电话沟通技巧和电话礼仪课件

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电话服务礼仪培训课件

8、若客户问姓名： “对不起，我们公司规定不能告之姓名，只能告诉您工号。 ”
9、客户“你声音很好听，约你出去吃个饭。”等 “很抱歉，请您原谅，这是公司不允许的。
10、输入单号错误时： “对不起，这个单号不存在，请您核实一下单号，好吗？”
话务部常用文明礼貌用语：
• “请稍等。” • “请说一下您的单号。”/“您的单号告诉我
● 需要转达对方的话时，作为承诺，应该主动把自己的姓名告诉对方，表示保证把话带给某某人。
附录3
◆电话接听常见问题的处理方法：
1、听不清楚对方声音： “对不起，您的声音很小，请您拿起电话好吗？” 2、客户使用方言： “对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。” 3、当电话系统出现问题时： “对不起，我们新的系统正在调整中，您的电话是……，我
4、解决客户问题：这件事情是这样的……
５、尾声：很高兴为您服务，再见。
打电话注意事项和技巧
1、一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。 2、和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。 3、一般情况下，以手中的电话为先。 4、打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话；自己有事要问清时间后重打。 5、对方不小心切断电话，应由自己重拔６、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样
，我查一下好吗？”
• “这个邮件是由XXX号话务员在为您处理，
1.1 我是我
姣姣的故事
两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河
小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！

电话基本礼仪培训课件

电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。

在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。

因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。

本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。

二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。

良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。

以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。

2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。

3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。

三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。

电话沟通技巧PPT精品文档

们从来没有…… – 知道，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
• 遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图。并尽可能提供相应的帮助
• 遇到无法立刻回答的情况
当电话沟通过程中，提及到无法正面回答的或者无权限回答的问题时，要适时寻找适当借口拖延，待整理思路或得到指示后再沟通
• 劣势
很难判断对方的反应很容易被对方拒绝精力容易分散
4
电话礼仪规范用语
• 不仅代表个人形象，更代表公司形象：
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！
5
使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应
标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 5 让客户等待之后表示感谢标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
8
电话技巧＝明确流程+注重细节
9
接听电话的流程管理
接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务

打电话课件幼儿园(课件)

。
理解能力的提升
通过讲解和练习，提高孩子们对电话交流中常见词汇和表达方式的理解能力。同时，鼓励他们多进行电话交流实践，以锻炼自己
的倾听和理解能力。
05
电话中的应急处理与安全防范
遇到紧急情况时如何拨打电话求助
熟记紧急电话号码
教导幼儿熟记如110、120、119 等紧急电话号码，以便在需要时
规定。
05
在公共场合拨打电话时，要注意控制音量和避
免影响他人。
02
保护个人隐私和安全，不要随意透露个人信息或银行卡号等敏感信息
。
04
04
电话中的交流与表达
电话中的语音语调
03
语音语调的重要性
语音语调的练习
语音语调的注意事项
在电话交流中，语音语调是传递信息和情感的主要手段。正确的语音语调能够准确地传达意思，使对方更容易理解。
01 03
接通电话后，先自我介绍，说明自己的身份和来意。
02
使用礼貌用语，如“您好” 、“请问”、“谢谢”等。
拨打电话时需要注意的礼仪和安全问题
不要随意拨打紧急电话或骚扰电话，避免浪费公共资源或给他人带来
困扰。
01
不要在驾驶或操作危险设备时拨打电话，以免分散注意力或造成危险
。
03
教育孩子正确使用电话和遵守相关礼仪和安全
通过模拟打电话的游戏，让孩子们掌握了电话礼仪和基本的沟通技巧。
介绍了电话的安全防范知识，如不轻信陌生人的话、不随意透露个人信息等。
孩子们在课程中的表现和进步
01
孩子们对电话产生了浓厚的兴趣，积极参与了模拟打电
话的游戏。
02
在游戏中，孩子们能够遵守电话礼仪，用礼貌的语言与

《接打电话礼仪》课件

控制通话时间
尽量在必要的时间内完成通话，避免长时间占用对方的时间。
避免频繁打扰
不要过于频繁地给对方打电话，以免打扰对方的工作或生活。
适时结束通话
在对方表现出不耐烦或不方便时，应主动结束通话。
注意通话的环境和态度
选择合适的场所
选择一个安静、不受干扰的场所进行通话，以免影响通话质量。
保持冷静和耐心
费对方的时间。
等待与耐心
如果对方正在忙或未接听电话，应耐心等待或稍后再拨。
自我介绍
在拨打商务电话时，应主动自我介绍并说明来意。
尊重对方
在通话过程中，应尊重对方的意见和决定，避免强行推销或争论
。
商务电话沟通技巧
清晰表达
在通话过程中，应尽量用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用
含糊不清的措辞。
《接打电话礼仪》PPT课件
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目录
• 接打电话的基本礼仪 • 商务场合的接打电话礼仪 • 特殊情况的接打电话礼仪 • 接打电话的注意事项
01
接打电话的基本礼仪
接电话的礼仪
铃声响起，尽快接听。
保持微笑，传递友好态度。
记录要点，避免遗漏重要信息。
主动问候，自报家门。
认真倾听，避免打断对方。
避免让对方久等
如果知道自己的电话可能会出现问题，可以提前告知对方，避免让对方长时间等待。
接到骚扰电话的处理方式
01
02
03
保持冷静
接到骚扰电话时，首先要保持冷静，不要被对方的情绪带动。
挂断电话
如果确定是骚扰电话，可以立即挂断电话，不要与对方纠缠。
记录证据
如果骚扰电话频繁出现，可以记录下对方的号码和通话内容作为证据，并向相关部门举报。

电话客服培训教材

第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。

引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。

对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。

《如何接打电话》课件

接电话时应尽快接听，并礼貌问候，同时询问对方来电目的，以便更好地协助。
挂断电话前应确认工作事项已安排妥当，并感谢对方的来电和合作。
生活场合的接打电话
生活场合的接打电话需要注重礼仪和情感交流，以建立良好
的人际关系。
接电话时应热情问候，并询问对方近况，以表达关心和友善
。
在通话中应注重情感交流，分享彼此的生活和情感，增进彼此的了解和信任。
清晰表达
在表达自己的意见或要求时，应尽量清晰地表达，避免使用模糊或含糊的语言，以免造成误解。
确认理解
在通话结束后，应确认自己理解了对方的意思，如有疑问应及时提出，以免造成不必要的误会。
处理特殊情况的技巧
处理无法听清的情况
处理电话中断的情况
在通话过程中，如果无法听清对方说话，应礼貌地请求对方重复或清晰表达，不要猜测或假设对方的意思。
烦。
避免不当言论
在接打电话时，应避免使用不恰当或冒犯性的言语，以免引起对方的不满或冲突。
注意言辞的准确性和客观性，不要夸大或歪曲事实，以免造成不必要的误解或纠纷。
在通话过程中，应保持冷静和理性，不要情绪化或过于激动，以免影响沟通效果。
04
接打电话的实践应用
商务场合的接打电话
商务场合的接打电话需要专业、礼貌和高效，以展示良好的职业素养和形象。
或转告。
挂断电话的礼仪
通话结束后，应先等待对方挂断电话。
若对方先挂断电话，应轻放电话，避免过大声响影响对方。
若通话中出现中断或杂音，应先询问对方是否正常，若对方正常，应告知对方自己这边正常，继续通话；若对方那边有问题，应告知对方稍后再拨或留言。
02
接打电话的技巧

办公室电话礼仪PPT

接到领导亲友的电话
领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。
接到顾客的索赔电话
Page 19
索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？
七、电话情景剧材料 1．我对网通的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑都会指引你按这个键那个键，往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经常出现“系统忙，稍后再拨”这样无言的结局。我决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼。这日，机会来了，来电显示上提示，正在打进来的这个电话是网通公司人工催交话费的号码。

办公室电话礼仪

按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。
接听电话对话比较
你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，有其他信息可以提示我一下吗你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等
你是否有过类似情形
接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了”然后就粗暴地挂断了电话
挂完电话才发现还有问题没有说到
遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔
一边接电话，一边嚼口香糖
态度冷淡地说：“**不在”就顺手挂断电话
抓起话筒却不知从何说起，语无伦次
一边和同事说笑一边接电话
电话铃响得不耐烦了才拿起了听筒
（3）接到客户的投诉电话
投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理
02
原因二：在车辆加油时，当加油站通过油枪向汽车或摩托车油箱注入汽油时，原来空油箱内的汽油便向外飘散，加之新注入的汽油也向空中挥发，使加油车辆周围汽油密度骤增。此时，如果在其附近拨打、接听电话，处于发射或接收信号状态的手机在瞬间产生的电子摩擦就可能点燃汽油引发爆炸

电话礼仪培训

最后道谢；
减少偏差必不可少的一个步骤。
让“尊”先收线；
对对方打来的电话表示感谢；等对方放下电话后，自己再轻
轻放下电话。
三、接听电话的注意事项
左手持听筒、右手拿笔；电话铃声响过两声之后接听
电话；
报出公司或部门名称；
确定来电者身份姓氏；听清楚来电目的；
注意声音和表情；
保持正确姿势；
再见！
复诵来电要点；
复诵重要事项和电话号码，是核实结果、
职巧
使用电话的重要性；拨打与接听电话的步骤；
接听电话的注意事项；
一、使用电话的重要性

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

电话沟通，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

拨打与接听电话的步骤。
二、拨打与接听电话的步骤
拨打电话的步骤；接听电话的步骤；
⑵ 接听电话的步骤
电话铃响三声之内，拿起话筒；致以简单问候，如“早上好”或
“您好”，语气柔和；
自报部门或个人名称；
认真倾听电话事由，如需传达他人，
请对方稍候，放下电话去传达他人；
如是对方通知或询问某事，应按对方
要求逐条记下，并复述或回答给对方听；
记下或问清要通知或留言的事
由、时间、地点和姓名；
⑴ 拨打电话的步骤
预先将电话内容整理好；向对方拨电话；待对方拿起电话，简单问候后，以
同样的问候语回复对方；
作自我介绍；
使用敬语，说明要找通话人的姓名或委
托对方传呼要找的人；
按事先的准备逐条简述电话内容；
确认对方是否明白或是否记录清楚；
致谢语；再见语；轻放电话；

通讯社交礼仪PPT课件

保持尊重与礼貌
与同事沟通时，应使用尊重和礼貌的语言，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。
倾听与理解
积极倾听同事的意见和想法，并努力理解他们的观点，以促进良好的沟通和合作。
清晰表达
在表达自己的观点时，应清晰、简洁地阐述自己的想法，避免模棱两可或含糊不清的表达。
与上下级沟通礼仪
尊重权威
主动汇报
02
称呼与问候
在邮件开头礼貌地称呼收件人并表达问候，如“尊敬的XX先生/女士”。
01
结束与签名
在邮件结尾表示感谢或敬意，并附上自己的姓名、联系方式等必要信息以便联系。
05
03
正文内容
保持清晰、简洁的叙述风格，避免使用过于复杂的词汇或句子。注意段落分明，方便阅读。
04
附件与格式
若有附件，应在正文中提及并说明其重要性。注意邮件格式和排版，保持整洁美观。
注意形象
在商务场合中，应注意自己的形象和着装，保持整洁、得体的外表，以展现自己的专业形象。
尊重文化差异
在与不同文化背景的合作方沟通时，应尊重对方的文化差异和习俗，避免触犯对方的文化禁忌。
保密原则
在商务洽谈中，应遵守保密原则，不泄露任何涉及商业机密的信息，以维护双方的利益和信任。
05
家庭通讯社交礼仪
适用范围及场景
适用范围
适用于所有使用通讯工具进行社交活动的人群，包括个人、企业、组织等。
适用场景
包括电子邮件、短信、电话、社交媒体等多种通讯方式和社交平台。
02
通讯工具使用礼仪
电话礼仪
接听电话
拨打电话
在电话铃响三声之内接听，主动报出自己的姓名和单位。若不能及时接听，应在事后及时回电并解释原因。

客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件

精选
51
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们，把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事必要时告诉客户你的工号真实的告诉客户产生问题的原因告诉客户你将如何去做告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户；经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听；开放心灵，使用同理心；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户；聚精会神听客户说了什么；注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案小组错误答案电话铃响或者接听电话迟到
-分 -分 -分 -分

电话接听规范与礼仪

电话接听规范接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。

现对宾馆电话接打服务用语进行规范。

一、接打电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。

不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。

拨号时，不能以笔带手。

2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。

3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

二、接打电话要求：（一）接听电话要求：1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。

2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。

3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。

4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。

5、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。

6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。

7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。

可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。

待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。

8、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。

如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”9、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。

商务电话礼仪与沟通技巧

尊重对方
如果对方正在忙碌或不便接听，应礼貌地询问是否可以稍后
再次联系。
代接电话的礼仪
礼貌告知
如果代接了别人的电话，应首先告知对方并询问是否需要转
告留言。
传达留言
如果需要转告留言，应仔细记录并确保信息准确无误地传达给对方。
尊重隐私
如果对方询问找某人，应告知对方该人不在并询问是否需要留言或转告。
道别
通话结束时，应礼貌道别，如“再见”、“祝您工作顺利”等，以保持友好关系。
注意通话的细节
保持清晰
在通话过程中，应保持声音清晰，语速适中，避免口音或方言影
响沟通效果。
避免干扰
在通话过程中，应尽量避免外界干扰，如手机铃声、宠物叫声等，以确保通话质量。
记录重要信息
在通话过程中，应及时记录重要信息，如会议时间、地点、联系方式等，以备后用。
感谢您的观看
THANKS
商务电话礼仪与沟通技巧
目录
• 商务电话礼仪 • 商务电话沟通技巧 • 商务电话中的情绪管理 • 商务电话中的专业素养 • 商务电话中的记录与跟进 • 商务电话中的常见问题与应对策
略
01
商务电话礼仪
接听电话的礼仪
及时接听
尽量在铃响三声内接听电话，避免让对方久等
。
礼貌问候
接电话时应首先问候对方，并自报公司或部门
名称。
保持微笑
虽然对方看不到你的表情，但可以通过你的语
气感受到你的态度。
记录留言
如果需要记录对方的留言，应重复一遍确认信
息准确无误。
拨打电话的礼仪
01
02
03
04
事先准备
在拨打电话之前，应明确通话的目的和内容，以便高效沟通

客服人员电话沟通技巧

49
三、说
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
50
专业的表达技巧
• 选择积极的用词与方式； • 善用“我们”来代替“你”； • 在客户面前维护企业的形象
51
积极用词：
习惯用语：很抱歉让您久等
专业表达：感谢您的耐心等待
习惯用语：我不能给你他的号码
“我是预约八点的，我要先进场。” “不行哦！你要等到八点才可以进场。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！” “这是公司规定哦。”
…… 服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂： “你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。。。。。。
44
封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对方在限定范围内作选择。
“能不能” “对吗” “是不是” “会不会” ……
好处： • 很快取得明确要点 • 确定对方想法 • 取得认同的必须步骤
坏处：
• 较少资料 • 需要更多问题 • “负面”气氛
45
使用封闭式的询问
获得客户情形和环境的具体信息 “您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？确定你对客户所讲的有正确理解 “我的理解是您希望上网速度快一些…对吧？” “您的意思是…，对不对？” 从客户那里得到肯定或否定的回答 “我们明天安排人员上门，您看可以吗？”
46
信徒与牧师
• 一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”
• 牧师拒绝说：“不行！” • 另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？” • 牧师回答说：“可以！”

《电话客服礼仪培训》PPT课件

三、客服部礼仪
1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机
保持良好的姿态
顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。在打的过程中，绝对不能吃零食，喝茶，即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。客户代表在打中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你的懒散的，无精打采的精神状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有利于客户代表提高客服质量。
掌握语言
1、任何时候都要保持礼貌，这是接打的根本礼仪。客户代表代表的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。
2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不起”、“不好意思”
培训ppt21六大要点处理方法1耐心多一点2态度好一点3动作快一点4语言得体一点5补偿多一点6办法多一点培训ppt22十个建议必须谨记1微笑露一点2嘴巴甜一点3说话轻一点4脑筋活一点5理由少一点6度量大一点7做事多一点8脾气小一点9行动快一点10效率高一点培训ppt23
《电话客服礼仪培训》PPT课件
5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其的工作。
不可转换成客户方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
三个原则处理客诉
原则一：不要人为的给客户下判断
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题

客服人员电话沟通技巧培训PPT课件讲义

前言
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的沟通技巧。
服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。
LSCPA异议处理技巧 L Listen 细心聆听 S Share 分享感受 C Clarify 澄清异议 P Present 提出方案 A Ask for Action 要求行动
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
（承下将听筒朝桌面放下
告诉受电者来电者姓名注意等待的时间
• 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。
• 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。
电话注意事项
当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向XX询问你的事情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给XX部门，不要再给我打电话了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）
“我理解你怎么会有这样的感受，
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。

打电话ppt课件

确认意愿
在结束前询问对方是否还有其他需要讨论的话题，或者是否需要帮助。
合适的告别语
使用合适的告别语，如“再见”、“祝您愉快”等。
做好记录和跟进
记录信息
在通话结束后，及时记录通话中的重要信息和讨论的内容。
确认记录
与对方确认记录的准确性，避免误解或遗漏。
跟进措施
根据通话内容，制定跟进计划，包括解决问题、回复邮件或安排会议等。
03
在通话过程中，要关注解决问题的方法和措施，而不是攻击对
方或争吵。
注意自己的态度和语速
保持积极态度
在通话过程中，要保持积极的态度，展现出自己的自信和友好。
控制语速
在通话过程中，要注意自己的语速，不要过快或过慢，以免影响沟通效果。
注意语气
在通话过程中，要注意自己的语气，表现出友好和耐心的语气会更加有利于沟通交流。
失败案例一：缺乏准备导致失败
背景
某公司需要与客户协商一项重要合同。
通话过程
业务人员小李没有提前准备好材料和思路，导致在通话中表现得不够专业，客户对合同条款也不满意，最终谈判失败。
总结
这次通话的失败主要是因为小李缺乏充分的准备，没有把握好机会。
失败案例二：不注意细节导致失败
背景
某医院需要紧急联系一位重病家属。
保持礼貌和热情
开场白
在打电话时，使用一句礼貌的开场白，例如“您好，我是XXX”。
声音传递
在通话中，通过声音传递出自己的诚意和热情，例如语速适中、语调温和等。
避免打断对方
在通话中，避免打断对方说话，等待对方说完再发表自己的观点。
避免使用模糊语言
清晰表达
在打电话时，使用清晰明了的语言，避免使用过于专业或者模糊