康乐部服务流程与规范
康乐服务与管理课程标准
《康乐服务与管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店、旅游、休闲度假地运营管理专业课程编号：093B03D 课程类型：工作岗位方向模块课程1、前言1．1课程性质与任务课程性质《康乐服务与管理》是旅游管理、会展管理、酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习旅游线路设计、休闲活动策划与管理后的一门后续课程。
通过本课程的学习和训练让学生对饭店康乐部各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店康乐部服务及康体企业基层管理的基本职业能力。
课程任务本课程以培养学生具有良好的服务意识、职业道德及康体娱乐部门、康乐企业一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握饭店康乐部门或康体企业服务基层管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店康乐部门或康体企业基层服务与管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，经过进一步的实践锻炼，能胜任饭店康乐部门或康体企业的服务与基层管理工作。
本课程在课程体系中的地位本课程安排在第四学期开课，总计51课时，3学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》、《旅游职业形象塑造》、《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《休闲活动策划与管理》。
这些课程使具有较好的服务意识与职业形象，熟悉了酒店服务基本技能，掌握了解相关旅游企业管理的基本知识，并对休闲活动及策划工作有了一定的了解，这些为学生学习康乐服务与管理课程打好了基础。
后续课程主要包括《岗前综合实训》、《岗位实践》等课程，让学生在真实在环境中实践锻康乐服务与管理工作提供了必要条件。
本课程与先行和后续课程共同构成休闲度假地运营管理职业能力素质的培养主线，从而实现专业的人才培养目标。
课程任务《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店康乐部日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
康乐部岗位职责(实用8篇)
康乐部岗位职责（实用8篇）康乐部岗位职责第1篇1、在本部门经理的领导下，协助经理负责和管理部门的日常工作，按照部门经理的工作指令，贯彻落实公司各项规章制度，保证各项工作顺利进行。
2、制定工作计划，安排本部门领班级以下的岗位具体工作内容，职责规范，并监督本部门领班的工作。
3、培训员工开源节流意识，抓好部门内部成本控制。
4、充分调动领班的工作积极性，督导管理人员工作，通过领班监督员工的工作态度、服务质量，定期抽查下属岗位的工作情况，做到奖罚分明。
5、抓好思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训，使之达到公司要求的业务水平。
6、及时收集和征求客人的意见和建议，处理客人投诉，分析服务质量及管理中存在的问题，并提出整改措施和及时上报给经理。
7、参加部门例会，主持员工例会，听取员工反映问题并及时总结上报。
8、每日向本部门经理汇报工作，将部门存在的问题提出讨论，并寻求解决方案，以求不断改进。
9、不定期对下属的工作质量进行抽查，对领班级以下员工有提议任免权。
康乐部岗位职责第2篇1、直接对上司负责，负责每天当班分管区域的各项工作，保证区域工作运作正常。
2、每日准时召开班前工作安排会班后工作总结会。
3、熟悉部门的各项工作制度、设施、设备使用操作规程。
4、检查区域营业前的准备工作，检查好公司营业区的卫生状况、设备设施状态，保证运转正常化。
5、服从上司安排的各项工作，检查服务员服务过程中的各种问题并及时指正和总结汇报到上级。
6、协调员工之间的关系，掌握员工心态，使自己所管班次形成良好的工作风气，高效的工作能力。
7、同客人建立友好关系，记住客人姓氏，主动积极招呼好每一位来客。
8、组织服务员按规范操作，礼貌待客，监督执行各项规章制度，以身作则，关心员工，赏罚分明，对服务员的管理做到公平、公正、公开。
9、为客人安排技师讲究方式、方法，不得给客人点技师，技师下钟后，了解客人的消费意见并及时汇报，对客人提出的宝贵意见表示感谢。
【酒店】落单操作标准流程
1目的：为了规范各区域落单领入、开启、分配、上交、核销等的操作2范围：餐饮部、康乐部3职责：各营业区域做好落单的使用、上交工作，财务部做好领用、核销工作4操作程序：4．1落单定义落单也称点（取）菜单或出品单，是服务员根据客人点菜的内容和要求开立的用于厨房、酒吧拿取菜肴、酒水等物品的凭证，是餐饮、康乐收入发生的第一个单据。
从内部控制的角度看，落单是餐饮、康乐收入内部控制的起点。
因此，加强对落单的控制，历来是酒店管理当局最为重视的内容之一。
4．2落单领入(1)、落单包括：餐饮消费单（大、小）、康乐消费结账单、商场销货单等。
各区域使用的落单由各区域的领班从财务稽核处领用，每本落单发出前稽核都要做好落单的号码登记工作。
(2)、服务员因工作需要流动于各吧台时，请及时到各吧台领班处领用落单，各吧台落单不得混淆使用。
4．3落单开启(1)、收银员，酒水员（商品保管员）不得开启落单。
(2)、服务员对落单的开启必须写上服务员姓名（必须是全名），未开启的落单不得放在收银员、酒水员处，违反操作服务员需作相应处理，各区域管理人员应加以督导。
(3)、服务员开启落单必须规范,字迹清楚不得潦草,各联次均清晰无误，落单内容须写全面,不得漏填项目。
(4)、开启的落单原则上不得随意涂改,如确实因开错需要修改,必须由服务员在改动处签名并说明理由，同时由领班以上管理人员签字确认。
有一次以上删改的，必须重新开具(特别是金额删改)。
(5)、退单的开启必须有领班以上管理人员签字确认后收银员方可接受退单,如果领班以上管理人员不在的情况下,必须有两名服务人员签字确认,次日由领班补签。
（原则上要求在当天签字完毕）(6)、服务员必须坚持先开落单、后消费的原则，宾客前来消费,不管任何理由都必须当场开启落单,并把开启好的相关落单联及时给收银员,收银员接到落单后必须及时电脑开台入账。
(7)、服务员开启落单交收银电脑入账，收银员发现服务员开启的菜价有误，经修改后必须由开启该落单的服务员签名确认或由领班以上管理人员签名确认。
康乐服务与管理-课程标准
《康乐服务与管理》课程标准一、课程信息三、课程目标总体目标：《康乐服务与管理》课程是酒店管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是通过系统的酒店康乐理论和实践教学相结合，学生能够完成酒店康乐岗位上的游泳池服务、健身房服务、球类运动服务等任务。
该课程的开设以酒店礼仪、酒店服务英语等相关课程为基础。
能力目标：通过完成一系列任务教学，学生能够运用所学旅游学基础知识，根据旅游学科的标准，能够深入分析旅游业发展过程中的基本现象，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力，能够对旅游发展过程中的典型问题能独立思考，有独到见解。
知识目标：知道旅游学的学科性质、研究对象、任务和学习方法，了解旅游学学科的一些基本问题；理解旅游活动的基本规律、特征和旅游业发展过程中的基本现象；掌握旅游学的基本概念、基本理论和基本知识。
素质目标：旅游活动是人类社会发展到一定阶段的产物，是一个审美过程，旅游资源同一般资源的主要区别就是它审美性和观赏性。
通过旅游审美的熏陶，培养学生高尚的审美能力，建立作为一个旅游从业者应具有的职业素质和职业规范，全面提高学生综合素质，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
四、课程联系五、课程内容六、课程实施（一）教学方法建议根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。
综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程项目驱动、案例分析、分组讨论、情景模拟等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。
项目驱动教学法是:本课程一共涉及4个模块设计，每个模块的设计都以完成项目的形式出现，让学生带着任务进入学习。
案例分析教学法:采取优秀案例分析的方法，启发、诱导、因材施教，注意给学生更多的思维活动空间，发挥教与学两方面的积极性，提高教学质量和教学水平。
分组讨论培养学生独立学习的习惯，开动脑筋，努力提高学生的自学能力和创新精神，分析原因，找到解决问题的方法和技巧。
康乐部服务流程与规范
康乐部岗位设计图人员编制餐饮总监总监级人餐饮经理康乐经理经理助理部门经理级人娱乐健身健美各营业点经中心经理中心经理中心经理理级人歌舞厅主管游艺厅主管棋牌室主管高尔夫球练习场主管保龄球馆主管台球厅主管网球场主管游泳馆主管健身房主管美发室主管美容室主管按摩室主管桑拿房主管换服服币务务员员员员工级人搓服澡务工员相关说明美容师助理美容师发型师助理发型师救生员水质净化员服务员钟点房服务员主管级人迎宾员足疗师音响师服务员服务员按摩师服务员服务员服务员服务员服务员教练员球童1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开辟、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，特别是对 VIP 客人的开辟与关系维护6．采集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准7．配合完成酒店康乐项目部份营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目12．做好康乐部人员的服务技能培训工作13．完成领导交办的其他工作1．有权参预酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2．有权参预酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议3．有权参预酒店经营项目的开辟，并有提出意见和建议4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7．有要求相关部门配合相关工作的权力8．有康乐部内部工作开展的自主权9．其他相关权力上岗准备迎接客人提供酒水等服务办理结账手续送别客人清洁、整理茶座1．上岗准备(1)上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)搞好音乐茶座的环境卫生，保持场地整洁2．迎接客人(1)迎宾员热情主动地迎接客人，根据客人需要，将客人引领到适当的位置(2)若客满，则商请客人排队或者先进行酒店的其他休闲娱乐活动(3)协助客人将衣帽挂在指定衣架或者送至衣帽间3．提供酒水、食品等服务(1)客人所持入场券包括酒水和食品的，服务员尽快将酒水和食品送到客人桌上(2)客人的入场券不包括酒水和食品，服务员应礼貌地征求客人意见，问询需要什么酒水、食品，问清晰后，尽快把饮料和食品送到客人桌上(3)在客人娱乐过程中，服务员要细心观察每一个客人的动态，如客人需要添加饮料、问询或者离开茶座等应及时提供相关服务4．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员要主动上前，将账单递送给客人，请客人予以确认(2)问询客人是否挂账，按客人要求办理结账手续并出具相关票据(3)如果客人对账单金额有异议，应耐心向其解释；如果客人拒绝买单并准备离开，要及时通知领班营业准备迎接客人提供包房服务巡查、清理包房办理结账手续清洁、整理房1．营业准备(1)服务员应提前10 分钟到达工作岗位，做好仪容仪表的自我检查(2)做好KTV 包房的环境卫生及音响设备测试工作①要清洁包房门、工艺品、电视、卡拉OK 机、电脑等并摆好烟盅、果签盅、餐牌等②协助音响师检查音响设备有无不妥，并检查空调、风扇、灯光的运转是否正常等2．迎接客人(1)客人光临，迎宾员主动迎接问好，问询客人是否有预订并办理登记手续(2)若为住店客人，请其出示房卡并登记姓名和房间号3．提供KTV 包房服务(1)包房服务员站立在所负责包房门口，站立时不得倚靠墙、门5．送别客人(1)客人要离开时，服务员要提醒客人带好随身物品，并致以谢意，欢迎其再次光临(2)非本店住客离去时，匡助客人叫出租汽车，送客人上车并致谢，欢迎其再次光临6．清理茶座(1)服务员及时清理，查看有无遗漏物品，如有发现尽快交给客人或者上交经理处理(2)清洁茶座，清扫场地并整理桌椅(2)迎宾员带客人进来后，包房服务员要帮客人开门并鞠躬说“小姐/先生晚上好，欢迎光临！”(3)客人入坐后，首先开电脑、电视机、卡拉OK 机再通知DJ 房开机(4)如客人不懂使用点歌器、电脑，要匡助客人学会使用(5)完成以上服务后说“希翼小姐/先生您能度过一个愉快的晚上！”(6) 问询客人需要什么酒水并提出合适的建议，以最快的速度送上免费的茶水、小食和果品(7)如果客人不需要服务，退出包房，在门口听候客人的召唤(8)如有客人进房，要主动帮客人开门，并说“小姐/先生请进”4．巡查、清理KTV 包房(1)包房服务员应不定时巡查包房，问询客人的需要(2)及时清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走(3)妥善处理各种问题①KTV 包房内音响设备浮现故障应及时通知DJ 房处理②如有客人在房间呕吐，要及时清理，帮客人拿热毛巾，问询客人是否需要参茶等解酒饮料5．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认(2)问询客人是否挂账，按其要求为其办理结账手续，出具相关票据(3)客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临6．清洁、整理KTV 包房(1)客人离开后，服务员迅速清洁KTV 包房(2)通知DJ 房关机并关掉电视、功放、电脑、空调(3)检查麦克风、遥控是否完好、齐全，设备有无缺少、损坏营业准备迎接客人问询客人要求提供歌舞厅服务办理结账手续送别客人清洁、整理桌台1．营业准备(1) 歌舞厅服务人员应提前10 分钟到达工作岗位并作好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求(2)开窗或者打开换气扇通风，做好歌舞厅的环境卫生及音响设备测试工作(3)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅(4)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作(5)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备2．迎接客人(1)领位员面带微笑，主动问候客人并问询客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人所选择位置(2)迎宾员热情主动地迎接客人并尽可能按客人的意愿来安排客人的坐位或者包房3．问询客人服务要求(1)服务员主动介绍歌舞厅情况以及节目安排的内容(2)服务员主动问询客人需要哪些酒水、饮料、果点等(3)服务员要子细倾听客人的要求并准确记录在酒水单和点歌单上，等客人点完后，服务员应清晰地复述一遍4．提供相关服务(1)服务员用托盘端送酒水、饮料、果点并报出酒水和果点名称，请客人慢用(2)在客人娱乐时，服务员要注意观察桌台，当发现客人酒水、饮料、果点用完后，主动问询客人是否添加(3)如果客人要增加消费，需随时送上酒水单和点歌单并提供适宜的建议，清晰准确地记录在单据上(4)及时收走桌上的垃圾，保持桌台清洁5．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认(2)问询客人付款方式，为其办理结账手续，并出具相关票据6．送别客人(1)客人离开时要主动提醒客人带好随身物品，匡助客人穿戴好衣帽(2)送客人至歌舞厅的门口并礼貌地向客人道别，欢迎其再次光临7．清理桌台(1)及时清理，查看有无遗漏物品，如有则尽快交给客人或者上交经理(2)迅速清洁桌台，整理好桌椅，做好迎接下一批客人的准备1．营业准备(1)服务人员要做好上岗前的自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)整理好网球场、歇息区、更衣室、淋浴室与洗手间的清洁卫生2．迎接客人(1)迎宾员热情主动地迎接客人，向客人介绍球场设施、开放时间、服务项目并准确记录客人姓名、运动时间(2)服务员为客人提供更衣柜钥匙、毛巾等用品，引领客人到选定的场地3．提供相关服务(1)客人打球时，服务员要端正站立一旁，为客人提供捡球服务(2)如客人要求陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，营业准备迎接客人提供捡球等服务办理结账手续送别客人以提高客人的打球兴趣 (3)客人歇息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务 (4)客人打球结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋4．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员要将账单递送给客人确认(2)问询客人付款方式，及时为其办理结账手续并出具相关单据5．送别客人(1)客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临(2)客人走后，服务员及时清扫场地，迎接下一批客人的到来1．岗前准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)检查球杆，每张球台的台面、台边是否有破损，球是否齐全(3)做好台球厅的清洁卫生2．迎接客人(1)热情主动地迎接客人，为客人登记并引领客人到指定球台(2)若客满，则商请客人排队或者先进行酒店的其他休闲活动3．提供相关服务(1)服务员协助客人挑选球杆并为客人码球(2)如果客人需要陪练员或者教练员，则作出相应安排(3)配合客人计分，白球进袋应主动拾球并定位，客人需要杆架应及时服务岗前准备迎接客人提供码球等服务办理结账手续送别客人(4)客人歇息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务(5)每局前递上毛巾，及时添加饮料、茶水，迅速清理好台面4．办理结账手续(1)客人结束娱乐，先检查设备是否完好，如有问题应及时报告(2)及时递上账单，请客人确认后办理结账手续，出具相关单据5．送别客人(1)礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离开(2)及时清理场地，如发现客人遗留物品，应尽快交客人或者上交经理处理，清理好球台，做好迎接下一批客人的准备1．营业准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)检查棋盘室内设备，做好清洁卫生2．迎接客人(1)面带微笑，主动招呼客人并问询客人是否有预订(2)征询客人意见，引领客人至适当的包厢3．提供相关服务(1)客人入坐后，送上小毛巾，服务员为客人准备好所需的棋牌(2)根据客人的服务要求，提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务(3)客人在玩棋牌时应退出房间，站在房间门口，随时听候客人的吩咐(4) 客人活动期间， 服务员应每隔 15 分钟巡视一遍， 根据需要添加饮料和茶水营业准备迎接客人提供相关服务办理结账手续送别客人1．营业前准备到达时间、更衣柜号码等信息(4)若客人未带游泳衣裤，向客人销售游泳衣裤营业前准备迎接客人提供各项服务办理结账手续4．办理结账手续(1)客人结束娱乐，应先检查棋牌是否完好，如有损坏应及时报告(2)及时为客人递交账单，请其确认后办理结账手续并出具相关票据4．送别客人(1)礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离去(2)及时清场，如发现客人遗留物品应尽快交还客人或者上交还经理处理，清理好包厢，做好再次迎客的准备(1)服务员做好游泳池、歇息区、更衣室、沐浴室与洗手间的清洁卫生工作，保持环境整洁(2)将设备设施摆放整齐，检查各种设备设施、救生器材是否完好(3)进行池水净化，去掉水面杂物和池边污渍，保证水质和温度符合标准(4)准备好各种客用物品，准备迎接客人2．迎接客人(1)客人到来，服务员要主动招呼，礼貌问好(2)向客人介绍游泳池的各项服务设施、位置以及注意事项(3)根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、(5)配合收银员收银后，发放更衣柜钥匙，引领客人到鞋吧换鞋(6)当客人换好鞋后，服务员把鞋夹夹到客人的鞋帮上并把手牌交给客人后引领其到更衣室3．提供相关服务(1)更衣室服务员礼貌问询客人手牌，根据客人手牌引领客人至更衣柜前，打开更衣柜门请客人更换衣服，客人更衣后，提醒客人锁好更衣柜(2)当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区(3)客人更衣后及时递上毛巾，并注意提醒客人用冷水淋浴以增强身体的反抗力(4)客人沐浴后，引导客人进入游泳池，为客人介绍游泳池休闲吧、各种配套设施的情况(5)在客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿抽筋等状况(6)客人游泳歇息时，服务员及时为客人提供和更换毛巾，随时捡拾客人用过的毛巾、浴巾等物品，保持地面清洁(7)客人游泳歇息时，服务员主动问询客人是否需要提供饮料或者小吃。
康乐部
南湖大酒店——康乐部一、康乐概述（一）定义康乐，顾名思义就是健康娱乐，是指满足人们健康、娱乐和休闲放松等需要的一系列活动。
它包括康体活动、娱乐活动、、美学、卫生学、文化艺术、医疗保健等知识领休闲活动、美容美发等多种形式，涉及运动学、心理学域。
（二）康乐在现代社会中的作用1、康乐活动有助于消除疲劳2、康乐活动有助于改变不良的社会风气3、康乐活动能增加旅游地的吸引力4、康乐活动能为社会创造巨大的经济效益二、酒店康乐部（一）功能康乐部(Recreation Department)康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。
（二）康乐部在现代饭店中的地位在现代饭店中，康乐部的地位越来越突出。
作为一种较高档次的消费品，它应该能满足人们适当超前的需求，引导人们的消费潮流。
实际上，当今的许多饭店已经发展成为集餐饮、住宿、购物、康乐为一体的综合性经济实体。
1、康乐项目扩大了饭店的服务范围，是旅游饭店等级的重要标志2、康乐项目是某些饭店的必备条件和主要经营方向3、康乐项目是吸引客源、延长住店时间的重要手段4、康乐部是饭店营业收入的重要来源二、康乐中心组织机构与岗位设置（一）组织结构图水疗馆家庭电影院儿童活动中心（二）岗位设置图饭店康乐部管理层次按性质可以分为运行决策层、管理执Array行层和基层作业层3个层次。
高层管理跨度约为3~6人，中层管理跨度约为5~9人，基层管理跨度约10~20人。
三、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理[管理层级关系]直接上级：总经理直接下级：康乐中心领班[岗位职责]1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。
贯彻落实酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。
2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。
3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务，抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。
康乐服务与管理——康乐经营与管理概述课件
07
康乐安全管理
康乐安全管理制度的建立
建立安全管理制度
为确保康乐场所的运营安全，应制定一套完善的 安全管理制度，明确各项安全规定和操作规程。
设立安全岗位
康乐场所应设立专门的安全岗位，负责监督和管 理安全工作，确保各项安全制度的执行。
安全培训
所有员工在上岗前应接受安全培训，了解并掌握 安全管理制度和操作规程。
绩效考核与反馈
设计合理的绩效考核体系，对员工绩效进 行定期评估，及时给予反馈和改进建议。
员工关系与团队建设
员工沟通与关怀
建立有效的沟通渠道，关注员 工的工作和生活，及时解决员
工的问题和困难。
员工活动与福利
组织丰富的员工活动，提高员 工的凝聚力和归属感，提供合 理的福利和待遇。
团队建设与培训
加强团队凝聚力，提高员工之 间的协作和配合能力，开展团 队建设和培训活动。
装修
康乐设施的装修需要注重材料选择、色彩搭配、照明设计等细节，营造出舒适、 美观、环保的氛围，增强游客的体验感受。
04
康乐服务质量管理
服务质量的概念与标准
服务质量的概念
服务是指为满足顾客需求，在产品或服务交付过程中所采取的一系列活动及其结果。服务质量是指服务过程和结 果满足顾客需求的程度。
服务质量的标准
类型
康乐设施包括室内和室外两大类，具体可以分为健身设施、游泳设施、球类设 施、游乐设施、儿童乐园等。
布局
康乐设施的布局需要结合市场需求、地理环境、建筑结构等因素进行合理规划 ，一般需要考虑人流量、功能分区、流线组织等因素。
康乐设施的设计与装修
设计
康乐设施的设计需要考虑建筑结构、设备配置、空间布局、人体工程学等多个方 面，以达到功能完善、空间利用合理、使用方便舒适的效果。
《康乐服务与管理》课程标准
《康乐服务与管理》课程标准课程名称：康乐服务与管理适用专业：酒店管理、休闲管理一、课程性质和任务（一）课程性质《康乐服务与管理》课程主要适用于高职高专酒店管理专业的学生学习。
本课程是高职酒店管理专业的职业能力核发心课程，以培养学生实际能力为目的。
本课程主要是通过多媒体授课、社会实训基地见习和酒店顶岗实习的形式进行，提高学生专业技能和应变能力，使学生具有康乐服务所必需的专业基础知识和服务技能，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，同时还具备基层管理能力。
该课程学时总计48学时，是一门实践性很强的专业核心课程。
（二）课程标准设计思路1.课程内容与职业岗位能力需要紧密结合，教学更加具有针对性《康乐服务与管理》课程教学标准的制定遵循的基本原则是在保证掌握应知应会内容的前提下，注意与专业国家职业资格标准相衔接，强调其实用性和可操作性，适当精减理论授课时间，增加实践教学环节内容，充分反映就业岗位对该门课程的能力需求，紧密结合职业岗位能力建设的需要，与专业课程教学形成呼应，突出重点和难点。
新制订体现实践性适用的项目式课程教学标准，使教师组织教学方向更明确更具针对性，与专业人才培养目标更具呼应性。
2.将知识点、技能要求与具体工作任务联系起来，突出知识与技能要求的岗位针对性《康乐服务与管理》课程内容根据工作任务的需要进行知识点的选择，教学内容强调职业能力和职业素养。
项目来自企业岗位的实际要求，教学以项目小组为单位，强调实践教学环节，针对知识点的选择、操作技能的训练、管理能力的培养等课程的教学内容、教学方法等进行了重大的改革，重视知识和技能在实际工作中的综合应用问题，着重在于学生解决实际问题的能力，实现完整的训练，帮助学生实现所学知识的整合与职业能力的全面提高，使学生对未来就业岗位建立全面的认识，给学生未来岗位能力的形成打下坚实的基础。
本课程标准根据行业专家对酒店、会所的康乐项目所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，以本酒店管理专业共同具备的岗位职业能力为依据，遵循学生认知规律，紧密结合行业标准对康乐服务的要求，确定本课程的工作模块和课程内容。
酒店行业服务标准与流程规范
酒店行业服务标准与流程规范第1章酒店服务概述 (3)1.1 酒店服务理念 (4)1.2 酒店服务特点 (4)1.3 酒店服务流程 (4)第2章前台服务标准与流程 (5)2.1 入住服务 (5)2.1.1 接待准备 (5)2.1.2 客人到达 (5)2.1.3 办理入住 (5)2.1.4 带领客人入住 (5)2.2 退房服务 (5)2.2.1 退房准备 (5)2.2.2 退房办理 (5)2.2.3 行李服务 (5)2.3 客房预订服务 (6)2.3.1 预订受理 (6)2.3.2 预订确认 (6)2.3.3 预订变更与取消 (6)2.4 咨询与礼宾服务 (6)2.4.1 咨询服务 (6)2.4.2 礼宾服务 (6)第3章客房管理与服务 (6)3.1 客房清洁标准 (6)3.1.1 清洁用品准备 (6)3.1.2 清洁流程 (6)3.1.3 清洁质量检查 (6)3.2 客房用品配备 (7)3.2.1 一次性用品 (7)3.2.2 生活用品 (7)3.2.3 应急用品 (7)3.3 客房服务流程 (7)3.3.1 入住服务 (7)3.3.2 夜床服务 (7)3.3.3 退房服务 (7)3.4 客房安全管理 (7)3.4.1 防火安全 (7)3.4.2 防盗安全 (7)3.4.3 应急处理 (8)第4章餐饮服务标准与流程 (8)4.1 早餐服务 (8)4.1.1 服务准备 (8)4.2 中晚餐服务 (8)4.2.1 服务准备 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.3 客房送餐服务 (8)4.3.1 服务准备 (8)4.3.2 服务流程 (9)4.4 酒吧服务 (9)4.4.1 服务准备 (9)4.4.2 服务流程 (9)第5章会议与宴会服务 (9)5.1 会议服务标准 (9)5.1.1 会前准备 (9)5.1.2 会议期间服务 (9)5.1.3 会议结束后服务 (10)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 预订与确认 (10)5.2.2 宴会前准备 (10)5.2.3 宴会进行时服务 (10)5.2.4 宴会结束后服务 (10)5.3 设备与设施管理 (10)5.3.1 设备检查与维护 (10)5.3.2 设施管理 (10)5.4 布置与撤场 (11)5.4.1 布置 (11)5.4.2 撤场 (11)第6章康乐服务标准与流程 (11)6.1 健身房服务 (11)6.1.1 服务标准 (11)6.1.2 服务流程 (11)6.2 游泳池服务 (11)6.2.1 服务标准 (11)6.2.2 服务流程 (12)6.3 休闲娱乐服务 (12)6.3.1 服务标准 (12)6.3.2 服务流程 (12)6.4 水疗与养生服务 (12)6.4.1 服务标准 (12)6.4.2 服务流程 (12)第7章安全保障与紧急处理 (13)7.1 安全防范措施 (13)7.1.1 物理安全 (13)7.1.2 人员安全 (13)7.1.3 信息安全 (13)7.2.1 紧急事件分类 (13)7.2.2 紧急事件处理流程 (13)7.3 火灾应急预案 (14)7.3.1 火灾预防 (14)7.3.2 火灾应急处理 (14)7.4 顾客财产保障 (14)7.4.1 顾客财产安全 (14)7.4.2 顾客隐私保护 (14)第8章员工培训与考核 (14)8.1 培训内容与要求 (14)8.1.1 培训内容 (14)8.1.2 培训要求 (15)8.2 培训方式与方法 (15)8.2.1 培训方式 (15)8.2.2 培训方法 (15)8.3 考核标准与流程 (15)8.3.1 考核标准 (15)8.3.2 考核流程 (15)8.4 持续改进与提升 (16)第9章质量管理与服务改进 (16)9.1 质量控制标准 (16)9.1.1 质量控制目标 (16)9.1.2 质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉处理 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 客户需求分析 (17)9.3.2 服务流程优化 (17)9.3.3 员工培训与激励 (17)9.4 客户满意度调查 (17)9.4.1 调查方法 (17)9.4.2 调查内容 (17)9.4.3 调查结果分析 (17)第10章环境保护与节能 (17)10.1 环保政策与法规 (18)10.2 节能减排措施 (18)10.3 废弃物处理 (18)10.4 绿色环保宣传与教育 (18)第1章酒店服务概述1.1 酒店服务理念酒店服务理念是酒店从业人员在服务过程中遵循的基本原则和价值取向。
康乐部各岗位工作职责
康乐部各岗位工作职责一、康乐部经理岗位职责1、在总经办的领导下，负责康乐部的经营管理服务工作。
贯彻执行总经办下达的经营及管理指令。
2、制定部门工作目标、各项规章管理制度、工作操作程序、服务质量标准、安全保障措施，并监督实施。
3、监督检查部门员工按规范化、程序化、标准化、制度化的管理及为客人提供优质服务。
4、负责本部门员工的使用、督导、和考核，进行绩效评估，提高员工职业水准、知识程度、操作技能、应变能力。
5、确保各区域的清洁卫生和服务质量达到标准。
组织清洁卫生、安全消防检查，将所管理的区域设施、设备始终保持常新状态。
6、负责康乐与综合、工程、客房、财务、保安、餐饮、接待部及各有关部门的协作与沟通。
7、负责重要客人的接待工作，并检查落实接待贵宾的所有细节服务工作。
8、协调部门各岗位之间的关系，指导部门主管合理安排员工工作。
9、做好本部门所使用机器设备的维护保养与更新。
建立设备档案。
10、负责监督检查治安、消防防火、部门的安全工作。
11、制定部门人员编制、岗位职责、员工培训计划、合理分配及调度人力并检查员工的仪表仪容、礼貌微笑、服务敬语、工作态度和技能效率。
12、对公司的娱乐活动项目的选择，活动的管理，及时向总经办汇报，使其更加完善，合理，丰富多彩，对宾客更具吸引力。
13 对公司康体、会议活动项目负有全面管理的责任并保证这些活动项目能够正常、健康的开展。
14、了解和掌握各种活动设施，设备的性能、功能及使用方法。
15、完成上级布置的其他工作二、康乐部主管岗位职责：1.上班检查楼面、考勤情况。
2.安排每天各区域工作内容及传达经理指示。
3.检查服务员班前准备工作。
4.检查区域卫生情况及设施设备情况5.客人接待与沟通。
6.负责部门物品的盘点。
7.负责员工定期的培训及新员工培训8.跟进各区域设施设备的维修及工程维修9.定期安排计划卫生及设施设备维护检查10.多巡查各区域服务情况、跟进会议及重大体育、娱乐活动服务。
酒店康乐服务标准与质量控制方法
酒店康乐服务标准与质量控制方法第一章酒店康乐服务标准概述 (3)1.1 康乐服务的定义与重要性 (3)1.2 康乐服务标准制定的原则 (4)1.3 康乐服务标准的内容 (4)第二章服务人员素质要求 (5)2.1 员工招聘与选拔标准 (5)2.1.1 招聘条件 (5)2.1.2 选拔标准 (5)2.2 员工培训与考核 (5)2.2.1 培训内容 (5)2.2.2 培训方式 (5)2.2.3 考核制度 (5)2.3 员工服务态度与礼仪规范 (6)2.3.1 服务态度 (6)2.3.2 礼仪规范 (6)第三章设施设备管理 (6)3.1 设施设备维护保养标准 (6)3.2 设施设备安全检查与维修 (6)3.3 设施设备更新与淘汰 (7)第四章卫生与环境保护 (7)4.1 卫生清洁标准 (7)4.1.1 酒店应制定完善的卫生清洁制度，明确各区域、各部门的卫生责任和要求。
(7)4.1.2 酒店应定期对员工进行卫生知识培训，提高员工的卫生意识和操作技能。
(7)4.1.3 酒店应保证客房、公共区域、厨房等区域的卫生清洁，符合国家相关卫生标准。
(7)4.1.4 客房卫生清洁标准： (7)4.1.5 公共区域卫生清洁标准： (7)4.1.6 厨房卫生清洁标准： (7)4.2 环境保护与节能减排 (8)4.2.1 酒店应制定环境保护和节能减排计划，明确目标和措施。
(8)4.2.2 酒店应采用节能环保型设备，降低能源消耗。
(8)4.2.3 酒店应加强水资源管理，提高水资源利用率，减少污水排放。
(8)4.2.4 酒店应加强固体废弃物管理，分类收集、处理，减少对环境的影响。
(8)4.2.5 酒店应倡导绿色消费，推广环保产品，减少一次性用品的使用。
(8)4.2.6 酒店应定期开展环保宣传活动，提高员工和客户的环保意识。
(8)4.3 应急处理与疫情防控 (8)4.3.1 酒店应制定应急处理预案，明确应急组织机构、职责和流程。
康乐部各岗位工作职责
康乐部各岗位工作职责一、康乐部经理岗位职责1、在总经办的领导下，负责康乐部的经营管理服务工作.贯彻执行总经办下达的经营及管理指令。
2、制定部门工作目标、各项规章管理制度、工作操作程序、服务质量标准、安全保障措施，并监督实施。
3、监督检查部门员工按规范化、程序化、标准化、制度化的管理及为客人提供优质服务。
4、负责本部门员工的使用、督导、和考核,进行绩效评估，提高员工职业水准、知识程度、操作技能、应变能力。
5、确保各区域的清洁卫生和服务质量达到标准。
组织清洁卫生、安全消防检查,将所管理的区域设施、设备始终保持常新状态。
6、负责康乐与综合、工程、客房、财务、保安、餐饮、接待部及各有关部门的协作与沟通。
7、负责重要客人的接待工作，并检查落实接待贵宾的所有细节服务工作.8、协调部门各岗位之间的关系，指导部门主管合理安排员工工作。
9、做好本部门所使用机器设备的维护保养与更新。
建立设备档案。
10、负责监督检查治安、消防防火、部门的安全工作。
11、制定部门人员编制、岗位职责、员工培训计划、合理分配及调度人力并检查员工的仪表仪容、礼貌微笑、服务敬语、工作态度和技能效率。
12、对公司的娱乐活动项目的选择，活动的管理,及时向总经办汇报,使其更加完善，合理，丰富多彩，对宾客更具吸引力。
13 对公司康体、会议活动项目负有全面管理的责任并保证这些活动项目能够正常、健康的开展.14、了解和掌握各种活动设施,设备的性能、功能及使用方法.15、完成上级布置的其他工作二、康乐部主管岗位职责:1.上班检查楼面、考勤情况。
2.安排每天各区域工作内容及传达经理指示。
3.检查服务员班前准备工作.4.检查区域卫生情况及设施设备情况5.客人接待与沟通。
6.负责部门物品的盘点.7.负责员工定期的培训及新员工培训8.跟进各区域设施设备的维修及工程维修9.定期安排计划卫生及设施设备维护检查10.多巡查各区域服务情况、跟进会议及重大体育、娱乐活动服务。
康乐中心政策及程序
Outlet
:康体中心
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:康乐部服务程序
To
:各级员工
筹备
:
审批
:
Prepared by
:覃天秀
Checked by
:
日期
:
编号
:
Date
:二零零四年八月三十日
Reference
: RC002（共14页）
政策：
Policies：促使康乐服务流程规范化、系统化
岗位职责：
3、站好适当位置，迎接客人到来，见到客人主动招呼问好。
4、为客人安排场地和台桌，送上球拍，球秆和棋牌等娱具。
5、随时为客人提供所需茶水和其它各项服务。
6、根据客人要求，礼貌周到地提供陪打服务，或帮助记分。
7、商场营业员须熟悉各类商品摆放位置，并对各类产品的性能、作效细节内容等有深刻的了解，以便推广和促销。
筹备
:
审批
:
Prepared by
:覃天秀
Checked by
:
日期
:
编号
:
Date
:二零零四年八月三十日
Reference
: RC003（共14页）
政策：
Policies：规定计时方式，准确、方便收费程序。
程序：
Procedures:
1、宾客从开台至买单在65分钟之内均按1小时计算收费。
2、超过65分钟，在66分钟至95分钟之间任何时间买单均按1个半小时计算收费。
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:救生员岗位职责
To
:各分部各级员工
筹备
康乐服务员岗位职责
康乐服务员岗位职责康乐服务员是负责为顾客提供就餐服务，以及为顾客提供有关康乐娱乐活动的协助和服务的员工。
对于康乐服务员来说，他们的主要职责是维护顾客的舒适和愉快的用餐环境，并确保顾客享受到高标准的服务。
他们也可以协助顾客参与康乐活动，提供一些基本的指导和建议。
下面是一份康乐服务员的具体岗位职责描述。
一、维护用餐环境1.确保餐厅服务区域整洁有序，包括餐桌、椅子、餐具、餐巾等2. 协助服务员布置桌面、点燃蜡烛、摆放鲜花等，创造浪漫用餐氛围3. 随时巡视用餐区域，发现问题及时解决，确保顾客用餐环境舒适二、提供顾客服务1. 欢迎顾客入座，送上菜单并协助顾客点菜2. 询问顾客的饮食习惯和口味，推荐适合他们的特色菜品3. 定期巡视各个用餐区域，询问顾客是否需要服务，及时为顾客添加餐巾、换餐具等4. 当顾客有任何问题或需求时，提供亲切的服务态度，尽力解决问题5. 处理顾客的投诉及意见，及时向主管汇报，并提出合理建议三、协助康乐活动1. 接待顾客并提供活动的相关信息，解释活动规则和细则2. 协助顾客报名参与康乐活动，提供必要的帮助和指导3. 在康乐活动中协助组织者管理顾客秩序，保证活动的顺利进行4. 为顾客提供必要的设备和器材，协助他们安全参与康乐活动四、协助清洁维护1. 定期清洁和维护餐具、餐桌、椅子等设施，保持其清洁卫生2. 参与餐厨区域的卫生工作，清洁厨房设备和器具3. 协助整理存放食材和原料，确保存储环境干净卫生五、遵守规章制度1. 遵守企业的各项规章制度，严格执行操作流程和工作规范2. 基于食品卫生和安全的原则，保证提供给顾客的食品清洁卫生3. 遵守工作纪律，维护职业形象，不得在工作期间吸烟、饮酒等康乐服务员不仅需要具备服务精神和亲和力，还要具备一定的专业知识和技能。
他们需要熟悉餐厅的各项菜品，了解各项康乐活动的内容及流程，并且要具备基本的沟通能力和协调能力。
在工作中，他们需要保持良好的心态和耐心，面对各种客人的需求和问题，不断提升自己的专业素养，为顾客提供更优质的服务。
康乐部服务工作质量标准
康乐部服务工作质量标准引言康乐部是为学生生活服务的基础实体。
在校园内,它的服务直接关系到学生的身心健康,与此同时也深度影响了学校的校园文化。
因此,在健全服务质量体系方面进行探究和规范,对于提高学生体验,提高学校服务质量至关重要。
服务流程和标准康乐部应该确立明确的服务流程和标准,并且要求所有的服务人员必须严格遵守。
服务流程康乐部的服务流程应该包括以下步骤:1.接待: 服务人员应该以微笑和热情的态度接待每位顾客，并且了解顾客部分基本信息，以便为顾客提供更好的服务2.咨询: 服务人员应该了解顾客需求并主动提供相关信息,并且及时解决顾客的问题。
3.服务: 服务人员应该全心全意的为顾客服务,对待每位顾客都要尽可能地尊重和耐心,并提供高品质的服务。
4.结束: 服务人员应该与顾客告别并询问顾客反馈意见，以及将顾客的意见和建议在之后的服务中作为参考。
服务标准康乐部的服务标准应该包括以下要求:1.服务人员必须具备相关专业知识，能够清晰准确的提供咨询服务，并且在服务过程中不进行扯皮（不跑题）2.服务人员的着装必须整洁，符合规定要求, 符合整体服务形象3.服务场所的清洁卫生必须得到保障,并且提供舒适的服务环境4.服务人员须对顾客隐私严守保密5.服务人员须对顾客情况全方位维护,以保证顾客安全服务质量管理服务质量管理是康乐部提高服务质量的重要方式之一。
服务检查康乐部应该定期开展服务检查和质量管理，最基本的要求是使每位顾客都能够接受高品质的服务,输入顾客需求,并持续优化服务品质。
顾客回访顾客回访是康乐部服务质量的重要一环。
通过回访，能够了解顾客对服务的评价,整合反馈信息，提供对应的改进办法,从而进一步规范和优化服务。
员工培训员工培训是提高服务质量的有效方法之一。
康乐部应该制定详细的员工培训标准和计划，定期组织员工进行各种专业技能和服务意识的培训和实践，提升员工的专业服务能力和服务态度。
其他在改善和提高服务质量过程中，康乐部需要不断完善服务流程和标准，并制定相应的服务质量管理机制，不断更新员工知识和服务水准，才能实现真正的高品质服务,同时提高学生体验，为学生创造更好的校园生活。
酒店康乐服务与管理第四章 酒店康乐部的服务与规范[精]
![酒店康乐服务与管理第四章 酒店康乐部的服务与规范[精]](https://img.taocdn.com/s3/m/95edcc05b84ae45c3a358c61.png)
03 4.3 康乐部服务人员的行为规范 4.3.1 服务人员的语言规范 4.3.2 服务人员的行为规范
4.3.1 服务人员的语言规范
4.3.1.1 基本要求——形式标准
有声服务
清楚服务
恰到好处，点到为止
轻声服务
普通话服务
29
4.3.1 服务人员的语言规范
4.3.1.1 基本要求——程序标准
第四章
酒店康乐部的服务与规范
CONTENTS
01 4.1 康乐部项目的服务标准
02 4.2 康乐部项目的服务程序
4.3 康乐部服务人员的行为规范
03
学习目标
通过本章的学习，了解酒店康乐部的服务标 准与规范的制定过程，掌握不同康乐活动的 服务程序及标准。
学习重点
康乐服务的基本要求，康乐部康体保健、娱 乐健身、娱乐休闲、户外康乐等项目的服务 标准程序是本章学习的重点。
4.3.2 服务人员的行为规范
（1）上、下班必须打计时卡，不得代他人打卡或委托他人打卡，不迟到、不早退。
（2）咨询台电话只有前台人员、楼面部长级以上管理人员可以接、拨。私人电话除外。 （3）上班时不得无故离开工作岗位，有公事离岗必须得到部长同意后，方可离岗，不得随意串岗， 擅自离岗。
（4）请病、事假必须提前一天，向部门请假，否则作旷工处理。
4.2.2 运动健身类项目
4.2.2.3 游泳运动
23
4.2.3 娱乐休闲类项目
4.2.3.1 歌舞类康乐活动
24
4.2.3 娱乐休闲类项目
4.2.3.1 歌舞类康乐活动
25
4.2.3 娱乐休闲类项目
4.2.3.2 游戏类康乐活动
26
4.2.3 娱乐休闲类项目
康乐部的组织结构及岗位设置
to China Dead Sea —Yuncheng Salt Lake. （二）高星级酒店康乐部的作用
续表1-2-1 康乐部主管岗位职责 Glad to be of service.
图1-2-6 管理层级关系
客人走时，站在门口欢送客人，并提醒客人带好随身物品，并说：＂欢迎下次光临＂。
二、康乐部各岗位设置及职责
goggles is eighteen RMB.
goggles is eighteen RMB. 任务二 康乐部的组织结构及
岗位设置
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cooperation and consideration. 认清康乐部的组织结构； 岗位设置 （二）岗位设置原则 （四）康乐部各部门服务人员岗位职责
（Thank you for
二、康乐部各岗位设置及职责
岗位职责（如图1-2-7）。
图1-2-7 康乐部经理助理岗位职责
二、康乐部各岗位设置及职责
（三）康乐部主管岗位职责 管理层级关系： 直接上级：康乐部经理 直接下级：康乐部各部门服务员 岗位职责，见表1-2-1所示。
二、康乐部各岗位设置及职责
事情及重大活动安排，并按时参加主管会议
12
时常检查部门员工的岗位职责履行情况，使其符合会所的服务标准
13
调解员工纠纷，并与员工建立良好的工作关系
14
接待客人参观，制定参观路线以及制定统一介绍语言，以确保统一性、专
业性，遇到客人投诉，应做好相应的解释工作,且做好投诉记录并及时汇报
15
时常询问客人对会所意见与建议并及时反馈信息
务流程开展服务
5
当客人已稳定后，服务人员进行推销，向客人介绍康乐项目的功能、特色
酒店康乐部美容美发班组安全生产职责范文(3篇)
酒店康乐部美容美发班组安全生产职责范文(一)负责美容美发客人的操作安全和物品安全。
(二)负责美容美发用具和各类洗发、美容品的一客一消毒及安全有效使用。
(三)执行宾馆的各项规章规程制度和本岗位安全责任，严格遵守操作规程和标准。
(四)工作时间坚守岗位，不擅自串岗、脱岗，做到“来活不推活，有活不下班”。
(五)负责对使用的电器设备、器械的安全检查工作，发现问题后严禁使用并及时修理。
(六)所有设备、物品应建帐登记，妥善保管，现金收入要逐笔登记，当天收的现金要当天交到财务部，不得滞留过夜。
酒店康乐部美容美发班组安全生产职责范文（2）一、职责概述酒店康乐部美容美发班组负责美容美发服务工作，在开展相关业务的同时，也要高度重视安全生产工作。
本文旨在明确美容美发班组的安全生产职责，确保工作场所的安全、环境的健康。
二、安全风险评估酒店康乐部美容美发班组要定期开展安全风险评估，以确保员工和顾客的安全。
评估的主要内容包括但不限于以下几个方面：1. 审查和分析以往的事故记录，查明造成事故的原因和责任；2. 检查现有设备和工具的状况，确保它们处于良好工作状态；3. 规范操作流程，确保员工操作规范、合理；4. 检查工作场所环境是否符合相关安全标准；5. 其他可能对工作安全产生影响的因素。
三、安全培训与教育1. 新员工入职培训：对新员工进行安全教育和操作规程培训，确保其对相关安全知识的了解和掌握；2. 定期培训：定期组织安全培训，更新和强化员工的安全意识和操作技能；3. 临时岗位培训：当出现员工调岗或替岗时，确保其对新岗位的安全知识和操作规程有充分了解；4. 安全会议：定期召开安全会议，交流安全经验和事故案例，并及时解决存在的安全问题。
四、设备与设施管理1. 设备维护：定期检查和维护美容美发设备，确保设备的安全运行和正常使用；2. 设施维护：保持工作场所的整洁、明亮和卫生，及时处理存在的安全隐患；3. 严禁私拉乱接电线，确保用电设备的安全可靠；4. 独特设备使用手册：编写、发布美容美发设备的使用手册，明确操作规范和注意事项；5. 消毒管理：建立和执行一套完善的消毒管理制度，确保工具和设备的消毒达标。
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厅 厅 室 练习 球馆 厅 场 馆 房 室 室
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换服 服 币务 务 员员 员
服 服服 务 务务 员 员员
教服 练务 员员
按
足钟 点
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摩 疗房 务 服
师 师务 员
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员工级 人
迎 音服 宾 响务 员 师员
2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程
3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施
4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施
5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，尤其是对
VIP 客人的开拓与关系维
护
职责
6．收集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准
13．完成领导交办的其他工作
1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议
2．有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议
3．有权参与酒店经营项目的开发，并有提出意见和建议
权力Βιβλιοθήκη 4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力 5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权
6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力
第 6 章 康乐部服务流程与规范
6． 1 康乐部组织结构与责权
6．1．1 康乐部组织结构
康乐部岗位设计图 餐饮总监
餐饮经理
康乐经理
经理助理
娱乐 中心 经理
健身 中心 经理
健美 中心 经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点经 理级 人
歌 游 棋 高尔
台 网 游健 美美
按
舞 艺 牌 夫球 保龄 球 球 泳 身 发 容
7．有要求相关部门配合相关工作的权力
8．有康乐部内部工作开展的自主权
9．其他相关权力
相关说明
编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
6． 3 娱乐中心服务流程与规范
6．3．1 音乐茶座服务流程与规范
流程 名称
服务程序 上岗准备 迎接客人 提供酒水等服务 办理结账手续 送别客人 清洁、整理茶座
7．配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平
8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用
9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作
10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作
11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目
12．做好康乐部人员的服务技能培训工作
音乐茶座服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务规范
1．上岗准备 （ 1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁 （ 2）搞好音乐茶座的环境卫生，保持场地整洁
2．迎接客人 （ 1）迎宾员热情主动地迎接客人，根据客人需要，将客人引领到适当的位置 （ 2）若客满，则商请客人排队或先进行酒店的其他休闲娱乐活动 （ 3）协助客人将衣帽挂在指定衣架或送至衣帽间
3．提供酒水、食品等服务 （ 1）客人所持入场券包括酒水和食品的，服务员尽快将酒水和食品送到客人桌
上 （ 2）客人的入场券不包括酒水和食品，服务员应礼貌地征求客人意见，询问需
要什么酒水、食品，问清楚后，尽快把饮料和食品送到客人桌上 （ 3）在客人娱乐过程中，服务员要细心观察每个客人的动态，如客人需要添加
服
球 务
童 员
服
水 质
救
发
发 型
美
美 容
务净生 型 师 容师
化
助
助
员员员 师 理 师理
搓服 澡务 工员
相关说明
6．1．2 康乐部责权
部门
康乐部
部门负责人
康乐经理
直接领导
餐饮总监
1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项 目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目
饮料、询问或离开茶座等应及时提供相关服务
4．办理结账手续 （ 1）客人示意结账时，服务员要主动上前，将账单递送给客人，请客人予以确
认 （ 2）询问客人是否挂账，按客人要求办理结账手续并出具相关票据 （ 3）如果客人对账单金额有异议，应耐心向其解释；如果客人拒绝买单并准备
离开，要及时通知领班