(完整版)《客户关系管理》教案

江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时 2知识通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理目标念，理解客户关系管理的含义。

教学目标能力目标能够使用网络百科学习新知识素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点客户关系管理的内涵教学难点树立以客户为中心的现代管理理念教学内容调整增加相关案例学生知识与能力准备百度百科的应用课后拓展企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习教学反思教研室审核教学过程设计教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动课程10’学生的学习诉求引领任务一理解客户关系管理的内涵听讲新课导入：小案例1-1 35’案例分析分析客户关系管理的产生原因概念识记与案例（一）管理理念的更新理解(二)需求的拉动倒入(三)技术的推动理解客户关系管理的含义案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理案例分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25’分析重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层面。

其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM 实理论施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是CRM学习成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与10’归纳小结否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM 稳固的“铁10’任务拓展三角”。

拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。

通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中课堂心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。

小结板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授课题名称任务二接触现代客户关系管理课时 2知识掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识目标客户关系管理和传统客户管理的区别。

教学目标能力目标能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点在线客户关系管理的优势教学难点认识客户关系管理和传统客户管理的区别教学内容调整增加案例学生知识与能力准备了解客户关系管理的基本内容课后拓展能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？练习教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务二接触现代客户关系管理师生互动10’认识客户关系管理过程听讲概念识记35’与理解案例分析案例学习正确理解客户关系管理步骤一：把CRM 理解为一套软件25’学习领会步骤二：把CRM 理解为商业模式步骤三：把CRM 的理解上升到管理理念步骤四： CRM 软件由买到租——在线客户关系管理归纳小结案例学习客户在披萨店订餐的过程任务拓展10’10’通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习课堂型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。

小结板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 2 周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授课题名称任务三玩转个人版CRM 课时 2知识目标掌握XTOOLS 网上CRM 系统的功能教学目标能力目标能熟练操作XTOOLS 网上免费试用CRM 系统素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点XTOOLS 网上 CRM 系统的功能教学难点XTOOLS 网上 CRM 的具体操作教学内容调整增加学生实训学生知识与能力准备了解宝洁公司的CRM 管理个人版CRM 具体操作课后拓展练习教学反思教研室审核教学过程设计教手段学教学内容学生方法步（课题内容）活动时间骤分配任务三玩转个人版CRM 温故知新10’任务实施听讲步骤一登陆XTOOLS CRM 个人版概念识记步骤二注册个人账号与理解35’步骤三了解XTOOLS CRM 个人版主页界面步骤四操作工作台模块步骤五操作客户模块步骤六其他模块操作案例分析：员工感受CRM案例分析35’拓展训练：实战训练——玩转个人版CRM实战训练1、任务安排角色扮演2、实战演练10’3、教师指导4、检查完成情况展示点评5、评价小结归纳小结课通过学习，学生能掌握XTOOLS 网上CRM 系统的功能，能熟练操作XTOOLS 网上堂小CRM 的具体操作。

结板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 2 周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务一寻找潜在客户课时 2知识认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进目标行潜在客户识别的方法。

教学目标能力目标能够采用适当的方法寻找潜在客户素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真目标工作的习惯教学重点潜在客户资格审查的方法教学潜在客户资格审查的方法难点教学内容调整补充案例学生知识与能力准备理解客户相关知识课后拓展寻找学校超市的潜在客户练习教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配复习旧课温故知新10’任务一寻找潜在客户听讲判断潜在客户的原则概念识记可以按照“MAN”原则寻找潜在客户35’与理解审查潜在客户的资格(一)准确判断客户的购买欲望案例分析(二)准确判断客户购买能力(三)准确判断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权任务实施35’1、了解潜在客户应具备的条件实战训练2、线下寻找潜在客户角色扮演地毯式寻找法介绍寻找法交易会寻找法展示点评10’资料查阅寻找法归纳小结3、线上寻找潜在客户4、将潜在客户升华为客户案例分析2-1通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资课堂格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。

小结板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 3 周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务二：管理客户信息课时 2知识目标潜在客户的管理方法教学目标能力目标会运用各种方法对潜在的客户进行管理素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真目标工作的习惯教学重点潜在客户的管理方法教学难点潜在客户开发工作计划表教学内容调整增加实训学生知识与能力准备能判别谁是潜在客户课后拓展练习绘制潜在客户开发计划表教学反思教研室审核教学过程设计教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配任务二：管理客户信息案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理提问学生 5分析 1 该饭店是如何进行客户关系管理的？202 该管理方式效果如何？案例分析3 你的认识？教师启发任务实施201 设计客户跟踪记录表教师归纳2 搜集客户信息3 建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡建立客户档案须注意事项学生讨论101、主动性和计划性2、适用性和及时性3、完整性和一致性30学生实训4、价值性和优化性5、档案保密和法律保护课后拓展P36 案例 2-2总结 5 安排学生实训制作个人客户档案卡通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料课堂卡。

小结板书设计或教学组织流程图江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 3 周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务三：分析客户价值课时 2知识目标掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法教学目标能力目标掌握衡量客户价值的标准及方法素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真目标工作的习惯教学重点客户生命周期的特征及客户价值的计算方法教学难点衡量客户价值的标准及方法教学内容调整增加案例学生知识与能够制作客户资料卡能力准备课后拓展如何顺利实现潜在客户的转化？练习教学反思教研室审核教学过程设计教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配任务三分析客户价值复习任务实施旧课 5步骤一确定衡量客户价值的标准步骤二测量客户价值听讲并25步骤三按价值大小对客户进行分类记录重点：客户终身价值矩阵铅质客户铁质客户思考并15黄金客户分析白金客户总结：客户金字塔补充ABC 分类法学习领25 补充：客户生命周期会客户生命周期各阶段的特征归纳小101、考察期结102、形成期任务拓3、稳定期展4、退化期通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节课堂小结板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 10 月第5 周课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授+实践课题名称任务一接待电话客户课时 2知识掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接目标待步骤教学目标能力目标能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电话素质培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、目标处理问题的应变能力和沟通能力。

教学重点接待电话客户的步骤及方法教学难点如何正确、规范进行电话客户接待教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备商务礼仪中电话接待礼仪课后拓展京东客服电话接待流程及规范训练练习教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配复习：潜在客户及潜在客户的寻找方法问答 5旧课电话客服的概念及理解40 复习电话客服职责（京东校园招聘）京东电话客服服务分类课前阅导入电话客服服务规范读与思新知学生实训：任务实施考一、客户电话呼入（呼叫中心）听讲二、转接客服代表互动三、客服代表问候客户并询问服务内容1、问候语2、遇到无声电话时 3 无法听清时 4 方言5、遇到客户打错电话时四、根据询问内容回答客户提问学生理论(一)根据自己掌握的业务知识及以往经验积累；交流45 讲解(二)查找客户数据库；（京东案例拓展）(三)通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。