服务触点管理
物业管理服务触点
物业管理服务触点触点1：人行出入口1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰。
6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
9、夜间照明正常。
触点2：车行出入口1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
3、收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。
4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
5、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
8、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
9、路面无破损、杂物、污迹、积水。
10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
触点3：道路、广场1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
4、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
5、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
触点服务方案
触点服务方案1. 引言触点服务是指企业与顾客之间进行交流和互动的各种接触点。
在竞争激烈的市场环境中，优质的触点服务可以提高顾客满意度，增加忠诚度，并最终促进企业的增长和发展。
本文将探讨触点服务的重要性，并提出一种有效的触点服务方案。
2. 触点分析首先，我们需要对触点进行分析，以确定企业与顾客之间的关键接触点。
这些接触点可以包括线下店铺、在线购物平台、客户服务热线、社交媒体等。
通过了解顾客使用频率和体验状况，我们可以确定哪些触点对于提供卓越的顾客服务至关重要。
3. 定义服务标准在确定关键接触点后，我们需要建立明确的服务标准。
这些标准应基于企业的核心价值观和顾客需求，确保每个触点都提供一致的高质量服务。
例如，线下店铺的服务标准可以包括热情的问候、专业的产品知识和高效的收银流程。
4. 培训与提升为了确保服务标准的贯彻执行，必须提供定期的培训和培养员工的意识。
培训可以包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
此外，员工应该得到公平的激励机制和良好的工作环境，以保持高度的工作动力和积极性。
5. 技术支持现代科技的发展为触点服务提供了许多创新的解决方案。
企业可以利用自动化系统、人工智能和大数据分析等技术来提升服务水平。
例如，通过自助终端和智能手机应用程序，顾客可以方便地获取产品信息、下订单和解决问题。
6. 反馈与改进为了不断提升触点服务质量，企业应鼓励顾客提供反馈意见，并及时作出改进。
这可以通过在线调查、客户满意度调查或社交媒体上的评论来实现。
企业应认真对待每一条反馈，并采取积极的措施来解决问题和改进服务。
7. 数据分析与优化通过收集和分析顾客数据，企业可以更好地了解顾客需求和行为，从而进行触点服务的优化。
数据分析可以揭示潜在的瓶颈和机会，并帮助企业针对不同的顾客群体制定个性化的服务策略。
8. 持续改进触点服务方案需要不断地进行审查和改进。
企业应与时俱进，关注新的市场趋势和顾客需求的变化。
周期性的评估和反思将有助于发现问题，并及时采取措施进行调整和改进。
浅谈移动公司营业厅服务触点的管理
意，但客户所期望的价值并不仅仅指企业的 我们传播的作用。
人员，负责接待和迎送客户，在这片区域重点
业务或服务价值，而是指客户从一进营业厅
2．客户触点管理之二：询问
是要让一进厅的客户感受到主动和热情的态
开始接触那一刻，直到走出营业厅的整个过
通常对于客户而言，进入营业厅最先接 度，让客户有种宾至如归的温馨感。迎客人员
是指客户与企业接触过程中的一切沟通与互 户的回答灵活处理，有些客户只是到营业厅 员要认识到待客服务的重要性，掌握其技巧，
动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动 来了解一下有无促销活动，这时咨询员不用 并恰当地运用到实际中去。所以，接待者不论
点等，而营业厅服务触点管理就是指，为了让 跟着客户，只需要告诉客户去看海报或去资 有多忙，有多累，身体有多么不舒适，客人有
1．客户触点管理之一：信息传播
3．客户触点管理之三：引导和客户关怀 家讲一下怎样将服务和营销结合起来，充分
信息传播，就是指营业厅想让客户了解
对于起引导作用的引导员的设置，从目 发挥销售的作用，而不仅仅只是发挥一个业
的产品、业务或服务的信息。目前营业厅在这 前营业厅的人员设置来看，有些厅是没有设 务办理的功能，这就需要柜台服务人员积极
们移动公司负责营业厅管理人员经常反问自 侧面斜放上介绍详细活动的海报或单页，或 个区：接待区、等候区/体验区、办理区，三个
己的一句话。
者在休息区的侧面或正前方的位置摆放，这 区的服务人员类型分别是：流动咨询人员、引
实际上，客户满意与否是由多种因素共 样无论是站着的客户，还是坐在休息区的客 导员、业务办理人员。
宣传物料，不管这些物料摆放位置是否合适， 员来说，其定位应该相当于营业厅的"大厅经 知的关键点，是客户满意度的关键来源，所
浅谈客户服务的接触点管理法
理） 业务。
查 务 业 备
怏捷通＾网 用户过户
用户换卡
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１ ０ ４ Ａ１ ０ ４
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提 高公 司的 市场 竞 争力 ？经 过 多年 的 实践 ，一套 完整 的 “ 客 ｈ服 务 的接 触 点 管理 法” （ 以下 简称 ＭＣ Ｐ： Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ ｏ ｆ Ｃｏ ｎ ｔ ａ ｃ ｔ
Ｐ ｏ ｉ ｎ ｔ ｓ ） 逐 渐 形成体 系， 并在 激 烈的 市场竞争 中体 现 出了优 势 。 ＭＣＰ是 一个公 司对外 的服 务 管理和 对 内的流程 管理提 供 清晰 、 简洁、 高效且 有 力的 管理 方 法和 工具 ． 它的 实施解 决 了如 下 的 问题 ： 如 何 实现 客 户服务 的全 面管理 ， 避 免 管理“ 盲 点” 的存在 ？ 如 何发 现一 个企业 究竟 应该有 多少个客 户服 务流程 ， 及应 该有 什 么流程 ？如何 找 出这些 流程 ？如何 组织 ， 管理流程 ？如 何提 高客 户服 务 工作 的管理 效率 ， 保持 市场 竞争 力？
２ ２ ０ ５ Ｈ２ ０ ５ Ｉ ２ ０ ５
儿０ ７
用户资料更改 １ ０ ８ Ａ１ ０ ８ 业务受理查询 ２ ０ ｌ Ａ２ 叭 主动服务查询 ２ ０ ２ Ａ２ ０ ２ 询 服 地费收 费查询 ２ ０ ３ Ａ２ ０ ３ 帐户余颤查询 ２ ０ ４ Ａ２ ０ ４
出公 司 和 客 户之 间 的所 有 接 触 点 。
主营
Hale Waihona Puke 触的过程 中获得 了对公 司服 务质量 的感知 ，而且每 次的接触都
基于顾客体验的服务品牌接触点管理
基于顾客体验的服务品牌接触点管理【摘要】基于顾客体验的服务品牌接触点管理是一种通过优化顾客接触点体验来提升品牌形象、培养顾客忠诚度的管理策略。
建立完善的接触点管理系统可以帮助企业更好地了解顾客需求，从而提供更个性化的服务。
优化线上线下接触点体验可以增加顾客满意度，进而提升品牌形象。
通过持续改善服务体验，企业可以不断提升顾客满意度和忠诚度。
实施基于顾客体验的接触点管理可以为企业带来诸多益处，包括增加销售额、提高市场份额等。
未来，随着科技的不断发展，基于顾客体验的服务品牌接触点管理也将不断创新。
通过关注顾客体验，企业可以更好地提升品牌价值和竞争力。
【关键词】关键词：顾客体验、服务品牌、接触点管理、线上线下、顾客忠诚度、服务体验、品牌形象、益处、发展趋势。
1. 引言1.1 什么是基于顾客体验的服务品牌接触点管理基于顾客体验的服务品牌接触点管理是指企业通过对顾客在接触品牌过程中的感受和体验进行管理和优化，以提升顾客满意度和忠诚度，从而增强品牌竞争力的一种管理策略。
顾客体验包括顾客与品牌接触的所有环节，包括线上线下的购买过程、售后服务、产品体验等等。
通过细致而全面地管理这些接触点，企业可以更好地理解顾客需求和期望，提供更贴心、个性化的服务，从而赢得顾客的信任和支持。
在竞争激烈的市场环境中，顾客体验已经成为品牌建设和经营中至关重要的一环。
通过建立完善的顾客接触点管理系统，企业可以更好地把握顾客的喜好和需求，精准推送个性化的服务和产品，提升顾客满意度和忠诚度。
优化线上线下接触点体验也能提升服务品牌形象，使品牌更具吸引力和竞争力。
通过持续改善服务体验和培养顾客忠诚度，企业可以不断提升自身的服务水准和竞争力，赢得更多顾客的长期支持和信赖。
1.2 重要性基于顾客体验的服务品牌接触点管理在今天的商业环境中变得越发重要。
随着消费者对服务质量和体验的要求不断提高，企业必须重视如何有效管理与顾客的接触点，以确保他们在每一个接触点都能获得良好的体验。
服务型企业接触点服务管理提升
服务型企业接触点服务管理提升随着服务型经济的不断发展，服务型企业的市场竞争也日益激烈。
为了提高市场竞争力，服务型企业必须注重接触点服务的管理和提升。
接触点服务是指客户与服务提供者进行沟通和交互的过程，是客户对服务质量的直接体验和评价。
本文将探讨服务型企业接触点服务管理的重要性以及如何进行提升。
首先，服务型企业接触点服务管理的重要性不可忽视。
接触点服务是客户对服务质量的直接体验，直接关系到客户的满意度和忠诚度。
通过提高接触点服务的质量，可以增加客户的满意度，提升客户忠诚度，从而增加企业的市场份额和营业额。
此外，良好的接触点服务管理还可以帮助企业树立良好的品牌形象，提升企业的声誉和竞争力。
其次，服务型企业如何进行接触点服务管理的提升？一是加强员工培训。
员工是服务型企业的关键资源，他们是客户接触的第一线，直接影响了客户对服务的评价。
因此，加强员工的服务意识培养，提高员工的服务技能和专业素养，对提升接触点服务质量至关重要。
可以通过组织内外的培训，让员工了解客户需求和期望，学习服务技巧和沟通技巧，提高服务态度和行为规范。
二是建立有效的反馈机制。
及时收集客户的意见和反馈是改进服务质量的重要途径。
服务型企业应建立完善的客户意见反馈机制，如投诉电话、意见箱等，鼓励客户提出意见和建议，并及时处理和回应。
同时，与客户建立紧密的联系，进行定期的客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求变化，以调整服务策略和提升服务质量。
三是整合数字化技术。
随着信息技术的快速发展，数字化技术已经成为服务型企业提升接触点服务的重要工具。
可以利用互联网和移动通讯技术，为客户提供在线服务，如在线咨询、在线预约、在线支付等，提高客户的便利性和体验感。
此外，利用数据分析技术，对客户数据进行挖掘和分析，了解客户需求和偏好，精准定位客户群体，提供个性化的服务体验。
最后，服务型企业接触点服务管理的提升需要全员参与。
不仅仅是营销和客户服务部门的责任，各个部门和岗位都应以客户为中心，共同推动接触点服务的管理和提升。
移动公司营业厅服务触点管理
浅谈移动公司营业厅服务触点的管理摘要：随着近年来人们对于各种通讯业务应用的不断增加，我国的移动、联通与电信工作都迎来了难得的机遇以及不可避免的挑战，推动客户对于自身整体服务满意程度的有效增加，已经成为这三大通信公司皆非常注重的问题。
而就我国的移动公司来讲，它在新时期正在推动服务触点管理工作的开展，力图推动自己在激烈竞争中的完胜。
而本文便是从移动公司的触点管理的角度出发，通过对此种服务触点管理进行理论分析，从顾客以及员工两个方面谈论了其管理的具体开展，以求使这种触点管理为更多企业所认知并应用。
关键词：移动公司；营业厅；服务触点管理；顾客；员工新时期，我国各企业的营销工作都将其主要的切入点转向了顾客方向，如何通过有效的策略来赢取更多顾客的满意，是每一个企业都要深思并且着力解决的问题。
移动公司作为我国拥有众多用户的大型通信公司，其在当前时期的营业厅各项工作中，也逐步地加大了对于顾客理念的重视，并且推动了服务触点管理的手段在营业厅工作中的应用，为公司的发展提供了极大的推动力量。
而本文便是以这种服务触点管理为主要内容，首先分析了其具体的理论含义，然后从顾客和员工的角度谈论了移动营业厅对于此种管理方法的应用策略，希望能够为营业厅各项业务的开展提供必要的帮助。
一、服务触点管理的相关理论问题分析随着21世纪的到来，我国市场呈现出了前所未有的繁荣状态，各个企业在市场中针对顾客而开展的争夺战也愈演愈烈，从顾客角度出发来推动营销工作的有效开展，已经成为了企业发展的一种共同认知。
而顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其具体的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足，只有客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地生成全面的认同感。
而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。
触点服务方案
触点服务方案一、引言触点服务是一种通过多个触点（即与客户接触的各种渠道和技术）提供优质服务的方法。
在当今竞争激烈的市场中，为客户提供个性化、一站式的服务已经成为企业不可或缺的一部分。
本文将介绍触点服务的定义、意义以及如何制定和实施一个成功的触点服务方案。
二、触点服务的定义与意义2.1 定义触点服务是指企业通过多种渠道、多种技术与客户进行接触和交互，通过沟通、协助和解决问题等方式提供个性化服务的过程。
这些触点可以包括电话、邮件、社交媒体、在线聊天等。
2.2 意义触点服务的意义体现在以下几个方面：•提高客户满意度：通过了解客户需求、快速响应和解决问题，可以提高客户的满意度，增强客户的忠诚度和口碑。
•促进销售增长：通过个性化的触点服务，能更好地了解客户需求，精准推荐产品或服务，提高销售转化率。
•增强品牌形象：给客户提供优质的触点服务，能够树立企业良好的品牌形象，提升企业在市场中的竞争力。
三、制定触点服务方案的步骤制定一个成功的触点服务方案需要经过以下步骤：3.1 确定目标要制定一个成功的触点服务方案，第一步是明确目标。
目标可以包括提高客户满意度、提高销售转化率、增加品牌影响力等。
3.2 研究客户需求了解客户需求是制定触点服务方案的核心。
可以通过市场调研、客户反馈、数据分析等方式收集客户需求信息，包括客户喜好、痛点、需求等。
3.3 确定触点渠道和技术根据客户需求和企业资源，确定适合的触点渠道和技术。
可以选择电话、邮件、社交媒体、在线聊天等多种触点渠道，并结合自动化技术、等技术。
3.4 建立流程和规范建立触点服务的流程和规范是保证服务质量和效率的关键。
流程可以包括客户接触的路由分配、问题解决的流程等。
规范可以包括服务水平指标、服务文档等。
3.5 培训和管理团队触点服务的质量离不开专业的团队和培训。
培训可以包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等。
管理团队要及时跟踪和评估团队绩效，持续提高服务质量。
四、触点服务方案的实施4.1 设立触点服务中心触点服务中心是实施触点服务方案的核心组织。
物业触点服务行动方案
物业触点服务行动方案目标本方案旨在提升物业触点服务的质量和效率，通过改进服务流程和引入科技手段，提供更便捷、高效、满意的物业服务，提升业主和租户的满意度，提升物业管理公司的形象和竞争力。
实施步骤1. 优化服务流程1.1 建立完善的服务流程管理体系，包括服务请求接收、派单、执行、反馈和评价等环节，确保每个环节都能够顺畅、高效地进行。
1.2 制定明确的服务标准和指南，明确各类服务工作的要求和流程，确保服务质量的一致性和稳定性。
1.3 强化服务人员的培训和素质提升，提高其服务意识和技能水平，确保能够提供专业、热情、高效的服务。
2. 引入科技手段2.1 建立物业服务管理系统，实现服务请求的在线提交、派单、执行、反馈和评价，提高服务的实时性和透明度。
2.2 推广使用移动终端设备，让服务人员能够随时随地接收和处理服务请求，提高服务的响应速度和效率。
2.3 引入物联网技术，实现设备的远程监控和管理，提前发现和解决问题，减少故障和事故的发生。
2.4 探索使用人工智能和大数据分析技术，对物业服务过程中的数据进行分析和挖掘，提供更精准的服务和预测，优化服务流程。
3. 提升业主和租户参与度3.1 建立业主和租户参与物业管理的平台，包括在线社区论坛、投诉建议箱等，鼓励业主和租户积极参与物业管理和服务的改进。
3.2 定期组织业主和租户代表会议，听取他们的意见和建议，及时解决问题，改进服务。
3.3 加强与业主和租户的沟通和互动，通过各类渠道发布物业管理信息、服务公告等，增加透明度和信任度。
4. 建立绩效评估机制4.1 设立物业服务满意度调查和评价机制，定期对业主和租户进行满意度调查，了解他们对服务的评价和需求，及时改进服务。
4.2 建立服务质量考核制度，对服务人员进行绩效评估，激励优秀人员，提高服务质量和效率。
4.3 追踪和分析服务数据，对服务流程和效果进行监控和评估，及时发现问题，改进服务。
预期结果1.服务质量和效率提升：通过优化服务流程和引入科技手段，提高服务的响应速度、准确性和满意度，提升物业管理公司的形象和竞争力。
大类物业管理服务触点
大类物业管理服务触点物业管理服务是指对房产物业进行综合管理和维护的服务。
在大类物业管理服务中，可以细分出多个不同的触点，以下是其中几个主要触点的描述：1.物业入驻阶段：在一个新的物业项目建成后，物业公司需要与开发商合作，完成物业交接的手续。
这个阶段的主要触点包括签订物业管理合同、开展物业接管工作、人员调配、设备购置等。
物业公司需要提供专业的服务和技术支持，确保物业项目能够顺利转交给物业管理公司。
2.社区服务：物业公司在社区内提供一系列的服务，以提高居民的生活质量。
主要触点包括安全巡逻、保安服务、门禁管理、停车管理、绿化养护、环境卫生等。
物业公司需要及时响应居民的需求，提供友好、高效的服务。
3.维修与保养：物业管理服务还包括对房屋设施和公共设施的维修和保养。
主要触点包括处理居民的报修请求、定期检查设施的安全性和功能性、协调施工和维修工作等。
物业公司需要安排专业的维修人员，及时处理维修请求，确保设施的正常运行。
4.设备设施管理：物业公司负责对公共设施的日常维护和管理，主要触点包括清洁工作、绿化养护、池水处理、保洁巡查等。
物业公司需要组织相关人员进行设施的维护和保养工作，确保设施的正常运行，并且保持良好的环境质量。
5.客户服务：6.安全管理：物业公司需要对小区的安全进行管理，包括巡逻安保、警务协调、安全培训等。
主要触点包括安全巡逻员、监控设备、报警系统等。
物业公司需要与警方、社区居委会合作，共同维护社区的安全稳定。
7.物业费用管理：物业公司需要对小区的物业费用进行管理和收取，包括计费、收费通知、费用催缴等。
主要触点包括物业费用管理系统、收费通知书、收款窗口等。
物业公司需要明确物业费用的用途和收费标准，保证费用的合理性和透明性。
8.社区活动组织：物业公司还可以组织各种社区活动，促进居民之间的交流和互动。
主要触点包括社区活动中心、活动场地、活动组织者等。
物业公司需要根据居民的需求和利益，组织丰富多样的活动，增强社区的凝聚力。
中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建
中国移动营业厅动营业厅服服务触务触点管理及服点管理及服点管理及服务务全景全景图构图构图构建建摘要服务对于企业来说，起着关键性的作用。
企业也越来越追求顾客满意度的提高。
尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。
为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。
本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。
对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。
关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意目录摘要 (3)绪论 (6)1.1.绪论1.1研究背景 (6)1.2研究意义 (6)客户触点管理 (7)2.2.客户触点管理2.1信息沟通 (8)2.1.1相关理论综述 (8)2.1.2营业厅信息沟通概要 (8)2.1.3中国移动与有效沟通7C (9)2.1.4信息沟通与顾客满意度 (10)2.2询问与引导 (11)2.2.1相关理论综述 (11)2.2.2询问与引导概述 (12)2.2.3询问与引导的重要性 (12)2.2.4增加服务人员 (13)2.2.5提高服务人员的意识 (13)2.2.6提高客户的满意度 (14)2.2.7对服务人员进行内部营销 (15)2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (15)2.3客户关怀 (15)2.3.1相关理论综述 (15)2.3.2询问和引导 (16)2.3.3等候关怀 (17)2.3.4办理关怀 (17)2.3.5办理结果关怀 (18)2.3.6客户抱怨与客户投诉 (18)员工触点管理 (19)3.3.员工触点管理3.1接待区 (19)3.1.1相关理论综述 (19)3.1.2接待区员工接接触点详述 (20)3.1.3化人流为客流—门童 (21)3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (21)3.2等候区 (22)3.2.1相关理论综述 (22)3.2.2等候区员工触点管理 (23)3.3体验区 (24)3.3.1相关理论综述 (24)3.3.2体验区触点管理分析 (27)3.3.3体验区触点管理实施 (28)3.4办理区 (31)3.4.1相关理论综述 (31)3.4.2排队等候 (31)3.4.3办理沟通 (32)3.4.4办理等待 (33)3.4.5办理结果 (33)环境与设施管理 (34)4.4.环境与设施管理4.1室内环境 (34)4.1.1相关理论综述 (34)4.1.2室内环境的标准 (35)4.1.3中国移动室内环境 (36)4.1.4室内环境改进 (37)4.2硬件设施 (37)4.2.1相关理论综述 (37)4.2.2营业厅设施管理 (38)服务全景图构建 (43)5.5.服务全景图构建5.1相关理论综述 (43)5.2服务全景图 (43)参考文献 (44)绪论1.1.绪论1.1研究背景中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。
物业服务二十触点服务
8/X
人员要求：
2、嗅觉触点：
▲门岗秩序维护员应保持服装及鞋袜干净无异味； ▲值勤前不得喝酒或吃有异味的食品；
9/X
人员要求：
3、听觉触点：
▲门岗秩序维护员值勤时应将手机调为静音，放在专门的位置，值勤时不允许接听私 人电话；
▲对客户或业主提出的问题，应先礼貌问好，不得回答“不知道或不清楚”，应立即 回答“不好意思，请稍等”并询问相关部门，给予解答；
什么是触点？
触点是指业主在与物业服务企业发生联系过程中的一切沟通与互动点，包括人与人 的互动点，人与环境的互动点等；
触点管理是以业主（客户）体验为导向，将注重服务产品功能价值转化为 业主（客 户），体验价值，它既是针对性和时效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、 服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。
21/X
行为触点：
▲冬季时，在园区组团门，单元门把手处进行软包隔凉； ▲雨雪天气，单元门厅需放置防滑垫，并放置小心地滑等温馨提示标识； ▲茶几、座椅、石材尖角面等尖锐处设置橡胶保护套； ▲单元厅地面保洁时，不宜用较湿的拖把，要保持地面干爽，如正在保洁和电梯维修 作业时，要放置正在保洁或正在维修等字样的温馨提示；
22/X
014 楼道、消防通道
案场服务23个触点管理
案场服务23个触点管理1、遇到客户时怎么办？1)主动打招呼，主动让路。
2)如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。
”3)对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”4)平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。
”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
2、节日期间见到客户时怎么办？1)应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
2)如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
3)如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。
4)如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
5)任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？1)要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。
2)对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？1)应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。
2)如果是小轻伤，应找简单药物处理。
3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。
4)立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
5、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？1)一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
2)客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
3)如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。
经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。
物业工程专业触点管理
物业工程专业服务触点一、小区出入口1.道闸设备（1）闸机和摄像机表面干净清洁并张贴二维码设备卡。
（2）闸机和摄像机固定牢靠，闸机运营平稳无异响。
（3）道闸栏杆安装平直，无变形、无损坏，张贴相关醒目标识。
2.出入口道路（1）喷划机动车道和非机动车道。
（2）喷划出入指向标识及道路标线。
（3）合适的部位安装转弯部位广角镜。
（4）路面平整无凹陷、破损、松动。
（5）园区转弯路口设置减速带。
二、监控室和消防中控室1.监控室（1）相关管理制度标准需上墙，各类记录表格齐全，摆放整齐。
（2）室内地面、桌面、台面干净整洁，无杂物。
（3）监控画面无缺失，监控记录储存30天。
2.消防中控室（1）相关管理制度标准需上墙，各类记录表格齐全，摆放整齐。
（2）室内地面、桌面、台面干净整洁，无杂物。
（3）消防主机故障报警及时消除。
三、园区消防设备设施1.室外消防栓（1）室外消防栓设置明显的标识牌。
（2）室外消防栓有水有压。
2.室内消防栓（1）配套消防器材齐全，消防栓箱玻璃完好，并张贴消防器材检查卡。
（2）消防栓内有谁有压力，且卫生干净整洁。
3.灭火器（1）灭火器摆放整齐，表面干净无脏污。
（2）灭火器压力正常，符合消防标准要求。
4.消防泵组（1）各类标识牌张贴、悬挂到位，室内及设备表面干净无灰尘。
（2）水压力充足，能够实现及时补压。
（3）各类阀门、螺栓保养到位，相关制度和记录上墙。
四、园区设备设施1.电梯（1）电梯机房卫生干净整洁，作业制度和记录上墙。
（2）电梯轿厢内干净整洁，轿厢壁张贴电梯合格使用标志、乘客安全须知、96333求救报警电话以及醒目的电梯应急按钮提示标识。
（3）张贴电梯二维码设备卡，可供业主实施查看电梯状态。
（4）保持电梯的运行平稳。
（5）电梯维修保养时提前发布停梯通知，设置安全护栏。
2.路灯照明（1）园区所有路灯照明正常点亮，光照充足。
（2）灯杆表面干净整洁无破损，底座润滑保养并防护到位。
（3）张贴二维码设备卡，便于业主了解设备信息。
干货：绿城物业“二十触点服务”标准
⼲货：绿城物业“⼆⼗触点服务”标准前⾔“ 触点”是指业主在与物业企业发⽣联系过程中的⼀切沟通与互动点，包括⼈与⼈的互动点、⼈与物理环境的互动点等。
“触点管理”是以业主（客户）体验为导向，将注重服务产品功能价值转为注重业主（客户）体验价值。
它既是针对性和实效性强的管理⽅法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和⼯具为提升业主整体体验过程，公司提出要加强关键触点管理，并从业主感知的⾓度出发将服务触点分为三个⼤类（视觉触点、听觉触点、情感触点）、20个触点，即园区出⼊⼝、道路（⼴场）、单元门（电梯厅）、楼道（消防楼道）、电梯轿厢、地下车库、垃圾桶（堆放点）、休闲娱乐设施等等。
为规范触点管理操作和标准，公司结合实际情况编制完成《⼆⼗触点服务标准指导⼿册》，现予批准颁布实施。
1、园区出⼊⼝1--1 ⼈员要求【标准要求】1、视觉触点1）门岗秩序维护员/礼宾员形象良好，男性⾝⾼须⼀⽶七零以上，⼥性须⼀⽶五⼋以上，年龄18-40岁，服装整洁发不过⽿⾯容清洁仪容端正保持良好站姿。
2）门岗秩序维护员/礼宾员穿着⼲净、整洁⼯作服，着⿊⾊鞋⼦、深⾊袜⼦，并佩戴亲情服务笑脸徽章，⾼端项⽬可结合本项⽬的logo，定制独特的袖钉领带等。
争取在细节⽅⾯出彩。
3）别墅类⾼端项⽬主出⼊⼝门岗秩序维护员可⾝着特警式制服园区内巡逻岗可⾝着礼宾服并佩戴⽩⼿套既增加安全感⼜体现尊贵感。
4）门岗秩序维护员/礼宾员实⾏24⼩时站⽴服务，保持良好的站姿（包括⽴正和跨⽴两种姿势）。
5）门岗秩序维护员/礼宾员对进出⼈⾏业主主动点头⽰意，微笑或问好。
6）如遇业主询问时，需保持适当的距离（1⽶左右），主动“微笑您好” 并使⽤⽂明礼貌⽤语正确回答业主，提出的问题，递接物品时需⽤双⼿。
2、嗅觉触点1）门岗秩序维护队员/礼宾应保持服装及鞋袜⼲净⽆异味。
2）执勤前不⾷⽤带有异味的⾷品。
1--1⼈员要求【范例图⽚】别墅项⽬门岗特警式制服礼宾服1--2 门岗形象【标准要求】1、视觉触点1）岗亭、⾬棚、服务台、遮阳伞完好、⽆破损、褪⾊，物品摆放整齐。
第五章服务接触管理
第五章服务接触管理服务接触管理的重要性不言而喻。
在竞争激烈的市场环境下，提供卓越的服务是企业赢得客户的关键。
客户的接触经历往往会直接影响他们对企业的整体印象，从而影响购买决策。
良好的服务接触管理可以增加客户的满意度和忠诚度，培养长期稳定的客户关系。
此外，服务接触管理还可以通过有效的沟通和互动，了解客户需求和意见，为企业提供改进的机会，提高企业的竞争力。
在服务接触管理中，企业可以采用以下几种方法来管理接触点。
首先，企业应该建立客户数据库，包括客户基本信息、购买历史和反馈等，以便更好地理解客户和个性化地提供服务。
其次，企业需要培训和管理员工，使他们具备良好的服务意识和技能，能够与客户进行良好的互动。
员工应该能够主动倾听客户需求，解决问题，并以友好和专业的态度为客户提供帮助。
此外，企业还可以通过建立客户反馈渠道，如投诉热线、网站留言板等，及时了解客户的问题和不满，并采取措施加以解决。
应对客户投诉是服务接触管理中的重要环节。
客户投诉是客户对服务不满的一种表达方式，企业需要积极回应并解决问题，以避免不良后果。
当客户投诉时，企业应第一时间回应，表达对客户投诉的重视，并回顾客户的经历和问题，寻找解决方案。
在解决问题时，企业需要与客户保持沟通，提供解决方案并与客户达成共识。
如果解决方案不能满足客户的要求，企业应该主动提供补偿和赔偿，以挽回客户的信任。
此外，企业还应该将投诉问题视为改进的机会，及时总结经验教训，改进服务流程和质量，以提高整体的服务水平。
总之，服务接触管理对于企业来说至关重要。
通过合理安排和管理接触点，企业可以提供满足客户需求的优质服务，增强客户的满意度和忠诚度。
在服务接触管理中，企业可以采用客户数据库、员工培训和管理以及建立客户反馈渠道等方法来管理接触点。
同时，企业还需要合理应对客户投诉，积极回应并解决问题，以保持良好的客户关系。
只有做好服务接触管理，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
服务触点管理
服务触点管理
一、服务流程的客户感知标准1、服务流程是响应服务的过程① 以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤2、客户对响应服务的评价标准① 快捷② 便利③ 准确④ 舒适3、影响客户感知的流程关键点① 服务接触环节② 服务传递环节
二、客户接触界面平台的构建1、接触平台构建原则：统一前台① 服务接触点越少，服务质量越容易掌控② 渠道管理应该实现统一的服务受理平台2、接触平台构建原则：隐藏后台① 后台接触客户越多，服务质量越难掌握。
② 客户回访制度实现闭环管理。
三、客户体验与关键时刻管理1、接触平台的关键时刻① 关键时刻的定义2、关键时刻的管理方法① 服务的流程穿越3、
客户体验是管理关键① 客户导向② 细分客户③ 客户调研
四、服务触点的人员管理要点1、职业形象① 仪容、仪表、仪态2、专业知识① 咨询解答能力② 统一解释口径③ 问题解决能力3、沟通能力① 解释、安抚、谈判4、服务意识① 敬业精神② 企业文化
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高中管理班子师生服务触点、沟通及接待日体系
高中管理班子师生服务触点、沟通及接待日体系一、引言为贯彻落实教育部关于教育服务质量提升的精神，深化学校管理改革，创新服务模式，提高师生满意度，本篇文档详细阐述高中管理班子师生服务触点、沟通及接待日体系。
通过梳理现有的服务流程、沟通渠道和接待日活动，为师生提供更加优质、高效的服务。
二、师生服务触点1. 服务触点定义服务触点是指师生在校园生活中与学校管理层发生交互的时刻和环节，包括师生在教学、生活、活动等各个方面的需求和问题。
2. 服务触点分类（1）教学服务触点：包括课程安排、教学资源、教师辅导等。
（2）生活服务触点：包括宿舍管理、餐饮服务、医疗保障等。
（3）活动服务触点：包括社团活动、体育赛事、文化节等。
（4）其他服务触点：如财务咨询、心理咨询、就业指导等。
3. 优化措施（1）加强信息化建设，通过校园网、微信公众号等平台，为师生提供便捷的服务查询和反馈渠道。
（2）完善服务流程，提高服务质量，确保师生在各个触点获得满意的服务体验。
（3）开展师生满意度调查，定期收集师生对学校服务的意见和建议，不断改进服务内容和方法。
三、沟通渠道1. 沟通渠道定义沟通渠道是指学校管理层与师生之间传递信息、交流意见的途径，包括线上和线下两种形式。
2. 优化措施（1）建立健全线上线下相结合的沟通渠道，如定期召开班会、家长会、教职工大会等。
（2）加强师生沟通培训，提高管理水平，确保沟通渠道的畅通和有效。
（3）鼓励师生积极参与学校管理，充分发挥学生代表大会、教师工会等组织的作用。
四、接待日制度1. 接待日定义接待日是指学校管理层安排固定时间，接待师生前来反映问题、提出建议的活动。
2. 优化措施（1）制定详细的接待日安排，明确接待时间、地点和负责人。
（2）加强接待日制度宣传，提高师生的知晓率和参与度。
（3）建立接待日问题处理机制，确保师生反映的问题得到及时、有效的解决。
五、总结通过梳理高中管理班子师生服务触点、沟通及接待日体系，有助于加强学校管理层与师生的联系，提高服务质量，为师生提供更加优质、高效的服务。
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服务触点管理
一、服务流程的客户感知标准1、服务流程是响应服务的过程① 以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤2、客户对响应服务的评价标准① 快捷② 便利③ 准确④ 舒适3、影响客户感知的流程关键点① 服务接触环节② 服务传递环节
二、客户接触界面平台的构建1、接触平台构建原则：统一前台① 服务接触点越少，服务质量越容易掌控② 渠道管理应该实现统一的服务受理平台2、接触平台构建原则：隐藏后台① 后台接触客户越多，服务质量越难掌握。
② 客户回访制度实现闭环管理。
三、客户体验与关键时刻管理1、接触平台的关键时刻① 关键时刻的定义2、关键时刻的管理方法① 服务的流程穿越3、
客户体验是管理关键① 客户导向② 细分客户③ 客户调研
四、服务触点的人员管理要点1、职业形象① 仪容、仪表、仪态2、专业知识① 咨询解答能力② 统一解释口径③ 问题解决能力3、沟通能力① 解释、安抚、谈判4、服务意识① 敬业精神② 企业文化
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