客服经理KPI考核标准
客户服务经理KPI考核指标
客户服务经理KPI考核指标背景客户服务经理承担着管理和提供高质量客户服务的重要角色。
为了评估客户服务经理的绩效，制定一系列关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPIs）是至关重要的。
目标本文档旨在确定客户服务经理的KPI考核指标，以帮助评估其工作表现和改进客户服务质量。
定义KPI指标以下是客户服务经理的KPI考核指标，旨在确保其有效地履行职责和实现工作目标。
1. 客户满意度- 客户满意度调查结果：根据客户满意度调查问卷评估客户对服务的满意程度。
达到或超越设定的客户满意度目标。
2. 问题解决时间- 平均问题解决时间：计算每个客户问题的平均解决时间，包括响应时间和解决问题的时间。
力求在合理时间内解决客户问题。
3. 服务水平- 服务水平达标率：按照设定的服务水平标准，计算成功达到或超越标准的服务比例。
4. 客户投诉处理- 客户投诉处理时间：评估客户投诉从提出到解决的所需时间。
力求及时解决客户投诉，确保客户的问题得到妥善处理。
5. 回访率- 客户回访率：跟踪客户回访的比例，以评估客户满意度并获取改进建议。
6. 团队协作- 跨部门合作指数：评估客户服务经理与其他部门和团队的协作效果。
考核方法为了评估客户服务经理的KPI，可以采取以下方法：1. 数据收集和分析：定期收集和分析KPI指标相关数据，以评估绩效和发现潜在问题。
2. 绩效评估会议：定期对客户服务经理进行个别绩效评估，并提供反馈和指导。
3. 奖励和激励：根据KPI的达成情况，提供相应的奖励和激励措施，以激励客户服务经理提高工作表现。
总结通过制定明确的KPI考核指标，可以有效评估客户服务经理的绩效，提高客户满意度和服务质量，促进团队协作。
持续监测和反馈将有助于客户服务经理不断改进工作，并取得更好的业绩。
客服部经理绩效考核评分表(标准模板)
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年月日
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
客服部经理绩效考核评分表
考核期间：年月
客服区域经理绩效考核标准
工作没有按计划完成
10%
部门内外
沟通协作
积极主动地与部门内外其他成员合作，促成相关工作的高效完成
具有较好的沟通协作精神，能与部门内外各位同事较好地合作
具备基本的沟通协作精神，但主动性不够
沟通协作精神差，妨碍了相关工作的完成
10%
创新与独立
处理问题能力
具有很强的创新能力,能够创造性地解决好工作中的问题,效果很好；遇到突发情况能独立及时有效地处理,保证工作的正常进行
制定客服中心各项服务管理制度及阶段性发展规划,落实推进与检查完善,有一般的团队意识和工作效率
不能有效制定客服中心各项服务管理制度及阶段性发展规划,落实推进与检查完善,团队意识和工作效率整体较差
10%
服务网络建设
能根据品牌、产品发展定位，市场环境、消费者需求等综合信息，制定出服务网络年度及阶段性服务发展规划，推进顺畅，网络反应速度与忠诚度、销售配合及用户满意度极高
建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制，有效控制出现恶性投诉事件，对于危机事件具有较强的处理意识和手段
建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制，尽量避免出现恶性投诉事件，对于危机事件具有较好的处理意识和手段
不能建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制，无法避免出现恶性投诉事件，对于危机事件不具有较好的处理意识和手段
15%
完成交办任务
能发挥主观能动性，按时高效完成上级交给的各项工作任务
能按时较好地完成上级交给的工作任务
基本上能完成上级交给的工作任务，但时间上有拖延
不能按时完成上级交给的工作任务，效率低下
10%
工作计划
工作计划（季、月、周）齐全高效的落实，检查、总结、改善及时而高效
客服经理岗位月度绩效考核表KPI
5%
月度
绩评中心
部门员工平均服务年限
部门员工服务总年限/当期员工总数，＋－1个月，＋－5分新成立部门从第二年开始考核。此项权重并入权重最大的考核项。
>12个月
5%
月度
人力资源部
本次考核得分合计 （个人台账总分=∑单项指标得分×单项权重= 审核得分）
被考核人签字
日期
年 月 日
考核人签字
日期
年 月 日
4.6分
5%
月度
绩评中心
客户投诉处理及时性
客户投诉必须48小时内解决，每不及时一次扣5分
100%
5%
月度
绩评中心
客户投诉处理解决率
圆满解决客户投诉次数/客户投诉总次数，>=98%，100分；>=95%，90分；>=90%，80分；<90%，0分
100%
15%
月度
绩评中心
销售人员管理
培训计划完成率
根据各项目发展的需求，配合业绩需要，由运营部门、推广部门等协商客服人员的产品知识、销售技巧提升，制定每月的培训计划。实际完成培训的次数/计划培训的项目次数*100%，每少一次扣5分
客服经理岗位月度绩效考核表KPI
被考核人姓名
所属部门：
岗位名称：
考核人：
考核月份：
考核项目
指标名称
考核方法
目标
值
权重
考核期间
考核人评分
HR复核
考核人
本月目标
本月完成
考核人评分
销售目标管理
销售收入计划完成率
指标完成率=实际销售/计划销售额(万/月)，按每＋－1％，＋－3.3分的比例计算,加分至200分为止（此销售业绩为含税）
客户服务经理绩效考核KPI
客户服务经理绩效考核KPI1. 背景信息客户服务经理是一个关键的岗位，他们负责管理和监督客户服务团队，确保客户得到满意的服务。
为了评估客户服务经理的绩效，制定合适的关键绩效指标（KPI）是至关重要的。
2. 客户满意度客户满意度是一个重要的绩效指标，因为它反映了客户对服务质量和体验的感受。
可以通过以下方式来衡量客户满意度：- 客户调查：定期进行客户调查，评估他们对服务的满意度。
可以采用定量和定性的方式来收集客户的反馈意见。
- 投诉率：监控客户投诉的数量和频率，较低的投诉率表明客户对服务感到满意。
3. 问题解决能力客户服务经理需要具备良好的问题解决能力，以应对各种客户问题和投诉。
以下是衡量问题解决能力的指标：- 平均解决时间：计算客户问题和投诉的平均解决时间，较短的解决时间表明客户服务经理能够迅速解决问题。
- 问题解决率：跟踪已解决的问题和投诉的比例，较高的解决率意味着客户服务经理能够有效解决各类问题。
4. 团队管理客户服务经理需要协调和管理客户服务团队，确保团队的高效运作。
以下是衡量团队管理能力的指标：- 团队绩效：评估团队整体绩效，包括客户满意度、问题解决能力等指标。
- 团队培训和发展：跟踪团队成员的培训和发展情况，确保团队成员具备必要的技能和知识。
5. 其他指标除了上述关键指标外，还可以根据具体情况考虑其他适用的绩效指标，例如：- 电话接通率：衡量电话接通的速度和效率。
- 客户保留率：评估客户的忠诚度和满意度，较高的客户保留率意味着客户服务经理的绩效更好。
6. 总结客户服务经理的绩效考核KPI应该综合考虑客户满意度、问题解决能力、团队管理等方面的指标。
制定合适的KPI有助于评估客户服务经理的表现，促进团队的持续改进和发展。
同时，应根据具体情况灵活调整KPI，并与客户服务经理进行有效的沟通和反馈。
客户服务经理的KPI考核指标
客户服务经理的KPI考核指标介绍客户服务经理是企业中负责管理和提供客户服务的重要角色。
为了评估客户服务经理的绩效，可以使用一系列关键绩效指标(KPIs)进行考核。
这些KPIs可以帮助客户服务经理了解他们在提供优质客户服务方面的表现如何，同时也可以帮助他们定位改进的领域。
KPI考核指标以下是客户服务经理的一些常见KPI考核指标：1. 客户满意度：通过定期的客户满意度调查，评估客户对服务的满意程度。
客户满意度可以是一个定量的指标，也可以是一个定性的评估。
2. 服务响应时间：衡量客户联系客服后，服务团队在多长时间内做出回应。
较短的响应时间通常被视为一个优势，因为它显示了对客户需求的快速响应能力。
3. 解决问题的时间：衡量客服团队解决客户问题或投诉所需的时间。
尽早解决问题可以提高客户满意度，并增强客户对企业的忠诚度。
4. 服务质量评级：通过对客户交互的质量进行评估，来判断客户服务的质量如何。
这可以通过随机抽查来进行，或者通过定期进行监控和检查。
5. 服务效率指标：衡量客户服务团队有效利用资源的能力。
例如，每名客服代表处理的问题数量、服务中止次数等。
6. 转化率：对于向客户提供销售或升级服务的客户服务经理来说，转化率是一个重要的指标。
它衡量了客户服务经理能够成功转化潜在客户为实际销售的能力。
7. 销售额：对于一些客户服务经理来说，他们的绩效可能与销售额直接相关。
这个指标可以是一个考虑。
总结客户服务经理的KPI考核指标有助于评估其绩效和业务对客户满意度的影响。
通过跟踪和分析这些指标，客户服务经理可以了解自己的优势和改进的领域，并采取相应的措施提高客户服务质量和效率。
客服主管KPI考核
被考评人在与员工沟通是否简明清晰地将工作内容解释分配清楚，减少工作
是否愿意倾听下属的要求、希望、困难等，倾听过程中是否真诚地与其分担
被考评者在部门工作中是否参与其中，及时解决下属的疑问及咨询，是否时刻关注工作进
被考评人是否能够凝聚整个部门的力量完成工作，是否使下属对组
被考评人在面对紧急情况是否能统筹全局带领属下冷静面对突发状况，并在短的
客服主管绩效考核表 考核要点 1、月计划营业额根据年度计划营业额细分到每月的数额为准； 2、营业额达成度=实际完成额度/计划营业额度×100%，营业额低于100%，每低一个百分点 扣除2分，每高一个百分点，奖励2分。
客户的投诉与维权要及时准确处理，未及时准确处理的一次扣除2分，如因未处理造成公司 损失的，根据情况另处以50-100罚款。 1、在处理好分配给自己的中差评的前提下，帮助员工提升中差评修改率，处理特殊评价及 临时情况 2、处理率=中差评实际修改数量/当月中差评数量×100%，处理率低于95%，毎低一个百分 点，扣除2分，每提升一个百分点，奖励2分。 1、部门员工，因工作推诿，导致其他部门投诉，每投诉一次经确认的失职行为扣除2分 2、督促部门员工积极执行公司制度以及公司安排的一些集体活动和培训，如无特殊原因， 造成延误的，每人次扣1分。 1、公司新上架产品要及时关注了解信息，与采购与推广做好沟通，及时传达新信息给部门 员工，因信息延误造成错误每次扣2分； 2、关注淘宝的规则变动，与推广部定时沟通交流，第一时间把最新规则变动通知到全体客 服，因延误造成工作出现失误，每次扣2分。 1、新客服的培训流程化，清晰化，进行技能技巧，产品知识等的培训和指导，随时关注问 题的出现，多沟通；如因培训原因造成新员工流失的每人次扣2分； 2、多于全体客服交流，寻找不足之处，并找到相关的提升能力的知识或方法，适时加以培 训。 1、部门内部员工问题的协调，排班，旺旺分配，抢备注地址，小组工作状态等； 2、定时抽查客服聊天记录，及时发现问题并加以处理； 3、紧急事情处理，客户相关和员工相关。
客服部经理绩效考核指标
客服部经理绩效考核指标1. 引言客服部经理是企业中非常重要的职位之一，他们负责管理客服团队，确保客户得到高质量的服务。
为了评估客服部经理的工作表现，需要制定一套科学合理的绩效考核指标。
本文将详细介绍客服部经理绩效考核指标的制定方法、具体指标和评估方式。
2. 客服部经理绩效考核指标的制定方法为了确保客服部经理绩效考核指标的科学性和可操作性，需要遵循以下步骤：2.1 确定目标首先，需要明确客服部经理的工作目标。
这些目标应与企业整体战略和客户服务方向相一致。
例如，提高客户满意度、降低投诉率、提高问题解决率等。
2.2 制定关键绩效指标根据确定的目标，可以制定关键绩效指标（KPIs），用于衡量客服部经理是否达到目标。
这些指标应具备可衡量性、可比较性和可操作性。
例如：•客户满意度：通过调查问卷或电话回访等方式收集客户满意度数据，以百分比或评分形式进行衡量。
•投诉率：统计客户投诉数量，以每月或每季度的投诉率来衡量。
•问题解决率：统计客服团队解决的问题数量，以百分比形式表示。
2.3 设定目标值为了更好地评估绩效，需要为每个关键绩效指标设定目标值。
这些目标值应具有挑战性和可实现性。
例如，提高客户满意度至90%，将投诉率降低到每月不超过5次。
2.4 制定评估方式制定评估方式是确保绩效考核公正、客观的重要环节。
可以采用以下方式进行评估：•定期考核：每季度或半年度对客服部经理进行正式考核，由上级领导和同事进行评估。
•自我评估：客服部经理可以根据指标自行评估自己的工作表现，并与上级领导讨论确认。
3. 具体指标和评估方式基于以上制定方法，我们可以确定一些具体的指标和评估方式：3.1 客户满意度指标：客户满意度得分（0-100%）评估方式：定期进行客户调查，收集客户满意度数据，并计算平均得分。
3.2 投诉率指标：每月投诉次数评估方式：每月统计投诉数量，并计算投诉率。
3.3 问题解决率指标：问题解决数量/总问题数量（%）评估方式：每月统计问题数量和解决数量，并计算问题解决率。
客服经理考核标准
客服经理考核标准客服经理是企业中关键的岗位之一，其责任是管理和协调客户服务团队，确保为客户提供高质量的服务。
为了评估和衡量客服经理的绩效，可以建立以下考核标准：1. 客户满意度：客服经理应通过有效的沟通和解决问题的能力，提高客户满意度。
可以通过客户满意度调查、客户反馈等方式来评估。
2. 服务质量：客服经理需要确保团队成员能够提供高质量、及时的服务。
可以通过监控电话录音、评估代表回答客户问题的准确性和专业性等方式来评估。
3. 团队管理：客服经理应具备良好的团队管理能力，包括人员调配、培训和发展、绩效评估等。
可以根据团队的工作绩效、员工的培训记录等来评估。
4. 目标达成：客服经理需要确保团队能够达成设定的目标，如电话接听率、问题解决率等。
可以通过比较实际数据和目标数据来进行评估。
5. 团队合作：客服经理需要带领团队成员共同合作，提高工作效率。
可以通过团队的协作情况、员工间的合作精神等来评估。
6. 问题解决能力：客服经理需要具备快速、准确地解决客户问题的能力，同时也要能够处理紧急情况。
可以通过实际案例的处理结果来评估。
7. 市场反馈：客服经理应关注市场动态，及时调整客户服务策略。
可以根据市场反馈数据、竞争对手的动态等来评估。
8. 个人发展：客服经理需要不断提升自己的知识和管理能力，为团队提供更好的指导和支持。
可以根据个人培训记录、获得的认证等来评估。
综上所述，客服经理的绩效考核标准应包括客户满意度、服务质量、团队管理、目标达成、团队合作、问题解决能力、市场反馈和个人发展等方面。
这些考核标准能够全面评估客服经理的工作能力，提高客户满意度和团队绩效。
客服部经理绩效考核指标
客服部经理绩效考核指标随着企业竞争日益激烈，客户的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
作为客服部经理，如何有效地管理团队，提高客户满意度，达到优秀的绩效表现，是我们所面临的挑战之一。
本文将从以下几个方面介绍客服部经理的绩效考核指标。
一、团队管理能力客服部经理需要具备优秀的团队管理能力。
首先，他应确保团队成员的工作任务明确，分工合理，能够高效地协作。
其次，他应设定合理的工作目标，并制定相应的绩效考核指标。
这些指标应该能够衡量团队成员在客户服务、问题解决、工作效率等方面的表现。
此外，客服部经理还应设立一套激励机制，激励团队成员主动学习、提高自己的专业技能。
二、客户满意度客户满意度是客服部经理绩效考核的重要指标之一。
客服部经理需要关注客户的反馈和意见，并积极采取措施改进服务质量。
他应建立健全的客户反馈机制，及时解决客户的问题和投诉。
此外，他还应分析客户的需求和行为，提供个性化的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
三、问题解决能力客服部经理需要具备优秀的问题解决能力。
他应能够迅速识别和分析问题的根源，并提供有效的解决方案。
在解决问题的过程中，他应注重沟通和协调，与其他部门合作，确保问题能够得到及时有效地解决。
四、工作效率客服部经理需要保证团队的工作效率。
他应监控团队成员的工作进度和质量，及时发现并解决工作中的问题。
他还应合理安排团队的工作时间和资源，提高工作效率，确保客户的问题能够及时得到解决。
五、个人能力和发展作为客服部经理，个人能力和发展也是绩效考核的重要指标之一。
他应不断学习和提升自己的专业知识和技能，保持与行业发展的同步。
此外，他还应与其他部门的经理进行交流和合作，不断拓展自己的人脉和资源。
通过不断提升自己的能力，客服部经理可以更好地应对各种挑战，提高工作表现。
客服部经理的绩效考核指标包括团队管理能力、客户满意度、问题解决能力、工作效率以及个人能力和发展。
通过合理设定考核指标，并不断提升自身的能力，客服部经理可以在激烈的竞争中脱颖而出，为企业的发展做出重要贡献。
客户服务经理岗位的考核标准
客户服务经理岗位的考核标准作为客户服务经理，您将承担着管理和优化客户服务的重要角色。
为了确保您在这个岗位上能够胜任并取得良好的业绩，下面是客户服务经理岗位的考核标准：1. 卓越的沟通技巧作为客户服务经理，您需要与团队成员和客户保持良好的沟通。
这包括语言表达清晰的能力，能够准确理解和回答客户的问题，并解决潜在的问题和纠纷。
您需要展示出卓越的口头和书面沟通技巧，并能够针对不同的目标受众采用适当的沟通方式和风格。
2. 优秀的客户服务技能客户服务经理应该具备卓越的客户服务技能，包括积极主动地解决客户问题、定期与客户保持联系以了解他们的需求、及时回复客户的咨询和投诉，并与团队合作确保客户能够得到高质量的服务体验。
客户服务经理还应该能够处理复杂的客户问题和紧急情况，为客户提供及时而有效的解决方案。
3. 领导才能作为客户服务经理，您需要领导和管理服务团队。
您应该具备良好的领导能力，包括激发团队成员的工作动力、分配任务和管理团队的日常工作，并根据需要提供培训和指导。
您应该能够建立积极的团队文化，鼓励团队成员共享经验和最佳实践，并推动团队不断进步。
4. 绩效管理客户服务经理需要能够确定并监督关键绩效指标，以确保团队达到或超出设定的目标。
您应该能够定期进行绩效评估，并提供反馈和建议，以帮助团队成员提高他们的工作表现。
客户服务经理还应该能够识别并采取适当的措施解决团队面临的问题，确保顺利实现绩效目标。
5. 问题解决能力客户服务经理需要能够快速有效地解决团队和客户遇到的问题。
您应该能够分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案。
您还应该具备良好的决策能力，能够在紧急情况下做出明智的决策，并有效地管理风险和压力。
6. 行业知识和适应能力作为客户服务经理，您需要对所在行业和公司的产品或服务有深入的了解。
您应该紧跟行业发展的最新动态，并能够将这些知识应用到实际工作中，以为客户提供最佳的解决方案。
此外，您还应该具备适应能力，能够在快速变化的环境中灵活应对，并做出相应的调整。
客服部经理绩效考核表
客服部经理绩效考核表公司：XXX公司部门：客服部经理：XXX经理绩效评估周期：年度指标一：团队目标达成率（权重30%）- 评估经理在本年度内带领团队完成的目标是否符合公司设定的计划。
根据目标完成情况，分配等级如下：- 达成率超过100%：A- 达成率在90%至100%之间：B- 达成率在80%至90%之间：C- 达成率在70%至80%之间：D- 达成率低于70%：E指标二：客户满意度调查（权重20%）- 评估经理在本年度内所负责的客户群体的满意度情况。
根据客户满意度调查结果，分配等级如下：- 客户满意度超过90%：A- 客户满意度在80%至90%之间：B- 客户满意度在70%至80%之间：C- 客户满意度在60%至70%之间：D- 客户满意度低于60%：E指标三：团队员工反馈（权重20%）- 评估经理在本年度内所带领的团队员工对经理的评价。
根据员工反馈结果，分配等级如下：- 良好反馈率超过90%：A- 良好反馈率在80%至90%之间：B- 良好反馈率在70%至80%之间：C- 良好反馈率在60%至70%之间：D- 良好反馈率低于60%：E指标四：个人目标达成率（权重30%）- 评估经理在本年度内实现个人目标的情况。
根据目标完成情况，分配等级如下：- 达成率超过100%：A- 达成率在90%至100%之间：B- 达成率在80%至90%之间：C- 达成率在70%至80%之间：D- 达成率低于70%：E根据以上指标和等级分配规则，评估经理的绩效等级：______（A/B/C/D/E）。
经理绩效评估结果说明：（根据具体情况填写）绩效考核人：XXX（HR经理）日期：_______。
客服经理绩效考核方案（精选5篇）
客服经理绩效考核方案客服经理绩效考核方案（精选5篇）为确保事情或工作顺利开展，通常需要提前准备好一份方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。
那要怎么制定科学的方案呢？下面是小编精心整理的客服经理绩效考核方案（精选5篇），欢迎阅读与收藏。
客服经理绩效考核方案（精选5篇）1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的5～10日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
客服部经理考核评分表
客服部经理考核评分表
日期：________
工号：________
姓名：________
部门：客服部
评分标准：
评分范围为1-5分，分值越高表示考核的表现越出色。
1. 专业知识与技能（30分）
- 精通公司的产品知识和相关工作流程（10分）
- 能熟练运用客服系统和工具，高效解决客户问题（10分） - 具备良好的沟通技巧和语言表达能力（10分）
2. 客户满意度（30分）
- 及时有效地回应客户的咨询和投诉，并解决问题（10分） - 能够保持友好、耐心和专业的态度与客户进行沟通（10分） - 能够主动收集客户的反馈，并提供改进建议（10分）
3. 团队管理与协作（20分）
- 能够有效地分配任务，并监督团队成员的工作进度（10分）
- 具备良好的团队合作精神，积极协助其他部门解决问题（5分） - 能够带领团队克服困难，实现团队目标（5分）
4. 绩效与工作质量（10分）
- 能够按规定完成工作任务，并保证工作质量（5分）
- 能够高效地处理客户需求和问题（5分）
5. 自我发展与创新（10分）
- 积极参加培训和学习，提升个人专业能力（5分）
- 能够提出改善工作流程和客户服务的创新建议（5分）
总分：________
评语（可选）：
_______________________________________________
评分人签名：_______________
备注：评分标准仅供参考，请根据实际表现进行评分。
评分综合考量考核人员在工作中的各项能力和表现，评分结果将作为考核结果的依据。
任何作弊行为将导致考核结果无效。
客服经理绩效考核表
客服经理绩效考核表1. 引言客服经理在公司中扮演着重要的角色，他们负责领导和管理客服团队，确保客户的满意度和公司的利益兼顾。
为了评估客服经理的绩效，制定了一份客服经理绩效考核表。
本文将对该考核表的具体内容进行详细解释和说明。
2. 考核指标及权重2.1 服务质量（权重40%）服务质量是客服经理绩效考核中最重要的指标之一。
客服经理需要确保客服团队提供高质量的服务，包括但不限于以下方面： - 客户满意度：客服经理需要通过监督、培训和激励，提高客服团队对客户需求的响应和解决能力。
- 问题解决率：客服经理需要关注客服团队解决客户问题的效率和准确性，确保问题得到及时解决。
- 服务质量评估：客服经理需要定期进行质量评估，了解客服团队表现，并采取措施改进服务质量。
2.2 团队管理（权重30%）团队管理是客服经理绩效考核中的关键指标，客服经理需要具备有效的团队管理能力，包括但不限于以下方面： - 招募与培训：客服经理需要根据团队需求，招募并培训合适的客服人员。
- 目标设定与激励：客服经理需要制定明确的团队目标，并通过激励措施激发团队成员的工作积极性。
- 绩效管理：客服经理需要对团队成员的表现进行跟踪和评估，及时提供反馈和改进建议。
2.3 绩效达成（权重20%）绩效达成是客服经理绩效考核的核心内容之一，客服经理需要通过有效的管理和领导，帮助团队成员实现绩效目标，包括但不限于以下方面： - 个人目标设定：客服经理需要帮助团队成员设定明确的绩效目标，并追踪和评估其达成情况。
- 绩效改善：客服经理需要根据团队成员的绩效情况，提供培训和支持，帮助其改善绩效。
- 绩效激励：客服经理需要通过绩效激励措施，激发团队成员的工作动力和积极性。
2.4 个人发展（权重10%）个人发展是客服经理绩效考核的重要指标之一，客服经理需要不断提升自身的专业素养和管理能力，包括但不限于以下方面： - 学习与培训：客服经理需要参加相关的学习和培训，提升自身的知识和能力。
客服经理绩效标准
*问题解决的结果。
向领导和相关人员提供信息和数据
提供的信息和数据（常规的报告、对信息要求做出的应答）
一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一次，这种不满意可能会来自：
*不正确的数据；
*想要的东西没有找到；
*提供信息迟到。
为解决问题提供建议
所提供的解决问题的建议
1.客户对解决问题的建议表示满
绩效标准
领导客户服务团队为客户提供服务
满意的客户（为客户解决的问题和提供的信息）
1.一个月内客户投诉次数不超过5次；
2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过1次；
3. 95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意：
*客服人员能够迅速到达；
*客服人员能对所有问题做出准确回答；
2.解决问题的方案。
对下属的管理
下属的生产力
和工作满意度
1.下属有能力和按照时间表工作；
2.通过调查发现：
*员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色；
*员工能够了解上司对自己的期望；
*员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进；
*员工拥有胜任工作的知识和技能。
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务经理的员工。
客服经理KPI
利益相关部门
3
部门团队建设
1、部门正式员工离职(主动辞职)率（50分）：3%以内，50分；3%以上时，每超过1%扣2分。
2、部门员工因不满上级主管和部门发生体上访或投诉（50分）：一次扣10分。
人力资源部
4
部门费用控制率
部门实际费用支出/部门预算*100%
未超出100%，考核得分100分；
超出100%时，每超过3%扣5分。
部门员工
8
公司员工离职率
员工离职人数（主动辞职）/公司总人数*100%
R≤3%，考核得分100分；
每提高1%，扣2分。
相关部门
9
信息反馈的及时性
1-2个工作日内把客户反映的信息反馈给相关部门和上级主管，每延迟一天扣10分。
相关工作记录
10
客户满意度
接受调研的客户对客服经理做满意度评分，考核得分为各评分的算术平均值
序号
KPI
计算方式
信息来源
1
部门制度和流程建设
1、规定时间内组织制定和更新内部相关规章、制度、通知等文件（30分）：及时完成，30分；未及时完成，0分。
2、部门工作流程（70分）：上级主管根据部门日常工作状况民主评价（低于30分和高于60分需说明理由）。
相关制度检查情况
上级主管
2
部门协作满意度
利益相关部门根据协作综合情况进行民主评分（低于60分和高于90分需说明理由），考核得分取所有评分的平均值。
财务部
5
部门员工出勤率
月度实际出勤总次数/（员工人数*月度天数）*100%
R≥95%，考核得分100分；
每降低1%，扣1分。
行政后勤部
6
综合评价（工作态度和能力）
客服经理的绩效考核指标设定
1 2
新业务开发
考核客服经理在开发新业务方面的能力和成果， 如推出的新服务或产品数量、新业务的收入占比 等。
服务创新
评估客服经理在服务创新方面的表现，如提出的 创新性服务流程、服务模式或工具等。
3
跨部门合作
考核客服经理在与其他部门合作开展业务创新方 面的能力和成果，如协同销售、市场等部门推动 的业务增长。
客户投诉率
统计一定周期内客户投诉的数量，以此衡 量客户对客服服务的不满意程度。
重复投诉率
反映客户问题是否得到彻底解决，以及客 服团队的跟进效果。
首次解决率
首次解决率
衡量客服团队在第一次接触客户 时解决问题的能力，是评估客服 效率的重要指标。
重复联系率
反映客户问题需要多次联系才能 解决的情况，与首次解决率相辅 相成。
对公司整体业绩的贡献度
客户满意度提升
衡量客服经理在提升公司整体客户满意度方面的贡献，如客户满 意度调查结果、客户流失率等。
业务收入增长
评估客服经理在推动公司业务收入增长方面的贡献，如客服部门 收入增长率、新客户开发数量等。
品牌形象提升
考核客服经理在提升公司品牌形象方面的贡献，如获得的行业奖 项、媒体报道等。
客服经理的绩效考核指标设定
汇报人：XX
2023-12-24
CONTENTS
• 引言 • 客服经理的职责与角色 • 关键绩效指标（KPIs） • 服务质量指标 • 团队管理与培训指标 • 业务目标与成果指标 • 考核方法、周期及反馈机制
01
引言
目的和背景
提升客服质量
通过设定合理的绩效考核指标，引导客服经理关注关键工 作领域，从而提升整体客服质量。
06
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职位职位编号指标
分值
目标值1客服信息反馈及时率30%30分30分
考核期内接到客户的投诉，将有价值的信息以及改进建议在4小时内反
馈至各部门以促成问题的解决。
每
延时1次计扣2分，每未提出解决方案计扣2分。
指标分值-计扣
分值
品质部
2
售后服务及时率35%35分35分
正常售后制定售后计划并实施，客诉售后在8小时内实施，每延迟1天计扣5分。
指标分值-计扣
分值
业务部
2
售后分析报告准确率20%20分20分
收集客户对外的售后技术问题，形成月度质量分析报告，每遗漏一项计扣2分，每分析错误一项计扣2分。
指标分值-计扣
分值
品质部
3部门费用预算执行率5%5分5分
考核期内部门实际发生费用与预算费用的比例。
计划外每超出5%计1分，5分止。
实际费用/预算费用*指标分值财务部
4
工作计划达成率（周工作计划与总结）
5%5分5分 1.按时提交：未按时每次计扣0.5分；
2.工作完成率及完成质量综合评分（由总经理评价）
指标分值-计扣
分值总经理秘书
5
工作表现
5%5分5分团队合作有效沟通；尊重领导服从管理；遵守厂规德行表现；主动性、积极性、责任性
综合评分
总经理秘书
审核：批准：
KPI定量指标定性指标
铭铉集团
部门
设立目标提升客户满意度，改善公司
内部管理。
为公司的技术开发、制造工艺、市场拓展提供信息反馈。
客户服务部
绩效考核指标评价标准
制定：分值计算方式数据收集部门
反映管理人员的计划能力、工作效率及完成质量。
序号指标名称
绩效目标
指标定义按计划发生费用，实现公司经营目标。
行为决定绩效，考核管理人员的综合表现。
（本记录以纸档形式由绩效专员岗位保存在人事行政部四阶文件柜，保存期限2年。
） 质量记录编号：GZMX-X-QD
GZMX-W-001
客户经理指标类型
权重
提升客户满意度。
日期：
日期：日期：
X-W-001
质量记录编号：GZMX-X-QD55/A0。