售后服务意见征询表
汽车服务4S店售后服务流程(免费版)
汽车服务4S店售后服务流程(免费版)4s店售后服务流程售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
良好的售后服务不仅关系到公司产品的质量和完整性，还关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
因此，制定了这一制度。
（1）售后服务由业务部负责。
（2）售后服务的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户将车辆送到工厂维修或到公司咨询、洽谈相关汽车技术服务。
商务部在完成相关手续或协商后，应整理客户相关信息，编制表格，建立档案，并在两天内放入档案袋。
客户的相关信息包括：客户的姓名、地址、电话号码、送修或探访日期、车型、车号、车型、维修项目、维修周期、下一个维修周期、客户想要的服务以及公司的维护和维修记录（详见“客户档案基本数据表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）向客户介绍公司最近提供的各种服务，尤其是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理系统（三）售后服务工作规定1.售后服务工作由业务部门负责人指定的专门业务人员——跟踪业务员完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3.在跟踪销售人员建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计制定“下一步”服务的目标通话内容和通话时间。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范(1）汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分.做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意.为此，制定本制度.（一)售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容.1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋.客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录（详见”客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出”下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月,汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;（6)咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度(三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员-—跟踪业务员负责完成.2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款.3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定”下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。
售后服务质量反馈表完整版
售后服务质量反馈表
尊敬的客户：
感谢您对xxxxxx公司及其产品的大力支持，请您百忙之中抽时间对我们的售后服务及技术支持进行评价和提出改进建议，我们会竭尽全力进行改善，以确保您始终能获得优秀的产品和高效率的服务支持。再次对您的鼎力协助表示感谢。
编号：日期： 年 月 日
客户单位
客户联系人、电话
□是□否
5．产品问题是否有效解决
□完全解决
□基本解决，但时间有延误
□问题查明，但没有彻底解决
□问题没有查明，也未解决
6．是否主动向贵公司介绍我公司相关新产品，并主动征询您的意见，提供解决方案
□是□否客户意见
客户代表（签字）
工作验收联合签名
售后服务人
部门负责人
业务负责人
产品名称及型号
产品出厂日期
服务原因
□安装调试□操作培训□故障检查维修□日常回访□其它
用户反馈问题描述
现场检查情况
问题处理情况
具体
评价
1．服务人员是否在约定时间到达贵公司
□是□否
2．服务人员每天是否按约定时间到达指定场所展开工作
□是□否
3．服务人员态度
□积极主动□一般□冷淡
4．是否为用户进行了产品操作示范和讲解
注：售后服务技术咨询电话xxxx-xxxxxxx，如遇售后服务问题请及时与我公司联系。
软件开发项目售后服务体系
1软件开发项目售后服务体系1.1售后服务承诺本公司作为投标人，做出如下承诺：1、我公司在项目上线运行后，提供一定期限的免费维保服务，在维保期内我公司及时解决系统技术问题。
维保期内所有因软件质量及服务问题而导致软件停止运行的，维保期将按停运天数（按24小时计算）相应延长。
2、我公司提供7*24小时远程技术支持服务，24小时维修热线响应，24小时内赶赴现场。
在维保期内，对因软件本身、我公司原因造成的各种软件故障，均在24小时内到现场修复，并针对本项目按季提供巡检服务。
3、在维保期内，我公司及时解决因甲方及用户方硬件设备升级等原因给软件应用带来的技术问题，免费提供补丁程序及技术支持服务等，保证甲方及用户方系统因上述原因升级后能正常运行。
4、免费维保期满后，我公司承诺由我公司继续承担本项目维保工作，维保价格不高于市场价格，维保服务具体内容另行约定。
维保期间，我公司统筹协调，确保本项目安全、稳定运行，对内用户方提出的升级要求应予以满足。
1.2售后服务范围1.2.1 平台的更新迭代此项服务为基本服务，包含平台应用过程中的BUG修复、政府端、机构企业端、员工学习端的新增需求、功能更改、优化升级、数据维护等。
服务内容包括：＞客户需求新增＞客户需求变更＞产品优化更新＞课程资源新增＞课程资源更新＞系统功能修改等1.2.2 信息数据统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户平台的运行情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：＞后台管理系统数据信息统计记录＞信息发布安全管理＞系统新增功能接口对接及研发＞软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录＞其它附属数据的统计记录1.2.3 网络安全系统售后服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的售后服务管理。
网络、安全系统基本服务内容：1公司可根据用户的需求提供长期的用户技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障系统正常运作。
[重点]装载机售后服务
![[重点]装载机售后服务](https://img.taocdn.com/s3/m/6e09459527d3240c8547ef68.png)
[重点]装载机售后服务售后服务售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务:(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务;(7)走访客户售后服务管理制度(三)售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
药店药学服务 售后服务
顾客异议的类型
（5）销售人员异议 是指顾客认为不应该向某个销售人员购买销售产 品的异议。
（6）货源异议 货源异议是指顾客已经有其他药店的购买习惯。
顾客异议处理原则
➢ （1）做好准备工作 销售前，销售人员要充分估计顾客可能提出的异 议，做到心中有数。
➢ （2）选择恰当的时机 ➢ 在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积
而不能伤害顾客的感情
处理顾客异议的方法
➢ （3）以优补劣法 又叫补偿法，如顾客的反对意见切中了服务缺陷， 不可以回避或直接否定。先肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品 的优点来补偿甚至抵消这些缺点
➢ （4）委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时， 不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述 一遍，这样可以削弱对方的气势
项目九 药店药学服务 任务三 售后服务
目录
Contents
一、顾客异议和投诉处理 二、退换药品
一、顾客异议和投处理
一、顾客异议和投诉处理 1.顾客异议的定义 ➢ 是指在药品销售过程中，顾客对药品、销售人员、销售方
式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见
顾客异议产生的原因 ➢ （1）顾客方面的原因 ➢ （2）药品方面的原因 ➢ （3）销售人员方面的原因
睬的方法是最佳的。 ➢ （8）强调利益法 ➢ 这种方法是指销售人员通过反复强调药品能给顾客带来的治疗效果的
方法来化解顾客的异议。
处理顾客异议的方法
➢ （9）比较优势法 ➢ 这种方法是指销售人员将自己的药品与竞争产品相比较，从而突出所
推药品的优势来处理顾客的异议。 ➢ （10）价格对比、分解法 ➢ 这种方法是指顾客提出相关价格异议时，销售人员进行横向或纵向的
混凝土售后服务
混凝土售后服务混凝土售后服务文档模板范本一、服务概述混凝土售后服务是指在混凝土产品销售之后，为客户提供的一系列维护、修理和支持服务。
该文档旨在详细介绍混凝土售后服务的内容和流程，以确保客户能够充分了解并获得满意的服务。
二、服务范围1. 质量保证：针对混凝土产品质量问题提供免费退换货服务；2. 技术支持：为客户提供混凝土施工技术咨询及解决方案；3. 售后维修：提供混凝土设备维修、更换零部件、设备改进等服务；4. 售后培训：对客户进行混凝土施工技术培训，提升员工技能；5. 报告分析：针对混凝土使用过程中可能出现的问题进行分析报告并提供解决方案；6. 客户关怀：定期与客户进行沟通，了解需求并提供满意的服务。
三、服务流程1. 客户申请：客户通过电.化、或在线提交服务申请；2. 服务评估：根据客户提供的问题描述进行服务评估，确定服务类型和时间；3. 服务安排：安排专业的技术人员前往客户现场或提供远程支持；4. 问题解决：技术人员进行问题解决，确保客户满意；5. 服务跟踪：跟踪售后服务进度，并及时与客户进行沟通；6. 服务反馈：完成售后服务后，向客户索取满意度反馈并记录；7. 服务总结：对售后服务进行总结，提供改进建议。
四、服务标准1. 响应时间：根据客户提交的服务申请，尽快给予响应；2. 服务态度：以客户为中心，积极主动解决问题，提供友好专业的服务；3. 解决效率：合理安排人员和资源，快速解决客户问题；4. 服务质量：保证服务质量，力求达到客户期望；5. 服务时限：根据服务类型和问题复杂度合理安排服务时限。
五、服务收费1. 质量保证：质量问题免费退换货，不收取任何费用；2. 技术支持：免费提供技术咨询，不收取任何费用；3. 售后维修：根据具体情况收取维修费用，并提供明细报告；4. 售后培训：根据培训内容和规模收取相应培训费用；5. 报告分析：根据分析报告内容和复杂度收取相应费用；6. 客户关怀：根据服务内容和周期，收取相应的维护费用。
音响设备系统--售后服务(范本)6页
售后服务承诺书在本项目的售后服务中，我们对系统提供四年的免费维保。
在免费维保结束后，我们会提供与免费维保期相同的服务，只收取硬件成本费用和人力的成本费用。
我公司售后服务部门跟踪硬件设备的技术发展、工程方案的实施和售后服务的情况，培育了一大批有专业技术水平和售后服务经验的人员，并根据设备和工程应用特点，确立了公司针对专业系统集成的服务理念和服务标准。
根据用户在硬件设备和系统软件使用维护上的特点，售后服务部将在厂家提供服务的基础上，再提供专业增值的定制服务，通过规范化的服务流程、完整的售后服务体系，售后服务部将提供高效、优质、及时的售后服务和技术支持，保证系统安全，稳定，性能最佳地运行。
我们主要以出以下几点承诺：1.服务标准：客户满意。
2.服务理念；专业服务、快速响应。
(一) 用户档案建立一套详细的项目档案，其中包括技术实施方案、用户信息、售后服务记录，并随时记载系统的故障发生情况以及对甲方的专访记录等，以利于售后服务部有针对地进行维保服务。
从工程设计开始建立完整的系统工程档案，包括工程设计。
交付中的所有技术文件，并在系统交付时提供详细的使用与培训的说明文件。
同时建立系统维护档案，包括：所有的设备的数量、型号、用途、设备编号、出厂日期、购买日期、使用中的故障记录等，为系统的维护和设备的管理打好基础。
在此基础上，针对本项目特别建立档案的动态机制：即将常年跟踪和记录本系统的维护、故障信息，形成系统运行诊断基础。
(二) 质保期内及质保期外维护服务1) 免费维修期限四年.自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目的设备提供保修服务。
2）质保期内维护服务质保期内出现任何质量问题（人为破坏或自然灾害等不可抗力除外），由我公司负责全免费（免全部工时费、材料费、管理费、财务费等等）更换或维修。
质保期满后，无论采购人是否另行选择维保供应商，我公司及时优惠提供所需的备品备件。
质保期内我公司将不定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，现场解决用户的问题。
售后服务计划措施及服务承诺
售后服务计划、措施及服务承诺1、XXX当地化售后服务计划我方提供旳质保服务是指在协议产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生旳技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定旳运行。
我方质保服务项目为支持服务、现场支持服务、征询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。
为保证质保服务旳质量，我方已在XXX建立固定旳技术服务队伍，有专门旳售后服务车24小时为顾客处理故障问题。
1）支持服务1.1服务热线号码以供方提供应需方旳号码为准（包括和号码）。
如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含）告知需方。
1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起旳技术故障，需方应对故障现象进行仔细认真旳调查和记录，然后通过或旳方式向我方指定联络人（以我方提供应需方旳名单为准）提供故障旳详细状况、服务祈求时间、联络人和联络等。
1.3我方应建立由维护工程师构成旳支持小组，响应需方旳服务祈求。
在接到服务祈求后，首先通过，协助与指导需方制定处理问题旳方案。
1.4需方应及时反馈处理方案旳有效性，以便供方决定与否采用新旳技术支持措施。
1.5供方提供每周7天、每天24小时旳支持服务。
2）现场支持服务2.1我方在接到需方旳支持服务祈求后，假如不能通过支持服务处理产品发生旳技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持旳状况下，我方将派人现场协助需方排除故障。
2.2我方根据故障对需方业务导致旳影响，将故障划分为四级级别，划分界定如下：一级故障：重要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品旳基本功能不能实现或全面退化旳故障。
二级故障：重要指产品在运行中出现旳故障具有潜在旳系统瘫痪或服务中断旳危险，并也许导致产品旳基本功能不能实现或全面退化。
三级故障：重要指产品在运行中出现旳直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化旳故障。
四级故障：重要指产品在运行中出现旳断续或间接地影响系统功能和服务旳故障。
2.3我方对应没记故障，确定不一样旳现场响应时间。
(最新售后服务文档)服务质量意见征询表
（续）
确认与承诺
受审核部门负责人：
年月日
纠正方案
受审核部门负责人：年月日纠正效 Nhomakorabea验收意见
审核组长：
年月日
二、品牌维护管理表格
（一）服务质量意见征询表
年月日
姓名
住址
电话
调查内容
评价
主要问题及建议
治安工作情况
口优秀口良好口一般口差
维修及时情况
口优秀口良好口一般口差
维修质量情况
口优秀口良好口一般口差
环境卫生情况
口优秀口良好口一般口差
绿化工作情况
口优秀口良好口一般口差
水电供应质量情况
口优秀口良好口一般口差
服务人员礼貌、礼节方式
采购售后服务方案
➢售后服务方案➢（1）包括在保修期内及保修期外的售后服务1、质量上：作为产品供应商，我公司对本次投标所提供的产品均为厂家原厂原包装，符合国家质量认证和环境认证体系，是全新、未使用过的，是用一流的工艺和最佳材料制造而成的正品，并完全符合国家、行业标准及招标文件规定的质量、规格和性能要求，与投标时所提供样品一致。
（1）确保按招标文件及合同要求保质保量及时交货，严格按中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相关标准生产，杜绝偷工减料、以次充好。
（2）自觉保证产品所有原辅料均来自于合格供应方，并提供由省级专业纤维检验机构检验的报告（抽检）原件。
保证在生产、加工、包装、储运、经营等各个环节中诚信守法，不弄虚作假，保证成品符合现行国家的法律法规、技术标准以及国家强制性标准的要求，确保产品使用的可靠性。
（3）所提供的产品是全新的、未使用的过的，是用一流的工艺和最佳的材料制造而成的正品，并符合采购单位的设计要求及合同规定的质量、规格和性能要求。
用于本项目的主要材料不低于招标文件规定和响应文件承诺的合格产品，且在使用之前经使用单位验收合格后使用。
主要材料的采用优质品牌，国家强制规定进行，且具备ISO9001及ISO14001认证。
（5）为保证产品质量，由我公司专职质检员对产品实行跟踪检查，严格按《质量管理制度》、《质量检验制度》、《产品质量奖罚制度》执行，保证产品质量合格。
（6）保证履约担保，若产品出现质量问题，我公司用履约金进行补偿或赔偿。
（7）自觉接受政府有关部门监督管理，自觉接受公共媒体和社会大众的舆论监督。
保修期内售后服务：在质保期内严格按照国家三包政策执行，包退、包换、包修，保修期内(除天灾及人为损害外)部件、元件费用、出差费用均由我方承担。
如果发现配送的货物有质量问题，我公司及时免费更换。
所有货物严格按照国家三包法执行。
我公司承诺完全按照业主方时间要求、地点要求进行交货、安装、调试。
我公司对所供货物实行质量“三包”（包修、包换、包退），在货物使用过程中出现质量问题，在接到通知后的 2 小时内作出响应，技术人员 24 小时内到达现场进行技术服务或替换货物。
售后服务工作流程
售后效劳工作流程一、安装、维修员接受效劳任务1.上门效劳在接受顾客上门效劳任务时,首先要明确并保证用户信息准确, 用户信息包括：用户姓名、地址、联系、产品型号、购置日期、安装或维修现象、用户要求等等.如信息不详细,如地址,联系 ,产品型号, 无产品型号,无购置日期维修现象不详等,首先同导购员,店长,上级核实,假设不确定那么直接联系用户.2.对用户信息进行分析.(1)根据用户反映的维护现象分析维修原因,及时准备所需配件,如果无此配件,那么马上领用或申请配件.(2)根樨用户地址,要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门效劳,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户抱歉并说明原因,征得用户同意与用户改约时间,假设用户不同意,转其他人或反应部门领导.(3)此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3.联系用户(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门.要向顾客抱歉说明原因并改约时间.(2)如果客户地址,型号或维修现象不符,应重新确认,按确认后的地址,型号或维修现象上门效劳,如果客户的产品超保,要准备收据发票(发票),按公司规定的收费进行收取费用.(3)如果用户地址,型号或维修现象不符,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承当责任,解决问题的原那么与用户沟通,征得用户同意上门,留下 ,希望用户以后再联系.准备出发1、准备好各种效劳工具安装、维修员应准备好维修工具,配件,收据,收费标准,留言条, 上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西.2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定,以保证到达时间比约定时间提前5—10分钟.3、安装、维修员在路上假设安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外,要提前联系向用户抱歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式效劳前的工作1,安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表,以保证工作服正规整洁,精神饱满：眼神正直热情：面带微笑.2,敲门敲门标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃.如果用户听不见,安装、维修员应每隔30秒重复1次.5分钟后再不开门那么联系, 联系不上,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动联系用户,同时通知上级.3,进门安装、维修员要自我介绍,确认用户,并出示上岗证.(1)如果安装、维修员遇到迟到,用户不快乐甚至不让进门等情况,安装、维修员应抱歉取得用户的谅解,不能以效劳“用户太多〞为理由).(2)假设用户对上门安装、维修员资格表示疑心甚至不让进门,安装、维修员应首先亮出上岗证,给用户说明是受过正规培训的,把蓝邦家居的投诉,监督告诉用户.(3)如果用户正在吃饭,安装、维修员应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办.开始效劳(1)耐心听取用户意见安装、维修员要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,安装、维修员效劳语言要标准,语调温和热情,吐字清楚,语速适中.如果用户恼怒,情绪冲动,安装、维修员要耐心,专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听.如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反蓝邦家居效劳标准的行为,维修要详细讲解蓝邦家居效劳宗旨及效劳纪律,取得用户理解.(2)维修诊断维修员应准确判断维修原因及所需更换的零部件, 假设超保产品,那么向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准.在用户家言行一定要标准：工具,工具包必须放在垫布上,尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,那么必需征求用户同意.如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意.要借用户家凳子或其它物品时,必须事先征求用户同意,踩时必须用垫布防护.绝对禁止在用户家抽烟,喝水,吃饭,留宿.绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等.进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意.(3)在实际维修中,如果用户小修不让换件,维修员要向用户咨询解释.(4)如果在维修中遇到新的问题,如果用户要求给予赔偿,维修员不要轻易答复用户,报上级请示后办理.(5)如果在维修时遇用户家吃饭,而产品一时不能修复,原那么上征得用户同意前提下继续维修,如却有不便那么清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确在回来的时间(不能在用户家吃饭),假设用户强烈要求维修员吃饭,那么婉言谢绝.(6)维修员如果遇到用户扣压维修员,或扣压维修员工具,或用户态度蛮横,对维修员打骂等情况,不要同用户发生正面冲突, 通知上级,由上级出面处理.(7)试货通检.维修员要保证产品修复正常,存在其它维修隐患要将其它维修隐患一并排除掉.(8)指导用户使用和产品清擦及现场清理.维修员通检后,要向用户培训产品的根本常识及常识的保养常识.维修完毕后,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具.让用户签意见之前,自已要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,预防产品清擦不干净或现场清理不净,工具遗漏在用户家等,如果产品搬动复位时将地板,产品碰坏,给用户照价赔偿.一、超保收费出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如果收费标准与用户保修证标准不符,要以二者中最低收费标准为准.二、其他如果超保收费不交,维修员要以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如果用户一再坚持那么将信息处理结果报回上级. 根据上级批示处理.特殊情况向上级领导汇报,请求批示.七、效劳完毕1,征询用户意见维修员在维修完毕后要详细填写维修记录单内容,让用户对产品的维修质量和效劳太度进行评价并签名.2,赠送效劳名片最后维修员要向用户赠送名片,假设用户再有什么要求可按效劳名片上的进行联系.3,向用户抱歉同用户道别时,维修员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道别.如果在用户家中脱鞋套维修员要用抹布将地擦试干净,并向用户抱歉.八、回访与信息反应1, 信息反应维修员要将维修记录单当天反应至上级,信息员每天与维修人员对帐,对弄虚作假按规定处理,并及时回访用户采取补救举措.售后效劳标准一, 证件上门效劳时出示“上岗证〞二,公开：(1)公开出示蓝邦家居“统一收费标准〞(2)公开效劳记录单,效劳完毕后请用户签署意见三,到位(1)效劳后礼貌道别到位.(2)效劳后清理现场到位(3)效劳后向用户讲解使用知识到位.四,不准(1)不喝用户的水(2)不抽用户的烟(3)不吃用户的饭(4)不要用户的礼品四,五个一(1)递上一张名片(2)穿上一副鞋套(3)配备一块垫布(4)自带一块抹布(5)提供一站式产品通检效劳一站式产品通检效劳效劳人员为用户提供一个产品的售后效劳完毕后,不但要对此产品进行全面的通检,维护,同时主动对用户家中其它蓝邦家居产品问寒问暖, 对用户提出的要求,建议跟踪解决,直到用户满意.五,推行“全程无忧〞效劳(1)“全程无忧〞定义：蓝邦家居“全程无忧〞星级效劳人员全天候24小时等待蓝邦家居用户的来电,无论一年中的哪一天,只要消费者打到蓝邦家居的效劳热线,我们“全程无忧〞效劳人员会随时按用户下达的需求上门效劳.(2)“全程无忧〞效劳内容免费上门设计免费提供咨询免费送货上门免费安装调试免费维护保养送货员标准用语“您好,请问是xx先生/女士吗？〞“我是蓝邦家居广场的送货员,您购置的xx家具大概在x点送到,请您留人、留单在家等候.〞“您购置的xx家具已送到,请问送货具体位置在哪？〞“对不起！我们是专门负责送货的人员,安装另有专人负责,您可以与售后联系,让他们派专业人员过来为您效劳.〞“再见！欢送您再次光临蓝邦家居广场〞.售后安维效劳人员惩罚条例一、作业标准1、因安装之前未核对票、贷、单三统一且错误安装而对商品造成损失及送货费用,应由安装人承当,罚款30元,同时负责重新调整和包扎.2、末事先和顾客商定家具摆放位置,装好后顾客对位置提出不满,作业人员应二次上门根据顾客要求重新摆放,每次罚款20元并晨会批评.3、安装时末采取无尘举措或操作不当,造成顾客地面、墙壁受坡、污染及其它损失的,每次罚款世元,并且承当赔偿责负.4、由于在安装作业中工作不认真、疏忽造成商品损失、所造后果由本安装人员承当,并罚款50元.5、作业途中无证驾驶摩托车、无平安防护举措、交通肇事后果严重者, 自行承坦法律责任并予除名.6、作业时末采取相应的辅助保护举措,砸伤人或砸损物品,承当产生的一切后果,且后果严重者给予除名处理.二、效劳标准1、上门效劳形象未按?上门效劳标准?的要求执行者,每次扣罚20元并晨会批评.2、未与顾客联系且不能按原约定时间上门效劳的,每次罚20元并晨会批评.3、上门效劳末穿鞋套或未摆放垫,每次扣罚50元并晨会批评,造成客户财产损失的,承当客户经济损失.4、违反上门效劳“四不〞〔不喝水、不抽烟、不吃饭、不收小费〕原那么的,每次扣罚100元并晨会批评.5、作业完成后未清理现场的,每次扣罚50元并晨会批评.6、效劳完毕后不介绍使用常识、保养方法、或客户未签字确认的,每次扣罚30_元并晨会批评.7、上班期间干私活、私收费或在效劳中采用欺诈手段乱收费的,扣罚500元并除名.三、行为标准1、禁烟区内〔仓库、卖场〕抽烟者,予以除名.2、盗卖公司财物,予以除名,并承当相应经济损失.3、不遵守劳动纪律迟到、早退者,每次扣罚20元并晨会批评.4、未按规定穿着工作服、佩戴工作牌,在工作场所穿拖鞋、每次扣罚50元.5、酒后上岗者、酒后闹事者一律予以除名.6、上班时间聚众赌博者一律予以除名.7、散布消极言论,诋毁公司形象,带头闹事,打架或威胁治理人员、同事者将给予除名.8根据顾客投诉率月度考核,投诉率最高者扣罚100元.连续二个月顾客投诉率排名第一者予以辞退.上列处分条例〔除直接予以开除处理的〕月度累计违反3次〔含〕、年度累计违反5次〔含〕的予以停工培训,培训后再犯的可予以除名.售后效劳规定为了能及时有效的处理客户投诉,以客户效劳满意为目标,同时本着相互信任、平等互利的原那么,努力提升蓝邦家居效劳美誉度.规定如下：第一条、顾客所购商品保修期按顾客缴款单日期开始计算,保修期为一年；1.如商品在保修期出现品质问题,商场负责维修,不承当其他相关费用；2.如商品在保修期出现品质问题,需返回厂家维修的,商场承当单程〔退回〕运费、维修材料费与人工费,不承当其他费用第二条、在本商场购置商品,有完整洁全的发票, 且不能影响再次销售, 从购置之日起30日内可退换,顾客需承当返回运费及银联刷卡手续费.以下情况不予退换：1.特殊定制商品2.特价促销商品3.清仓销售商品第三条、假设商品因顾客人为损坏需补配件的,由顾客承当所有费用；1. 上门效劳：20元/次.2.调试：20元/次〔包括抽屉调节,更换滑道,餐椅调平,柜门松动加固等〕.3.换件：第一次上门收取费用20元,同一门号二次上门收取本钱费外,另按安装工拆、装费用收取.4.重新安装：按安装工安装资费收取拆装费外,另收取上门费20元.5.修补：每处起价20元〔板式〕〔包括家具油漆磕伤划伤,开裂、凹陷、破洞等〕,皮类家具：每处起价50元.第四条假设商品超过保修期,可酌情收费修理,收费标准如下：维修商品维修内容收费标准沙发划伤、破损每处80元一200元不等板式家具掉漆、碰伤等每处50元--150元不等售后部结算规那么1,领单：送货员和安装员在领派工单时,首先核对姓名,确认是否本人. 2,每单完成后,必须有顾客签名,第二天报信息员,此单完成,以便回访.3,送货单每周结算一次,由每周三之前交单,结算前,参照第一联回访结果,再于结算.4,安装单每月结算一次,以第一联回访单相对应,付第一联交财务结算,如无相应第一联,不于结算.5,属卖场派工,必须有店长签字,第一联由店长妥善保管,每月在24号前送交售后,以便对账结算.6,送货,安装单相应人员,自行保管.如遗失由店长参照第一联补单. 如无第一联不与补单.〔此方案属特殊情况,每月不能超过二单〕。
顾客意见征询表(4S店)
F.交车时，车的油箱内是否有至少1/4油箱的汽油 口是 口否
G.您对整个交货过挥是否满意 口满意 口不满意 口一般 口差
交货时间
A.汽车4s店是否准时交车 口是 口否
B.从签订合同起，汽车4S店在____天以后把车交给您
C.汽车4s店的变车时问与您预期的相比
口是 口否
C.是否收到了维修发票 口是 口否
交车/提车
A.服务顾问是否通知您提车的时间 口是 口否
B.是否是当时接受您维修要求的服务顾问将车辆交还给您 口是 口否
C.服务顾问是否用简洁的语言向您解释维修的内容 口是 口否
D.如果您所更换的是付费配件，是否得到了更换的原件 口是 口否
E.在接受服务后，您的车是否看上去清浩，并且车况良好 口是 口否
售后跟踪
A.交车后是否有人和您联系.确保您满意 口是 口否
B.交车后是否有人和您联系，提醒您进行维修保养 口是 口否
C.悠对汽车4S店售后跟踪总体是否满意 口满意 口不满意 口一般 口差
顾客意见征询表
日期： 客户信息编号：
一、售后评价项目
项目
评价标准
建议
售后服务环境和设备
A.是否有清晰的交通标志 口是 口否
B.是否方便出入 口是 口否
C.是否有是够的车位 口是 口否
D.环境和设备看上去是否干净净、整洁 口是 口否
E.对设备和环境的总体满意程度 口满意 口不满意 口一般 口差
销售顾问
H.在整个购车过程中是否感到轻松，没有压力 口是 口否
I.您对销售顾问的总体是否满意 口满意 口不满意 口一般 口差
交货过程
A.是否有能力在承诺的时间内交货 口是 口否
售后服务质量反馈表
参考医学
售后服务质量反馈表
尊敬的客户：
感谢您对xxxxxx公司及其产品的大力支持，请您百忙之中抽时间对我们的售后服务及技术支持进行评价和提出改进建议，我们会竭尽全力进行改善，以确保您始终能获得优秀的产品和高效率的服务支持。
再次对您的鼎力协
助表示感谢。
编号：日期：年月日
注：售后服务技术咨询电话xxxx-xxxxxxx ，如遇售后服务问题请及时与我公司联系。
（注：表格素材和资料部分来自网络，供参考。
只是收取少量整理收集费用，请预览后才下载，期待你的好评与关注）。