《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》教学大纲
《前厅服务与管理》教学大纲一、课的性质和任务《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。
本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的.二、教学目的和要求《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务,总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时,着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主,注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主.四、教学内容和基本要求第一章前厅部概述［教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
［教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点］前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求［教学建议］组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预定[教学要求]通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
［教学内容］第一节预定的渠道和种类一、预定的渠道二、预定的方式三、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预定的操作形式二、客房预定的程序三、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理一、制定有关预定政策二、超额预定三、预定失约行为及其处理[教学重点]预定的种类、客房预定程序、超额预定［教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求］通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务,熟悉“金钥匙”. ［教学内容]第一节送客人服务一、驻机场代表服务二、门厅迎送客人服务第二节行李服务一、行李服务要求二、行李服务程序与标准三、行李的寄存与提取四、其他委托代办服务与要求第三节“金钥匙”一、金钥匙的岗位职责二、金钥匙的素质要求［教学重点］门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准［教学建议]可组织学生观看前厅礼宾服务的录象,进行形象化教学。
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准课程标准实例酒店服务与管理专业前厅服务与管理课程标准1.前言1.1课程性质本课程为酒店服务与管理专业中职学生的职业能力核心课程，同时也是培养酒店及接待服务行业基层服务员、领班必需的技能课程。
其功能在于让学生了解前厅服务的操作流程及各相关岗位需要的知识和技能，培养学生掌握前厅服务的各项操作技能，并灵活运用服务技能进行对客服务。
学生在结束课程后，具备从事前厅服务的职业能力，使学生具有良好的服务意识，扎实的前厅服务知识与技能，以及较强的创新能力。
其前导课程是酒店文化、餐饮服务;后续课程是酒店管理、酒店营销1.2设计思路本课程打破以前厅服务知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工学结合、理实一体为重要学习载体。
课程目的是为了适应接待行业岗位工作的需要，教学过程就是指导学生完成工作任务的过程。
教学项目的设计以岗位工作任务为载体、以前厅对客服务的工作步骤为依据，将相关的理论知识分解嵌入到各个项目中。
通过行业调研、专家访谈，对前厅服务岗位进行职业能力分析，以前厅服务的工作任务为引领，以岗位能力为依据，重构传统课程体系，选取典型工作任务，设计9个项目，即预订服务、问讯服务、收银服务、住宿接待服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、投诉处理、管理客户服务质量。
在每个学习项目里，按照工作步骤和具体工作任务，为学生创设岗位情境，通过实践训练，使学生熟练掌握前厅服务的岗位技能，培养学生综合职业能力，使其达到劳动部门中级前厅服务员水平，满足学生职业生涯发展需要。
本课程以真实的工作任务为教学模式，教学过程实行教、学、做三者融为一体，在教授专业知识技能的同时，注重对学生服务意识、创新能力的培养，使学生能够通过这门课程的学习具备酒店前厅作业层服务人员应具备的专业能力、方法能力和社会能力。
酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准开设学期：第四学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业一门必修的专业技能课。
本课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。
（二）课程作用通过本课程的学习，对饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操作，训练学生从事饭店经营管理的业务能力。
对于学生对本专业的任职有重要的意义和作用。
通过本课程的学习，学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。
二、课程理念及设计思路（一）本课程设计理念以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。
（二）本课程的设计思路本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大子项目，子项目之间为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。
通过这十大子项目课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。
为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。
三、课程目标（一）素质目标使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业核心课程《前厅服务与管理》的第三章第二节：客房预订服务。
内容包括客房预订的方式、预订服务流程、预订操作技巧以及特殊情况的应对方法。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本方式和服务流程；2. 学会运用预订操作技巧，提高工作效率；3. 能够应对预订服务过程中的特殊情况，提升服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：预订服务流程中的细节处理和特殊情况的应对方法。
教学重点：客房预订的基本方式、操作技巧以及服务流程。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入新课：通过展示一段前厅预订服务的实际操作视频，让学生了解预订服务的场景和重要性。
2. 理论讲解：（1）介绍客房预订的基本方式：电话预订、网络预订、现场预订等；（2）详细讲解预订服务流程：接听电话、询问需求、确认信息、录入系统、反馈结果等；（3）讲解预订操作技巧：快速识别客户需求、熟练操作预订系统、沟通技巧等。
3. 实践操作：（1）分组进行角色扮演，模拟预订服务场景；（2）教师点评，指出操作过程中的优点和不足，引导学生改进。
4. 随堂练习：发放预订服务流程图和预订操作表格，让学生进行实际操作练习。
5. 知识拓展：介绍特殊情况的应对方法，如满房、客户需求变更等。
六、板书设计1. 板书《前厅服务与管理》第三章第二节：客房预订服务2. 板书内容：（1）客房预订方式；（2）预订服务流程；（3）预订操作技巧；（4）特殊情况应对方法。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述客房预订的基本方式及其优缺点；（2）绘制预订服务流程图，并简要说明每个环节的操作要点；（3）结合实际情况，设计一个预订服务场景，并给出解决方案。
2. 答案：（2）根据课堂讲解和练习，自行设计流程图；（3）答案开放，合理即可。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解酒店预订服务的新技术、新理念，提升自身综合素质。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课的教学内容选自高教版《前厅服务与管理》教材，主要涵盖第三章第二节“前厅部的日常业务管理”。
具体内容包括：前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理、前厅部与其他部门的协调配合等方面的内容。
二、教学目标1. 使学生掌握前厅部的组织结构和职责分工，理解前厅服务流程及其重要性。
2. 培养学生具备前厅服务质量管理的基本能力，能够运用相关知识对前厅服务质量进行评价和改进。
3. 培养学生具备前厅部与其他部门协调配合的沟通能力，提高团队协作能力。
三、教学难点与重点重点：前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理。
难点：前厅部与其他部门的协调配合，前厅服务质量管理的实际应用。
四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备、教案、PPT、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一家酒店的前厅服务为例，让学生了解前厅部在酒店中的重要性，引发学生对前厅服务的兴趣。
2. 教材内容讲解：讲解前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理等方面的知识。
3. 案例分析：分析酒店前厅部与其他部门的协调配合案例，让学生理解协调配合的重要性。
4. 随堂练习：针对讲解的内容，设计相关练习题，让学生及时巩固所学知识。
5. 小组讨论：分组讨论如何提高前厅服务质量，培养学生提出问题、分析问题、解决问题的能力。
7. 板书设计：将前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理等内容进行板书，方便学生复习。
六、作业设计1. 请简述前厅部的组织结构及其职责分工。
2. 请详细描述一家酒店的前厅服务流程。
3. 请分析前厅部与其他部门协调配合的重要性，并提出改进措施。
七、课后反思及拓展延伸课后反思：对本节课的教学效果进行反思，分析学生的掌握情况，针对存在的问题进行改进。
拓展延伸：邀请酒店前厅部的管理人员进行实地讲解，让学生更加深入地了解前厅部的实际工作。
在本次教学中，我们重点讲解了前厅部的组织结构、前厅服务流程以及前厅服务质量管理。
《前厅服务与管理》教学计划精选全文
可编辑修改精选全文完整版《前厅服务与管理》教学计划一、课程背景由于服务的无形性决定该课程很难像自然科学那样在实验室完成。
教学团队认为要想培养学生良好的专业技能和职业素质就必须为学生营造一个酒店经营环境，让学生去操作、去实践。
因此，本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则不断探索。
课程经历了课程整合、实训内容模块化、理论与实践一体化、“教学做”一体化四个阶段。
教学场地实现了从运用虚拟的酒店经营环境到校内综合实训酒店，最后到各个实习酒店，将课堂开进酒店中，做到教室就是酒店，酒店也是教室，学生一边学习一边顶岗实习。
二、课程简介《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门核心技能课程。
教学计划安排72学时，学生在教师的指导下，在酒店完成房务部对客接待的6个模块22个子模块的学习。
本课程是让学生通过为“住店客人提供一个具有‘温馨家庭’居住环境”这个真实接待过程的学习，具体包括客房预订、礼宾服务、入住登记、问询服务、离店结帐、处理宾客纠纷等6个模块，来达到本课程的教学目标。
考虑到学生的可持续发展，每个模块都增加了知识拓展资料供学生课后学习研究。
同时指导老师还要引导学生提升服务质量，注重团队合作。
三．专业人才培养目标及岗位本专业是要培养具有良好的职业道德，了解国家经济法规和酒店经营政策，具有酒店专业基础能力、专业核心能力、经营管理能力和专业拓展能力，既会做事、又会做人，具有健全人格的高素质技能型人才。
该专业的就业岗位是星级酒店一线服务与基层管理人员，即前厅一线服务与基层管理人员以及企业的礼仪、公关、营销人员。
本课程定位在专业核心能力中的前厅岗位模块，课程目标是掌握前厅服务与管理流程，培养学生解决前厅部经营和管理问题及创新、创业能力。
本课程目标与专业培养目标皆在使学生获得一定的职业能力，该能力体现在社会能力、方法能力和专业能力三个方面。
专业定位和课程定位符合酒店业员工职位发展的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1.1课程标准《前厅服务与管理》是酒店专业学生的一门必修岗位能力课程。
因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店服务管理教学内容的重要组成部分。
本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。
1.2设计思路旅游服务与管理酒店方向专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。
2、课程目标2.1知识目标：掌握饭店内部的各个部门的基本情况掌握前厅主要工作职责熟练掌握前厅服务的各项基本技能2.2技能目标：熟练掌握前厅服务的各项工作的操作程序能够熟练处理工作中的突发事件掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能2.3素质目标：（1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；（2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；（3）具有较强的责任感、事业心和团队精神；2.商务楼层管理2．熟悉掌商务楼层的服务流程7 前厅沟通1.沟通媒介2.前厅外部沟通1.了解前厅沟通媒介2.掌握前厅沟通的技巧88 前厅质量管理1.前厅质量管理概述2.前厅主要工作质量1.了解前厅工作质量要求 69 前厅资源管理1.前厅员工的挑选2.员工培训3.员工激励和考核1.掌握前厅员工挑选的方法和标准2.掌握员工培训工作3.了解员工考核的方法和标准410 前厅管理自动化系统1.前厅计算机管理系统2.计算机管理系统在前厅的应用了解前厅办公系统的种类 4其他机动 4 考核评价 2 总课时72 1.实施建议4.1教材编写必须依据本课程标准编写教材。
充分体现任务引领、实践导向课程设计思想。
《前台服务与管理》课程标准
《前台服务与管理》课程标准前台服务与管理课程标准
1. 简介
前台服务与管理课程旨在培养和提升学员在前台服务工作中所
需的技能和知识。
本课程标准将介绍课程的目标、内容和评估方式。
2. 目标
通过研究本课程，学员应能够：
- 理解前台服务的重要性和职责；
- 掌握有效沟通和客户关系管理的技巧；
- 熟悉前台常见的日常管理任务；
- 熟悉前台服务行业的行业规范和法律法规。
3. 内容
3.1 前台服务概述
- 前台服务的定义和重要性；
- 前台服务的职责和角色；
- 前台服务与公司形象的关系。
3.2 沟通技巧
- 听力和口语技巧；
- 提问和回答技巧；
- 非言语沟通的重要性。
3.3 客户关系管理
- 理解客户需求和期望；
- 处理客户投诉和问题的技巧；
- 维护客户关系的有效方法。
3.4 日常管理任务
- 接待和引导客人；
- 安排和预订客房；
- 管理客户信息和文件。
3.5 法律和行业规范
- 前台服务行业的法律法规；
- 客户隐私和数据保护；
- 前台服务的职业道德和行为准则。
4. 评估方式
学员在本课程中的研究成果将通过以下方式进行评估：
- 课堂测试和练；
- 项目和案例研究报告；
- 考试或综合评估。
以上是《前台服务与管理》课程的标准内容，通过研究本课程，学员将能够全面提升前台服务技能和知识，并通过评估获取相应的
认证。
《宾馆前厅服务与管理》课程标准
《宾馆前厅服务与管理》课程标准宾馆前厅服务与管理课程标准1. 引言本文档旨在制定宾馆前厅服务与管理课程的标准。
该课程旨在培养学员在宾馆前厅服务和管理方面的知识和技能，使其能够胜任宾馆前厅相关职位的工作。
2. 课程目标- 理解宾馆前厅服务和管理的重要性和责任- 掌握前厅工作流程和操作规范- 培养良好的人际沟通和客户服务技巧- 培养解决问题和处理紧急情况的能力- 培养领导和团队协作能力- 熟悉相关法律法规和安全管理3. 课程内容3.1 宾馆前厅服务- 前厅服务的定义和职责- 接待客人和提供信息的技巧- 预订和分配客房的流程- 介绍宾馆设施和服务- 处理客人投诉和问题3.2 宾馆前厅管理- 前厅管理的定义和职责- 宾馆前厅的组织和运作- 管理前厅人员的安排和培训- 前厅业绩评估和绩效管理- 前厅设备和维护管理3.3 宾馆前厅与人际沟通- 发展良好的人际关系和团队合作能力- 宾馆前厅员工的沟通技巧和礼仪要求- 处理客人不同需求和文化背景的沟通技巧- 解决冲突和应对问题的沟通技巧3.4 宾馆前厅安全管理- 宾馆前厅安全管理的重要性和责任- 宾馆安全设施和紧急情况处理- 宾馆前厅的安全巡查和检查- 疏散计划和紧急事件应对4. 评估方式- 学生课堂参与度和表现- 实际案例分析和解决问题能力- 考试、测验和作业- 实或实践经验报告5. 修业要求- 完成课堂出勤要求- 成绩达到及格标准- 完成实或实践要求6. 概述本课程标准旨在为宾馆前厅服务与管理课程提供了明确的目标、内容和评估方式。
通过该课程的研究，学员将能够获得在宾馆前厅服务和管理领域所需的知识和技能，并能胜任相关职位的工作。
> 注意：本文档提供了一份基本的课程标准，并可根据实际需求进行调整和扩展。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、课程概述本课程旨在介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和技能，帮助学生理解前厅服务的重要性，掌握前厅服务的基本流程和标准，提升学生的前厅服务和管理能力。
二、课程目标1.理解酒店前厅服务的概念和功能。
2.掌握前厅服务的基本流程，包括接待、登记、结账等环节。
3.熟悉前厅服务中的礼仪和沟通技巧。
4.了解前厅服务的管理原则和方法。
5.提升学生的服务意识和团队合作能力。
三、课程大纲1. 前厅服务概述•前厅服务的定义和功能•前厅服务对酒店形象的重要性2. 前厅服务流程•客人接待流程•客房登记流程•结账离店流程3. 前厅服务礼仪•礼仪准则和要求•沟通技巧和客户服务技能4. 前厅服务管理•前厅服务人员岗位职责•前厅服务的组织和协调四、教学方法1.理论讲授：通过讲解理论知识，帮助学生建立对前厅服务的基本认识。
2.案例分析：结合实际案例，让学生了解前厅服务中遇到的问题，并提出解决方案。
3.角色扮演：让学生模拟前厅服务过程，锻炼其实际操作能力和服务技能。
4.小组讨论：分组讨论前厅服务管理中的挑战和应对策略，培养学生的团队合作能力。
五、评估方式1.课堂互动表现：包括参与讨论、提问回答等。
2.作业表现：完成个人或小组作业，如案例分析、实操练习等。
3.考试成绩：期末考试测试学生对前厅服务与管理知识的掌握情况。
六、教材及参考书目•教材：《酒店前厅服务与管理》•参考书目：1. 《酒店服务管理学》 2. 《酒店前台流程与技巧》 3.《酒店管理实务》七、结语通过本课程的学习，学生将深入了解酒店前厅服务与管理的重要性和技能要求，为将来从事酒店服务行业打下坚实的基础。
希望学生能够在实践中不断提升自己，成为优秀的前厅服务从业人员。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准一、基本信息二、课程概述（一）制订依据根据2018年教育部办公厅印发征求对《高等职业学校专业教学标准（2018年）》意见的通知，加强职业教育国家教学标准体系建设，保障职业教育教学质量，依据《普通高等学校高等职业教育（专科）专业目录》及专业简介，对现行高等职业学校专业教学标准进行了全面修（制）订，根据本校的人才培养方案，进行课程开发与设计，以酒店经营管理职业能力培养为核心，瞄准市场需求进行课程改造。
坚持改革创新，以凝聚人心、完善人格、开发人力、培育人才为工作目标，以坚持中国特色社会主义教育发展道路，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人为原则，对现行的高职专业教学标准进行修订和完善。
（二）课程性质与作用1、《前厅服务与管理》课程的性质《前厅服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程，也是一门理论与实践融为一体的课程，开设在专业基础课之后，为学生进一步学习其他专业知识打下基础。
2、《前厅服务与管理》课程的作用本课程根据办学定位和人才培养目标，结合酒店管理专业学生实际情况，从培养学生的职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用灵活多样的教学方法，采用先进而科学的教学手段，培养学生成为既有扎实的前厅服务技能与基础管理知识，又具有过硬的实际工作能力和应变能力的高技能型人才。
该课程通过教学过程的组织实施，对学生职业能力培养起到明显的促进作用。
本课程作为酒店管理专业的专业核心课程，其前导课程为饭店导论等课程，同步课程为《餐饮服务与管理》、《饭店市场营销》、《服务礼仪与形体训练》等，后续课程为《客房服务与管理》、《酒水服务与管理》、《茶艺服务》等课程。
本课程将前导课程与后续课程相连，形成酒店管理专业的课程体系，确定了其在课程体系中的核心地位，为学生综合能力的培养奠定了基础。
（三）课程设计思路1、课程设计理念本课程根据岗位实际工作情况为前提，以行业企业为依托，以工作过程为导向，以职业能力培养为核心，采用以项目教学、任务教学为主体课程模式。
前厅服务与管理课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业适用对象：预修课程：第一部分大纲说明一、课程性质和任务酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。
通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。
二、课程目的和要求通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。
三、教学内容与学时分配本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书教材：周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。
参考书：1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。
2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。
4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。
5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。
五、教学方法与手段本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。
六、课程考核形式本课程考核方式为闭卷考试。
第二部分教学内容学习情境一构建房务部管理体系一、教学目的与要求1．了解房务管理在饭店中的地位和作用2．熟悉前厅部的主要工作任务3．掌握不同类型客人的主要特征4．熟悉前厅布局设计的原则5．掌握不同客房类型的配置与特色二、教学内容1．房务部的服务质量是饭店服务质量的重要标志2．房务管理的主要工作任务3．客房产品的属性4．团体客人、散客5．前厅环境与布局设计6．客房产品的设计布置三、重点难点1．房务管理的主要工作任务2．不同类型客人的主要特征学习情境二客房预订一、教学目的与要求1．了解预订的方式和预订种类2．掌握预订程序3．了解如何进行网络预订及预订推销方式二、教学内容1．预定的方式和种类2．客房预订程序3．预订推销的方式4．酒店开展网络营销的方法和过程5．超额预订的处理程序6．订房变更和取消流程三、重点和难点1. 受理预订2. 预订控制学习情境三礼宾服务一、教学目的与要求1．了解饭店前厅礼宾服务的具体项目及相关业务知识2. 掌握饭店宾客迎送服务的流程3. 掌握行李服务的工作程序二、教学内容1．应送客人客人服务2．行李服务3．金钥匙服务4．其他日常服务三、重点难点1．行李服务2. 金钥匙服务学习情境四接待入住一、教学目的与要求1．掌握入住接待的流程2．掌握客人换房及续住的流程3．具备客房销售的基本技巧4．熟知商务楼层的相关业务知识二、教学内容1．客房销售的技巧和方法2．入住接待程序3．住客换房、续住、延迟退房的流程4．商务楼层的基本知识三、重点难点1．散客入住接待程序2．排房顺序与技巧3．商务楼层服务程序学习情境五应求服务一、教学目的与要求1．了解饭店总机、商务中心服务及问讯服务的具体项目及相关业务知识2．掌握电话转接、叫醒、留言等服务流程3．能够从事发送传真、打印文件、处理问讯等工作二、教学内容1．电话转接服务2．叫醒服务3．寻呼、电话留言服务4．免打扰服务5．打印、复印、传真收发、回答问讯等服务三、重点难点1．电话叫醒服务2．商务中心工作技能学习情境六结账离店一、教学目的与要求1．了解饭店前台收银的工作内容及相关业务知识2．掌握前台结账离店工作流程3．掌握贵重物品保管及外币兑换的操作程序二、教学内容1．散客、团队退房与结账2．前台收银业务范围3．快速结账服务模式4．外币现钞兑换业务5．旅行支票兑换程序6．贵重物品寄存服务三、重点难点1．散客结账流程及注意事项2．外币兑换业务3．贵重物品寄存服务第三部分实践教学部分一、实训学时分配表（总学时：15学时）二、实训内容(一)实训一：预订的种类1．实训目的：对三种常用的预订种类能够正确的区分，并且掌握不同的处理措施2．重点难点：不同种类订房饭店所应承担的责任3．内容：进行不同类型预订练习4．方式：教师提供一组不同种类订房的案例，学生分组，分别模拟不同角色进行演示，教师现场点评5．实训地点：课室(二)实训二：调换房间1．实训目的：掌握房间调换的正常程序，并且学会灵活应对和解决客人的各种问题2．重点难点：换房的程序及注意事项3．内容：进行不同原因要求调换房间的实例练习4．方式：教师提供几个客人要求换房的实例，由学生分角色模拟练习，尝试解决办法，最后教师点评并总结归纳5．实训地点：课室(三)实训三：行李寄存提取1．实训目的：掌握为客人寄存及提取行李的程序及注意事项2．重点难点：寄存及提取行李的过程3．内容：进行为顾客寄存行李及如何提取行李的练习4．方式：教师讲授寄存及提取行李的详细过程，并设置多种情境，由学生分饰客人及礼宾员，进行模拟练习5．实训地点：课室(四)实训四：客房销售技巧1. 实训目的：熟悉如何根据客人的特点进行有针对性的销售，掌握基本的报价方式及销售技巧2. 重点难点：报价方式与销售技巧3. 内容：将房间销售给不同特点的客人4. 方式：教师列举成功案例讲解进行客房销售的基本原则与要求，然后提供不同特点的几组客人，由学生分组模拟演练如何销售房间5 实训地点：课室(五)实训五：提供留言服务1．实训目的：熟悉留言服务的标准和流程，掌握提供留言服务的程序和方法2．重点难点：留言服务的程序3．内容：将学生分组，教师给出几个不同场景的留言案例，学生分别扮演酒店员工和客人，根据任务自行模拟演练，教师总结综述5．实训地点：课室(六)实训六：贵重物品寄存1．实训目的：了解客人贵重物品寄存的重要性，熟悉进行贵重物品寄存的整个流程，掌握为客人提供此项服务的具体步骤2．重点难点：贵重物品寄存的注意事项；提供该项服务的具体步骤3．内容：为客人进行贵重物品寄存，中途取物及终结服务的练习4．方式：将学生分组，教师首先设置几组需要进行贵重物品寄存的案例，由学生进行模拟演练，教师点评5．实训地点：课室三、实训报告1．调换房间实训二中的为宾客调换房间：以填写完整的换房单形式。
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《前厅服务与管理》课程标准
一、课程性质与任务
《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。
通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。
又是学习旅行社业务等课程的基础课。
二、课程教学目标
（一）知识教学目标
1.通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能
2.通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题
（二）能力培养目标
1.通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。
2.让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。
（三）素质教育目标
1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2.通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，
3.养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养往能力。
三、课程适用专业、年级、开课时间
本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。
四、课程总学时学分要求
理论课时：112 实践课时：76 总课时：188
五、教学内容与基本要求
（一）主要教学环节及内容
2.各章课时分配表
六、教学方法
教学法建议：
1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展
2.了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣
3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。
教学方法：
（1）讲授
（2）分项目实训。
《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业的主要专业课程。
在教学中，按照酒店前厅的岗位设置，分项目教学。
每个项目根据实际情况，课堂分项目实训的方式上课。
七、考核要求
考核方式：本课程是旅游服务与管理专业的主要专业课，其主要任务是具体研究饭店前厅的运转。
学完本课程后，应达到下列基本要求：1、掌握前厅各岗位操作。
2、掌握客房预订的程序。
3、掌握前厅部的基本知识。
为强化学生对前厅客房各岗位的认识，此次考试为实训操作结合卷面。
实训操作占40%，笔试60%。
学生最终成绩由期末考试成绩(占总评成绩的70%)、期中考试成绩（占总评成绩10%）、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验，共占总评成绩的20%）三部分组成。
命题原则：理论结合实践知识，注重实际操作。
八、主要参考书目。