前厅与客房服务之礼宾服务--chengenhu
酒店前厅培训礼宾服务课件
行李寄存
行李寄存是酒店前厅的一项便利 服务，礼宾员应向客人提供安全、
便捷的行李寄存服务。
礼宾员应向客人介绍行李寄存的 规定和注意事项，协助客人将行
李送至寄存处。
在行李寄存过程中，礼宾员应注 意保护客人的隐私和行李安全，
确保行李的完整和安全。
和意见。
财务管理
前厅负责酒店的财务管理，包 括预订、结算等。
协调各部门
前厅需要与其他部门密切配合， 协调客人的需求，确保客人得
到满意的服务。
前厅的岗位设置
前台接待员
礼宾员
总机话务员
预订员
负责接待客人、办理入 住手续等。
负责客人的行李寄存、 引领客人等。
负责接听电话、转接电 话等。
负责客人的预订服务。
PART 03
客户沟通技巧
倾听技巧
总结概括
在客户发言时，要学会总结概括客户的意见 和需求，确保准确理解客户意图。
避免打断
在客户发言时，不要轻易打断客户，让客户 充分表达自己的意见和需求。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客 户感受到被关注和尊重。
澄清疑问
对于客户表述不清或含糊的地方，要适时提 问或澄清，确保理解正确。
酒店前厅培训礼宾服 务课 件
• 酒店前厅概述 • 礼宾服务流程 • 客户沟通技巧 • 应对突发状况 • 服务质量提升
目录
PART 01
酒店前厅概述
前厅的职责与功能
01
02
03
04
接待客人
前厅是酒店接待客人的第一站， 负责办理入住、退房等手续。
信息中心
前厅是酒店的信息中心，负责 收集、整理和传递客人的需求
前厅服务礼宾服务
前厅服务的标准和要求
服务态度
要求员工态度热情、礼貌，积极主 动地为客户提供服务。
专业素养
员工应具备扎实的业务知识，熟悉 酒店各项服务和产品，能够熟练解 答客户咨询。
沟通能力
良好的沟通能力是前厅服务的必备 技能，要求员工能够准确、清晰地 传递信息。
服务效率
要求员工在保证服务质量的前提下 ，尽可能提高服务效率，缩短客户 等待时间。
丰富礼宾服务内容
提供多元化的服务项目，如旅游咨询、交通指引 、行李寄存等，满足客户的不同需求。
打造特色服务
结合酒店自身特点，创新特色服务项目，如文化 体验、主题活动等，增加客户粘性。
前厅礼宾服务的未来发展趋势和展望
数字化转型
随着科技的发展，前厅礼宾服务将逐渐实现数字化转型，提高服 务效率和质量。
个性化服务
03
强化员工培训
定期为员工提供专业培训 ，提高员工的服务技能和 服务意识。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务 效率，确保客户能够快速 、满意地获得所需服务。
建立客户反馈机制
及时收集客户反馈，对服 务进行持续改进，提高客 户满意度。
创新前厅礼宾服务的方式和内容
引入智能化技术
利用人工智能、大数据等技术，提供个性化、智 能化的服务。
前厅服务的主要内容
预订接待
负责客户的预订、接待和咨询工作，包括 电话、网络、前台等多种渠道的预订。
信息提供
为客户提供酒店及周边信息咨询，如景点 、餐饮、交通等。
入住退房
协助客户办理入住手续，介绍房间设施、 服务项目等，同时办理退房手续。
客户服务
主动了解客户需求，提供个性化服务，如 安排叫醒服务、代客洗衣等。
热情周到的服务态度
酒店服务与接待礼仪
酒店服务与接待礼仪一、前厅接待服务礼仪〔一〕迎送服务礼仪前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。
1、见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临！〞并致15度鞠躬礼。
2、对常住客人应称呼他〔她〕的姓氏，以表达对客人的尊重。
3、当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
4、宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，尊重其教规习俗，不能为其护顶。
5、如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
假设宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
6、对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿承受特殊关照，那么不必勉强。
7客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并拉门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关门，微笑道别：“光临，欢迎下次再来，再见！〞并挥手致意，目送离去。
10、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打为其联系出租车。
〔二〕进店服务礼仪1、陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时承受宾客的吩咐。
2、引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
3、乘电梯时，行员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯，行员与行的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
到达楼层时，应让客人先步出电梯。
如果有大件行挡住出路，那么先运出行，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。
5、引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。
开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。
6、进入客房，将行物品按规程轻放在行架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案第一篇：酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案《酒店前厅与客房管理》教案第三章礼宾服务教学目的与要求：了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。
教学重点：迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。
教学难点：行李服务的程序和标准。
授课主要内容及学时分配：6第一节礼宾部岗位工作职责一、礼宾部概述许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
二、礼宾部岗位工作职责（一）礼宾司（二）副礼宾司（三）行李员（四）门童（五）饭店代表第二节行李服务一、着装要求1.着工作服2.整理仪容3.佩戴饰物4.检查自己的微笑上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。
5.提前到岗提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作二、行李部员工的岗位职责：（一）行李员职责（二）行李领班职责（三）行李部员工的素质要求三、行李服务注意事项（一）行李搬运时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项四、散客行李服务（一）进店服务（二）离店服务五、团队行李服务（一）进店服务（二）离店服务六、行李寄存服务（一）行李寄存服务原则：1、确定客人身份。
非住店客人不能寄存行李。
2、检查行李。
未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
（二）行李寄存服务程序行李寄存行李收取七、邮件、报表服务八、换房行李转送服务第三节店外接送服务这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。
酒店前厅管理规章制度之礼宾服务与接待礼仪
酒店前厅管理规章制度之礼宾服务与接待礼仪酒店前厅作为酒店的门面和客人的第一印象，其管理规章与制度对于提升酒店形象、提供卓越服务至关重要。
礼宾服务与接待礼仪是酒店前厅管理中不可或缺的一部分。
本文将探讨酒店前厅管理规章制度下的礼宾服务与接待礼仪，并提出相应的建议与改进建议。
一、礼宾服务的职责与要求1. 热情迎接与问候在酒店前厅的员工应以热情的微笑和亲切的问候，向每一位客人表示欢迎，并提供相关的协助与信息。
2. 行李服务礼宾服务的一项重要职责是提供行李服务。
酒店前厅员工应协助客人搬运行李并将其送至客房。
在这个过程中，员工需要保持礼貌并尽力提供高效的行李服务。
3. 告知酒店设施和服务礼宾服务还包括向客人介绍酒店各项设施和服务。
酒店前厅员工应了解酒店的各种设施，如餐厅、会议室、健身房等，以便能够准确并详细地向客人提供相关信息。
4. 提供交通指引与租车服务酒店前厅员工还应向客人提供有关交通指引，并协助客人叫出租车或租车，以确保客人能够顺利前往目的地。
5. 协助办理入住和离店手续员工应熟悉酒店的入住和离店程序，并向客人提供协助。
包括核对客人的预订信息、登记入住、办理退房等。
二、接待礼仪的基本要求1. 仪表与着装酒店前厅员工应保持整洁的仪表和得体的着装。
他们的服装应符合酒店的形象和标准，例如穿着制服、佩戴工作证等。
2. 语言与沟通员工应使用得体、文雅的语言与客人交流，并尽可能用流利并准确的英语或其他外语进行沟通。
同时，员工应注重听取客人的需求，并以专业的态度进行解答。
3. 高效与细致员工应高效地解决客人的问题，并对客人的需求非常细致。
例如，及时送来客人所需要的额外补给或服务，并确保客人在酒店的逗留期间得到舒适和便利。
4. 尊重与机密性员工应尊重客人的隐私和机密性，不泄露客人的个人信息。
同时，在与客人交流时，员工应以客人的姓氏称呼客人，表达尊重之意。
三、改进建议1. 培训与技能提升为了提升礼宾服务与接待礼仪的质量，酒店应定期开展相关的培训课程，提高员工的职业技能和服务意识。
酒店前厅部礼宾服务管理
酒店前厅部礼宾服务管理首先，礼宾服务人员是酒店前厅部最重要的组成部分之一。
他们是酒店与客户之间的重要纽带，他们的态度和服务质量直接关系到客户对酒店的印象和满意度。
因此，酒店前厅部应该注重对礼宾服务人员的招聘和培训。
招聘过程中，酒店应该选定那些具有良好沟通能力、服务意识强、外语能力较好的员工。
在培训过程中，酒店应该注重礼仪教育、沟通技巧培训、客户服务常识培训等，以提高礼宾服务人员的专业素养和服务能力。
其次，酒店前厅部应该建立完善的标准操作流程。
这些操作流程包括客户接待流程、行李存放流程、出租车安排流程等。
标准操作流程的建立有助于确保服务的一致性和高效性，提高客户满意度。
酒店可以根据自身的特点和需求，结合员工实际操作情况，制定一套适合自己的操作流程。
然后，通过培训和督导，确保员工能够按照流程要求进行工作。
再次，酒店前厅部应该通过技术手段提升礼宾服务质量。
随着科技的进步，酒店可以利用各种技术手段来提高服务效率和质量。
比如，酒店可以引入在线预订、自助办理、电子支付等技术，提供更加便捷的服务体验。
此外，酒店还可以利用客户关系管理系统等技术工具，记录客户偏好和需求，提供个性化的服务。
技术手段的运用不仅可以提升服务质量，还可以提高员工工作效率，减少人为错误。
酒店前厅部应该积极与科技公司合作，推动技术在礼宾服务管理中的应用。
最后，酒店前厅部应该重视客户反馈和投诉处理。
酒店客户的满意度和忠诚度对酒店业务的发展至关重要。
因此，酒店应该设立一个完善的客户反馈渠道，并积极回应客户的反馈和投诉。
同时，酒店还应该对客户反馈进行分析和总结，找出问题的根源，并及时采取措施进行改进。
通过持续改进，酒店可以不断提高服务质量，满足客户需求，加强客户忠诚度。
综上所述，酒店前厅部礼宾服务管理是酒店经营中不可或缺的一环。
在礼宾服务管理中，酒店需要重视礼宾服务人员的招聘和培训，建立完善的标准操作流程，运用技术手段提升服务质量，重视客户反馈和投诉处理。
酒店前厅管理5礼宾服务
任务一 店外迎送服务 任务二 门厅迎送服务 任务三 行李服务
• 礼宾服务
礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译 为委托代办服务。
目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的 迎接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、 旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务 由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行 李处。
（6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高， 避免损坏客人的财物。
（7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻 敲门，报出“行李员”。
（8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入 房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间， 应将行李先放进房间行李架上。
（9）行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾 台，填写团队行李进出店登记表。
行李部员工的素质要求
能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点；
二、行李服务程序与标准
(一)散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店 （1）主动向客人表示欢迎 （2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检
2. 团队离店
（1）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李 的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店 时所填写的行李表核对并重建此表。
（2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客 人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时 通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行 李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。
酒店前厅及客房部服务与管理单元四、礼宾服务
金钥匙效劳范围大，且客人要求随机性强，这就要求酒店对此类 效劳制定明确的规程，设置专用委托代办登记单，并确定收费标准。
做好金钥匙效劳的关键是与店内外有关单位、个人保持良好的合 作关系。
礼宾效劳情境训练
任务九、模拟店内迎送宾客效劳 任务十、模拟散客入住、退房行李效劳 任务十一、模拟团队客人入住、退房行李效劳 任务十二、模拟行李存放与提取效劳 任务十三、模拟客人问讯效劳
四、行李效劳
酒店的行李效劳由前厅部的行李 员负责提供，其工作岗位是位于酒店 大堂一侧的行李效劳处〔礼宾台〕或 电梯旁、总台前，所处位置应使客人 很容易发现，同时让行李员便于观察 客人抵、离店时的进出情况，易于与 总台协调联系。行李效劳的内容包括
〔一〕散客行李效劳 1．换房时的行李效劳 2．住宿过程中的行李效劳
案例分析
1.行李不见了 一位预定客人来到酒店，行李员推车过去帮助拿行李，是4个澳大利亚的客人，酒店的VIP。于
是行李员带客人到大堂左边的VIP专用通道去CHECK IN 。这几个客人行李装了半车，客人MR.PETER 把随身携带的笔记本电脑放在行李车上，然后行李员就站在行李车后面等候。这时坐在大堂沙发的 一个客人走过来问行李员洗手间在什么地方，行李员就用手指了一下，说：“前面走过去左拐就是 的。〞那客人先去了，但又转回来说可不可以带一下。由于几个老外还在CHECK IN ，大堂的其他 员工都在忙，于是行李员就带了这个客人去了，回来后就帮几个老外把行李送到房间去了。等这个 行李员回到岗位的时候，MR.PETER在房间打来 称放在行李车上的笔记本电脑没有送到房间，并 称澳大利亚集团总公司的一些重要文件都保存在电脑上，一但丧失将是损失沉重。保安监控室立即 查监控，发现那位行李员带沙发那位男子去洗手间的时候，和那位一起的陌生男子一直在几个老外 后面转，看到行李员被他同伙骗开后，几个老外都还在忙着登记，就抓起笔记电脑离开了酒店。事 后保安监控室把监控拍到的相片发到各个部门，希望留意这两个人。幸运的时三天后这两个人又来 酒店咖啡厅准备做案，被酒店的便衣安保人员抓住，盗贼也成认了上次的作案事件，并追回了客人 的笔记本电脑，才挽回了客人不必要的损失。 请分析：酒店应该采取哪些平安措施，防止类似事件再次发生？
前厅客房服务与管理第四章前厅礼宾服务
时，若里面还有其他客人，应向他们说 声“对不起！”；
⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人 2-3步的地方，步调应与客人一致。
入客房
① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否 一致；
② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开 门；
4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所 去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不 懂客人语言而出差错。
5、 在送别客人时，要向后撤离车体两步，然 后致注目礼。
正门口的整理
1、 迎宾员对道路的交通情况要了如指 掌，更应把握车辆出入的状态及停车场 的状况。要能及时地对司机发出妥贴而 果断的指示。另外，迎宾员面对出现的 问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。
①访客留言 访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将
“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开 启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙 或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与 行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门 底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来 获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言 的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单 ”为止。
2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经 常予以整理。行李车放于固定位置晴天 应将雨伞架移到不显眼之处。
正门口的整理
3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为 鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入 店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同 时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。
4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精 神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对 方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们 处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑， 切勿轻率，过火，否则会引起误会。
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
前厅礼宾服务流程
前厅礼宾服务流程1. 迎送宾客当宾客抵达酒店时，那就是一场缘分的开始呀。
咱们礼宾员就像是迎接远方老友的主人，要带着满脸的笑容迎上去。
如果看到宾客带着很多行李，可不能干看着，得赶紧热情地帮忙拿呀，就像朋友之间互相帮忙搭把手一样。
不能让宾客觉得自己孤立无援，在这个陌生的地方像个没头的苍蝇。
要主动和宾客打招呼，这招呼可不能打得干巴巴的。
比如说“欢迎光临，您一路辛苦了”，这语气得真诚，就像是真心在关心他这一路的奔波劳累。
而且眼神得有交流，让宾客感受到你对他的重视，可不能眼睛到处乱瞟，那多不礼貌呀。
2. 行李寄存与提取(1)如果宾客有行李寄存的需求，那咱们得细心周到。
先询问宾客行李里有没有易碎或者贵重的物品，就像医生问诊一样细致。
然后给宾客一个行李寄存牌，这个牌子可重要了，就像打开行李仓库的钥匙一样。
要清楚地告诉宾客怎么使用这个牌子，别让宾客一头雾水。
(2)在提取行李的时候呢，一定要认真核对宾客的寄存牌，可不能马虎大意。
不能像有些粗心的人做事丢三落四的。
确认无误后，再把行李完好无损地交给宾客，这时候还可以温馨地问一句“您接下来的行程安排好了吗？有没有需要帮忙的地方？”让宾客感受到咱们的贴心。
3. 宾客问询解答(1)宾客的问题那可是五花八门的，不管多奇怪的问题，咱们都要耐心解答。
比如说宾客问哪里有特色小吃，咱们就得像个本地通一样，详细地告诉宾客哪条街的小吃正宗，哪家店的味道最好。
不能回答得模棱两可，让宾客觉得你不靠谱。
(2)如果遇到自己也不太清楚的问题，可不能瞎回答。
就像不懂装懂的人往往会闹笑话一样。
咱们要诚实地告诉宾客“这个问题我不太确定，不过我可以马上帮您查询一下”，然后迅速通过各种途径找到答案，再反馈给宾客。
4. 车辆安排(1)当宾客需要安排车辆的时候，要根据宾客的需求来安排合适的车辆。
如果宾客是一家人出行，那可能就需要一辆宽敞舒适的车；如果是商务出行，可能就需要一辆比较高档的车。
就像穿衣服要根据场合来搭配一样，车辆的安排也要符合宾客的需求。
酒店前厅培训：礼宾服务
仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。
礼
宾
服
2
务
保管客 人行李
1、分类存放； 2、存放时间长的行李放里面； 3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。
1、按寄存单查找行李；
3
为客人查找提 取行李
2、准确地将行李交给客人；
3、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防止
行李被冒领。
注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应 经过领班或主管同意；酒代店前领厅培行训：李礼宾要服务出示证明
餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及有 关信息；当地名胜古迹、旅游景点和购物点。
酒店前厅培训：礼宾服务
二、行李服务规程
散客行李服务规程 客人抵店时：
致意、欢迎
引导客人
接待处等待
介绍客房设备
引领客人入房间 道别，离开客房
客人离店时： 核对客人要求、信息
进入房间
清点核对行李
核对、装车、道别
酒店前厅培训：礼宾服务
行李员和门童归属礼宾部 (concierge)。两个岗位不同，工作场所 也有所区别。
门童在酒店正门外侧为客人提供服 务；行李员一般位于酒店大堂。
礼宾部主管（或“金钥匙”）在这 里指挥、调度行酒李店前厅培服训：礼务宾服务及其他前厅服务。
行李员站位图
礼5 宾
台
1
正门 2
3
4
通往客房
前台
酒店前厅培训：礼宾服务
另：团队客人到店时，车停稳后，站在车门一侧，迎接 客人，主动点头致意、问候、帮助提行李。
酒店前厅培训：礼宾服务
行李服务
行李服务是礼宾部向客人提供的最主 要的服务，是由行李员把住店客人的行 李从大门送到房间门口或房内，或把离 店客人的行李从客人房间送至饭店大门 口的服务过程。
酒店前厅部礼宾服务工作规范标准
酒店前厅部礼宾服务工作规1、大门应接服务流程：(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。
按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。
距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。
交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。
B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。
根据季节，早晨升旗在发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。
下午降旗在天色将暗进行。
由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。
降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。
如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。
如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。
(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。
客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。
”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。
”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。
A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。
酒店前厅实务项目五 礼宾服务
护顶。
任务三 行李服务
一、散客入住行李服务 l 迎接宾客 l 卸放行李 l 引领宾客至总台 l 引领宾客至客房 l 介绍房间设施设备及使用方法 l 道别、返回岗位
二、散客退房行李服务
l 接受离店行李服务信息 l 核实宾客是否已结账 l 入房提取行李 l 问清宾客是否直接离店 l 引领宾客至大堂 l 行李装车 l 道别并记录
谢 谢！
项目五 礼宾服务
二、送别宾客注意事项
l 问候并询问需求 l 协助行李装运 l 请客人上车 l 道别来自三、做好迎送工作的技巧
l 宾客乘坐出租车抵达时，应等宾客付完车费后再把 车门打开
l 记录下宾客乘坐的出租车车牌，以方便宾客对出租 车服务质量的追溯和寻找不慎遗留在车上的物品
l 如遇老人、小孩等行动不方便客人，应主动给予帮 助
前厅服务与管理项目四礼宾服务
前厅服务与管理项目四礼宾服务
礼宾服务是指为客人提供礼貌、热情、专业的接待服务，为其创造舒
适优质的住宿体验。
礼宾服务在酒店业中扮演着重要的角色，能够有效地
提升客人对酒店的满意度和忠诚度。
下面将介绍礼宾服务的重要性、主要
内容以及实施过程。
首先，礼宾服务的重要性不可忽视。
首先，礼宾服务是酒店与客人之
间的桥梁和纽带，它能够让客人感受到酒店对他们的重视和关心，从而建
立起良好的客户关系。
其次，礼宾服务能够提供便利和专业的帮助，满足
客人的个性化需求，让客人感到宾至如归，增加客人的满意度。
再次，礼
宾服务可以为客人提供有关目的地的信息和建议，帮助他们更好地了解当
地文化和旅游景点，增加客人对酒店和目的地的兴趣，提高复购率。
综上所述，礼宾服务是酒店重要的服务项目之一，能够提供专业和热
情的接待服务，为客人创造舒适优质的住宿体验。
通过实施礼宾服务，酒
店可以提高客人的满意度和忠诚度，增加酒店的竞争力和盈利能力。
因此，酒店需要重视礼宾服务的培训和管理，不断提升礼宾员的专业水平和服务
质量。
第四章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》 PPT课件
4.1 礼宾服务
为了体现饭店的档次和服务水准，许多 高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、 行李员、机场代表、委托代办等岗位。 其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、 递送邮件、留言单以及客人委托代办的 各种服务等。
目录
4.1.1 店门迎送服务
门卫的主要职责是： 1）迎接宾客 2）送别宾客 3）其他日常服务
（6）管理客用贵重物品保险箱。
2）前台收银特点
目录
4.5.2 结账服务
1）散客结账 2）团队结账
4.5.3外币兑换服务
目录
4.6 行政楼层服务
4.6.1 行政楼层及其服务特色
1）行政楼层的概念
行政楼层( Executive Floor)是现代高 档、豪华饭店为了接待对服务标准要求 高，并希望有一个良好商务活动环境的 高级商务人士等高消费客人，向他们提 供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊 楼层。
目录
国际金钥匙组织的标志是两把金光闪闪 的交叉金钥匙。它代表着饭店 Concierge的两种职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门，另一把金 钥匙用于开启城市综合服务的大门。
万能的金钥匙可以帮助 客人解决一切难题。在 国际上，“金钥匙”已 成为高档饭店个性服务 的重要标志。
目录
3）中国饭店金钥匙的服务理念
在前台设有问讯处，就是为方便客人， 帮助客人，使饭店服务达到完美的境 界。
问讯处的工作除了向客人提供问讯服
务外，还要受理客人留言，处理客人
邮件等。
目录
4.2.1 咨询服务
1）饭店内部信息的问讯服务 2）饭店外部信息的问讯服务
4.2.2 查询服务
1）查询住店客人的有关情况 2）电话查询住店客人情况 3）住店客人要求房号保密的处理
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二
❖微 ❖帮
笑
卸
礼
欢
行
迎
李
宾
服 客人的贵重物品及
务
易碎物品不主动提 拿，客人要求提拿，
杜绝差错、丢失、
破损，也可以委婉 谢绝
请客人先进、 先出
❖ 帮 ❖ 照 ❖ 索要 拿 看 钥匙 行 行 引领 李 李 客人
❖ 电梯 中， 照顾 客人
斜前方二、三步引 领客人；在客人身 后1.5米为客人照看 行李；关注客人办 理登记的进展；注 意站立的姿势
项目一 迎宾服务
❖ 为了做好门童工作，管理人员可选用具 有下列素质的员工担任门童工作：
情 ❖ （1）形象高大、魁梧。 境 ❖ （2）记忆力强。 二 ❖ （3）目光敏锐、接待经验丰富。
❖ 做一个优秀的门童并不容易，世界著名
礼 的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培
宾
养出一个出色的门童往往需要花上十多 年的时间。
3、致谢客人，并表欢迎。
项目一 迎宾服务
❖ 1.3门厅迎送服务
情
▪ 步骤一：准备工作
境▪
了解当日抵店客人及团队、当日大型活动
二
▪ 步骤二：迎接客人
引领停车 开启车门
礼
宾
▪ 步骤三：欢送客人
敬语问候
协助卸下 行李
服
调度车辆
协助装行李
道别，请客人上车
务
VIP服务：按规格准备,维持秩序, 协助做好保安工作,引导疏通车辆, 讲究服务规格。
下达出车 安排指令
二
步骤二：迎接客人
提前做好 接机准备
注意航班 时间变化
礼
1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。
宾 服
2、开立账单，计入车费； 3、电话通知总台客人抵店信息； 4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。
务
步骤三：送别客人
1、与行李及车队联系，安排离店服务；
2、办理托运、报关手续；
务
查询相关资料，思
考如何进行行李服
务。
项目二 行李服务
情
1.1散客行李服务
境
二
1.2团队行李服务
礼 宾
1.3行李寄存服务
服
务
1.4邮件、报表服务
1.5换房行李转送服务
项目二 行李服务
行李服务要求
情 境
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。
二 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
礼
2
登记
离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李
宾
服 务
1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；
3
收取客人行李
2、同客人一起确认行李数； 告知领班客人房间号码，等候客人。
3、
1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手
4
帮助客人离店
续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；
2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；
记录存档
如有特殊情况要
别收取、摆放。 方可放行。
交代清楚。
项目二 行李服务
1.3行李寄存服务
情 （一）行李寄存服务原则：
境 二
1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。
2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有
礼
易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险 品。
迎宾服务是旅游饭店前厅部门给宾客提供的一
境 项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方
二 便了客人人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留
下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。
礼
宾 思考： 服 务 1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工
作职责。
2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？
项目一 迎宾服务
礼
入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客
宾
步骤一：整理着装，检查仪容仪表；
服
步骤二：门前站好；
务
步骤三：为客人开门致意；
步骤四：安排车辆；
步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手
致意，目送客人离去。
其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询
项目一 迎宾服务
课后作业
情 境 二
礼
宾
服
预习下节课内容，
1.1 礼宾员的基本职责
▼机场、车站迎宾服务
情
境迎
二
宾 员
的
（饭店代表）
迎接步行到达的散客 迎接客人
迎接坐车到达的散客
迎接团体客人
基 ▼店门接送宾客服务
礼
本 职
宾责
送别散客
服 务
送别客人
送别团体客人
▼门卫的其他日常工作
项目一 迎宾服务
❖ 1.2饭店代表服务
步骤一：准备工作
情 境
领取、核对 客人名单
（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
礼
（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地 点、及其阶层有关信息。
宾 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些
服
地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
务
项目二 行李服务
1.1散客行李服务：进店服务
情
与客人一起清
境
点行李件数
《前厅与客房服务》
学习情境二 礼宾服务
前厅与客房服务精品课小组
大量资料 天天更新
主要内容
项目一：迎宾服务 项目二：行李服务 项目三：金钥匙服务
项目一 礼宾服务
情
境
1.1
礼宾员的基本职责
二
礼
饭店代表服务
1.2
宾
服
务
1.3
门厅迎送服务
项目一 迎宾服务
导言：
情
❖进 入 房 间
❖ 填写 行李 送房 记录
先按门铃、敲门、 用钥匙开门；打 开总开关，客人 先进，将行李放 在行李架上；简 要介绍设施设备 的使用方法
项目二 行李服务
1.1散客行李服务：离店服务
情
步骤
境
二
1
接到通知， 收取行李
当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必 须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时 间
项
务
到房间 2、按规定敲门。
步骤四 行李登记
及时记录。
项目二 行李服务
1.2团队行李服务：离店服务
情
境
步骤一
二
准备
步骤二 收取行李
步骤三 核对
步骤三 行李放行 资料存档
礼
宾
1、查清要离店
服 务
团队的编号名单； 2、夜班编制离 店表，交接班时，
1、仔细对照名 单收取行李； 2、不同团队分
1、按规定确认、 签字； 2、有放行卡，
3、向2团队行李服务：进店服务
情
步骤一 1、分清团队、人数；
境
接收行李 2、分清行李件数；
二
3、系好行李牌。
步骤二 1、分送行李要准确；
注
礼 宾 服
分检行李 2、同房同车，同侧同楼同层同车； 意
3、不同团队的行李分车送。
事
步骤三 送行李 1、运送行李动作要文明；
服
务 ❖ ▼门童的选择
❖ （1）由女性担任门童
❖ （2）由长者担任门童
❖ （3）雇用外国人做门童
项目一 迎宾服务
学生练习指导：门童服务
任务一：迎宾
情
步骤一：整理着装，检查仪容仪表
境 二
步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶 （佛教徒除外）；
步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送