公交服务质量监督管理规范
公共交通服务质量评价管理标准
公共交通服务质量评价管理标准引言公共交通服务是城市运营的重要组成部分，直接影响着居民的出行体验和城市形象。
为了提高公共交通服务质量，加强管理，需要建立一套科学合理的公共交通服务质量评价管理标准。
本文将从公共交通服务准则、服务评价指标和监测手段等方面进行探讨。
一、公共交通服务准则公共交通服务准则是指对公共交通服务提供者的要求和规范，旨在保障乘客的权益和提升服务质量。
具体包括：1. 安全性准则：要求公共交通车辆和设施具备安全可靠性，保障乘客和驾驶人的安全。
2. 准时性准则：要求公共交通车辆按时运行，确保乘客准时到达目的地。
3. 舒适性准则：要求车内设施和服务满足乘客的基本舒适需求，如座位宽敞、车厢空气流通等。
4. 便捷性准则：要求公共交通出行方便快捷，包括站点设置合理、线路覆盖广泛等。
5. 可达性准则：要求公共交通服务能满足不同群体、不同区域的出行需求，包括针对老人、残疾人等特殊人群的服务考量。
二、服务评价指标公共交通服务评价指标是衡量服务质量的重要依据，针对不同的服务准则，可以制定以下评价指标：1. 安全性评价指标：车辆事故率、工作人员职业素质、车辆维护情况等。
2. 准时性评价指标：公交车发车间隔、运行时间的准确性、站点停留时间等。
3. 舒适性评价指标：车内座位舒适度、车辆内部温度和噪音、车内卫生等。
4. 便捷性评价指标：站点分布密度、交通换乘便利程度、线路设施的完善程度等。
5. 可达性评价指标：公交线路覆盖范围、站点无障碍设施、老人和残疾人专用服务等。
三、监测手段为了有效监测公共交通服务质量，需要建立一套科学可行的监测手段。
以下是一些常用的监测手段：1. 调查问卷：通过向乘客发放调查问卷，了解他们对公共交通服务满意度、意见和建议。
2. GPS定位系统：利用先进的GPS技术，实时监控车辆的运行情况，包括行驶速度、准时性等。
3. 随机抽检：对公共交通车辆、车站、服务人员等进行定期随机抽检，发现问题及时处理。
公交服务管理制度
第一章总则第一条为规范公交服务行为，提高公交服务质量，保障乘客的合法权益，促进公交行业的健康发展，根据《城市公共交通管理条例》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本地区所有从事城市公共交通服务的公司、企业及从业人员。
第三条公交服务管理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 乘客至上，服务第一；3. 安全、高效、便捷；4. 持续改进，追求卓越。
第二章服务规范第四条服务设施：1. 公交车辆应保持整洁，车内设施齐全，包括座椅、扶手、照明、通风、广播系统等；2. 站点设施应完好，包括站牌、候车亭、售票处等；3. 公交公司应定期对车辆和站点设施进行维护和更新。
第五条车辆运行：1. 车辆应按照规定的线路、班次和时间运行；2. 驾驶员应严格遵守交通规则，确保行车安全；3. 车辆应保持平稳行驶，避免急刹车、急转弯等危险操作；4. 驾驶员应主动向乘客介绍线路、票价等信息。
第六条乘车服务：1. 乘客购票应自觉遵守规定，持有效车票乘车；2. 乘客应有序上下车，不得拥挤、推搡；3. 驾驶员应礼貌待客，耐心解答乘客询问；4. 驾驶员应保持车内清洁，及时清理乘客垃圾；5. 驾驶员应关注乘客需求，提供必要的帮助。
第七条特殊服务：1. 对老、弱、病、残、孕等特殊乘客，驾驶员应提供优先乘车服务；2. 对行动不便的乘客，驾驶员应协助上下车；3. 对盲人乘客，驾驶员应提供必要的帮助和指引。
第三章服务质量监督第八条建立公交服务质量监督体系，设立服务质量投诉电话和投诉信箱。
第九条乘客对公交服务有投诉权，公交公司应设立专门机构或人员负责投诉处理。
第十条公交公司应定期对服务质量进行自查，并向社会公布自查结果。
第十一条公交公司应接受政府相关部门的监督检查，对检查中发现的问题及时整改。
第四章奖励与处罚第十二条对在公交服务中表现突出的驾驶员和工作人员，公交公司应给予表彰和奖励。
第十三条对违反本制度的行为，公交公司应根据情节轻重给予批评教育、经济处罚或解除劳动合同等处理。
公交运营服务质量管理规范
公交运营服务质量管理规范公交运营服务质量管理规范是指为了提高公交运营服务质量，保障乘客的出行体验和权益，制定的一系列管理措施和标准。
它涉及到公交车辆、驾驶员、车站设施等各个方面，旨在提升公交运营服务的专业化水平和整体形象。
一、车辆管理首先，公交运营服务质量管理规范要求公交车辆的安全性和舒适性。
公交公司应定期对车辆进行维修和保养，确保车辆的正常运行。
车辆内部的设施也要保持整洁，座椅的舒适度和安全带的使用应得到重视。
此外，公交车辆还应配备先进的导航系统和车载监控设备，以提高运行效率和乘客的安全感。
二、驾驶员培训公交运营服务质量管理规范还要求公交公司加强对驾驶员的培训和管理。
驾驶员是公交服务的重要组成部分，他们的素质和服务态度直接影响乘客的出行体验。
因此，公交公司应对驾驶员进行岗前培训，包括道路交通法规、安全驾驶技巧、服务礼仪等方面的培训。
同时，公交公司还应建立健全的考核机制，对驾驶员的服务质量进行评估和奖惩，激励他们提供更好的服务。
三、车站设施建设公交运营服务质量管理规范还要求公交车站的设施建设与管理。
车站是乘客上下车和候车的重要场所，其环境和服务质量直接影响乘客的出行体验。
公交公司应确保车站的整洁和安全，配备舒适的候车设施，如座椅、遮阳棚等。
此外，车站还应设置明确的标识和导向，方便乘客快速找到所需的车次和线路信息。
四、乘客投诉处理公交运营服务质量管理规范还要求公交公司建立健全的乘客投诉处理机制。
乘客投诉是对公交服务质量的一种监督和反馈，公交公司应认真对待每一份投诉，并及时进行处理。
公交公司可以通过设置投诉热线、建立投诉平台等方式，方便乘客提出投诉，并及时回应和解决问题。
同时，公交公司还应加强对投诉情况的统计和分析，以便及时发现问题并采取相应的改进措施。
五、信息化管理公交运营服务质量管理规范还要求公交公司加强信息化管理。
随着科技的发展，信息化已成为提高公交服务质量的重要手段。
公交公司可以利用互联网和移动应用程序，提供实时的车辆位置和到站时间信息，方便乘客查询和规划出行。
公交服务质量的监视、检查、考核控制程序
公交服务质量的监视、检查、考核控制程序1.目的对公交服务营运过程及所形成的服务质量进行监视、检查和考核，确保向社会所提出公交服务符合公司对外所作承诺及规定要求，维护乘客利益，使乘客满意。
2.范围适用于对车辆营运过程的监视和公交服务质量的监督、检查和考核的控制。
3.职责3.1.营运安全处负责对公交服务质量监控，检查和考核的归口管理。
3.2.营运公司负责对各线路运营中具体指标及服务质量检查、考核。
营运安全处负责对各营运公司服务质量进行定期定量抽查、考核。
3.3.营运安全处负责组织社会行风监督员对公交服务状况进行暗访。
4.工作程序4.1.公司对公交服务质量的监视、检查和考核采用内部二级检查和外部监控方法进行。
4.2.内部二级检查的实施：4.2.1.营运安全处依据公司对社会所作的服务承诺、质量目标规定的指标、建设部对公交服务的质量要求和公司所规定的服务规范、操作规范等要求，编制形成监视、检查、考核标准。
4.2.2.营运公司根据标准要求，组织具体管理人员按其职责对驾驶员的服务规范、操作规范和具体指标进行检查，做好服务质量自查记录和指标统计，自查记录由营运公司业务科汇总分析，作为营运公司内部考核依据。
4.2.3.营运安全处负责组织总公司稽查大队、安全、机务管理员对各线路，按规定的要求、抽查比例进行检查，做好服务质量检查相关记录。
并及时汇总分析，作为总公司对相关部门考核的依据。
4.2.4.检查方式采用：a)车查：即检查人员随机上车，跟踪服务过程，观察、监视其执行规范情况和处理问题的结果，包括乘客在营运过程中的评价或反映。
b)站查：即检查人员随机在线路沿线站点检查，主要观察班次执行时间、对驾驶员乘客上下车操作规范执行情况等。
同时，听取乘客对该线路的反映。
4.3.营运安全处根据营运公司自查和检查结果及时做好服务质量指标完成情况的汇总分析，提出持续改进的意见。
4.4.外部监控4.4.1.总公司服务热线负责认真记录乘客来电、投诉，服务质量投诉应及时转交有关部门调查处理，并追踪调处结果。
公交服务质量管理规范
公交服务质量管理规范（试行）二0一六年一月目录1、总则2、仪表仪容规范2、1仪表规范2、2仪容规范3、运营服务3、1车容及服务设施规范3、1、1车容车貌规范3、1、2服务设施规范3、1、3服务标识及广告规范3、1、4站点服务设施规范3、2文明服务规范3、2、1车厢服务规范3、2、2文明行车规范3、3文明用语规范3、3、1文明用语基本要求3、3、2文明敬语3、3、3报站用语3、3、4售验票用语3、3、5解答询问用语3、3、6疏导乘客用语3、3、7温馨提示用语3、3、8节日问候用语3、3、9处理问题用语3、3、10接听来电用语1、总则1、1目得为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。
1、2工作目标公交服务要体现“服务为本、乘客（顾客）至上”服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。
1、3适用范围本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路得运营服务及后勤服务；凡就是总公司下属运营单位与后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。
1、4职能本规范就是总公司进行服务质量得监管、考核得重要依据。
考核得主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。
1、5其她要求公交线路得运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。
2、仪表仪容规范2、1仪表规范仪表应做到着装规范，穿着得体。
2、1、1职业装着装标准职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。
穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季服装不得混穿。
2、1、1、1夏装夏装为短袖衬衫与西式长裤，应整套穿着。
衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其她全部系上。
西裤应干净平整，系好拉链与扣子，衣袖与裤腿不能挽起。
在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。
2、1、1、2春秋装春秋装为长袖衬衫与西式长裤。
衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其她衣服，但不得外露。
公交运营服务质量管理规范
公交运营服务质量管理规范一、背景介绍公交运营服务质量是评估公交运营水平的重要指标，对于提升城市交通服务水平、满足市民出行需求具有重要意义。
为了规范公交运营服务质量管理，提高服务水平，制定本规范。
二、管理目标1. 提供安全、便捷、舒适的公交运营服务；2. 提升公交运营效率，减少运营成本；3. 提高公交运营服务的满意度和市民出行体验。
三、服务内容1. 公交车辆1.1 车辆外观整洁，车身无明显损坏；1.2 车辆内部清洁，座椅整齐，无异味；1.3 车辆设备齐全，如安全带、紧急疏散装置等；1.4 车辆运行平稳，无异常噪音和颠簸感。
2. 运营时间2.1 公交线路运营时间明确，做到按时开车；2.2 运营时间覆盖市区主要时段，满足市民出行需求。
3. 线路规划3.1 公交线路覆盖范围广，连接市区主要交通枢纽；3.2 线路规划合理，减少市民换乘次数，提高出行效率；3.3 线路标识清晰，方便市民辨识。
4. 班次频率4.1 班次频率合理，满足市民高峰出行需求；4.2 班次间隔时间明确，减少市民等待时间。
5. 车站设施5.1 车站设施完善，包括候车亭、站牌、座椅等；5.2 车站标识清晰，方便市民辨识；5.3 车站周边环境整洁，无杂物和垃圾。
6. 服务人员6.1 公交司机礼貌待客，服务态度良好；6.2 司机驾驶安全，遵守交通规则；6.3 司机熟悉线路，能够提供准确的乘车信息。
四、服务监督1. 市民投诉渠道畅通，接受市民对公交运营服务的投诉和建议；2. 建立监督机制，定期对公交运营服务质量进行评估和检查；3. 对服务质量不达标的公交线路进行整改，确保服务质量稳步提升。
五、服务评价1. 市民满意度调查，定期了解市民对公交运营服务的评价；2. 建立服务评价指标体系，对公交运营服务进行综合评价；3. 根据评价结果，制定改进措施，提升服务质量。
六、总结公交运营服务质量管理规范旨在提升公交运营服务水平，满足市民出行需求。
通过规范公交车辆、运营时间、线路规划、班次频率、车站设施和服务人员等方面的要求，确保公交运营服务的安全、便捷和舒适。
公交规范运营管理制度范本
第一章总则第一条为加强城市公交运营管理，保障乘客出行安全，提高公交服务质量，促进公交行业的健康发展，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本地区所有城市公交企业及其运营车辆。
第三条公交规范运营管理制度应遵循以下原则：（一）安全第一、预防为主；（二）乘客至上、服务至上；（三）科学管理、持续改进；（四）依法经营、规范管理。
第二章组织与管理第四条成立公交运营管理领导小组，负责制定、实施、监督和检查公交规范运营管理制度。
第五条公交企业应设立安全管理部门，负责具体落实公交安全管理工作。
第六条公交企业应建立健全安全生产责任制，明确各级人员的安全职责。
第三章运营管理第七条公交企业应严格按照国家规定，对运营车辆进行定期检查和维护，确保车辆安全运行。
第八条公交企业应制定合理的运营线路、班次和发车间隔，满足乘客出行需求。
第九条公交驾驶员应具备相应资格，经过专业培训，掌握安全驾驶技能和服务知识。
第十条公交驾驶员在运营过程中应遵守以下规定：（一）遵守交通规则，确保行车安全；（二）文明驾驶，礼貌服务；（三）保持车容整洁，维护乘客利益；（四）及时报告车辆故障，确保运营正常。
第四章安全管理第十一条公交企业应建立健全安全生产责任制，明确各级人员的安全职责。
第十二条公交企业应定期开展安全教育培训，提高员工安全意识。
第十三条公交企业应加强安全隐患排查治理，及时发现和消除安全隐患。
第十四条公交企业应制定应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速有效地处置。
第五章服务质量第十五条公交企业应制定服务质量标准，提高服务水平。
第十六条公交企业应设立服务监督电话，接受乘客投诉和建议。
第十七条公交企业应定期开展服务质量检查，对服务质量问题进行整改。
第六章考核与奖惩第十八条公交企业应建立健全考核制度，对员工进行考核。
第十九条对在公交运营管理工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。
第二十条对违反本制度的行为，按照相关规定进行处罚。
公交企业服务管理制度
第一章总则第一条为规范公交企业的服务行为，提高服务质量，保障乘客合法权益，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《城市公共交通管理条例》等相关法律法规，结合本企业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有公交车辆、驾驶员、管理人员以及相关人员。
第三条本制度遵循“以人为本、服务至上、安全第一、持续改进”的原则。
第二章服务宗旨与目标第四条服务宗旨：乘客至上，安全快捷，舒适便捷，服务优质。
第五条服务目标：1. 乘客满意度达到90%以上；2. 安全行车事故率控制在万分之五以下；3. 服务投诉处理及时率达到100%；4. 服务质量持续改进。
第三章服务规范第六条车辆规范：1. 车辆外观整洁，标志明显，车容车貌良好；2. 车辆内设备齐全，功能正常，定期进行清洁和消毒；3. 车辆内禁止放置影响乘客安全、卫生的物品。
第七条驾驶员规范：1. 驾驶员着装整齐，佩戴工作证，精神饱满；2. 驾驶员严格遵守交通规则，安全驾驶，文明服务；3. 驾驶员在车辆启动前，应向乘客做好安全告知；4. 驾驶员应主动询问乘客需求，提供必要的帮助。
第八条票务规范：1. 严格执行票价政策，不得擅自提价或降价；2. 乘客购票后，应及时为乘客提供发票或电子票；3. 乘客在乘车过程中，如需退票或换票，应按规定办理。
第九条服务态度规范：1. 对乘客热情礼貌，用语文明，不得使用侮辱性语言；2. 对乘客的咨询和投诉，应耐心解答，及时处理；3. 遇有紧急情况，应迅速采取措施，确保乘客安全。
第四章服务质量监控第十条成立服务质量监控小组，负责监督、检查和评估服务质量。
第十一条定期对驾驶员进行服务质量考核，考核内容包括：1. 遵守交通规则情况；2. 服务态度情况；3. 乘客满意度情况；4. 安全行车记录情况。
第十二条对服务质量不合格的驾驶员，进行批评教育，并采取相应的处罚措施。
第五章服务投诉处理第十三条建立服务投诉处理机制，设立投诉电话、邮箱等渠道。
公交服务质量管理规范
公交服务质量管理规范第一部分总则—、目的为进一步提高公交服务水平,规范车容车貌、标志标识、站务设施及驾驶员操作规程,明确相关部室、单位工作职责, 提升城市公交整体服务形象,特制订本规范。
二、责任单位（部门）集团公司营运服务部、技术机务部、信息管理中心、各主营公司、广告分公司、修理分公司。
三、职能本规范是集团公司营运服务质量管理的主要依据。
四、其他要求公交营运服务质量管理除应执行本规范外,还应遵守国家法律法规及行业相关标准。
本规范未尽之处参照《企业制度汇编（2018年修订增补版）》执行。
文登公司根据本单位运营实际,参照执行。
第二部分车容车貌及车内服务设施规范一、车容车貌责任部门：技术机务部、主营公司、修理分公司（一）技术要求1.车辆外部（1）车身蒙皮及其压条齐全完好,紧固可靠,无锈迹、碰刮现象。
（2）车身流水槽完整紧固,无变形、锈蚀、破损。
（3）门徽、自编号等外部标志排列端正、齐全醒目。
（4）灯罩齐全无破损,固定牢靠,灯光亮度符合要求。
（5）雨刮器固定牢靠、刮片完好有效。
（6）车辆牌照齐全,字迹清晰无污损、固定牢靠。
（7）事故车辆整形必须到位,整体形状与原车保持一致。
（8）整车漆面无脱落,无锈迹,补漆颜色与原车漆色一致,补漆不得有明显的流痕、刷痕和雾边现象。
（9）前后风挡无影响视线的裂损、安装牢靠、密封良好。
（10）侧窗玻璃齐全完好,推拉灵活可靠。
（11）车门及舱门无裂损变形,安装、锁止牢靠,开关灵活。
车门玻璃及胶条齐全完好。
（12）顶风窗齐全,开关灵活,密封可靠。
（13）后视镜镜面无裂损,镜架固定牢靠,无破损。
（14）路牌标识齐全有效,LED路牌字体不缺失,翻板式路牌照明灯有效。
2.车辆内部（1）车厢内围板、顶板无变形、破损,表面清洁,压条齐全紧固。
(2)地板革平整无破损。
修正后的地板革颜色与原来要保持基本一致,修补部位不得超过3处,每处修补尺寸不得大于500mmX500mm。
各检视口盖板齐全、紧固可靠、密封良好。
公交服务质量管理规范
公交服务质量管理规范公交服务质量管理规范是指为了提高公交服务质量而制定的一系列管理措施和标准。
公交服务是城市交通体系的重要组成部分，直接关系到人民群众出行的便利程度和生活质量，因此，建立和完善公交服务质量管理规范对于城市发展和社会稳定都具有重要意义。
下面我将从服务理念、人员管理、车辆设备、安全措施等方面详细介绍公交服务质量管理规范。
首先，建立一个良好的服务理念是提高公交服务质量的基础。
公交企业应树立"服务第一，用户至上"的理念，注重用户需求，以满足用户出行需求为核心，提供方便、快捷、舒适的公交服务。
其次，人员管理是提高公交服务质量的重要环节。
公交企业需要加强人员培训，提高驾驶员的驾驶技能和服务意识，确保驾驶员具备良好的职业道德和素质。
同时，公交企业需要建立健全的考核制度，及时发现和解决服务中存在的问题，对服务突出的驾驶员给予表扬和奖励，对不符合要求的驾驶员进行纠正和培训。
在车辆设备方面，公交企业需要加强对车辆的管理与维护。
首先，要确保车辆的正常运营，进行定期检查和保养，及时发现和修复车辆故障，避免车辆在运营过程中出现问题影响服务质量。
其次，要加强车辆内部的清洁和卫生管理，保持车辆内部整洁，提供良好的乘车环境，同时要保证车辆的安全性能，配备必要的安全设备，确保乘客的出行安全。
公交企业还需要加强对安全措施的管理。
首先，要加强对公交车站的管理，建立健全车站安全监控系统，加强人员巡查，确保车站的安全。
其次，要加强对车辆的安全防范，建立健全车辆安全监控系统，加装安全设备，确保车辆及乘客的安全。
此外，公交企业还需要加强与相关部门和社会组织的协作，共同推进公交服务质量的提升。
与政府部门合作，制定和实施公交发展规划，确保公交服务能够满足城市发展需求。
与社会组织合作，开展公交服务评价活动，倾听用户的意见和建议，改进服务质量。
综上所述，建立和完善公交服务质量管理规范对于提高城市交通服务质量，提升人民群众的出行水平具有重要意义。
公交车公司服务管理制度
公交车公司服务管理制度第一章总则第一条为了规范公交车公司的服务管理，提高公交车公司的服务质量，树立公交车公司的良好形象，制订本制度。
第二条本制度适用于公交车公司的所有员工，包括管理人员、司机和其他工作人员。
第三条公交车公司服务管理制度是公交车公司的管理规范和基本准则，对公交车公司进行服务管理和提升服务质量具有指导意义。
第二章服务理念第四条公交车公司的服务理念是以乘客为中心，以乘客需求为导向，为广大乘客提供便捷、舒适、安全、文明的公共交通服务。
第五条公交车公司要强化乘客意识，做到服务为先，以乘客满意度作为服务质量的最重要指标。
第六条公交车公司要坚持“服务至上、客户至上”的宗旨，做到规范、高效、全面的服务管理。
第三章服务管理第七条公交车公司要建立完善的服务管理体系，包括服务流程、服务标准、服务监督等，确保服务的规范与优质。
第八条公交车公司要制定详细的乘客服务管理规定和流程，包括上车检票、车辆清洁、乘客信息发布、安全提示等，确保服务的具体执行细节。
第九条公交车公司要建立健全服务监督机制，包括定期抽查、客户投诉处理、满意度调查等，及时了解服务质量的问题并加以改进。
第四章服务标准第十条公交车公司要明确服务标准，包括车辆运行时间、站点设置、服务频次等，确保服务的规范性和公平性。
第十一条公交车公司要设定乘客服务的最低标准和最高标准，确保服务质量的稳定性和提升空间。
第十二条公交车公司要对服务标准进行动态调整，及时响应市场需求和客户反馈，使服务标准与时俱进。
第五章服务质量第十三条公交车公司要制定服务质量评估指标，包括准点率、车内环境、乘客满意度等，对服务质量进行定期评估和考核。
第十四条公交车公司要设立服务质量奖惩机制，对绩效优秀的车队和个人进行奖励，对服务质量不合格的行为进行惩罚。
第十五条公交车公司要建立服务质量改进机制，持续探索创新、调整服务模式、提升服务水平，确保服务质量不断提高。
第六章安全管理第十六条公交车公司要建立健全的安全管理体系，包括安全培训、安全设施、安全制度等，确保乘客的安全出行。
城市公共交通服务规范
城市公共交通服务规范城市公共交通是城市运转的重要动脉，它不仅关系着市民的出行便利，更影响着城市的整体发展和形象。
为了提供优质、高效、安全、舒适的公共交通服务，制定一套科学合理的服务规范至关重要。
一、车辆设施规范1、车辆外观公共交通车辆应保持外观整洁，车身无明显破损、掉漆和污渍。
标识、线路号、起止站点等信息清晰可见，易于辨认。
广告张贴应规范有序，不得影响车辆的整体形象和标识的清晰度。
2、车内环境车内地板、座椅、扶手等设施应保持干净整洁，定期进行清洁和消毒。
车窗玻璃应明亮无污渍，通风设备良好，确保车内空气清新。
车内应设置垃圾桶，并及时清理垃圾。
3、座椅与扶手座椅舒适稳固，无损坏和松动现象。
扶手设置合理，高度适中，方便乘客抓握。
特殊座位（如老弱病残孕专座）应标识明显。
4、车辆性能车辆应具备良好的动力性能和制动性能，定期进行维护和保养，确保行驶安全。
空调、照明等设备正常运行，为乘客提供舒适的乘车环境。
二、运营服务规范1、线路规划公交线路应根据城市发展和市民出行需求进行合理规划，覆盖主要商业区、居民区、学校、医院等重要区域。
线路设置应避免过度迂回，提高运行效率。
2、运营时间明确各线路的首末班时间，并严格按照时间表运营。
根据客流量的变化，合理调整运营时间和发车频率，满足市民不同时间段的出行需求。
3、发车准点率车辆应严格按照规定的时间发车，准点率达到一定标准。
遇到特殊情况（如交通拥堵、恶劣天气等）导致晚点，应及时通过车内广播和公交 APP 等渠道向乘客说明情况。
4、站点停靠车辆应在规定的站点停靠，不得随意停车上下客。
进站时减速慢行，停稳后开启车门，确保乘客安全上下车。
三、驾驶员服务规范1、驾驶技能驾驶员应具备熟练的驾驶技能，严格遵守交通规则，平稳驾驶，避免急刹车、急转弯等危险操作。
2、服务态度驾驶员应保持良好的服务态度，使用文明用语，耐心解答乘客的询问。
不得与乘客发生争吵或冲突，尊重乘客的权利和感受。
3、着装规范驾驶员应统一着装，佩戴工作证，保持仪容整洁，展现良好的职业形象。
城市公交服务规范
城市公交服务规范城市公交作为城市交通的重要组成部分，为市民的出行提供了便捷、经济、环保的选择。
为了确保公交服务的质量和效率，保障市民的出行权益，制定一套科学合理的城市公交服务规范至关重要。
一、车辆设施与维护公交车辆应具备良好的性能和安全设施。
车辆外观整洁，无明显破损和污渍。
车窗、车门、座椅等设施完好无损，为乘客提供舒适的乘坐环境。
车内应配备有效的通风和空调系统，根据季节和天气状况进行合理调节，保持车内空气清新、温度适宜。
车辆的照明系统要正常工作，确保在夜间和光线较暗的情况下能够提供足够的照明。
同时，车辆应配备灭火器、逃生锤等安全设备，并定期进行检查和维护，确保在紧急情况下能够正常使用。
车辆的座椅布局要合理，便于乘客上下车和乘坐。
对于老弱病残孕等特殊乘客，应设置专门的座位，并设有明显的标识。
此外，车辆还应配备电子显示屏和语音报站系统，准确清晰地为乘客提供线路信息和站点提示。
车辆的维护工作要严格按照规定进行。
定期进行车辆检查、保养和维修，及时发现和排除故障，确保车辆始终处于良好的运行状态。
对于达到报废标准的车辆，应及时予以更新，保障市民的出行安全。
二、线路规划与运营公交线路的规划应充分考虑市民的出行需求和城市的发展布局。
线路的设置要合理，覆盖城市的主要区域和重要场所，如商业区、学校、医院、居民区等，方便市民出行。
公交运营时间应根据市民的出行规律进行合理安排。
在工作日和节假日，以及早晚高峰时段，应适当增加运营班次，缩短发车间隔，减少乘客的等待时间。
同时，要公布准确的运营时间表，方便乘客提前规划出行。
在运营过程中，公交车辆应严格按照规定的线路和站点行驶和停靠，不得擅自改变线路或甩站。
如遇特殊情况需要临时调整线路，应提前向乘客告知，并及时在相关站点和媒体上发布通知。
公交运营企业应建立完善的调度系统，实时监控车辆的运行情况，根据客流量和道路状况进行灵活调度，确保线路运营的顺畅和高效。
三、驾驶员服务规范公交驾驶员是公交服务的直接提供者，其服务质量直接影响乘客的出行体验。
公交公司工作人员的车站管理与服务规范
公交公司工作人员的车站管理与服务规范公交车站是市民出行的重要场所，是面向广大乘客的重要服务窗口。
为了提升公交车站的管理水平和服务质量，公交公司工作人员在车站管理和服务方面需要具备一定的规范和标准。
本文将从车站管理和服务两个方面来探讨公交公司工作人员的规范要求。
一、车站管理规范1. 车站设施的维护：公交公司工作人员要负责车站设施的日常维护和保养工作。
包括站牌、候车亭、座椅、自动售票机等设施的清洁、修缮及及时维修等工作，确保设施的完好无损，给乘客营造良好的候车环境。
2. 车站秩序的管理：公交公司工作人员要维护车站的正常秩序，严禁乘客在车站内吸烟、喧哗、乱扔垃圾等不文明行为。
工作人员应当随时注意车站内的秩序状况，及时劝阻和纠正不文明行为，并与相关部门合作，维持车站的良好秩序。
3. 车站安全的保障：公交公司工作人员要时刻关注车站周边的安全情况，保障乘客的人身安全。
应建立完善的安全防范机制，定期检查车站的安全设施和照明设备，确保乘客在车站内外的出行安全。
二、服务规范1. 乘客导向：公交公司工作人员应站在乘客的角度，为乘客提供准确、优质的服务。
在乘客接触时，应友好礼貌、微笑服务，提供乘车、换乘等相关信息，并时刻保持耐心和亲和力。
2. 信息公开：工作人员要及时向乘客公开车辆班次、线路调整、天气变化等相关信息，确保乘客能够及时了解到最新的公交信息，提高乘客的出行便利性和整体出行体验。
3. 紧急救助：在发生突发事件或乘客遇到紧急情况时，公交公司工作人员要迅速响应，提供必要的救助和协助。
并与相关部门通力合作，确保乘客的安全和权益。
4. 投诉处理：在面对乘客的投诉时，工作人员要积极倾听、认真分析问题，并在法律和公司规定范围内，尽可能解决问题。
同时，要及时记录并反馈投诉信息，为公司改进提供参考和依据。
总结：公交公司工作人员在车站管理和服务方面发挥着重要作用，他们的规范要求直接关系到乘客的出行体验和公交形象的塑造。
通过严格遵守车站管理规范和服务要求，工作人员将为市民提供更加高效、安全、舒适的出行环境，促进城市公共交通事业的发展。
公交公司营运服务管理制度
第一章总则第一条为规范公交公司营运服务管理，提高服务质量，保障乘客安全、舒适、便捷出行，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属公交车辆及营运管理人员。
第三条公司营运服务管理应遵循以下原则：1. 安全第一：确保乘客和驾驶员生命财产安全；2. 服务至上：以乘客需求为导向，提供优质服务；3. 规范管理：严格执行各项规章制度，确保营运秩序；4. 不断改进：持续优化服务流程，提升服务质量。
第二章营运车辆管理第四条营运车辆应保持良好的车况，确保安全、舒适、便捷。
第五条公司应定期对营运车辆进行检修、保养，确保车辆技术状况良好。
第六条营运车辆应配备齐全的设施设备，如：灭火器、安全锤、警示标志等。
第七条营运车辆应保持整洁，车厢内不得存放杂物，确保乘客乘车环境。
第八条营运车辆驾驶员应遵守交通规则，确保行车安全。
第三章营运人员管理第九条营运人员应具备良好的职业道德和业务素质，具备相应资质。
第十条营运人员应着装整洁、规范，佩戴服务标志。
第十一条营运人员应遵守公司规章制度，按时到岗、离岗。
第十二条营运人员应主动为乘客提供咨询、引导、帮助等服务。
第十三条营运人员应严格执行收费标准，不违规收费。
第四章服务质量管理第十四条公司应建立健全服务质量管理体系，定期开展服务质量检查。
第十五条营运人员应按照服务质量标准提供服务，确保服务质量。
第十六条公司应设立乘客投诉渠道，及时处理乘客投诉。
第十七条公司应定期开展服务质量培训，提高员工服务质量意识。
第五章安全生产管理第十八条公司应建立健全安全生产管理制度，加强安全生产管理。
第十九条营运人员应严格遵守安全生产操作规程，确保行车安全。
第二十条公司应定期开展安全检查，消除安全隐患。
第六章考核与奖惩第二十一条公司应建立健全考核制度，对营运车辆、营运人员进行考核。
第二十二条对考核优秀的营运车辆、营运人员给予奖励；对考核不合格的，予以处罚。
第七章附则第二十三条本制度由公司负责解释。
公交公司运营服务质量管理规定
公交公司运营服务质量管理规定公交公司运营质量管理规定第一章基本原则和适用范围第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。
结合我公司运营实际，制定本规定。
第二条XXX运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。
第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。
第二章运营质量监督管理第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。
1、未按运营计划时间到位；2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站；3、违反平峰时段区间点运行规定；4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客；5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；1第五条有下列违背运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。
1、未规范进出站、遇阻未二次进站；2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；第六条有下列违背运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面搜检。
1、非本路线站点停车上下乘客；2、线路站点外停车上下乘客；3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。
1、首末两班不准点发车；2、车辆脱线运营、私自收车；3、车辆运行中私自请人替班，代班；4、未执行运转打算无故脱岗；5、私自拆卸、损坏车辆电子设备；6、发班不到起点站或收班不到终点站；第八条有下列违背运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司构造其不少于7天培训、有书面搜检，公司范围通报。
1、越站甩客或对免费范围内搭客拒载；2、不服从调度指令、更改运转打算；3、承载超范围物品或违禁品；4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；25、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；第九条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。
公交服务规范
公交服务规范1. 导言公交服务对于城市交通系统的正常运行和市民出行有着重要的作用。
为了提高公交服务的质量和效率，保障市民的出行权益，制定本文档，规范公交服务行为。
2. 公交车辆管理2.1 车辆维护保养- 公交车辆应定期进行维护保养，确保车辆在良好的技术状况下运行。
- 各公交公司应建立健全的维修保养体系，确保问题车辆及时处理。
2.2 车辆清洁卫生- 公交车辆应定期进行清洁卫生，保持车内整洁有序。
- 各公交公司应制定清洁标准，培训员工，确保车辆清洁工作得到有效执行。
2.3 车辆安全设备- 公交车辆应装备完善的安全设备，如灭火器、应急锤等。
- 各公交公司应定期检查和维修安全设备，确保其正常使用。
3. 公交司机行为3.1 服务态度- 公交司机应友好礼貌地对待乘客，提供良好的服务体验。
- 不得恶意对待或歧视乘客，无视或嘲笑乘客的需求。
3.2 驾驶技术- 公交司机应具备良好的驾驶技术，安全稳定地驾驶公交车辆。
- 不得超速行驶，急刹车或急转弯，确保乘客的安全。
3.3 服务质量- 公交司机应按照规定路线和站点停靠，确保乘客的顺利上下车。
- 不得私自更改路线或站点，尽量减少迟到或早到的情况。
4. 乘客权益保障4.1 乘车安全- 公交车辆应提供足够的座位和扶手，确保乘客在车辆行驶中的安全。
- 不得超载或拥挤车辆，确保车厢内空间合理。
4.2 信息公示- 公交车辆应提供准确的到站信息和公交路线查询服务。
- 各公交公司应加强公交线路信息的公示和更新。
4.3 投诉处理- 公交公司应建立健全的投诉处理机制，及时解决乘客的投诉问题。
- 公交司机应认真对待乘客的投诉，积极改正和反思自身的不足。
5. 公交服务监督5.1 执法监管- 相关部门应加大对公交服务的执法监管力度。
- 对违规行为进行查处，严肃处理违法违规的公交公司和司机。
5.2 公众参与- 鼓励公众参与公交服务的监督和评价，形成促进公交服务质量提升的良好氛围。
6. 总结本文档呼吁公交公司、公交司机、乘客和相关部门共同努力，遵守公交服务规范，提高公交服务质量，为市民提供更好的出行体验。
公交行业规范管理方案(3篇)
公交行业规范管理方案为切实加强公交行业管理，规范公交行业经营行为，提升城市公交服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。
一、指导思想通过进一步强化公交行业管理，切实改善和提升城市公交服务水平，为广大市民提供便捷、舒适、优质、安全的公交服务，争创城市文明“窗口”新形象，为建设宜居宜业宜旅的工业生态旅游城市提供良好的公交服务环境。
二、工作重点（一）签订经营管理合同。
由市公汽公司拟订，按程序报批，并与经营者签订《公交线路经营权使用管理合同》。
（二）更新公交车辆。
统一车型，由经营者代表与市公交公司共同选定，市道路交通运管所审核报批。
（三）统一车容车貌，规范公交服务。
更新后的公交车车身广告以公益性宣传为主，适当预留商业性广告；车内视频、语音宣传以介绍“三宜”城市建设和推介旅游为主；司（售）人员统一服装、统一挂牌服务。
（四）规范公交行业管理。
深入开展以规范公交企业管理、公交车车容车貌、经营行为、服务质量等为重点的专项整治行动，建立长效机制，提升公交行业整体形象。
三、工作方法与步骤自___年___月___日至___年___月___日，分三个阶段进行。
（一）准备阶段（___月___日至___月___日）1．组建“公交行业整顿规范管理办公室”，具体负责精选公交行业规范管理方案的实施。
2．___拟订《市公共交通发展规划》、《市公交车经营管理合同》、《市公共汽___司经营管理规章制度》等规范公交行业管理的相关文件。
3．召集经营者代表座谈。
明确“特许经营权属无形资产，归政府所有；政府授权特许公汽公司经营；经营者仅在一定时期内享有使用权、且非永久性”。
通过进一步明确经营权的性质，规范经营权的管理和使用。
4．___召开专题会议，统一思想、明确分工及职责，全力做好合同签订、车辆更新、管理制度制订和维护稳定等各项准备工作。
5．___原___辆公交车经营者学习法律法规、经营行为规范、职业道德、文明礼仪、安全行车知识及应急救援常识等，提高从业人员素质。
公交行业规范管理方案
公交行业规范管理方案为了提升公交服务的质量和效率，保障乘客安全出行，公交行业需要建立一套规范的管理方案。
本文将针对公交行业的规范管理进行论述，并提出一些建议和措施。
一、车辆管理1. 车辆购置与更新为确保公交车辆的安全性和乘客舒适度，公交公司应定期对老旧车辆进行淘汰和更新，并购置符合环保要求的新能源公交车辆。
2. 车辆维护保养公交公司应建立完善的车辆维护保养制度，按照制度要求定期对公交车辆进行保养维修，并确保车辆的安全性能和运行状态。
二、驾驶员管理1. 资质培训与考核公交公司应加强对驾驶员的岗前培训和持续教育，确保其具备良好的驾驶技能和服务态度。
同时，应定期对驾驶员进行业务知识和安全知识的考核。
2. 严禁违规驾驶与服务态度监督公交公司应建立违规驾驶行为监测系统，对驾驶员的违规驾驶行为进行监督和处罚，并对驾驶员的服务态度进行考核，激励优秀，惩戒不良。
三、安全管理1. 车辆安全设备公交公司应确保公交车辆装备有必要的安全设备，如安全锤、灭火器等，并定期检查和维修保养这些设备。
2. 安全培训与应急预案公交公司应定期开展安全培训，提高乘务人员和驾驶员的应急处理能力，并制定完善的应急预案，确保在紧急情况下能够快速、有效地进行应对。
四、服务质量管理1. 班次与发车规律公交公司应合理安排班次，确保公交车辆按时发车，减少乘客等待时间，并定期对班次和发车规律进行评估和调整。
2. 乘客投诉与服务改进公交公司应建立畅通的乘客投诉渠道，并及时解决乘客的问题和投诉。
同时，根据乘客的反馈意见，进行服务质量的改进与提升。
五、信息化管理1. 实时公交查询系统公交公司应建立实时公交查询系统，方便乘客随时了解公交车辆的到达时间和行驶路线，提升乘客的出行体验。
2. 公交数据分析与利用公交公司可以利用大数据分析技术，对公交车辆运行数据进行分析和利用，优化公交线路的规划和调整，提高运营效率和服务质量。
综上所述，公交行业规范管理方案应包括车辆管理、驾驶员管理、安全管理、服务质量管理和信息化管理等方面的内容。
公交效能督查部规章制度
公交效能督查部规章制度第一章绪论第一条为加强对公交效能的督查管理，规范公交运营秩序，提高城市公交服务水平，特制定本规章制度。
第二条公交效能督查部（以下简称“效督部”）是负责城市公交效能督查工作的部门，属于交通管理局的直属机构。
第三条效督部的主要职责包括：对城市公交运营情况进行监督检查，跟踪分析公交线路的运行情况，定期评估公交服务水平，制定改进措施，并协助相关部门解决公交运营中的问题。
第四条效督部的组织结构包括主任、副主任、督查员等职务，具体设置由交通管理局制定。
第五条效督部的工作原则是依法管理，客观公正，严格执法，勤勉尽责，服务为民。
第六条效督部应当严格执行有关法律法规，确保督查工作的合法性和规范性。
第二章工作职责第七条效督部负责对公交公司的营运情况进行监督检查，包括但不限于车辆运行状态、驾驶员素质、服务质量等方面。
第八条效督部对城市公交线路的运行情况进行跟踪分析，及时向交通管理局汇报线路运行情况，并提出改进建议。
第九条效督部定期评估城市公交服务水平，对服务满意度低的线路进行重点监督，确保公交服务质量达到规定标准。
第十条效督部根据监督检查结果，制定相应的改进措施和督查计划，促使公交公司改善服务水平和运营质量。
第十一条效督部应当协助相关部门解决公交运营中的问题，提供技术支持和咨询服务，推动公交行业健康发展。
第三章工作程序第十二条效督部根据工作计划，定期进行公交效能的督查工作，组织专业人员进行检查和评估。
第十三条效督部在督查过程中，应当公正、客观，不得违法违规，不得徇私枉法，做到严格执法、勤勉尽责。
第十四条效督部应当及时向交通管理局汇报督查情况，提出改进建议，协助相关部门解决问题。
第十五条效督部应当及时向公众公布督查结果，提升公众对公交服务的信心，推动公交公司改进服务水平。
第四章监督检查第十六条效督部对公交公司的运营情况进行监督检查时，应当重点关注以下方面：车辆运行状况、驾驶员工作纪律、服务质量等。
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公交服务质量监督管理规范
2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网
公交服务质量监督管理规范
第一节投诉的管理
一、乘客投诉定性标准
1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。
2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。
二、处理乘客投诉（举报）一般程序
第一步，投诉受理阶段
1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。
投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。
任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。
2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。
3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。
第二步，调查解决阶段
与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。
1、情况的调查原则
（1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。
应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。
（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。
2、投诉的事件属教育范畴处理程序
（1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。
3、投诉的事件属违章范畴处理程序
（1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。
（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件
简要经过、错误的认识）。
（4）根据认识态度，明确告之其处罚决定。
4、投诉的事件无法按时结案
因各种原因，调查结论仍无法认定，及时报安全服务监察部，以便重新确定调查办法或采取其他措施；已经认定的要尽快处理，其处理原则为：实事求是、事实清楚、引用规定准确、公开处理。
第三步，反馈处理结果并征求意见
1、将处理结果告知投诉者，并征求对处理结果的意见，以达到投诉者的满意。
2、处理结果执行有变化或出现其他情况应及时报告公司领导。
第二节公交12319服务热线管理办法
一、为规范我公司12319服务热线工作，根据中共绵阳市建设工作委员会《关于认真抓好绵阳市12319市政公用热线服务中心建设工作的通知》（绵建工委[2007]6号文件）精神，结合我公司实际，特制定本管理办法。
二、本办法关于12319服务热线工作，是指对绵阳市12319服务热线中心下达的热线服务任务或对市民直接反映的问题进行受理登记、答复、办理、信息反馈、分析等全部流程和考核奖惩等工作。
三、凡我公司参与社会服务的各级管理人员、机构和运营单位，均应遵守本办法。
四、为加强领导，明确责任，公司设立12319服务热线领导小组。
公司总经理为领导小组组长，分管服务质量工作的副总经理和公司纪委书记为副组长，各相关职能部门和总站负责人为领导小组成员,领导小组名单随人员变动适时变更。
领导小组办公室设在安全服务监察部，负责承担12319公交服务热线的日常工作。
公司综合部、营运生产部、信息中心等相关职能部门和各总站在职责范围内负责服务热线的相关工作。
五、我公司12319服务热线工作实行24小时值班登记制度、承诺时限回复制度、重大事件报告制度、信息适时反馈制度和统计分析报告制度和考核奖惩制度。
六、安全服务监察部安排值班人员值守12319公交服务热线，工作时间严守热线电话及网络，非工作时间仍须24小时保持通讯畅通，工作全过程采用规范语言进行回复和登记。
值班人员定期轮班、正常交接。
七、热线值班人员受理市12319热线服务中心下达的电子处理单，要及时登记；市民直接反映的情况，要及时记录。
受理的热线反映，应根据业务性质进行分类，一般咨询由值班人员即时解答，涉及相关部门和总站业务的，征求其意见后予以解答。
投诉、举报或建议，涉及上述部门的，由安全服务监察部书面或电话通知相应部门或总站限时处置，相关部门及总站要在24小时内，将处置过程和结果书面或电话反馈给安全服务监察部，再由安全服务监察部通报反映者，并报告热线服务中心。
八、凡受理重大事件，值班人员应及时报告安全服务监察部主任，并由其上报公司领导研究处理。
九、对重大事件的投诉、举报，安全服务监察部应参与跟踪处理。
十、安全服务监察部定期对受理、回复及办理情况进行统计分析，对带共性的问题提出工作建议，以周报形式报公司领导作为决策参考，以月报形式送相关职能部门和总站了解动态。
十一、公司相关职能部门未按本管理办法处理、回复投诉及建议，由安全服务监察部报公司领导，追究部门负责人责任。
十二、如遇特殊情况未在限定时间内办理完毕，由相应的部门或单位提出申请，由领导小组研究是否处罚。
第三节公交精神文明建设管理规定
为加强职工的职业道德建设，树立良好的公交企业形象，鼓励全体司乘人员文明行车、热情服务、恪尽职守，坦然面对在服务工作中遇到的各类委屈，保护和调动司乘人员的工作积极性，公司决定对工作中的好人好事予以表彰，并设立公交委屈奖。
一、申报条件
在工作中，司乘人员面对当事人侮辱、谩骂、殴打等人身攻击，保持冷静克制，做到打不还手，骂不还口，坚持遵守工作纪律，照章办事，文明礼貌，委曲求全，顾全大局，维护单位形象的，均可申报委屈奖。
二、设置原则及标准
委屈奖的设立遵照精神鼓励为主，物质奖励为辅的原则。
根据情节轻重，奖励额度：100－1000元。
三、评选程序
对于遭受委屈，认为符合条件的司乘人员将其事迹形成书面材料，并附相关旁证材料，由所属总站优质服务负责人初审并经站长签字，报安全服务监察部签批后，安排相关人员调查取证，然后由安全服务监察部每半年将相关书面材料汇总上报公司。
四、申报要求
1、上报的书面材料务必客观、真实，能够具体、详细的反映司乘人员在工作中受委屈情况。
2、各总站不得弄虚作假，虚报、谎报事迹材料。
3、安全服务监察部负责调查核实，并对材料的真实性进行调查，形成书面调查报告。
对于虚报、谎报的总站和个人将按《员工岗位考核暂行规定》进行处理。