一、咨询服务及礼仪

老太太：“我再来两斤吧。” 老太太被摊主说得高兴了(客户的感觉有了，一切都有了）。摊主又对老太太介绍其 他水果。 摊主：“橘子也适合孕妇吃，橘子还有多种维生素，特别有营养
最大化购买，不给对手机会），
（愿景引发）”
您要是给媳妇儿来点橘子，她肯定开心!
(连单，
老太太：“是嘛!好那就来三斤橘子吧。”
摊主：“您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福
老太太：“那就来一斤吧”。(客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会，属于客户 自主购买，自然销售不能将单值放大）
4、摊主四

这时她又看到一个摊主的苹果便去询问：“你的苹果怎么样啊?” 摊主：“我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢?”（探 求需求）
老太太：“我想要酸一些的”
.由于工作性质的需要，营业员的修饰要▁▁。 A.适度 B.美观 C.显眼 D.避免
你喜欢谁？

Ladies and Gentlemen
商业礼仪中最重要的问题是什么？
商业礼仪的基本理念 ——尊重为本
礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但 最重要的是懂得如何尊重人。
站立
男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立：客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 双手握于腹前。 膝盖打直，





企业负责顾客咨询服务的人员应具备的条件：



1、企业负责顾客咨询服务的人员，要具备较 高的产品知识和相关的业务知识，能够充分胜 任顾客咨询服务工作。 2、顾客咨询服务人员在解答顾客提出各种问 题时，一定要满腔热情，耐心细致，正确无误， 以消除顾客疑虑为准则。 3、向顾客宣传介绍本企业产品的性能特点、 质量和使用效能等情况时，一定要实事求是， 名副其实，并要做到简明易懂，令人可信，以 强化顾客对本企业产品的认知为准则。
微笑

微笑不花一分钱，却能给您带来 巨大的好处，它只要瞬间但它留 给人的记忆却是永远的；微笑能 给家庭带来幸福，能给生意带来 好运，给您带来友谊；它会使疲 倦者感到愉悦；使失意者感到欢 快；使悲哀者感到温暖；微笑会 使对方富有，但不会使您变穷； 微笑是无价之宝；有人过于劳累， 发不出微笑；把您的微笑献给他 们，那天是他们的需要。

o2o视频
这次培训的内容和目的

没有服务品质赢得不了顾客 离开顾客什么都无从谈起—多途径揽顾客 。 把什么是顾客弄懂 就知道该怎样服务 商品卖不出去谁都不满意 掌握了销售技能 就会知道该怎样卖东西 ——OK


营业员最主要的工作就是用好的服务， 销售商品，这是营业员整个工作的中心， 而这一切都必须围绕顾客进行。 没有顾客 服务？商品？工作？
洗皮料衣服的水温应掌握在 以下。 A A.40摄氏度 B.60摄氏度 C.100摄氏度 D.120摄氏度 《中华人民共和国价格法》规定，经营者转移依法 登记保存的财物的，处 C 一倍以上三倍以下的罚款 C A.相关营业所得额 B.保存的财物价值 C.转移的财物价值 D.经营者的财物价值 电冰箱在使用中若要临时停用，至少要等 后 才能重新接通电源。 B A.1分钟 B.3分钟 C. 5分钟 D. 10分钟
相当于中国十七个省市的全年GDP。
李宁实体店关掉一千八百多家，
电商的销售额已经超过实体店的销售额。 未来三至五年全国有近80%的书店将关门。 服装店、鞋店有近30%的将关闭。 那么未来五至十年的商业模式到底是什么？
Online to Offline



那就是O2O模式：(后视频) 线下（实体店）体验， 线上（厂家系统网站）购买， 由厂家亲自发货给顾客。 然后顾客介绍顾客（直销）， 厂家直接给顾客广告宣传费， 永远都有……
以智能机器为代表的第四次工业革命正在来 临， 智能收费系统把超市银行收银员废掉了； 机器人把工人废掉了，富士康机器人上， 38人的车间只要5人！ 智能汽车，智能驭驶把司机废掉了， 国外开始发无人驭驶牌照）， 3D打印把生产线、工厂都废掉了。
微信把移动，联通， 电信收费业务变免费了 你还经常发短信吗？ 马云的电子商务全国一日送达最要命， 把实体商店废掉了！ （相当把网上超市开到你家门口， 开到手机上）

按照用途划分，商品可以分为 。 B A.耐用品和消耗品 B.消费品和产业用品 C.便利品和选购品 D.特殊品和非渴求品 流行商品是受 品。 的影响，在短时间内出现大量需求的商 C B.个人兴趣

A.技术进步

C.社会环境
D.大量生产
以棉、麻、丝、棉为原料的纺织品中，最容易生霉的 是 。 A A.棉 B.麻 C.丝 D.呢绒
企业负责顾客咨询服务的人员，要具备较高 的 ，能够充分胜任顾客咨询服务工作。 A A.产品知识和相关的业务知识 B.销售水平和沟通能力 C.身高和职位 D.学历和专业知识 商业职业道德是指商业职工对待本职工作和 的关系时所遵从的行为规范和行为准则。 C A.处理同供销商 B.处理同行之间 C.处理同消费者 D.处理邻里之间
一老太太去买菜，路过四个水果摊。四家卖的苹果相近，但老太太并没有在 最先路过的第一
家和第二家买苹果， 而是在第三家买了一斤， 更奇怪的是在第四家又买了 两斤。 1、摊主一 老太太去买菜，路过水果摊，看到卖苹果的摊主，就问道：“苹果怎么样 啊?” 摊主回答：“我的苹果特别好吃，又大又甜!”。
老太太摇摇头走开了（只讲产品卖点，不探求需求、都是无效介绍，做不了单）

自2003年便赋闲不再学习的李宁于今年7月10 日出售了香港豪宅，

被迫二度岀山。不知高龄的李宁能否力挽狂澜， 拯救岌岌可危的＂李宁＂？
面对这一切，您漠然以对还是会警醒呢？ 古人云：富不学富不长，穷不学穷不尽。 要想改变口袋，先要改变脑袋。 这个社会一直在淘汰有学历的人，但是不会淘 汰有学习力的人。
企业销售人员积极主动地为顾客提供 产品咨询服务，帮助顾客解答有关的疑 问，有助于顾客对本企业产品的认识和了解， 消除顾客存在的各种疑虑，启发和诱导顾 客作出购买本企业产品的决定。因此，顾 客咨询服务从某种意义上讲，也是一种针 对性和有效性很强的广告促销方式。 4、有条件的企业应设立专门的顾客咨询服 务机构，配备专业的顾客咨询服务人员， 建立完善的各项规章制度，有组织、有措 施地开展顾客咨询服务。

行走
男士： 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字 步。 女士： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自 然，避免做作。可右肩背皮包，手持文 件夹置于臂膀间
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
就座
男性座姿： 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背， 挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或 轻握于膝盖上，双脚平行， 间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。 如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端， 不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的 桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说 话对象。
具体说来
就是： 抓住以“树立现代服务理念”为核心， 围绕以提高“营业员的素质”为中心，
讲好以“职业道德、服务技能、业务技能、服务 礼仪、安全意识、服务英语、商业法规、服务 手语”为重心开展培训。
比如我们在讲处理顾客投诉的意义 我们可以问自己这样的问题
1、我们的老板是谁？ 2、谁有权利辞退我们？ 3、谁有权利解雇老板 只有一个，那就是顾客？ 4、他们的方法是什么？
正确做法
掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。 点人的时候，掌心向上，五指伸开， “第一位，第二位，……”
大家操练
有人说：“我不懂啊。” 有人说：“我觉得可以这么做啊。” 但这都是不行的。 其实能不能做到的关键在于你心里 有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。
顾客咨询服务

顾客咨询服务是指企业运用对产品的专 业知识、技术资料和使用经验等，来解 决顾客提出的各种问题的一项销售服务 工作,任何顾客购买产品的行为，很少是 盲目的，而是建立在对所要购买产品的 认识基础之上的。顾客在作出购买某种 产品的决定时，相当程度上取决于对这 一产品的熟悉程度。

老太太买水果，四个摊主又是如何卖出自己的水果的，学习了！
气了!
”(适度准确拍马屁，不要拍到马蹄子上）
摊主称赞着老太太，又说他的水果每天都是几点进货，天天卖光，保 证新鲜(将单砸实，让客户踏实），要是吃好了，让老太太再过来

顾客咨询服务的方式，主要包括： 1、邮件咨询。当顾客以信件的方式提出咨询时，企业 应随之复信给予答复。 2、电讯咨询。当顾客以电话、电传、传真等方式提出 咨询时，应以电话、电传、传真等方式迅速进行答复。 3、当场咨询。当顾客在购买产品现场提出咨询时，销 售人员应当场予以答复。 4、设点咨询。企业在顾客集中的区域，专门设立顾客 咨询服务点，征求顾客意见，随即进行答复。 5、巡回咨询。企业派出咨询服务人员深入到重点顾客 中间，巡回征求顾客意见和进行现场答复。 6、网络咨询 网络咨询更具有快捷、方便、成本低、 不受时空限制等优点，将具有十分强大的发展潜力， 但它需要一定的设备和技术支持。

顾客异议也是成交的信号. 2. 倾听是建立信任的关键.
(√ )



（√） 3. 文明经商就是将人类的精神文明和物 质文明贯穿于商业工作的开始. (×) 4. 处理售后矛盾, 要本着兼顾顾客和企 业利益的原则. ( ×)
爱岗敬业
二、服务礼仪
是否懂得和运用现代商务活动中的基 本礼仪，不仅反映出该员工自身的素 质，而且折射出该员工所在公司的企 业文化水平和经营管理境界(uniform)

手：干净、指甲整齐、无污垢， 不留长指甲。 举例说明 （涂指甲油？戒指？)
帽子：工作时间不佩带帽子。 （工程安全帽除外）
一天，我到一个学校开会，开完会后请吃饭。 于是负责招待的人开始点人数“一、二、三……”
手心向下，食指指人，大家感觉怎样？
举例说明
一天，我到一个学校开会，开完会后请吃饭。
于是负责招待的人开始点人数“一、二、三……”
2、摊主二 老太太又到一个摊子，问:“你的苹果什么口味的？” 摊主措手不及：“早上刚到的货，没来得及尝尝，看这红润的表皮应该很 甜”。
老太太二话没说扭头就走了。（对产品了解一定是亲自体验出的，亲自体验感受出的才是卖点。）

3、摊主三 旁边的摊主见状问道：“老太太，您要什么苹果，我这里种类很全!” 老太太：“我想买酸点的苹果”。 摊主：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤?”
你的优势将被百度文库势所代替， 过去能保持十年， 今天可能只有半年！ 这个世界变化快， 柯达，摩托罗拉这样大公司说没就没了！ 出路在哪里？ 最近世界500强也在开会找对策，
他们的结论是： 渠道和人才！
在上海刚刚结束完由商务部、 中华工商联合总会举办的2013电商 会议。 内容如下： 阿里巴巴2012全年销售额突破万亿， 仅2012年11-11一天就达到191亿。 2013年11—11一天达到350个亿。 万亿是什么概念呢？
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课程大纲
• 服务理念服务礼仪 • 销售心理及销售技巧 • 商品分类及商品陈列
• 企业的产品品质和服务品质最终都体现
在员工的品质上。
企业最重要的工作就是做好人的工作。 (底特律)
辅导的最大好处是减少忧虑和降低工作 压力。
辅导的过程往往是发现人才和发掘潜能 最好的过程question
《智能万物互联网时代》未来你将 无工可打！
摊主:“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?” （挖掘更深的需求）
老太太：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的苹果”。

摊主：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一 个大胖孙子。（适度恭维，拉近距离）几个月以前，附近也有两家要生孩子的， 她们就来我这里买苹果，（讲案例，第三方佐证）您猜怎么着?这两家都 生了个儿子，(构建情景，引发憧憬） 你想要多少? （封闭提问，默 认成交，适时逼单 ，该出手时就出手）