ITIL运维管理培训课件
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IT服务的质量和成本则需从 IT服务的客户（购买IT服务 的）和用户（使用IT服务的 ）方加以判断。
ITSM也是一种IT管理，但与 传统的IT管理不同，它是一 种以服务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
1 以客户为中心
2 服务可计量
3 高质量、低成本的服务
ITSM 与其他系统定位
• ITSM VS OA/ERP/CRM
ITIL V3 服务管理体系框架
持续服务改进
服务 运营
SDe服ervs务iigc设ne 计 S服er务vic战e略
ITIL
服务 转换
服务战略
服务改进
服务报告 持续服务改进
服务测量
服务设计
服务转换
服务运营
Fra Baidu bibliotek
服务管理 战略规划
服务目 录管理
变更管理
事件管理 访问管理
服务产品 管理
服务水平 管理
需求管理
供应商 管理
财务管理
可用性 管理
容量管理
服务资产与 转换规划 配置管理 与支持
知识管理
服务验证 与测试
突发事件 管理
服务请求
问题管理
可持续性 性管理
发布与部 署管理
信息安全 管理
服务评估
ITIL V3 新增 ITIL V2
服务管理体系框架
一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法
服服 务务 战设 略计
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员 (People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化, 并监测服务
流程（Process) 对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持
11
“流程”的重要性
为什么技术不是最终的解决方案
现状
结果
• 不明确的流程 • 缺乏流程连接 • 流程不清 • 责任划分不清
技术导向 “救火队”
被动 用户 集中式，企业自己完成
孤立的，分散的
“一次性的”，混乱的
非正式的流程 从IT部门内部考虑
具体的运营
转变
ITSM
流程导向 预防为主
主动 客户 分布式，外包 集成的，企业范围 内的 可重复的, 职责明确 的 正式的最佳实践 从业务的角度考虑 面向服务的
IT组织，不管是企业内部的 还是外部的，都是IT服务提 供者，其主要工作就是提供 低成本、高质量的IT服务。
• 重复劳动，错误的开始，周期性 的中断工作
• 缺乏沟通造成重复劳动浪费 • 服务提供不一致, 客户满意度低 • 错误百出，既定流程进行不下去
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
实施ITSM的好处
降低成本: • 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险 更快地 “推向市场”: • IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性
提高了客户满意度: • 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户
服务级别管理
可用性 管理
容量 管理
IT服务可 持续性管理
IT财务管理
服服 务务 转运 换营
服务台
事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理
配置管理数据库 (CMDB)
面向客户
用户接口 集成的服务台
为什么要实施 ITIL?
• 专业性 • 专注于对客户/业务的利益 • 决策支持 • 清晰的联络点 • 质量管理战略的一部分 – 着重于持续性改进 • 降低成本 – 流程标准化, 20/80原则 • 针对最明显的IT环境中的问题进行管理 • 避免从”造轮子”开始 • 长效性
ITIL交流培训课件
CCTA/OGC
ITSMF
ITIL简介起源和发展
上世纪80年代中, 由英国电脑局(CCTA)主持 开发
后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论 坛(ITSMF)共同发展
90年代在欧洲发展, 后逐渐推广到北美, 2000年后开始在亚洲普及
目前被全球20,000家以上IT组织采纳 基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准
– ITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理； – 前者面向IT管理，后者面向业务管理。
• ITSM VS IT规划
– ITSM不是通用的IT规划方法； – ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。
• ITSM VS 技术管理
– ITSM的主要目标不是管理技术； – ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； – 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。
IT运维现状
• 调查发现（一）：导致服务器、网 络和应用出现故障的十大原因：
① 病毒攻击（57.1%） ② 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） ③ IT设备本身的性能问题（41.1%） ④ 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） ⑤ 员工缺少技能培训（37.5%） ⑥ 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） ⑦ 缺少总体规划/重复建设（33.9%） ⑧ 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） ⑨ 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） ⑩ 员工不按规定/流程操作（28.6%）
40% 操作 错误
40% 应用 故障
20% 技术
20％的原因是技术方面的， 80％的原因是管理方面的
相关对策建议
• 调查发现（二）：减少基础设施故 障最有效的措施：
① 推行流程管理（60.7%） ② 实行统一的安全管理与控制（53.6%） ③ 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） ③ 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） ③ 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） ④ 进行集中式管理（48.2%） ⑤ 进行冗余备份和灾备（33.9%） ⑥ 加强对用户的培训和教育（32.1%） ⑦ 设立统一的IT支持前台（35.7%） ⑧ 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）
主要特点
一套IT组织用来计划、研发、实施、 运维高质量IT服务的最佳实践方法， 而非抽象的理论
人员、技术和流程的和谐统一 与技术、行业无关，具有普适性 强调量化管理和持续性改进
主要作用
评估IT组织服务成熟度 帮助规划服务管理体系 指导IT组织提升效率，节约成本 全面提高客户满意度 帮助IT更好地支持业务发展
管理的问题还 是需要用管理 的手段来解决
建议的解决方案
1 “支离”的IT服务：
2 通过流程进行整合：
3 如何实现流程管理？
Process A
Process C
Process B
Process D
Process E
Process n..
4 ITSM是最受认可的解决方案
ITSM的核心思想
传统的IT管理
ITSM也是一种IT管理，但与 传统的IT管理不同，它是一 种以服务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
1 以客户为中心
2 服务可计量
3 高质量、低成本的服务
ITSM 与其他系统定位
• ITSM VS OA/ERP/CRM
ITIL V3 服务管理体系框架
持续服务改进
服务 运营
SDe服ervs务iigc设ne 计 S服er务vic战e略
ITIL
服务 转换
服务战略
服务改进
服务报告 持续服务改进
服务测量
服务设计
服务转换
服务运营
Fra Baidu bibliotek
服务管理 战略规划
服务目 录管理
变更管理
事件管理 访问管理
服务产品 管理
服务水平 管理
需求管理
供应商 管理
财务管理
可用性 管理
容量管理
服务资产与 转换规划 配置管理 与支持
知识管理
服务验证 与测试
突发事件 管理
服务请求
问题管理
可持续性 性管理
发布与部 署管理
信息安全 管理
服务评估
ITIL V3 新增 ITIL V2
服务管理体系框架
一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法
服服 务务 战设 略计
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员 (People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化, 并监测服务
流程（Process) 对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持
11
“流程”的重要性
为什么技术不是最终的解决方案
现状
结果
• 不明确的流程 • 缺乏流程连接 • 流程不清 • 责任划分不清
技术导向 “救火队”
被动 用户 集中式，企业自己完成
孤立的，分散的
“一次性的”，混乱的
非正式的流程 从IT部门内部考虑
具体的运营
转变
ITSM
流程导向 预防为主
主动 客户 分布式，外包 集成的，企业范围 内的 可重复的, 职责明确 的 正式的最佳实践 从业务的角度考虑 面向服务的
IT组织，不管是企业内部的 还是外部的，都是IT服务提 供者，其主要工作就是提供 低成本、高质量的IT服务。
• 重复劳动，错误的开始，周期性 的中断工作
• 缺乏沟通造成重复劳动浪费 • 服务提供不一致, 客户满意度低 • 错误百出，既定流程进行不下去
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
实施ITSM的好处
降低成本: • 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险 更快地 “推向市场”: • IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性
提高了客户满意度: • 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户
服务级别管理
可用性 管理
容量 管理
IT服务可 持续性管理
IT财务管理
服服 务务 转运 换营
服务台
事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理
配置管理数据库 (CMDB)
面向客户
用户接口 集成的服务台
为什么要实施 ITIL?
• 专业性 • 专注于对客户/业务的利益 • 决策支持 • 清晰的联络点 • 质量管理战略的一部分 – 着重于持续性改进 • 降低成本 – 流程标准化, 20/80原则 • 针对最明显的IT环境中的问题进行管理 • 避免从”造轮子”开始 • 长效性
ITIL交流培训课件
CCTA/OGC
ITSMF
ITIL简介起源和发展
上世纪80年代中, 由英国电脑局(CCTA)主持 开发
后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论 坛(ITSMF)共同发展
90年代在欧洲发展, 后逐渐推广到北美, 2000年后开始在亚洲普及
目前被全球20,000家以上IT组织采纳 基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准
– ITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理； – 前者面向IT管理，后者面向业务管理。
• ITSM VS IT规划
– ITSM不是通用的IT规划方法； – ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。
• ITSM VS 技术管理
– ITSM的主要目标不是管理技术； – ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； – 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。
IT运维现状
• 调查发现（一）：导致服务器、网 络和应用出现故障的十大原因：
① 病毒攻击（57.1%） ② 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） ③ IT设备本身的性能问题（41.1%） ④ 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） ⑤ 员工缺少技能培训（37.5%） ⑥ 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） ⑦ 缺少总体规划/重复建设（33.9%） ⑧ 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） ⑨ 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） ⑩ 员工不按规定/流程操作（28.6%）
40% 操作 错误
40% 应用 故障
20% 技术
20％的原因是技术方面的， 80％的原因是管理方面的
相关对策建议
• 调查发现（二）：减少基础设施故 障最有效的措施：
① 推行流程管理（60.7%） ② 实行统一的安全管理与控制（53.6%） ③ 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） ③ 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） ③ 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） ④ 进行集中式管理（48.2%） ⑤ 进行冗余备份和灾备（33.9%） ⑥ 加强对用户的培训和教育（32.1%） ⑦ 设立统一的IT支持前台（35.7%） ⑧ 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）
主要特点
一套IT组织用来计划、研发、实施、 运维高质量IT服务的最佳实践方法， 而非抽象的理论
人员、技术和流程的和谐统一 与技术、行业无关，具有普适性 强调量化管理和持续性改进
主要作用
评估IT组织服务成熟度 帮助规划服务管理体系 指导IT组织提升效率，节约成本 全面提高客户满意度 帮助IT更好地支持业务发展
管理的问题还 是需要用管理 的手段来解决
建议的解决方案
1 “支离”的IT服务：
2 通过流程进行整合：
3 如何实现流程管理？
Process A
Process C
Process B
Process D
Process E
Process n..
4 ITSM是最受认可的解决方案
ITSM的核心思想
传统的IT管理