金蝶K3 WISE V12.1 CRM解决方案

客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间
还没核对出来？ 怎样监督服务工程师处理客户问题的效率和效果？
天天疲于奔命处理客户问题，还经常被客户投诉，怎 么建立起标准化的服务流程，提高客户满意度？
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提纲
业务场景 解决方案 应用价值 销售对象与方法
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CRM应用场景
Han Consulting
这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 我买的产品坏了，当我打电话把产品不能使用的状况向维修点接电话的小 姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的 领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？
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业务场景
有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理， 怎么知道他们都给客户承诺过什么？
Han
Consulting
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常
在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单 的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系
典型应用模式（配套模式-大客户模式）
应用介绍： 为大企业配套配套型供应 商企业，关注主要客户的经营 、关系维护、业务协同。 客户管理
1 客户
客户需求
客户
联系人

应用介绍 客户生命周期管理 销售人员查看客户信 息，进行客户关怀， 制定拜访计划 销售人员对商机进行 跟进，根据客户要求 进行报价、打样、商 务洽谈，从而取得某 个部件的供应合同 客户的合同根据需要 下达给业务跟单，安 排生产、出货 需要对产品质量反馈 快速处理。

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应用介绍—客户管理
关键要点

客户档案管理 客户接触信息管理 客户交易信息管理 客户日常管理 客户价值分析
客户开发
潜在客户
客户跟踪
客户基本档案
客户资料/联系人
客户交往记 录
活动/商机
客户价值

转正式客户


提供统一的客户管理平 台。将公司客户资源纳 入统一的管理 从客户开发、跟踪、交 易、后续服务，提供全 生命周期管理。 提供360度客户全貌信息 ，提高信息集中度。
客户需求
意向客户
客户分配
客户合并
客户管理
客户管理
客户预警信息
商业机会
商机评估 高机分配
阶段推进
客户价值
销售报价
处理过程 活动 相关客户 样品 协作员工 费用 任务 任务分配 协作员工
商机过程管理




<商机推进>
通过将商机过程中的潜在机 会、销售阶段推进、客户活 动、报价、团体协作、SWOT 分析、项目总结等实现销售 周期长商机的项目式管理。 实现商机的过程控制。促进 营销过程的标准化、制度化 为制造业复杂销售业务提供 完整解决方案。 与ERP有效集成，解决售前 与售中信息集成的需求
客户资源集中管理 销售周期长 销售人员根据客户要求进 行打样、报价、商务洽谈 ；在销售过程中涉及不贩 买者、决策者的关系维护 销售人员在系统中签订合 同后，需要跟进合同的执 行进度； 销售经理需要管理部门的 营销费用 目标客户：按单生产模式下强 调客户管理、商机管理的 制造业。比如：京山轻机

商机 阶段控制
２ 销售人员

客户交易信息 接触信息 联系人信息
工作日志
报价 打样
协作员工 相关客户
商务洽谈
费用
合同
出货
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项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售 P11
典型应用模式（标准销售过程）
应用介绍：
一般为标准化产品 销售产 品周期较长、金额较大，后续要提 供售后服务。
K/3标准版V12.1CRM解决方案
张剑云 K/3产品规划部
提纲
业务场景 解决方案 应用价值 销售对象与方法

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业务场景—快速响应客户需求，建立以客户为中心的经营理念
研发
总部
销售机构
生产制造 采购
销售
客户
市场
企业内部
在激烈的市场竞争环境中，需要建立以客户为中心的经营理念，快速响 应客户需求，加强与客户的协同实现双赢。
客户交易信息 接触信息； 联系人信息
商机
２ 销售人员
工作日志 费用 商务洽谈
报价
打样
合同
３ 跟单人员
服务请求
出货
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大客户管理模式：供应链上下游配套企业，关注客户关系维护以及客户协同
提纲
业务场景 解决方案 产品应用价值 销售对象与方法
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关键特性/客户价值： 1、提供客户集中管理平台，提升客户价值。 2、企业抓住优质的客户资源，开拓新的客户领域，把潜在客户转变 为用户，把用户的潜在需求转化为正式需求，在售前需求挖掘与分析、 售中订单跟踪与控制、售后服务处理与反馈全方位的满足客户需求， 打造以客户为中心的运营平台，实现对客户的深度持续经营 。
应用介绍—客户管理
关键要点



客户档案管理 客户接触信息管理 客户交易信息管理 客户日常管理 客户价值分析 不ERP完全集成
客户价值



提供统一的客户管理平台。将 公司客户资源纳入统一的管理 从客户开发、跟踪、交易、后 续服务，提供全生命周期管理 。 提供360度客户全貌信息，提 高信息集中度。 提供关键业务预警，自动提醒 客户关系维护。 价值分析模型支持自定义，可 以按照企业需求设置
意向客户
潜在客户
正式客户
相关客户 协作员工
销 售 进 程
样品管理
部门销售计划
公司目标分析 销售出库
服务关闭 服务计划 服务预警 销售发票
业务员销售计划 输单 赢单 销售合同
部门目标分析
业务员目标分析 费用管理 项目总结 费用统计
服务监控
服务流程优化 利润分析 １、对于制造业，CRM作为企业的前端应用， 与ERP系统构成完整 订单全程跟踪 客户价值分析 销售漏斗分析 的应用流程。 售前管理 生产&订单执行管理 售后服务管理 ２、售前管理+销售过程+生产过程的一体化应用,提高企业整体协同。 P10
。
客户需求
1 客户
应用介绍 客户资源集中管理 上报的商机经确讣后，销 售人员进行跟进 各地的销售人员在销售过 程中，需要向总部申请参 观、培训安排； 需要知识库，对客户的问 题进行解答 送到客户处的产品，需要 派人安装 客户请求，需要根据问题 性质进行解答、定期维修 等； 需要对配品配件进行管理 需要对服务费用进行管理 定期客户回访及满意度调 查 代表客户：卡斯卡特、川仪
分配/共享/合并
日常管理
正式客户
客户全貌
交易历史记录/ 综合信息
业务预警信息
客户价值分析
客户分析
客户分类
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P15
应用介绍—客户管理
关键要点



客户档案管理 客户接触信息管理 客户交易信息管理 客户日常管理 客户价值分析 不ERP完全集成
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客户
联系人

商机



报价
２ 销售人员
客户交易信息 接触信息； 待处理信息 联系人信息
费用
商机推进 合同 出货
产品档案 维修计划
3 服务人员
安装申请
安装调试
服务请求 维修 满意度调查 配件更换
客户反馈
产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。 P12
满足个性化需求
的来龙去脉还一无所知，我该找谁？
多头联系 销售-个性化需求
现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售 员才保险？ 合同签了，总部生产进度怎么样？能够按时交货？ 总部已经发货给客户，销售员怎么跟进收款？
生产-进度
发货销售出库
销售过程处于不透明状态,易失控，怎么办? 销售环节与总部订单执行环节怎么协同？
客户价值


通过将商机过程中的潜在机 会、销售阶段推进、客户活 动、报价、团体协作、SWOT 分析、项目总结等实现销售 周期长商机的项目式管理。 实现商机的过程控制。促进 营销过程的标准化、制度化 为制造业复杂销售业务提供 完整解决方案。 与ERP有效集成，解决售前 与售中信息集成的需求。
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应用介绍—销售过程管理
关键要点

<商机业务流程>
<客户> <销售人员> <销售经理> <跟单人员>
<商机确认> <需求>
支持制造业的复杂销售过程 支持多客户销售过程管理 支持部门、多员工协作销售 销售过程的报价、样品管理 销售商机的多级评估管理 费用处理 商机与ERP的集成
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优势
提供了统一的客户管理平台，ERP/CRM客户资料库实现了客户所有交易资料