客户有效沟通技巧篇

处理投诉六步骤
仔细聆听 复述投诉 道歉
认同客户的感受 阐述采取措施
表示感谢
期望值与客户满意度的关系
如何处理已进入情绪化状态的客户
此时客户需要两件事：
第一：想表达他们的感情 第二：想使问题得到解决
我们应该做到：
0、避免陷入负面评价 2、对客户要理解 4、双方协商解决方案 1、让客户发泄 3、主动解决问题 5、跟踪服务
支配型的工作要点：
果断、独立 有能力、热情的 审慎的、有作为的 . 有直接的目光接触 有目的性的迅速的行动 说话快速且具有说服力 运用直截了当的实际的语言 办公室里有日历，计划要点
优点：有控制局面果断的作出决定的能力，这一类工 作方式的人成就显著，只要认准目标会一往直前，不 惜冒险实现目的。 缺点：存在压力时，特别重视迅速的完成任务，易忽 略细节，犯错误，由于不重视与别人的感情，使同事 的关系紧张，易成为工作狂。
2、反馈不是：
关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示
如何给予反馈
△明确、具体、提供事例 △平衡积极的正面的及建设性的 △在正确的时间给予反馈 △集中于可以改变的行为 △不具有判断性 △考虑接收者的需求
如何接收反馈
□聆听、不打断 □避免自卫 □提出问题，澄清事实，询问实例 □总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 □表明你将考虑如何去采取行动
面谈、电话、伊妹儿 纪要、信件或备忘录 其他形式
怎样有效的发送信息
4、先获得接收信息者的注意 5、发出信息（确定信息内容） ☆确切、简明、扼要、完整 ☆用接收者熟悉的语言 ☆强调重点
怎样有效的发送信息
6、言语和身体语言须保持一致 7、检查接收者是否已经明白
要求接收者反馈他理解信息、讨论信息的含义
△积极聆听的技巧 ●倾听回应 —口语幌子 我说呢？ 我正纳闷？ 我还在想呢？
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语： —是不是越来越难？ —你想再多说些吗？ —你现在的感觉怎么样？ —我在想你真的要和我谈吗？ —为什么你不说话呢？
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容 —简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮 助的方式译解他们自己的话
例如:
特点 作用 效益
冰箱
防盗门
无氟
环保
延年益寿
10点锁紧 不易撬、安全 放心、心情轻松
沙发
真皮的
柔软
做上去舒服
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题 ＃你能说的再具体一点么？ ＃你能举个例子吗？
造成沟通困难的因素为：
◎准备不足，没有慎重思考就发表意见 ◎失去耐心，造成争执 ◎时间不足 ◎情绪不好 ◎判断错误 ◎语言不同 ……………
有效沟通的基本步骤
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
沟通前的准备
1、考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？ 2、设定自己的目标 包括：—顶线目标（top line） —底线目标（bottom line） —现实目标（target）
怎样有效的接收信息
3、在沟通过程中采取积极的行动
尝试了解真正的含义 集中精神、有目的地聆听 继续畅开思想 不断反馈信息的内容
怎样有效的接收信息
4、通知对方如果你
没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想要对方重复或者改述
如何给予反馈
1、反馈是：
是人所做的事，所说的话 这一信息致使在使行为有所改变或加强
信息的收集会受到传递信息的方式所影响 沟通的结果是由双方决定的
无效沟通可能会导致的结果
△事业受损失 家庭不和睦 △个人信誉降低 △身心疲惫 失去热情和活力 △产生错误和浪费时间 △自尊和自信降低 △团体合作性差 失去创造力
造成沟通困难的因素为：
◎缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 ◎人的记忆力有限 ◎对于重点的强调不足或条理不清晰 ◎不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 ◎按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
确认对方的需求
△反省自己是否做过
忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事或内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听 造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●倾听回应 —使用“热词” “是吗？” “没错” “太好了！” “真的？”
确认对方的需求
有效沟通的类型：
有效沟通
语言 口头 书
非语言
肢体 语言 距离 身体 方向 接触
有效沟通的模型：
信息
发送者
反馈
接收者
怎样有效的发送信息
1、决定何时发送信息
时间是否恰当 考虑接收者的情绪
2、决定何处发送信息
地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰
怎样有效的发送信息
3、决定发送信息的方法
5、跟踪服务
按照预定好的计划，用面对面、电话、传真或E-mail 告知客户进展情况，这一点对建立关系非常有帮助。
什么时候需要提示自己用这六步
☆收紧脖子和双肩 ☆听到客户的声音就害怕 ☆头痛 ☆生气并在不必要的情况下提高嗓门 ☆语调强硬 ☆面色突变 ☆磨牙
工作方式坐标图
情感反应少
分析型
果断性弱
支配型
2、对客户要理解
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
3、主动解决问题：
如何处理已进入情绪化状态的客户
0、避免陷入负面评价
你对于一个愤怒的客户有两种选择： ——理解他，用他的角度思考，也就是正面评价他 ——讨厌他，认为他头脑有问题，从负面评价他
负面评价客户的常见词语：
素质太差 不爱学习 贪得无厌 自以为是 不守诺言 不上进 不理解人 总是投诉 笨蛋 不承担责任 不尊重别人劳动
达成协议
——感谢 善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之 情 对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达外部或内部的积极反馈 对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报 ——赞美 ——庆祝
共同实施
———积极合作的态度 ——— 按既定方针处理 ———发现变化及时沟通
要点： ——你要清楚针对你有可能做到的一些事情提问。 ——避免在提问过程中给客户造成压力，用开放 和封闭问题相结合。 ——确认并核实客户所阐述的情况。
4、双方协商解决方案
要点： ◎可以先征求客户的意见，需要什么样的结果 ◎判断你能够承诺的程度，做到“先小人，后君子” ◎不能立即解决的问题或不知道何时解决的问题，你可 以承诺我什么时候给你消息
确认对方的需求
△提问的类型
分 类 定 义 优 势 风 险
开放式问题 可以让讲话者提供 充分的信息和细节 信息全面 气氛友好 浪费时间 容易偏离方向
封闭式问题 可以用一个词来回答 节省时间 控制谈话方向 信息有限 气氛紧张
确认对方的需求
△有效应用两种提问方式 通常，我们会用开放式问题开头， 一旦谈话偏离你的主题，用封闭式问题 进行限制，如果发现对方有些紧张，再 改用开放式问题。 △避免无用的问题 引导性问题 多重问题
总之：你喜欢客户的程度和客户喜欢你的程度成正比！
1、让客户发泄
◎不了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的 ◎避免使用的句子： —你好象不明白… —你肯定弄混 了… —你必须…… —我们不会、 不可能… ◎需要做到以下三点： ○不断的点头，也可以提议把事情记下来 ○不时的说“嗯，…” ○保持眼神交流
—怎样进行确认
对于重复的沟通要有书面记录 使用短词 →用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇 →减少缩写和专业用语 使用短句 →去掉不必要的修饰词 →减少复杂句型 突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
8、如果必要的话改述或重复
怎样有效的接收信息
1、准备聆听
☆给发出信息者一充分的注意 ☆开放式态度 ☆先不要下结论 ☆准备聆听与你不同的意见 ☆从对方的角度着想
怎样有效的接收信息
2、发出准备聆听的信息
☆显示你给予发出信息者的充分注意（如延缓接听电话） ☆若不想现在谈，提议其他时间 ☆不要东张西望，应该看着对方
沟通前的准备
3、弄清自己如果不能达到目标会采取什么样 的行动？ 4、做自己的“SWOT”分析 包括： 自身 —优势（Strengths） —劣势（Weaknesses） 环境 —机会（Opportunities） —威胁（Threats）
确认对方的需求
△为什么我们要提问？ 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时
确认对方的需求
练习：把封闭式问题转成开放式问题 封闭式问题 开放式问题 那是什么时侯发生的？ 你的假期过得好吗？ 培训怎么样？ 你喜欢哪个人？
确认对方的需求
△反省自己是否做过
当别人讲话时，你在想自己的事 听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为演讲者结束他的演讲 当别人讲话时谈论其他的事情
果断性强
和蔼型
情感反应多
表达型
分析型的工作特点：
严肃认真、有条不紊 有计划、有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默 很少有面部表情，动作缓慢 使用准确的语言，注意细节 语调单一，没有抑扬顿挫 办公室有挂图，统计数字
优点：愿意找出事情的真相，能够很好的解决问题，有 耐心，仔细考虑细节，并找到合乎逻辑的解决问题的方法。 缺点：把事实和精确性放在感情之前，被认为感情冷漠， 有时分析过度，谈到感情时会感到不自在。.
处理异议
发表自己的观点： ＃我理解你的感受…，曾经我也有过相同的体验，后 来发现… ＃ 我知道你想…，然而，………，你认为呢？ ——别人的提议我不愿意接受时，直接说“不” ◇违反国家的法律、法规 ◇违反公司的政策和章程 ◇缺货 ◇不可能做到的事情
处理异议
客户此时需要的是： ◇友好：更强调的有礼貌，公平对待。 ◇理解和体谅：不能进行评价和判断。 ◇选择权和支配权：客户需要知道不止一条途径能够 满足他们的要求 现在只有提问题： ＃你能说的再具体一些吗？ ＃你的意思是… … 发表自己的观点： ＃我认为可以，如果… ＃根据你的要求，这样是不是更好？ ＃ 有几种方法，…， 都可以满足你的要求…
确认对方的需求
●归纳总结（何时使用？） 重申和强调重点 反复讨论后，确定您已理解 你想结束谈话时 时间紧迫，最后为下一次谈话做准备 ●表达感受 “我也有同样的经历……” “我是你的话……”
确认对方的需求
●及时确认 —目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的问题的重视
确认对方的需求
确认对方的需求
△聆听的层次 听Βιβλιοθήκη Baidu不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 用心和脑来聆听并做出反 映，以理解讲话的内容、 目的和情感
确认对方的需求
△积极聆听的作用
为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好
有效沟通技巧
E—mail:yuxiwood@126.com
重点讨论几个问题：
1、有效沟通的定义 2、有效沟通的类型 3、有效沟通的方式 4、有效沟通的四个原则 5、有效沟通的基本步骤 6、处理投诉的步骤 7、如何处理已进入情绪化状态的客户
沟通的定义：
为了设定的目标，把信息、思想、 情感在个人或群体之间传递，并达成 共同协议的过程。
有效沟通的方式
沟通行为比例 40% 35% 16% 9%
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有效沟通的四个原则
1、有明确的沟通目的 2、重视每个环节 3、要达到你的至少一个目标 4、适应主观和客观环境的突然变化
有效沟通的四大特点
随时性 双向性 情绪性 互赖性
我们所做的每一件事情都是沟通
我们既要收集信息，又要给予信息