(完整版)铁路旅客运输服务基本知识.pptx
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铁路旅客运输组织PPT课件
站台的设计
站台的长度 站台的宽度 站台的高度
通过式客运站
尽端式客运站
混合式客运站
站台的设计
站台的长度 按照旅客列车的长度来确定；
站台的宽度
按客流密度、行包搬运工具、站台上的建筑物、路段 设计速度来确定。
站台的设计
站台的 高度
低站台 一般站台 高站台
低站台
特点
高出相邻线路轨面 300mm；
2 行包地道的数量
大型站：1处； 特大型站：2处；
平过道
优点 造价经济。 缺点 安全性差。
客运量较大：供搬运行包使用； 设置
客运量较小：供旅客跨越线路使用；
检票口
根据检票进站的旅客人数及其通过能力来确定。
2-4 站前广场
1 站前广场的功能 2 站前广场的组成 3 站前广场的布置要求
站前广场的功能
通过式客运站
缺点
➢ 两个咽喉区，站坪长，占地多； ➢ 进站线穿越城市，与城市交通道路干扰大； ➢ 车站不易伸入市区，旅客乘车不太方便。
尽端式客运站
尽端式客运站
到发线是尽头线，站房设在到发线一端
特点 或一侧。
➢ 站坪较短、占地少、车站较易伸入市区；
优点
➢ 有一端咽喉，进站线路与城市交通道路 交叉干扰少；
优点 缺点
➢ 当某一方向城际（市郊）客流量较大时，设置部 分尽头线，可节省用地及投资；
➢ 城际（市郊）旅客流线与长途旅客流线分开，互不 干扰。
➢ 到发线使用不灵活，在城际（市郊）列车行车量较少 时，利用率低；
➢ 在进出站咽喉区产生了长途列车与城际（市郊）列车 到发的交叉干扰，尤其是二者共用客车整备所和机务 段时，交叉尤为严重。
2 旅客最高聚集人数的含义：
铁路旅客运输服务基本知识ppt课件
礼仪 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
.
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从使用情况来看，闭胸式的使用比较 广泛。 敞开式 盾构之 中有挤 压式盾 构、全 部敞开 式盾构 ，但在 近些年 的城市 地下工 程施工 中已很 少使用 ，在此 不再说 明。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
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从使用情况来看，闭胸式的使用比较 广泛。 敞开式 盾构之 中有挤 压式盾 构、全 部敞开 式盾构 ，但在 近些年 的城市 地下工 程施工 中已很 少使用 ，在此 不再说 明。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
《铁路旅客运输服务》教学课件-项目一--铁路旅客运输服务及服务概念
任务引入—小丽的选择
想一想： （1）如果是你，你会选择哪种交通 方式出行，为什么？ （2）目前，旅客运输市场竞争激烈， 你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？ （3）表面上，旅客是购买了车票， 实际上，旅客购买的是什么？
1.1 铁路旅客运输
1.铁路旅客运输的概念
铁路旅客运输是铁路运输的重 要组成部分，是指铁路部门利用旅客 列车把旅客及其凭客票托运的行李从 一个地方运送到另一个地方的过程。
THANK YOU
旅客 需求
旅客的 基本需
求
旅客的基本需求是指旅客在旅行过程中的基本生理需 求（如吃饭、喝水、上厕所等），及能安全准时地到 达目的地的需求。
旅客高 层次的
需求
在满足旅客的基本需求后，服务的重点是满足不同旅 客的高层次需求。
旅客的 特殊需
求
对于有特殊需求的旅客，铁路运输企业要本着“人民 铁路为人民”的宗旨，用爱心拓展服务途径，满足特 殊旅客群体的特殊需求，为他们的旅行创造便利条件。
2.2 “以人为本”的服务理念
2.围绕旅客需求推行“人性化”服务
随着经济的发展和社会的进步，旅客对出 行的要求越来越高，需求不再停留在“走得了”， 更多地要求“走得好”。为满足旅客对“走得好” 的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性 化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需 求，享受到超值的服务。
方案三：20:05于首都国际机场起飞，22:10到达，经济舱票价为元（4 折优惠，含燃油费等），准点率83%。
经过调查，小丽觉得，下午出发要多请半天假，因此火车出行方案一及 汽车出行方案不予考虑；飞机出行方案二起飞太早，方案三到达时间太晚， 均不予考虑；火车出行方案二和飞机出行方案二到达时间相差不大，但若坐 飞机，去机场及候机还要花费4个小时。小丽最终选择了火车出行方案二。
高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
《铁路旅客运输组织》课件
铁路旅客运输的流程
详细说明订票、安检、乘车和退票的流程。
铁路旅客运输的管理与服务
安全管理
包括安全检查和火车站安全管 理。
售票服务
介绍不同类型的票、票价计算 以及销售方式。
旅客服务
详述服务设施和待遇标准。
铁路旅客运输的未来发展
1
铁路网建设
解释未来铁路网的现代科技在铁路旅客运输中的应用。
《铁路旅客运输组织》 PPT课件
通过本课件，我们将深入探讨铁路旅客运输的各个方面，包括组织结构、服 务管理以及未来的发展方向。
铁路旅客运输概述
铁路旅客运输的定义、类型与优势。
铁路旅客运输组织
铁路站的分类和功能
介绍客运站的分类和功能区划。
铁路旅客列车的组成和分类
解释普通列车、快速列车、特快列车和高速列车。
3
提高服务质量
探讨如何不断提升铁路旅客运输的服务质量。
《铁路旅客运输组织》PPT课件大纲总结
通过本课件我们可以全面了解铁路旅客运输的组织结构、服务管理与发展方向。希望大家能从中获得丰富的知 识和启发。
旅客运输服务规范概述32页PPT
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4、出租客运收费要求
（1）计费项目
出租车的运价包括的项目有车公里价、 基价公里、起租费、等候费、深夜用车 费、空驶费、回空费等服务费。
过桥费、过渡费、过路费等，虽不属于 运价范畴，但一般在营运结束时与车费 一并向乘客收取。
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4、出租客运收费要求
（2）计费方法
里程费包括载客里程和车公里租价。载客里程 是指乘客乘坐出租车的实际里程（招手租车， 以乘客上车为起始；上站租车以车辆出站为起 始；电话租车或预约租车以约定候车地点为起 始）。
（5）行驶途中，每隔2小时左右让旅客休息一 次，重新开车前须配合乘务员清点车上人数； 客车驾驶人员连续行驶时间不得超过4小时。
（6）发车前向旅客介绍本次班车的班次，沿 途停靠站点和终点站，发车时间和到达时间， 紧急出口的位置等行车安全注意事项。
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二、出租客运服务规范
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1、班车客运形式
（3）加班车客运
是班车客运的一种补充形式，在客运班 车不能满足需要或者无法正常运营时， 临时增加或者调配客车按客运班车的线 路、站点运行的方式。
（4）农村客运班线
是指县内或者毗邻县间至少有一端在乡 村的公路客运班线。
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2、班车客运线路
根据经营区域和营运线路长度分为四种类型：
（1）客运班车应当按照许可的线路、班次、 站点运行，在规定的途经站点进站上下旅 客，无正当理由不得改变行驶路线，不得 站外上客或者沿途招揽乘客。
（2）经许可机关同意，在农村客运班线上 运营的班车可采取区域经营、循环运行、 设置临时发车点等灵活的方式经营。
第二章 铁路旅客运输产品与服务第三——第四次课PPT课件
n——在合理开车时间范围内开出的同方向旅客列车数
2.旅客旅行总时间
指旅客从始发地到达旅行目的地花费的总时间。
T总数 =t站侯 +t旅 +t换 其中
t站侯 ——旅客上车前，在车站等候的时间 t旅 ——旅客在列车运行途中经过的全部时间 t换 ——旅客在列车运行途中换乘中转时间
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3.售票时间
指旅客有了旅行需求从住宿地出行开始到售票处买到车票时
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4 舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，
旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运 职工服务等对旅客的影响程度。
（1）旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座
位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足 ，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况 下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行 舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松 的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出 新要求。
P——旅客满意率 A抽 ——抽样调查总人数 a——感到满意的旅客总人数
2.客车车辆人均占有面积
指按标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积，发达国家
规定 0.82m2 /人S0 1.18m2 /人
目前我国仅为0.57m2 /人
3.乘坐舒适度
指旅客在乘坐列车过程中的舒适程度。 4.站车环境舒适度
旅行环境是考虑舒适度时不可忽略的一个重要方面，要提高
买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘坐 环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。
旅行服务水平在一定的硬件环境下，对铁路客运 的营销起主导的作用。
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（2）旅行时间 当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫
铁路旅客运输服务基本知识
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提，
客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
转移。
礼仪
1.2.2铁路旅客运输产品的质量特性
1.安全性 安全是旅客选择铁路作为出行交通工具的重要标准之一。《中华人民共和国合同法》（以下
本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能
礼仪
调拨。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因， 铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速
为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初
态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移， 到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留
车后补票等。 （2）售中服务。售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。它主要包括问询服务、购票
服务等。
礼仪
（3）售后服务。售后服务是指旅客在购票后接受的全部服务。在铁路旅客运输服务中，大部 分的服务都属于售后服务。它主要包括检票服务、列车服务等。
客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
转移。
礼仪
1.2.2铁路旅客运输产品的质量特性
1.安全性 安全是旅客选择铁路作为出行交通工具的重要标准之一。《中华人民共和国合同法》（以下
本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能
礼仪
调拨。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因， 铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速
为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初
态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移， 到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留
车后补票等。 （2）售中服务。售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。它主要包括问询服务、购票
服务等。
礼仪
（3）售后服务。售后服务是指旅客在购票后接受的全部服务。在铁路旅客运输服务中，大部 分的服务都属于售后服务。它主要包括检票服务、列车服务等。
《铁路旅客运输服务》讲义
精心整理《铁路旅客运输服务》讲义第一章客运服务计划编制（18学时）第一节客流计划编制（6学时）概述、客流的组成规律及其主要特点（一）客流组成规律1从旅客组成分析2.从旅行目的分析3 •从客流性质分析（二）客流主要特点1. 客流增长迅速2. 客流波动性大3. 客流分布不均衡4. 客流行程比较短、客运量预测（一）客流调查1. 影响客流变化的主要因素2. 客流调查的范围3. 客流调查的方法（1）综合调查（2）节假日调查（3）日常调查（二）统计分析方法在客运量预测中的应用1统计资料来源2.各种预测方法(1) 固定比例法（乘车系数法）(2) 动态关系法（比例增减法）时间序列法（趋势外延法）回归分析法（相关因素法）三、客流图的编制（一）客流斜线表（二）客流图四、旅客运输计划指标（一）旅客发送人数（客运发送量）（二）旅客运送人数（三）旅客周转量（四）旅客平均行程,（五）客运密度第二节技术计划编制（6学时）、旅客列车的重量和速度1.拟定设计的直通速度2.修正直通速度、旅客列车的运行区段及行车量三、旅客列车运行方案图及时刻表（一）客车方案图的编制原则1. 提高列车的直通速度2. 方便旅客旅行3. 客货兼顾，全面安排4. 保证旅客列车运行与客运站技术作业过程的协调5. 经济、合理地使用客运机车车辆（二）客车方案图的编制方法（二）旅客列车时刻表的编制（四）旅客列车编组表的编制（五）车底需要组数及客车需要辆数的计算（六）旅客列车运行图主要指标的计算1.数量指标2.质量指标第三节日常计划编制（6学时）、票额分配（一）分配依据（二）分配原则I（三）列车定员的计算（四）分配方法、旅客输送日计划（一）日计划的编制（二）日计划的审批（三）日计划的执行（四）日计划的考核三、站、车客流信息传报工作（一）专用表报和填写方法（二）站车预报工作要求四、客运调度工作（一）客运调度的任务及职责1客调的基本任务2客调的职责范围（1）铁道部客运调度员（2）铁路局客运调度员（二）客运调度日常工作1.正确组织旅客及行李、包裹运输2.经济合理地使用客车3.监督旅客列车按运行图行车4•客运调度工作的分析5.客运调度报告制度第二章票务服务（30学时）第一节旅客票价及行包运价确定（12学时）、旅客票价（一）旅客票价的制定1旅客票价构成要素(1)基本票价率与票价比例关系(2)旅客票价里程区段(3)递远递减率2、旅客票价理论计算(1)硬、软座客票票价的计算(2)附加票票价的计算(二)旅客票价表的运用1、确定运价里程(1)大多数接算站是两条及其以上线路相互衔接的接轨站。
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1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（2）差异性。 铁路客运服务是服务人员与旅客高接触的行业，是以“人”为中心的行业。人们的个性差异 使铁路客运服务很难一致。首先，由于服务人员自身心理状态、身体状况等因素的影响，不
礼仪 同的服务人员在同一岗位上有不同的表现，即使是由同一服务人员所提供的服务也可能会因
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
礼仪 上的位移。在完成位移的过程中，运输企业应该提供满足旅客需要的所有服务，包括有形服
务和无形服务。铁路旅客运输企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，具有公 共服务性；同时，也是国民经济的基础产业和先导产业。那么，为消费者提供服务是铁路旅 客运输业存在的前提。
要来选择乘车日期、车次、到站、座别。 （9）铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品,供不同需要、不同消费 水平的旅客选择消费。 （10）客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量（最终产品或生产过 程），客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初 态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
礼仪 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，
时间的不同或服务对象的不同而有不同的水准。其次，由于旅客直接参与服务的生产和消费 过程，旅客本身的因素也可能会直接影响服务的质量和效果。最后，旅客之间的相互影响也 会影响旅客在旅途中的感受和心情。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（7）旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、盥洗、休息、适宜的通风、照明、 温度等，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且应积极创造、改善良好的旅行环境并提供 优质的服务，使旅客心情愉悦。
礼仪 （8）铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需
礼仪 20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因，
铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速 为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新 的发展。 2017年1—7月，我国铁路旅客发送量达17.67亿人，同比增长9.8%；旅客周转量达7962.77 亿人千米，同比增长70%。2017年上半年，客运收入达1 537.02亿元，同比增长13.59%。 这一系列数据表明，我国铁路旅客运输业在蓬勃发展。
礼仪 消费者在购买一般商品时可以看到、听到、嗅到或触摸到所购之物，而旅客在客运服务市场
上购买的车票仅是一种凭证。旅客在出行方式选择时见不到客运服务产品的形体，只能根据 自己以往旅行的经验、相关介绍或通过媒体宣传获得的印象来选择。另外，无形性还表现在 铁路客运服务产品的价值和使用价值不是凝结在具体的实物上，而是凝结在无形的服务中。
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
2.铁路旅客运输的基本任务 铁路旅客运输的基本任务如下： （1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
礼仪 （2）在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运
行图各项指标。 （3）方便旅客。 （4）挖掘各种设备潜力，经济、合理地使用机车、车辆和乘务人员。 （5）客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力。 （6）积极考虑采用新技术和先进工作方法。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路旅客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
铁路旅客运输服务
模块1 铁路旅客运输服务基本知识
精心整理
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模块1 铁路旅客运输服务基本知识
1.1 铁路旅客运输业 1.2 铁路旅客运输产品 1.3 铁路旅客运输服务的分类和特征 1.4 铁路旅客运输服务的主要内容
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
1.铁路旅客运输业的历程 铁路旅客运输始于19世纪30年代，由于运输安全、快速、便利、经济而得ห้องสมุดไป่ตู้迅速发展。到20 世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
产品才能得以实现。 从附加产品层次上，铁路旅客运输企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅 行服务及信息咨询、行包托运等服务。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
2.铁路旅客运输产品的特点 铁路运输业本身的产业特点及铁路运输组织的方式，使得铁路旅客运输产品具有以下特点： （1）无形性。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
随着市场从买方市场向卖方市场的转变，铁路旅客运输产品除核心产品外，还包括形式产品 和附加产品两个层次。 从形式产品层次上，铁路旅客运输产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次
礼仪 列车的不同席别、铺位。它是核心层产品在形式上的表现，铁路旅客运输产品只有通过形式