客户服务管理考试重点整理
客户服务管理师复习资料1
客户服务管理师复习资料一、选择题：1、市场营销的三大要素：人口+购买力+欲望。
2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。
如西游记里八戒属生理需求，较低级。
沙和尚属安全需求，较稳定。
白龙马属社交需求。
唐僧属尊重需求。
悟空属自我实现需求）。
3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。
4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。
产品：必须与购买者欲望相符合。
提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。
5、价值不等于成本价值：产品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。
8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。
2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。
3、充分需求，市场需要如水、电。
4.有害需求，如烟、酒。
）创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。
9、传统营销组的四要素：产品定价渠道促销服务。
10、市场营销新杠杆：服务（新的）。
11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。
不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。
客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。
13、客户服务环境分析：（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）科技经济自然政策法律社会文化。
（2）微观环境：营销销售竞争者服务。
客户服务与管理考试复习资料
一、单项选择题1.接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（）A、广告接近法B、调查接近法C、利用人员接近法D、赞美接近法答案： B2.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（）A、客户信息库B、配件供应C、宣传力度D、维修网点答案： D3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境答案： C4.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（）A、显性需求B、潜在需求C、外在需求D、内在需求答案： A5.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（）A、让客户“买的放心，用的舒心”B、实现与客户的良好互动C、有效的语言沟通D、良好的售后体系答案： A6.企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（）A、10个B、15个C、20个D、30个答案： C7.大客户的信用状况应用什么来衡量（）A、资产回报率B、支付能力C、回款率D、利润率答案： C8.对于大客户来讲什么什么最重要（）A、营销内容，业绩变化B、营销变化，发展潜力C、经营特点，企业规模D、营销能力,企业规模答案： A9.在内部酝踉这个阶段最关键的是（）A、财务部门B、技术部门C、营销部门D、决策者答案： D10.企业在向客户提供技术资料,对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（）A、向客户提供质量保障B、向客户提包装和运输C、向客户提供产品支持D、向客户提供技术服务答案： D二、多项选择题1.大客户的采购流程有（）A、发现需求B、内部酝酿C、系统设计D、评估比较E、购买承诺F、安装实施答案： A B C D E F2.寻找潜在客户的基本方法有（）A、缘故法B、专业人士的帮助C、其他客户关系D、调动内部资源E、开发外部资源答案： A B C D E3.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）A、以客户的需求为导向B、以市场为导向C、为客户创造价值D、为企业创造价值答案： A C4.客户服务的标准的确立有哪些条件（）A、制定客户服务标准B、制定客户服务标准的关键因素C、贯彻实施客户服务标准D、与客户做好沟通答案： A B C5.掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）A、把握顾客对推荐产品的购买欲望B、调动客户的而好奇心C、消除客户的戒心D、赞美顾客答案： A B D6.影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外,还有（）A、费用B、科技含量C、复杂程度D、政治因素E、支付能力答案： A B C D7.影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（）A、采购政策B、工作流程C、技术创新速度D、风险态度答案： A B8.大客户管理内容包括（）A、基础资料B、大客户的特征C、业务内容和业绩状况D、交易现状E、满意程度答案： A B C D E9.优质客户服务标准的因素有（）A、服务硬件B、服务人员C、服务软件D、服务环境答案： A B C10.客户服务标准应满足（）A、能随时满足客户需求B、以平均数为标准C、越细致越好D、陈述清晰，通俗易懂答案： A D三、判断题1.对于大客户的信用度，按最初信用度就好A、正确B、错误答案：错误2.在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的,那么企业也得答应全部调换A、正确B、错误答案：错误3.发展大客户是提高市场占有率的有效途径A、正确B、错误答案：正确4.售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施,运用正确的方法,以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。
客户服务管理-重点复习资料
客户服务管理重点章节知识第一章：第一节客户服务基础（一）服务与客户服务服务：就是为一定的对象工作（二）客户服务的特点层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（三）客户和客户服务的重要性客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证（3）企业是客户服务的责任人4.企业的任务：（1）争取服务机会（2）利用服务机会（3）续展服务机会5.对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求（3）客户服务计划和战略【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】（4）正视客户服务的重要性（二）客户服务的实施1.客户服务行为含义：企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为（[1]是企业为满足客户需要而实施的行为；[2]服务行为是可以合理设计和把握的；[3]员工是实施服务的具体行为人）（三）客户服务的载体（指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”）1.服务产品：指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品（1）客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果、能够满足客户需要、体现客户的利益要求、市场上能够经得起竞争、必须满足客户的期望、符合专项法律规定（2）服务产品在客户服务中的作用：产品价值是客户价值的第一要素、品牌对于客户服务的驱动作用、产品具体体现客户的利益、服务产品决定产品服务2.产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务（1）产品服务的划分：内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务费用角度划分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务3.产品服务的作用：实现产品效用、实现产品附加值、建立沟通平台（四）客户服务的目标服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程、应该是企业运作程序中基本框架的一部分、应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；企业应始终如一地贯穿与员工的交流（四）客户服务的接受者客户是客户服务的接受者；客户包括外部客户（指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户）和内部客户（指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人）；客户分类：（营销）经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（管理）头顶客户、常规客户、临时客户（交易进展状况）曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（产品和服务关系）中间客户（处于生产商和使用者之间）最终客户（是产品和服务的最终使用者）（交易情况）现实客户（已经成为客户的组织或个人）潜在客户（尚未成为但可能成为客户的组织或个人）第三节客户服务的核心与准则（一）客户服务的核心要点具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与实效并重、处处为客户考虑、服务流程的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、营造和谐的气氛、进行持续不断的改善（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务第二章：第一节认知客户（一）什么是客户广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户狭义：指那些直接从你的工作中获益的人或组织（二）客户的分类（按照客户所处的位置）内部客户[公司内部各部门的同事]{水平支援型、上下源流型、小组合作型} 外部客户[公司外部客户]{直接客户、间接客户} （按照客户所处时间状态）过去客户、现在客户、将来客户（按照客户表现类型）要求型客户、困惑型客户、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念（企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”理念）（一）满足客户需求的服务理念1.客户需求的分类（从客户需求的形式：表现为潜在需求和明确需求）（从客户需求的内容：对购买产品或服务便利性的需求、对产品或服务的价格确定过程的了解需求、对产品制造和物流过程透明度的了解需求、对与企业平等接触的需求、对及时获得专业信息的需求、对选择分销渠道的需求、对企业提供的服务内容和标准的了解需求）2.了解客户需求的方法（问卷调查、设立意见箱收集信息反馈、面谈、客户数据库分析、模拟购买、会见重要客户、消费者组织、考察竞争者、第三方调查）（二）为客户创造价值的服务理念1.客户价值（指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分；整体价值指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益；乐乎价值指客户总价值与客户总成本之间的差额）2.客户价值的构成因素（价值构成要素[产品价值、服务价值、人员价值、形象价值] 成本构成要素[货币成本、时间成本、精力成本]）3.增加客户价值的方法（强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐）第三节客户满意经营战略（一）客户满意概述及状态（二）客户满意的含义舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的（三）客户满意经营战略1. 满足客户的现实需求（按照客户需求经营商品）、维护客户利益2. 开发客户的潜在需求（要着眼于客户的潜在需求经销产品、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望）3. 适应客户需求的变化第四节CS经营战略引发的思考（一）客户信息系统（是基础）（二）重视内部客户（三）抛弃简单而传统的绩效考核（四）推行现场管理第五节打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意相关概念的界定客户满意度（指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度）客户忠诚度（指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向）客户保留度（指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度）客户贡献度（指客户对企业利润的贡献程度）（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理1.影响客户忠诚度的因素（客户约束力、服务补偿的影响）第三章：第一节客户接待的技巧（一）接待客户前的准备可靠度（企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力）；有形度（指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西）；响应度（服务效率、服务速度）；同理度（理解客户的需求、理解客户的想法，设身处地为客户着想，给予客户特别的关注）；专业度（企业、提供服务人员是否专业）2.客户需求（信息需求、环境需求、情感需求、便利需求）（二）欢迎客户的技巧重视个人形象要专业、服务态度专业（敬业精神）、有分寸的和客户交流；以欢迎的态度做好与客户初次见面的几分钟，打造引人入胜的开场白赢得客户对你的信赖第二节客户情绪管理（一）与客户情绪沟通的七个要点时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户的情绪（二）客户情绪管理需注意的五个问题第三节优质客户服务的特征及技巧（一）优质客户服务的特征（优质的服务=态度+知识+技巧）态度：服务过程友好、微笑、热情、理解知识：指除对产品和服务了解，还需对使用和服务对象了解，并了解相应服务的组织架构和服务流程技巧：指客户服务过程中所运用的方式方法（三）提供优质客户服务的技巧1. 懂得倾听客户的声音，积极处理客户的投诉和抱怨，以自信专业的态度为顾客服务2. 在客户服务中学会缓解自己的压力3.理解服务3A法则（态度{attitude}；手段{approach}；表现{appearance}）（三）如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略（一）男性客户的服务技巧果断、怕麻烦，货真价实（二）女性客户的服务技巧哄就行了！哄就行了！哄就行了！（三）沉默客户的服务技巧（诱导法、沉默对沉默、捕捉对方真实意图、循循善诱）（四）健谈型客户的服务技巧（不胆怯、适当倾听和恭维、限制交谈时间）第五节留住客户的技巧（一）客户服务的基本准则（二）留住客户的技巧（检查顾客满意度、向客户表示感谢、与客户建立联系并保持联系）第四章：第一节质量及全面质量管理概论（一）质量的含义（是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值）（二）全面质量管理的含义（是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念）基本思路：坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；质量是全面的质量，既包括产品质量和服务质量，又包括工程质量和工作质量；质量管理是全过程管理、全员性管理、全方位管理；质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成全面质量管理的目的是达到并超越客户对质量的要求（四）客户服务在全面质量管理中的应用全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功目的的管理途径1. 质量过失弥补（因价值、系统、员工而流失）2. 商业机会挖掘与创造（指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的）第二节客户服务质量管理分析（一）客户服务内部质量管理的特点客户服务质量管理具有“硬的一面”（指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法）和“软的一面”（强调管理者与服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实）特点：主观性强、难以评估、成本高（二）客户服务质量管理的原则（以人为本、以客户为中心、量化、管理者参与、对服务的持续改进原则）第三节客户满意度的衡量与测评（一）客户满意度衡量（公式：客户满意度=可感知效果-期望值）客户满意层次（横向/纵向）横向：企业理念满意（MS）：企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感；企业行为满意（BS）：是顾客对企业“行动”的满意，是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平公正的；企业视觉满意（VS）：是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径、也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段纵向：物质满意层：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意；精神满意层：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意；社会满意层：是客户在对企业提供的产品消费过程中，所体验到的社会利益维护程度3. 影响客户满意度的因素（企业、产品、服务、沟通、环境、情感因素）4. 客户满意度衡量的指标：美誉度（客户对企业的褒扬程度）；知名度（客户指名消费某企业产品或服务的程度）；回头率（客户消费后再次消费或介绍他人消费的比例）；抱怨率（客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例）；销售力（产品或服务的销售能力）（三）客户满意度测评1. 客户满意度测评的对象（消费者：现实客户、使用者和购买者；中间商客户；内部客户）2. 客户满意度的测评方法（询问客户、要求受访者说明期望产品属性、说出产品问题及改进措施、为产品各要素重要性进行排列）第六章：第一节客户关系的建立第二节客户维护（一）客户维护的价值（通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用、合理使用与客户有关的资源、扩大企业的销售、降低企业的成本、改善服务，提高效率、实现企业对外平台的统一化、对企业进行优化配置）（二）维护客户关系的原则（动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责）（三）制定客户维护计划和回访计划客户维护计划（指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制订的配合客户关系推进进程，规范在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划）内容：保持客户关系的计划、客户关系维护计划书、主要成绩、问题和风险客户回访计划（增强公司与客户之间的交流和沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径）1.被访客户联系情况2.有关资料准备（客户信息表、发展近况、客户意见和建议）3.回访目的4.回访步骤5.回访记录表第三节客户挽留（一）客户挽留的基本方法（挽留忠诚的客户{了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估}；挽留濒临流失客户{自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失}；挽留高价值客户{提升整合服务能力、采取最适应的销售模式、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、实现一对一营销（步骤）：客户识别、客户差异分析、保持与客户良性积极的接触、确定个性化产品/解决方案}；建立与推行客户关系维护计划；挽留满意度不高的客户）第四节客户关系管理（一）客户关系的类型及其选择类型：基本型（销售人员把产品销售出去就不再与客户接触）；被动型（把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时与公司联系）；负责型（销售人员售出产品后询问客户是否满足要求，并询问改进建议和产品不足，帮助公司不断改进产品使产品符合客户要求）；能动型（销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息）；伙伴型（公司与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展）选择：企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意的服务并提高边际利润水平的方向转变（二）客户关系管理的定义（企业提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程）（三）客户关系管理的作用（客户管理统一化、提高客户管理能力、实现企业目标、提高企业竞争力、提供协同互动的平台）（四）客户关系管理的功能（客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀）第五节CRM系统介绍第六节CRM系统的实施（一）CEM系统的实施原则（战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全程推广）（二）CRM的实施步骤（确立业务计划；建立CRM团队；分析客户需求、开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源、开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进）（三）CRM的使用（从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略；预想公司的CRM策略；确定和区分CRM启动和需求的优先次序；制定一张CRM路线图；确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合；做功课和创建一个已缩减的清单；在选择过程中利用80/20定律；让每个人都行动起来；学习、调整和扩展）第十章：第一节客户投诉（一）客户投诉的含义及认识含义：指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等认识：1.投诉的提起人应是客户 2.投诉以企业为其追究的责任人 3.投诉的直接对象是员工 4.投诉以投诉问题存在为前提 5.投诉以实现客户利益主张为目的（损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿）（四）客户投诉的重要性（能促进企业改进产品和服务；能为企业产品和服务的创新创造机会；能防止企业客户的流失）（五）客户投诉的内容及原因1. 涉及服务产品方面的投诉（产品功能：指对产品所发挥的有效作用或效能欠缺的投诉）（产品安全：指对产品表现出来的风险性、使用中对生命财产安全可能的威胁，或使用中已出现的事故等进行的投诉）（产品质量：指对产品在使用中表现出来的优劣程度的投诉）（产品交易：指对产品交易过程中存在的不正确、不公平、不合理等情况进行的投诉）（产品交付：指对产品交付中的延迟、不全、错投、不规范等行为进行投诉）（产品文化：指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉）2. 涉及产品服务方面的投诉（服务能力：指对服务人员在服务过程中表现出来的主观能力欠缺，包括服务技能、服务技术、服务水平和专业知识等方面的不足进行投诉）（服务态度：指服务人员在服务过程中的行为举止、对事情的表态和采取行动不适当提起投诉）（服务质量：指对服务人员服务未达到标准要求进行投诉）（服务礼仪：指对服务人员在服务中的待人接物、行为举止不合礼仪，不能达到客户服务价值的期望而进行的投诉）3. 原因（投诉作用：为企业客户服务指示努力的方向、指明努力的途径）服务未能取得期望效果、服务表现不佳或失误、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力（六）客户投诉的障碍1. 企业自身障碍（公司政策、管理、员工素质方面的障碍）2. 客户自身障碍（抱怨没用、抱怨实施麻烦、抱怨产生不好意思/咄咄逼人的心理、与其抱怨不如换个选购对象、真正投诉证据不足）（七）客户投诉的管理1. 建立客户投诉管理制度（客户投诉受理规定；客户投诉处理原则规定；客户投诉处理程序规定；客户投诉处理质量跟踪制度；客户投诉处理评估制度；客户投诉信息管理制度）2. 确立客户投诉受理标准（有明确的投诉人、列举的投诉事项、实在的损害后果、明确的投诉要求、企业所受理的范围）3. 建立投诉处理系统（处理的公司政策、建立相应组织体系、部门、相应职责、投诉处理原则和流程、相关管理制度、相应信息管理系统）第二节客户投诉的处理（一）处理客户投诉的策略（重视客户的抱怨、分析抱怨的原因、及时解决问题、做好客户情况记录）（二）处理客户危机的技巧（以不变应万变、微笑面对客户抱怨、重视客户抱怨、用非语言沟通、移情的方式、拖延的方式应对客户抱怨）（三）客户投诉的管理策略（建立健全各种规章制度、确定受理投诉的标准、及时处理客户投诉、处理问题分清责任并妥善解决、建立投诉处理系统）第三节客户关系的修复（一）分析客户关系断裂的原因（二）采取服务补救（跟踪并预期补救良机、重视客户问题并尽快解决问题、授予一线员工解决问题的权力、从补救中吸取经验教训）（三）修复客户关系的措施（1.分析 2.实行恢复客户关系的管理措施 3.恢复客户关系管理的评估和考核）。
客户服务管理 复习资料
《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。
许多企业均已设立了客户服务部门。
提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。
3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。
5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。
6.功能及职能较为综合。
三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。
客服考试重点
《客户关系管理》考试重点客户分类：1根据客户的经济价值：VIP(重要)客户、主要客户、普通客户、小客户;2根据利润指标：关键客户、潜力客户、一般客户、临时客户；3根据客户个性特点：严格要求型、和蔼可亲型、理智型、遵从型。
客户服务的重要性：起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。
从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。
客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
优质客户服务的特点：（1）尊重客户，着眼于组织能力为他们提供哪些产品或服务，而不只是把他们当作“推销商品的对象”（2）了解每一位客户的需求，帮助他们找到能够满足这些需求的的产品和服务。
（3）积极提供售后支持与服务，而不是付完钱就不认人。
（4）确保客户对其所购买的商品和所接受的服务都很满意，使他们愿意再次光顾。
（5）发展长期的客户关系，不要只想着做“一锤子买卖”。
（6）将客户的需求放在第一位。
客户终生价值：企业与客户之间在这个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。
客户满意：客户的一种心理感受，具体是指客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。
客户忠诚：客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。
客户分级管理分类：1A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大努力要留住的客户；2.B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保障。
3.C类企业的可新客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。
4.D类客户：起也没能争取到的客户，由于一些不可控的因素的影响，客户生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的投资。
5.E类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资的力度。
客户服务管理重点详细答案1
1. 客户服务的定义 1 P1 是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等...。
2. 大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点）P4 ① 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要② 主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点④ 部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小3. 中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点） P4 ① 适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要② 服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职③ 部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多4. 客户服务部职责（多选） P7-9 ① 制定客户服务工作制度② 制定客户服务标准③客户信息管理④ 客户关系管理⑤客户服务质量管理⑥客户投诉管理⑦ 售后服务管理⑧客户承诺管理5. 客户关系管理的定义P8 是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。
6. 客户服务的基本理念 P10 是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中。
7. 规划客户服务管理体系（简答）P12-13 客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节。
具体内容包括：客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。
客户服务管理考试资料(三)
客户服务管理考试资料（三）1、多选湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检；B.投诉；C.业务开通；D.业务办理成功率。
正确答案：A, B, C2、（江南博哥）单选对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）A．员工特征导向B．员工行为导向C．业绩、结果导向D．工作方法导向正确答案：A3、填空题客户服务实施的管理主要有（），（）。
正确答案：任务管理；人员管理4、填空题客户的构成，包括（）和（）。
正确答案：外部客户；内部客户5、单选（）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略B.职能战略C.竞争战略D.总体战略正确答案：D6、单选在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份；B.入网年限；C.客户性别；D.客户年龄。
正确答案：A7、多选企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略B．营销策略C．管理体制D．人才环境正确答案：A, B, C, D8、多选项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间B．开始时间C．结束时间D．最短时间与最长时间正确答案：A, D9、单选按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
A.1；B.2；C.3；D.4。
正确答案：C10、判断题“人马纵横，尽情奔放。
”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。
（）正确答案：对11、问答题简述客户流失的主要原因。
正确答案：（1）不良服务；（2）定价过高；（3）客户搬迁。
12、单选什么叫“省际漫游”？（）A.只能在省内漫游；B.国内、省外漫游；C.国外漫游；D.以上均正确。
正确答案：B13、问答题简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？正确答案：1、积极的心态。
客户服务管理重点知识点
客户服务管理重点知识点1.顾客满意度：顾客满意度是衡量客户对产品和服务满意程度的指标，直接影响企业的业绩和竞争力。
了解顾客的需求、期望和意见，通过调研、反馈和数据分析等方式，不断改善产品和服务质量，提高顾客满意度。
4.售后服务管理：售后服务是企业与顾客建立长期关系的重要环节，也是企业造福顾客和增加顾客忠诚度的机会。
售后服务包括产品质保、维修、更换、升级等，要求企业及时响应和解决顾客的问题，以及提供优质的售后服务。
良好的售后服务管理可以有效地提升顾客满意度和忠诚度。
5.客户投诉管理：客户投诉是客户对产品和服务不满意的表达，企业需要高度重视并及时处理。
客户投诉管理包括建立客户投诉渠道、登记和跟踪投诉、分析原因并采取措施解决问题，以及回访客户并及时反馈处理结果。
通过有效的客户投诉管理，企业可以提高产品和服务质量，避免类似问题再次发生。
6.顾客关系管理：顾客关系管理是建立和维护与顾客之间长期稳定关系的管理过程。
通过建立客户档案数据库，分析客户需求、偏好和行为，实施个性化营销和服务，增强与顾客的互动和沟通，提高顾客满意度和忠诚度。
顾客关系管理还包括客户细分、客户定价和客户回馈等策略。
7.培训和发展：客户服务管理需要培养专业的客户服务团队，提升员工的服务意识和技能。
企业可以通过培训和发展计划，提供专业知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，以提高客户服务水平和效果。
8.信息技术支持：信息技术在客户服务管理中起到重要的支持作用。
企业可以利用信息技术建立客户服务管理系统，实现客户关系管理、售后服务管理、投诉管理等的集中化和自动化处理。
这可以提高服务效率和准确性，提供实时数据分析和决策支持。
9.度量和评估：客户服务管理需要设定度量指标，对客户服务质量进行评估和监控。
常用的度量指标包括顾客满意度调研结果、客户投诉率、售后服务响应时间、问题解决率等。
通过对这些指标的监控和分析，可以持续改进客户服务管理，提高顾客满意度和忠诚度。
客户服务管理重点知识点(10421)
儿童节小报电子小报手抄报儿童节的意义儿童节是一个特殊的节日，旨在庆祝和关爱我们的孩子们。
它是一个为孩子们提供快乐、欢乐和创造力的时刻。
儿童节提醒我们重视儿童权利、保护儿童的健康和安全，以及为所有儿童提供平等的机会。
来自世界各地的儿童节庆祝活动孩子们的嘉年华在儿童节这一天，许多地方都会组织孩子们的嘉年华活动。
这些活动包括各种游戏、竞赛和娱乐项目，让孩子们快乐地度过一天。
社区活动许多社区也会组织儿童节庆祝活动。
这些活动可以是音乐会、舞蹈表演、绘画比赛等，让孩子们展示他们的才华和创造力。
关注儿童权益的活动儿童节也是提高人们对儿童权益的意识的时刻。
很多组织会举办讲座、研讨会和宣传活动，以推动保护儿童的权益。
如何庆祝儿童节给孩子们一个特别的惊喜在儿童节这一天，可以为孩子们准备一些特别的礼物或惊喜。
比如，可以带他们去看一场电影、购买他们喜欢的玩具或给他们准备一顿他们最爱的食物。
做一些有趣的手工艺品儿童节是一个展示创造力的好时机。
可以和孩子们一起做一些有趣的手工艺品，比如折纸、绘画、剪纸等。
这不仅可以增加亲子间的互动，还能让孩子们体验到成功的喜悦。
参观儿童乐园或博物馆儿童节也是一个理想的时机，带孩子们去参观儿童乐园或博物馆。
这样的活动不仅能让孩子们开心，还能让他们研究新知识，拓宽他们的视野。
总结儿童节是一个值得庆祝的节日，它提醒我们重视孩子们的权益和幸福。
通过参加各种庆祝活动和与孩子们共度美好时光，我们可以为他们创造美好的回忆，并帮助他们成长发展。
让我们一起庆祝儿童节，让每个孩子都可以感受到关爱和快乐！。
客户服务管理重点详细答案
1. 客户服务的定义1P1是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能是当面，也可能是电话、通讯或网上沟通，企活动则包含向客户介绍及说明或服务，供给其余有关的信息，接受客户的咨询，接受订单或预定，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并办理客户投诉及改良建议，商品的退货或维修、服务的挽救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度检查及剖析，等等...。
2. 大型公司客户服务部组织构造模式的特色（ 4 点）P4①适合各样种类的现代化公司客户服务管理的需要②主要表现不一样岗位的职能，- 每个岗位都有主管③拥有灵巧性和只好管理性的两重特色④部门负责人主要负责部门整体管理、服务战略性工作，事务性工作较小3. 中小型公司客户服务部组织构造模式的特色（ 5 点）P4①适合服务人员较小的现代中小型公司管理的需要②服务范围较广，但服务人员数目较小，常常一人身兼数职③部门负责人主要负责部门整体管理，事务性工作许多4.客户服务部职责（多项选择）P7-9①拟订客户服务工作制度② 拟订客户服务标准③客户信息管理④客户关系管理⑤客户服务质量管理⑥客户投诉管理⑦售后服务管理⑧客户承诺管理5.客户关系管理的定义P8是解决以客户为中心的服务管理问题，使公司正确掌握和迅速响应客户的个性化需求，并经过再造公司组织系统和优化业务流程，提升客户满意度和忠诚度，提升公司营运效率和收益。
6.客户服务的基本理念P10是行动指南，为使之更有效地贯彻履行，一定将其详细化，表现到客户服务各个环节中。
7.规划客户服务管理系统（简答）P12-13客户服务管理系统的有效运作，需要成立以“客户为中心”服务流程，而且经过IT 系统实现服务的规范化和标准化，进行服务系统的质量监控，几时发现并整顿服务系统中的单薄环节。
详细内容包含：客户服务标准的制定、成立内部客户服务组织及系统、明确客户服务的种类、客户服务恳求的办理、客户服务质量的管理。
8. 客户等级管理P19客户优先排序，差别化服务。
自考现代企业管理 客户服务管理自考重点
关于单选和多选请下载例年试题客户服务管理重点第一章客户服务概述客户需要：需要是指对某一种目标的渴求或欲望。
客户需要是指客户对某种产品和服务的需求和渴望。
客户需要呈现以下一些特征：1.包括物质需要和精神需要，渴求获得服务产品，是物质需要；希望得到产品服务，是精神需要，两者结合，密不可分，统一于一体，构成客户需要。
2.通过交换而得以满足。
人们通过自己的劳动或实践，引起客观世界的变化，创造出能满足人们所需要的对象。
并且，是通过交换与分配实现个体的需要。
3.通过客户服务形式而实现满足。
客户需要就需求而言，客户是主导者，就满足需要而言，企业是主导者。
客户与企业，买方与卖方，其关系通过客户服务形式得以合理确立。
4.受到一定社会生活条件的影响。
人的需要是在一定社会生活条件下形成的，其内容也随着社会生活条件的变化而变化。
社会生活条件包括社会体制，社会地位，职业生活水平环境等。
客户服务的标准1.对客户表示热情，尊重和关注。
优质服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情，尊重和关注。
2.帮助客户解决问题客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题，因为作为客户，当然希望服务人员能够有很好的服务态度。
3.迅速响应客户需求客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。
4.始终以客户为中心有时客户利益与企业的利益发生冲突时，或者客户提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候始终以客户为中心不是口号，而是行动。
5.持续提供优质服务提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则非常困难，当企业能够持续提供优质的服务时，它就能够逐步获得一种服务品质的竞争优势。
6.设身处地为客户着想设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。
7.提供个性化服务现在客户都需要的是一种个性化服务，客户总是希望自己得到特殊的对待。
你只有提供不同凡响的个性化，快速响应和超值服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。
《客户服务管理》自考复习重点内容
《客户服务管理》自学考试重点内容第一章客户服务概述★ ★ ★第二章客户服务理念★ ★ ★第三章客户服务技巧★ ★ ★第四章客户服务质量管理★ ★ ★第五章大客户服务管理★第六章客户服务关系管理★ ★ ★第七章客户服务培训★ ★第八章客户服务中心★ ★第九章客户服务公关专题活动★第十章客户投诉与投诉处理★ ★ ★单项选择题：1×20=20分多项选择题：2×10=20分名词解释题：3×5=15分简答题：5×5=25分论述题：10×2=20分1、掌握基本概念，知晓基本术语和知识逻辑。
2、熟悉考纲解读、熟悉重点概念、做习题。
3、真题溯源法、正反说明法、深度拓展法、根据题目分值决定答题长度。
4、笔拙可以，但一定要表达；词穷可以，但一定要写满；字丑可以，但一定要工整。
1、单选、多选考得细，多做练习即可。
2、名词解释：特别注意章节标题的专有名词，还有一些重要的名词。
3、简答：特别要注意5个要点的知识点，做题的时候要注意尽量凑成5个点回答。
4、论述：一定要详细地回答，结合自己想法展开论述。
第一章客户服务概述第一节客户服务基础一、服务与客户服务1、服务：就是为了一定的对象工作。
（P1）（名词解释）2、客户服务的定义。
P2客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。
（名词解释）2、客户服务的演变：（P1）（简答题）（1）认为客户服务就是售后服务；（2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；（3）认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。
3、客户服务的两个组成部分。
【外部客户服务，内部客户服务】P3外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。
1）主导企业的生产经营活动；2）制约企业的总体运作；3）调节企业的对外交往。
内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。
客户服务考试内容
提升训练题一、名词解释1.客户：是接受产品或服务的组织或个人。
如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。
2.方便型客户：这类客户对反复比较后再选购不感兴趣、方便是吸引他们的重要因素。
方便型客户常常愿意为个性化的服务额外付费。
3.常规客户：又称为一般客户。
企业主要通过让渡过财务利益给客户，从而增加客户的满意度，而客户也主要希望从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。
他们是经济型客户，消费具有随机性、讲究实惠；看重价格优惠，是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。
4.客户服务：就是所有跟客户接触或是相互作用的活动，其接触方式可能是面对面、电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明商品或服务，提供相关的资信，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户抱怨及改进意见商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析等等。
5.语境：是指言语交谈时的各种环境，既包括时代、社会、地域、文化等宏观层面，也包括沟通双方当时所处的低位、处境等微观。
6.同理解：同理解就是我们所说的同理心，就是服务人员能够在多大程度上理解客户需求，能够理解客户的想法，设身处地的为客户着想和对客户给予特别的关注。
同理解要求服务人员在客户需要帮助的时候，一方面需理解客户的心情，另一方面需理解客户的需求，而理解客户的要求就需要客服人员能够通过提问的方式迅速了解客户想要的东西是什么，这样客户就会觉得这个企业或服务不错，他们的服务态度和质量都令人满意。
7.可靠度：是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠性往往是客户最看重的一个方面。
纵观许多不同的行业，可靠性一向是决定服务感知质量的一个重要因素。
8.体验服务：是让客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地向客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。
客户服务管理试题及答案新重点
全真模拟演练1. 简述客户投诉的主要内容。
2. 以下选项中，不属于国际上比拟流行的减压原则——3R原则的是A．放松B．缩减C．重整D．休息3. 以简单的深呼吸或松弛练习学会如哪里理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情，这指是放松训练方法中的A．意念松弛法B．呼吸松弛法C．自我催眠术D．沉思法4. 展览会5. 损害6. 在制定客户开展方案时，不属于根本的行动方案内容的是A．需完成的任务或步骤B．方案的时间安排C．销售额确实定D．负责此工程的人员7. 下面选项中，不属于效劳产品方面的投诉的是A．产品功能B．产品质量C．产品交易D．效劳态度8. (“您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？〞想必相当一局部移动客户对这句话都耳熟能详。
如今，10086一下〞已经和“百度一下〞一样，成为一个寻求信息的热门符号。
中国移动10086效劳热线为更好的帮客户解决问题，建立了一支4万名员工的大型队伍。
针对客户的问题，尽可能完成人工效劳，一次性解决率为85%；对于临时未能猎取人工效劳的来电，将主动通过或短信等方法联系客户，完成客户效劳请求的100%响应与回复，因此，客户中意度和忠诚度大大提高。
如今中国移动在我国通信行业老大的地位已经是不可撼动的。
试结合所学知识分析CRM系统中的客户效劳中心在企业中的作用。
9. 以下选项中，属于常见的公共关系专题活动的是A．联谊活动B．庆典活动C．赞助活动D．新闻公布会E．危机治理10. 试对赞助活动的概念、作用以及主要步骤进行阐述。
11. 〔)简述客服人员在与客户交流过程中应该注意的问题。
12. 对竞争者的分析包含A．关系与业务活动B．能力和资源C．竞争策略D．优势和弱点E．客户的看法13. 某公司对某大学新生入学迎新晚会的赞助属于A．赞助文化活动B．赞助教育事业C．赞助学术活动D．赞助慈善事业14. 纵向分析可以将公关危机分为A．潜在危机B．初现苗头的危机C．正在爆发的危机D．被操纵处理的危机以后遗病症态存在的危机E．已经解决的危机15. 人工热线系统属于客户效劳中心中的A．第一代B．第二代C．第三代D．第四代16. 〔〕3R原则17. 产品文化投诉18. 制定客户进入策略时，一般扮演影响者、发起者和购置者角色的是A．高层主管B．使用部门治理者C．技术部门治理者D．使用者19. 联谊活动的三个层次是A．感情型B．信息型C．合作型D．合资型E．经济型20. 试对客户开展方案的制订进行阐述。
《客户服务管理》复习资料汇总
更多企业学院：《中小企业经管全能版》183 套讲座 +89700份资料《总经理、高层经管》49套讲座 +16388份资料《中层经管学院》46套讲座 +6020 份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座 +27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座 + 324 份资料《员工经管企业学院》67套讲座 + 8720 份资料《工厂生产经管学院》52套讲座 + 13920 份资料《财务经管学院》53套讲座 + 17945 份资料《销售经理学院》56套讲座 + 14350 份资料《销售人员培训学院》72套讲座 + 4879 份资料《客户服务经管》复习资料第一章客户服务经管规划本章重点难点： 1 、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评价规范5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。
一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。
A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2、客户服务的种类不包括（）A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式（）A、电话 B 、网络 C 、远程D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程B、业务流程 C 、作业流程D、生产流程5、功能性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤6、技术性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性9、影响服务质量的差距主要包括（）种。
A、3B、4C、5D、610、提高服务质量的策略包括规范跟进策略和（）A、经营策略B、计划技术策略 C 、营销策略D、蓝图技巧策略二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门 E 、研发部门2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。
自考《客户服务管理》重点知识归纳整理
客户服务管理总复习第一章客户服务概述一、名词解释1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。
4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。
5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人10、什么是客户1.广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户ii.从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
11、客户价值就是客户在获得、拥有、使用的总成本最低情况下客户需求的满意与满足12、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
13、客户的期望值客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”14、客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
15、客户满意度(CBD)是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度16、客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。
a)客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。
17、全而质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和木组织所有成员及社会受益而达到长期成功目的的管理途径18、客户满意，是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态i. 客户满意横向层而包扌舌企业理念满意(MS)、企业行为满意(BS)和企业视觉满意(VS)三大层次b) 1客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。
客户服务管理考试考点巩固
客户服务管理考试考点巩固1、问答题分析影响客户服务机制的因素。
正确答案：（1）有无中间商；（2）高接触度还是低接触度；（3）组织的购买还是个人购买；（4）服务传递过程的时间长度；（5）生产能（江南博哥）力有限的服务；（6）使用和重复购买的频率；（7）服务复杂程度；（8）风险程度。
2、填空题4C是（）、（）、便利、（）。
正确答案：客户；成本；沟通3、单选集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工；B.工资；C.保密；D.安全生产。
正确答案：C4、填空题客户信息来源：（）；（）。
正确答案：直接渠道、间接渠道5、单选依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构B．数量、质量、结构、标准C．时间、数量、结构、标准D．时间、数量、质量、标准正确答案：A6、填空题价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）正确答案：产品或服务带给人们的满足感7、单选企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润B.成本和质量C.成本、质量、服务和速度D.利润和质量正确答案：C8、问答题客户生命周期理论的基本内容是什么？正确答案：（1）培育阶段策略“认知度”策略（2）成长阶段策略“记忆度”策略（3）徘徊阶段策略“理解度”策略（4）恢复阶段策略“知名度”策略（5）强化阶段策略“美誉度”策略（6）稳定阶段策略“忠诚度”策略9、填空题你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
正确答案：传统风俗10、填空题企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
正确答案：产品服务的管理11、多选对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一C．有助于企业运营成本的降低D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
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1.客户服务概述2.服务：是指为一定的对象工作。
经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。
a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。
2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。
4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。
5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人.6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。
7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。
2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。
8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。
9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。
10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。
（2）员工管理:①归口管理；②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。
11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。
15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。
按交易情况可分为：现实客户、潜在客户16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。
17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6.所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。
18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务19.客户服务的定义。
客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。
1.第二章客户服务理念1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。
狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。
第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。
3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3）将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。
5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。
6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。
7.客户价值的构成因素：1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。
8.增加客户价值的方法1）强化客户感知2）提供个性化服务3）协助客户成功4）让客户快乐。
9.客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果10.小心“100-1=0”的等式原则：尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零11.客户满意经营战略的含义。
企业将客户满意作为一种经营战略，也就是CS战略。
CS战略是企业为使客户能满意自己生产或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营。
12.企业应避开以下常见的经营误区：1）幻想留住所有客户2）以真正的顾客为中心3）不要盲目开发新客户4）零客户成本即竞争力。
13.客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
这也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户保留度：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。
客户贡献度：也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。
从客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。
14.忠诚的意义1.客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。
2.不仅新客户的获得需要付出成本，而且新客户对于企业的贡献常常非常微薄。
相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。
15.影响客户忠诚度的因素有两点1、客户约束力的影响；2、服务补偿的影响16.客户满意与客户忠诚的区别:企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。
第三章客户服务技巧1.客户对服务的要求：1）可靠度2）有形度3）响应度；4）同理度5）专业度。
2.客户需求有四种：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。
3.与客户情绪沟通的七个要点:1、时机2、思维习惯3、方式4、分寸5、真诚6、关注细节7、体验客户的情绪4.客户情绪管理必须注意的五个问题:1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？4.问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗？5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？5.优质客户服务的特征:优质的服务=态度+知识+技巧6.态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。
7.知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。
8.技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。
9.理解服务的3A法则:1）态度（attitude）：主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情2）手段(approach)：自信、有知识、理解、欢迎3）表现(appearance)：声音、肢体语言、微笑、目光接触10.如何赢得客户的技巧: 1.保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提供客户服务过程中的重中之重。
2.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关心、理解并有所行动。
11.在提供客户服务的过程中，我们应主动想客户表示：关心、同情、理解、行动12.男性客户的消费心理表现：1）果断2）自尊心强3）怕麻烦4）追求货真价实13.女性客户的消费行为特征:1）追求时尚2）重买3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番4）购物精打细算5）购买目标模糊6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。
14.沉默客户的服务技巧有四点:1）诱导法2）沉默对沉默3）捕捉对方的真实意图4）循循诱导，让对方打开心扉15.留住客户的技巧有四点:1）检查客户的满意度2）向客户表示感谢3）与客户建立联系4）与客户保持联系16.针对健谈型客户可以采用的方法1）不怕苦、不胆怯2）适当倾听，适时恭维3）严格限制交谈时间。
第四章客户服务质量管理1.质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值2.全面质量管理(TQM)是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
3.全面质量管理的基本思路:（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，也包括工程质量和工作质量3）质量管理是全过程的管理4）质量管理是全员性的管理5）质量管理是全方位的管理6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环，即休哈特-戴明环4.质量过失弥补含义：质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。
原因：a、因价值而流失；b、因系统而流失；c、因员工而流失5.客户服务内部质量管理的特点: 1.主观性强2.难以评估3成本高6.客户服务质量管理的原则1.以人为本原则2.以客户为中心原则3.量化原则4管理者参与的原则5对服务的持续改进原则7.商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易目的。
8.客服满意度测评的对象：1）消费者：①现实客户；②使用者和购买者。
2）中间商客户3）内部客户9.理者参与的原则:管理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的需求。