第六章不正常航班服务教案两个
第六章 不正常航班服务
第六章 第二节 不正常航班服务
二、不正常航班的相关处置 1.签转 2.中转 3.备降 4.占机
第六章 第二节 不正常航班服务
三、不正常航班服务的注意事项 1.加强各方沟通 （1）与机组沟通 （2）与旅客沟通 2.做好客舱广播 3.调整服务流程 4.加强客舱管理 5.及时增补机供品 6.做好快速过站
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
三、不正常航班时的旅客心理分析 1.焦急的情绪 2.安全的担忧 3.期待被关心提示 4. 从众的心态
第六章 第二节 不正常航班服务
一、不正常航班旅客的服务需求 1.知晓信息 （1）真实性 （2）及时性 （3）准确性 2.客舱服务 （1）餐饮 （2）沟通 （3）体现“五心”
民航客舱服务与管理（第二版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员
第三章 客舱服务实施
第四章 国际航班服务
第五章 特殊旅客服务
第阶段管理
第九章 客舱管理
第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉 第十二章 机上急救
第六章 不正常航班服务
第六章 不正常航班服务
学习目标
1. 了解不正常航班定义和类别。 2. 了解不正常航班对旅客的影响。 3. 了解不正常航班处置原则。 4. 了解不正常航班服务要求。
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
一、不正常航班的相关定义 1.不正常航班定义 不正常航班是指未按照民航管理局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、 沿规定的航线在指定的起讫经停点停靠的客货邮运输飞行服务，未在班期时刻上公布的离站时 间前关好舱门，未在公布的离站时间后15分钟内起飞并未在公布的到达站着陆的航班，称作不 正常航班。
不正常航班的服务教学反思
教学反思在教学中，我首先通过图表导入课题，使学生明确在民航旅客运输中，常会遇到航班不正常现象。
然后学习两大类主要的旅客运输不正常现象。
通过教师的讲解和学生的讨论，从而明确这几种现象的区别之处。
在这里，我设置了一个任务，在几个情境中挑选属于哪类航班运输不正常现象。
在达成基本共识的基础上，同时引出一个新的任务：如何正确处理这些情况。
在接下来的教学中，我注意发挥学生的团队精神，通过交流与评价，让学生探索出规律，将已知知识转化为实际操作能力，并具备一定的解决问题的能力，从而充分体验成功的喜悦。
通过处理方法的对比，启发探究、案例讲解，引发学生思考，培养学生解决问题的能力、自主学习的能力、团队协作的能力。
通过师生互动，对案例分析，修改处理方式，让学生体验到正确处理问题的重要性，培养学生服务意识、职业规范，养成良好的职业素质。
同时，我教学中还参照了南航最新编写的内部资料《航班不正常服务工作指南》和《民用机场服务质量（国标）》中航班不正常服务的相关知识，使本节课的教学内容更具权威性和实效性。
在初步掌握教学目标的基础上，引导学生分别扮演旅客和工作人员，模拟案例场景，处理航班的不正常运输困扰。
要求既不违反规定，又能体现航空企业人性化的服务理念，使学生在完成任务中初步掌握应具备的职业能力，得到拓展和提高。
最后，小结通过本节课学习到的知识与技能，布置相应的回家作业。
课堂教学过程是学生将知识有效地转化为能力的内化过程，是学生在教师指导下，主动地探索、获取知识形成能力的过程。
本节课在教学设计上基本符合该班级学生的学情，但在教学中调动学生学习积极性的手段还不够，还不能做到所有学生都能全身心投入到学习中去。
同时对于个别班级中学习有困难的学生，在差异化教学方面教学手段还不明显。
这些都需要在以后的教学设计中仔细琢磨。
浅谈不正常航班服务
浅谈不正常航班服务上海保障部浦东客运部不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点;在今年的“中央企业优秀服务年”中,东航也将提高不正常航班服务作为重要的环节来抓;航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理,旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上;更有甚者发生言语或肢体冲突;旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿,最终负面影响造成航空公司声誉受损;那么,如何改善不正常航班服务呢在此,将我的一些想法与大家交流,不足之处请领导和同事们指正;不正常航班的服务可以归纳为二点：“说”和“做”一、如何“说”——不正常航班的信息发布信息发布是不正常航班服务的第一步,也是关键的一环;良好的信息发布是与旅客相互沟通,取得谅解的前提条件;这里要做到三个“说”：1、“抢先说”;一线部门在得到航班确定的延误信息后,要立即发布延误信息让旅客知晓;在航班办理过程中如己知航班延误,应向旅客说明情况;信息的发布应不迟于航班的登机时间;这样,在旅客问询前我们己提前预先告知了航班的情况,这个就叫“抢先说”——即抢在旅客问之前说;这样不仅表明了航空公司主动积极处理问题的态度,同时也给后续工作赢得主动;2、“不断说”;旅客为何选择航空运输而不选择其他方式,是因为航空运输舒适、快速的特点;航班的准点对于商务旅客而言尤为重要;航班的长时间延误,航空公司应定时、不间断地更新航班的动态信息,让急于成行的旅客全面了解情况;避免因为信息的不透明而让旅客站在我们的对立面上;3、“统一口径说”;这一点大家都能理解;遇到航班延误,如果从现场得到的延误原因与其他途径公布的不一样,旅客将对现场工作人员产生极大的不信任,从而发生矛盾冲突;可见,现场不正常航班服务人员必须谨慎回答旅客问题,忌“信口开河”;除了做到“三说”,还要注意“怎么说”;首先不论是什么原因造成航班延误,可控或不可控,都给旅客带来了不便和时间上的损失;所以我们有必要对旅客致歉;致歉之后向旅客解释原因更容易得到旅客的认可;其次,要有信服力地“说”;航班的现场一定要有资深的值机人员,要“会讲道理”,说服旅客;这就要求现场工作人员具备比较高的业务素质;现场人员要熟悉航空运输的各个环节,知晓民航相关法律法规、旅客心理学、航空气象知识等等;这些知识能让我们在做说服工作的时候更“游刃有余”,更具信服力;二、“如何做”——不正常航班的服务的操作环节1、“提前做”;运输服务工作是一环扣一环的,从问询、售票、值机、登机、到达、行李服务,任何前一环节的失误可能造成后一环操作上的问题;所以,如果预先得知前一环节出了问题,应提前处置,做好准备;例如：中转部工作中应时刻关注进出港航班动态,出港航班的延误将引起回程航班延误,造成回程航班上转机旅客衔接不了后续航班;中转部门应提前联系始发站,让前站对中转旅客预先告知和安排,进行改订或改签;特别遇到转机人数较多的情况,如后续航班座位紧张,应及时向上级运控部门报告,尽量保障中转旅客成行;又如,到达航班长时间延误,到达现场应主动联系出发站了解旅客的安置情况,是否安排过休息、是否进行过赔偿,到达后是否有其他的要求等等;总而言之,提前对延误航、班情况了解,准备预案,越详细充分就越有利于现场的处理;2、“用心做”;不正常航班服务最能够体现地面保障的服务水准;我们的服务人员要做到在权衡公司利弊同时,以最热情和真诚的微笑面对旅客,冷静处理好各种突发事件;做到这些不仅要求服务人员具备良好的业务素养,还要有很好的心理素质和沟通技巧;我们面对各种各样的旅客,他们的素质、层次是不一样的;在需要用不同技巧方式去协调沟通的同时,有一点是共通的,那就是用心“用心”服务,你可以感受到哪一些商务旅客是急于成行的,要尽快安排签转;“用心”服务,你可以感受到特殊旅客的特殊需求,尽量予以满足;例如：穆斯林旅客需要素食,安排延误餐食时要注意；后续有转机的旅客要安排改订改签；需要到达站服务的我们要安排联系；需要联系家人的旅客我们要提供电话；携带婴儿的旅客要尽快安排休息；托运行李大而重的年迈旅客要安排人员协助等等;“用心”服务,我们的服务人员在安排旅客改次日航班宾馆休息时,应主动告知可以打三分钟免费的电话,到了用餐时间宾馆会安排,应主动告知主要负责部门的电话,让旅客“安心,称心”,尽自己所能解决旅客的后顾之忧;当然,现场一定会有比较“难缠”的旅客;他们可能会咄咄逼人,开口就要赔偿损失;如果你“用心”服务,一定能感受他们背后的潜台词,一些潜在的要求;在维护公司利益的前提下,我们的服务人员应该在授权范围内给予满足;可控原因造成的航班的不正常,我们应避免后续处理中给旅客带来额外的不便;非可控原因造成的航班不正常,我们应向旅客详细解释各相关规定,争取旅客的理解;总之,不正常航班的服务要格外“用心”;如无法避免发生冲突,无法与旅客达成一致的,要做好备案;应该让旅客明白,旅客与现场工作人员的矛盾应集中在客观的问题或现场无法解决的问题上如现场赔偿,而不是我们的态度或我们现场操作的漏洞上;3、“持续改进地做”;如果说现场的不正常情况是其他部门引起的,我们在处理完毕后,必须将情况详细记录并向上级或相关部门反馈,让相关部门持续地改进;这一过程就是“发现问题——处理问题——反馈问题——解决问题”的一个良性过程;例如：中转对待MCT不足的旅客;当天我们会根据中转预报提前联系售票部门,根据情况不同请旅客改早航班;如旅客坚持成行,我们将建议旅客不要托运行李并且明确告诉旅客如果无法衔接航班,航空公司将不承担责任;但是我们会尽力协助旅客;事后,我们会将PNR记录和旅客的后续处理反馈给销售部门,让他们督促代理人严格执行关于转机时间的规定;我们坚持反馈制度一年多了,MCT不足的情况有了极大的改善;我们日常联系各售票处和代理点,也在向他们宣传东航的转机规定;如果外站有团体旅客预定机票时转机时间小于规定的,他们一定会提前联系我们询问现场是否有能力保障;这样,我们的工作就进入了良性的状态;其实,反馈的工作的重要性可以说是“救己、救人、救公司”;如果不做反馈,现场永远会遇到同样的问题,甚至有可能愈演愈烈,最后导致我们无法应对;所以“反馈问题”首先是“救己”；如果不做反馈,发生了据恶性后果的事件,引发事件的部门难逃其咎,所以说是“救人”;如果公司各环节一直得不到持续改进,必定会被市场淘汰,所以说“反馈问题”,是“救公司”;最后还有一点有必要提到的是,处理不正常的各类情况,现场需要业务能力强、经验丰富的工作人员;为什么旅客会觉得我们处理问题不及时为什么旅客会觉得我们冷漠为什么旅客有这样那样的不满当然,现场一定是有少数只冲着赔偿而来的旅客;但是,反观我们,我们的员工有没有因为业务不精而不敢面对旅客我们的员工有没有因为缺乏沟通、劝说的技巧而不敢与旅客做解释所以,要不断加强对员工业务的培训和考核工作;应该把各种不正常情况的处理方式、经验、技巧当作常规培训内容的一部分,让所有员工共同学习,共同成长;员工业务素质必须通过培训工作稳健、持续、渐进、务实地推进;经过一定的时期,我们的不正常航班服务一定能够得到提高;衷心地希望东航能够通过“央企优质服务年”活动切实提升服务质量,提升东航品牌,让我们的企业有个更美好的未来。
旅客服务-不正常航班服务
延误4小时以上航班的安排
了解航班号、延误原因、登机口、预计人 数（F、Y）、预计起飞时间。
了解住何宾馆、宾馆用餐情况，车辆安排 情况。
接车人员按车牌号接车，车辆到达后及时 通知旅服调度，由旅服调度通知登机口广 播通知旅客集中（根据各机场情况固定集 中点）与东航工作人员联系。
延误4小时以上航班的安排
安排宾馆
宾馆标准 国际航班为四星级;国内航班为三星级
注意事项
宾馆住宿差价 宾馆位置 宾馆费用 宾馆用餐 宾馆通讯服务 旅客自行解决住宿的安排
安排宾馆服务
准备工作 预订宾馆 预订车辆 事先与联检单位联系沟通 了解航班号、延误原因、登机口、预计人数、 预计起飞时间、宾馆情况、宾馆用餐情况及 车辆安排情况
国际航班应事先准备过站牌，协助边防办理注销手续。 至此航班登机口引导旅客，上车时核对旅客登机牌，
清点旅客上车人数，并做好解释工作。 使用派车单与司机交接宾馆名称航班号等相关信息。
发车后将车上人数、发车时间、车牌号及时告之调度。 普通旅客两人同住宾馆标准房，要客、头等舱、公务
舱旅客安排独住宾馆标准房。 如情况特殊（如机械故障随时可能修复、天气原因随
当不能解决旅客的主要矛盾时，设法解决旅 客的次要矛盾，以使旅客平息怒气。
勇于承认工作中的不足，并向旅客作耐心详 细的解释。
不正常航班服务经验简介
当旅客向服务人员讲述时，要耐心听取，并 尽力帮旅客询问。
在整个服务过程中，要多次表示航空公司因 航班延误给旅客带来不便的歉意。
--根据情况陪同旅客前往宾馆（延误、取消）
安排宾馆
服务要求 宾馆内服务 --办理住宿手续 --安排就餐 --旅客名单、房间号码登记在册 --航班恢复时各种信息的通知（起床呼叫、安排就 餐时间） --旅客就餐时，服务人员全程陪同 --服务人员陪同住宿时的仪容仪表（行为规范）要求
不正常航班服务内容教案
不正常航班服务内容教案一、课题不正常航班服务内容二、教学目标1. 让学生了解不正常航班的概念和常见类型。
2. 使学生掌握不正常航班服务的主要内容。
3. 培养学生在面对不正常航班情况时的应急处理能力和服务意识。
三、教学重点&难点1. 教学重点不正常航班服务内容中的旅客安抚、食宿安排等具体措施。
不同类型不正常航班（如航班延误、航班取消等）服务的差异。
2. 教学难点如何在复杂的不正常航班情况下，灵活运用服务内容，满足旅客多样化的需求。
引导学生理解服务内容背后的人文关怀理念。
四、教学方法1. 案例分析法：通过实际的不正常航班案例，让学生分析其中的服务环节。
2. 小组讨论法：将学生分组，讨论不正常航班服务中的各种情况，然后汇总意见。
3. 情景模拟法：模拟不正常航班场景，让学生扮演工作人员和旅客，体验服务过程。
五、教学过程1. 课程导入老师：“宝子们，咱们今天来讲讲不正常航班的那些事儿。
你们有没有遇到过航班晚点或者取消呀？那时候心里是不是特烦躁？其实呀，这时候就需要我们的不正常航班服务来发挥作用啦。
”简单讲述一两个自己听说过或者经历过的不正常航班故事，引起学生兴趣。
2. 不正常航班概念讲解老师：“不正常航班呢，就是没有按照预定的时间、航线或者其他计划运行的航班。
比如说，航班晚点了，或者直接取消了，这都算不正常航班哦。
那你们能想到有哪些原因会导致不正常航班吗？”引导学生回答，如天气原因、机械故障、航空管制等。
对于学生的回答进行点评和补充，然后在黑板上列出常见的原因。
3. 不正常航班服务内容讲解旅客信息通知老师：“当航班不正常的时候，第一步就是要通知旅客啦。
这个通知可不能马马虎虎哦。
要及时、准确地告诉旅客航班的现状，是晚点多久呢，还是直接取消了。
而且呀，通知的方式也很重要，短信、机场广播、值机柜台通知都得用上。
就像你约了朋友吃饭，朋友要是迟到了，肯定得马上告诉你呀，不然你就在那干等，多难受。
”旅客安抚老师：“旅客知道航班不正常了，肯定心里不爽。
航空公司航班不正常服务手册
航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。
如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。
(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。
(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。
(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。
(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。
(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。
(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。
不正常航班服务
不正常航班服务篇一：不正常航班下的旅客服务探究不正常航班下的旅客服务探究摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。
关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT(Nanjing University of Aeronautics and Astronautics)Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service.Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。
我国 2022 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。
近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动.1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。
但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。
航空公司航班不正常旅客服务手册
航空公司航班不正常旅客服务手册第1章引言 (4)1.1 航班不正常情况定义 (4)1.2 旅客服务手册目的 (4)第2章航班延误 (4)2.1 延误通知与沟通 (4)2.2 旅客候机安排 (4)2.3 餐饮及住宿服务 (4)第3章航班取消 (4)3.1 取消通知与沟通 (4)3.2 旅客改签及退票服务 (4)3.3 补偿及赔偿标准 (4)第4章航班备降 (4)4.1 备降通知与沟通 (4)4.2 旅客安置及服务 (4)4.3 航班后续处理 (4)第5章航班超售 (4)5.1 超售处理原则 (4)5.2 旅客权益保障 (4)5.3 航班补偿及赔偿 (4)第6章旅客突发事件处理 (5)6.1 突发疾病处理 (5)6.2 突发意外处理 (5)6.3 心理援助及安抚 (5)第7章行李问题处理 (5)7.1 行李延误 (5)7.2 行李丢失 (5)7.3 行李损坏 (5)第8章特殊旅客服务 (5)8.1 残障旅客服务 (5)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (5)8.3 儿童旅客服务 (5)第9章航空公司责任与义务 (5)9.1 法律法规依据 (5)9.2 航空公司责任范围 (5)9.3 旅客权益保障 (5)第10章信息发布与沟通 (5)10.1 信息发布渠道 (5)10.2 危机公关处理 (5)10.3 社交媒体管理 (5)第11章旅客投诉处理 (5)11.1 投诉渠道及流程 (5)11.3 投诉反馈及改进 (5)第12章培训与质量监督 (5)12.1 服务人员培训 (5)12.2 质量监督与考核 (5)12.3 持续改进与优化服务 (5)第1章引言 (5)1.1 航班不正常情况定义 (6)1.2 旅客服务手册目的 (6)第2章航班延误 (6)2.1 延误通知与沟通 (6)2.2 旅客候机安排 (7)2.3 餐饮及住宿服务 (7)第3章航班取消 (7)3.1 取消通知与沟通 (7)3.2 旅客改签及退票服务 (8)3.3 补偿及赔偿标准 (8)第4章航班备降 (8)4.1 备降通知与沟通 (8)4.1.1 通知内容 (9)4.1.2 沟通方式 (9)4.2 旅客安置及服务 (9)4.2.1 旅客安置 (9)4.2.2 旅客服务 (9)4.3 航班后续处理 (9)第5章航班超售 (10)5.1 超售处理原则 (10)5.2 旅客权益保障 (10)5.3 航班补偿及赔偿 (10)第6章旅客突发事件处理 (11)6.1 突发疾病处理 (11)6.1.1 疾病发觉与报告 (11)6.1.2 紧急救治 (11)6.1.3 联系家属 (11)6.1.4 转院治疗 (11)6.2 突发意外处理 (11)6.2.1 现场处理 (11)6.2.2 救援与救治 (11)6.2.3 调查与处理 (11)6.2.4 善后 (12)6.3 心理援助及安抚 (12)6.3.1 提供心理支持 (12)6.3.2 安抚旅客情绪 (12)6.3.3 建立有效沟通渠道 (12)第7章行李问题处理 (12)7.1 行李延误 (12)7.2 行李丢失 (13)7.3 行李损坏 (13)第8章特殊旅客服务 (14)8.1 残障旅客服务 (14)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (14)8.3 儿童旅客服务 (14)第9章航空公司责任与义务 (14)9.1 法律法规依据 (15)9.2 航空公司责任范围 (15)9.3 旅客权益保障 (15)第10章信息发布与沟通 (15)10.1 信息发布渠道 (15)10.1.1 媒体发布会 (16)10.1.2 官方网站和官方微博 (16)10.1.3 企业内部刊物 (16)10.1.4 行业报告和学术论文 (16)10.2 危机公关处理 (16)10.2.1 快速响应 (16)10.2.2 客观公正 (16)10.2.3 主动沟通 (16)10.2.4 统一口径 (16)10.2.5 持续关注 (16)10.3 社交媒体管理 (16)10.3.1 定位明确 (17)10.3.2 内容规划 (17)10.3.3 互动沟通 (17)10.3.4 舆情监控 (17)10.3.5 数据分析 (17)第11章旅客投诉处理 (17)11.1 投诉渠道及流程 (17)11.1.1 投诉渠道 (17)11.1.2 投诉流程 (17)11.2 投诉调查与处理 (17)11.2.1 投诉调查 (17)11.2.2 投诉处理 (18)11.3 投诉反馈及改进 (18)11.3.1 投诉反馈 (18)11.3.2 改进措施 (18)第12章培训与质量监督 (18)12.1 服务人员培训 (18)12.1.1 培训目标 (18)12.1.3 培训方式 (19)12.1.4 培训评估 (19)12.2 质量监督与考核 (19)12.2.1 质量监督 (19)12.2.2 考核指标 (19)12.2.3 考核流程 (20)12.3 持续改进与优化服务 (20)12.3.1 收集客户反馈 (20)12.3.2 分析问题原因 (20)12.3.3 制定改进措施 (20)12.3.4 跟踪改进效果 (20)第1章引言1.1 航班不正常情况定义1.2 旅客服务手册目的第2章航班延误2.1 延误通知与沟通2.2 旅客候机安排2.3 餐饮及住宿服务第3章航班取消3.1 取消通知与沟通3.2 旅客改签及退票服务3.3 补偿及赔偿标准第4章航班备降4.1 备降通知与沟通4.2 旅客安置及服务4.3 航班后续处理第5章航班超售5.1 超售处理原则5.2 旅客权益保障5.3 航班补偿及赔偿第6章旅客突发事件处理6.1 突发疾病处理6.2 突发意外处理6.3 心理援助及安抚第7章行李问题处理7.1 行李延误7.2 行李丢失7.3 行李损坏第8章特殊旅客服务8.1 残障旅客服务8.2 孕妇及哺乳期旅客服务8.3 儿童旅客服务第9章航空公司责任与义务9.1 法律法规依据9.2 航空公司责任范围9.3 旅客权益保障第10章信息发布与沟通10.1 信息发布渠道10.2 危机公关处理10.3 社交媒体管理第11章旅客投诉处理11.1 投诉渠道及流程11.2 投诉调查与处理11.3 投诉反馈及改进第12章培训与质量监督12.1 服务人员培训12.2 质量监督与考核12.3 持续改进与优化服务第1章引言1.1 航班不正常情况定义航班不正常情况，指的是航班在运行过程中出现的各类问题，包括但不限于航班延误、取消、备降、旅客服务问题等。
不正常航班服务教案两个
1、理解熟记概念2、对误机后的处理在理解的基础上简要记忆
7.漏乘
机费。（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。案例分析：“晚点”飞机飞了，12名旅客漏乘：日，准备乘坐172011年3月955从贵阳飞往成都的CZ3767航班办理值机手的张先生等12名旅客，续后再贵宾厅等候安检。他们请工作人员帮忙查看航班是否准点起飞时，将航班报错给工作人员，把乘坐的南航航班误说成该时段从贵阳飞往成都的川航航班，而当天该时段起飞往成都的川航航班的确晚点。到当晚20：35时许，工作人员通到了晚上8知他们去安检。但在接受安检时，他们被告知，他们应该乘坐的航班早在两个多小时前就已经准点起张先生等成了漏机之客。飞。于是，当时，张先生等异常着急，找贵阳机场帮助解决此事，引起了机
海关、边防、检验检疫等工作人员造成的航班不正常；5.特殊原因:军事演习、航空事故等；6、总体来说分为：承运人原因、非承运人原因
1、引导学生对航班不正常情况的原因进行概括2、启发学Байду номын сангаас给出提示3、教师作补充总结
学生在教师引导下列举并能简单做出分析
15分钟
3、相关规定在始发地，由承运人原因造成将重学生
规在教航班延误或取消，承运人要免点概费提供食宿；定做师分单由非承运人原因造成的航班括的10简延误或取消，承运人要协助旅明了钟基础客安排食宿，费用由旅客自的概上做括并好理；笔以图在经停点无论何种原因承运记加人都要向旅客提供膳食服务；表的深记形式忆
2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。
情感与价值目标
1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。
不正常航班的服务教案
“教学对象教 案11 南航班 授课日期使用教材课 题 《地面服务保障手册》不正常航班的服务通过学习，学生能够：执教教师计划学时 1 课时教学目标教学重点难点1、掌握航班延误的操作标准2、能按规定正确处理航班延误现象3、会正确解答航班延误处理过程中现场常见旅客问题4、在完成任务的过程中逐步养成职业素质重点：不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程 难点：不正常航班的处理技巧教学设计 说明 以航空企业文化中的职业道德、职业规范、岗位要求为依据，让学生掌握在发 生航班不正常时，如何做好旅客服务工作。
1、严格遵照航空公司有关处理不正常航班的规定，掌握民航有关处理不正常 航班的要求和流程。
也就是掌握处理不正常航班的规范性。
2、处理不正常航班也是一种服务工作。
服务”是我校的核心价值观。
如何使 这种服务的规范性成为学生的一种服务技能，本节课提供几个关于处理不正常 航班的新闻事件，通过讨论、交流，模拟操练，帮助学生在掌握处理不正常航 班的同时进一步理解“服务”的内涵。
一、新课导入1、播放航班不正常航班的新闻视频“海航下跪门事件”，设问：为什么旅客不接受航空公司工作人员的下跪请求？学生观看后思考回答，教师顺势引导教学生认识到正确处理航班不正常事件的重要性。
学 二、教学展开过 程怎样处理好航班不正常现象是地面服务人员的一个重点工作。
接下来我们 一起学习航空公司规定在不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程1、航班不正常主要是由哪些原因造成的？教师提问：“视频海航下跪门事件中，导致该航班不正常的原因是什么？”，学生回答：天气原因。
教师接着提问：“除了天气原因之外还有哪些因素会导致航班的不正常？教师根据同学的回答简要说明导致航班不正常的五大因素。
2、提出学习任务：造成航班不正常的原因众多，而且很多都不是航空公司能控制的，那么一旦发生航班延误等不正常情况到底该怎么办呢？（学生角色定位：现场工作人员）学习任务（1）：某航班原定早上 8 点由浦东出发前往北京，在旅客登机前发现航班出现故障，随后告知旅客航班将延误，此时你认为应该做好哪些服务工作呢？给予学生一定的提示：如果你是旅客得知航班延误的消息后，会有怎样的需求？学生参考教材内容自主学习并进行组内讨论，将讨论出的你们组认为最重要的两项服务工作写在白板上。
浅析新规下的民航企业不正常航班服务补救措施
浅析新规下的民航企业不正常航班服务补救措施随着民航业的快速发展和航班数量的增加，不正常航班服务问题成为了民航企业面临的一个挑战。
不正常的航班服务不仅影响了旅客出行体验，也对企业形象和运营效益造成了不利影响。
为了应对这一问题，民航管理部门出台了一系列新的规定和措施，对民航企业的不正常航班服务进行了规范和要求。
本文将就新规下民航企业不正常航班服务补救措施进行浅析，以期为该问题的解决提供参考和借鉴。
一、不正常航班服务的表现形式不正常航班服务一般指航班延误、取消、改变机型、提前停止值机等问题，这些问题往往会导致旅客出行计划受到影响，给旅客造成不便和损失。
引起这些问题的原因包括但不限于天气原因、航空公司内部管理失误、工作人员不当行为等。
不正常航班服务不仅使乘客出行受到不便，也给企业带来了额外的成本和管理压力，甚至还可能会引发纠纷和诉讼。
二、新规下的民航企业不正常航班服务规范要求为了解决不正常航班服务问题，民航管理部门出台了《民航不正常航班服务补救措施规定》，对民航企业进行了规范和要求。
主要包括以下几点：1.明确航班延误、取消的责任主体和补偿标准。
规定航班延误、取消由民航企业负责补偿旅客相关损失，包括但不限于提供免费餐饮、住宿安排、转送服务等。
对于长时间延误或取消的航班，还要求航空公司给予一定的经济补偿。
2.要求航空公司建立健全不正常航班服务补救机制。
要求航空公司建立相应的延误、取消、改变机型等不正常航班服务应急处理机制，确保能够及时有效地为旅客提供服务补偿和安排。
3.明确航班延误、取消信息披露要求。
要求航空公司将航班延误、取消等信息及时准确地告知旅客，并向社会公开，接受社会监督。
针对新规下的民航企业不正常航班服务规范要求，航空公司需要采取一系列补救措施来应对不正常航班服务问题，保障旅客权益，提升企业形象和服务水平。
具体措施包括但不限于以下几点：2.完善相关政策和流程。
航空公司需要完善相关的政策和流程，明确航班延误、取消的责任主体和补偿标准，确保能够依法依规为旅客提供相应的补偿和安排。
第六章-值机中不正常情况的处理
第六章值机中不正常情况的处理学习目标：通过本章的学习，了解处理航班不正常与旅行文件残缺的程序与技巧。
第一节航班不正常一、不正常航班概念1、由于承运人或非承运人原因，航班不能按照公布的时刻、航线、目的地、机型等正常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。
2、承运人原因包括机务维护、航线调配、商务、机组等方面的原因。
非承运人原因包括天气、自然灾害、突发事件、空中交通管制、安全检查及旅客原因等。
3、不正常航班包括航班延误、取消、中断、返航、备降、补班飞行、飞机减载、航程变更和不能向旅客提供已订妥的座位等级等情况。
4、航空公司对不正常航班的处理当航班延误、取消、航程改变或不能提供原定座位时，始发站旅客一般有三种选择：继续等待；改乘其他航班；退票。
二、各种不正常航班的处理办法1、航班延误和取消处理办法：通知和解释、安排食宿和接送、签转和退票2、飞机减载处理办法：天气和其他原因飞机需要减载，确需拉下旅客时，对拉下的旅客要妥善安排。
3、补班飞行·未办理过乘机手续的，起飞当日按正常乘机手续办理。
已办理乘机手续的，起飞当日重新登机办理。
·原登记旅客未到，值机柜台应向生产调度报告。
·登机前派人到登机口为可能未换登机牌的旅客补办乘机手续。
·如果未到旅客有行李托运，应将行李牌号码告诉装卸部门将行李拉下。
4、中断航班·航班因故在非目的站降落，而不能继续飞行的航班，称中断航班或航线变更。
·落地站值机部门了解旅客情况，引导旅客提取行李。
原则上应使用其他航班将旅客送回目的地。
·食宿由航空公司负责。
·退票：退还未使用航段的票款。
·改变航程的旅客另行购票。
5、返航和备降·通知和解释·机上等候或下机等侯·提供食宿，费用由承运人承担·退票：退还未使用航段的票款第二节旅客乘机文件残缺由于旅客或承运人的过失造成航班座位超售、无订座记录、登机牌遗失、客票丢失、伪造客票、无票乘机和持不合规定的票乘机等情况。
航班不正常服务说课稿
一、学情分析
3.还未完成全部培训项目就上岗实习 4.实习岗位不同，学生之间解决该任务的能力和经 验方面会存在差异
2020/8/9
上海市航空服务学校
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二、教材分析
1.本节课所选取的教学内容是南航编写的内部资料 《地面服务保障手册》第5.2节——航班不正常处理 （航班延误、取消） 2.参照了南航最新编写的内部资料《航班不正常服 务工作指南》和《民用机场服务质量（国标）》中 航班不正常服务的相关知识
2020/8/9
上海市航空服务学校
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四、教学过程
活动二：探究航班延误现象的正确处理方法 1.师生互动，分析航班延误处理过程中的注意事项 2.采用探究式教学，引导学生对交流的案例处理方 式提出最佳修改方法
2020/8/9
上海市航空服务学校
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四、教学过程
活动三：探究与旅客沟通、交流的方法 1.学生交流在航班延误处理过程中遇到的旅客类型 和该类型旅客经常会问的一些问题 2.引导学生探究针对不同类型的旅客采用的回答方 式
“航班不正常服务”说 课
上海市航空服务学校 吕雄
一、学情分析
1.已完成了《民航概论》、《民航商务运输导论》、 《民航客服务心理学》等基础课程的学习，专业 知识上有一定的储备 2.通过12年11月至13年3月浦东国际机场南航客运 岗位的实习，又具备了一定的操作技能
2020/8/9
上海市航空服务学校
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上海市航空服务学校
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五、预期教学效果
1.明确南航对航班延误处理的相关规定 2.能按照公司规定和现场实际情况正确处理航班延 误现象 3.能回答旅客针对航班延误现象提出的常见问题 4.体会服务工作的技巧性和艺术性 5.明确团队协作的重要性，并能大胆提出合理化建 议
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（1）在始发站发现错乘，承运人应安排错乘
旅客搭乘飞往旅客客票乘机联上列明地点的最早航班，票款不补不退。
（2）在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班，票款不补不退。
3、承运人原因错乘处理：
（1）在始发站发现旅客错乘，承运人应安排错
总结并讲解概念
做好笔记
3分钟
6、误机
7.漏乘
1、概念：
旅客未按规定时间办妥乘机手续，或因旅行证件不符合规定而未能乘机为误机。
2、旅客误机的处理：
（1）旅客发生误机，在获得乘机机场误机确认后，在乘机机场、原购票地点或航空公司 售票处办理改乘航班手续或退票手续。
（2）要求继续旅行的，在后续航班有可利用座位的情况下，航空公司应给予安排，旅客应服从公司的安排，不收误机费。
客实付票款。
（3）承运人要及时向旅客赔礼道歉，并免费安排食宿。
案例分析：
2010年10月14日晚6时许，太原市民刘先生在山东威海登上了飞往太原的大新华快运航空有限公司GS7476次航班，最终却到达了武汉天河机场。
GS7476次航班在从威海飞往太原的途中，于晚上7时15分许经停济南，乘客在飞机经停时要下飞机。到达济南遥墙国际机场后，由于航班离航站楼较远，乘客们搭乘机场的摆渡车来到航站楼候机，工作人员给每位乘客发了一张棕色的临时登机牌，作为随后上机的凭证。
在证实刘先生确实错乘航班到了武汉之后，济南国际机场的工作人员帮他联系了住所，并安排了返程的机票。10月15日上午11时许，刘先生乘坐飞机返回太原。而当时的GS7476次航班工作人员也为刘先生的“失踪”苦苦找寻，直到得知刘先生已错乘了到武汉的航班，才在延误一个多小时后飞往太原。
1、引导学生回答什么是错乘情况
负责处理此次航班延误事件的机场地面服务副总秦金梅说，这趟海航HU7073航班，是从海口经停重庆，再飞兰州的，共有140多名乘客，其中30多人不愿下飞机，提出了更高的赔偿要求。“航空公司继续做工作，这部分旅客一直待在原来那架飞机上，不肯换乘，工作人员给他们送去了盒饭。”
昨日中午12点58分，搭载着110多位滞留旅客的航班终于起飞，但仍有32名旅客滞留。
到了晚上8时许，工作人员通知他们去安检。但在接受安检时，他们被告知，他们应该乘坐的航班早在两个多小时前就已经准点起飞。于是，张先生等成了漏机之客。
当时，张先生等异常着急，找贵阳机场帮助解决此事，引起了机场贵宾公司的高度重视。尽管造成这一失误的原因与机场贵宾公司无关，但贵宾公司还是连夜安排这些漏机旅客在贵阳市区某宾馆入住，并帮助他们联系改签到次日上午8点的飞机。
张先生等顺利抵达成都后，通过媒体向贵阳机场贵宾公司表示感谢。
1、漏乘:
指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。（发生旅客漏乘应首先查明漏乘原因，根据不同的漏乘原因进行处理。）
2、旅客原因漏乘处理：
（1）发生在航班始发站，按误机有关规定处理；
即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票；
4、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。
情感与价值目标
3、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。
4、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。
教学重难点
教学重点
3、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。
4、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分析与处理。
石家庄市旅游学校课时教案
年月第周授课班级授课教师
授课教师
教 研 室
授课类型
教材名称
授课时间
授课地点
教学课时
教学用具
教学目标
知识与技能目标
1、了解航班不正常的各种情况和原因；
2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法；
3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。
过程与方法目标
1、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常的原因有更多的认识和了解。
教学难点
3、能理解航班不正常各原因之间的关系。
4、对误机、漏乘与错乘的区分。
教学手段
与方法
3、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；
4、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程
5、旅客不正常运输
概念:
指旅客误机、漏乘、错乘、登机牌丢失、航班超售等非正常运输情况；
1、在教师的引导下回答错乘情况并根据常识判断错乘后的处理
9、课堂小结
本节知识点的回顾
教师引导
学生回顾、整理笔记
5分钟
课后反思
讲解
提问学生
1、聆听案例的详细过程并做出分析判断。
2、思考回答问题。
记笔记，思考并回答问题
10分钟
2、造成航班不正常因素
1.航空公司原因:
因飞机故障、机务维修、运输服务、车辆保障等原因造成的航班不正常；
2.保障原因:
因航行管制、雷达、气象保障、油料供应等出现问题造成的航班不正常；
3.天气原因:
大雾、大雪、雷暴等影响航班飞行安全的天气；
教学难点
1、能理解航班不正常各原因之间的关系。
2、对误机、漏乘与错乘的区分。
教学手段
与方法
1、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；
2、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程
教学环节
教学内容
教师活动
学生活动
时间安排
备注
1、1、案例导入
定义
【华龙网 2011年4月16日报道】 前天晚上10点50分，来渝出差的甘肃兰州人尹先生和3名同事，在重庆江北机场坐上回兰州的飞机，飞机在跑道上滑行，机场的灯光快速后退。眼看就要起飞，广播突然响起空姐的声音，说飞机有故障，停止起飞。飞机减速回到了停机坪。
由非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人要协助旅客安排食宿，费用由旅客自理；
在经停点无论何种原因承运人都要向旅客提供膳食服务；
将重点规定做简单明了的概括并以图表的形式列在黑板上
学生在教师概括的基础上做好笔记加深记忆
10分钟
4、课堂小结+课堂练习
引导学生总结
整理笔记
10分钟
石家庄市旅游学校课时教案
年月第周授课班级授课教师
2、提出问题
1、对概念进行梳理讲解
2、分不同原因对旅客漏乘后的处理进行分析和对学生引导总结
1、理解熟记概念
2、对误机后的处理在理解的基础上简要记忆
1认真分析案例并对教师提出的问题进行思考回答
1、重点知识点做好笔记
2、理解并灵活应用处理漏乘的情况
10分钟
7分钟
10分钟
8.错乘
1、错乘：
指旅客乘坐了不是客票乘机联上列明的运输地点的航班。
2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。
情感与价值目标
1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。
2、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。
教学重难相关处理规定。
2、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分析与处理。
（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。
（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。
案例分析：
“晚点”飞机飞了，12名旅客漏乘
2011年3月9日，准备乘坐17：55从贵阳飞往成都的CZ3767航班的张先生等12名旅客，办理值机手续后再贵宾厅等候安检。他们请工作人员帮忙查看航班是否准点起飞时，将航班报错给工作人员，把乘坐的南航航班误说成该时段从贵阳飞往成都的川航航班，而当天该时段起飞往成都的川航航班的确晚点到当晚20：35。
到昨晚6点，26人同意赔偿600元，搭乘国航班机前往兰州，最后8人仍拒绝更换飞机。
提问：航班延误在旅客运输中非常常见，原因也很多，同学们也听说过很多航班延误的案例，请同学们思考一下，航班延误的原因究竟有哪些？哪些情况下航空公司会给旅客赔偿？
1、案例详细讲述
2、提出问题并做简单的引导
3、教师总结引出下一步的课堂内容
4.非民航保障原因:
海关、边防、检验检疫等工作人员造成的航班不正常；
5.特殊原因:
军事演习、航空事故等；
6、总体来说分为：
承运人原因、非承运人原因
1、引导学生对航班不正常情况的原因进行概括
2、启发学生给出提示
3、教师作补充总结
学生在教师引导下列举并能简单做出分析
15分钟
3、相关规定
在始发地，由承运人原因造成航班延误或取消，承运人要免费提供食宿；
授课教师
教 研 室
授课类型
教材名称
授课时间
授课地点
教学课时
教学用具
教学目标
知识与技能目标
1、了解航班不正常的各种情况和原因；
2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法；
3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。
过程与方法目标
3、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常的原因有更多的认识和了解。
（2）发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理，该航班未使用的航段的票款不退。
3、承运人原因漏乘处理：
承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的有关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。
1、详细讲解概念
2、对误机后的处理分不同情况进行分析总结
1、案例的讲解并对部分情况作出引导分析
晚上7时17分许，刘先生去了航站楼候机大厅的洗手间。他从洗手间出来时，隐约听见广播里正在通知飞往太原的经停乘客请登机，刚刚一同下来候机的乘客都不见了踪影，于是，就拿着临时登机牌，来到一个正在排队上机的登机口，工作人员看了一下，便让刘先生进去了。而刘先生根本不知道，自己实际登上的是山东航空股份有限公司由济南飞往武汉的SC4931次航班。