浅谈服务与管理完整版

经营酒店 就是经营顾客的心
没有做不到，只有想不到 想不到肯定就做不到 想到不一定能够做到 有了好的理念，同样需要强有力的管制
好的机制
12、自主创新机制 11、顾客创新机制 1、选人用人机制
10、快速反馈机制
2、员工成长机制
9、团队合作机制
十二大机制
3、诚信打造机制
8、多重激励机制
4、倡导检查机制
企业的产品
企业的产品是服务 服务就是为他人做事情 客人的四个基本需求： 满足顾客受欢迎的需求； 满足顾客受重视的需求； 满足顾客享受舒适的需求； 满足顾客被理解的需求。
有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚 意、态度和人际关系技巧的不同。 感情往往比语言本身更重要，我们必须寻找 隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的 信息，感情是最重要的。 没有给顾客留下美好回忆和流传故事的服务 是零服务。
快速反馈机制
信息是夺标的早餐，信息是优质服务的基 础。 信息是反馈就是要广泛的搜集顾客信息， 快速的反馈顾客信息，有效的使用顾客信 息，从而更好的为客人服务。
给顾客惊喜的“五字方针法” 给顾客惊喜的“五字方针法”
查——查看客史档案； ——查看客史档案； 问——询问客人需求； ——询问客人需求； 听——倾听客人谈话； ——倾听客人谈话； 看——观察客人行色； ——观察客人行色； 用——用：王智
大家都知道，现代企业管理的发展趋势 经历三个阶段，即人治阶段、法治阶段、 文治阶段。 ——人治阶段 ——人治阶段 ——法治阶段 ——法治阶段 ——文治阶段 ——文治阶段
企业管理成功的五要素
创 新 行 动 好 的 团 队
好 的 理 念
好 的 机 制
员 工 成 长
考核评估机制
评估不仅是为了惩罚绩效地劣者，更大程 度上是促成行动，让员工保持正确的、好 的做法并成为养成，同时改掉不良行为。 对员工的评估，对员工的工作每日一布置， 干完要检查，当日工作要进行考评和评估， 并于次日反馈给员工。 评估采取上级评估下级，平行部门相互评 估，职能部门评估，自我评估，下级评估 上级相结合。
处理顾客抱怨的四个之前
顾客不悦之前， 消费结束之前， 顾客离店之前， 离店24小时之前。 离店24小时之前。
服务当中的三个机会
当你准备向客人说不时，用心做事的机会 到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会 就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的 机会就到了。
优质服务是管出来的
基础不牢，地动山摇，部门基础管理文件包括： 部门职能、职责 部门组织架构 岗位职责 岗位每日、每周、每月必做 岗位应知 岗位应备 岗位规范用语 工作流程 部门内部管理制度 部门紧急预案
不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳 什么。不明白对客服务的主次程序和客人 的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人， 否则就避免不了出错。但切忌当着众多客 人询问主次服务程序。
听——倾听客人谈话 ——倾听客人谈话
听：不是刻意去倾听或者记录客人的谈话 或者隐私，而是要追寻那些对自己服务有 用的信息，要在每天都完成的量化工作里 面将收集的听到的信息尽快上报，抓住一 切机会去做事。 ——客人过生日 ——客人过生日 ——客人的忌讳或者喜好 ——客人的忌讳或者喜好
检查经 下级不会做你要求的，只会做你检查的。 检查只是手段，整改才是目的。 哪里没有检查哪里就有问题。 有问题不可怕，可怕的是查不出问题。 检查者查不出问题是检查出了问题。 检查出问题不整改，检查就失去意义。 为了好的养成，检查、检查，坚定不移。
管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。 检查就是要做到人人受检查，事事时时有人查，检查一 定要有标准。 检查会给被检查者一种压力和动力。 检查的方法：自我检查，上级对下级的检查，下道工序 对上道工序的检查，职能部门的检查。 检查要重复、交叉，要内外检查相结合。 要借外力进行检查：请专家进行暗查暗访、行业检查等。 检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了 查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循 环。
看——观察客人行色 ——观察客人行色
用——用是关键 ——用是关键
运用好顾客信息，把它转化为服务行动， 感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客 提出之前及时识别和满足他们的潜在 需求，给顾客一个惊喜。
满足顾客需求的四个之前
预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。
5、问题管理机制 7、考核评估机制 6、自我检讨机制
选人用人机制：能者上，平者让，庸者下。 选人用人机制：能者上，平者让，庸者下。 创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反 应慢行动慢和完不成各项指标或工作中出 现较大失误和差错的管理者，该让贤的就 让贤，该淘汰的就淘汰。同时对业绩突出 者进行提拔使用。（不搞论资排辈）
由谁去做“三个最好” 由谁去做“三个最好”
为顾客用心做事，员工去做最好——让客 为顾客用心做事，员工去做最好——让客 人体会到每一位员工的亲情。要记住，越 是级别低的员工去做，越能感动客人。 满足顾客开口需求，主管去做最好——让 满足顾客开口需求，主管去做最好——让 客人感到受尊重。 帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理 去做最好——让客人感到受重视。 去做最好——让客人感到受重视。
管理模式
表格量化走动式管理
管理工作链
工作有布置、有检查、有评估、有反馈
从有序到无序是必然， 从无序到有序必须经过强有力的管制。
员工成长
我们认为，优质的服务是优秀的员工创 造的，优秀的员工是培养出来的，只有高 素质的员工才能生产出优质的产品。 以人为本的宗旨：创造并留住每一位顾 客，是他们成为酒店的回头客，把每一位 员工培养成社会有用之才。
我们的职业现状
门槛低易上手 全面锻炼，成长空间大 人才奇缺，待遇不菲 从业人员结构变化 各行各业人才的摇篮
我们的天职— 我们的天职—服务
投身服务，我们坚信我们从事 的是一份神圣的工作，我们为 之骄傲， 我们为之自豪， 我们为之奋斗，因为我们 在履行是我们的天职。
茫茫人海，你我为何而来； 投身服务，冥冥自有天意。 人生沉浮，你我何以为是； 事业成败，笑论你我 “天职”。 天职” 我们的工作就是做好服务！ 工作的目标就是客人满意！ 努力的方向就是不断超越！ 这就是你我之天职！
个人价值的体现
“工作”悟语 工作”
工作是一个人成熟的标志，工作是自我创 造未来幸福生活的源泉，工作是我们得到 社会认可的途径。 没有工作，就没有一切；没有工作，就没 有我们！ 所以，我们要工作！
道破“天职” 工作与天职） 道破“天职”（工作与天职）
我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但 我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有 财富。 没有任何一个渴望可以依靠空想成功，实 现我人生理想的唯有用心工作。于是，工 作成为了我们把握渴望、把握幸福的机缘！ 一份机缘摆在我们的面前，我们怎能不好 好珍惜，也许这就是冥冥安排，这就是生 命的考验与恩赐。
工作感悟
步入社会，我们拥有了自己 的角色； 机缘摆在面前， 我 们开始了自己的工作…… 们开始了自己的工作……
解读“工作” 解读“工作”
“工”是什么？上面—横表示理想，下面 是什么？上面— 的—表示现实，而中间的—竖则表示只有 表示现实，而中间的— 依靠个人努力，才能顶天立地。 “作”是什么？一边是个人，一边是个乍， 就是我们初来乍到，首先要学会做人，然 后才可以做事，才可以成事！ “工作”是什么？工作就是依靠我们自身 工作” 的有价值的劳动，实现做人与做事的完美 结合，达到现实与理想和谐统一的过程。
查——查看客史档案； ——查看客史档案 查看客史档案；
查：就是查客史，在客人下次到来时准备好 对于客史记载客人颈椎不好的客人，在下 次入住时，可以配好荞麦枕头。 根据客人的喜好和客历进行房间的布置。 餐饮服务员根据客人的使用习惯确定本次 就餐客人是左撇子而把筷子放在客人的左 手边。
问——询问客人要求 ——询问客人要求
创新行动
一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的 酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他 们今天对你的希望永远比昨天高，因为同 类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好 的机遇，当你达到了这个目标时，他又有 了新的变化，除非你不断地求好，否则他 们就会离你而去。
好的团队
团队是用共同的理念和信仰打造出来的，一 个没有共同信仰的团体是没有任何战斗力的。 打造目标明确、责任心强、有团队精神的职 业化、专业化管理人员队伍，是一项具有战 略意义的工作任务。我们要做 “三化一创” 三化一创” 职业化、专业化、亲情化，管理和服务，创 一流酒店。 打造职业化、专业化管理团队，提高管理水 平
C、从价值观上说，我们的文化是顾客利益最 大化的文化 ...帮助顾客赢，我们才会赢。 ...帮助顾客赢，我们才会赢。 …作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信， 卖的是信誉。作为顾客代表，你就由卖方变 成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。 这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，帮 助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物 有所值甚至是超值。
A、从感情上说，我们的文化是贴近顾客的 亲情化的文化。 “亲情一家人”是我们的服务品牌，也是 亲情一家人” 员工的服务思想和行为准则。要求员工走 出刻板的服务方式，转换角色，用客人的 情绪、情感体验客人的需求，用心、用情 关照客人，提供最优服务，让客人感到来 酒店比在自己家更舒适、更方便、更富有 人情味儿，是充满亲情的“家外之家” 人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。 把客人当家人、视客人为亲人。
客人是用来被感动的，而不是用来搞定的。 顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的 感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。 在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的 解释，不找任何借口。 当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己： 不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、 听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客 出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是 我们的错。