新护士礼仪培训PPT课件

医护服务质量提高
便捷服务设施齐全
目 标
合理分诊、优先就诊、导诊
各类流程指引实用方便
健康宣教、医改宣教到位
当出现这种情况的时候，我们又该怎样处理呢？
挂号
正确做法 主动迎接，热情问候 ：患者到医院，大多会产生紧张 、焦虑、不安等情绪，护士应主动起身迎接并亲切微 笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服？”“ 您需要到某某专科去咨询一下！”等礼貌用语。并快 速准确地为患者挂号。
作为导诊护士应该怎么做？
•遇到不熟悉环境的患者、年老体弱及行动不便的患者 以及突发急危重症的患者 ； •患者去做检查，找不到检查科室的具体位置； •患者的化验标本结果不能及时查找；
导诊者应主动上前询问病情，帮助其挂号，引导搀扶 就诊，首诊负责，完成挂号、就诊、开单、计价以及后 续治疗一条龙服务。对一些急救病人，应及时带到急救 室，做好妥善处理，使其尽快得到治疗，尤其对一些特 殊病人，为其能及时得到治疗，亲自带领病人到专科医 生处就诊。
导诊护士更要加强心 理修养、自制力，以积极 的心态面对，学会换位思 考 ，时刻把患者的痛苦与 安危放在心上，把患者的 利益放在首位，从而千方 百计为患者排忧解难，使 患者产生充分的信任感、 安全感 。
抽血、治疗期间护理礼仪运用
患者到科抽血时，当班护士迎上前去，目光正视患者， 点头微笑问候 ，在准备时，不忘与患者亲切交谈，消除 其紧张情绪。如遇到因紧张过度导致治疗无法进行的， 可先让其在一旁休息，用轻松的语言，和温柔的眼神， 适度的肢体动作进行安抚，待情绪缓和后，再行操作。 切忌置之不理，或表现出不屑一顾，或在交谈时抓头挠 耳，操作时毛手毛脚 。
首因效应=第一印象
仪表端庄，举止大方 站立、微笑服务 热情接待、主动介绍 一视同仁，亲切称呼
与患者进行有效的沟通
提倡微笑服务 正确使用分诊手势 使用礼貌用语 关注患者，耐心倾听
切忌使用不正确的站姿 切忌边分诊边打电话， 切忌对患者的询问置之不理 切忌交谈时，语言冷淡，注意力不在患 者身上 切忌分诊不准确
不学礼，无以立。
——孔子
人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁 ——荀子
军人门诊开展的一站式服务
挂号—分诊 、导诊—划 价—检查、 取药、治疗 处置—办理 住院
挂号
就诊
划价
检查
取药
住院
住院流程 楼层指引 侯床登记
醒目标识 增加窗口 医改宣教
正确分诊 优先分诊 导 诊
签字简化 规定简化 代签
电话预约 检查准备 导诊
增加窗口 配备椅子 饮水设施
环境标识清晰，提高就诊效率
良好的心理素质
包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力 、应变力以及情态、意志、气质、性格等。
护士良好的心理素质能消除患者的烦躁与苦恼，良 好的心理素质能把家庭的不悦消失在上班的路上，以一 种文雅、恬静的表情，落落大方的姿态对待患者，患者 才能认可护士，才能和护士交流真感情。
扎实与丰富的业务素质
分诊与导诊护士应具备的素质
1、具备良好道德素质、心 理素质、业务素质。首先就 是要理解患者、尊重患者 2、保持稳定的情绪，注重 首因效应
3、注重与患者的沟能艺术
4、具有敏锐的观察力，及 时发现并处理突发情况。
道德素质要求
分诊护士要清楚知道患者的权处和义务。 目前侵犯患者权利的事时有发生，如患者就诊时医生开 的化验单、各种检查、处方及诊断，患者一无所知，应 当和患者做耐心解释，向患者增加透明度。 当患者不服从治疗、不遵守医院秩序时，应当向患者说 明遵从医嘱、维护医院秩序是患者的义务。
• 礼仪的定义： 是一门综合性较强的行为科学 ，是指在人际交往中，自始至终地 以一定的，约定俗成的程序、方式 来表现的律已、敬人的完整行为。
礼仪的分类
(1)政务礼仪：是国家公务员在行使国家权力和管理 职能所必须遵循的礼仪规范 (2)商务礼仪 ：是在商务活动中体现相互尊重的行为准则 (3)服务礼仪：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质 和应遵守的行为规范 (4)社交礼仪：是指人们在人际交往过程中所具备的基本素 质，交际能力等 (5)涉外礼仪：是指逐步形成的外事礼仪规范，强调交 往中的规范性、对象性、技巧性
服装污秽、纽扣缺失或颜色不一，就会呈现出散漫、 懈怠、粗心大意、缺乏责任感
这三种姿势，你会选择哪一种呢？
电话礼仪：主要是要求使用礼貌用语、合适称呼，要以“请”开始， 多以“谢谢”结束。在接听电话过程中，要耐心解答对方提出的问题。
评价体系的构建
护生礼仪素质的形成并非一日之功, 是思想道德、文化积淀的结果,也是 思想觉悟、文化教养、精神风貌的 重要标志。
护士礼仪是美化医院"社会环境的良方
门诊部作为医院的重要组成部分，是医院面向部队、 面向社会、以及临床带教的重要窗口。窗口效应直接关 系着部队医院在社会中的声誉和形象 ，应该坚持以人为 本、人文关怀、用心服务的理念，工作人员服装整洁、 仪表端正、举止有素、谈吐亲切、语言文明、精神饱满、 热情接待、服务周到，才能树立良好的形象，适应新世 纪社会发展的需要，从而提高医院在医疗市场中的竞争 力。 下面就以军人门诊一站式服务中所运用到的护理礼 仪为例。
错误做法 切忌生、冷语言与患者交谈， 切忌面无表情，坐姿不端正 切忌态度恶劣，与患者发生顶撞、争吵等。 切忌对患者的询问置之不理 切忌动作散漫，影响患者就医
分诊与导诊
在医院这样一个大 的医疗市场里，首先 接触患者的是门诊分 诊护士，她们站在医 疗的第一线，是主角 。她们的举止言谈、 仪表、行为规范、人 格素质会给患者留下 第一印象。
护理礼仪之体态语言
面部表情：护士面对患者时，必须 控制有关惊慌、紧张、厌恶、害怕 接触的表情，以避免患者误将这些 表情与自己病情恶化情况相联系。 眼神：护患交谈时，双方的目光以 水平位置相同或相近为佳，不卑不 亢，注意适度 ，操作时，视线集 中于操作部位，使之产生信任感；
手势：与患者交谈时手势不宜过 大、过多，要恰当适度，过分夸 张会失真操作要敏捷利落，温柔 轻巧，这样才能反映出“白衣天 使”耐心细致、体贴入微、一丝 不苟的作风
新护士礼仪培训
随着社会的发展，人们物质文化生活水平的提升，对医疗卫生服务的 需求水准也在不断提高，病人花钱消费（看病），消费者就是上帝， 没有高质量的服务体系，“上帝”是不买帐的。现在各行各业都在加 强对工作人员职业礼仪的培训 ，作为护士， 是医院里人数最多、与 病人接触最密切、接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为重要。 什么是礼仪？护士礼仪又包括哪些？在工作中我们又应该如何实施呢？
触摸：当患者痛苦时，护士轻抚其 手或轻拍其肩，发热时摸其额头， 会使患者觉得亲切，增强抵抗病痛 的信心和决心。但触摸必须适当、 有度要考虑年龄、社会文化背景及 触摸对象与双方的关系等因素，以 免产生消极和负面的作用。
护士站礼仪
起身迎接、笑脸相迎
耐心倾听，细心解答
态度自然、温和文雅
对老年患者多用体贴、尊重的语言；对中青年患者多用鼓励、 安慰的语言，对妇女儿童多用贴心的语言等，同时还应耐心 回答患者及家属的提问，做到有问必答
日常行为考核:制定礼仪平时成绩记录册,有护生自行记 录,使护生把课堂内外都当作“考场”,在日常生活中能 时时处处注意自己的行为规范,促进护生的良好行为形 成 理论考核:以开卷书面形式考核护生学习护理礼仪后解 决相关临床问题思路的合理性、理论性和深刻性
实践考核:内容有护士的服饰、体态礼仪,化妆艺术,个 案情景模拟考核中所体现出的护士专业形象、沟通态 度、沟通内容、语言沟通、非语言沟通和整体效果等
礼仪的核心是尊重为本
护士职业礼仪，是指护士在护理职业活动 中应遵循的行为准则，体现在护理活动的各 个环节之中的礼仪,由护士的仪容礼仪、服饰 礼仪、体态礼仪、言谈礼仪、工作礼仪等所 组成。
护士礼仪在护理工作中的重要作用
护士礼仪是强化护理行为效果的重要手段
护士礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式
护士礼仪是协调护患关系的润滑剂
要求护士必须更新观念、更新知识，在学习好本专业知 识外，还必须掌握边缘学科的知识，如心理学、行为医 学、社会医学等。 就诊环境上给患者创造一个优雅、清洁的候诊场所，尽 量减少就诊手续。密切观察患者的行为表现，及时向患 者做好解释，以达到门诊患者的行为符合医院医疗制度 ，用医院的合理的制度规范患者的行为。用社会医学知 识分析患者患病的社会根源，及时消除不良的社会环境 对患者的影响