第二章饭店管理的理论基础

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第二章现代饭店管理理论与方法

第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。

它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。

一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。

2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。

3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。

4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。

二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。

二类是指挥他人完成具体的工作任务。

2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。

2饭店管理的基本理论

C.双因素理论（赫茨伯格 Herzberg.Frederick）
• 这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克 .赫茨伯格（Frederick Herzberg ）所创 • 理论认为影响人的工作的因素有两类： • 保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。 • 激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、受重视程度和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。
饭店管理是指饭店管理者或管理机构，在了解市场需求的情况下，依据企业所处的内外部环境汲可利用资源，通过执行决策，计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。
饭店管理的目的预定目标：经济效益和社会效益
饭店管理的手段原则和方法：理论依据、基本原理、基本方法
科学管理理论的缺点：
对人性的研究没有深入进行，停留在“经济人” 的范畴把管理现象看作是一个客观存在，就事论事，没有把管理上升到系统来认识。 • 重点放在企业内部，而对环境考虑得较少。研究方法：静态研究管理一般过程

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（三）行为科学理论
• 行为管理理论始于20世纪20年代，早期被称为人际关系学说，以后发展为行为科学，即组织行为理论。
饭店管理的要素人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、技术资源、品牌资源
饭店管理的含义饭店管理的职能
计划、组织、指挥、协调和控制
经营与管理
经营： • 指在国家政策的指导下以市场为中心，充分利用市场的规则，通过与市场的双项信息交通，对饭店的经营方向，目标，内容，形式，市场策略做出决策略 • 经营的侧重面：眼睛朝外，针对市场，针对需求管理： • 管理是为了达到饭店经营的目标，对饭店拥有的人力，物力，财力进行合理的组织，调配和组合，形成饭店的接待能力，在饭店的实际业务运转过程中，执行相关管理职能（计划，组织，指挥，协调，控制等职能） • 管理的侧重面：眼睛朝内，针对饭店里具体的业务，针对饭店内部的人力，物力，财力

【现代酒店管理】第二章饭店管理基础理论

第二章饭店管理基础理论
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1
一、古典管理理论
第二泰勒管理理论章
工作定额管理标准化管理差别计件工资制
法约尔管理理论韦伯的组织理论
将管理从经营中分离倡导管理教育提出五大管理职能提出14项管理原则
主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想的行政组织政策”
业务的组织者运行的控制者
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17
四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
（二）领导者的能力
（三）领导的内容
领导者
战略决策能力沟通用人能力技术业务能力
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18
四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
（二）领导者的能力
（三）领导的内容
1、科学决策 2、合理用人 3、综合协调 4、统一指挥
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19
五、创新职能
第
（二）计划的任务
做什么
（三）计划的制定（四）计划的实施
怎么做何时做谁来做
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8
一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
科学确立目标体系
（二）计划的任务
（三）计划的制定
合理调配各种资源
（四）计划的实施
明确规范业务活动
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9
一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
（二）计划的任务
（三）计划的制定
（四）计划的实施
管理》
《日本的管理艺术》
波特三部曲《竞争战略》、《竞争优势》、《国家竞争优势》
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4
四、管理变革阶段
第二建立学习型组织章
《第五修炼》《长寿公司》《管理的智慧》

第二章饭店管理基础理论

第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理理论概述补充：一、中国和外国管理思想的代表：1、早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的《孙子兵法》计十三篇，篇篇都闪耀着智慧的光芒。

“知己知彼，百战不殆”这一句就是书中的一例。

孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马的事情。

2．古埃及的金字塔，20年，十万人。

公元前5000年左右，完成这样巨大的工程师非常艰难的，其中包含了大量的组织管理工作，例如，组织人力进行计划与设计、搬运工作，人力的合理分工。

3。

古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法：在公元前370年，希腊学者瑟诺芬(Xenophon)曾对劳动分工作了如下论述：“在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来。

这里所遵循的原则是：一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好”。

--------他的这一管理思想与后来科学管理的创始人泰勒的某些思想非常接近。

一、饭店管理的含义饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店可能利用的资源是：1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、时间资源5、信息资源6、形象资源饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是两者又有区别经营与管理的区别与联系经营管理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主非程序化程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理的一般特点1、饭店管理强调效益目标1、饭店管理注重“人本”管理2、饭店管理的动态性和创新性3、饭店管理工作应适度放权四，饭店管理的内容1，前厅管理2，客房管理3，餐饮管理4，人力资源管理5，公关管理6，销售管理7，安全管理8，设备管理9，物资管理10，服务质量管理第二节．饭店管理职能一、计划职能在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。

饭店管理的基础理论酒店管理知识

饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。

在饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。

本文将简要介绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。

一、饭店管理的基础理论1. 饭店管理的定义与目标饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理活动。

其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。

2. 饭店管理的基本原则（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。

（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。

（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。

（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。

3. 饭店管理的基本职能（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括市场调研、预算编制、产品开发等。

（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保饭店运营的顺利进行。

（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其具备良好的专业素质和服务态度。

（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。

（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析和预算控制，确保饭店的盈利能力。

二、常见的酒店管理知识1. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。

其核心在于菜单设计、食材采购、厨房组织和食品安全等方面。

餐饮管理还包括对员工培训、服务质量的控制等。

2. 客房管理客房管理是饭店管理中另一个重要的方面。

它涉及到客房的预订、入住、清洁和维护等诸多环节。

客房管理需要注重细节和质量控制，以提供给客人一个舒适的住宿环境。

3. 前厅管理前厅管理是饭店管理中与客人接触最密切的部门，包括接待、预订和结账等工作。

掌握饭店的基础管理理论

小故事折射出大道理：从医术上来
说，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。但现实生活中，我们更多的是注重事后控制，而很少注重事中、事前控制。为什么会这样？
第五节
饭店管理的基本理念
市场观念
法制观念
效益观念
服务观念
人才观念
01
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新课导入——分粥的故事
同学们，这个故事给了我们什么启示？
分粥，本来是一项简单的小事。但是，俗话说“民以食为天”，分粥关系到7个人的切身利益，对管理者来说，又是一项大事。分粥的故事给今天的科研管理带来诸多启示：启示之一，就是要构建一个科学的管理体制。
管理思想的发展脉络
科学管理理论 19世纪末20世纪初
（四）工程与设备管理
（四）安全管理
（四）安全管理
（四）财务管理
核定必要的资金需求量、资金的筹集与分配、确定资金的使用、财务会计制度
（四）财务管理
第四节
饭店管理的职能
◎管理是掌与握之术——
掌以求拓展，握以求合力；创新权变，张弛有度；目标执掌，成功在握……
计划------决策性职能
组织------执行性职能
亚伯拉罕•马斯洛（Abraham Maslow）的贡献：

人的需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么。只有尚未满足的需要才能影响行为。人的需要有层次之分 (从低到高，依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要)。只有较低层次的需要得到满足之后，较高层次的需要才出现并起到激励作用。
步骤二：衡量计划执行情况。
步骤三：将实际成果同预定目标相比较以确定是否发生了偏差。步骤四：采取纠正措施。

饭店管理的基础理论与基本方法

企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体目标的优化更重要。
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（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究科学的决策方法，以及合理的决策程序。
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三）市场意识（法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容（1）建立适应市场经济的经营体制（2）明确目标市场，进行市场定位（3）加强信息管理，适应市场变化（4）把握市场机会，适时占领市场（5）全员促销，增加市场风额
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四）人本意识人本意识地树立人本意识的主要内容（1）树立以人为本的理念（宾客至上）（2）正确认识与使用员工（3）科学培训与激励人（4）注重管理技巧，实现以人为本（员
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三)、现代管理理论科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变革。生产力发展，社会科技的进步使得企业状况与社会环境都发生极大的变化，管理理论随着发展变化而产生了现代管理理论。现代管理理论是多种最新管理理论的综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
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（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法主要内容：在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物力、财力，达到最大的效果。

第二章饭店管理的基本理论和方法

第二章饭店管理的基本理论和方法第二章饭店管理的基本理论和方法本章提要任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。

饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。

在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。

饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。

本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。

第一节饭店管理概述一、饭店管理的涵义饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。

饭店管理的概念包含以下三层涵义：（一）饭店管理的前提饭店管理的前提是了解市场。

（二）饭店管理的表现饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。

（三）饭店管理的目标饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。

二、饭店经营与管理饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。

经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。

管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。

尽管二者是两个不同的概念，但又相互交叉、渗透在一起。

这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。

三、饭店管理的内容(一) 经营战略管理(二)组织管理(三) 营销管理(四) 接待业务管理(五)服务质量管理(六)人力资源管理(七)财务管理(八) 设备管理(九)安全、卫生管理四、现代饭店管理的特征（一）目标市场化（二）经营多元化（三）组织系统化（四）决策战略化（五）依据科学化（六）手段自动化第二节饭店管理的理论基础一、古典管理思想（一）科学管理理论科学管理的基本原理:1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。

饭店管理基础理论

（五）计划的实施
Байду номын сангаас
1.计划的执行
（1）分解计划目标到各层（2）落实岗位责任制（3）授予相应的权利（4）严格考核
（5）监督计划执行
（6）因地制宜克服计划执行中的困难 2.计划的控制（1）找差距（2）查原因（3）做评价
二、组织职能（一）组织职能的涵义为实现组织目标，管理者确定组织结构、进行人、财、物、时间、信息资源调配等，划分部门、分配权利和协调各种业务活动的过程。（二）饭店业务组织 1.饭店接待能力的组织 2.饭店接待业务周期的组织三、指挥职能（一）指挥职能的涵义管理者凭借权力和权威，按照决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，共同实现饭店目标的管理活动。 1.影响因素：（1）决策计划的合理性（2）管理者自身素质高低
第三节饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划职能的含义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（二）计划职能的作用（三）计划的类型 1.按时间分类：长期计划、中期计划、短期计划 2.按范围分：总体计划、部门计划、其他计划（四）计划的制定 1.调查研究 2.确定计划目标 3.制订行动方案 4.评估和调查
（四）饭店的整体产品概念： 1.相关概念（1）基本使用价值：是宾客需求的中心内容，满足宾客购买产品的主要需求。（2）期望使用价值：消费过程中顾客的预期，一般表现为对质量水平的期待。（3）延伸使用价值：是基本使用价值、期望使用价值的延伸和完善。（4）潜在使用价值：是为个别宾客的特别需求提供的特殊的和临时的服务。 2.各部分间的关系：（1）基本使用价值+期望使用价值=质量=顾客满意（2）延伸使用价值+潜在使用价值=灵活性=附加价值（3）基本使用价值+期望使用价值+延伸使用价值+潜在使用价值=质量+灵活性=竞争优势

第二章饭店管理概述

市场营销与公共关系财务管理
人力资源开发业务管理
服务质量管理饭店管理的决策和计划饭店组织饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制

提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险；业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的人性问题理论。第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的波特-劳勒模式。

饭店管理的基础理论

饭店管理的基础理论饭店管理是以管理学的一般原理为基础，从饭店本身业务特点和经营管理特点出发而形成的一门独特的学科。

饭店管理理论既有管理学的一般理论，又有饭店管理的独特个性。

例如古典科学管理理论、人际关系方法、组织行为理论、线性规划、排队论、系统论等理论方法对饭店管理都有现实意义，企业流程再造、学习性组织理论等新型管理理论也都可以成为饭店管理的理论基础。

饭店管理者必须了解各种管理理论和方法，善于从中选择最恰当的理论体系加以灵活运用。

任何管理方法都不是解决管理问题的惟一方法，各种方法都有其长处，也有其不足。

管理人员必须掌握现有的管理知识，并善于吸收发展过程中出现的新理论、新办法。

一、管理学的基础理论管理的历史由来已久，自从有了人类的社会活动，就有了人类的管理活动。

无论是从古代的一系列宏伟工程（如长城、金字塔），还是从流传下来的经典名著（如《君主论》、《孙子兵法》）中，我们都能深切地感受到前人卓越的管理才能和管理思想。

但这些管理经验和管理思想是零星的、散落的，还没有形成系统和全面的理论来指导实践。

（一）古典管理理论随着生产的发展，科学技术的进步，自由竞争的资本主义也逐步走向垄断的资本主义。

特别是资本主义公司的兴起，使企业管理工作日益复杂，对管理的要求越来越高。

单凭经验进行生产和管理已经不能适应这种激烈竞争的局面。

这迫切需要改进企业管理，以增强企业的竞争能力。

正是基于这些客观要求，西方国家的一些企业管理人员和工程技术人员，开始致力于总结经验，进行各种试验、研究以提高生产率。

科学管理理论由此应运而生。

1 ．泰罗的科学管理理论科学管理是19 世纪末20世纪初在美国形成的。

科学管理的产生是管理发展史中的重大事件，也是管理从经验走向科学的第一步。

它的创始人是美国人泰罗（Frederick W. Taylor ，1856—1915），其研究的范围主要是基层的作业管理。

泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点。

（1）动作和工时研究。

饭店管理的基础理论与方法

综上所述：管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。
二、饭店管理的概念（一）什么是饭店管理

饭店管理是指饭店管理者根据饭店所处的内外环境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、领导、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店经营目标的活动过程。（二）饭店管理的三层含义 1.饭店管理的目的实现饭店经营目标。
第二章饭店管理的基础理论与方法
第一节

饭店管理概念
一、管理的内涵
（一）管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。（二）管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸过程来协调有限资源，以便达到既定目标。（三）管理就是由一个人或者更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。（四）管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动。（五）管理就是决策。
（二）系统管理理论系统管理理论的代表人物是美国的喀斯特、罗森茨韦克、约翰逊等。其主要内容： 1、企业是由人、财、物、信息等要素组成的一个系统。 2、企业是一个由许多子系统组成的系统，它又是社会大系统中的一个子系统。 3、企业内部存在着若干子系统。 4、系统管理理论强调系统的整体性。

（四）X、Y、Z理论 1、X理论的主要内容：（1）一般员工都好逸恶劳，尽可能逃避工作（2）员工工作缺乏动力（3）员工以自我为中心，缺乏组织目标（4）员工容易安于现状，缺乏创新性。 2、Y理论的主要内容：（1）人并非天生懒惰（2）员工工作具有动力（3）对组织目标承担的义务同劳动的报酬相关（4）员工敢负责任，具有创新性。 3、超Y理论的主要内容是不同的人对管理方式的要求不同。 4、Z理论的主要内容：（1）企业对职工的雇佣应该是长期的而不是短期的（2）鼓励员工参加企业管理（3）实行个人负责制（4）上下级关系要融洽（5）对职工进行全面培训（6）职工评价应长期全面考察（7）控制机制要较为含蓄而正规。

第2章饭店管理基础理论

计划执行计划修订
37
二、组织职能
（一）组织的涵义（二）组织的内容
贯穿于饭店管理的全过程，是饭店管理的重要支撑，它是指为了有效地达到饭店的计划目标，管理者通过设定组织结构、划分部门、分配权力等手段对人力、物力、财力、信息等资源进行调配以协调饭店各种业务的管理活动。
2020/5/13
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1、经济效益 2、社会效益 3、饭店员工的人生效益
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饭店管理纲要
饭店建筑业务管理人力资源管理财务管理市场营销和公共关系工程设备管理物资管理安全管理服务质量管理
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第2章
28
案例：管理出效益
东海大酒店出现的问题：
1、260间客房中有230间标准客房，12套套房，无法接待大量的商务客人；
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二、饭店产品的特征
（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理纲要
2020/5/13
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管理主体
管理客餐体饮部饭店管理
科学管理理论
泰勒的科学管理理论、法约尔的组织管理理论
行为科学理论
霍桑试验与梅约的人际关系理论、巴纳德的组织理论、马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论、X和Y 理论财富
现代管理理论
系统管理理论、决策管理理论、权变理论、运筹学理论
2020/5/13
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理职能
1、饭店的空间环境 2、饭店的外观形象

饭店管理基础理论(PPT49页)

复杂性需要
人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突宾客会选择一些具有特色的饭店。
达到均衡
若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
3、宾客消费需求对饭店管理的要求
宾客消费的共同需求
宾客消费的个性需求
（1）宾客消费的共同需求
宾客希望饭店产品物有所值，各项服务能够环境卫生安全，生活舒适方便，服务人员热礼节、懂礼貌、尊重客人、对客人亲切友好谅解和安慰客人等。
饭店管理基础理论（ PPT49页)
2021年8月7日星期六
第二章饭店管理基础理论
第一节饭店管理的架构
饭店管理的内涵、饭店管理框架体系
第二节饭店管理基础理论
管理学的基础理论、饭店管理的基本意识、核心方法
第三节饭店管理的核心职能
计划、组织、控制、领导、创新
第一节饭店管理的架构
针对先天性需求提供的饭店设施和服务必须具有一定的性。
社会性需求
又称心理性需求，是后天形成的，是旅游者为提高自身生活水平而产生的需求。它属一种高级需求，比生理需且变化快。
2 、单一单性一需要性需要与复杂性需要
人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望的事情。所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性大致了解所会面临的设施情况及服务标准。
团体旅游者
注意团体成员之间的融洽性，注意客人的自尊感，注意审美欣赏
（二）宾客的消费决策
需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价
§影响决策做出的因素
他人态度
这是影响决策的因素之一，他人态度对消费者购响程度，取决于他人反对态度的强度及他人劝告度。
预期环境因素