顾客满意度指数模型的比较与借鉴
顾客满意度模型（推荐）
顾客满意度模型（推荐）第一篇：顾客满意度模型（推荐）顾客满意度监测与提高模型(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）·辅助指标：-不满意比例指标（SoD)（加权）平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进, 保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80% ·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（ROI），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方法和实例来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:572、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装¨¨¨¨数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
ACSI用于评价政府部门顾客满意度_美国的实践及对我国的启示
满意度测评模型与方法
满意度测评模型与方法满意度测评是企业经营管理中一项非常重要的工作。
通过对顾客满意度的评估，企业可以了解顾客对产品或服务的认可程度，从而针对问题进行改进和提高。
为了更准确地评估满意度，许多企业采用了满意度测评模型和方法。
本文将介绍几种常用的满意度测评模型和方法。
一、SERVQUAL模型SERVQUAL模型是一种知名的满意度测评模型，它通过测量顾客对服务质量的期望值和实际感受之间的差距，评估顾客对服务的满意度。
SERVQUAL模型将服务质量定义为顾客对服务的五个关键维度的感知，包括可靠性、反应性、保证性、同理心和实力。
在测评过程中，调查问卷被用来收集顾客对这五个维度的期望和实际感受的数据。
通过比较两者之间的差异，可以确定影响顾客满意度的关键问题，并提出改进方案。
二、NPS模型NPS（Net Promoter Score）模型是用来评估顾客对产品或服务的满意度和忠诚度的一种方法。
该模型通过一个问题“你将产品/服务推荐给其他人的可能性有多大？”来衡量顾客对产品或服务的满意程度。
根据被调查人对该问题的回答，他们可以被分为三个群体：推荐者（得分9-10），中立者（得分7-8）和批评者（得分0-6）。
通过计算推荐者比例与批评者比例的差值，可以得到一个NPS得分，该得分可以用来评估顾客的满意度和忠诚度。
三、CES模型CES（Customer Effort Score）模型是一种用来评估顾客对购买过程中努力程度的满意度的方法。
该模型认为，顾客购买产品或服务时所需要付出的努力越小，他们的满意度就越高。
在测评中，通过一个问题“您在解决您的问题/需求时付出了多少努力？”来评估顾客的满意度。
被测评者可以选择一个从1到7的等级，其中1代表“非常轻松”而7代表“非常困难”。
通过统计所有被调查者的得分并计算平均值，可以得到一个CES得分，该得分可以用来评估顾客对购买过程的满意度。
四、其他测评方法除了上述的模型外，还有其他一些常用的测评方法可以用来评估顾客的满意度。
五个常见客户满意度测评模型
五个常见客户满意度测评模型好长时间没写东西了，前段时间一直忙着做客户满意度提升相关的工作，作为一个理论先行派，在开干之前，先了解了一下“别人家的”客户满意度评测模型，今天就把这份资料分享一下。
一、四分图模型四分图模型四分图模型：偏于定性研究的诊断模型。
它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。
实践操作中，主要由被访者对影响满意度的各项指标的满意程度和该项指标的重要程度打分。
并将这些分值加权平均处理或者是计算其简单算术平均值，然后以该指标的满意度和重要度为横纵两轴作图，同时标记出四个象限。
优势：四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。
不足：问卷需要对每个指标进行满意度和重要性两方面的评价，这样问卷长度必然增加，同时会使受访者视觉和心理疲劳，很难保证评价的客观性。
它孤立地研究满意度，没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响，也没有研究满意度对客户购买后行为的影响。
在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分，这就可能让许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。
由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出客户满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决问题。
二、层次分析法模型层次分析法模型简单说，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。
优点：简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。
它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。
顾客满意度指数测评研究综述
顾客满意度指数测评研究综述摘要：随着企业经营理念，质量管理理念的逐步转变，追求顾客满意被赋予了前所未有的重要性。
为了从激烈竞争中脱颖而出，企业需要将顾客满意作为最高目标，强调顾客满意的需求。
如何度量顾客满意度水平，即顾客满意度测评是顾客满意管理首先需要解决的问题。
顾客满意是一个复杂的综合评价系统，受到诸多因素影响。
同时，顾客满意度的高低又将影响诸多因素。
本文就二十几年来国外学者对顾客满意度测评做出的研究结果进行综述，意在引导企业注重改善产品和服务质量，维持长远顾客关系，提高企业竞争力。
关键词：顾客满意；顾客满意度测评；企业竞争力引言随着企业竞争日趋激烈，顾客竞争是竞争焦点已毋庸置疑。
企业生存和发展的使命是争取和保持顾客，企业需要开发新顾客，开拓新市场，提高市场占有率，又需要维持现有顾客，稳定市场占有率。
在服务型企业实际经营运作中，在获取新顾客的同时伴随顾客流失。
因此，企业要防止顾客流失，关键是要提高产品和服务的质量，为顾客增值，实现顾客满意。
在此背景下，探索和研究顾客满意度测评具有重要的现实意义。
本文依据学者们对顾客满意度测评的研究成果，对顾客满意度的影响因素，指数和顾客满意度测评进行综合叙述。
目的是为国内服务型企业的竞争力提高提供参考依据。
1、相关文献综述1.1 顾客满意度的影响因素1.1.1 感知质量与顾客满意度20世纪90年代以来，国外学者对感知质量和顾客满意度关系已进行了大量研究和论证，并形成两种观点。
一方面，以Ruyter et al（1997）为代表的学者认为顾客感知服务质量是顾客满意度的前置因素，即由于顾客实际体验到的服务质量与体验之前自我感知的服务质量相差无几，从而对该企业提供的产品和服务有了好感，进一步形成了顾客满意度。
［1］另一方面，以Parasuraman et al（1988），Bolton和Drew（1991），Patterson和Johnson（1993）为代表的学者则得到与上述观点相反的结论。
国内外顾客满意度指数测评模型的借鉴与启示
国内外顾客满意度指数测评模型的借鉴与启示作者：张晓瑛来源：《现代企业》2011年第07期顾客满意度研究是目前国内外质量领域和营销领域的一个热门的话题。
国内外学者在顾客满意度测评方面都做出了相关研究，并取得了较好的成果。
无论是国外顾客满意度测评模型还是国内测评模型，其中有代表性的几个模型在实践中证明其测评效果良好有效，并能顺利完成研究者赋予它们研究任务。
目前国内顾客满意度研究处在发展阶段，由于研究者的视角、立足点及研究行业的不同，先后提出了好几种顾客满意度测评模型并将其应用于实践之中。
一、国内外顾客满意度指数测评模型一般描述（一）国外顾客满意度指数测评模型顾客满意度理论不但是构建顾客满意度的理论基础，而且是对顾客满意度进行度量、分析的基础。
顾客满意度指数模型的任务是发现、确定影响顾客满意度的相关因素，以及这些因素与顾客满意度之间的作用机制。
在这个研究探索的过程中，不少学者对顾客满意度指数理论从定性和定量两个方面做了分析与研究。
如：1983年，安得森和博尔丁以及福内尔等学者从理论和实证两个方面验证了顾客满意度和顾客忠诚度之间存在非常显著的相关关系；安得森与福内尔两人分析与研究了顾客满意与市场份额之间变化的规律；随后，学者格利奇也研究开发了指导企业进行满意度科学度量的七步模型等等一系列研究。
顾客满意度研究的进程在不断的推进，但是学术界有一个观点是一致的：顾客满意度的度量只能是一种事后评价，不能进行直接的测量，只能是间接的推断；而且这种间接的推断只能是凭借度量模型和相关的统计工具来帮助完成。
1.瑞典顾客满意度指数模型。
瑞典于1989年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型，该模型有五个变量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。
其中，顾客预期是外生变量，其他变量是内生变量。
（图1-1）2.美国顾客满意度指数模型。
美国顾客满意度指数模型是在瑞典顾客满意度指数模型为原型的基础之上建立的，ACSI中增加了一个结构—感知质量。
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴(转载)中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。
顾客满意度指数理论与方法(2021整理)
顾客对劲度指数〔〕理论与方法顾客对劲度指数〔〕理论与方法顾客与顾客对劲顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产物和效劳的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的不雅点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，此中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过出产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图广义顾客概念模型顾客对劲按照预期期望理论，所谓顾客对劲是指顾客的感觉状况程度，这种程度是顾客对企业的产物和效劳所预期的绩效和顾客的期望进行比拟的成果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不对劲；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就对劲；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分对劲。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客对劲是成功地舆解某一顾客或某局部顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的成果。
〞模型模型有助于人们理解顾客对劲的概念，的顾客对劲模型见图，把产物和效劳的质量特性分为三类：当然质量。
是指产物和效劳应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产物和效劳所必需提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，效劳人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充实，也不会增加顾客的对劲，相反，则会导致顾客的严重不满。
期望质量。
是指顾客对产物和效劳有具体要求的质量特性。
例如：汽车耗油量、维修人员的快捷效劳、大夫诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例1．企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。
该原则充分体现在标准要求的各个方面：质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。
客户满意度分析方法与模型应用
客户满意度分析方法与模型应用客户满意度是企业衡量其产品或服务质量的重要指标之一。
了解客户满意度可以帮助企业发现问题并改进经营策略，从而提高品牌声誉和市场竞争力。
本文将介绍几种常用的客户满意度分析方法和模型应用。
一、调查问卷法调查问卷法是最常见也是最简便的客户满意度调查方法之一。
通过设计一份专门的问卷，企业可以收集客户对产品或服务的看法和反馈。
问卷可以包括各种尺度、量表和开放式问题，以全面了解客户的需求和满意度。
在问卷设计时，需要注意以下几点：1. 清晰明确的问题：问题应该具体、明确，避免任意解释的空间，以确保客户能够准确回答。
2. 抽样方法：抽样方法要具备代表性，以代表整个客户群体的特征，避免偏见。
3. 问卷结构：问卷应该有合理的结构，尽量避免问题的重复和跳跃，以便客户能够轻松回答。
分析问卷结果时，可以使用一些统计方法，比如频率分布、平均值计算和因子分析等，以得出客户满意度的整体情况和各个细分维度的评估。
二、贝叶斯网络模型贝叶斯网络模型是一种概率图模型，可以用来分析各种因素对客户满意度的影响程度。
贝叶斯网络将各个因素表示为节点，并使用概率参数描述节点之间的依赖关系。
通过建立概率网络，可以对客户满意度进行预测和分析。
贝叶斯网络模型的实施需要以下步骤：1. 确定变量：确定与客户满意度相关的各个因素，并将其表示为节点。
2. 建立依赖关系：根据实际情况，确定各个节点之间的依赖关系。
3. 收集数据：收集与各个节点相关的数据，并计算节点之间的条件概率。
4. 模型训练：使用收集到的数据对贝叶斯网络模型进行训练，以得出节点之间的概率参数。
5. 分析和预测：通过贝叶斯网络，可以进行各种分析和预测，比如概率推理和节点灵敏度分析等。
贝叶斯网络模型可以帮助企业快速了解各个因素对客户满意度的影响程度，并找到改进的方向。
三、文本挖掘分析随着互联网的发展，大量的文本数据在网络上生成，包括客户对产品或服务的评价、投诉、建议等。
美国顾客满意度指数模型(ASCI)
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
顾客满意度指数模型及其测评方法研究
顾客满意度指数模型及其测评方法研究顾客满意度指数模型及其测评方法研究摘要：顾客满意度是企业经营管理中一个重要的指标，对企业的持续发展起着关键作用。
本文通过对顾客满意度指数模型及其测评方法的研究，旨在帮助企业提高顾客满意度，寻求更好的经营发展。
本文首先介绍了顾客满意度的概念和意义，接着对常用的顾客满意度指数模型进行了阐述和分析。
在此基础上，本文对顾客满意度的测评方法进行了探讨，并提出了一种综合测评方法，以更准确地评估顾客满意度。
最后，本文对顾客满意度指数模型及其测评方法进行了适用性和局限性的讨论，并提出了进一步的研究方向。
关键词：顾客满意度；指数模型；测评方法1.引言顾客满意度是企业经营管理中的一个重要指标，反映了企业产品和服务的质量水平，直接关系到企业的市场竞争力和盈利能力。
因此，研究顾客满意度及其测评方法对企业的经营发展具有重要意义。
2.顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型是一种常用的评估顾客满意度水平的方法。
其中，最常使用的是SERVQUAL模型和Kano模型。
2.1 SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由Parasuraman等学者于1985年提出的，通过对服务质量的五个维度进行测量，即可靠性、责任性、反应性、保证性和同理心，来评估顾客对企业服务的满意度水平。
该模型认为，顾客满意度受到感知服务质量和期望服务质量之间的差距影响，差距越小，顾客满意度越高。
2.2 Kano模型Kano模型是由日本学者Kano提出的，通过对产品属性和顾客满意度之间的关系进行分析，将产品属性划分为必备型、期望型、感动型、无差异型和反向型五类。
根据产品属性的不同类别，可以得出顾客满意度水平的评价。
3.顾客满意度的测评方法顾客满意度的测评方法多种多样，根据不同的研究目的和实际情况，可以选择适合的方法进行测评。
3.1 问卷调查法问卷调查法是一种常用的顾客满意度测评方法。
通过设计合理的问卷，收集顾客对企业服务或产品的意见和建议，从而了解他们对企业的满意程度。
顾客满意度指数测评模型比较
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。
关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
顾客满意度理论
顾客满意度理论1. 引言顾客满意度是指顾客对于企业产品或服务的满意程度。
在竞争激烈的市场环境下，提高顾客满意度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍几个主要的顾客满意度理论以及如何应用这些理论提高企业的顾客满意度。
2. 顾客满意度理论2.1 服务质量模型服务质量模型是一个用于衡量顾客满意度的理论框架。
其中最为著名的是SERVQUAL模型，它提出了五个主要的服务质量维度：可靠性、反应性、保证性、可信度、同情心。
这些维度可以用来评估企业的服务质量，进而提高顾客满意度。
2.2 期望确认理论期望确认理论认为，顾客的满意度来源于他们对于服务的期望和实际体验之间的差异。
当顾客的实际体验超过期望时，顾客会感到满意；反之，当实际体验低于期望时，顾客会感到不满意。
企业可以通过提前了解顾客的期望，并努力超越这些期望来提高顾客满意度。
2.3 忠诚度模型忠诚度模型认为，忠诚度是顾客满意度的重要指标。
忠诚顾客对企业的产品或服务持续购买，并愿意为企业做口碑推广，从而为企业带来更多的经济效益。
为了提高顾客的忠诚度，企业需要关注提高产品或服务的质量，并与顾客建立长期的互动关系。
3. 提高顾客满意度的方法3.1 培养员工的服务意识员工是企业服务的关键。
培养员工的服务意识是提高企业顾客满意度的重要措施之一。
企业可以通过提供培训和奖励机制来激励员工提供更好的服务，并建立员工和客户之间的良好沟通。
3.2 建立反馈机制建立有效的反馈机制是提高顾客满意度的关键。
通过收集顾客的反馈意见，企业可以及时了解顾客的需求和期望，并做出相应的改进。
同时，对于顾客提出的问题和投诉，企业需要及时回应并提供合理的解决方案。
3.3 个性化定制服务顾客满意度可以通过个性化定制服务来提高。
企业可以通过了解顾客的个性化需求，并根据这些需求提供个性化的产品或服务。
个性化的服务能够让顾客感到特别和重视，从而提升他们的满意度。
4. 结论顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
通过应用服务质量模型、期望确认理论和忠诚度模型，并采取培养员工的服务意识、建立反馈机制和个性化定制服务等方法，企业可以提高顾客满意度，增强自身的竞争力。
转载顾客满意度指数测评模型比较与借鉴
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴(转载)中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。
顾客满意度测评方法对比
顾客满意度测评方法对比顾客满意度研究是市场研究中的重要部分，越来越多的企业/组织都在委托第三方进行顾客满意度测评。
在与市场研究公司接触的过程中，企业/组织可能发现不同的公司采用的研究方法有很大的差异，即使某些公司采取类似的方法，但是在具体操作上也有很大的不同。
那么怎样辨别不同公司采取的方法和调研方案的优劣呢？笔者本文就是尝试从下列几个方面为顾客满意度研究的委托方解决上述疑问。
一、顾客满意度测评现状最近几年来，顾客满意度这一概念在中国传播得如火如荼。
顾客满意度评价排名成为众多企业对外宣传和公关的手段。
经常出现的一种情况是：在某一行业内，某一个品牌或者某几个品牌被某个机构或者某家公司评定为该行业内的顾客满意最佳品牌，其竞争对手则通过另外的机构或者公司，把自己评定为行业内的最佳。
顾客满意度分值和排名，成了品牌拥有者的一件华丽外衣，可以通过赞助、委托调查等方式获取到。
于是乎，我们通常见到的是：XX品牌的顾客满意率99％，或者YY品牌的顾客满意度分值95分等等。
这些品牌的满意率或者满意度真的有那么高吗？国内权威的顾客满意度研究机构——清华大学中国企业研究中心在最近几年公布的中国用户满意度指数中，不同行业中的主要品牌，其用户满意度分值在70－85分之间居多。
和某些品牌宣传的高分值差别很大。
为什么会出现这种差别呢，主要的原因如下：1、采用的方法论和分析计算手段不一样；2、采用的调查手段和控制措施不同，造成了误差；3、中国有句俗话：“拿人钱财，替人消灾”。
如果委托方提供了经费或者赞助，那么受委托方可能就难以客观地评价。
4、清华大学中国企业研究中心主导的中国用户满意指数（CCSI）研究是由完全独立的第三方进行调查，在全国50个城市通过固定电话完全随机抽样调查完成。
其公正性和代表性得到国家相关主管部门的认可和消费者的信任。
根据直觉，消费者往往对很多产品的满意率能够达到99％或者满意度分值达到95分以上表示质疑。
如果真的有这么高的满意率或满意度分值，这些企业在其目标市场应该占有绝对优势，而事实并非如此。
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营销导师・ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ一、引言２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。
同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。
在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量———国家的服务水平。
我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。
本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。
二、国内外顾客满意度模型介绍顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。
迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。
顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。
顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。
和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。
它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。
目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。
另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。
１．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。
瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。
模型中共有五个结构变量，分别是：顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。
其中，顾客期望是外生变量，其余变量是内生变量。
２．美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩ）。
美国的顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）模型（如图２）是以瑞典的顾客满意度指数模型为原型，由费耐尔（Ｆｏｒｎｅｌｌ）博士等人自１９９４年开始创建的，至今还不到１０年的时间。
ＡＣＳＩ模型在原有的ＳＣＳＢ模型基础上增加了一个潜在变量———感知质量（ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＱｕａｌｉｔｙ）。
如果去掉感知质量及与其有关的路径，ＡＣＳＩ的模型几乎可以完全还原为ＳＣＳＢ模型。
３．欧洲的顾客满意度指数（ＥＣＳＩ）模型。
ＥＣＳＩ模型（如图３所示）继承了ＡＣＳＩ模型的基本构架和核心概念，如：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚。
两者的显著区别主要有：首先，在模型的构架上，ＥＣＳＩ模型去掉了ＡＣＳＩ模型中的顾客抱怨这个潜在变量。
其次，增加了另一个潜在变量———企业形象。
另外，在模型的度量上ＥＣＳＩ也发生了变化，不像ＡＣＳＩ模型只针对耐用品行业来进行测评，而是针对所有顾客满意度指数模型的比较与借鉴文／张继武９２经济论坛２００６・２０ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ・营销导师行业进行测评。
随着顾客满意度指数在国家经济中重要性的增加，在继瑞典、美国、欧盟之后，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数模型。
但是从模型的本质上来说，各国的ＣＳＩ模型都大同小异，只是模型之中的变量和变量之间的关系略有不同，变化的趋势越来越复杂，模型中所包括的结构变量和观测变量越来越多。
同时，各国的顾客满意度指数模型最初只是国家和行业的顾客满意度模型。
后因为企业越来越认识到只有满意的顾客才是企业未来利润的保证，所以各国的企业也相继建立了本企业的顾客满意度模型。
从１９９８年开始，我国质量管理的专家、学者开始将顾客满意度测评的理论与实践经验引入我国。
我国的专家和学者经过长期的研究和实证之后，建立了适合中国国情的顾客满意度指数模型。
其主要的代表模型如下：（１）清华大学在ＡＣＳＩ模型的基础上借鉴了ＥＣＳＩ模型的优点，建立中国的顾客满意度模型（如图４所示），模型中共有感知质量、预期质量、形象、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚七个结构变量。
（２）中国石油兰州炼化工司提出的ＣＣＳＩ模型。
中国石油兰州炼化工司提出的顾客满意度模型（如图５所示），也是在ＡＣＳＩ的基础上，经过一定的研究和实证之后，增加了一个结构变量———市场环境。
该模型是适用于制造业／耐用品领域。
（３）中南财经政法大学刘新燕提出的ＣＣＳＩ模型。
刘新燕在ＥＣＳＩ的基础上，经过一定的实证和研究之后，提出了信息的顾客满意度模型，该模型在顾客满意度和顾客忠诚之间增加了两个结果变量分别是顾客信任和顾客承诺，同时去掉了感知价值变量，增加了一个潜在变量———感知价格。
（４）刘宇等人建立的企业级顾客满意度模型。
在已有的顾客满意度模型基础之上，结合国内的具体情况，刘宇等人建立了企业级的顾客满意度模型。
该模型增加了信息对称程度这样一个外生结构变量，增加财务绩效结构变量，使得顾客满意度指数模型与企业的实际经营情况联系起来。
（５）中山大学的汪纯孝在顾客满意度和顾客忠诚度的路径关系上进行比较深入的研究，取得阶段性的成果。
同时其他的学者和专家也在该领域取得了突破性进展，在这里就不进行一一论述了。
三、现有模型的优缺点描述１．现有模型的优点。
①模型设计简洁，具有很强的可操作性。
②模型中顾客满意的界定及其标识变量的设计均很合理。
③模型所采用的统计方法很适合调查的需要。
２．现有模型的缺点。
①在ＡＣＳＩ工模型和ＥＣＳＩ工模型中均存在从感知质量到感知价值的路径不能得到很好解释的问题。
②现有模型的数据给企业提供的具体指导信息不够。
③现有模型中从顾客满意度到顾客忠诚度的单一自接路径不符合关系营销的观点。
④顾客的满意是从员工的满意开始的，而在这种宏观层面的测评指数没有也不可能体现这一点。
四、顾客满意度模型的改进１．现有模型的改进。
笔者通过对现有模型的仔细研究和认真推敲，根据企业的实际情况，提出了一个改进的顾客满意度指数模型（如图６所示）。
该模型对原有模型的基本框架和结构没有改动，添加的两个结构变量分别是员工满意度和员工忠诚度。
２．改进模型的描述。
（１）员工的满意度是针对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际后而得出的对工作满意程度的评价，通过对薪酬、工作环境等的测量可以确定员工的满意度。
（２）员工的忠诚度可以从现有员工的数量，包括从基期开始的流动情况、报告期新选聘的员工数量、流失跳槽的员工数量等数据出发，以此为基础，可以计算出员工流失率，这是体现员工忠诚度状况的最基本指标。
另外，再考虑到对员工流失原因的分类因素分析，就可以做出关于员工忠诚度的情况描述，并进行图６新型的顾客满意度模型２００６・２０经济论坛９３营销导师・ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ（上接第８９页）业文化管理的理念与模式必须进行适应性的变化。
企业文化观的变革。
企业文化管理不可能为企业解决每一个问题，它不是包治百病的灵丹妙药。
同样优秀的企业可能拥有完全不同的价值理念，但拥有优秀的企业文化的企业不一定都是成功的企业。
企业文化管理理念一经确立，企业的一切行为都必须遵循其核心价值，并在关键的时刻能为核心价值观赋予新的意义，即灵活的权变是企业文化管理的长青理念。
文化管理思想的变革。
优秀的企业文化不是政治性的思想或响亮的口号，而是适应和改造环境的实践精神。
优秀的企业文化不仅指导企业在市场优势条件下取得预期的经营效果，更为重要的是在市场劣势条件下或者是在企业危机发生时，也能坚定步伐，赢得最终的竞争胜利。
文化管理的领导意识变革。
真正优秀的企业文化不是只需要一个勇敢无畏、视野开阔的领导者，而是需要他们设身处地、灵活应变地为企业构建一种适应性强、具有持久激励性的企业文化制度；不是要求他即时带给企业丰厚的利润和眩目的荣耀，而是让企业找到一条持续、长久生存发展的途径和方法。
企业人才观的变革。
每个人的最佳工作岗位，是其最适应、最支持和最有发展预期的组织氛围。
所以，优秀企业文化的企业，其真正企业文化的理念体系一旦确立，即显示其巨大的张力。
企业固守自己的文化主张，对本身支撑的企业战略目标极为明确，只愿容纳符合企业文化要求和标准的人。
利润观的变革。
优秀的企业文化不只是以追求现实利润最大化为首要目标，赚钱只是目标之一，而不是全部。
持续性的发展能力才是其重要的本质。
从管理学的角度来讲文化管理是企业管理的高级形态，是企业管理的最高形式。
企业的战略发展依赖于企业文化的核心理念。
坚持以人为中心的“人本管理”，是现阶段企业文化管理的中心要素，其核心是尊重人、激发人的热情，其着眼点在于满足人的合理需要，从而进一步激发员工的主动性和积极性。
大量的事实证明，企业的经营业绩和发展状况，并不完全取决于宏观经济等外部因素（这种影响固然不能忽视），很大程度上是取决于企业内部有无科学的、可持续发展的文化理念，并且在这种理念的指导下形成的可持续发展的机制。
（作者单位：四川机电职业技术学院管理工程系）系统评价。
（３）形象包括：总体形象和品牌特征显著度。
形象指用户根据过去购买使用经验和各种渠道或媒介获得的信息形成的对该品牌的产品或公司的印象。
形象通过两个观测变量测量，包括用户对品牌的总体印象、是否有明显特点。
公司产品销售状况和营销策略都影响用户对公司产品和公司本身的形象。
用户在准备购买公司产品或服务之前已经形成了形象。
（４）预期质量包括：总体质量预期、顾客质量预期、可靠性质量预期、服务质量预期。
预期质量是用户在购买某品牌的产品或服务前对其质量的估计。
预期质量由四个观测变量测量：总体质量估计、满足顾客特点估计、出故障情况估计、相关服务质量估计。
预期质量取决于用户过去购买和使用经验决定。
如果该公司的产品或服务质量一直较高，用户的预期质量就会较高。
用户也可通过媒介或其他渠道形成对某品牌质量的预期。
（５）感知质量包括：总体感知质量、顾客化感知质量、可靠性感知质量、服务感知质量。
感知质量指顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。
感知质量由四个观测变量测量，包括用户对产品总体质量的实际感受、对满足自身要求的感受、对出故障情况的感受以及对公司提供相关服务质量的感受。
感知质量往往同产品的技术指标不完全吻合。
公司通过广告宣传可能会使用户产生较高的感知质量。
（６）感知价值包括：给定质量下对价格的感知、给定价格下对质量的感知。
感知价值体现了用户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们得到利益的主观感受。
感知价值由两个观测变量测量。