新契约回访完成率
耿康荣新契约回访分析
耿康荣
1200 1000 800 600
1110
400
200 0
373 105 100 91 27 23
耿康荣
面访
1110
首访不成功件问题面较广，归类到十 几个层面。 其中面访件达到1110件，说明前期工作 不到位，造成回访工作量很大；
扫描留底
373
犹豫期撤保
105
填写面访工单
100
投保时信息已核对 并确认真实有效
Байду номын сангаас
91
退保、犹豫期退保155件，提醒工作不 细，会影响销售人员情绪；
还有部分柜面件，可能是客户确认公 司、业务员的信息，结果还是积极因素占 多数。
退保
27
犹豫期退保
23
耿康荣
3000
2500
2000
1500 2582
1000
500
1112
0
221
57
10
不成功件
方言件
合规件
拒绝回访
问题件
耿康荣
不成功件 方言件 合规件 拒绝回访 问题件
35 17 14 12 7 6 6 6 4 4 4 3 3 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1
耿康荣
重合规、防风险、优管理、促升级 服务前置，自查紧随，督导跟进 强化行销、行政两大团队的规范意识及责任心
耿康荣
建立客户数据、质量评估机制，抽查和明察暗访
相结合，常抓不懈，不断深化和推进新契约客户
回访工作。
建立健全完善新契约回访制度，配备专人落实，
定期进行指标跟踪和评估分析。
耿康荣
延伸服务链和价值链，形成规范的营销员 展业流程。 举办客户回访活动，增强客户体验感受， 扩展客户资源应用。
新契约保单回访实施细则
客户服务中心
目录
回访要求
具体操作及措施
案例分享
回访要求
回访范围
公司签发的所有保险期间在一年以上（不含 一年）的个人寿险保单.
回访时点
在保单回执核销当日开始回访，十天内回访 完毕（以系统核销的时间为准）.
回访比例
新契约保单回访比例为100％.
回访要求
回访要求
销售单位职责
在本单位内做好回访工作的宣导工作，尤其要强调业 务人员须提醒客户提供有效联系电话。有营销业务和银 保业务的各销售单位要设立回访负责人； 对客户服务中心转办的电话回访不成功件及特殊回访 件数据的及时接收以及再次回访工作的安排，并确保回 访成功； 对回访不成功件及特殊回访件回访结果进行统计，回 收《回访问卷》并于次月5日前报送至客户服务中心； 协调解决客户回访中发现的问题，并做好记录，重大 问题及时上报市公司客户服务中心; 及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5日 前上报客户服务中心。
பைடு நூலகம்
案例分享
案情处理：与客户面谈时，我们一方面向其 宣传了鸿鑫保险的优势，特别是针对其年薪 10 余万元、工作较稳定的家庭投保此保险的 好处，另一方面我们也委婉地谈到了对其进 行的回访，提及了回访过程以及回访的意义。 通过面谈以及此后几次的电话沟通，投保人 张女士表示回访人员都已经提醒自己了，都 怪自己欠考虑，既然这个保险不错，自己决 定继续持有保险合同。至此，一场风波平息 了。
案例分享
案情调查：为了摸清事情的真相，我们及时与区
部、代理人取得了联系，以便详细了解客户投保 过程。据相关人员介绍，投保人张女士在 2004年 底参加了公司举办的鸿鑫产品说明会，对产品有 了一定的了解。张女士当场决定为自己 27 岁的独 生女儿购买此保险。按照张女士及其女儿的约定， 代理人上门为其办理了投保手续，并对条款进行 了进一步的解释。张女士选择了三年期交、缴费 金额为六万元的鸿鑫保险。保单生效一年后，投 保人接到了公司寄送的续期交费通知书，突然找 到代理人，告知鸿鑫保险不适合她女儿并因此要 退保。当代理人讲解了退保要受到的损失时，投 保人张女士不能接受，认为代理人在投保前没有 向她说清楚退保的损失，更没有提醒自己要仔细 阅读保险合同，于是拨打了95519进行投诉。
如何快速完成新契约回访
4、电话号码错误、查无此人 业务员及时变更电话（业务员移动保全/客户柜面亲办）；
5、核实身份不通过 6、客户称已退保
务必确保客户本人接听，并提醒客户牢记本人身份信息； 业务员与客户核实退保事宜，如不退保，需配合完成回访；
7、拒绝回访/已经回访过了
请业务员在销售时与客户做好沟通，并配合公司完成回访。
常见的回访问题件类型及处理方法
回访问题件一 定要及时回销 哦！
一次沟通 解释件
电话件
核实件及一次沟通解释件E行销处理指引
登陆E行销——单击“契约”，进入“个险新契约回访”界面。
核实件E行销回销路径：
单击A“问题件处理”-单击B“核实件”-在C处录入承保日期范围/直接录入保单号 码查询 –单击D“本人”-单击E时效下面对应的“正常”、“超时”或“警告”， 进入问题件处理界面。
新契约回访内容概要
登陆E行销-“契约”-“新契约回访内容概要”，使业务员快速掌握公司回访要点， 提高回访成功率。
保单回执回销注意事项பைடு நூலகம்
公司通常在回销回销次日开始回访客户，建议回执上不要勾选回访日期，避免无效预约。
保单回执回销对服务人员的影响 必须 影响 必须 影响 必须
客户签收回执后1日内交回公司回销 避免回执回销超时，影响业务品质 回执上客户签名与1080单证上签名保持一致 避免柜面录入时因签名不符退回 如通过E化渠道回销，确保客户已收到保单且签收 纸质版回执，且两次填写回执签收日期保持一致
沟通解释件
在回访过程中，客户对问卷中的全部或 部分问题持否定回答，例如不了解保险 责任、未阅读产品说明书等。
电话件
在回访过程中因方言问题无法回访、客户 拒绝回访、多次未接听回访电话等原因。
新契约保单回访实施细则课件
鼓励员工在执行过程中及时反馈问题，对执行情况进行持续跟踪和改进。
设立考核指标，激励员工积极参与
设定回访质量指标
01 如回访成功率、客户满意度等，衡量员工回访工作的
质量和效果。
设定回访效率指标
02 如回访时长、回访次数等，激励员工提高回访效率，
减少客户等待时间。
设定员工绩效பைடு நூலகம்励
03
将回访质量与效率指标纳入员工绩效考核体系，对表
预约制度实施
对于需要面对面回访的客户，实 施预约制度，确保回访工作有序
进行。
回访方式与技巧培训
电话回访为主
选择合适时间
避免在客户休息或忙碌时段打扰，提前预约并确 认回访时间。
清晰表达
使用通俗易懂的语言，确保客户能够理解回访内 容和问题。
记录关键信息
在回访过程中记录客户反馈和关键信息，以便跟 进和解决问题。
和需求。
积极反馈
02
对客户的反馈给予积极回应，表示理解和关注，增强客户信任感。
避免敏感话题
03
在回访过程中避免涉及客户隐私和敏感话题，以免引起客户不满。
回访内容与问题梳理
确认保单信息准确无误
保单基本信息
核对保单号码、投保人姓名、被保险人姓名、保险期间等关键信 息是否准确。
保险责任与条款
确认客户对保险责任、免责条款、犹豫期等内容的了解程度，确 保客户明确自己的权益和义务。
增强品牌影响力
通过持续改进服务和提升客户满意 度，有助于公司在市场上树立良好 的品牌形象和声誉。
回访对象与时间安排
确定回访对象
新契约保单客户
回访对象主要为新契约保单客户， 包括个人客户和团体客户。
保险公司新契约回访管理办法2017.6.20
新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。
根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。
第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。
（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。
（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。
第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。
第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。
第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。
要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。
将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。
第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。
第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。
第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。
首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。
回访管理办法
1.1 为维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质，规范业务操作、识别和控制风险，实现新契约100％回访目标，特制定本管理办法.2 适用范围适用于公司新契约回访等其他监管部门明确要求的回访工作的指导及相关操作要求。
3 术语定义3。
1新契约回访：是指保险公司采用以电话为主要回访方式（上门或其他方式为附）对保险期间在一年以上（不含一年)、投保人为个人的人身保险新单业务（包括个人营销、经代、银行代理、电销、网销等公司各渠道）在犹豫期内进行的100％回访，回访过程中要求全程录音.新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人员进行回访，以免泄露投保人的投保信息.投、被保险人非同一人时应分别确认投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。
3.2机构自访：集团电话中心将集中回访不成功的保单下发分公司自访.自访首选电话方式，可在当地监管机关许可的方式内，辅助以上门亲访等方式完成回访，同时交回投保人签名的回执。
回执交回后须由机构回访岗对回访函的客户签名进行核实.同时,面访回执应要求客户尽量提供联系电话，机构回访岗应对面访的真实性进行电话确认。
3。
3回访问题件:指回访过程中客户针对回访人员提出的问题明确回答的为“否"，则以问题件记录下发。
4 职责在回访过程中必须就保单的重要内容向客户进行提醒和核实,以确认和保护客户权益，强化业务监督，提高客户满意度。
无7 支持文件7.1 内部支持文件运营业务档案管理办法7.2 外来支持文件人身保险新型产品信息披露管理办法0702（监管机构下发）人身保险业务基本服务规定8 相关记录8.1客户回访函（分红型）8.2客户回访函(万能型）8。
3客户回访函（传统型）8。
4客户回访函（投连型)8。
5回访问题件8。
6月度分析报。
新契约保单回访实施细则
及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5日 前上报客户服务中心。
操作要求及具体措施
一、投保单上“联系电话”一栏为必填项目 在协助客户填写投保单时要填写能够方便联 系到客户的电话号码，并向客户做好公司会 对其进行回访的宣导工作； 如为特殊回访件，在提交投保资料的同时， 按要求填写、提交《特殊回访件申请表》； 对于填写的电话号码位数不对、联系电话栏 为空又不是特殊回访件等有明显错误的投保 资料将做为问题单处理。业务人员应及时予 以更正，以免延误保单生效时间。
新契约保单回访 实施细则
客户服务中心
目录
回访要求 具体操作及措施 案例分享
回访要求
回访范围
公司签发的所有保险期间在一年ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上（不含 一年）的个人寿险保单.
回访时点
在保单回执核销当日开始回访，十天内回访 完毕（以系统核销的时间为准）.
回访比例
新契约保单回访比例为100％.
回访要求
回访内容
操作要求及具体措施
五、客户服务中心与个险销售部及中介代理部
定期对回访工作进行检查，如发现回访中有 弄虚作假行为的将视情节轻重对违规违纪行 为给予处理。
案例分享
----新单回访的效果
案情描述：新年伊始，95519接到了这样一个 电话：“你们公司入保前对险种介绍的天花 乱坠，现在要退保，就要扣我们很多钱，你 们凭什么呀？现在告诉我合同里写着退保比 例呢，当时怎么没人告诉我呀，我要维护我 的权利，你们必须把我交的保费如数退给 我！”面对这样的咆哮，无论客服代表怎样 解释，客户根本听不进去。我们一再承诺会 及时了解情况并给予回复后，客户挂断了电 话。
新华人寿新契约回访工作宣导38页
付佣关键点__回访流程
总公司普访
不成功件
问题件处理
无问题件
分公司补访
成功件
问题件产生原因：
· 代签字 · 不知道购买了保险 · 对缴费期限有异议 · 对保险期限有异议 · 对分红收益不了解 · 没有见过产品说明书或投保提示 · ……
反馈销售部门处理
问题件
问题件二访
闭环
销售部门快速有效的处理问题件能及时打消客户 疑虑，达成问题件闭环处理的要求
真实填写客户信息
在协助客户填写投保书时，我们应提示客户准确 填写联系方式，确保联系方式真实，以便客户顺 利享受贴心的回访服务。
微回访助力
➢微回访优势 ➢微回访操作 ➢微信回访问卷 ➢微回访注意点
微回访助力__微回访优势
客户体验优
一次微信操作、免去多次电话联系 客户体验更好
佣金及时拿
精准、迅速完成客户回访 确保佣金及时发放
付佣关键点
➢知晓回访内容 ➢了解回访流程 ➢get回访小技能
付佣关键点__回访内容
回访内容监管规定
1.确认投保人本人接听电话，是否购买了该保险产品 2.是否亲笔签收回执单、投保书和投保提示及风险提示语 3.知悉犹豫期起算时间、天数及享有的权利及退保可能产生的损失 4.是否知悉保险责任和责任免除 5.是否阅读并理解产品说明书和投保提示 6.是否知悉交费期间、缴费频率和保险期间及首期交费情况 7.是否了解收益的不确定性 8.是否了解万能险账户费用扣除项目及扣除的比例或金额
为什么对手总是这么强大？
而我总是千辛万苦！！
既然产品大同小异 只有客户认可我的服务，才会给我带来二次业务！
回访的意义__公司服务的体现
通过回访，在服务上体现公司诚信经营的理念，增强客户的投保信心和对公司的信任。
保险公司KPI指标考核分析实例
承保日起算30天内，新契约回访总成功率。（按承保月统计）
A=[(∑统计期内回访成功总量）/(∑统计期内应访总量-电话中心退保量-电话中心拒访量-机构拒访量)]*100%
新契约回访问题件处理完成率
按承保月统计，五个工作日内问题件处理完成率。（代签名为七个工作日）
A=[(∑5个工作日内当月承保保单问题件处理完成总量/(∑承保月保单产生问题件总量]*100%（代签名为七个工作日）
4.00%
7.00%
以健康值为准， 指标值每减少0.1%，加0.1分，最高加2分； 指标值每增加0.06%以内，扣0.14分，最低0分。
保全差错率
0.6%
2%
以健康值为准， 指标值每降低0.15%，加0.5分，最高加2分 指标值每增加0.1%，减0.5分，最低分0分。
服务满意度
90.00%
80.00%
运营KPI指标得分计算方法4/5
指标名称
基准值
临界值
加/减分方法
新契约保费承保率
88.00%
78.00%
以健康值为准， 指标值每减少0.5%以内，扣0.1分，最低0分。
理赔案件退回率
5.00%
10.00%
以健康值为准， 指标值每增加0.25%以内，扣0.1分，最低0分。
调查时效
5天
8天
以健康值为准， 指标值每增加0.15天以内，扣0.1分，最低0分。
经代13月继续率
经代渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和
银险13月继续率
银保渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和
耿康荣新契约回访分析
首访不成功反馈分析
面访 扫描留底 犹豫期撤保 填写面访工单 投保时信息已核对 并确认真实有效 退保 犹豫期退保
1110
首访不成功件问题面较广，归类到十
几个层面。
373
105
其中面访件达到1110件，说明前期工作
不到位，造成回访工作量很大；
100
退保、犹豫期退保155件，提醒工作不 91 细，会影响销售人员情绪；
27
还有部分柜面件，可能是客户确认公
司、业务员的信息，结果还是积极因素占
23 多数。
补访不成功结果
补访不成功分析
不成功件 方言件 合规件 拒绝回访 问题件
2582 1112 221
57 10
一次不成功，补访又不成 功，达到2582件，占比63.55%， 方言件1112件，占比27.32%，两 项达到80.87%，说明：
建议
根据客户洞见，提高营运效能，推进移动应用， 促进第三方移动沟通。
治理销售误导，减少摩擦和负面影响，化解理赔 难，利于消除区域性大面积群体事件，减少大面 积退保爆发隐患。
建议
加强销售人员管理，增强业务学习， 强化法律法规意识，严格人力资源管 理，保障寿险业务的前沿工作----新契 约----稳健快速发展。
转办件 （4617件）
首访问题件 （554件）
不成功件 （4603件）
首访不成功件分 析
未收到合同 无人接听 信息核实错误
提示拒绝接听
号码错误 欠费停机 忙音（占线） 关机 线路故障 不方便接听 特殊原因无法回访 犹豫（生存）退保 本人不在 空号 其他 本人拒绝回访 提前挂机 不知道购买了保险 长期出差 方言无法沟通 号码暂停使用（呼 入限制） 不配合信息核实 家人拒绝
公司呼叫中心新契约回访管理制度.docx
呼叫中心新契约回访管理制度下发层级：一级（总、分会司■通■用9—发布时间：2021年10月30日编畔——HX=^¥=HJ=06=02续会全量推送至呼叫中心系统并对回访结果进行记录，呼叫中心对回访不成功件和回访超时件继续电话回访。
（二）总公司集中电话回访总公司956076呼叫中心针对新技术回访的回访超时件和回访不成功件, 按照公司新契约回访话术开展集中电话回访；集中回访后将问题件、核实件、方言件及其他回访不成功件，通过工单系统转发各分公司进行后续处理。
（三）总公司956076呼叫中心回访时效1.所有新契约回访件应在犹豫期内完成电话回访处理；2.总公司956076呼叫中心首次回访应于新契约回访生成5-7日内进行；3.首次拨打未能联系到投保人本人进行新契约回访，回访人员需每天进行1-3次拨打，并且连续拨打2-3天；4.连续拨打仍未回访到的客户，在犹豫期内下发核实件工单，由分公司核保客服部进行核实处理。
（四）回访成功定义和计算口径1.按照监管《人身险服务评价指标及口径》相关内容，是指回访人员在犹豫期内将保险法律、法规和监管规定要求回访的事项逐一向投保人进行确认或予以明确告知。
完成犹豫期回访规定的确认和告知事项即视为回访成功，如回访发现问题则按相关规定跟进处理和解决，不影响回访成功率计算。
2.统计期内新单犹豫期应回访总件数是指保险期限在一年以上的新单保单件数，不包括犹豫期解除合同、犹豫期理赔终止以及附加险业务。
上述业务中犹豫期截止日在统计期外，但回访成功的保单件数计入统计期内新单犹豫期内回访成功件数。
3.回访人员在同一张保单的犹豫期内多次进行回访的，其回访结果以犹豫期截止日前最后一次回访的情况为准。
（四）回访未成功定义1.经过总公司956076呼叫中心以电话形式回访，因联系电话错、身份验证不通过、电话无法接通等问题暂时无法回访成功；2.通过新技术手段回访，客户对问卷内容有疑义导致的不成功件。
（五）问题件工单1.问题件是指总公司956076呼叫中心已回访成功，但投保人对保单中部分内容不了解，需要分公司协助跟踪处理的问题保单，总公司956076呼叫中心以问题件工单形式下发至各分公司核保客服部进行后续处理；2.问题件类型：代签名（预约上门）、条款解释、上海60岁以上健康告知、浙江直销渠道推荐其他非保险类金融产品，投保过程中销售人员未告知双录相关事宜或双录非其真实意愿；3.定义（1）代签名（预约上门）：回访过程中投保人表示未亲笔抄录风险提示语，投保单、投保提示书、合同回执上未亲笔签名；（2）条款解释：回访过程中投保人表示保险提示书、保险条款、产品说明书未阅读；保险责任和除外责任不清楚；保费、保障期间、缴费期间、缴费频率不清楚；犹豫期及犹豫期内自己的权利不清楚；分红、结算利率情况不清楚等；（3）上海地区投保人年龄在60岁以上健康告知未如实填写：回访过程中，针对上海地区，投保人年龄在60周岁及以上保单，投保人表示填写的投保人/被保险人的健康状况未如实告知或未确认；（4）浙江直销渠道推荐其他非保险类金融产品：投保人表示在购买过程中，我司销售人员有向其推荐其他非保险类金融产品；（5）投保过程中客户未双录或双录非其真实意愿：投保人表示在投保过程中，销售人员未告知双录相关事宜或非投保人本人意愿进行双录。
新契约回访及注意点
2. 对客户电话进行核实的时长：电话中心5天内未回访成功 的保单，下发机构进入资料核实，核实环节的时限为2天；
3. 问题件处理时长：资料核实后保单再次返回电话中心参
加回访，时限3天。
公司电话中心会在什么时间对客户进行回访？
电话中心日常回访时间安排： 周一至周日（除法定节日外）每天上午9：00-12：00、下
？
新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外 的人进行回访。
监管规定的回访内容有哪些？
（一）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人是否在投保单上亲笔签名； （二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利； （三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除； （四）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的 红利分配是不确定的；
◆ 回访注意点
回访前：准备工作
1、查询保单状态：包括生效日期、回执签收日期、投被保人姓名、 险种信息等保单信息。 2、熟悉话术：回访前默念一遍回访话术，以便顺利完成回访。 3、查看录音设备：检查录音设备是否处于开启状态。 4、调整情绪：回访前调整自我情绪，好的情绪可以增加自信心，同 时将快乐的情绪带给客户。
（五）提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情 况；
（六）确认投保人是否知悉费用扣除项目扣除的比例或者金额； （七）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失； （八）确认客户对公司或业务员的前期服务是否满意； （九）核实投保人的收信地址，保证公司的各项通知能够及时寄发给客户；
银行保险银保新契约电话回访工作宣导
由发生问题件所在的中支业务部门安排人员对客户进行相关劝退工作，如果劝 退成功，在处理结果里备注已劝退成功，客户愿意继续保留，如果客户仍然选择退 保，在处理结果备注里注明已退保。 3.风险预警——投诉：
第十四条 保险公司应当建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配 备必要的人员和设备。
第十五条 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业 务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：
（一）确认受访人是否为投保人本人； （二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照 要求亲笔签名； （三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容； （四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间； （五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失； （六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利； （七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。 人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。
由发生问题件所在的中支业务部门安排相关投诉管理人员与客户进行沟通，并 记录沟通结果。
13
问题件管理
电话不回访成功问题件—上门回访
一、哪些情况会导致上门回访问题件的发生？
1.总公司分时段拨打4次，分公司分时段拨打2次以上依然无人接听 2.经过支公司电话数据反馈后，依然出现电话错误 3.长期联系不到 4.拒绝回访 5.多次联系无人接听 6.方言障碍
经营情况； （五）确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额； （六）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。
20
相关监管文件摘录（4/6）
2016合规绩效考核办法
根据公司“稳增长、重价值、强基础”转型发展要求，为强化合规经营导向，增强各级机构合规经营意识，减少行政处罚、司法案件，防范重大经营风险，结合公司《2016 年度湖北分公司绩效考核办法》，制定《2016 年度中支公司绩效考核合规经营指标及评分标准》。
一、合规经营考核得分与分公司年度绩效分值对应关系2016 年，合规经营考核指标作为中支公司绩效考核监测指标，采用扣分制，根据本办法计算中支公司2016 年合规经营扣分，相应扣减中支公司绩效考核总分。
（一）合规经营考核内容合规经营考核主要分为合规经营管理和客户服务管理两大类指标。
1、合规经营管理类：考核行政处罚、法律事务管理、风险管理、反洗钱、公司制度等5 个指标，根据实际情况进行扣减分汇总；2、客户服务管理类：考核犹豫期内电话回访率、新契约回访完成率、投诉案件及时结案率、客户投诉率、重大上访及群体性事件发生量等5 个指标，总减分分值为5 分。
（二）扣减中支公司绩效考核总分值合规经营管理和客户服务管理两大类指标，合规经营管理类扣分以10 分为限，客户服务管理类扣分以5 分为限，扣满即不再扣减。
（三）与中支公司经营班子绩效奖金挂钩合规经营指标扣分与中支公司经营班子绩效奖金挂钩，绩效奖金包括绩效工资、期缴业务进度专项奖励、年度绩效奖励和超额贡献奖励。
以全系统扣分平均值为基准分，合规经营指标总扣分超过基准分，每扣减1 分，扣减中支公司经营班子主要负责人2%的绩效奖金，班子其他成员1%的绩效奖金，直至扣完全部绩效奖金为止。
二、合规经营管理类指标及计分标准合规经营管理类指标5 个，根据违规情况扣减得分。
（一）考核期间。
2016 年合规经营指标得分统计时间段为2016 年1 月1 日至12 月31 日，各机构受到行政处罚时间以监管机构签发处罚通知书等监管文件的时间为准；司法案件以中支公司正式报送时间为准。
瞒报、迟报扣分。
对于中支公司隐瞒或未按规定时限上报辖区内上一年度发生的行政处罚、司法案件的，在下一年度评分中扣减，并追扣1 分。
新契约回访及处理操作要点
电话回访结果的分类及定义：1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发）2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了解，不需分支机构进一步联系客户的回访件；3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需要分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件；4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访件。
电话回访处理顺序：1.核实件2.上月下发的问题件/次标准件3.上上月下发的问题件/次标准件4.其他月份下发的问题件/次标准件次标准件的分类：1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正5.不清楚收益不确定性，已纠正6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正处理方式：中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训问题件的分类：疑似误导类1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正5. 不清楚收益不确定性，未纠正6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正沟通解释类记不清是否为代签字代签字类1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字2.代抄录风险提示语核实件的分类：1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保单已承保，待合同送达后再次回访问题件处理方式及回复内容代签字类：指的是投保人在回访过程中表示投保书、投保提示、保单回执等需要投保人、被保险人签字的部分为代签字及风险提示语需要投保人亲笔抄写的部分为代抄。
人身保险业综合治理销售误导评价办法
人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）第一章总则第一条为规范人身保险销售行为，防范和治理人身保险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价并披露综合治理销售误导工作的效果，促进人身保险业持续稳定健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规制定本办法。
第二条本办法所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。
第三条本办法采用两种方法对综合治理销售误导工作效果进行评价：（一）根据综合治理销售误导效果评价指标得分对各人身保险公司治理销售误导工作效果进行评价。
（二）利用保监会、保险行业协会等网站面向社会公众开展问卷调查，了解社会公众对人身保险业综合治理销售误导工作的评价和意见。
第四条本办法适用的业务范围是各人身保险公司经营的个人保险业务，不包括团体保险。
只开展团体保险业务的养老保险公司暂不纳入本办法规定的评价范围。
第五条中国保监会负责综合治理销售误导效果评价指标的设计、计算、评分和有关信息的对外披露，以及网络问卷调查的问卷设计、调查开展和有关信息的对外披露；各保监局、各人身保险公司根据中国保监会的要求报送数据，并协助保监会开展问卷调查工作。
第二章目标和原则第六条综合治理销售误导效果评价的目标是：（一）通过对综合治理销售误导效果进行评价，充分发挥社会监督机制，进一步规范销售行为，推动建立防治销售误导的内部控制体系和责任追究机制。
（二）通过对综合治理销售误导效果进行评价，解决一些关系保险消费者切身利益的热点难点问题，引导保险消费者购买满足其实际需求的产品，提升保险消费者满意度。
（三）通过对综合治理销售误导效果进行评价，提高保险行业诚信合规意识和管理服务水平，提升行业形象和社会认可度。
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附件1-4
新契约回访完成率评分表
备注：1.评分规则：x为新契约回访完成率，当x＜90%时，指标得分为0；当90%≤x＜95%
时，指标得分为300x-270；当95%≤x≤100%时，指标得分为100x-80。
2.指标含义：与按照回访流程询问和了解客户对保单的理解情况即认定为回访成功 相比回访完成的认定标准更严格，除了向客户告知和询问回访要求的内容外，还要 解答客户提出的各种疑问，确保客户没有疑义。
如果回访完成率越高，则以后因销 售误导引起的投诉比例越低。
综合治理销售误导的效果会反映为回访完成率的提高。