消费者投诉举报管理制度

消费者投诉管理制度范文(4篇)

消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。

第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。

2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。

第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。

2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。

第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。

2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。

3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。

第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。

2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。

第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。

第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。

2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。

第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。

2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。

第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。

2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。

第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。

2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。

企业消费者投诉处理管理制度

企业消费者投诉处理管理制度第一条总则1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业形象，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。

1.2 本制度适用于企业对消费者投诉的接收、处理、反馈等环节。

1.3 企业应当设立消费者投诉处理机构，明确各部门的职责和权限，建立健全消费者投诉处理机制。

第二条投诉接收2.1 企业应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。

2.2 企业应当指定专门人员负责接收和记录消费者投诉，对投诉内容进行分类整理。

2.3 企业应当对消费者的投诉信息保密，不得泄露消费者个人信息。

第三条投诉处理3.1 企业应当对消费者投诉进行调查核实，了解投诉原因和要求，及时采取措施予以处理。

3.2 企业应当根据投诉内容，将其分为服务质量投诉和产品质量投诉，分别由相关部门处理。

3.3 服务质量投诉由销售部门负责处理，包括但不限于投诉销售人员的态度、服务等问题。

3.4 产品质量投诉由质量管理部门负责处理，包括但不限于投诉产品存在缺陷、不符合标准等问题。

3.5 企业应当对投诉进行编号，并建立投诉档案，保存投诉记录和相关证据。

第四条投诉回复4.1 企业应当在接受投诉后，按照规定时限向消费者回复处理结果。

4.2 企业应当对消费者的投诉进行认真分析，针对存在的问题及时采取改进措施。

4.3 企业应当将处理结果以书面形式通知消费者，并告知消费者如有异议，可依法申请仲裁或提起诉讼。

第五条投诉处理结果5.1 对于能够现场解决的问题，应当立即解决。

5.2 对于需要调查核实的投诉，应当在3个工作日内完成调查，并告知消费者处理进度。

5.3 对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，应当在5个工作日内提出处理方案，并告知消费者处理结果。

5.4 对于无法解决或者需要上级部门处理的投诉，应当在2个工作日内向上级部门报告，并告知消费者。

第六条投诉处理人员职责6.1 投诉处理人员应当具备良好的业务素质和服务意识，尊重消费者权益。

有效管控投诉举报制度范本

有效管控投诉举报制度的范本一、总则第一条为加强投诉举报工作的管理，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条投诉举报工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效、保护隐私的原则。

第三条各级部门应当设立投诉举报热线、官方网站、微信公众号等渠道，方便消费者进行投诉举报。

第四条各级部门应当对投诉举报信息进行分类、登记、处理、反馈，确保投诉举报工作的高效运行。

二、投诉举报范围和对象第五条投诉举报范围包括：商品质量、价格欺诈、虚假宣传、售后服务、侵犯消费者权益等违反消费者权益保护法律法规的行为。

第六条投诉举报对象为：在本市行政区域内从事商品生产、销售和服务活动的经营者。

三、投诉举报处理流程第七条投诉举报人通过热线、网站、微信公众号等渠道提交投诉举报信息，应包括投诉举报人的姓名、联系方式、被投诉举报人的名称、地址、违法行为的具体情况等。

第八条各级部门收到投诉举报信息后，应当在1个工作日内进行审核，决定是否受理。

决定受理的，应当在3个工作日内进行调查核实。

第九条各级部门在调查核实过程中，有权查阅经营者的有关资料，询问有关人员，经营者应当予以配合。

第十条各级部门在调查核实结束后，应当在10个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉举报人。

第十一条投诉举报处理过程中，各级部门应当保护投诉举报人和被投诉举报人的合法权益，不得泄露相关信息。

四、投诉举报人义务第十二条投诉举报人应当如实提供有关情况和证据，不得捏造、歪曲事实，不得以投诉举报为名进行诬告陷害。

第十三条投诉举报人应当配合各级部门进行调查核实，如实回答相关问题。

五、经营者义务第十四条经营者应当依法经营，诚信服务，不得侵犯消费者合法权益。

第十五条经营者接到投诉举报后，应当在3个工作日内作出回应，并按照法律法规的规定承担相应的法律责任。

六、法律责任第十六条投诉举报人捏造、歪曲事实，以投诉举报为名进行诬告陷害的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

消费者投诉处理管理制度范文

消费者投诉处理管理制度范文消费者投诉处理管理制度范文第一章总则第一条为规范消费者投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护市场公平有序的经营环境，制定本管理制度。

第二条消费者投诉处理工作是企业开展经营活动的重要组成部分，企业应依法受理消费者投诉，妥善处理和解决消费者投诉问题。

第三条本管理制度适用于企业内部消费者投诉处理工作，包括接受消费者投诉、办理投诉登记、调查核实、处理结果反馈等环节。

第二章投诉受理第四条消费者可以通过电话、邮件、网上平台等形式向企业提出投诉。

第五条企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责受理消费者投诉。

投诉受理部门应设立明显的投诉受理窗口，并配备专业技术人员。

第六条投诉受理部门应及时受理消费者投诉，并向投诉人提供投诉受理号码和处理进展情况。

第七条投诉受理部门应建立完善的投诉受理制度，明确投诉受理程序和要求。

第八条消费者投诉内容应真实准确，不能有故意歪曲事实或捏造事实的情况。

企业有权要求消费者提供相关证据。

第三章检查核实第九条投诉受理部门应及时核实投诉内容，调查相关情况。

第十条对于涉及质量问题的投诉，企业应立即对有关产品进行抽样检验。

如发现合格不合格问题，应及时采取措施解决。

第十一条对于涉及服务问题的投诉，企业应对服务过程进行重点检查，了解情况并进行整改。

第十二条对涉及较为复杂的投诉问题，企业应成立调查小组，进行专案调查，有关部门要积极配合，请假人员应按规定到场提供说明。

第四章处理结果反馈第十三条企业应根据调查核实结果，及时处理消费者投诉问题。

第十四条处理消费者投诉问题的结果应及时向投诉人反馈，反馈方式可以为电话、邮件、短信等。

第十五条企业应及时记录处理过的投诉案例，形成投诉案例库，并对解决方案进行总结和反馈，为今后的处理工作提供参考。

第十六条对于未能及时解决的消费者投诉问题，企业应向投诉人解释原因，并告知进一步处理措施。

第五章效果评估第十七条企业应建立完善的投诉处理信息管理系统，对投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节进行记录和统计。

消费者权益保护与投诉处理制度

消费者权益保护与投诉处理制度第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，提高企业服务质量，维护良好的市场秩序，订立本制度。

第二条本制度适用于本企业的全部员工，包含全职员工、兼职员工、临时工等。

第三条本制度内容包含消费者权益保护的基本原则、投诉处理的程序和要求、违规处理措施等。

第二章消费者权益保护的基本原则第四条消费者权益保护的基本原则包含公平、公正、诚信、安全。

1.公平：对待全部消费者一视同仁，不以任何个人或团体的身份、背景对待消费者。

2.公正：在产品交易、服务供应等过程中，确保消费者享有公正的待遇和权益。

3.诚信：企业要以诚信为本，不得采取欺诈、虚假、误导性宣传等手段误导消费者。

4.安全：确保产品和服务的安全性，防止对消费者的人身资产造成损害。

第五条全体员工都要认真贯彻执行消费者权益保护的基本原则，切实维护消费者的合法权益。

第三章投诉处理的程序和要求第六条消费者投诉是消费者对本企业服务的不满意表达，企业要重视并及时处理。

第七条消费者可以通过以下途径向企业提出投诉：1.电话投诉：消费者可以拨打本企业供应的投诉电话，通过语音或留言方式进行投诉。

2.书面投诉：消费者可以以书面形式，包含邮件、信函等方式向企业提出投诉。

第八条企业要建立健全的投诉处理机制，确保投诉得到及时处理和解决。

1.接受投诉：企业要确保全部接待消费者的部门和员工都能受理消费者的投诉，并供应宽松的投诉渠道。

2.及时回应：企业要在收到投诉后的24小时内向消费者回应，并说明处理的进展情况。

3.调查处理：企业要对投诉进行调查，确保了解事实真相，并以公正、客观的态度进行处理。

4.解决投诉：企业要依据投诉的具体情况，采取合理、合法的方式解决投诉，保护消费者的合法权益。

5.记录管理：企业要做好投诉记录管理，及时归档，并对常常性投诉进行分析，改进服务质量。

第九条企业要建立投诉处理的长效机制，定期进行投诉处理效果评估，并采取相应的改进措施。

第四章违规处理措施第十条对于严重违反消费者权益保护的行为，企业将采取以下违规处理措施：1.警告：对于细小的违规行为，会予以相关员工口头警告，并将警告记录归档。

消费者投诉中心的管理制度

消费者投诉中心的管理制度一、消费者投诉中心的组织结构1.1 投诉中心的组织架构消费者投诉中心的组织结构应当包括领导班子、职能部门和服务窗口三个层次。

领导班子负责整体规划和决策，职能部门负责具体的工作执行，服务窗口负责接待和处理消费者的投诉。

1.2 领导班子的组成和职责领导班子应由负责人、副负责人和相关部门负责人组成。

负责人负责整个投诉中心的全面工作，副负责人协助负责人处理日常事务，各职能部门负责人负责部门的具体工作。

1.3 职能部门的设置职能部门应包括投诉受理部、调查处理部、信息反馈部和服务支持部等，每个部门的设置应根据实际情况进行灵活调整。

1.4 服务窗口的设置服务窗口应当设置在消费者密集的地方，例如商场、超市、社区等，以便方便消费者的投诉和咨询。

二、消费者投诉中心的工作流程2.1 投诉受理消费者可以通过电话、邮件、网络等方式向投诉中心提出投诉，投诉中心应当及时受理，并登记投诉内容、联系方式等相关信息。

2.2 调查处理投诉中心应当根据投诉内容进行调查，分析投诉的合理性，并进行处理。

如果投诉有理，应当协助消费者解决问题，如果投诉无理，则应当向消费者做出解释。

2.3 信息反馈投诉中心应当及时向消费者反馈处理情况，并听取意见，及时修改工作不足之处。

2.4 服务支持投诉中心应当开展相关的宣传活动，提高消费者的投诉意识，同时还应当为消费者提供消费维权的支持。

三、消费者投诉中心的人员管理3.1 岗位设定消费者投诉中心应当设立投诉接待员、调查员、客服人员等岗位，保证各项工作的顺利进行。

3.2 培训管理投诉中心应当定期进行员工培训，提高员工的专业素养和解决问题的能力，以提供更加专业的服务。

3.3 奖惩机制投诉中心应当建立完善的奖惩机制，激励员工提高服务质量，同时也可以严肃处理工作不力的员工。

3.4 内部沟通投诉中心应建立有效的内部沟通机制，确保各项工作的协调进行。

四、消费者投诉中心的质量管理4.1 数据管理投诉中心应当建立完善的数据管理系统，及时记录和分析投诉数据，从中总结经验，提高服务质量。

消费者投诉管理规章制度（五篇）

消费者投诉管理规章制度1.0总则1.1目的:为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。

1.2定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

1.3管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理。

2.0管理原则2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

3.0投诉分类3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

3.1.1服务质量投诉:消费者(经销商)购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。

3.1.2产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。

4.0投诉处理4.1服务质量投诉4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。

4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。

处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。

4.2产品质量投诉4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。

4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。

确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。

4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。

12315投诉工作制度

12315投诉工作制度一、总则1.1 为了更好地保护消费者合法权益，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315投诉工作制度是指对消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向12315投诉中心进行投诉，投诉中心按照本制度进行处理的制度。

1.3 本制度适用于全国范围内的消费者投诉工作。

二、组织机构2.1 国家市场监督管理总局设立全国12315投诉中心，负责全国范围内的消费者投诉管理工作。

2.2 各省、自治区、直辖市市场监督管理部门设立本行政区域的12315投诉中心，负责本行政区域内的消费者投诉管理工作。

2.3 各级12315投诉中心设立投诉受理、调查处理、监督管理等岗位，明确岗位职责，确保投诉工作的高效运行。

三、投诉受理3.1 消费者认为自己的合法权益受到侵害，可以向12315投诉中心进行投诉。

3.2 投诉中心收到投诉后，应当在收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理。

对于不属于投诉中心职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。

3.3 投诉中心应当在受理投诉之日起7个工作日内，将投诉书副本和有关材料发送被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起15个工作日内提出答辩。

四、调查处理4.1 投诉中心应当在收到被投诉人的答辩之日起15个工作日内，对投诉进行调查核实。

4.2 调查取证时，投诉中心工作人员应当不少于2人，并向被调查人出示工作证件。

4.3 投诉中心可以根据需要委托具有资质的鉴定机构对涉及的专业问题进行鉴定。

4.4 投诉中心应当在调查结束后，根据调查结果制作调查报告，提出处理意见。

五、投诉处理5.1 投诉中心根据调查报告，可以采取调解、建议、移送、公告等方式处理投诉。

5.2 投诉中心应当自作出处理决定之日起7个工作日内，将处理结果告知投诉人。

5.3 投诉中心对投诉处理结果负责解释，投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

消费者投诉处理制度及流程

消费者投诉处理制度及流程1. 引言消费者投诉处理制度及流程是为了保护消费者权益，提高企业与消费者之间的沟通和协调，解决消费者投诉问题而建立的一套规范性制度和流程。

本文档旨在介绍消费者投诉处理制度及流程的基本内容和步骤。

2. 制度概述消费者投诉处理制度是企业内部建立的一套规章制度，涵盖消费者投诉的受理、处理和解决的具体流程。

该制度的目的是确保投诉能够得到及时、公正、有效地处理，维护企业声誉并提升顾客满意度。

3. 投诉受理流程以下是消费者投诉受理流程的基本步骤：1. 消费者提出投诉：消费者可以通过书面、电话、电子邮件等方式向企业提出投诉。

2. 投诉登记：企业接收到投诉后，应当及时登记投诉内容、时间和投诉人的基本信息。

3. 投诉分类和派遣：企业根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，并将其派遣给相应的责任人员处理。

4. 调查和证据收集：责任人员应当及时展开调查，并收集相关证据，以便后续处理和解决投诉。

5. 处理和解决投诉：根据调查结果和证据，责任人员应当与投诉人进行沟通，并采取适当的措施来处理和解决投诉。

6. 反馈和闭环：处理和解决投诉后，企业应当向消费者反馈处理结果，并确保投诉得到妥善闭环。

4. 优化措施为了进一步提升消费者投诉处理制度的效率和质量，以下是一些优化措施的建议：- 建立在线投诉平台，方便消费者提交投诉并实时跟踪投诉处理进度。

- 培训和提升员工的客户服务技能和沟通能力，以更好地应对消费者投诉。

- 定期评估和改进消费者投诉处理制度，根据投诉情况和反馈意见进行调整和优化。

5. 法律依据本文档所述消费者投诉处理制度及流程应遵守适用的法律法规和相关政策，包括但不限于《消费者权益保护法》和《产品质量法》等相关法律法规。

以上是对消费者投诉处理制度及流程的基本介绍，企业可以根据实际情况进行调整和补充。

通过建立健全的投诉处理制度，企业能够更好地管理和解决消费者投诉，提高企业形象和顾客满意度。

12325管理制度范文

12325管理制度范文12325管理制度范文一、背景介绍随着互联网的迅速发展和社会信息化的进程，消费者权益保护问题日益凸显。

作为一种常见的消费纠纷解决方式，12325消费者投诉举报平台在我国得到了广泛应用和推广。

12325管理制度是指在该平台上进行投诉举报、调解仲裁等工作所需的一系列规章制度，为保障消费者权益和提高社会信用水平具有重要意义。

二、管理制度内容1.投诉举报流程（1）接诉受理：消费者通过12325平台进行投诉举报。

平台工作人员及时受理，并向投诉方提供受理编号。

（2）初步审核：平台工作人员对受理的投诉举报进行初步审核，并派遣相关部门进行调查取证。

（3）问题核实：调查人员核实投诉举报中的问题，收集相关证据材料，对双方当事人进行询问，了解事实情况。

（4）调解仲裁：平台根据调查结果进行调解或仲裁，尽量实现消费者和商家的和解和公平解决。

（5）结果通知：平台工作人员向投诉方和被投诉方及时通知调解仲裁结果，并告知相关权益保护途径。

2.投诉举报要求（1）真实性：投诉举报信息必须真实准确，不得故意捏造或歪曲事实，以免影响正常调解仲裁。

（2）合法性：投诉举报必须符合相关法律法规，不得侵犯他人合法权益。

（3）准确性：投诉举报必须提供详实的信息和证据材料，以便调查人员核实事实。

3.平台工作人员要求（1）责任心：平台工作人员要充分理解和尊重消费者权益，忠实履行职责，认真受理投诉举报，确保工作效率和质量。

（2）公正性：平台工作人员要坚持公正、中立的原则，不偏袒任何一方，按照相关规定进行调解仲裁。

（3）保密性：平台工作人员要严格保守投诉举报人的隐私信息，以确保个人信息安全和维护消费者的权益。

4.调解仲裁要求（1）公平公正：调解仲裁过程要公平公正，确保双方当事人公平互利，实现消费者权益保护和社会公共利益的统一。

（2）依法调解仲裁：调解仲裁过程中要依法进行，遵循法定程序，根据相关法律法规作出调解仲裁决定。

（3）及时高效：调解仲裁要及时高效，力求在合理期限内解决问题，减少当事人的经济损失和精神压力。

消费者投诉管理制度(5篇)

消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。

接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。

调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

消费者投诉管理制度（2）是指企业为了解决消费者投诉问题而建立的一套管理机制。

它包括以下几个方面的内容：1. 投诉受理：制定明确的投诉受理流程和标准，确保消费者投诉能够及时被接受并得到处理。

2. 投诉处理：设立专门的投诉处理部门，配备专业的投诉处理人员，对消费者的投诉进行调查、核实和处理，并及时给予回复。

3. 投诉登记和统计：对接受的每一笔投诉进行登记和统计，包括投诉的内容、投诉的处理过程和结果等，以便企业对投诉问题进行分析和总结，并及时采取相应的改进措施。

4. 投诉追踪和反馈：对已处理的投诉进行追踪，了解消费者对投诉处理结果的满意度，并及时向消费者反馈处理结果。

5. 投诉问题分析和改进：对投诉问题进行定期分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。

6. 惩处和奖励机制：对涉及严重违法违规行为的投诉进行严肃处理，同时对投诉处理及时、有效的员工进行奖励，以保证管理制度的执行。

通过建立健全的消费者投诉管理制度，可以提高企业对消费者投诉的处理能力和水平，增强消费者的满意度，维护企业的声誉，进一步提升企业的竞争力。

消费者投诉管理规章制度范文（3篇）

消费者投诉管理规章制度范文第一章总则第一条为了规范消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护市场秩序，提高经济社会效益，根据相关法律法规和国家政策，制定本管理规章制度。

第二条本规章制度适用于本单位从事销售、服务行业的所有员工，对于消费者投诉工作的组织、接待、处理、纠纷调解等工作进行规范管理。

第三条消费者投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，确保消费者的合法权益得到有效维护。

第四条消费者投诉管理工作要注重消费者权益保护与企业利益保护的统一，促进双方的和谐发展。

第二章投诉接受与登记第五条消费者投诉可以通过电话、邮件、网站等多种形式提交。

接待投诉的员工应在接到投诉后第一时间做好登记，并向消费者说明接诉流程和处理时限。

第六条消费者投诉登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等基本信息。

同时，对于现场投诉，应填写现场登记表，确保投诉事实真实可靠。

第七条投诉接待员应保持耐心、诚恳的态度，对于涉及个人隐私的投诉，要保证保密，并对投诉人进行必要的心理疏导。

第三章投诉初步核查与处理第八条投诉初步核查是对投诉事实的核实和初步判断，依据材料和证据，对投诉事项进行初步处理。

第九条投诉初步核查应明确责任单位和责任人，并通知相关责任人进行核查，以掌握投诉事实。

第十条投诉初步核查结果应书面通知投诉人，包括对投诉事项的处理意见和时限，并告知如有对初步处理结果不满，可以进行复核或申诉。

第四章投诉复核与纠纷调解第十一条对于对初步处理结果不满的投诉人，可以提出复核要求。

投诉复核应由专门的投诉复核小组负责，对投诉事项进行细致调查和核实。

第十二条投诉复核小组应听取投诉人的陈述、搜集有关证据材料，并邀请相关当事人进行补充说明。

第十三条投诉复核小组应根据调查结果，及时作出复核意见，并书面通知投诉人和相关当事人。

复核意见可以是维持原处罚决定、予以改正或撤销处罚决定。

第十四条对于投诉纠纷无法一次性解决的，应及时进行纠纷调解。

12315工作制度

12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。

第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

消费者投诉制度模板

消费者投诉制度模板一、总则1.1 为了保护消费者的合法权益，及时、公正地处理消费者投诉，提高本企业服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本制度。

1.2 本制度适用于消费者在本企业购买、使用产品或接受服务过程中，认为自己的合法权益受到损害而向本企业提出的投诉。

二、投诉处理原则2.1 尊重消费者原则。

本企业尊重消费者的权利，公平、公正、及时地处理消费者投诉，保护消费者的合法权益。

2.2 合法合规原则。

本企业在处理消费者投诉时，严格遵守国家法律法规，确保处理结果合法合规。

2.3 公开透明原则。

本企业将投诉处理过程和结果公开透明，接受社会监督。

2.4 责任追究原则。

本企业对投诉处理不力、推诿塞责的行为，将依法追究相关责任。

三、投诉处理流程3.1 投诉受理消费者通过电话、电子邮件、信函、来访等方式向本企业投诉，投诉受理人员应在第一时间接收并登记投诉内容。

3.2 投诉审查投诉受理人员对投诉内容进行审查，确认投诉是否符合受理条件。

不符合条件的，告知消费者理由，并做好解释工作。

符合条件的，予以受理。

3.3 投诉调查投诉受理人员对符合条件的投诉，展开调查，了解事实真相，收集相关证据。

3.4 投诉处理根据调查结果，本企业对投诉进行分类处理：（1）对于属于本企业责任的投诉，及时采取补救措施，答复消费者处理结果，并依法承担相应责任。

（2）对于不属于本企业责任的投诉，向消费者说明情况，做好解释工作。

3.5 投诉答复本企业应在规定时间内，将投诉处理结果以书面形式答复消费者。

答复内容包括：被投诉事由、调查核实过程、基本事由及证据、责任及处理意见等。

3.6 投诉档案管理本企业对已处理的投诉进行归档管理，保存期限不少于三年。

四、投诉处理要求4.1 投诉受理人员应具备良好的职业素养，热情、耐心、礼貌地接待消费者，认真倾听消费者投诉，设身处地为消费者着想。

消费者投诉管理规章制度范文

消费者投诉管理规章制度范文第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，维护市场经济秩序，加强消费者投诉工作的管理和服务，制定本规章。

第二条本规章适用于所有经营者和消费者之间的经济交易过程中产生的投诉事项的处理。

第三条消费者投诉工作应坚持公正、公平、公开的原则，及时、高效地解决消费者的合理投诉。

第四条经营者应当建立健全消费者投诉工作机构，指定专门负责处理消费者投诉事宜的人员。

第五条消费者应当按照约定条件规定的方式向经营者提出投诉，并配合经营者进行调查和解决。

第六条本规章由市场监督管理部门负责解释和修改。

第二章投诉受理第七条经营者应当设立消费者投诉受理窗口，为消费者提供投诉受理服务。

第八条消费者投诉受理窗口应当明示受理时间、受理流程、受理条件等信息，并配备专职工作人员。

第九条消费者投诉受理窗口应当按照先到先受理的原则进行投诉受理。

第十条经营者收到消费者投诉后，应当及时登记并向消费者提供受理回执，并告知处理进度和结果。

第三章调查处理第十一条经营者应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门负责处理投诉的人员。

第十二条经营者对消费者投诉事项应当进行调查核实，并保证调查程序公正、透明。

第十三条经营者应当在《受理回执》上注明调查的期限，并在期限内完成调查工作。

第十四条经营者应当听取消费者的陈述、提供相应证据材料，并积极与消费者协商解决投诉。

第十五条经营者应当向消费者及时作出书面答复，明确处理意见和决定，并及时告知消费者申请复议和投诉处理的途径。

第十六条经营者应当妥善保存与投诉相关的证据材料，并依法提供给市场监督管理部门进行调查。

第四章奖惩机制第十七条经营者应当建立消费者满意度调查机制，对服务质量较好的员工给予奖励和表彰。

第十八条经营者有以下行为之一的，市场监督管理部门可给予警告、罚款等相应的处罚：1. 不能及时受理消费者投诉的；2. 对消费者投诉敷衍塞责的；3. 不能合理、及时解决消费者投诉的；4. 其他违反本规章规定的行为。

消费者投诉管理制度模版

消费者投诉管理制度模版第一章总则第一条为规范和完善企业的消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，提升企业形象和服务水平，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有与消费者有直接交易关系的产品或服务。

第三条本制度的目标是根据国家法律法规和消费者权益保护的要求，确保对消费者的投诉进行及时、公正、有效的处理和回应。

第四条本制度的实施原则包括公开公正、及时有效、保护消费者权益、加强沟通与协调、依法处理投诉等。

第五条本制度的实施机构为消费者投诉处理部门，负责具体的投诉受理、处理和回应工作。

第六条消费者投诉处理部门的职责包括：（一）受理并登记消费者投诉，确保投诉信息准确完整；（二）对投诉进行调查和核实，了解投诉事实；（三）与涉及部门进行沟通和协调，解决投诉问题；（四）按照规定时间向消费者提供处理结果，并进行回访；（五）定期分析和研究投诉情况，提出改进意见和措施。

第二章投诉受理与处理第七条消费者投诉的受理方式包括电话、邮件、信函、在线投诉等多种途径，消费者可自由选择。

第八条消费者在投诉时应提供真实有效的联系方式和相关证据材料，否则其投诉可能会被暂时搁置。

第九条消费者投诉处理部门应及时受理投诉，并在三个工作日内向消费者发送受理回复，告知投诉的受理情况和后续处理步骤。

第十条消费者投诉处理部门应在十个工作日内完成对投诉的核实和调查，并向消费者提供处理结果。

第十一条消费者投诉处理部门应及时与涉及部门进行沟通和协调，解决投诉问题，并向消费者反馈处理进展情况。

第十二条若消费者对处理结果不满意，可向上级主管部门或相关消费者协会进行申诉。

第三章保护消费者权益第十三条消费者投诉处理部门应严格保护消费者的个人隐私和商业秘密，确保投诉信息的保密性和安全性。

第十四条消费者投诉处理部门应按照国家法律法规和相关规定，保护消费者的合法权益，维护消费者的合法权益。

第十五条消费者投诉处理部门应建立健全消费者投诉记录和档案，保留相关证据材料，以备日后查询和依据。

消费者投诉管理制度

消费者投诉管理制度第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，树立良好的企业形象，提高产品质量和服务水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于消费者对产品质量、服务态度、售后保障等方面的投诉处理工作。

第三条消费者投诉处理应遵循合法、合情、合理、平等自愿的原则，确保消费者合法权益得到及时、公正的处理。

第四条企业应设立投诉处理机构，明确投诉处理流程和责任人，确保消费者投诉能够得到及时、有效的处理。

第二章投诉处理机构及职责第五条企业应设立投诉处理部门，负责消费者投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。

第六条投诉处理部门的基本职责如下：1. 接待消费者投诉，倾听消费者意见和诉求，为消费者提供必要的协助和服务。

2. 详细记录消费者投诉内容，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉事项等，并进行分类整理。

3. 对消费者投诉进行调查、核实，找出问题的原因和责任所在。

4. 根据调查结果，提出处理意见和解决方案，及时答复消费者。

5. 对重大投诉案件，及时向上级领导报告，并按照领导指示处理。

6. 定期汇总、分析消费者投诉情况，提出改进措施，提高产品质量和服务水平。

7. 积极配合有关部门的调查和检查，确保企业经营活动符合法律法规要求。

第三章投诉处理流程第七条消费者投诉处理流程如下：1. 接收投诉：投诉处理部门接到消费者投诉后，应当立即予以登记，并核实投诉内容。

2. 调查核实：投诉处理部门应在收到投诉后3个工作日内展开调查，核实投诉事项的真实性和完整性。

3. 处理意见：根据调查结果，投诉处理部门应在5个工作日内提出处理意见和解决方案，并及时答复消费者。

4. 整改落实：对于涉及产品质量、服务态度等问题，企业应立即采取整改措施，确保问题得到彻底解决。

5. 反馈结果：投诉处理部门应在处理结束后，向消费者反馈处理结果，并对消费者表示感激。

第八条投诉处理过程中，投诉处理部门应保持与消费者的沟通，了解消费者的诉求，确保投诉得到公正、公平的处理。

12315工作制度

12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。

第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

处理消费投诉举报工作制度

处理消费投诉举报工作制度第一章总则第一条为加强消费者投诉举报工作，保护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等法律、法规、规章和文件的规定，制定本制度。

第二条本制度所称的消费投诉举报，是指消费者对购买、使用商品或者接受服务过程中发生的质量问题、价格问题、食品安全问题等，向市场监管部门提出的投诉和举报。

第三条市场监管部门应当建立健全消费投诉举报处理制度，明确工作职责，规范处理程序，提高处理效率，保障消费者和经营者的合法权益。

第四条市场监管部门处理消费投诉举报，应当遵循公正、公平、公开、及时、有效的原则。

第二章工作职责第五条市场监管部门应当设立消费投诉举报受理机构，负责受理和处理消费者投诉举报。

第六条消费投诉举报受理机构的工作职责：（一）接收和登记消费者投诉举报；（二）核实投诉举报内容，进行调查、取证；（三）依法作出处理决定，告知投诉举报人处理结果；（四）对重大投诉举报事项及时报告上级部门；（五）定期分析投诉举报情况，提出改进建议；（六）宣传消费者权益保护法律法规，提供消费维权咨询服务。

第三章处理程序第七条消费投诉举报受理机构收到投诉举报后，应当在收到投诉举报之日起七个工作日内作出处理决定。

第八条消费投诉举报受理机构应当对投诉举报内容进行核实，根据情况采取下列措施：（一）要求经营者提供有关商品或者服务的质量、价格、安全等方面的资料；（二）对涉嫌违法行为进行调查、取证；（三）根据需要，委托具有资质的检测机构进行检测；（四）依法采取其他必要措施。

第九条消费投诉举报受理机构在处理投诉举报过程中，认为涉嫌违法行为应当由其他部门处理的，应当及时移送有关部门处理。

第十条消费投诉举报受理机构应当将处理结果告知投诉举报人，并记录在案。

消费者投诉受理管理制度(经典版)

消费者投诉受理管理制度第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护市场秩序和商家的诚信经营，制定本《消费者投诉受理管理制度》（以下简称“本制度”）。

第二条本制度适用于所有企业，包括但不限于零售、服务、制造等行业，对接受消费者投诉的受理、处理、跟进和结果落实等环节进行规范管理。

第三条所有企业应严格按照本制度的规定执行，建立健全消费者投诉受理管理制度，确保投诉受理工作的顺利进行。

第二章投诉受理程序第四条企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责接受和处理消费者投诉，并确保相关人员具备相应的专业素质和沟通能力。

第五条企业应确保消费者投诉受理渠道的畅通，包括但不限于电话、邮件、在线平台等方式，方便消费者进行投诉。

第六条企业接到消费者投诉后，应立即进行登记，并及时向消费者反馈受理信息，告知投诉处理的流程和时间节点。

第七条企业应实行首问责任制，无论哪个部门或岗位接受投诉，都需承担责任并全程跟进，确保投诉问题得到妥善处理。

第八条企业在接待消费者投诉时，应保持礼貌待人、态度和蔼、语言文明，尊重消费者的合法权益，并提供必要的协助和解释。

第九条企业应及时做好投诉记录，详细记录投诉的来龙去脉、当事人的情况以及处理结果，并确保记录的真实准确。

第十条投诉较为简单或金额较小的问题，企业可在与消费者协商的基础上，陪同当事人到相关摊位或营业房交涉、退款等方式解决。

第十一条对于较为复杂的投诉问题，企业应邀请双方当事人到企业的市场办公室进行调解，协商解决投诉纠纷，并达成双方满意的解决方案。

第十二条企业应建立完善的投诉跟进机制，及时向消费者反馈处理进展情况，并在约定的时间内解决投诉问题。

第三章处理结果及落实第十三条企业应确保投诉处理的结果公正、合理、有效，并及时向消费者进行说明和解释，消费者对处理结果有异议的，应提供申诉渠道。

第十四条对于投诉属于企业违规经营行为的，企业应在调解处理后，依法依规对相关经营户进行行政处罚，并向消费者进行赔偿。