《网点服务礼仪及标准化服务》

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服务礼仪标准

网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。

一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。

在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。

（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。

（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。

（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。

（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

银行工作人员服务礼仪

第一部分

服务意识规范

银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员（前台服务、柜台人员、大堂经理等）在工作岗位，待人接物、处理问题等时应当遵守的服务规范。银行的产品是很容易被竞争对手模仿的；如果想战胜对手，服务是产生差异的主要手段。所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。服务质量是银行参与市场竞争的有效手段，也是企业管理质量的具体表现。
第一部分服务意识规范--银行服务礼仪常识

3、注重仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。 4、服务热情周到耐心银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。 5、摆正自身位臵，真诚服务客人银行工作人员要摆正自己的位臵，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。

第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条部环境网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。

第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。

按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。

银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。

第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。

第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。

对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。

对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。

第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

营业网点接待礼仪及服务规范

所有这一切，您都不用担心，《营业网点接待礼仪及服务规范》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。
营业网点接待礼仪及服务规范讲师和方式：
培训讲师：钱明珠大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
钱明珠老师简介：著名企业培训讲资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校客座礼仪讲师全球培训师网 2010 年度“十佳讲师”。
营业网点服务礼仪-顾客投诉处理
1、抱怨投诉产生流程图： 1) 潜在不满 2) 即将转化为抱怨 3) 显在化抱怨 4) 潜在投诉 5) 投诉
2、由量的积累到质的飞跃投诉类型分析
1) 服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2) 按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3) 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉投诉心理分析
营业网点接待礼仪及服务规范
营业网点接待礼仪及服务规范是中华礼仪培训网讲师钱明珠的课程大纲。营业网点接待礼仪及服务规范课程有利于银行提升营业网点的服务质量，吸引客户群。营业网点接待礼仪及服务规范主要是从柜员个人形象和职业礼仪素养两方面进行培训。
营业网点接待礼仪及服务规范目的：
1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； 3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力
A、制服的穿着规范与礼仪禁忌 B、男装西服的选择与穿着规范 C、女套装的选择与穿着规范 D、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 E、失败的着装与搭配示例评析（8）银行员工的气质塑造与管理 A、何谓服务气质？ B、感受性、灵敏性不能过高 C、忍耐性、和情绪兴奋不能低不求华丽、鲜艳；“三色”原则鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳女士商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不” 1. 套装不允许过大或过小 2. 不允许衣扣不到位 3. 不允许不穿衬裙 4. 不允许内衣外观 5. 不允许随意搭配 6. 不允许乱配鞋袜服饰装扮：温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁

营业网点礼仪服务规范

• 微笑
微笑基本方法：微笑注重“微”字，放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形
微笑基本要求：与眼睛结合与语言结合与身体结合
眼神
三种目光注视的方位 1、公务注视方位——额头至两眼之间
表示严肃、认真，适用洽谈业务、磋商问题等公务活动 2、社交注视区域——两眼至嘴角之间表示友好、平等，营造轻松、愉快的氛围，适用于茶话会、各种类型的联谊会及其他一般社交场合 3、亲密注视区域——嘴至胸部之间表示亲近、友善，多用于亲人之间及关系亲密的异性之间。由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色彩，所以不要对陌生人尤其是异性使用，否则很不礼貌。
• ☺深度敬礼，从角度讲，是将上半身向前倾斜30-45 度，这种姿势通常是用来向别人表示感谢或道歉等。
标准手势
方向指示：
上身略向前倾，手臂自然，五指自然并拢，掌心与地面呈45度，目光面向客户方向，以肘关节为支点，手与小臂在一条直线上，指向目标方向。
禁忌“一指禅”现象。
阅读指示（指示签名）
文明十字用语
请、您好、对不起、谢谢、再见
• 文明服务用语
1、首问普通话，忌语言程式化。 2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨
有歉声，走有送声。 3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合
客户的身份、地位、年龄、性别等特征。如：张总、王经理、李大爷等等。 4、语气要和蔼可亲，轻柔和缓，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 5、语言要明确、简练、语速音量适中，语速每分钟保持120个字为宜，解答客户时少用专业术语，多用简单易懂的语言。
√
[男职员]
错
说明：入座时注意左
误

网点服务礼仪规范

√
√
√
4.标准蹲姿蹲姿——优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。
禁忌
1、臀部翘起。 2、突然下蹲。 3、距人过近。 4、大腿叉开。 5、蹲在椅子上。
5.鞠躬礼仪鞠躬——尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，
2、标准坐姿坐姿——端庄。面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。
男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。
√
3、行姿——稳重。目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。男士：步幅以一脚半距离为宜。
视线由对方脸部落至自己的脚前1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ5米处（15度礼）
或脚前1米处（30度礼）。
6.表情神态微笑——亲切。
要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯穿服务的整个过程，适度、适宜、发自内心；
要适度、适宜、发自内心；(切忌虚伪假笑、皮笑肉不笑)
管理手势
• 网点员工在工作中需要不断的被激励、提醒，在网点客户较多时，使用员工互知的手势规范进行沟通，可以在不影响客户的情况下，有效激励、提醒员工做的更好。
手部体味
保持手部清洁，指甲不得长于1mm 勤换内外衣服，保持清新、干净
类别
男士仪表标准
着装
按要求统一着应季制式行服（原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一），在岗期间不得着其他服装行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不系最下面一粒着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸口袋上方1cm处）遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴在工号牌的上方；只佩戴行徽的，应佩戴在西服扣眼处。

银行网点服务礼仪标准

（二）女士（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。 2、仪表（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污迹、无破损。（2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。（3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同（4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。（5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。（6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不得将鞋拖在脚上。（7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
一、介绍礼仪
握手的姿势强调“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
二、握手礼仪
七、社交礼仪
伸手的先后顺序是：上级在先，主人在先，长者在先，女士在先。握手的时间一般在2-3秒或4-5秒之间为宜。
2、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
交谈时应表情认真，动作配合，语言合作，用词恰当委婉，礼让对方。
特殊情况，尽量用“抱歉、遗憾”等词语，不轻易说“对不起”这是我们的错”。
01
语言要明确、简练、语速语音适中。
02
服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，是客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟120个字为宜。
03
四、语言沟通
电话铃响三声内拿起话筒，面带微笑说：“您好，ⅩⅩ银行” 主动报出部门名字及问候主动询问需求热情、简捷通话礼貌结束电话

银行营业网点员工服务礼仪规范模版

xxx银行营业网点员工服务礼仪规范（xx年修订版）目录第一章总则 (1)第二章基本要求 (1)第三章仪容仪表 (1)第四章行为举止 (3)第五章服务语言 (5)第六章电话礼仪 (6)第七章常用处事礼仪 (7)第八章服务纪律 (8)第九章附则 (9)第一章总则第一条为规范xxx银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《x银行业文明服务公约》、《x银行业文明服务公约实施细则》、《x银行业文明规范服务工作指引》、《x银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。

第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。

对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。

着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。

男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。

男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。

男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

新形势下银行网点标准化服务(PPT36页)

封闭式柜员站姿双手递交凭证
标准化服务动作
大堂经理封闭式柜员客户经理/开放式柜员
开放式柜台站姿迎接客户
开放式柜台坐姿迎接客户
请客户签字手势
双手递交凭证手势
告别客户姿势
目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
岗位特殊服务礼仪标准
大堂经理封闭式柜员开放式柜员客户经理
接一、顾二、招呼三”
执行“接一、顾二、招呼三”的服务标准，即在接待一位顾客时，兼顾对第二位顾客的服务，同时还要招呼好第三位顾客。
先外后内，先急后缓
先外后内，先急后缓服务是指服务客户时应先处理外部客户事宜后处理内部事情，先处理紧急重要事情业员客户经理/开放式柜员
（五）微笑亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲切自然。
（六）标准手势使用手掌并且掌心略向上，进行引导。执行要点是掌心略向上
温馨提示
1、服务最难的是长效
坚持
2、员工需要激情和成
就感
3、服务和营销必须相
结合
4、统一思想与行动提高执行力
谢谢
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网点服务培训总结发言稿(3篇)

第1篇大家好！今天，我们在这里举行网点服务培训总结大会，回顾过去一段时间里，我们网点服务培训的点点滴滴，总结经验，查找不足，为今后的工作提供借鉴和指导。

在此，我代表全体培训学员，向组织本次培训的领导和同事们表示衷心的感谢！首先，让我们回顾一下本次网点服务培训的内容。

本次培训主要围绕以下几个方面展开：一、网点服务的重要性网点作为银行与客户接触的第一道窗口，其服务质量直接关系到银行的整体形象和客户满意度。

通过本次培训，我们深刻认识到，网点服务不仅仅是提供金融产品，更是传递温暖、建立信任的过程。

二、网点服务的基本原则网点服务应遵循以下基本原则：1. 以客户为中心：始终把客户的需求放在首位，关注客户体验，提供个性化服务。

2. 专业规范：遵循法律法规，规范操作流程，确保服务质量。

3. 热情周到：对待客户要有热情、耐心、细致，用心服务每一位客户。

4. 持续改进：不断总结经验，优化服务流程，提升服务水平。

三、网点服务技能提升本次培训重点讲解了以下服务技能：1. 咨询接待技巧：学会倾听客户需求，准确把握客户意图，为客户提供满意的服务。

2. 产品销售技巧：了解各类金融产品，熟练运用销售技巧，提高销售业绩。

3. 客户关系维护：关注客户需求，建立良好关系，提高客户满意度。

4. 应对突发事件：掌握应对突发事件的方法，确保网点安全稳定运行。

四、网点服务礼仪规范网点服务礼仪规范是网点服务的重要组成部分。

本次培训重点讲解了以下礼仪规范：1. 着装规范：统一着装，保持整洁，展示专业形象。

2. 仪容仪表：保持良好的仪容仪表，树立良好的职业形象。

3. 语言表达：文明礼貌，热情友好，避免使用不当语言。

4. 姿态举止：保持端庄大方，展现专业素养。

总结本次网点服务培训，我们有以下几点收获：1. 提高了认识：通过培训，我们深刻认识到网点服务的重要性，增强了服务意识。

2. 丰富了知识：掌握了网点服务的基本原则、技能和礼仪规范，为今后的工作提供了有力支持。

标准化服务

一、仪容仪表营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

1. 女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

如佩戴丝巾或领带，应统一打结方式，烫熨平整、褶皱均匀。

（二）鞋袜：穿3-5公分黑色中跟正装鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

着裙装时应穿肤色长筒丝袜，不得露出袜口。

（三）化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。

（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。

头发应梳理整齐，前不过眉、侧不遮耳。

不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。

长发应盘起，佩戴统一头花；短发以能夹在耳后，低头时头发不掉落为准。

（五）手部：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）饰物：可佩戴腕表、戒指、耳钉、项链等一般性饰物，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

2. 男员工仪容仪表应稳重得体。

具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

需佩戴统一领带，领结挺括、端正，长度以在皮带扣中间位置为宜。

（二）鞋袜：穿黑色正装鞋、深色袜子。

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。

禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。

染发应接近本色，不得挑染。

（四）指甲：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过1毫米，禁止涂指甲油。

（五）饰物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（六）胡须：上岗前须净面，保持形象整洁。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

3. 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。

男员工工号牌须戴在高于上衣口袋两指位置；女员工工号牌在着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，着衬衫时戴在衬衫第一粒扣与第二粒扣之间左侧约5公分处。

大厅服务礼仪规范

大厅服务礼仪规范有格言说：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯,收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运.我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加在竞争中致胜的筹码.所以我们要筑牢优质服务的万里长城，让网点更亮，服务更好。

1、主动招呼，热情接待当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务.当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助.在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。

走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴.2、帮助客户解决问题当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。

在银行或者是证券业的大厅里,都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意,它们就会被用完.当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。

所以走动人员应该及时进行表单的增补;如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解,直到为客户解决了问题为止。

3、随时做好走动服务走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。

所谓软性服务是指当客户进门时,服务人员应为其拉开门,并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水,不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好的服务功效。

冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。

4、注意客户的需求所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度—-随时注意客户的需求。

有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。

5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。

银行网点服务礼仪标准选编

四、电梯礼仪
1、有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则
2、无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮；若电梯超员，应请客人尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。
六、上下楼梯礼仪
上下楼梯时应靠右行，脚步轻放，速度均匀。若遇来人应主动靠右侧让。引领客人上下楼梯，上楼时尊者在前卑者在后，下楼时卑者在前尊者在后。
1、电话铃响三声内拿起话筒，面带微笑说：“您好，ⅩⅩ银行” 2、主动报出部门名字及问候 3、主动询问需求 4、热情、简捷通话 5、礼貌结束电话
二、打电话
1、用标准的礼貌头衔来称呼对方。 2、讲话要简明扼要，尽快切入主题。 3、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头等。
六、会议礼仪
一、会议前
1、与会者须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调至振动，中途一般不可接听电话，确有急事可轻轻离开会议室接听。 2、主持人、发言者讲话前，应向与会者行30度鞠躬礼。 3、会议迟到者须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开时必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。
（2）面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镜应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，近接触没有异味。
（二）文明服务用语基本要求
1、做到“五声”服务，即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声。 2、称谓要得体，使用敬语、问候语。对客户的要称呼符合身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请、您、谢谢”等文明用语。 3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。面对客户的误解要耐心解释，不恶语伤人，对需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇到刁钻的客户及其他特殊情况，尽量用“抱歉、遗憾”等词语，不轻易说“对不起”

银行网点服务标准化操作手册

银行网点服务标准化操作手册第一章：总则 (3)1.1 服务标准化概述 (3)1.1.1 服务标准化定义 (3)1.1.2 服务标准化意义 (3)1.1.3 服务标准化内容 (3)1.1.4 总体目标 (4)1.1.5 具体目标 (4)第二章：网点环境管理 (4)1.1.6 网点建筑与装修标准 (4)1.1.7 网点设施设备标准 (4)1.1.8 网点安全设施标准 (4)1.1.9 网点卫生与环境标准 (5)1.1.10 网点服务流程标准 (5)1.1.11 网点服务规范标准 (5)1.1.12 网点信息管理系统标准 (5)1.1.13 网点客户关系管理标准 (5)第三章：员工行为规范 (5)1.1.14 总体要求 (6)1.1.15 具体要求 (6)1.1.16 总体要求 (6)1.1.17 具体要求 (7)第四章：客户接待流程 (7)1.1.18 主动迎接 (7)1.1 当客户进入网点时，接待人员应立即放下手中的工作，面带微笑，以亲切、热情的态度迎接客户。

(7)1.2 接待人员应主动询问客户的需求，如：“您好，请问有什么可以帮助您的？” (7)1.2.1 了解客户需求 (7)2.1 接待人员应耐心倾听客户的陈述，全面了解客户的需求。

(7)2.2 根据客户的需求，接待人员应主动提供相应的服务或引导客户至相关区域。

(8)2.2.1 提供专业服务 (8)3.1 接待人员应根据客户的需求，提供专业的服务建议。

(8)3.2 对于复杂或涉及多个部门的问题，接待人员应主动协调相关部门，保证为客户提供高效、优质的服务。

(8)3.2.1 礼貌送别 (8)4.1 客户业务办理完毕后，接待人员应微笑致谢，礼貌送别。

(8)4.2 接待人员应主动为客户提供必要的指引，如：“请您从这里出门，祝您一路顺风！” (8)4.2.1 客户情绪激动 (8)1.1 接待人员应保持冷静，耐心倾听客户的诉求，切勿与客户发生争执。

银行网点现场服务礼仪

客户不满情绪。
及时响应
尽快了解问题详情，给出解决方案或承诺处理
时间。
跟进与反馈
在承诺的时间内跟进处理进展，处理完成后及
时告知客户结果。
05 银行网点服务人员的电话礼仪
CHAPTER
接听电话的规范用语和流程
使用标准问候语
在接听电话时，应使用标准的问候语，如“您好，这里是XX银行，请问有什么可以帮您？”。
饰品佩戴规范
饰品种类
服务人员可佩戴简单的饰品，如手表、皮带等，但应避免佩戴过多或太花哨的饰品。
饰品颜色
饰品大小
饰品大小应适中，不应过大或过小，以免影响整体形象。
饰品颜色应与制服相协调，避免过于鲜艳或突兀的颜色。
03 银行网点服务人员的接待礼仪
CHAPTER
客户进门接待流程
迎接客户
01
当客户进入银行网点时，服务人员应主动微笑迎接，并问候客
谢谢
THANKS
服务人员应将客户引导至相应的区域或窗口，以便客户能够快速、准确地办理业务。
办理业务过程中的礼仪
01
02
03
04
保持微笑
在办理业务过程中，服务人员应始终保持微笑，以展现友好
、热情的服务态度。
注意言行举止
服务人员应注意自己的言行举止，避免使用不礼貌或冒犯性
的语言。
提供帮助
如果客户在办理业务过程中遇到问题，服务人员应主动提供
高效地进行沟通。
确认对方身份
在电话接通后，应确认对方的身份和是否方便接听电话。
使用礼貌用语
在通话过程中，应使用礼貌用语，尊重对方，表达清晰、准确。
避免打扰
应尽量避免在对方忙碌或休息时间打电话，以免打扰对方。

银行服务礼仪规范

戴手套或手不清洁
交叉握手
摆动幅度过大
接待礼仪——【自我介绍】
1、语言要正规比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。
2、先递名片，再做介绍这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。
3、时间要简短 4、内容要完整
应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅读位置。
接待礼仪——握手
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。
与第三者说话（目视他人）
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态：
• 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
28、再见（再会）
14、您好
15、欢迎
沟通技巧
1、选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。