消费者情绪与情感过程.pptx
合集下载
第三章消费者的情绪情感PPT课件
语调表情：言语的声调、节奏和速度。 如高兴时，语调高昂、语速加快，痛苦时语调低 沉、语速慢等。
（3）生理唤醒
情绪和情感也会引起生理反应，涉 及广泛的神经系统。不同情绪、情感的生理反 应模式是不一样的。如满意、愉快时心跳正常； 而恐惧或暴怒时，心跳加速，血压升高，呼吸 加快等。
具体区别
引起情绪和情感的需要的性质不同 情绪和情感在稳定性上的差别 情绪和情感发生早晚的差异 情绪和情感是可以转化的
2、激情（三分钟热度）
这是一种强烈的、爆发性的、为时短促的 情绪状态。
通常由重大事情引起，如重大成功后的狂喜， 突如其来的危险引起的异常恐惧等。
激情常伴随明显的生理变化和外部行为表现。 如盛怒时，全身紧张，怒发冲冠；狂喜时的手舞足蹈， 声嘶力竭等。
激情状态下，人常出现“意识狭窄”现象， 但虽然自控能力减弱，还是可以控制自己行为，因此 不能以此作为不良后果的推脱。
第三章 影响消费者情感
一、情绪和情感概述
1、什么是情绪和情感 情绪情感是人对客观世界的一种特殊的反
映形。 情绪、情感是以个体的愿望和需要为中介
的。当客观事物或情境符合个体的需要时，个体就 会产生积极的、肯定的情感；否则会带来消极的、 否定的情感。
情绪的表现形式：高兴、生气、痛苦、憎恶、 恐惧等。
2、 情绪和情感由三种组成成分构成： （1）主观体验
心境产生的原因是多方面的，如工作、生活、 人际关系等。心境对人的一切活动都有影响：如消极悲 观，这既会降低活动效率，同时也有害于身心健康。
良好心境形成的条件
（1）消除过重的自私心理 （2）期望值符合实际 （3）建立良好的人际关系 （4）要达观而明智 （5）不自卑，不过分自责 （6）坦诚开朗，学会发泄不良情绪
（3）生理唤醒
情绪和情感也会引起生理反应，涉 及广泛的神经系统。不同情绪、情感的生理反 应模式是不一样的。如满意、愉快时心跳正常； 而恐惧或暴怒时，心跳加速，血压升高，呼吸 加快等。
具体区别
引起情绪和情感的需要的性质不同 情绪和情感在稳定性上的差别 情绪和情感发生早晚的差异 情绪和情感是可以转化的
2、激情（三分钟热度）
这是一种强烈的、爆发性的、为时短促的 情绪状态。
通常由重大事情引起，如重大成功后的狂喜， 突如其来的危险引起的异常恐惧等。
激情常伴随明显的生理变化和外部行为表现。 如盛怒时，全身紧张，怒发冲冠；狂喜时的手舞足蹈， 声嘶力竭等。
激情状态下，人常出现“意识狭窄”现象， 但虽然自控能力减弱，还是可以控制自己行为，因此 不能以此作为不良后果的推脱。
第三章 影响消费者情感
一、情绪和情感概述
1、什么是情绪和情感 情绪情感是人对客观世界的一种特殊的反
映形。 情绪、情感是以个体的愿望和需要为中介
的。当客观事物或情境符合个体的需要时，个体就 会产生积极的、肯定的情感；否则会带来消极的、 否定的情感。
情绪的表现形式：高兴、生气、痛苦、憎恶、 恐惧等。
2、 情绪和情感由三种组成成分构成： （1）主观体验
心境产生的原因是多方面的，如工作、生活、 人际关系等。心境对人的一切活动都有影响：如消极悲 观，这既会降低活动效率，同时也有害于身心健康。
良好心境形成的条件
（1）消除过重的自私心理 （2）期望值符合实际 （3）建立良好的人际关系 （4）要达观而明智 （5）不自卑，不过分自责 （6）坦诚开朗，学会发泄不良情绪
第四章 消费者的情绪与情感.ppt
情绪和情感是以主体的需要为基础的，其伴随 着认识过程和产生，并影响着认识活动的进行。
第一节 情绪和情感概述
二、情绪和情感的两极性
１、从性质上，情绪和情感具有肯定和否定之分； ２、从强度上，情绪和情感的强弱是不一样的； ３、情绪和情感有激动与平静两极。
第二节 情绪和情绪营销
一、情绪的特点 情景性、激动性、暂时性
摩尔是如何触动了消费者晦涩难解的心灵，一脚将消费 从理性踢入到感性的范畴，将一种商业模式转化为一种生活 标准，让市场为之疯狂而情难自控地进行消费购买呢？
营销4P、4C理论
▪ 产品(Product) ▪ 价格(Price) ▪ 渠道(Place) ▪ 促销(Promotion)
▪ 消费者需求Customer) ▪ 成本(Cost) ▪ 购买商品的便利
１、消费者在购买活动中的情绪表现 －积极，如好感、喜爱、满意、愉快 －消极，如厌烦、恶感、排斥、悲哀 －中性情绪或双重情绪
２、消费者情绪的影响因素 －购买现场的环境 －商品本身 －消费者自身的情绪
第二节 情绪和情绪营销
四、应用情绪开展市场营销的策略
消费者所有的购买决策或是为了追求快 乐，或是为了避免痛苦。快乐与痛苦是我 们与生俱来，不可抑制的原始情绪。
迪拜地处波斯湾南侧，是亚非欧三大洲的心脏地带。虽 然面积不足4000平方公里，但迪拜拥有一系列人工打造的 “世界之最”，包括世界上最豪华的“七星级饭店”阿拉伯 塔，世界上最大的人工棕榈岛项目，全球“最受欢迎机 场”——迪拜国际机场，正在建设中的世界第一座海底饭 店……这一批标志性旅游景点每年吸引至少400万人次来迪 拜观光购物。到2010年，境外游客将达到至少1500万人次。
第二节 情绪和情绪营销
一、情感的特点与类型
第一节 情绪和情感概述
二、情绪和情感的两极性
１、从性质上，情绪和情感具有肯定和否定之分； ２、从强度上，情绪和情感的强弱是不一样的； ３、情绪和情感有激动与平静两极。
第二节 情绪和情绪营销
一、情绪的特点 情景性、激动性、暂时性
摩尔是如何触动了消费者晦涩难解的心灵，一脚将消费 从理性踢入到感性的范畴，将一种商业模式转化为一种生活 标准，让市场为之疯狂而情难自控地进行消费购买呢？
营销4P、4C理论
▪ 产品(Product) ▪ 价格(Price) ▪ 渠道(Place) ▪ 促销(Promotion)
▪ 消费者需求Customer) ▪ 成本(Cost) ▪ 购买商品的便利
１、消费者在购买活动中的情绪表现 －积极，如好感、喜爱、满意、愉快 －消极，如厌烦、恶感、排斥、悲哀 －中性情绪或双重情绪
２、消费者情绪的影响因素 －购买现场的环境 －商品本身 －消费者自身的情绪
第二节 情绪和情绪营销
四、应用情绪开展市场营销的策略
消费者所有的购买决策或是为了追求快 乐，或是为了避免痛苦。快乐与痛苦是我 们与生俱来，不可抑制的原始情绪。
迪拜地处波斯湾南侧，是亚非欧三大洲的心脏地带。虽 然面积不足4000平方公里，但迪拜拥有一系列人工打造的 “世界之最”，包括世界上最豪华的“七星级饭店”阿拉伯 塔，世界上最大的人工棕榈岛项目，全球“最受欢迎机 场”——迪拜国际机场，正在建设中的世界第一座海底饭 店……这一批标志性旅游景点每年吸引至少400万人次来迪 拜观光购物。到2010年，境外游客将达到至少1500万人次。
第二节 情绪和情绪营销
一、情感的特点与类型
消费者对商品的情感和情绪过程ppt课件
是指随情感的变化，声带等发音器官 的活动和言语的声调变化。如喜悦时音调 稍高，言语速度快，语音高低差别大；愤 怒时声音高而尖且带颤抖；悲哀时音调低 沉，言语缓慢无力等。人们可以从不同言 语声调中辨别和理解别人多种多样的情绪 和情感状态。
可编辑课件PPT
17
（三）情绪和情感的基本类型
❖ 1、情绪的分类 ❖ （1）基本情绪：好、恶、喜、怒、哀、惧
29
可编辑课件PPT
30
❖ （3）命名上有人情味。 ❖ 亲子服饰、情侣商品、孝心商品 案例：
灰姑娘饰品、老兵饭庄、老朋友茶庄，太 太口服液
可编辑课件PPT
31
可编辑课件PPT
32
❖ 2.营造环境，激发消费者产生积极情感 硬环境 ❖ 购物环境的营造可从两个方面来考虑： ❖ 其一，从所经营商品的性质来考虑，根据
❖ 第二阶段是质的消费阶段，这一阶段商品的数 量极为丰富，人们开始追求同类商品中高质量 商品；
❖ 第三阶段是感性消费阶段，这一阶段消费者所 看重的已不是商品的数量和质量，而是最能体 现自己个性与价值的商品，为了追求一种情感 上的满足或自我形象的展现。
可编辑课件PPT
3
可编辑课件PPT
4
可编辑课件PPT
❖ 美感
是人们根据一定的审美标准评价事物的美与 丑时产生的情感体验。
可编辑课件PPT
21
（四）消费者对商品的具体情绪过程
❖ 1.悬念阶段：消费者产生了购买的需要，但还未 采取行动到商店去寻求这种商品。
不安 ❖ 2.定向阶段：消费者这时已面对他所需求的那种
商品，但他对商品的观察还是初步的、笼统的。
定向，亦即趋向喜欢或不喜欢，趋向满意或不 满意。 ❖ 3.强化阶段：强烈的购买欲望迅速形成。
可编辑课件PPT
17
（三）情绪和情感的基本类型
❖ 1、情绪的分类 ❖ （1）基本情绪：好、恶、喜、怒、哀、惧
29
可编辑课件PPT
30
❖ （3）命名上有人情味。 ❖ 亲子服饰、情侣商品、孝心商品 案例：
灰姑娘饰品、老兵饭庄、老朋友茶庄，太 太口服液
可编辑课件PPT
31
可编辑课件PPT
32
❖ 2.营造环境，激发消费者产生积极情感 硬环境 ❖ 购物环境的营造可从两个方面来考虑： ❖ 其一，从所经营商品的性质来考虑，根据
❖ 第二阶段是质的消费阶段，这一阶段商品的数 量极为丰富，人们开始追求同类商品中高质量 商品；
❖ 第三阶段是感性消费阶段，这一阶段消费者所 看重的已不是商品的数量和质量，而是最能体 现自己个性与价值的商品，为了追求一种情感 上的满足或自我形象的展现。
可编辑课件PPT
3
可编辑课件PPT
4
可编辑课件PPT
❖ 美感
是人们根据一定的审美标准评价事物的美与 丑时产生的情感体验。
可编辑课件PPT
21
（四）消费者对商品的具体情绪过程
❖ 1.悬念阶段：消费者产生了购买的需要，但还未 采取行动到商店去寻求这种商品。
不安 ❖ 2.定向阶段：消费者这时已面对他所需求的那种
商品，但他对商品的观察还是初步的、笼统的。
定向，亦即趋向喜欢或不喜欢，趋向满意或不 满意。 ❖ 3.强化阶段：强烈的购买欲望迅速形成。
第4章 消费者的情绪和情感过程 PPT课件
反过来，不愉快的情绪，不喜欢的情绪体验， 只能对消费行为起消极作用。
4.2.2 影响消费者情绪和情感的因素 消费者自身因素 商品因素
感性消费——商品命名、包装、设计等
购物环境因素 销售员态度
人为什么会感到快乐？
为什么会感到痛苦？
4.1.2 情绪和情感的中 枢机制
1、下丘脑 2、边缘系统 3、大脑皮层
4.1.3情绪和情感的机体表现
内部系统的变化
● 呼吸系统的变化 ● 血液循环系统的变化 ● 腺体的变化 ● 皮肤电与脑电的变化
外部表情的变化
● 面部表情 ● 动作表情 ● 言语表情
“情太切伤心，欲太烈伤身” ——谚语
4.2 情绪和情感与消费者行为
4.2.1情绪和情感在消费行为的作 用 4.2.2影响消费者情绪和情感的因 素
4.2.1情绪和情感在消费行为中的作用
研究表明，积极的情感会成为行为的诱因， 而消极的情感将成为行为的阻碍。
人处于欢喜的情绪时，人的其他心理活动也 会变得带有愉快的色彩；人会变得活跃、容 易与别人交往，热情也比较高，待人接物时 容易考虑对方，理解对方，会对消费行为产 生积极的作用，推动消费行为的进行速度。 消费者愉快的情绪会增加他的勇气，并克服 购买行为中可能出现的各种困难。
第4章 消费者的 情绪和情感过程
苹果，用情感让品牌宗教化
2007年6月29日，在这 个被众多苹果粉丝称 为“IDAY”的日子，苹 果首部手机iPhone正 式在美国市场销售。 狂热的苹果粉丝为了 买到最新上市的 iPhone手机，不惜排 三天三夜的长队，这 股排队热情也只有中 国的“春运”能够与 之相比了。
在感性消费时代，“情感”是一个纵向贯穿 营销全过程、突显出决定性作用的因素。营 销工作的任务之一就是赋予产品生命力，让 产品与消费者建立情感联系，爱上品牌。
4.2.2 影响消费者情绪和情感的因素 消费者自身因素 商品因素
感性消费——商品命名、包装、设计等
购物环境因素 销售员态度
人为什么会感到快乐？
为什么会感到痛苦？
4.1.2 情绪和情感的中 枢机制
1、下丘脑 2、边缘系统 3、大脑皮层
4.1.3情绪和情感的机体表现
内部系统的变化
● 呼吸系统的变化 ● 血液循环系统的变化 ● 腺体的变化 ● 皮肤电与脑电的变化
外部表情的变化
● 面部表情 ● 动作表情 ● 言语表情
“情太切伤心，欲太烈伤身” ——谚语
4.2 情绪和情感与消费者行为
4.2.1情绪和情感在消费行为的作 用 4.2.2影响消费者情绪和情感的因 素
4.2.1情绪和情感在消费行为中的作用
研究表明，积极的情感会成为行为的诱因， 而消极的情感将成为行为的阻碍。
人处于欢喜的情绪时，人的其他心理活动也 会变得带有愉快的色彩；人会变得活跃、容 易与别人交往，热情也比较高，待人接物时 容易考虑对方，理解对方，会对消费行为产 生积极的作用，推动消费行为的进行速度。 消费者愉快的情绪会增加他的勇气，并克服 购买行为中可能出现的各种困难。
第4章 消费者的 情绪和情感过程
苹果，用情感让品牌宗教化
2007年6月29日，在这 个被众多苹果粉丝称 为“IDAY”的日子，苹 果首部手机iPhone正 式在美国市场销售。 狂热的苹果粉丝为了 买到最新上市的 iPhone手机，不惜排 三天三夜的长队，这 股排队热情也只有中 国的“春运”能够与 之相比了。
在感性消费时代，“情感”是一个纵向贯穿 营销全过程、突显出决定性作用的因素。营 销工作的任务之一就是赋予产品生命力，让 产品与消费者建立情感联系，爱上品牌。
消费者的情绪情感与意志课件
不同意志对消费行为的影响程度和方式 不同，例如坚定的意志可能让消费者更 加坚定地追求自己的消费目标，而动摇 的意志则可能让消费者对自己的消费目
标产生怀疑和放弃的想法。
研究结论与建议
• 结论：本研究表明，消费者情绪情感与意志对消费行为和品牌 忠诚度有重要影响。因此，企业应该注重培养消费者的积极情 绪和情感，同时也要关注消费者的意志力培养，以提高消费者 的购买行为和品牌忠诚度。
要点二
Dove的“Real Beauty”广告系 列
通过展示不同年龄、种族和体型的模特来增强消费者对 Dove产品的正面情感，同时也转化了消费者对美丽定义的 负面情感，让消费者更加自信地追求自己的美丽。
03
消费者的意志过程
消费者的决策过程
确定决策目标
消费者根据自身需求或外部刺激，明 确自己的决策目标。
悲伤
悲伤是指人们在失去所爱或所拥有事物时产生的一种消极的情绪体验。消费者在购买过程 中，特别是购买纪念品、礼品等具有纪念意义的产品时，容易产生悲伤的情绪。
羞耻
羞耻是指人们对自己行为、外貌、能力等方面感到羞愧和自责的情绪体验。消费者在购买 过程中遇到尴尬的购物经历或者买到劣质产品时，容易产生羞耻的情绪。
消费者的购买决策过程
需求认知
消费者意识到自己的需求或愿望，受到产 品或服务的刺激而产生购买意愿。
购买行为
消费者实施购买行为，支付款项并获得产 品或服务。
信息搜索
消费者通过各种途径获取与购买决策相关 的信息，包括产品介绍、价格、口碑等。
购买决策
消费者基于评估结果，做出购买决策。
方案评估
消费者根据收集的信息，对不同的产品或 服务进行比较、分析和评估，考虑性能、 价格、品牌等因素。
消费者情绪与情感过程(消费者行为学)
相应身体姿态和面部表情。包括面部表情、体态表
情和言语表情。但人类心理的复杂性，有时人们的
外部行为会出现与主观体整理验ppt 不一致的现象。
24
三、 情绪的产生理论
❖ （一）詹姆斯-兰格的情绪外周理论
❖ 主要观点：情绪是对机体变化的知觉， 机体的生理变化在情绪经验中是第一位的， 个体的情绪是直接由生理变化引起的。
（3）在儿童情感发展中，情绪反应在先， 情感体验在后。
整理ppt
4
2、联系
情绪和情感相互依赖，相互转化
整理ppt
5
（二）情绪情感的特点——两极性
肯定与否定
积极与消极
紧张与 轻松
整理ppt
强与弱
6
（二）情绪情感的特点——扩散性
情绪情感 内扩散
情绪情感 外扩散
整理ppt
7
（三）情绪情感的分类
我国古代荀子倡导 “六情说”：性之 好、恶、喜、怒、 哀、乐谓之情。 （荀子·正名篇）
❖ 主要观点：刺激情景—评估—情绪。
刺激情境
评估 大脑皮层
情绪
整理ppt
27
四、消费者情绪与情感的功能
❖ （一）影响消费者认知的能力 ❖ （二）影响消费者动机和态度 ❖ （三）影响消费者活动效率 ❖ （四）影响消费者体力 ❖ （五）影响消费者健康
整理ppt
28
五、影响消费者情绪的主要因素
❖ （一）营业环境的物理条件：
❖ （二）特点
❖ 1、持久性 ❖ 2、弥散性
人逢喜事精神爽,雨后青山分外明
则 忧 ， 喜 者 见 之 则 喜
返回
整理ppt
15
激情
（一）定义：
一种强烈的、爆发式的、持续时间短促的情 绪状态。
第四讲：消费心理的情感和情绪过程
情绪的外部表现—表情 面部表情
面部表情是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部 肌肉的变化来表现各种情绪状态。
你能根据下列表情判断人物的心理吗？
2、姿态表情
• 身体表情
– 人在不同的情绪状态下，身体姿态会发生不同 的变化。
• 手势表情
– 是表达情绪的一种重要形式。
姿态表情
姿态表情可分为身体表情和手势表情两种。 欢乐——手舞足蹈 悔恨——捶胸顿足 惧怕——手足无措
羞怯——扭扭捏捏
3、语调表情
除面部表情、姿态表情以外，语音、语调表 情也是表达情绪的重要形式。
• 达尔文1872年《人与动物的情绪表达》,对 情绪的表达进行了开创性研究。
表情 脸红 可能的情绪 羞愧、羞怯 表情 毛发直立 耸肩 嘘声 发抖 可能的情绪 害怕、气愤 顺从 藐视 害怕、担心 尖叫、出汗 痛苦
• 4、 消费者的个人情感 • 消费者个人情感的倾向性，也是影响购买 活动中情感变化的主要因素。性格活泼开 朗，总保持心情愉快、奋发向上的情绪状 态的消费者，往往在购物过程中表现出较 高的热情；反之，则会因消极情绪影响购 物时的评价、决策以及体验等。此外，消 费者自身情绪，如兴趣、爱好等，也会影 响消费者购物时的情感。
1、 情绪 情绪是指人对客观事物的态度的体验。具有 独特的主观体验形式（如喜、怒、哀、乐 等感受）、外部表现形式（如面部表情） 和极为复杂的神经生理过程。 2、 情感 情感是指情绪过程的主观体验，对正在进 行的认识过程其评价和监督作用，着重于 表明情绪过程的感受。
思考
你是怎么知道你自己 的情绪的？
3、服务
服务质量对消费者的情感影响也是十分明显的，一般表现在以下几个方面： （1）销售人员的表情 在商业服务中，有一条极为平常却十分重要的原则，即微笑服务原则。该原则 要求销售人员在接待顾客的时候，须要礼貌待人，以饱满的热情、温馨的微 笑接待每一位顾客，让消费者如沐春风，由此产生肯定性的，积极的美好情 感。微笑服务是销售人员显得较为亲切，可给消费者留下比较深刻、美好的 情感记忆，还可化解一些顾客的不满，甚至挑剔和刁难，避免双方矛盾的激 化。当然，销售人员的微笑必须是发自内心的，万不可拜年成“职业化的微 笑”，这样的微笑是僵硬的，假笑，是很难激起消费者愉快情绪、美好情感 的，弄不好反而会引起消费者的反感。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在礼记·礼运篇中 提出了“七情 说”。何谓人情？ 喜、怒、哀、惧、 爱、恶、欲，七 者弗学而能。
现代心理学一般把情绪分为基本四 种，即喜、怒、哀、惧。
1.情绪的四种基本类型
愤怒
愉快 恐惧
悲哀
继续
情绪的基本类型：愉快
愉快是个体 努力追求某一目 标，当目标实现 后随着紧张状态 消失所产生的态 度体验。
❖ （三）在表达层面上的外部行为：情绪伴随出现的 相应身体姿态和面部表情。包括面部表情、体态表 情和言语表情。但人类心理的复杂性，有时人们的 外部行为会出现与主观体验不一致的现象。
三、 情绪的产生理论
❖ （一）詹姆斯-兰格的情绪外周理论
❖ 主要观点：情绪是对机体变化的知觉， 机体的生理变化在情绪经验中是第一位的， 个体的情绪是直接由生理变化引起的。
自然美感
（二）形式 社会美感
艺术美感 具有愉快的体验
（三）特点 带有倾向性的体验
直觉性
返回
二、情绪与情感的构成
❖ （一）在认知层面上的主观体验：人的一种自我觉 察，即大脑的一种感受状态。喜、怒、哀、乐、爱、 恶、惧。
❖ （二）在生理层面上的生理唤醒：人在情绪反应时， 常常会伴随着一定的生理唤醒。如激动时，血压高； 愤怒时，浑身发抖；紧张时，心跳加快等。
（3）在儿童情感发展中，情绪反应在先，
情感体验在后。 爱情 亲情 友情
2、联系
情绪和情感相互依赖，相互转化
积极向上，精神振奋
（二）情绪情感的特点——两极性
肯定与否定
积极与消极
紧张与 轻松
强与弱
（二）情绪情感的特点——扩散性
情绪情感 内扩散
情绪情感 外扩散
（三）情绪情感的分类
我国古代荀子倡导 “六情说”：性之 好、恶、喜、怒、 哀、乐谓之情。 （荀子·正名篇）
❖ （二）表现 ❖ 1、急中生智 ❖ 2、手足失措
返回
3.普拉契克的情绪三维模型
根据强度、相似性和两极性分类
4.情感的分类
根据情感的社会性质的内容不同将情 感分为以下三种：
道德感
理智感
美感
继续
道德感
❖ （一）定义 ❖ 用一定的道德标准去评价自己或他
人的思想和言行时产生的情感体验。 ❖ （二）形式 ❖ 1、直觉的情绪体验。 ❖ 2、与具体的道德形象联系的情绪体验。 ❖ 3、意识到道德理论的情绪体验。
返回
忧，喜者见之则喜
激情
狂喜、暴怒、绝望等
（一）定义：
仇人相见，分外眼红
一种强烈的、爆发式的、持续时间短促的情
绪状态。
1、积极的激情推动人 的活动，成为人行为 的巨大力量。
2、消极激情状态下， 人的意识狭窄，控制力 减弱容易产生过激言行。
返回
应激
❖ （一）定义：出乎意料的紧迫和危险情况所 引起的急速而高度紧张的情绪状态。
第4章 消费者 情绪与情感过程
一、情绪情感概述
情绪与情感是人对客观事物是否符合 自己需要的态度的体验。 它是人对客观事 物与人的需要之间关系的反映。
所处的环境和条件
生活
工作 学习
他人行为
上述定义可以从三方面来分析：
❖ （一）客观事物是情绪之源； ❖ （二）情绪以需要是否满足为中介； ❖ （三）情绪是对事物态度之体验而非态度。
(三) 特征
1、社会性
2、阶级性 智力不合格是次品
（四）作用
身体不合格是废品 品德不合格是危险品
返回
理智有（人二）的形感式情就没有人对真理的追求。
1、喜乐感和愉悦感 2、怀疑感和惊讶感 3、犹豫感 4、确信感
返回
美感
（一）定义：人的审美需要是否得到满足而产生 的态度体验。
布什总统上班第一天
返回
情绪的基本类型:悲哀
“库尔克斯”号航母沉没之 后
悲哀：是 个体失去追求 目标或丧失有 价值的事物所 产生的态度体 验。
返回
情绪的基本类型:愤怒
愤怒的巴勒斯坦少年
愤怒：是个体追求目 标屡遭挫折，紧张状 态积累所产生的态度 体验。
返回
情绪基本类型：恐惧
恐惧：是一 种个体回避某一 目标而无能为力 时的态度体验。
新商品、风格奇异的商品、式样别致的 商品、新包装商品、价格处于消费者心理期 望内的商品等，容易引发消费者的积极情绪。
五、影响消费者情绪的主要因素
❖ （三）消费者的心理准备： 消费者的心理准备状态对于情绪有直
接的激发作用，这些情绪反过来又影响原来 的心理准备，两者合一，推动购买行为的进 行。
❖ （四）服务人员的表情与态度：
❖ 人的情绪、情感极其复杂，有时甚至会同时 拥有相反的或相对立的情绪、情感体验。 如：“悲喜交加”，“百感交集”
（一）情绪和情感关系
1、区别 喜形于色 时狂时躁
（1）情绪往往同生理需要相联系。情感
则更多与社会需要相联系。暴跳如雷
（2）情绪具有情境性、冲动性、外 显性和不稳定性，而情感则比情绪稳 定、深刻、持久而内隐。
植物性神 经系统
血管变化
情绪
❖ （二）坎农—巴德的情绪丘脑理论
❖ 主要观点：情绪的产生主要是丘脑的作用。 认为情绪体验和生理变化是同时发生的。如 下图：
外 界 刺 感觉器官传入神经 丘脑 激
大脑
情绪的主 观体验
交感神经
机体的生 理变化
❖ （三）阿诺德的“评定—兴奋”说
❖ 主要观点：刺激情景—评估—情绪。
“微笑”对顾客的影响最为重要。微 笑服务使服务人员表现得较为亲切，顾客愿 意与这样的服务人员接触，从他们手里购物 觉得比较舒心。
思考
❖科特勒将人们的消费行为分作了三 个部分：量的消费阶段、质的消费 阶段、感情的消费阶段。当营销遭 遇情感，企业该如何应对？
20.11.2610:42:2510: 4210:4220.11.2620.1 1.2610:42
返回
2.情绪的三种基本状态
根据情绪发生时的强度、速度、持续 时间的长短和外部表现，我们将情绪分为以 下三种状态：
心境
激情
应激
继续
心境（心情）
感时花溅泪,恨别鸟惊心
❖ （一）定义： ❖ 一种微弱、持久，使人的整个精神活动都染
上相应色彩的情绪状态 。 ❖ （二）特点 ❖ 1、持久性 ❖ 2、弥散性
人逢喜事精神爽,雨后青山分外明
刺激情境
评估 大脑皮层
情绪
四、消费者情绪与情感的功能
❖ （一）影响消费者认知的能力 ❖ （二）影响消费者动机和态度 ❖ （三）影响消费者活动效率 ❖ （四）影响消费者体力 ❖ （五）影响消费者健康
五、影响消费者情绪的主要因素
❖ （一）营业环境的物理条件： 营业环境的温度、照明、光照色彩、空
间大小、以及营业环境中人员的拥挤状况等。 ❖ （二）商品特色：