工程项目的技术服务和完工后服务的内容及措施

工程项目的技术服务和完工后服务的内容及措施

1．服务简介

我公司向甲方提供的硬件项目系统之售后服务是长期的、快速的、到位的技术支持，针对此项目，我公司组织专门的客户服务小组，提供及时、优质的技术咨询、技术培训、技术实施、技术支持、维护支持等综合服务。

本次项目的设备原厂商在全国主要城市均设有办事机构，并建立了全国范围内的技术服务网络，提供覆盖全国的支持与服务，利用遍布全国的分支机构，原厂商可以提供全国范围的全天随时响应的现场支持。

2．现场支持服务

针对本次招标，我公司承诺向用户提供如下现场支持服务：

五年的故障现场支持服务

五年的重要事件现场支持服务

五年的7×24现场运维支持服务

为了向客户提供及时、高质量的服务，我公司采取工程师对项目跟踪制度，要求每位工程师对自己负责项目做到十分熟悉，及时响应客户要求，提供全方位的故障现场支持服务，我公司实施中心将作为现场工程师的后援，负责协调全公司的技术资源对提供现场服务的工程师进行技术支持。

故障现场支持服务

在五年服务期的任何时间内（即7×24小时），当用户系统发生重大故障时，我公司承诺在接到客户故障申告后的15分钟内，提供电话响应或在线支持服务，并于0.5小时内赶到故障现场；

重要事件现场支持服务

当用户进行系统变更，或发生对系统影响较大、要求较高的重要事件（如系统改造、召开重要会议、系统瘫痪等），或在重要时间点（如年终、节庆日等），我

公司承诺派出工程师提供现场技术支持服务。

针于用户的系统变更服务需求，我公司拥有一套完善的变更服务流程，整个流程遵循需求输入、设计、验证、实施、测试这一系列步骤，通过规范的流程可以最大限度地规避网络变更风险。

7×24项目运维支持服务

针对本项目，在五年服务期内，我公司承诺将安排一个由三名工程师（其中一名为高级工程师）组成的针对本项目的运维支持小组，专门负责本项目的运维支持服务。

针对本项目系统的特点，我们在现场运维支持服务中将服务重点放在如下五个方面：

安排一名驻场工程师常年为甲方进行运维服务；

备品备件的定期测试检查（加电测试），确保备件的有效性；

协助客户建立详细的应急处理流程，降低网络风险；

协助客户加强日常系统监控，将潜在故障消灭在萌芽状态；

严格遵循系统变更流程实施，降低网络变更实施风险。

现场支持服务的保障措施

我公司充分了解现场技术支持服务对客户的重要性，高效率的现场支持服务可以大大提高用户的安全生产率。我们主要从以下四个方面来保证向用户提供高质量的现场支持服务品质：

规范化的服务流程

标准化的服务文档体系

完善的服务机制与良好的服务策略

充足的技术资源与设备资源

3．服务质量控制

我公司采用“客户满意度测量”和“客户问题受理规范”两项制度来控制服务的质量。

4．售后服务承诺

我公司承诺：若我公司中标，在系统安装调试完毕并通过验收后，免费保修3年。保修期满后，由我公司专门的售后服务部负责系统的长期维护。双方可签订售后服务合同。公司设有专门的售后服务部，有专业的技术人员和充足的备品备件，设立维护电话随时提供24小时电话咨询服务，指导现场人员排除故障；电话不能解决的，15分钟响应，0.5小时内派人内赶赴现场，2小时内排除故障，恢复正常使用。

a).自甲方签署预验收文件之日起，我公司对依据合同文本所提供的产品以及所安装的系统实行三年保修。

b).保修期内提供每1个月一次对系统和重要设备的例行检查维护服务；

c).甲方要求，可提供定期或不定期的新员工培训服务；

d).保修期内，正常运行状态下因设备质量而引起的故障，我公司负责维修、更换并承担一切相关费用。

e).系统交付使用后，我公司售后服务部提供24小时电话应急服务，负责系统分析、诊断和排除故障等技术支持。

f).我公司备有足够的备品备件以满足业主的维修及保养需求。接到服务需求后，

0.5小时内抵达现场，维修服务持续至故障解除设备运行正常。同时向甲方提交维修报告复印件，报告内容包括：故障原因、维修内容、检修及恢复正常的日期和时间等。

g).质保期终止前，我方工程师将汇同业主代表对整个系统的全套设备作一次全面彻底的检查，如有问题，我方全权负责维修并承担所有费用。同时向业主提交维修报告复印件：含故障原因及维修内容等。

h). 质保期结束后，根据为甲方所提供的设备型号，我方将提供相同型号的备品备件服务，在设备供货后15年内保证备品备件供应，以出厂价供应。对由于升级换代无法提供完全相同的产品备件时，我公司负责在不改变其它相关设备的硬件和软件，并保证设备的兼容性的前提下为业主提供功能、性能及质量可以完全替代的产品供业主使用。

i). 我公司承诺：所提供的设备和材料均符合招标文件要求，如发现不符合要求的产品或材料我方愿免费更换符合要求的产品或材料。