可口可乐危机公关处理
可口可乐危机公关实例剖析
可口可乐危机公关典型性分析：可口可乐在灭顶之灾中的危机公关1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。
一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。
短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。
稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。
这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。
一、可口可乐的危机公关从一般市场角度看不具备典型性，原因是时机把握的不好，对于危机公关时间是第一因素，必须充分把握时间，让危机成本降到最底，同时将公关效果达到最好，负面影响降到最底。
二、危机公关是双刃剑，危机公关处理好了，品牌度反而会提升，处理不好造成的损失是不可估量的，甚至导致企业丧命，中国的危机公关一般来说方法上还不够高明，如秦池酒标王、三株口服液等等，都是危机公关处理不好导致企业丧命，还有就是南京的冠生园，危机公关方法不够导致了企业丧命，品牌崩溃。
所以危机公关应该防患于未然，前期应该做好危机公关的准备，甚至是相关模拟场景的假设，不少企业面临危机公关缩手无策，甚至成为了媒介的仇人，方法是绝对不科学的，如果采取人性化处理和科学策略应对，消除影响就是时间问题，相反品牌反而更加深入人心。
如杨森是典型的表现，这种做法不仅体现了企业的态度，同时表现了企业实力，更直接的表达了企业文化的理性和人性道德，当然获得消费者的认同是肯定的，事情查清后，因为外部原因造成的，反而会获得消费者的理解和支持，同时品牌认同度会升级。
当然由于企业内部原因如产品不过关，是属于违法行为，不属于危机公关是危难公关。
可口可乐的危机公关方法是按一般程序走的，但在时间上滞后是第一失误、按一般程序走是第二失误、在公关推进的策略上没有创新突破性，仅仅是资本投入性运行是第三失误，从危机公关本质上讲，是资本营救了企业，方法不够高明。
龙狮营销看可口可乐“含氯”事件的公关处理
“亡羊为何还不补牢？”——龙狮营销看可口可乐“含氯”事件的公关处理根据中新网5月3日报道，从宣称可口可乐“含氯”事件为“误传”、到承认操作失误正式致歉、再到指责媒体对此存在“误读”，国际饮料巨头可口可乐公司可谓将中国国粹“变脸”演绎的淋漓尽致。
尽管经过10多天的持续发酵，可口可乐公司终于向广大消费者致歉。
但不少消费者认为：“这份道歉让人读不出真诚，只能看到傲慢。
”5月2日可口可乐方面决定“采取实际行动消除消费者的顾虑”，用最新出厂产品更换山西厂2月4-8日期间生产的产品，换回的产品及同批次库存将被销毁。
“2012年2月4日至8日间，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次12余万箱价值约500万元人民币的可口可乐产品中，部分产品已被当作合格产品销往市场。
”一则来自可口可乐公司内部员工微博的爆料，将可口可乐公司抛到了舆论的风口浪尖。
尽管可口可乐“深表歉意”，但中国消费者并不买账，并调侃其声明中“以杜绝此类事情不再发生”的病句，足以看出可口可乐的诚意。
央视著名主持人崔永元也在其微博上炮轰：“可口可乐山西公司称操作失误致含氯水进入饮料，致歉时还强调对人身体无害，这是什么逻辑？无害还致什么歉？其实，食品当中总是混进异己分子，是对消费者肉体和精神双重地伤害，总是如此，还影响他们对世道人心的判断。
”5月2日，可口可乐方面对中新网财经频道发来邮件称：“公司决定：用最新出厂的产品为客户和消费者换回所有2月4-8日期间的产品。
所有换回的产品以及库存的同批次产品将会被销毁。
”而对于消费者已经饮用了“含氯”产品的情况，可口可乐方面没有做出说明。
另外，邮件中再次强调：“我们本着实事求是的原则再次重申：上述相关批次产品符合国家和国际相关标准，不会对人体健康造成影响。
”除道歉被指毫无诚意外，可口可乐方面更被指不配合有关部门的调查。
此前，山西省质监局局长常高才就曾公开对可口可乐公司遮遮掩掩的做法表达不满。
“方法不对头、配合不积极。
可口可乐公司的公关案例透析
可口可乐公司的公关案例透析可口可乐公司是全球最大的软饮料公司。
公司总部设在美国亚特兰大。
可口可乐公司1919年9月5日在美国特拉华州成立。
1960年进入美国最大的100家工业公司的行列。
可口可乐公司是举世闻名的汽水大王，其系列产品畅销200多个国家，拥有近400个饮料品牌。
可口可乐公司在全球生产超过2600种，每日销售量超过4亿杯，其中可口可乐、健怡可口可乐、雪碧、芬达四大品牌在全球最畅销汽水前5位中独占4位。
可口可乐是全球最有价值的品牌，2006年的品牌价值达670亿美元。
可口可乐公司通过与全球各瓶装伙伴的广泛合作，拥有世界上最庞大的分销系统。
同时可口可乐公司全球拥有71000多民员工，而且运用先进的营销管理，跨越文化差异，不断促进当地经济的发展和人民生活水平的提高。
该公司重视国际市场，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)，其2001年营收达20,092百万美元，普通股股东权益则为11,351百万美元,取得了丰厚的利润。
可口可乐公司能在风云变幻的激烈市场竞争中处于不败之地，靠的是什么？靠的是一个企业的营销策略和公关活动。
如果仔细翻看可口可乐成功的案例不难发现，无论是产品营销还是品牌推广，社会公益活动都是可口可乐重要的途径之一。
企业的发展离不开社会的发展，近年来随着公益活动越来越受到人们的关注，赞助公益活动已经成为“活广告”，而且在赞助公益事业的同时，可以为企业树立一个负责、积极的社会公民形象，是提升企业品牌形象和品牌价值的主要途径。
这种方法通过将企业的一部分利润用明确的方式返还给社会从而在受众心目中树立起一个负责任的“企业公民”的形象以达到增强企业品牌美誉度的目的。
为了塑造“企业公民”的积极形象，可口可乐对公益活动的投入可谓不遗余力。
在中国，从1993年开始，可口可乐加入了赞助“希望工程”的行列，而且11年来始终如一。
迄今为止，可口可乐公司已在中国捐建了52所希望小学，100多个希望书库，使6万多名儿童重返校园；此外，可口可乐还捐助成立两个江西可口可乐希望之星高中班，并捐赠800万元支持家庭贫困的第一代农村大学生。
经典危机公关案例
经典危机公关案例在当今社会，危机公关已经成为企业不可避免的一部分。
一旦公司面临危机，如何应对并进行有效的公关处理，将直接影响到企业的声誉和市场地位。
下面我们将介绍一些经典的危机公关案例，以期能够从中吸取经验教训，为我们今后的公关工作提供借鉴。
第一，三星Note 7爆炸门事件。
2016年，三星Note 7手机发生了多起电池爆炸事件，引发了全球范围内的关注和恐慌。
三星公司在面对这一危机时，采取了积极主动的态度，迅速召回了所有的Note 7手机，并对受影响的消费者进行了全额退款或者换机处理。
同时，三星公司还通过各种渠道向公众致歉，并承诺将加强产品质量管控，确保类似事件不再发生。
最终，三星公司成功地化解了这一危机，树立了公众对其品牌的信心。
第二，可口可乐“毒水门”事件。
1999年，印度一家工厂的可口可乐饮料被检测出含有农药成分，引发了公众的恐慌和抵制。
可口可乐公司在面对这一危机时，采取了高度透明和负责任的态度，立即召回了所有涉事产品，并对受影响的消费者进行了赔偿。
同时，可口可乐公司还进行了全面的产品检测和质量管控，确保产品安全。
最终，可口可乐公司成功地挽回了公众的信任，重塑了品牌形象。
第三，马来西亚航空MH370失联事件。
2014年，马航MH370客机在飞行途中突然失联，引发了全球的关注和困惑。
马来西亚航空公司在面对这一危机时，采取了积极主动的态度，全力配合调查工作，并对受影响的乘客家属进行了全面的关怀和赔偿。
同时，马航公司还加强了飞行安全管理和飞行员培训，确保类似事件不再发生。
尽管最终失联原因仍未查明，但马来西亚航空公司在危机公关方面的表现赢得了公众的尊重和理解。
以上三个案例充分展现了企业在面对危机时的不同应对策略，以及危机公关的重要性。
在处理危机公关时，企业需要坦诚面对问题，积极主动地采取行动，全方位地考虑公众利益，才能够有效地化解危机，重塑品牌形象。
希望我们可以从这些经典案例中学到宝贵的经验，为我们今后的公关工作提供借鉴和启示。
可口可乐在灭顶之灾中的危机公关
可口可乐在灭顶之灾中的危机公关可口可乐在灭顶之灾中的危机公关作为全球最大的饮料公司之一，可口可乐（Coca-Cola）在2003年遭遇了一场严重的危机，即所谓的“灭顶之灾”事件。
在这次事件中，可口可乐的产品被发现含有毒性物质二甲基苯，导致了广泛的消费者恐慌和声誉损失。
为了应对这一危机，可口可乐采取了一系列公关措施以挽救声誉，并最终成功地从这次危机中恢复过来。
首先，可口可乐公司迅速做出回应。
一旦危机爆发，可口可乐立即启动紧急危机管理机制，成立了一个专门的危机管理小组。
该小组成员来自各个部门，并负责处理各个方面的问题。
该小组的首要任务是尽快确认是否存在问题，并采取积极措施解决和纠正问题。
此外，可口可乐在危机爆发后的第一时间发布了一份紧急声明，对事件进行了说明和道歉，并承诺采取一切必要的措施来保护消费者的健康和安全。
其次，可口可乐积极与媒体进行沟通。
媒体是公众获取信息的重要渠道，因此，与媒体进行有效的沟通至关重要。
可口可乐公司邀请了相关媒体参观公司的生产基地，并向他们详细介绍了公司的质量控制体系和食品安全措施。
此外，可口可乐还举行了新闻发布会，向媒体和公众提供关于事件的最新信息，并回答媒体和公众的询问。
通过与媒体进行积极的互动，可口可乐增强了透明度和信任度，从而有效减轻了公众的恐慌情绪。
另外，可口可乐与政府合作，采取行动保障公众健康。
面对灭顶之灾事件，政府是关键的合作伙伴。
可口可乐公司积极与各级政府部门合作，提供一切可能的协助和合作。
公司与政府共同开展调查，找出问题所在，并采取必要的措施解决和纠正问题。
此外，可口可乐公司还主动与政府合作，检测市场上的产品，确保其安全和合规。
此外，可口可乐还采取了一系列措施来重塑其形象。
首先，公司加强了质量控制体系，提高生产工艺和标准，以确保产品质量和安全。
其次，公司重新设计了包装，并对其进行全面梳理，以提供更为明确的信息和警示。
此外，可口可乐还进行了广告宣传活动，强调公司一直以来坚持的质量和安全标准。
可口可乐公共关系管理分析_问题_及解决方案
公共关系学大作业学校：江西财经大学系别：管理系班级：酒店管理2班组长：易校祥12502028组员：***12502024刘锦辉12502026李亚平12502027陆勇12502029可口可乐公司管理现状及含氯门事件公共关系策略分析1 引言可口可乐是世界饮料业的龙头老大，可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，总部设在美国亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率。
取得如此成就，150多年，长久不衰，在饮料业屹立不倒。
这离不开其成功的公关手段。
本文详细描述了可口可乐公司成功的公关手段，希望能让各企业借鉴，努力学习。
另外，每个公司都会出现危机，可口可乐公司亦毫不例外。
从1999年的中毒事件，到2003年的印度“杀虫剂”事件，和雇员“冷枪”事件，再到今日雪碧“汞中毒”事件。
可口可乐公司的麻烦似乎一直没有停止过。
本文讲述了一些解决方案。
希望对其有所帮助。
2.1 可口可乐公司简介可口可乐公司是全球最大的软饮料公司。
公司总部设在美国亚特兰大。
可口可乐公司1919年9月5日在美国特拉华州成立。
1960年进入美国最大的100家工业公司的行列。
可口可乐公司是举世闻名的汽水大王，其系列产品畅销200多个国家，拥有近400个饮料品牌。
可口可乐公司在全球生产超过2600种，每日销售量超过4亿杯，其中可口可乐、健怡可口可乐、雪碧、芬达四大品牌在全球最畅销汽水前5位中独占4位。
可口可乐是全球最有价值的品牌，2006年的品牌价值达670亿美元。
可口可乐公司通过与全球各瓶装伙伴的广泛合作，拥有世界上最庞大的分销系统。
同时可口可乐公司全球拥有71000多民员工，而且运用先进的营销管理，跨越文化差异，不断促进当地经济的发展和人民生活水平的提高。
可口可乐危机沟通成功案例
可口可乐危机沟通成功案例危机沟通——可口可乐中毒事件 1999年6月中旬，比利时发生了中小学生饮用可口可乐中毒事件，不久，法国的消费者也在饮用可口可乐后出现不适症状，随即在欧洲大陆引起公众的极度心理恐慌。
比利时和法国政府被迫宣布禁售可口可乐。
可口可乐股票直线下跌，品牌形象和公司声誉受到极大破坏，已拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了从未有过的重大危机。
危机处理过程: 1999年6月中旬危机发生后，可口可乐公司立即着手调查中毒原因，发现比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成污染。
同时，可口可乐的危机共关在全球展开。
比如在中国，可口可乐积极配合卫生部门检查，与媒体密切沟通。
在事故调查结果出来的当天，新华社、中央电视台等中国重要媒体均发布消息，强调这一中毒事件与所有在中国的装瓶厂无关，因为中国市场上的可口可乐均在中国制造，所用的原材料均不从欧洲大陆进口，所有中国厂房均装有二氧化碳净化系统，故不会出现不纯正二氧化碳问题，另外中国所有供货商均不使用欧洲厂处理木托板的材料。
中国的消费者在享受到了充分的知情权的同时，也消除了对可口可乐的恐慌。
可口可乐公司在世界各地类似的处理，稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。
1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会。
为让公众消除对可口可乐的恐慌心理，依维斯特在新闻发布会上当众喝了一罐可口可乐，并公布了一份由依维斯特亲笔签名的致消费者的公开信，仔细解释了事故的原因，决定将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回，向消费者退赔，为所有中毒的顾客报销医疗费用，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐，以表示可口可乐公司的歉意。
此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。
危机公关的案例
危机公关的案例危机公关是指企业或组织在面临突发事件或负面舆论时，通过有效的沟通和危机处理措施，及时平息舆论，保护企业形象和声誉的一种应对策略。
在当今信息爆炸的时代，企业面临各种潜在的危机，如产品质量问题、员工行为不端、环境污染等，这些危机都可能对企业造成严重的负面影响。
因此，危机公关的重要性不言而喻。
下面将通过几个典型的危机公关案例，来探讨危机公关的重要性和应对策略。
首先，我们来看一个经典的危机公关案例——可口可乐公司的“百威事件”。
1999年，印度一名消费者声称在购买可口可乐产品后，发现其中含有蛆虫。
这一事件在当时引起了巨大的轰动，可口可乐公司的形象受到了严重的损害。
面对这一危机，可口可乐公司迅速做出了回应，首先是对产品进行了全面召回，然后展开了全面的调查，并公开向消费者道歉，并承诺对产品质量进行全面检测和改进。
同时，公司高层领导也进行了公开道歉，并表示将对相关责任人进行严肃处理。
通过这一系列的危机公关措施，可口可乐最终挽回了消费者的信任，公司形象也得到了修复。
另一个经典案例是三星Note 7手机爆炸事件。
2016年，三星公司推出的Note7手机因电池问题导致多起爆炸事件，引发了广泛的关注和负面报道。
面对这一危机，三星公司采取了积极的危机公关措施，首先是立即召回了所有的Note 7手机，并对受影响的用户进行了免费更换。
同时，公司还成立了专门的调查小组，对问题进行了深入调查，并公开向消费者道歉，并承诺对产品进行全面升级和改进。
通过这些措施，三星最终挽回了消费者的信任，公司形象也得到了修复。
以上两个案例充分说明了危机公关的重要性和有效性。
在面对危机时，企业需要迅速做出回应，公开透明地向消费者道歉，并承诺对问题进行全面解决和改进。
同时，企业还需要建立健全的危机公关预案，以便在危机发生时能够迅速做出反应，有效控制和化解危机，最大限度地减少损失。
总之，危机公关是企业在面临危机时必须重视和做好的工作。
通过有效的危机公关措施，企业可以最大限度地减少危机带来的负面影响，保护企业的形象和声誉。
品牌管理中的危机公关案例
品牌管理中的危机公关案例随着全球商业竞争的加剧，品牌管理已经成为企业发展中的关键要素。
有效的品牌管理能有效增强企业声誉、提升市场份额，并帮助企业建立长远的竞争优势。
然而，在品牌管理过程中，也难免会遇到危机公关事件，这些事件可能对企业形象和利益造成严重威胁。
本文将探讨几个品牌管理中的危机公关案例，旨在通过分析它们的处理方式和教训，帮助企业更好地面对类似的挑战。
案例一：Pepsi可乐广告争议Pepsi公司在2017年发布的一则广告引发了全球范围内的争议。
广告中，一名时尚女郎参加示威活动，给警察递上一听Pepsi可乐，而这一举动竟然解决了示威队伍与警方之间的紧张局势。
然而，这则广告被批评为淡化了真实的社会问题，并试图将市场产品与社会问题联系起来。
对于这一危机公关事件，Pepsi公司采取了及时的反应和处理。
他们立即删除了广告，并向受影响的群体表达了道歉。
此外，他们还开展了一系列的公众沟通活动，以确保对消费者和社会大众保持透明和诚信。
最终，Pepsi公司通过积极的危机公关回应恢复了品牌声誉并挽回了市场份额。
案例二：三星Note 7爆炸事件2016年，三星Note 7手机频繁发生电池爆炸事故，这一事件对三星的品牌形象和财务状况造成了巨大的冲击。
三星面临的挑战是如何处理和回应这一危机，以恢复市场信任。
三星采取了一系列行动来应对此危机。
首先，他们立即召回并停产了故障手机，并向受影响的消费者提供免费更换。
此外，三星还与各大媒体和消费者群体进行了广泛的沟通，并向公众承诺进行彻底的产品调查和质量改进。
最终，虽然三星在这次危机中承受了重创，但他们的及时回应和积极处理帮助他们重建了消费者信任，并在接下来的几年里实现了可观的市场复苏。
案例三：大众柴油车排放门大众柴油车排放门事件是近年来最知名的危机公关案例之一。
2015年，美国环保环境局指控大众在其柴油车中使用了非法的排放控制软件，以躲避排放标准。
这一指控对大众的声誉和市值产生了严重的负面影响。
可口可乐危机处理
可口可乐危机处理
一、时间，地点，事件
二、SWOT要素分析
内部
S：资金雄厚，历史，品牌，危机管理团队。
W: 质量管理问题；反应缓慢
外部（PEST,波力五力模型，供应商，顾客，替代产品，潜在进入者，竞争者，政府）O: 竞争者弱，需求依然巨大，替代品少T: 政府禁令，全球性的危机，百事可乐的进攻
三，主要问题（事件组合）：
SO WO ST WT
ST:如何用公司的雄厚的资金实力去面对政府禁令的情况？如何用自己的优势防范百事可乐的进攻？
四，解决方案：
ST:问题产品做成分分析，公布于众，政府公关（权衡）；加大财力物力尽快进行处理。
赔偿，S
WT:完善生产流程，做好质量监控，找到出事原因
危机管理进行流程再造五、结论：。
优秀危机公关案例
优秀的危机公关案例应该具备以下几个特点：
快速反应：危机发生后，企业应在第一时间作出反应，尽快了解情况，制定应对方案，以减少损失。
坦诚沟通：企业应保持坦诚的态度，及时、透明地进行沟通，向公众传达相关信息，以避免谣言和猜测的产生。
承担责任：企业应勇于承担责任，积极处理问题，尽可能地满足公众的合理诉求，以重建信任。
灵活应对：企业应根据情况的变化及时调整策略，采取适当的措施应对危机。
以下是一些具体的优秀危机公关案例：
可口可乐中毒事件：可口可乐公司派出以行政总裁华莱士为首的公关团队来应对危机，高层人物的出面加强了媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺，改变事态发展方向。
此外，公司还通过新闻活动向公众传达了危机处理的进程和结果，增强了透明度。
东芝笔记本事件：东芝公司在危机发生后，及时采取了相应的措施，向公众传达了正面的信息，避免了危机的进一步扩大。
碧桂园项目事故频发：碧桂园在面对危机时，采取了积极的态度，通过媒体向公众传达了公司的立场和决心，同时采取了一系列措施来解决问题，赢得了公众的信任。
桂林航空乘客进入驾驶舱事件：面对这一危机，桂林航空及时采取了措施，确保了乘客的安全，并在事后积极配合调查，对涉事人员进行处理，向公众传达了公司的决心和诚意。
这些案例都是优秀的危机公关案例，它们在应对危机时采取了恰当的措施，有效地化解了危机，维护了企业的形象和声誉。
可口可乐含氯门危机公关分析
编码：_________________广东外语外贸大学国际工商管理学院第二届公共关系营销案例分析大赛案例分析报告案例：可口可乐含氯门目录2第一部分作品概述3第二部分案例描述31.本案的根本问题:32.本案的次要问题：33.问题分析：34.问题间关系：3第三部分案例分析41．企业分析41.1公司简介41.2业务组合：41.3协同优势：41.4主要经营战略：51．5营销策略：52．产业环境分析——波特五力模型62．1产业概况62.2 现有企业之间的竞争强度分析62．3新进入企业的潜在进入者分析62．4替代品的威胁62.5购买商0></a>讨价还价的能力62.6供应商讨价还价的能力72.7综合分析73.市场环境分析73.1“SWOT”分析93.2“PEST”分析95．案例中危机公关分析95.1可口可乐公司的公关处理反应：105．2可口可乐含氯门事件舆情信息125．3对可口可乐公司含氟门危机公关的分析：13第四部分解决方案和预期效果131.危机公关可行处理方案152. 方案合理性和科学性评测163.结果预测及成败测量（风险控制）17第五部分总结18参考文献第一部分作品概述可口可乐公司于去年中旬传出“含氯门”事件，而对于该事件可口可乐公司反应之迟缓，态度之倨傲使得本次事件越演越烈，公司形象受损，也引起了消费者的不信任和厌恶情绪，充分显示了其对危机公关的不重视。
本案例分析报告首先对这次事件中的可口可乐公司公关失败进行描述，再结合可口可乐公司的发展现状，特别是在中国大环境下的影响其发展的各种因素，对案例进行更详细深入的剖析。
最后，我们给出了对此次“含氯门”事件的合理公关方案，并对其进行了评估和风险控制。
第二部分案例描述1.本案的根本问题:最根本的问题是可口可乐山西公司因生产失误致使含氯产品流出市场。
2.本案的次要问题：可口可乐公司生产线出现问题并被曝光后，没有及时补救，却是否认、掩盖与躲闪。
公共危机传播管理案例
公共危机传播管理案例公共危机传播管理案例：可口可乐中毒事件危机概述1999年，比利时和法国的消费者发现，他们购买的瓶装可口可乐饮料带有一种强烈的氯味，导致这些消费者出现恶心和呕吐等不适症状。
这一事件迅速演变成一场全球性的危机，对可口可乐公司的品牌形象和财务状况造成了严重的影响。
可口可乐公司的应对措施1. 迅速查明原因并进行道歉：可口可乐公司迅速查明了问题的原因——生产过程中的一个错误导致了部分瓶装饮料的污染。
公司向受影响的消费者道歉，并承诺将采取措施确保类似的问题不再发生。
2. 启动危机公关团队：可口可乐公司迅速组建了一个危机公关团队，负责处理这一事件以及与媒体和公众的沟通。
该团队采取了积极主动的态度，与媒体和公众建立了良好的沟通关系。
3. 赔偿受害者：可口可乐公司向受害者提供了赔偿，并承诺将改善其生产流程和质量控制，以确保类似的问题不再发生。
4. 加强产品质量控制：可口可乐公司加强了其产品质量控制，引入了更严格的生产标准和检查程序，以确保产品的安全和质量。
危机管理效果通过其迅速而有效的应对措施，可口可乐公司成功地化解了这一危机。
尽管该事件对公司的品牌形象造成了一定的影响，但公司的财务状况并未受到严重影响。
同时，通过加强产品质量控制和改进生产流程，可口可乐公司进一步巩固了其市场地位和品牌形象。
总结公共危机传播管理对于企业来说至关重要。
可口可乐公司在处理这一危机时表现出了迅速、果断和有效的特点，通过与媒体和公众的积极沟通、赔偿受害者、加强产品质量控制等措施，成功地化解了危机。
这一案例也表明，企业在面临危机时需要有强大的公关团队来应对，以确保能够快速、准确地传达信息，维护企业的形象和声誉。
可口可乐在灭顶之灾中的危机公关
可口可乐在灭顶之灾中的危机公关可口可乐在灭顶之灾中的危机公关2003年，可口可乐在中国市场面临前所未有的危机。
受到媒体曝光的消息称可乐中含有大量农药成分，导致消费者出现头晕、恶心等健康问题，甚至有一些消费者生命垂危。
这一事件被称为“灭顶之灾”，成为中国历史上最严重的食品安全事件之一。
在面临舆论压力和消费者的愤怒中，可口可乐需要采取紧急的危机公关措施，恢复消费者的信任和品牌声誉。
首先，可口可乐应该第一时间对事件作出回应。
公司高层应召开紧急会议，成立危机公关团队。
该团队应该包括食品安全专家、公关专家以及法律顾问，并由一个经验丰富的危机管理专家担任团队负责人。
团队需要快速行动，了解事件背景和影响，并制定应对策略。
其次，可口可乐应该正面面对问题，公开道歉并承担责任。
公司应派遣高级管理人员在公开场合对消费者表示道歉，表达公司对受伤消费者和受到影响的消费者的关心和歉意。
同时，公司需要承认错误，并立即调查事件原因，公布调查结果，并对造成的损失做出补偿承诺。
第三，可口可乐需要迅速制定危机公关计划，与媒体进行有效沟通。
高层领导应尽早安排与主流媒体的座谈会，向媒体提供真实、准确的信息，并回答媒体和公众的疑问。
此外，公司还应积极利用社交媒体平台，通过发布公告、更新进展等方式，与消费者进行及时沟通。
第四，可口可乐可以考虑与政府部门合作，制定一项严格的食品安全管理计划。
公司可以主动与食品药品监管机构合作，进行全面的产品质量检测和监控，并及时向政府报告检测结果，以确保消费者的健康安全。
此举不仅有助于提升可口可乐的形象，也有助于恢复消费者对该品牌的信任。
最后，可口可乐应该加大品牌修复和品牌塑造力度。
公司可以利用公关活动、广告和赞助等方式，传递积极的形象和价值观。
例如，公司可以组织一系列公益活动，关注社会问题，为消费者提供帮助和支持。
此外，可口可乐还可以通过与公众健康组织合作，推广健康生活方式，建立良好的品牌形象。
在灭顶之灾的危机中，可口可乐需要付出巨大的努力才能重建消费者的信任和品牌声誉。
可口可乐公关分析
可口可乐饮料毒死人事件事件主角：长春可口可乐美汁源果粒奶优发生时间：2011年11月所属行业：饮料行业危机根源：蓄意投毒危机类型：形象危机关注指数：★★★事件过程：2011年11月，长春市有母子二人饮用标志为可口可乐美汁源果粒奶优（清新草莓口味）的饮料后，发生疑似食物中毒。
经医院救治，孩子死亡。
公安部门检验认定，剩余饮料中含有剧毒杀虫剂。
11月29日晚该饮料同批次产品进行下架、封存、召回。
对此，可口可乐公司在2011年11月30日发出的声明中称，“我公司非常重视日前发生在长春的事件，对受到影响的家庭表示深切慰问。
我公司一向以确保产品质量安全为首要原则，通过严格的质量保障体系确保消费者获得安全的、高质量的产品。
获悉此事后，我公司立即进行严格自查，对同批次留样产品进行检测，未发现任何异常，所有产品安全合格。
目前有关部门正在对此事进行调查，我公司将积极配合相关部门的调查工作。
”并且可口可乐中国公司相关工作人员迅速赶到长春，处理该事件。
相关部门通过对长春市以及吉林省医疗机构监测，所属地区均无此类中毒病例发生，通过技术检验和侦察调查，警方确认“11·28”饮用美汁源果粒奶优饮品中毒案件是一起危害公共安全的投放危险物质案，俗称“投毒”案件。
针对警方公布的案件调查结果，可口可乐（吉林）饮料有限公司再度发出声明称：“公安部门的技术检验和侦察调查初步确认这是一起发生在长春本地的刑事案件，再次确认此事件与我司产品本身的质量没有关系。
”案例分析：在此次危机事件中，可口可乐公司积极配合调查，迅速检查自己的产品，并及时派遣人员前往长春调查事件经过，慰问受害消费者。
对媒体采取积极响应，及时披露事件进程。
看似完美的危机公关处理其效果并不尽如人意。
首先，对于可口可乐公司事后采取的积极行为是非常必要的，我们应给予肯定。
由于中毒事件是个例，其他地区没有出现该类事件，从开始，消费者就能感觉到这是一起例外事件，应该不是产品质量问题。
危公关案例分析-V1
危公关案例分析-V1危机公关是企业发生突发事件和负面新闻时进行的应对和处理措施，它关系到企业的信誉和品牌形象。
本文将以三个著名危机公关案例为例，分析危机公关的策略及效果。
案例一：可口可乐可口可乐公司曾因在印度生产的可乐中检出毒素而引发公众关注和争议。
可口可乐公司在危机公关中采取了以下策略：1.快速回应：可口可乐公司在事件发生后立即发布声明，承认错误并向消费者致歉。
2.公开透明：可口可乐公司开展了全面的检测和调查工作，并向公众公开了工作结果和分析报告。
3.赔偿受害者：可口可乐公司向泼洒该批次饮料的消费者提供了经济赔偿，并对受害者提供了免费的健康检查服务。
可口可乐公司的危机公关策略得到了公众的认可和赞赏，公司基本恢复了消费者和市场的信任和品牌声誉。
案例二：三星三星在2016年推出的Note7手机因电池起火事件而被迫召回。
在危机公关中，三星公司采取了以下措施：1.公开承认错误：三星公司虽然最初否认手机存在缺陷，但后来公开承认是手机电池设计问题导致手机爆炸。
2.全力召回：三星公司立即宣布召回所有已经出售的Note7手机。
3.全面检测：三星公司对所有手机进行全面检测和改进，并向客户提供免费换机服务。
4.营销策略调整：三星公司修改了营销策略，重点强调质量和安全。
通过这些危机公关策略，三星公司成功地挽回了消费者和市场的信任和品牌声誉。
案例三：美航半洲美航在2017年4月因把一名乘客强行弄下飞机引发公众批评。
在危机公关中，美航公司采取了以下措施：1.公开道歉：美航公司在事件后立刻发布道歉声明，并向受害乘客道歉。
2.加强培训：美航公司加强了员工培训和管理，确保类似事件不再发生。
3.提供补偿：美航公司向受害乘客提供了经济赔偿和升级服务。
4.改进政策：美航公司修改了其政策，防止类似事件再次发生。
美航公司的危机公关策略虽然引发了公众关注和社交媒体讨论，但公司的形象和品牌声誉并未受到太大的影响。
综上所述，危机公关应该快速回应，公开透明，赔偿受害者，全力召回和全面检测，加强培训和管理，提供赔偿和升级服务，改进政策以挽回消费者和市场的信任和品牌声誉。
可口可乐在灭顶之灾中的危机公关
可口可乐在灭顶之灾中的危机公关可口可乐是全球最大的饮料公司之一，以其独特的口感和广告创意而闻名。
然而，在2003年，可口可乐却经历了一场史上最大的危机公关事件之一 - 灭顶之灾（ColaGate），这是一系列与产品质量和安全有关的事件，给公司声誉和销售额带来了重大的冲击。
下面将对可口可乐在灭顶之灾中的危机公关进行详细分析。
灭顶之灾的起因是在2003年6月，有大量消费者声称喝了可口可乐的饮料后出现了中毒症状，如腹泻、呕吐和头痛等。
这一事件迅速引起了媒体和公众的广泛关注，很快在社交网络上蔓延开来，引发了巨大的负面口碑效应。
在遭受这一危机之初，可口可乐公司一度陷入了困境。
公司面临的主要问题包括如何处理与事件相关的媒体报道、如何回应消费者和顾客关切、如何恢复市场信心等。
为了回应媒体报道，可口可乐公司首先采取了积极的应对策略，及时成立了危机管理小组，确保公司高层对事件有一个明确的了解，协调对外的信息发布。
同时，公司还加强了与媒体的沟通，及时回应媒体的质疑，向媒体提供详细的信息，并公布与事件有关的实验数据和研究报告。
这些措施有效地消除了传言和虚假信息，减轻了公众对可口可乐产品的担忧。
为了回应消费者和顾客的关切，可口可乐公司开展了全面的危机公关活动。
公司侧重于提供可靠的信息，向消费者解释事件的起因、发展过程和应对措施。
同时，公司还大力加强产品检测和质量控制，确保产品的安全和可靠性。
此外，公司还成立了一个热线电话，为消费者提供咨询和投诉渠道，积极回应消费者的问题和关切。
为了恢复市场信心，可口可乐公司采取了一系列市场推广和公众关系活动。
公司举办了多次产品免费试饮活动，向消费者展示产品的安全和品质。
与此同时，公司还与公众关系公司合作，积极开展公关活动，提升可口可乐在公众心目中的形象。
公司还与各级政府合作，共同加强产品监管和安全控制，提升各方对可口可乐的信任。
最终，经过一年多的努力，可口可乐公司成功渡过了灭顶之灾带来的危机。
可口可乐美汁源中毒事件公关分析
危机处理
可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利 时首都布鲁塞尔，在这里举 行记者招待会 。 记者招待会的第二天，依维斯特便在比利时的各家报纸 上出现——由他签名的致消费者的公开信中，仔细解释 了事故的原因，信中还作出种种保证，并提出要向比利 时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。 可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部 收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围， 并向消费者退赔。
食品质量问题 or 恶意投毒
舆论三方立场
惯性思维派：又是食品质量问题，连可口可乐这样的大 企业都如此，还有消费者值得信赖的品牌和产品么？
理性思考派：如果是生产线出的问题，那就不会只有两 个人中毒！ 明理厚道派：即便不是质量问题，消费者喝了你这个饮 料才出的人命是客观事实，所以企业也不应该表现得这 样冷淡。
11月28日晚，长春市民刘某与其子楚某饮用可口可乐 美汁源果粒奶优(清新草莓口味)，相继发生疑似食物中 毒，经120送院救治，刘某昏迷，楚某死亡。临床诊断 疑似有机磷中毒。经公安部门检验认定，剩余饮料中含 有剧毒杀虫剂。
果粒奶优
市场反应
可口可乐美之源中毒事件发生后，果粒奶优这款产品在 全国多处各大超市纷纷下架。也有一些地区照常销售。 消费者为之震惊，市场调查中普遍表示不会再饮用该产 品，短期甚至是可口可乐的其他产品。北京某华联“周 末这两天，销量比平日下滑近一半。”
得当
保守公关有依据 静观其变，以不变应万变 总体上事件得到暂时平息，不良影响未扩大
不当
第一起事件发生后反应过慢招致诟病 第一起事件后自我检验，企图掩饰不成反落口舌 态度冷淡欠考虑，回应被指无诚意、无创意 声誉受损是事实，补救措施显得很被动、无力
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方法二：赶赴现场，了解事实
可口可乐公司首席执行官依维斯 特专程从美国赶到比利时首都布 鲁塞尔举行记者招待会。
安抚公众，缓和对抗
为让公众消除对可口可乐的恐慌心理，依维斯 特在新闻发布会上当众喝了一罐可口可 乐，并 公布了一份由依维斯特亲笔签名的致消费者的 公开信，仔细解释了事故的原因，决定将比利 时国内同期上市的可口可乐全部收回，向消费 者退赔，为所有中毒的顾客报销医疗费用，并 提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐， 以表示可口可乐公司的歉意。
一，采用了生涩的专业手段，可口可乐公司在对外部开展危机沟 通时，在相关报道并使用了没人看得懂的专业词汇，招致公众的 反感与厌恶，使可口可乐公司与公众之间产生了距离，出现的隔 阂。在危机爆发后，公司并没有与外部进行良好有效的沟通，此 举触怒了公众，结果，消费者认为可口可乐公司没有人情味。 二 抱有侥幸的心理， 可口可乐公司在处理比利时和法国可口 可乐中毒事件中的做法，显然存在侥幸的心理，认为事情没有到 严重的程度，但他们忽视了坏消息传播中的几何倍增效应，结果 由于决策过程的漫长拖沓、信息传播不及时和对事件本身的不重 视，很快消费者不再购买可口可乐软饮料，而且比利时和法国还 坚持要求可口可乐公司 收回所有的产品。然而遗憾的是，可口可乐公司只同意收 回部分产品，拒绝收回全部产品 。
媒介公众
依维斯特
传播
•重要媒体发布消息 •道歉信公开 ，解释事故的原因 •承诺撤货 •赔偿和赠送可乐 •开设了专门网页 ,解惑 •整个事件的过程中，可口可乐 公司都牢牢地把握住信息的发布 源，防止危机信息的错误扩散， 将企业品牌的损失降低到最小的 限度 .进行了有效的传播,得到 公众支持
可口可乐失败的处理手段
三 内部缺乏沟通 以及外部沟通 可口可乐公司将这一事件交给美国亚特兰大的公司总部来负责对外 沟通，但是没有使比利时和法国的分公司管理层充分参与该事件的 沟通并且及时做出反应。虽确定了专门的发言人，但是没有明确危 机沟通的具体内容，发言人也不了解事情发展的情况。而且，危机 爆发时，公司认为这对公众的健康没有危险，发言人没有及时对外 沟通，表明态度，以致使公司陷入被动的局面。 公司形象受到损 害，公司销量也直线下降，引起了公众的恐慌 拥有了一百多年的老牌公司遭遇了前所未有的重大危机，导致了他 的老牌对手在这场事件中获取了更多的利益，当危机爆发时，可口 可乐公司没有意识到问题的严重性，没有帮助公众了解危机的实情， 而且企业也没有为解决危机付出巨大的努力；同时，企业没有建立 有效的信息反馈渠道，也没有了解公众的真实想法，不知道危机的 症结所在，从而没有找到适合的解决途径 注重与公众的情感沟通 全体员工的危机意识 避免使用生涩的技术术语 而这些可口可乐在事件发生后，明显的犯了这些公关忌讳
案例简介
可口可乐公司(Coca-Cola Company)
成立于1892年，总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全 球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全 球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第 二，低热量可口可乐第三)，可口可乐在 200个国家拥 有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡， 亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第 一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长 最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)，水果国度 (Fruitopia)以及大浪(Surge)。
2、亲笔签名的道歉信、承诺撤货、赔偿和赠 送可乐，充分展现了其勇于承担责任的大公理中，可口可乐公司：
共收回了1.4亿瓶可乐， 造成直接损失6000多万美元。
但是，他们用付出的代价，赢得了信任。
可口可乐公司危机公关的启示：
危机发生之后，企业必须在公众面前展现 出公开诚实和勇于承担责任的形象，而这 一形象的展现，主要就是通过媒体来完成。
方法一： 做法：
快速反应，在第一时间处理问题
立即着手调查中毒原因，同时，可 口可乐的危机共关在全球展开。积极配合 卫生部门检查，与媒体密切沟通。 作用： 让消费者在享受到了充分的知 情权的同时，也消除了对可口可乐的恐慌。 可口可乐公司在世界各地类似的处理，稳 定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓 延。
方法三：多方沟通，迅速化解 积极面对，处理危机引发的各种问题
可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网 上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消 费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围 有多大，如何鉴别新出厂的可口可乐和受污染 的可乐，如何获得退赔等。
可口可乐公司危机处理的 成功之处：
1、可口可乐公司首席执行官伊维斯特亲自在 新闻发布会上当众喝可口可乐，向公众展现了 可乐的质量是合格的、标准的。
事件梗概：1999年6月9日，比利时120人（其中
有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕
吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。 已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕 见的重大危机。
可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数， 同时部分收回某些品牌的可口可乐产品，包括可口可乐、 芬达和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒 事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法
国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储
藏室的木托盘上而造成的污染。
公关主体:社会组织
可口可乐公司
客体：公众
公众
内部公众即 组织内部的 成员群体
外部公众即 组织的外部 沟通对象群体
公关三要素
公众
行为主体
Title
传播
消费公众
购买、使用可口可乐公司提供的产品或服务的个人、 团体或组织，