考核 – 工具可以大大提高有效性
IT服务 服务 连续性管理
应急计划 风险分析 需求定义 控制中心 容灾计划 审计报告
管理工具
告警和意外变更
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服务台 Service Desk
工作目标： 工作目标： • • • • 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告， 生成报告，沟通和推广服务 为组织增加价值 举例： 举例：向最终客户承诺了每月网络 3小时以内 小时以内， Link Down 3小时以内，如果突发一 Down故障 故障， 个Link Down故障，服务台如何定义 该故障级别？ 该故障级别？ 思考：服务台如何支持 SLA目标的 思考： SLA目标的 完成？ 完成？
Tools
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ITSM的预期效果 ITSM的预期效果
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改善服务管理的效果举例
• • • • • 用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时，IT就在他身边 服务可以迅速恢复 消除问题的反复发生 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生
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பைடு நூலகம்
作为IT的使用者，你可以看到（举例）： 作为IT的使用者，你可以看到（举例）： IT的使用者
IT运行维护管理困难与挑战 IT运行维护管理困难与挑战
从IT运维的现状来分析 IT运维的现状来分析
未测试的变更 高负荷 问题管理弱
训练不足 备份错误 安全疏忽
40％ ％ 流程 失误 20％ ％ 平台 故障
硬件、软件、 网络、电力失 常及天灾
40％ ％ 人员 疏失
Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002
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提
纲
ITIL对企业的价值 ITIL对企业的价值
ITIL十大流程简介 ITIL十大流程简介
ITIL应用 ITIL应用——外包服务 应用 外包服务
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服务支持流程之间的关系
管理 工具 事件请求、 需求 事件 事件 事件 管理 问题 管理
问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告
Customer 服务台 Survey reports
ITIL能对解决企业解决信息化发 ITIL能对解决企业解决信息化发 展中遇到的问题提供帮助
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参考模型 – ITIL2.0
服务管理规划与实施 业
业务 视角
服务管理
服务支持 Service Support 安全管理
ICT 基础设施 管理
技
务
服务提供 Service Delivery
术
应用管理
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ITIL核心 服务支持 ITIL核心—服务支持、服务提供 核心 服务支持、
发布管理 IT Customer Relationship Management
服务支持 Service Support
问题管理
变更管理
配置管理
事件（故障）管理
服务水平管理 IT服务财务管理
容量（能力）管理 Service Desk 服务台
IT服务连续性管理
服务提供 Service Delivery
• 以被动为主而不是以主动为主 – 靠“英雄”而不是靠“流程” 英雄”而不是靠“流程” 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA
• 服务的特点： 服务的特点： – 无形 – 感知 – 不可存储 – 强调过程 – 互动 – 成本 – 质量管控难
思考： •如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 •如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 •如何降低在IT基础设施方面的运营成本 5
查询
最终客户
沟通 更新 报告
可用性管理 服务水平管理
可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告
容量管理
需求 目标 成果 IT服务 服务 财务管理
财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告
容量计划 目标和门限 容量规划 进度表 审计报告
SLAs, SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告
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ITSM的PPT原则 ITSM的PPT原则
• 业务是核心
技术
• 流程是关键 • 技术是重要因素 • 人员接受流程管理 • 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
业务
流程 人员
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人员
• ITIL 帮助企业建立: – 为客户服务的文化 – 共同的沟通语言 – IT服务的‘端到端’视图 – 改进沟通 – 打破井架式组织的障碍 – 提供服务展现的完整视图 – 对个人的有效绩效评估体系
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你不会看到
• • • • • • • • 故障上报后石沉大海 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 难于找到标准；不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法
“黑箱子”——服务过程不透明 黑箱子” 服务过程不透明 最终客户不知道IT IT部门的工作状态 最终客户不知道IT部门的工作状态 和进展情况
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ITIL对企业的价值 ITIL对企业的价值
• ITIL/ITSM是一套公开的、 ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践 是一套公开的 制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 IT服务管理的流程和方法论 • ITIL（ Library） ITIL（IT Infrastructure Library）以流程 为导向，以客户为中心，通过整合IT IT服务与 为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与 企业业务，提高了企业IT IT服务提供与运营管 企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管 理的水平。 理的水平。 • 1989年最初由英国商务部 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of 组织开发、出版—— Government Commerce) 组织开发、出版 十大流程（ 1.0版本）。2001 版本）。2001年 整合、 十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增 加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 ITIL2.0版本 • 目前已经成为一套事实上标准， 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少 20,000多家在各自行业领先的组织都依据 20,000多家在各自行业领先的组织都依据 的框架来提升IT服务的效率及改善IT IT服务的效率及改善IT部 ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部 门内部的以及IT部门与业务部门沟通。 门内部的以及IT部门与业务部门沟通。 IT部门与业务部门沟通 提高IT 服务质量 IT服务管 理目标 降低IT服 务成本 IT与业务 的整合
热线服务 Help Desk 救火队 Fire Fight
IT部门面向最终客户的服务 IT部门面向最终客户的服务 演变历程
时间(Time) 时间 7
全球IT服务发展趋势 全球IT服务发展趋势 IT
分别采购 路由器、交换机、桌面PC PC、 路由器、交换机、桌面PC、办公软 ERP/CRM/SCM应用系统 应用系统。。。 件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。 IT部门－直接提供服务 IT部门－ 部门 IT部门负责IT系统的运行维护 部门负责IT系统的运行维护， IT部门负责IT系统的运行维护，直 接响应最终客户的服务请求 整体采购、一揽子服务 整体采购、
业务、 业务、客户和用户
沟通、更新
变更
客户 调查 报告 发布 变更 管理
变更评估 变更授权 变更跟踪 发布定时 访问权限 测试标准
服务报告 事件统计 审计报告
发布 管理 配置 管理
CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告
事件
问题 已知错误
变更
发布
配置项 关系
CMDB
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服务提供流程之间的关系