卷烟零售客户培训实施方案

安顺市烟草专卖局（公司）

综合管理体系文件

卷烟零售客户培训实施方案

文件编号：ASYC/ZH-QD-YX-26

版本：B/0

受控标识：

控制文件

编制：卷烟营销中心审核：谢正仁批准：胡茂强

2010年 10月 18日发布 2010年 10月 18日实施

1.0目的

构建新型良好的服务文化，与卷烟零售客户共同创建和谐共赢的客我关系，提升卷烟零售客户的经营能力。

2.0 适用范围

安顺市烟草公司“五县一区”卷烟零售客户。

3.0 零售客户培训内容

3.1 烟草专卖法律法规、行业相关政策；

3.2 卷烟品牌、品类知识及卷烟养护知识；

3.3 电子结算业务流程；

3.4 营销技巧、出样陈列指导；

3.5 按客户订单组织货源意义及操作；

3.6 卷烟零售客户网上订货的意义及操作；

3.7 根据省局网建业务要求及市局相关工作要求再行增加新内容；

4.0 培训方式

4.1 集中培训：(如利用各种层次、分片区的座谈会等)

4.2 适时培训：利用提供拜访服务时，上门进行一对一的培训，并发放相关培训资料。

5.0培训要求

5.1 制定培训计划，并按计划组织实施；

5.2 注重培训实效；

5.3 培训痕迹：

5.3.1 培训座谈会要有客户签到表。

5.3.2 培训座谈会议议程中要有培训具体内容。

5.3.3 客户经理上门拜访服务时的培训要有零售户签名反馈及培训内容。

6.0 培训时间：

6.1 按培训计划具体确定培训时间。

6.2 各县（区）分公司把培训零售客户的时间、内容、地点、方式及时上报营销中心客户服务助理处备案。