店铺标准服务流程服务十步曲(PPT50页)
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销售培训部
店铺新员入职培训
11
不同位置问候的侧 重点
门口：着重迎宾，传递活 动信息给顾客。
卖场：着重问候，用时间 段的招呼语。
楼梯口：着重活动信息传 递，楼层之间的互动
电梯里：着重问候，用时 间段的招呼语。
顾客经过身边时：着重问 候，用时间段的招呼语。
销售培训部
店铺新员入职培训
我们的用语
“您好，欢迎光临美特斯邦威” “欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，
欢迎随意选购”
早上好 11:00
“早上好\中午好\下午好\晚上好”
中午好
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “欢迎光临二楼女装”
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “请问您到几楼？”
14:00 下午好 18:00
“您好” “早上好\中午好\下午好\晚上好”
晚上好
12
店铺新员入职培训
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
店铺标准服务流程服务十步曲(PPT50页)
销售培训部 店铺标准服务流程服务十步曲(PPT50页)
店铺新员入职培训
服务十步曲
——店铺标准服务流程
销售培训部
1
来自百度文库
店铺新员入职培训
销售培训部
2
店铺新员入职培训
第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
销售培训部
3
店铺新员入职培训
一罐可乐的价格是:
在超市的价格是
介绍产品及搭配推荐
店铺新员入职培训
销售培训部 店铺标准服务流程服务十步曲(PPT50页)培训课件培 训讲义 培训pp t教程 管理课 件教程p pt
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店铺标准服务流程服务十步曲(PPT50页)培训课件培 训讲义 培训pp t教程 管理课 件教程p pt
店铺新员入职培训
介绍产品及搭配推荐
当顾客对产品有兴趣的时候，导购要给顾 客从面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊 工艺等方面进行详细介绍，从而将产品特 点全面的传递顾客，并进行一定的搭配推 荐（款式、色彩搭配、季节等）
店铺新员入职培训
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
销售培训部 店铺标准服务流程服务十步曲(PPT50页)培训课件培 训讲义 培训pp t教程 管理课 件教程p pt
6.确认购买
5.试衣服务
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8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
销售培训部
6.确认购买
5.试衣服务
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鉴别顾客需求
店铺新员入职培训
销售培训部
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鉴别顾客需求
顾客类型 鉴别方法
1.7元
在自动贩卖机上的价格是 3.5元
在小饭店里的价格是
10元
而在希尔顿酒店里的价格是 30元
2.5 X 12=30 差价来自那里？
服务就是一种无形的 “产品”。换句话说， 服务就是具有无形特 征却可给人带来某种 利益或满足感的一系 列活动。
销售培训部
4
服务的概念
关键时刻 快乐服务
销售培训部
店铺新员入职培训
5.试衣服务
销售培训部
8
店铺新员入职培训
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
6.确认购买
5.试衣服务
销售培训部
9
微笑问候
店铺新员入职培训
销售培训部
10
微笑问候
标准要求： 1、微笑——发自内心的。
2、微笑时要有目光接触,露出8颗牙齿, 微微点头,在第一时间给顾客留下美好 印象。 3、问候——问候顾客时应放下手中的 工作。
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我们的用语
1、“这是今年的最新流行款式，穿起 来有很强 的时尚感”
2、“对不起先生/女士，这T恤的XL号 已经卖完了，您看看这一款吧！这款 的款式价格都差不多。
3、“先生/小姐，这是我们最新推出 的牛仔茄克，它和这件衬衫搭配的效 果很不错”；
4、“先生/小姐，我们今天搞活动， 买满**元送**礼品，您可以再挑选一 件，那么就可以得到这个礼品”；
自由选购型 观察式鉴别
推荐选购型 交流式鉴别
注意事项
1、发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客 身边礼貌询问：“您好，这件……？” 2、态度真诚，以帮助顾客为根本。 3、询问方式不宜直接。 4、通过询问，了解顾客购物意向。 5、根据顾客特点，为鉴别顾客需求准备。 销售培训部
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5、“小姐，帮您先生挑好了，要不您 也为自己选一件，我们店铺新到一批 秋装款式很多、很简洁，我陪您到那 边看一下”；
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注意事项
店铺新员入职培训
1、除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格。 2、导购应对于不同产品的搭配有充分的了解。 3、当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，不要再次推荐。 4、搭配推荐应贯穿顾客服务中。
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店铺新员入职培训
通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求 通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求
“早上好，先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？” “下午好，先生/小姐，您是想看看男装呢还是女装？”
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真情实感 永不说No
5
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实现顾客满意度
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店铺新员入职培训
第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
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10.引导收银
1.微笑问候
9.感谢顾客
2.鉴别顾客需求
8.提醒顾客须知 店铺服务十步骤 3.介绍产品 搭配推荐
7.写下工号
4.邀请试穿
6.确认购买
店铺新员入职培训
11
不同位置问候的侧 重点
门口：着重迎宾，传递活 动信息给顾客。
卖场：着重问候，用时间 段的招呼语。
楼梯口：着重活动信息传 递，楼层之间的互动
电梯里：着重问候，用时 间段的招呼语。
顾客经过身边时：着重问 候，用时间段的招呼语。
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我们的用语
“您好，欢迎光临美特斯邦威” “欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，
欢迎随意选购”
早上好 11:00
“早上好\中午好\下午好\晚上好”
中午好
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “欢迎光临二楼女装”
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “请问您到几楼？”
14:00 下午好 18:00
“您好” “早上好\中午好\下午好\晚上好”
晚上好
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
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店铺新员入职培训
服务十步曲
——店铺标准服务流程
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1
来自百度文库
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2
店铺新员入职培训
第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
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3
店铺新员入职培训
一罐可乐的价格是:
在超市的价格是
介绍产品及搭配推荐
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介绍产品及搭配推荐
当顾客对产品有兴趣的时候，导购要给顾 客从面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊 工艺等方面进行详细介绍，从而将产品特 点全面的传递顾客，并进行一定的搭配推 荐（款式、色彩搭配、季节等）
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
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4.邀请试穿
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5.试衣服务
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7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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6.确认购买
5.试衣服务
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鉴别顾客需求
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鉴别顾客需求
顾客类型 鉴别方法
1.7元
在自动贩卖机上的价格是 3.5元
在小饭店里的价格是
10元
而在希尔顿酒店里的价格是 30元
2.5 X 12=30 差价来自那里？
服务就是一种无形的 “产品”。换句话说， 服务就是具有无形特 征却可给人带来某种 利益或满足感的一系 列活动。
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服务的概念
关键时刻 快乐服务
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5.试衣服务
销售培训部
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
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2.鉴别顾客需求
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微笑问候
标准要求： 1、微笑——发自内心的。
2、微笑时要有目光接触,露出8颗牙齿, 微微点头,在第一时间给顾客留下美好 印象。 3、问候——问候顾客时应放下手中的 工作。
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我们的用语
1、“这是今年的最新流行款式，穿起 来有很强 的时尚感”
2、“对不起先生/女士，这T恤的XL号 已经卖完了，您看看这一款吧！这款 的款式价格都差不多。
3、“先生/小姐，这是我们最新推出 的牛仔茄克，它和这件衬衫搭配的效 果很不错”；
4、“先生/小姐，我们今天搞活动， 买满**元送**礼品，您可以再挑选一 件，那么就可以得到这个礼品”；
自由选购型 观察式鉴别
推荐选购型 交流式鉴别
注意事项
1、发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客 身边礼貌询问：“您好，这件……？” 2、态度真诚，以帮助顾客为根本。 3、询问方式不宜直接。 4、通过询问，了解顾客购物意向。 5、根据顾客特点，为鉴别顾客需求准备。 销售培训部
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注意事项
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1、除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格。 2、导购应对于不同产品的搭配有充分的了解。 3、当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，不要再次推荐。 4、搭配推荐应贯穿顾客服务中。
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店铺新员入职培训
通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求 通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求
“早上好，先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？” “下午好，先生/小姐，您是想看看男装呢还是女装？”
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真情实感 永不说No
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实现顾客满意度
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店铺新员入职培训
第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
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10.引导收银
1.微笑问候
9.感谢顾客
2.鉴别顾客需求
8.提醒顾客须知 店铺服务十步骤 3.介绍产品 搭配推荐
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4.邀请试穿
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