ISO9001-2015订单异常处理规范
采购订单异常处理管理制度
订单异常处理管理制度第1章总则第1条目的为规范订单异常的处理过程，对异常订单进行及时有效的处理，特制定本制度。
第2条适用范围本制度适用于采购部的异常订单处理工作。
第3条管理职责1. 采购部负责及时有效地将异常信息传递给请购部门，以便企业及时调整生产计划，并与供应商积极协商处理异常情况。
2. 请购部门负责协助采购部解决订单异常情况，根据需求及时调整订单。
第4条术语解释1. 本制度所称“交期异常”，是指物资交期延后或交货数量变更，无法满足生产需要。
2. 本制度所称“品质异常”，是指供应商在生产中发现的品质异常以及验收人员发现的品质异常。
3. 本制度所称“下单异常”，是指由于采购专员的主观因素导致的订单下发异常。
4. 本制度所称“弹性处理”，是指原订单客户要求提前交期或变更交付计划等导致的采购异常。
5. 本制度所称“突发异常”，是指发生不可抗拒的外力因素(如地震、火灾等)或市场原材料严重紧缺等突发情况。
第2章交期异常的处理第5条交期异常情况获取1. 采购专员需在下单后及时跟踪订单情况，及时获取订单交货进度。
2. 采购专员一般通过以下两种途径获取交期异常信息。
(1)供应商电话通知。
(2)物资交期自行排查。
第6条交期异常反馈采购专员得知异常后，应及时向采购经理和请购部门反馈信息，以便及时进行补救或调整。
第7条交期异常的处理措施1. 采购专员需要采取积极措施，尽量挽回损失。
2. 采购专员可以采取以下三类措施。
(1)采用跟催法催交物资。
(2)变更采购订单。
(3)替换供应商。
第8条评估交期异常造成的损失1. 采购部应积极联络相关部门评估损失费用。
2. 采购部应视情况向供应商进行索赔。
(1)经确认，如交期异常因发生重大事故或灾害(如严重火灾、地震等)或市场原材料严重短缺而引起，企业可视情况追究供应商部分责任或不追究责任。
(2)如交期异常的原因属供应商可控制的因素，如企业停工待料、浪费工时等，采购专员应以“供应商扣款通知单”的形式通知供应商进行相应的赔偿。
ISO9001-2015异常品处理程序
异常品处理程序（ISO9001：2015）1、目的对于的异常做适当的处理，防止异常品流出以及异常再度发生。
2、适用范围发现的所有可以直接或间接影响产品的异常均适用。
3、定义5M1E：人（Man）、机（Machine）、料（Material）、方法（Method）、测量（Measurement）、环境（Environment）异常：所有可能引发产品不良的5M1E的不当因素，都被视为异常4、工作流程4.1 异常发生的时机4.1.1 作业过程中发现作业内容或结果与平时不一样；4.1.2 设备装置或工具的状态与平时不一样；4.1.3 从未发生的不良；4.1.4 设备、治具使用时与平时不一样；4.1.5 同样的不良持续发生时；4.1.6 作业者的操作方法与作业指导书不一样时；4.1.7 5M1E发生变化时4.2 异常发生的处理流程4.2.1 当本规定中4.1的异常发生时，发现者立即向上级班、组长报告，班、组长需要在发现半小时内进行解决。
若班、组长无法解决，需填写“异常报告”，由品质管理部组织各部门进行调查、分析并提出改善对策。
具体流程按照“附件一异常处理流程”处理；4.2.2 当无法解决或异常品已经出货时，由营业部门通知客户协商解决。
4.3 各类异常的管理4.3.1 部品异常时，应立即查清异常品的数量，并记录LOT号，同时将异常品与正常品作区分，妥善保留等待处理；4.3.2 材料异常时退回仓库不良品暂放，并做好标识，并由相关品质人员与相关供应商联络；4.3.3 其他异常直接按照“异常处理流程”处理。
5、相关表单《异常报告单》异常的处理流程资料存档生产停止发现部门提出品质管理部、生产管理部、生产部工厂长。
ISO9001-2015制程异常处理程序
制程异常处理程序（ISO9001：2015）1.目的：规范制程异常处理之流程，以利各阶段（进料、制程、成品）生产中发生异常时，能及时有效的处理，以确保产品品质。
2.适用范围：产品在从进料生产到成品出货，有发生品质异常时之处理均属之。
3.权责：3.1 品管单位：3.1.1异常通知单之开出与通知责任单位。
3.1.2不合格产品之区隔与标示。
3.1.3制程不良对策改善结果之追踪及确认。
3.2 责任单位：3.2.1制程异常原因调查分析，及应急对策，永久对策之拟定及执行。
3.2.2对不良品处理方案建立及执行。
3.2.3对人员教育训练及完善各项作业标准，以预防不良再次发生。
3.2.4流程各管制点制定品质目标，并持续研讨及改善。
4.作业说明：4.1在制程各阶段生产中发生品质不良依「不合格品管理程序」，品管人员应及时开出「品质异常对策单」并及时通知相关人员。
4.2异常通知单必须清楚叙述生产单位、制程名称、品名料号、生产数量、发生时间、不良比率、不良样品及异常内容。
4.3异常内容之描述尽量以数字图形等具体明确的语言，且描述内容至少应包括：4.3.1该项异常事项之规格4.3.2产品实际不良之现象4.3.3产品实际不良现象与规格要求之差异。
4.4品管主管对于不良应明确判定，对于产品之品质产生影响严重性，并作出处理如：停机、停线、全检、批退等，对于已产生之不合格品依「产品鉴别与追溯管制办法」执行标示。
4.5制造单位对不良现象应调查与原因分析，并配合生产需求提出良品计划，若问题较疑难或严重之异常，应会同相关单位共同分析及提出解决方案。
4.6各责任单位依据异常处理之应急措施及永久改善对策，以5W1H落实执行持续性改善及教育训练，使异常在管制状态下生产。
4.7品管单位对于不良实施监控必要时设立管制方案以监控改善效果，必要时定期召开检讨会以确定品质持续改善，当效果达到目标并稽核各项改善措施，已形成各项标准并落实执行方能结案。
4.8品质异常对策单之编码原则：╳╳╳╳╳╳╳部门代码：流水码：00、01、02 (99)总经室：G 财会部：F管理部：M 工程部：E资材部：B 制造部：P品管部：Q 模具部：I业务部：S5.记录保存：品质异常对策单之相关记录依「品质记录管理程序」办理。
订单评审管理程序(ISO9001 ISO14001 2015版)
*有限公司
订单评审管理程序
文件编号 版本 生效日期 页次
HH-QEP-12 A1
2021-04-19 Page 1 of 6
订单评审管理程序
制定部门 PMC 部
制定/日期
审核 / 日 期
批准 / 日 期
文件发行栏
□采购部 □PMC 部 □工程部 □设计&开发部 □固态成型部 □液态成型部 □注塑部 □加工部 □喷涂部 □AP 中心 □品管部 □仓务部 □工模部 □人力资源部 □信息资讯部 □市场部 □体系部 □管理者代表 □总经办 □企划中心 □财务部 □其他：
订单评审管理程序
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HH-QEP-12 A1
2021-04-19 Page 6 of 6
工作流程 合同、订PM单C的-F接M收-
责任部门
业务部
相关记录
合同/订单
与产品有关的 要求的确定
与产确品确有定关 的要求的评审
要求的确定
可行性和风 险分析及评估
相关部门
业务部、PMC 部 相关部门
3.0 术语与定义 3.1 合同：公司的订单即 P/O(PURCHASE ORDER)。 3.2 特殊合同/订单：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或订单。 3.3 一般合同/订单：指已形成稳定供货的产品合同或订单。
4.0 权责 4.1 PMC 部：负责生产、交货日期满足合同要求的评审工作及常规同合/特殊合同评审的组织工 作； 4.2 业务：负责合同评审客户需求信息收集、处理； 4.3 工程部、品管部：负责产品的技术要求、检测能力的评审工作； 4.4 采购部：负责物料能力及交货期限的评审工作；
5.0 程序内容 5.1 合同、订单的接收 业务部在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体， 并在ERP系统内查收业务部订单；（本公司不接收口头订单和未录入ERP系统内订单）。 5.2 与产品有关的要求的确定 a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c)适用于产品的法律法规要求及政府、安全和环境法规； d)组织认为必要的任何附加要求； 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例 如，回收或最终处置）等。 e)对顾客指定的特殊特性，工程部应将其在与该产品有关的图纸、PFMEA、控制计划、技术资 料（如：检验标准、操作标准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。 5.3与产品有关的要求的评审 PMC部应组织各相关部门评审与产品有关的要求。评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺 之前进行，并应确保： a) 产品要求已得到规定； b)任何与评审不一致的合同或订单的要求已得到解决；
ISO9001-2015异常处理规范
异常处理规范（ISO9001：2015）1.目的为了减少异常情况的发生，为了能更规范的处理异常，从而减少异常的处理时间而制订本规定。
2.适用范围本规定适用于全公司经营活动中出现所有异常情况，并填写各相关记录的要求。
3.定义和规定:3.1定义：异常就是指与正常不一样、与普通状态不一样;异常为不符合规定的情况，质量异常为连续发生小批量不符合规定产品。
3.2异常的分类：生产异常、品质异常、自然灾害及其他异常。
3.2.1生产异常：(1).生产计划的异常:因生产计划临时变更或安排失误等导致的异常(2).物料计划的异常:因物料供应不及（断料），物料品质问题等导致的异常.(3).设计工艺异常:因产品设计或其他技术问题而导致的生产异常(4).设备异常::因设备故障、设备不足、工装器具不足或水,电、气等原因而导致的异常(5).人员不足：因公司产能扩大或减员所致的人力不足造成的生产异常。
3.2.2品质异常：(1).原材料的异常:在材料进厂时发现的异常(2).制品的异常:产品生产中发现的异常(3).成品的异常:产品全工序完成后发现的异常3.2.3自然灾害洪涝、地震等不可抗拒的自然灾害导致的异常：3.3异常造成的原因及预防措施3.3.1生产计划的异常原因：计划排错、计划漏下、计划量与产能不匹配措施：定期对计划表进行查看、核对；要看懂安排表，预知生产何时比较紧张，提前做跟踪。
3.3.2物料计划的异常原因：外购/协没按时回来、原材材没到措施：提前跟进订单，多提醒相应的采购3.3.3设计工艺的异常原因：业务不够专业，建议给客户错的工艺；工艺中较难克服的图案措施：提升业务专业知识，掌握相应设计软件的基础操作；对自己无法判断的订单，发给工艺组帮忙确认。
3.3.4设备异常：原因：偶发性的设备故障，与机台保养、矫正、维护有关措施：定期做好机台保养；规范机台操作。
4.作业程序4.1如果生产出现设备异常造成阻产，当班班长应判断故障的严重性，如果事态严重则马上通知设备员，或者20分钟内仍无法排除故障的也应马上通知设备部。
ISO9001-2015生产计划异常处理规范
生产计划异常处理规范（ISO9001：2015）1、目的为保证产品部部门间信息交流的准确，规范公司生产计划异常的处理，减少“等待时间”，提高生产效率，特制定本办法。
2、定义本办法所指的生产计划异常，是指生产计划在产品部各部门出现无法执行或进度延迟；由此造成的无效工时，称为异常工时。
生产计划异常可分为以下几种。
2.1 计划异常因生产计划临时变更或安排失误等导致的异常。
2.2 物料异常因物料供应不及（断料）、物料品质问题等导致的异常。
2.3 设备异常因设备、工装不足或故障等原因而导致的异常。
2.4 品质异常因制作过程中出现了品质问题而导致的异常。
2.5 产品异常因产品设计或其他技术问题而导致的异常。
2.6 水电异常及其他异常因水、气、电或其他非人为因素等导致的异常。
3、生产计划异常报告发生生产计划异常，且异常时间在30分钟以上时，应填写《生产计划异常报告单》。
3.1 《生产计划异常报告单》一般包括下列几项内容。
（1）生产批号填写发生异常时正在生产的产品的《合同执行单》编号。
（2）生产产品填写发生异常产品的名称、型号。
（3）发生异常单位填写发生异常的制造单位名称。
（4）发生日期填写发生异常的日期。
（5）起讫时间填写发生异常的起始时间、结束时间。
（6）异常描述填写发生异常的详细状况，尽量用量化的数据或具体的事实来陈述。
（7）停工人数、影响度、异常工时分别填写受异常影响而停工的人员数量，因异常导致时间损失的影响度，并据此计算出异常工时。
（8）临时对策由发生异常部门填写应当异常的临时应急措施。
（9）填表单位由发生异常的部门经办人员及负责人签核。
（10）责任单位对策由责任单位填写对异常的处理对策。
3.2 异常通报、处理流程3.2.1 计划异常主要由产品部计划员应及时通报产品部部长，由部长同市场部计划协调员、当事销售员进行生产计划异常方面的信息交流，一起研拟对策，对异常进行及时处理。
产品部计划员应根据协调结果及时按本办法要求对生产计划进行调整，并填写《生产计划变更通知单》及《生产计划异常报告单》。
ISO9001-2015不合格品下线处理规范A0
不合格品下线处理规范（ISO9001：2015）1.0目的规范公司内部所有的不合格品(包括隔离品)处理流程，防止不合格品被非预期的使用或交付，合理利用不合格品，降低成本。
2.0范围:公司流水线日常不合格品产生的处理由于原材料原因导致的生产半成品,成品的处理已经在仓库或在生产线的由于工程更改,客户抱怨的需要隔离,返工的成品,半成品已经在仓库或在生产线的由于项目终止需要清理,隔离处置的成品,半成品,原材料客户退回的不良品在仓库贮存时间超过规定周期的3.0责任生产部：负责日常生产过程中不合格品的发现，标识，隔离，反馈，停线，临时解决措施，及返工返修的实施。
改制班：负责组织对日常不合格品进行分解或直接返工。
生产主管：负责监督停线的实施项目部：负责参与评审不合格处置方案工程部：负责停线后分析，参与评审不合格处置方案生产部长：负责停线批准和开线批准及协调机修工程师/主管：负责设备原因引起的停线的原因分析和改进质量部：负责不合格品的确认,标识和返工的监督及返工后的验证和检验。
巡检员：负责对发现不合格品数量统计,标识,开具不合格品报告或停产通知及监督返工过程质量工程师：对停线原因进行分析并提出改进方案质量部长：负责停线批准和开线批准、批量返工的批准及协调物流计划员：负责100PCS以上的批量不良返工的生产计划安排。
IQC:负责对改制后的物料的检验和确认仓库：对改制物料的入库接收和发放及隔离不合格品的管理总经理：批量不合格品的停线和开线批准及协调和支持4.0定义日常不合格品：在生产线发生的，由于原材料，工艺，操作，设备等原因产生的非批量不符合客户要求的半成品和成品。
批量不合格品：生产线制造过程中发现的在同一失效模式的，所涉及到的数量超过100PCS的成品或半成品称为批量不合格品。
料废：原材料不良而造成的不合格品报废。
工废：制造过程不良而造成的不合格品报废。
5.0过程：本程序文件包括以下程序模块：1）生产线连续不合格停线处理流程；2）掉落品、设备模具调试状态下生产的产品、不合格原材料和成品、半成品处理流程；3）返工流程；4）报废处理流程；5）改制流程。
公司订单异常处理管理制度
第一章总则第一条为确保公司订单处理工作的顺利进行，提高订单处理效率，降低异常订单发生率，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有订单处理环节，包括订单接收、审核、生产、发货等。
第二章异常订单的定义及分类第三条异常订单是指在订单处理过程中，因各种原因导致无法按照正常流程完成的订单。
第四条异常订单分类如下：1. 信息错误类：订单信息填写错误、客户信息错误等。
2. 库存不足类：订单所需产品库存不足，无法按时生产或发货。
3. 生产延误类：生产过程中出现质量问题、设备故障等导致订单延误。
4. 物流异常类：运输过程中出现丢失、损坏、延误等情况。
5. 客户违约类：客户取消订单、更改订单内容等。
第三章异常订单处理流程第五条异常订单处理应遵循以下流程：1. 信息反馈：发现异常订单后，相关责任人应及时向订单管理部门反馈，并提供详细情况说明。
2. 初步判断：订单管理部门接到反馈后，应迅速进行初步判断，确定异常原因。
3. 通知客户：根据异常原因，订单管理部门应及时通知客户，说明情况并协商解决方案。
4. 制定方案：针对不同类型的异常订单，制定相应的解决方案，包括但不限于调整生产计划、更改物流方案、协商退款等。
5. 实施方案：按照制定的方案，组织相关部门实施，确保异常订单得到妥善处理。
6. 跟踪处理：对已处理的异常订单进行跟踪，确保问题得到彻底解决。
7. 总结分析：对异常订单处理情况进行总结分析，找出问题根源，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
第四章责任追究第八条对因工作失误导致异常订单发生的责任人，根据具体情况，按照公司相关规定进行责任追究。
第九条对在异常订单处理过程中表现突出、有效降低损失的人员，给予相应的奖励。
第五章附则第十条本制度由公司订单管理部门负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
注：本制度为示例性质，具体内容可根据公司实际情况进行调整。
ISO9001-2015售后服务管理办法
售后服务管理办法（ISO9001：2015）第一条、总则：1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。
3、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
第二条、售后服务工作守则：1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
ISO9001：2015客户订单要求的识别和评审控制程序
1．目的为识别客户订单的要求，在确认回复客户订单前确保相关部门清楚了解,并最终满足客户要求2．适用范围适用于所有与客户签订的合同、订单。
3．职责3.1 销售部:客户要求识别及进行客户的价格,付款方式,送货方式,加工工艺, 授信额度等风险系数进行初步评审(对于正式合同或协议的必要要召集相关部门讨论);同时组织相关部门进行生产能力交期的评审并进行跟进。
3.2生产部:负责(新产品)和部份样品关于产品技术能力,技术要求,设备性能,生产能力(交期)进行评审3.3 品控部:负责对(新产品)和部份样品产品的检验标准要求及量产前检验指导书作业指导书制定时效性进行评审3.4采购:负责对(新产品)和部份样品之新材料采购状况的评审.4．定义新产品:新客户,新机型之产品;部份样品：加工难度较大、工艺较复杂、重要客户之产品.常规翻单产品:之前已有批量生产或工艺成熟之产品.5．工作程序本公司不接受口头订单,只接受正式订单,销售部收到客户订单或合同时应先识别明确出客户的要求,先进行初步审核，把相关客户的要求,注入到评审资料中,如确认该合同是属新产品订单按5.1作业，属常规翻单产品订单的按5.2作业。
5．1 新产品和部份样品订单或合同评审5.1.1 销售部首先确认客户的价格,付款方式,送货方式, 加工工艺,授诚信额度等风险系数等,确认可承接时，由业务员将客户的要求填写〈产品合同评审记录表〉(附上客户相关资料)，如客户的要求或资料不全时，由业务员或相关业务人员跟客户协调沟通,识别出客户的要求,进行会签评审(必要时由业务员主导召开新产品评审会议)。
5.1.2 生产部对新产品和部份样品的技术、产能、交期的生产可行性进行评估，确认可行即在评审记录上签署相关意见后由业务将〈产品合同评审记录表〉转品控部，确认不可行则写明原因后将相关资料退回销售部，由销售部同客户协调处理。
5.1.3 品控部对新产品和部份样品的工艺流程、工艺要求、质量标准及量产前生产之检验标准和作业指导书制定的时效性进行评审,签署相关意见后将〈产品合同评审记录表〉交业务员。
(ISO9001-2015)不合格输出管理程序(5P)
不合格输出管理程序（ISO9001-2015）1.目的建立并保持对不合格的原材料、辅材、在制品及成品的有效控制,防止不合格品的非预期使用和交付。
2.范围适用于原材料、辅村、在制品和成品不合格品的处理。
3.术语和定义不合格品：指尺寸/外观/功能/包装/环保方面与标准不符。
4.权责4.1品保单位4.1.1负责对不合格品进行标识、追溯；4.1.2不合格品原因分析和责任归属判定；4.1.3跟进不合格品处理后的再检验/确认,以及后续改善状况的跟进确认。
4.2工程单位4.2.1分析异常原因，建议处理措施和改善方案；4.2.2必要时协助生产单位,制定改善/重工作业流程。
4.3生产单位4.3.1确保作业人员按要求标示、隔离、放置不合格品；4.3.2生产自检发现不良时,及时通知IPQC及品质工程师进行跟进；4.3.3收到不合格品的处理改善方案后,做好后续改善工作。
4.4资材4.4.1采购负责跟催不良材料的处理，包括退料、换料、补料。
特采条件允许时,开出特采单。
4.4.2对已入库的不合格品或客验不合格品作好标识、隔离,通知责任单位及时处理,防止不合格物料流入生产线或客户端。
4.4.3重工工时处理和相关重工计划安排。
4.5业务单位4.5.1负责工厂和客户间各项沟通事宜，针对有条件特采的情况,和客户沟通提出特采需求。
4.5.2对于客退不合格品,需发文通知品保单位、生产单位和资材单位,以便相关责任单位能及时跟进处理。
5.内容5.1针对供应商来料和厂内半成品和成品,当发生检验不合格时,一般处理方法如下：5.1.1退货(Reject):当供应商来料检验不合格,且不满足允收和特采要求时,由品保单位贴拒收标识作隔离,退回供应商。
5.1.2挑选(Sorting):当供应商来料检验存在外观或组配不合格且可经挑选使用时,由品保单位通知供应商进行挑选使用，由品保单位贴挑选标贴进行标识隔离。
5.1.3重工(Rework):对半成品或成品进行重新加工,维修，测试和检验的过程。
ISO9001-2015客户投诉处理规范
客户投诉处理规范（ISO9001：2015）1.0目的Purpose:建立一个客户投诉处理的系统以确保所有客户投诉得到及时有效的处理。
2.0范围Scope:本程序适用于DXC所有客户投诉的处理。
3.0定义Definition:N/A4.0职责Responsibility4.1项目部负责客户投诉的接收与反馈。
4.2品质部/或其他相关部门协助项目部回复客户，并提供达到客户满意所需的支持文件。
5.0程序Procedure5.1总体要求GeneralRequirement5.1.1.任何顾客的任何有关产品的投诉都要记录在案，无论是信件、传真、E-mail、电话或谈话。
5.1.2任何投诉必须由项目部或由总经理指派的有关部门展开调查,直至找出原因，制定解决措施，并采取解决行动，直至问题解决为止。
5.1.3.所有投诉个案完结后必须保留所有文件，以作日后参考。
5.2客户投诉信息Customercomplaintinformations5.2.1.所有客户对本公司生产的产品及/或服务的投诉,首先由项目工程师记录于《客户投诉跟踪记录表》。
信息应包括以下的基本内容:5.2.1.1客户名;5.2.1.2产品名及编号;5.2.1.3投诉日期;5.2.1.4投诉内容;5.2.1.5投诉类型5.2.1.6问题发生在哪道工序5.2.1.7责任人,负责人和跟进QE5.2.1.8根本原因及纠正/预防措施5.2.1.9客户要求完成日期及实际关闭日期5.2.2.项目部或其它部门接到顾客投诉后，需于24小时内回复给客人以确认已收到此次投诉并将其转交给相关人员验证投诉事件内容，必要时项目工程师需与顾客取得联系，协商解决办法。
5.2.3由项目工程师组织项目经理及相关人员协同分析投诉事件原因，确定责任归属，提出改善完成最后期限，必要时以《8DReport》的形式回复给顾客。
5.2.4责任人在规定时间内拟定并执行改善对策，于两个星期(10个工作日)之内完成纠正行动过程，并附上改善证据(如：修模报告，培训记录等)提交项目工程师。
ISO9001：2015客户投诉及退货处理程序
审核:
批准:
分发号:
修订情况
版次
日期
状态
描述
A/0
2017-04-28
有效
首次制定
1.目的
及时、有效的处理好客户的投诉，以提升产品的品质，维护公司的信誉。
2.范围
客户投诉、退货的接收及其处理过程。
3.权责
3.1业务部：接收客户投诉（含退货）信息，并向客户反馈处理结果及补货。
3.2品质部：客户投诉之分析，提出处理意见，并追踪改善结果。
5.3客户投诉（含退货）之改善结果验证
5.3.1责任部门对投诉（含退货）作相应处理后，品管部应验证其效果，适用时发出《纠正及预防措施报告》给责任部门。
5.3.2品质部对纠正、预防措施的实施效果进行追踪和确认。
5.4由物控部将退货之纠正改善报告及补货事宜及来自反馈给客户。6.相关文件
6.1纠正及预防措施管制程序
5.1.3如客户要求需在该公司进行返工处理时，物控部需在客户要求的时间内协调生产部安排人员到客户处进行返工。
5.1.4如客户的投诉原因不甚明了或存在分歧，品质部派人员前往客户处进行沟通协调或知会销售部与客户沟通，查核实情，以便作出相应的处理方案。
5.2客户退货的接收处理
5.2.1业务部、物控部收到客户要求退货的信息后，以邮件形式告知品质部，品质部主导进行客诉改善会议。当判定拉回厂处理或重做时由物控部将交货时间通知客户，并安排拉货回厂。
5.2.2品质部负责对拉回本公司的退货进行鉴别，物控部安排生产部门按《纠正及预防措施》报告决议进行处理，具体按《不合格品管制程序》进行处理。如因客户加工不当或误判，以及双方标准不统一而引起的退货，品管部、业务部可派人员前往客户处进行沟通协调。
ISO9001：2015+3C订单评审控制程序
5.4《订单评审表》交研发部确认产品配置、产品制程和客户软件版本后再交生产部确认物料、外发加工及订单排期等准备工作；最后品质部根据客户标准确认验货和检验等级，并与销售部确认客户人员验货事宜。所有部门评审完后，把结果反馈回客户。客户确认后开始生产。
3.0职责：
3.1销售部:通知客户货款，编写订单及发放经评审的订单，销售部对订单的价格，数量，客户预期交货，及客户订船，订舱等订单操作事务进行评估。
3.2财务部:负责核对客户货款，并归类签上用途备注，与销售员及时对账，保证客户、销售和账务的数据一致，财务部对客户收款情况风险进行评审。
3.3生产部：负责对物料、外发加工订单排期等是否满足该订单客户需求进行评审。
3.4研发部：负责订单制程及其它与技术有关的事务进行评审和跟进
3.5品质部：负责评审公司标准和客户标准测试和验货，并负责安排客户品质验货。
4.0培训
订单评审程序和发放的演练
5.0程序：
5.1与客户确认订单后，销售人员先确认客户订金，或存留可以做订金的金额，销售人员需要订单上注明，。
5.2财务人员根据销售提标，编号并标客户每笔货款用途。
编制
XXX
审核
批准
日期
2017-6-1
日期
日期
文件使用部门
部门
签收
部门
签收
总经办
财务部
采购
生产部
品质部
研发部
仓库
人力资源部
销售部
文件修订记录
日期
修改类型
版本
修改原因
修改内容
修人
异常订单处理办法
异常订单处理办法第一篇：异常订单处理办法异常订单处理办法为了确保订单能保期、保质、保量地达成并出货，明确责任部门及责任人，促其找出延期或者原因，防范同样的错误或者疏漏重复发生，减少损失，特做如下公告：1、每个订单的绩效分值为1.5分或以上：如一个订单无法如期完成，则致使订单无法完成的主要责任部门均扣去1分，连带责任部门扣除0.5分，原则上有其它部门负同样责任的，可累计扣分，同理类推；如确属情节严重者，可依损失，扩大处罚力度；2、涉及到供应商责任部分，由运营部每周汇总核实后，经总经理批准，发至采购部在2个工作日内与供应商达成协议或者知悉供应商，两个工作日后发至财务部，由财务对供应商进行扣款处理，对供应商扣款金额以采购合同上所定范围为准，凡属供应商处问题的---采购部应负连带责任，如还有质量体系和产品技术、品质控制的原因---品质部和采购工程也应同时负连带责任；3、由PMC部门对订单延期的判定，会同相关部门及责任部门进行分析、检讨，并判定责任部门及个人，PMC有权指令其它相关部门（品质、技术等）作为专业配合部门作出分析和判定；4、由运营部对PMC判定的结果进行核实，每周对未完成订单做一次汇总，核实汇总后的结果报总经理核准；5、由运营部将总经理批准的将责任部门的扣分记录交与财务，财务在其当月工资中进行相应工资扣除；同时由运营在每次的系统例会上进行公布；6、如相关部门对PMC与运营部的判定有疑义，在2个工作日内，向运营部提交书面申述报告，交总经办与总经理审核判定；判定申述有效，则取消扣分处罚；判定申述无效，则执行扣分处罚。
7、以上运营部有最终的解释权和修改权，本公告自2011年7月1日起实施。
第二篇：异常案件处理办法文山金文山丰产林有限公司W E N S H A N G O L D E N W E N S H A N F O R E S T C O.,LTD.异常案件处理办法（试行）一目的本办法旨在规范指引金光纸业在文山丰产林项目公司（简称公司，下同）异常案件的处理，发挥各职能部门的积极性、主动性、能动性，及时、合法、合理、高效处理异常案件，营造有利于林浆纸项目发展的良好氛围，最大限度地维护公司利益。
公司订单异常管理制度
第一章总则第一条为规范公司订单管理，提高订单处理效率，确保公司业务运营的稳定性和客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及订单处理的部门和个人。
第三条本制度旨在明确订单异常的定义、处理流程、责任追究以及预防措施，以保障公司订单管理的规范性和有效性。
第二章订单异常的定义第四条订单异常是指在公司订单处理过程中，由于各种原因导致订单信息不准确、订单执行不到位、订单履行不符合要求等情况。
第五条订单异常主要包括以下类型：（一）订单信息错误，如产品型号、数量、价格等；（二）订单执行延迟，如生产、物流等环节延误；（三）订单履行不达标，如产品质量不合格、服务不到位等；（四）订单取消或变更；（五）其他影响订单正常处理的异常情况。
第三章订单异常处理流程第六条订单异常发现后，相关部门应立即启动异常处理流程。
第七条订单异常处理流程如下：（一）异常报告：发现订单异常的相关人员应及时向主管领导报告，并提供详细情况说明；（二）原因分析：主管领导组织相关人员对订单异常原因进行深入分析，找出问题根源；（三）措施制定：根据原因分析结果，制定相应的整改措施，明确责任人和整改期限；（四）整改实施：责任人在规定期限内完成整改措施，确保问题得到有效解决；（五）效果评估：整改完成后，相关部门对整改效果进行评估，确保问题不再复发；（六）总结反馈：将订单异常处理结果及经验教训总结反馈至公司管理层，为今后类似问题提供借鉴。
第四章责任追究第八条对于因订单异常给公司造成损失的责任人，公司将按照以下规定进行追究：（一）情节轻微，给予口头警告或书面通报批评；（二）情节较重，给予经济处罚或降职、辞退等处理；（三）情节严重，构成违法犯罪的，依法追究其法律责任。
第五章预防措施第九条公司应采取以下措施预防订单异常：（一）加强订单管理培训，提高员工业务素质；（二）完善订单管理制度，明确各环节责任；（三）加强内部沟通协调，确保信息传递畅通；（四）优化业务流程，提高订单处理效率；（五）建立异常预警机制，及时发现和解决潜在问题。
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订单异常处理规范
（ISO9001：2015）
1目的
规范订单异常的处理过程，对订单异常进行及时、有效的处理。
2适用范围
适用于本公司订单异常的处理。
3定义
3.1订单异常：主要包括订单执行异常与客户订单变更。
3.2订单执行异常：订单异常的一种，指因物料异常、生产计划异常、生产
过程异常等因素造成产品品质、数量、交期脱离或可能脱
离原先计划（交货计划、物料计划、生产计划）预定的现
象。
3.3物料异常：指物料计划不当、物料更改、物料交期延误、物料品质异常
等现象。
3.4生产计划异常：指生产计划不合理。
3.5生产过程异常：生产过程中因来料、制程、工艺、设计、水电或其它
原因导致生产计划不能按质按量按期完成。
3.6重大异常：生产过程异常的一种，指因火灾、地震、疫情等不可抗
拒的外力因素导致三分之一以上甚至全部生产线不能按原先计划进行生产的现象。
3.7客户订单变更：客户订单的增加、取消、暂停及交期变更。
4职责
4.1营销中心：客户订单变更信息的接收传递、与客户沟通订单交期及当客
户订单异常时向客户索赔。
4.2PMC：组织各部门处理订单异常并调整生产计划。
4.3相关部门：按本流程要求确定和执行订单异常处理方案。
4.4财务部：订单变更后供应商向我司索赔及我司向客户索赔的跟进。
4.5生产部、仓库：执行调整后的生产计划。
5工作流程图及流程说明
5.1订单执行异常处理流程图及流程说明
5.1.1订单执行异常处理流程图见第3页。
5.1.2订单执行异常处理流程说明见第4-5页。
5.2客户订单变更管理流程图及流程说明
5.2.1客户订单变更管理流程图见第6页。
5.2.2客户订单变更管理流程说明见第7-8页。
6支持及引用文件
《订单评审管理流程》
《生产计划管理流程》
《物料控制管理规定》
《生产过程控制流程》
《订单应急处理流程》
《货款回收管理流程》
《采购订单异常管理规定》
《设计更改管理流程》
《制程品质异常处理流程》7生成记录（表单）
《合同（或订单）修订通知单》。