燃气有限公司客户服务管理办法

XXXX燃气有限公司客户服务管理办法

第一章总则

第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。

第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。

第三条本细则适用于公司客服中心员工。

第二章服务文化

第四条服务理念：

（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。

（二）资源有限，服务无限。

第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。

第三章值班值守管理

第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o 第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。

第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。

第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。

第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。

第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。

第四章服务和管理要求

第十二条一般规定

（一）为客户提供全天候24小时服务。设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。

（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。

（三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。

（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。

（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。

（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。

（七）对残、障、孤、老等特殊客户群体，进行重点登记和

管理，制定便捷和特殊的服务政策，保证客户安全、顺畅用气。

（八）从事抄表、安检、维修、抢修、回访等客户服务相关工作的人员应具备相应的工作能力，经考核合格并持证上岗。

（九）严禁将抄表、安检、维修、抢修、回访等客户服务工作外包。

第十三条业务流程管理

（一）应制定报装、合同签订、开户（开卡）、新客户验收、通气、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气等工作流程。

（二）制定客服中心与相关业务部门的工作流程，明确任务下达、执行、反馈、跟踪、关闭和回访的具体要求。

（三）建立客户服务工作监督机制，制定监督工作流程。

第十四条报装管理

按照公司有关规定对符合燃气使用要求的客户可办理燃气报装（新增客户）手续。在接受客户用气申请后，应与客户签订供用气合同，明确双方权利和义务。

第十五条上门服务管理

通气、抄表、安检、维修、抢修、回访等上门服务工作应执行《燃气服务导则》（GB/T28885）和昆仑燃气公司《入户服务规定（试行）》的有关要求。

第十六条通气管理

（一）客户通气前，应对户内燃气设施、用气设备等按照公司有关规定进行工程验收并且验收合格。未验收或验收不合格的，

严禁通气。

（二）新客户通气和客户停气后恢复供气应执行公司《试运投产管理办法》的有关要求。通气前应进行严密性和安全检查。

第十七条报修、报警和维修管理

（一）接到报修、报警电话后，应按照管理程序及时通知维抢修人员，维抢修人员在接到维修、抢修指令后应按照公司《维抢修管理办法》的有关要求立即赶赴现场并进行处置。

（二）如遇检测、维修等情况需停气时，应按规定的时间要求提前通知客户，并按照规定程序恢复供气。

（三）燃气设施发生故障后应及时维修，一般故障原则上在

6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助客户转到其它报修渠道。

（四）报修、报警和维修实施关闭管理，并应进行回访。

第十八条安检管理

（一）安检工作应执行公司《入户服务规定（试行）》的有关要求。

（二）制定安检工作目标和工作计划并组织实施，定期统计和分析安检结果，及时研究解决安检工作中存在的安检质量降低、安检效率降低、客户端隐患上升等问题。

（三）安检人员在安检中发现客户用气设备、用气设备安装、户内燃气设施、用气场所等存在安全隐患并应由客户进行整改的，

应书面告知客户隐患情况并限期整改，及时报告当地政府主管部门以及社区物业等。对存在较大隐患的,应立即对该客户采取暂停供气措施。隐患未整改合格不得恢复供气。隐患整改完成并检查合格后，应按照公司《试运投产管理办法》的有关规定办理恢复供气手续，恢复供气前应进行气密性及安全检查。

（四）安检人员在安检中发现的其它安全隐患应立即整改，对不能立即整改的应采取临时安全措施并在现场进行监护，等待维修人员支援，在安全隐患整改完成并检查合格，经试验用气正常后，安检人员方可离开现场。安检人员在安全隐患完成整改并试验用气正常前，不得离开现场。

（五）应对安检工作实施回访和关闭管理。

第十九条投诉管理

（一）接到客户投诉后，应记录并立即调查和处理，

在规定时间内向客户回复。

（二）定期组织客户回访，整理和反馈意见，制定改进措施，对投诉实施关闭管理。

第二十条回访和关闭管理

（一）回访工作应设定回访比例等工作目标，并定期检查目标完成情况。对投诉、报修、抄表、安检等客户服务工作制定客户回访工作计划并组织实施。

（二）对客户的投诉、报修的修理、客户隐患整改等客户服务工作，应制定追踪、验证和关闭管理程序，确保投诉回复满意、