质量管理基本原则与质量控制活动

（二）班组成员要树立“用户至上”和“零缺陷管wk.baidu.com”理念
1、用户至上 （l）用户创造质量观念 以用户为中心就是要把顾客的需要贯穿到企业生产经营活动的全过程。 • 市场是千变万化的，用户需求也在不断变化和提高。 • 用户是产品质量的评判者、监督者，也是产品质量的创造者。 •（2）用户满意 • 一切为了用户满意是质量管理的宗旨。 • 取得用户满意的第一步是要识别用户的需求。 • 不断超越顾客期望，持续改进过程，为顾客创造增值，让顾客满意和惊 喜。
①产品形成的直接过程：与顾客有关的过程，如设计和／或开发，采购，生产 和服务的运作。
②产品形成的支持过程：如制定质量方针、目标，质量策划，确定职责和权限 ，制定质量手册，文件控制，质量记录控制，管理评审，不合格控制，数据分析 ，改进等。
2）确定这些过程的顺序和相互促进关系。
3）确定这些过程有效运行和控制的准则及方法。
一、质量的概念
人们经常谈论“质量”，但是对“什么是质量”这一问题每人都有 自己的认识。
现在让我们进行一个讨论，讨论的题目是：“什么是质量”。 请你拿一张纸，用5分钟时间，思考并写上你的观点，然后小组汇总后 交流，
你可以看出，结 论是怎样的？
（一）为质量下定义
相当长的一段时间，人们把质量理解为符合性。
（3）下道工序是用户
• 每个工作、每道工序或每项操作是整个价值链中的一个环节。下道工 序是用户。
由于轮胎质量问题造成的交通事故不断发生，受害者纷纷提出法律 诉讼追究费尔斯通公司的质量责任。有关部门开始对费尔斯通轮胎的质 量问题进行调查。
费尔斯通公司的回收轮胎事件无疑给世界汽车零部件供应商敲响了 警钟，如何跟上全球化步伐，提高产品质量，成为老工业新生的法宝。
竞争的压力既来自原材料价格上涨而自己的产品售价又不能提高， 还来自汽车原装市场。要争取原装车即新车市场，对轮胎产品的品质技 术要求也进一步提高。所谓“有金刚钻才能搅得瓷器活”。
4）确保提供必要的信息以支持这些过程的运行和监视。
5）测量、监视、分析这些过程，可应用统计技术，对数据资料进行分析，作为 决策的依据，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进。
二、质量管理原则
（一）ISO9000标准提出的质量管理原则
结合质量管理的实践和理论，吸纳一些著名质量管理专家的理念， ISO总结出八项质量管理原则，作为指导质量管理活动的基本理论。八 项质量管理原则是质量管理的基本理论。 • 以顾客为关注焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系
主要内容
• “质量”的概念 • 质量管理基本原则 • 班组长质量职责 • 制造过程中班组质量控制活动 • QC小组和质量改进 • 附录
案例：小轮胎“爆”出大问题
美国费尔斯通公司在2000年8月初宣布回收该公司生产的650万个轮 胎。因为该公司生产的部分轮胎的胎面与内层分离，有的引起爆裂，造 成人员伤亡。在过去10年中，仅美国就发生了1400多起与费尔斯通公司 生产的轮胎有关的交通事故。
质量——永无止境的追求
市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争优势？——决心以产品质量和服 务质量取胜的企业。 质量（Quality）、服务（Service）、技术（Technique）、价格（ Price）已成为公司致胜的竞争力。 提高产品质量和服务质量，提高技术开发水平，降低成本。
结果：
• 增强了可提供优秀产品和服务的能力 • 给顾客带来更大的价值 • 增强了全球范围内的竞争力
• 60年代美国著名质量管理专家朱兰给质量下了一个基本定义：质量就 是适用性。适用性的质量概念是要求人们从使用要求和满足程度两个方 面去理解质量的实质。
• 另一位质量专家戴明认为：质量是一种最经济的手段，制造出市场最 有用的产品。
• 克劳斯比认为：质量就是符合要求的标准。
• 日本学者田口玄一认为：质量是商品上市后给予社会的损失。如机械 发生故障、停电、列车误点、飞机失事等。
领导方式
人
信息
方法
素质
人体工程学
激励
相互交流 小组合作（团队精神） 流程组织 物流 经验（知道怎么做）
技术和物流过程
100％合格
产品
机器
设备/工装/模具 检验设施 机器能力 监控 保养
材料和零件
对产品和过程来说 是否适用 储存状况 包装好坏 是否容易拿放
环境
安全 环保 废物处理 条理 干净
领导们的任务：
• 关于要求：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 。
质量必须以顾客的要求为始点，以顾客满意为终点。
我们 认为
什么是“质量”？
这就是质量！
什么是“质量”？
零缺陷
用户满意
质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望
不断改进观 念(KVP)
预防观念
标准化的观念
用户观念
（二）以过程为基础的质量管理体系模式
对每个加工工段 按经济上的最合 理来进行设置和
改进。
• 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互 作用。运用过程方法可以使组织更高效地得到期望的结果。
GB／TI 9000－2000标准采用以过程为基础的质量管理体系模式。
1）识别质量管理体系所需要的过程。可从下列两方面展开：
你是否清楚质量形成的整个过程和自己所在岗位的加工过程？是否了解 本工序及上下道工序的质量要求？应该在自己的工作中采取哪些预防措 施？
过程概念：任何使用资源和管理将输入转化为输出的活动。
过程管理的基本组成部分－过程模块
绩效协议
供
顾
加工
方
输
人员 机器
输
客
入
材料
出
方法
环境
绩效体现
下面5项主要影响因素(过程要素)决定着一个过程的好坏。 原则上每个制造单元都是这样的。
• 日本“质量管理之父”石川馨认为：质量的意思，就是工作质量，服 务质量，资讯质量，过程质量，部门质量，包括工人、工程师、经理、 行政人员，制度质量，公司质量，目标质量等等。
我们的基本做法是去控制每一层面的质量。
IS09000：2000版标准对“质量”作了如下定义：一组固有特性满 足要求的程度。
• 关于固有特性：特性指“可区分的特征”，固有特性是指某物中本来 就有的特性。如物理特性、感官特性、行为特性、时间特性、人体工效 特性等。