餐厅服务员工作流程.pptx
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服务员餐中服务流程细节ppt课件
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站位迎客
餐中服务流程
拉椅让座 开电视
倒茶水
派发毛巾
准备工作
增减餐位
审菜单
询问人数及餐标
上凉菜
上果盘
询问酒水、饮料
通知起菜
分菜 上菜 倒酒水、饮料 上毛巾
倒茶水
勤续酒水、饮料 其他服务 整理台面
换毛巾
收尾 送客 买单 核单 退酒水 告知客人菜已上齐
13
二十五、核单(Nuclear single)
核对房间号、人数、餐标、酒水饮料等。
9
二十六、打单（买单）(A single (pay))
核对无误，通知收银员打单： 1、现金买单，单面清点金额； 2、刷卡到一楼（尽量不要客人密码）。 3、签单，应清楚签单人姓名、单位、电话。
二十七、送客(Fujian)
十、上凉菜(On a cold dish)
观察客人超过一半，便通知凉菜房出所有凉菜。上菜时， 注意荤素合理搭配。
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十一、上果盘(On the fruit trary)
果盘应与人数相符，观察果盘是否新鲜、干净、搭配是否一致。
十二、询问酒水、饮料(About drinks)
提前询问客人酒水、饮料，报三种不同价格、名称、度数的酒， 方便客人选择，尽量一次性点齐，避免影响开餐。
十三、通知起菜(Notice on food)
观察客人如基本到齐（差一、两位时）便可与客人对接，是否 起菜，并在触摸屏上打起菜单。
十四、再次倒茶水(Pour the tea again)
从主宾依次倒八分满茶水。
十五、上毛巾(On the towel)
从主宾开始依次上热毛巾，注意颜色需一致。
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十六、倒酒水、饮料(pour drinks)
站位迎客
餐中服务流程
拉椅让座 开电视
倒茶水
派发毛巾
准备工作
增减餐位
审菜单
询问人数及餐标
上凉菜
上果盘
询问酒水、饮料
通知起菜
分菜 上菜 倒酒水、饮料 上毛巾
倒茶水
勤续酒水、饮料 其他服务 整理台面
换毛巾
收尾 送客 买单 核单 退酒水 告知客人菜已上齐
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二十五、核单(Nuclear single)
核对房间号、人数、餐标、酒水饮料等。
9
二十六、打单（买单）(A single (pay))
核对无误，通知收银员打单： 1、现金买单，单面清点金额； 2、刷卡到一楼（尽量不要客人密码）。 3、签单，应清楚签单人姓名、单位、电话。
二十七、送客(Fujian)
十、上凉菜(On a cold dish)
观察客人超过一半，便通知凉菜房出所有凉菜。上菜时， 注意荤素合理搭配。
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十一、上果盘(On the fruit trary)
果盘应与人数相符，观察果盘是否新鲜、干净、搭配是否一致。
十二、询问酒水、饮料(About drinks)
提前询问客人酒水、饮料，报三种不同价格、名称、度数的酒， 方便客人选择，尽量一次性点齐，避免影响开餐。
十三、通知起菜(Notice on food)
观察客人如基本到齐（差一、两位时）便可与客人对接，是否 起菜，并在触摸屏上打起菜单。
十四、再次倒茶水(Pour the tea again)
从主宾依次倒八分满茶水。
十五、上毛巾(On the towel)
从主宾开始依次上热毛巾，注意颜色需一致。
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十六、倒酒水、饮料(pour drinks)
餐厅服务员服务流程 ppt课件
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点菜： 点菜时，注意推销，给客人
提出合适的建议，进行合理的搭配， 介绍特色菜，针对不同的对象，做 适时的推销。点菜完毕后，注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求，签名后将菜单分送到各部门。 （做好营养师、私人管家、美食家 角色）（点菜时，注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍， 可以穿插名人效应）
ppt课件
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检查设备、设施 检查包厢内所有电器、电灯、水龙头、卫生间、下水
设施完好能正常使用，若有异常，立即报告上司联系相关部 门维修； 卫生检查
检查包厢卫生是否达标：所有家俱无尘、电器表面无 尘、地毯表面无垃圾无污渍、墙角灯罩上无尘无蜘蛛网、落 台上物品摆放整齐无水渍，柜门无污渍油渍，包厢地角线、 大门、进菜口无油渍污渍；
ppt课件
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落口布： 拆口布，将碟上的席巾花展开，折成三角，铺在客人
膝上或压在餐碟底。餐中客人起身走开时，将口布三角对折 对折再对折，放在客人餐位右侧，以便客人回来后继续使用； 推销酒水
在拆口布时微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么 啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有雪花啤 酒，绿雨啤酒等。”
ppt课件
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注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两 种，白葡萄酒必须加冰块，红酒不一定要加冰块。（示酒，确认。正确 方法启瓶，保证瓶品商标套完整。）
ppt课件
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上调味品 倒酱油醋：询问客人，在托盘上操作； 若客人需要芥末，及时到冷菜间索取；
上餐前小食或餐前例汤；（根据酒店季节性促销手段） 斟酒（根据客人所点酒水提供相应的服务，撤换酒杯）
客人带到包厢后，拉椅让坐（并做请
的手势）。要求：语言亲切，保持微
笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。
餐饮服务流程规范PPT课件
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
四、传菜服务
• （一）准备 • （二）分派单 • （三）出菜 • （四）清理
准备
• （1）准备各种开餐用餐具及调料； • （2）备餐间负责人了解厨房菜品可售量
和沽清菜品，将沽清和急推菜品于当餐 开餐前公布在“通知栏”。 特别提示： 1）各类餐具干净、无污迹、无破损； 2）调料均需加盖。
分派单
• （1）接单并检查单据是否正确，所点菜肴是否沽清，如已沽清立即通 知下单人征询宾客意见；
• （2）若宾客有预定则引领客人至相应包厢； 规范用语：X先生/小姐，您订的是X包厢，这边请。
• （3）若无宾客预定，征询客人意见后引位；
规范用语： A、请问您是喜欢坐大厅还是包厢？共有几位宾客用餐？ B、对不起， X先生/小姐，目前包厢已经订满，您看做大厅可以 吗 特别提示：大厅内用餐的散客应在进餐厅1分钟内安排宾客至已 摆好台的餐桌就座。
• （3）备餐间负责人检查菜品温度、装盘及是否按标准配备用具、 配料，还需检查菜品是否已上齐，及时跟踪，控制出菜速度；
• （4）服务员核对点菜联一次划单；每桌上菜完毕后，传菜员须 告诉值台服务员菜品已上齐。
• 特别提示：每个菜品均需配台号夹，上完菜后传菜员将所配的夹 子收回备餐间。
清理
• （1）传菜过程中需及时清理工作台面，保持清洁卫生； • （2）开餐结束时，清理工作柜上物品，将干净餐具收回柜内； • （3）清洁地面，断开电器电源。 • 特别提示： • 1）严格按出菜顺序出菜，依次为冷菜、高档海河鲜、汤类高档
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
四、传菜服务
• （一）准备 • （二）分派单 • （三）出菜 • （四）清理
准备
• （1）准备各种开餐用餐具及调料； • （2）备餐间负责人了解厨房菜品可售量
和沽清菜品，将沽清和急推菜品于当餐 开餐前公布在“通知栏”。 特别提示： 1）各类餐具干净、无污迹、无破损； 2）调料均需加盖。
分派单
• （1）接单并检查单据是否正确，所点菜肴是否沽清，如已沽清立即通 知下单人征询宾客意见；
• （2）若宾客有预定则引领客人至相应包厢； 规范用语：X先生/小姐，您订的是X包厢，这边请。
• （3）若无宾客预定，征询客人意见后引位；
规范用语： A、请问您是喜欢坐大厅还是包厢？共有几位宾客用餐？ B、对不起， X先生/小姐，目前包厢已经订满，您看做大厅可以 吗 特别提示：大厅内用餐的散客应在进餐厅1分钟内安排宾客至已 摆好台的餐桌就座。
• （3）备餐间负责人检查菜品温度、装盘及是否按标准配备用具、 配料，还需检查菜品是否已上齐，及时跟踪，控制出菜速度；
• （4）服务员核对点菜联一次划单；每桌上菜完毕后，传菜员须 告诉值台服务员菜品已上齐。
• 特别提示：每个菜品均需配台号夹，上完菜后传菜员将所配的夹 子收回备餐间。
清理
• （1）传菜过程中需及时清理工作台面，保持清洁卫生； • （2）开餐结束时，清理工作柜上物品，将干净餐具收回柜内； • （3）清洁地面，断开电器电源。 • 特别提示： • 1）严格按出菜顺序出菜，依次为冷菜、高档海河鲜、汤类高档
餐饮服务流程(ppt35张)
第二节
中餐服务程序
一、中餐零点服务
（二）零点服务程序与方法 1、中餐早餐服务程序
（5）服务 注意事项 中餐 早餐服务程序 （1）餐前准备
（2）迎宾服务
（4）结束收尾
（3）餐中服务
第二节
中餐服务程序
一、中餐零餐服务
（二）零点服务程序与方法
2、中餐午、晚餐服务程序 中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴 会或其他的聚会大都放在中午或晚上，所 以午、晚餐的服务相对来说也比较烦琐
第二节、中餐服务程序
一、中餐零点服务
中餐午、晚餐服务程序
餐前准备
调整餐桌 备好餐用具 摆台 迎宾服务 热情迎宾 拉椅让座
送巾开茶 撤筷套、落餐巾
准备工作柜
餐前段沪ui
餐中服务 接受点菜 斟酒
结束收尾
上菜
巡台
结账
送别客人
服务注意事项
收拾台面
服务时的礼貌 点菜时重视销售
选好上菜口
第二节、中餐服务程序
3、就餐 服务工作
第一节 餐饮服务基本环节
一、餐前准备
餐前准备工作
环境准备
人员的分工与准备
餐前会的召开
整理餐厅
人员的分工
检查准备工作
物品准备及摆台
个人形象的准备
班前会的内容
调节好灯光与室光
第一节 餐饮服务基本环节
二、迎宾服务工作
迎宾服务工作
热情迎宾
拉椅让客
送巾递茶
用语礼貌
姿态优美
动作规范
注意次序
第五节其他服务程序
五、送餐服务
（一）客房送餐 1、客房送餐服务的主要内容 饮料服务 食品服务 特别服务 2、客房送餐服务要点 早餐 正餐 3、客房送餐服务注意事项
餐饮服务流程培训.pptx
（2）按接待要求统一规格。
四、鲜花或装饰物
1、提前整理好放于餐桌上。
第3页/共24页
小料搭配标准
第4页/共24页
茶叶及酒水准备注意事项
1.茶水准备 ①普通茶叶的冲泡量为10G,菊花茶为8-10朵。菊花茶应搭配冰糖。 ②将茶叶用茶壶1/5水量的85度的水清洗茶叶，轻轻摇晃茶壶，将水倒掉。 （注意：当客人需要茶水方可倒水冲泡。切不可提前泡茶，易致茶水泡恶） 2.酒水类 ①红酒：红酒杯、醒酒器、分酒器 ②白酒：茅台杯、分酒器 ③老酒：大枣、枸杞、姜丝、冰糖、茅台杯、小酒杯。 3.饮料类 ①成品饮料 ②制作类饮料（需了解制作时长） ③冷热饮料及特点。
餐前准备流程
1.对接待任务做到“八知”（①知台数（房号）②知人数③知宴会标准 ④知开餐时间⑤知菜式品种出菜顺序⑥知单位名称⑦知客人称呼⑧知结 账方式） 2.设施设备检查（水、电、器、家具） 3.卫生检查（地面、台面、卫生间） 4.台面器具检查（器具卫生及是否符合客人用餐习惯） 5.菜单配套用具检查（香巾、备用骨碟、分餐勺、分餐夹、洗手盅、各 式配套餐具；小料） 6.根据客人喜好及要求，提前准备茶叶、烟、酒水（在不确定用餐喜好 的前提下，将可选择品类准备到包房，并能够做到熟悉其特点，便于为 客人做介绍；在有具体要求的情况下，将茶叶提前洗好、酒水根据特性 做好准备） 7.准备完毕后，在指定部位站位迎宾（大堂、电梯厅、包房门口）
第9页/共24页
斟酒要领
斟酒的要领是： 1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘， 或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种 酒水应询问客人饮用何种酒水 2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰 倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右， 倒适量后抬高瓶口轻轻一转， 以防酒水酒落。 3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈 酒类3／4，葡萄酒类2／3，洋酒类以1盎司为准。白酒斟倒八 分满，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿着杯壁基倒， 瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。 3、部分黄酒需要加入话梅、柠檬、姜仁等。要询问客人所需 的量，先加话梅、柠檬等再第加10入页/酒共2。4页
第六章餐饮服务工作流程.pptx
王教授的朋友接着讲：“我从来不喝红茶 的，爱喝绿茶。”服务员讨好不成，反而遭到 没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声 趋前，弄清情况后要服务员赔礼道歉，并答应 马上送上绿茶，原泡的红茶按一杯计价。
思考题：
1．服务员为何一片好心却不讨好？
2．这个案例说明了什么问题？
第一节 中 餐 服 务
中餐服务是指运用中式的服务方式为客人 提供中餐菜点、饮料的一种服务类型。
人中的主客没有坐到主台，却随便坐到了末席， 而那些记者和陪同人员却坐到了主台。许多实习 生服务员站在餐台旁边看着明星而慌了手脚，直 到客人呼喊才回过神来。
思考题：从以上案例中我们看出餐厅接待团 体客人时有哪些方面做得不妥？
第二节 西 餐 服 务
一、西餐知识简介
西餐是欧美各国菜肴的总称。
（一）西餐菜肴的特点及菜系
第一节 中餐服务
一、零点餐厅服务 二、团体包餐服务
第二节 西餐服务
一、西餐知识简介 二、西式早餐类型 三、西餐午晚餐的组成 四、西菜和酒水的搭配 五、西餐服务流程
第三节 酒店送餐服务
一、房内用膳餐前准备工作程序 二、送餐的订餐服务程序 三、客房送餐服务程序
案例分析
红茶与绿茶
一天中午，王教授和他的一位朋友来到自己 熟悉的一家饭店大堂茶吧，坐定之后等服务员前 来点饮料。两人闲聊了一会儿，这时服务员端来 一壶红茶，对王教授说：“我送来了您喜欢喝的红 茶。”（王教授是这里的常客，服务员几乎都很熟 悉他的爱好）谁知那天是王教授的朋友做东，他 从来不喜欢红茶，而习惯喝绿茶。王教授的朋友 面露愠色地对服务待客的道理 竟自作主张要我们喝什么就喝什么？！”服务员不 肯认错，对王教授的朋友说：“我了解王教授平素 喜欢喝红茶，我料想您不会是忌喝红茶的客人。”
餐厅服务员服务流程PPT模板
席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客 人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”；
席间勤换骨碟、毛巾、烟缸，骨碟上有烟头或脏东西， 需立即更换，更换骨碟时要用脏物夹清理一下台面。 （几 种必须换骨碟、毛巾的情况。）
换牙签：观察桌面情况，适当时候为客人上第二道牙 签；
询问添加菜肴、甜品、酒水、主食，作二次销售；
询问客人建议：奉上宾客建议表，征询菜肴、服务、 环境上的良好建议；
派上热毛巾并结帐 给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹
打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零 后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临” 等送客语。（在收钱时需当面点清，并注意是否有假币。根 据实际情况，结账时是用何种音量报账单。）
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟 盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜
菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并 做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜 品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先 上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖 子的菜需将盖子打开。
落口布： 拆口布，将碟上的席巾花展开，折成三角，铺在客人膝
上或压在餐碟底。餐中客人起身走开时，将口布三角对折对 折再对折，放在客人餐位右侧，以便客人回来后继续使用； 推销酒水
在拆口布时微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么 啤酒，饮料或果汁吗？我们的有**果汁挺不错，啤酒有雪花 啤酒，绿雨啤酒等。”
有调料的菜，先上调料，明炉的菜，记得先点火，上 菜前先理桌面，不允许单手理桌面单手上菜，及时清理台面 撤空盘、换小盘、把菜分位，保持台面整洁；（服务中注意 不要出现下去、撤掉、下掉等字眼，可说是否去一楼或楼下， 是否可以拿走或换一下，注意官场上的语言忌讳。对忌讳4字 的客人说喝酒喝了4瓶不要说4瓶，可以说三瓶多了或说喝了 两双。）
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• 备餐柜严禁存放私人物品
5、餐前检查
• 检查是否按宴会预订传达的信息来做相应 的准备工作(餐位、酒水、菜品)
• 检查设施设备是否能正常使用 （电视、饮 水机、随手泡、微波炉等）
6、Байду номын сангаас岗
• 要求：餐厅服务员按指定区域站立，面朝来宾 通道。
• 姿势：按站姿标准站立。 • 表情：热情、面带微笑 。
二、餐前服务流程
• 关于酒店宣传资料摆放整齐
3、环境卫生清扫
• 特殊说明： 如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶 上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。
• 所有家具距离墙面距离至少一拳
4、物品准备
• 检查所需物品，包括：茶具、餐巾纸（餐巾纸盒 内放餐巾纸30张）、牙签、火柴、手机套（手机 座）、菜单、PDA、点菜本（备用）、开瓶器 （红酒、啤酒）、托盘、打火机、圆珠笔、定餐 卡、《客情反馈表》
服务流程
服务流程
• 餐前准备服务流程 • 餐前服务流程 • 餐中服务流程 • 餐尾服务流程 • 送客服务流程 • 餐后整理流程
一、餐前准备服务流程
1、餐前通风
• 开门、窗通风 • 打开洗手间排风扇 • 收取前天晾晒的小毛巾等物品
2、餐前例会
• 自查仪容仪表，经理点名
（1）工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩 带于左胸上。
2、餐前例会
• 一分钟企业理念唱诵
今天我承诺：吃苦在前，冲锋到位 搜寻问题，教练到位 严格要求，评价到位 关心体谅，加油到位
今天我承诺：忠于顾客，细心呵护 忠于领导，全力辅助 忠于同事，主动包容 忠于企业，共同进步
2、餐前例会
• 一分钟企业理念唱诵
我们的企业理念是： 展示美，传递爱，创造感动
我们的店训（十二字方针）是： 危机意识，关注细节，赢在执行
1、立岗迎宾
• 动作： 按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，
肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢，脚尖成 V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手 上，左手拇指放在右上拇指关节上。 • 表情：面带微笑。 • 语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”
1、立岗迎宾
• 站位时服务员应在距离客人2米左右时向客人打招 呼问候，音量控制在30-50分贝，以臀为轴，鞠躬 45度。
6、斟酒水起菜
• 示酒：操作时应使用托盘，将酒水标识面向客人， 展示给客人看，客人同意后开启。 语言： “这是您点的酒水或饮料，您看可以打开 吗？/开几瓶？”
• 斟酒顺序： 红酒、白酒、啤酒、饮料
6、斟酒水起菜
• 斟倒量： 红酒1/3，白酒8分满，啤酒七分酒三分沫， 饮料八分为宜
• 斟倒地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于 半步之内
（2）着黑色布鞋、袜子，干净无破损。 （3）男员工头发留毛寸，不留胡须；女员工头
发整洁、淡妆上岗，不戴任何首饰。 （4）秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工
作服。 （5）经理点名，回答声音响亮
2、餐前例会
• “五个一”例会
（1）一分钟企业理念唱诵 （2）一分钟表扬 （3）一分钟问题与培训 （4）一分钟要求 （5）一分钟形象自检与激励
• 见到客人自带酒水时，应在距离宾客3米内即上前 打招呼问候，及时为客人提酒水。
• 引领客人时，走在客人左前方1-2米处。拐弯处用 手示意，上臂与身体成45度，小臂与地面平行， 掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲， 指向前方位置。
2、接挂衣帽
• 发现客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处， 当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服， 按宾主顺序挂好衣服，如在大厅就餐，将客人的衣 服搭在椅子上套好衣套。
季加热，夏季根据客人要求冰敷）。 • 根据食用菜品不同，餐中更换香巾。
4、问茶上香巾
• 及时了解客人人数，增减餐位 • 增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）
餐具 • 增减餐位时必须使用托盘 • 增减餐位时使用白手套
5、落口布
• 动作： 服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻
轻拿起口布，双手将口布在客人身体右后侧轻轻 抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角 压在花垫盘下约10厘米处，口布下端铺盖在客人 的腿上。 • 客人未入座前，不要提前将口布落下。
• 语言提示客人是否有贵重物品。 • 不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上。 • 及时用手机套将客人手机套好。 • 观察主要宾客的衣帽特点，并明确放置位置，方便
取送。 • 大厅就餐时提示客人保管好贵重物品。
3、拉椅让座
• 动作： 双手握住椅背1/2处轻提椅背向后移动20-30
厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始， 待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背， 以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。 • 不要拖拉椅子，不要出声响。
2、餐前例会
• 一分钟表扬
爱的鼓励(拍手节奏)： 1、2、123、1234、12 123、123、1234、12
3、环境卫生清扫
• 转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工 作柜、椅子、装饰物、壁画、绿植按顺时针方向 从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿清洁布， 再用干清洁布擦净。
• 按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具齐全无破损、 干净无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
4、问茶上香巾
• 按沏泡方式分，茶的种类：上投茶、下投茶 • 上投茶水温应用约75到85℃的水 • 上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30
厘米处 • 茶水斟倒七分满
4、问茶上香巾
• 征求客人是否需要香巾，告知客人是收费的； • 上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，将香
巾放到客人的香巾托上。 • 上香巾时店标正面朝向客人放于毛巾托内。 • 上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味（冬
• 斟倒动作：左手托住托盘，呈90度角，右手握住 瓶身，商标向外侧身微微倾斜
6、斟酒水起菜
• 起菜要求： 1、及时迅速； 2、准确无误，报 餐厅名称、人数 及特殊要求； 3、分清菜品楼层。
三、餐中服务流程
1、上热菜
• 服务员站立于副主人右侧或适宜的位置（不打扰 客人用餐）上菜即可，将菜放于转盘适当位置， 顺时针转于主人和主宾面前，退后一步打手势报 菜名。
• 上菜到桌时间，冷菜应在点单结束后5分钟内上桌， 第一道热菜在7分钟之内上桌。
• 上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于 客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上
5、餐前检查
• 检查是否按宴会预订传达的信息来做相应 的准备工作(餐位、酒水、菜品)
• 检查设施设备是否能正常使用 （电视、饮 水机、随手泡、微波炉等）
6、Байду номын сангаас岗
• 要求：餐厅服务员按指定区域站立，面朝来宾 通道。
• 姿势：按站姿标准站立。 • 表情：热情、面带微笑 。
二、餐前服务流程
• 关于酒店宣传资料摆放整齐
3、环境卫生清扫
• 特殊说明： 如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶 上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。
• 所有家具距离墙面距离至少一拳
4、物品准备
• 检查所需物品，包括：茶具、餐巾纸（餐巾纸盒 内放餐巾纸30张）、牙签、火柴、手机套（手机 座）、菜单、PDA、点菜本（备用）、开瓶器 （红酒、啤酒）、托盘、打火机、圆珠笔、定餐 卡、《客情反馈表》
服务流程
服务流程
• 餐前准备服务流程 • 餐前服务流程 • 餐中服务流程 • 餐尾服务流程 • 送客服务流程 • 餐后整理流程
一、餐前准备服务流程
1、餐前通风
• 开门、窗通风 • 打开洗手间排风扇 • 收取前天晾晒的小毛巾等物品
2、餐前例会
• 自查仪容仪表，经理点名
（1）工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩 带于左胸上。
2、餐前例会
• 一分钟企业理念唱诵
今天我承诺：吃苦在前，冲锋到位 搜寻问题，教练到位 严格要求，评价到位 关心体谅，加油到位
今天我承诺：忠于顾客，细心呵护 忠于领导，全力辅助 忠于同事，主动包容 忠于企业，共同进步
2、餐前例会
• 一分钟企业理念唱诵
我们的企业理念是： 展示美，传递爱，创造感动
我们的店训（十二字方针）是： 危机意识，关注细节，赢在执行
1、立岗迎宾
• 动作： 按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，
肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢，脚尖成 V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手 上，左手拇指放在右上拇指关节上。 • 表情：面带微笑。 • 语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”
1、立岗迎宾
• 站位时服务员应在距离客人2米左右时向客人打招 呼问候，音量控制在30-50分贝，以臀为轴，鞠躬 45度。
6、斟酒水起菜
• 示酒：操作时应使用托盘，将酒水标识面向客人， 展示给客人看，客人同意后开启。 语言： “这是您点的酒水或饮料，您看可以打开 吗？/开几瓶？”
• 斟酒顺序： 红酒、白酒、啤酒、饮料
6、斟酒水起菜
• 斟倒量： 红酒1/3，白酒8分满，啤酒七分酒三分沫， 饮料八分为宜
• 斟倒地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于 半步之内
（2）着黑色布鞋、袜子，干净无破损。 （3）男员工头发留毛寸，不留胡须；女员工头
发整洁、淡妆上岗，不戴任何首饰。 （4）秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工
作服。 （5）经理点名，回答声音响亮
2、餐前例会
• “五个一”例会
（1）一分钟企业理念唱诵 （2）一分钟表扬 （3）一分钟问题与培训 （4）一分钟要求 （5）一分钟形象自检与激励
• 见到客人自带酒水时，应在距离宾客3米内即上前 打招呼问候，及时为客人提酒水。
• 引领客人时，走在客人左前方1-2米处。拐弯处用 手示意，上臂与身体成45度，小臂与地面平行， 掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲， 指向前方位置。
2、接挂衣帽
• 发现客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处， 当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服， 按宾主顺序挂好衣服，如在大厅就餐，将客人的衣 服搭在椅子上套好衣套。
季加热，夏季根据客人要求冰敷）。 • 根据食用菜品不同，餐中更换香巾。
4、问茶上香巾
• 及时了解客人人数，增减餐位 • 增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）
餐具 • 增减餐位时必须使用托盘 • 增减餐位时使用白手套
5、落口布
• 动作： 服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻
轻拿起口布，双手将口布在客人身体右后侧轻轻 抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角 压在花垫盘下约10厘米处，口布下端铺盖在客人 的腿上。 • 客人未入座前，不要提前将口布落下。
• 语言提示客人是否有贵重物品。 • 不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上。 • 及时用手机套将客人手机套好。 • 观察主要宾客的衣帽特点，并明确放置位置，方便
取送。 • 大厅就餐时提示客人保管好贵重物品。
3、拉椅让座
• 动作： 双手握住椅背1/2处轻提椅背向后移动20-30
厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始， 待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背， 以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。 • 不要拖拉椅子，不要出声响。
2、餐前例会
• 一分钟表扬
爱的鼓励(拍手节奏)： 1、2、123、1234、12 123、123、1234、12
3、环境卫生清扫
• 转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工 作柜、椅子、装饰物、壁画、绿植按顺时针方向 从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿清洁布， 再用干清洁布擦净。
• 按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具齐全无破损、 干净无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
4、问茶上香巾
• 按沏泡方式分，茶的种类：上投茶、下投茶 • 上投茶水温应用约75到85℃的水 • 上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30
厘米处 • 茶水斟倒七分满
4、问茶上香巾
• 征求客人是否需要香巾，告知客人是收费的； • 上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，将香
巾放到客人的香巾托上。 • 上香巾时店标正面朝向客人放于毛巾托内。 • 上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味（冬
• 斟倒动作：左手托住托盘，呈90度角，右手握住 瓶身，商标向外侧身微微倾斜
6、斟酒水起菜
• 起菜要求： 1、及时迅速； 2、准确无误，报 餐厅名称、人数 及特殊要求； 3、分清菜品楼层。
三、餐中服务流程
1、上热菜
• 服务员站立于副主人右侧或适宜的位置（不打扰 客人用餐）上菜即可，将菜放于转盘适当位置， 顺时针转于主人和主宾面前，退后一步打手势报 菜名。
• 上菜到桌时间，冷菜应在点单结束后5分钟内上桌， 第一道热菜在7分钟之内上桌。
• 上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于 客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上