02-第1章-服务外包概述
第一章 服务外包的概述
远大的力量
远大空调 张跃 远大 所要建立的是可持续的力量而不是规模，这也是我 们为什么信任外包的原因所在。我们不是自己制造所有的 零件，它们中有90%来自世界著名制造商，如sumitomo(住 友商事)、富士、Nippon新铁公司、杜邦和西门子。通过 这种方式，产品质量得到了保证，我们可以集中于我们擅 长做的事、我们的核心技术和核心产品。
IT服务外包阶段 业务流程外包阶段
知识流程外包阶段
2、从外包的企业策略本质上看（P25）
服务外包的基本形式
服务外包包括三种形式：
信息技术外包，简称ITO IT系 统建 设、 运营 维护
企业服务外包需求
产品 前期 研究 策划 财务会计、人力资 源、办公运营与管 理、采购、呼叫中 心、销售/市场、客 服服务、物流
•
汉堡外包
• 在密苏里州吉拉多角市的55号州际高速公路附近有家麦当劳 店，在那里你可以得到质优高效的服务，虽然帮你订餐的人并不 在餐厅内，甚至不在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多 州的一家呼叫中心，距离这家餐厅有1450千米。呼叫中心通过 高速的网络，将顾客的订单传给准备食品的厨师。看起来即使是 餐馆服务工作也不能排除被外包的可能。 • 吉拉多角市麦当劳餐厅的老板戴维斯一共拥有12家麦当劳连 锁经营店，他将其中4 家的订餐业务外包给了科罗拉多州的一家 呼叫中心。戴维斯这样做的目的和所有寻找外包业务的商人是一 样的：降低成本、提高速度和减少差错。 • 廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作 人员可以很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电 子快照，将他们的订单显示在屏幕上以确认没有出错，然后将订 单和照片发送到密苏里州的餐厅厨房。订餐一旦取走，照片就被 销毁了。而取走汉堡的人可能永远不会知道，在他们动身取订餐 之前，他们的订单早已穿过了两个州。 • 戴维斯说：“我10年前就梦想过这样干，而呼叫中心也愿意 这样干，他们对接待客户电话的工作更加专业。”
服务外包概论 (39页)
· 模块一：服务外包基本概念与理论 · 模块二： IT服务外包（ITO）理论与实务 · 模块三：业务流程外包（BPO） ·
模块一 ：服务外包基本概念与理论
· 任务一： 了解服务外包产生背景、概念和特点 · 任务二：服务外包的理论动因分析 · 任务三： 中国服务外包产业现状和全球发展趋势 · 任务四：企业外包战略与供应商选择 · 任务五：外包行业与职业发展 · 任务六：服务外包企业的管理 · 任务七：服务外包的收益与风险
（4）企业应用外
任务一： 了解IT外包
· 二、IT外包特征 · 1、是基于企业战略发展的选择。 · 2、IT外包合同期较长 · 3、服务对象为IT系统与系统上的业务流程 · 4、IT外包属于合同约定的市场交易行为 · 注： 下列两种情况不属于IT外包范围：①内部剥
削离出来的独立部门； ②上级行政干预决定的项 目
6、增强 快速响应能力 （接包商对市场波动敏感、 竞争 日益激烈） 二、服务外包的风险 1、风险概念：“损失发生的不确定性 ”。
任务七： 服务外包收益与风险
2、服务外包风险事件： 主要集中在失控、服务质量和成 本这3方面。 （1）失控的风险：首要和最基本的风险
双方属合作而非隶属关系故不易控制
（2）服务的风险：不能满足要求、服务质量 较差 （3）成本的风险：
任务二： 了解IT运维管理
· 三、运维管理软件设计P68 · 1、总体结构设计
· 2、组织机构建模（用户建模、机构建模、角色 建模）
· 3、权限管理： · 4、用户认证
· 5、表单定制 · 6、工作流引擎
· 7、系统安全 （用户信息安全、数据存放安全、 数据审记）
任务二： 了解IT运维管理
· 8、系统管理：相当于西资源管理器 · 9、外部接口：短信接口、邮件接口
教学课件服务外包概述
1.2 效劳外包的含义和背景
案例：从事机票预订工作的家庭主妇 目前效劳外包主要有：ITO，BPO， KPO 效劳外包的产生
外包：一般是组织把自己做不了、做不好 的事交给专业公司去完成，利用他们的 专长和优势到达降低本钱，提高生产效 率和增强发包商竞争力的一种管理模式。
1.2 效劳外包的含义和背景
印度主要IT效劳外包企业
萨蒂扬软件技术〔上海〕 萨蒂扬中国在所有的驻华印度IT公司中具有
最广泛的分布：在上海， 大连和广州设立研 发中心， 在北京，香港和台湾设立销售处。 在2007年2月8日， 位于南京的全球 解决方 案中心启动。这个中心拥有2500个座位， 是萨蒂扬在印度以外最大的研发设施。所有 的这些分支机构，使得萨蒂扬中国更有信心 为欧美，日本，韩国和香港的客户提供更好 的离岸、近岸效劳。
维布络〔Wipro〕公司迅速行动以扩大其在中国 的业务。它设在上海和北京的多个交付中心
印度主要IT效劳外包企业
sys Infosys信息技术总部位于印度信息技术中心—-
-班加罗尔市，在海外近20个国家和地区设有 办事处或分公司。Infosys位列2000年福布斯 全球20强,并在1999年就通过了CMM5级质量 认证。Infosys主要业务是向全球客户提供咨 询与软件等IT效劳，在全球大约有10万名雇 员。经营理念是采用低风险的、在时间和本 钱等方面可预测性高的全球交货模式 〔GDM〕，加速了公司的开展。
效劳外包的概念 1.效劳外包的概念 效劳外包：效劳外包企业向客户提供的信息技
术外包效劳(ITO)和业务流程外包效劳 (BPO),包括：应用管理和应用效劳等商业应 用程序外包、根底技术外包(IT、软件开发设 计、技术研发、根底技术平台整合和管理体 整合)、业务改造外包、业务流程和业务流程 效劳外包。(中国商务部定义 )
外包服务对企业效率的影响
外包服务对企业效率的影响正文：第一章：外包服务的定义和概述外包服务是指将企业的某些业务或项目部分或全部委托给外部服务机构或个人完成。
外包服务机构通常是专门从事某一领域服务的公司，如人力资源、IT、财务、市场推广等。
外包服务已成为企业管理中一个重要的选择方式，因为它可以帮助企业降低人员和设备成本，提高工作效率，减少风险和错误，增强企业竞争力。
第二章：外包服务对企业效率的影响外包服务在提高企业生产效率和质量方面起着重要作用，具体表现为以下几个方面。
1. 提高专业化水平：企业外包服务机构通常是具备专业知识和技能的团队或个人，比如人力资源和财务专业机构，能够提供高质量和专业化的服务。
这样，企业就可以将精力更多地集中在自身核心业务的开展上。
2. 减少人力成本：外包服务机构能够更高效地解决问题，降低人力成本，因为外包机构在成本上有比企业直接雇佣工作人员更多的优势。
同时，外包机构的团队通常会持续不断地更新行业知识技能，因此减少了企业培养员工的成本。
3. 提高生产效率：将企业某些业务委托外包服务机构后，企业本身就可以减少一些非核心业务的操心，精力更多放在核心业务上，如此一来就能在核心业务上专注，提高工作效率。
4. 降低风险和误差：外包服务机构通常会在具有专业知识和资质的领域内提供服务，保证符合政府政策和标准，因此企业outsource某项业务后，会显著减少在这一领域内犯错误的风险。
第三章：选择外包服务的影响因素选择合适的外包服务机构对于企业能否发挥外包服务的优势起关键性作用。
如何选择外包服务机构呢？影响外包服务选择的因素大致如下：1. 价格：价格是企业选择外包服务机构的重要因素之一。
企业需要考虑机构费用是否合理，预算是否充足等，毕竟外包服务也要占用企业的预算。
2. 质量：外包服务质量是企业选择外包机构的关键因素。
企业需要了解外包机构的专业水平、经验和参考项目，以了解机构能否提供高质量的服务。
3. 信誉度：企业需要了解外包机构的信誉程度，这能让企业更放心地与机构合作。
第1章 服务外包概述
同斯密相反，李嘉图强调的在相对比较的基础 上，两国在两种商品生产上所处优势或劣势程 度的差异，以及由此产生的贸易机会和贸易利 益。因为葡萄牙在葡萄酒的生产上的优势更大 （葡萄牙葡萄酒的生产成本为英国的0.5，而毛 呢的生产成本为英国的0.8），而英国在毛呢生 产上的劣势较小（英国毛呢的生产成本为葡萄 牙的1.1倍，而葡萄酒的生产成本为葡萄牙的1.5 倍），就像生产鞋和帽子的两个工匠一样，只 要葡萄牙致力于生产葡萄酒，英国致力于生产 毛呢，然后进行交换，两国都能获取贸易利益。
ห้องสมุดไป่ตู้
信息技术外包（ITO-Information Technology Outsourcing）
就是客户将全部或部分IT工作包给专业性 的公司完成的服务模式。客户可以整合利用其 外部最优秀的IT专业化资源，达到降低成本， 提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强客 户对外部环境的应变能力。其主要业务包括发 包商信息化的规划、设计与咨询，IT设备和软 件的选型，网络系统和应用软件系统的建设和 开发，整个系统的维护、升级等等。
业务流程外包（BPO-Business Process Outsourcing）
是指企业将一些非核心的、次要的或辅 助性的功能或业务外包给企业外部的专业服 务机构，利用他们的专长和优势来提高企业 的整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业 具有核心竞争力的功能和业务。
服务外包
企业核心竞争理论
核心竞争力的综合定义及内涵
核心竞争力是在统一的核心价值观的指导下， 企业能有效地调动和协调员工的主观能动性的 积累性学识。其内涵有：
强调核心价值观的统一性； 强调“人”的重要性； 强调人的主观能动性是需要“调动和协调”的； 体现了企业竞争力和竞争优势的动态性
二、核心竞争力的构成与特点
二、外包的定义 什么是外包，国际上的简单定义是:外包即是授权一 家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说 就是“做你认为最好的，而把其它非核心的业务及 服务交给更专业的公司去做” 。 什么是服务外包，服务外包就是指企业为了将有限 资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利 用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企 业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、 提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心 竞争力的一种服务模式。
是什么给企业带来了竞争的优势？即企业竞争 优势“源”的问题；
产生企业竞争优势的因素与企业绩效之间有着 怎样的内在逻辑联系，即企业竞争优势的“内 在逻辑”问题； 企业竞争优势的可持续性影响因素是什么？即 “流”的问题。
三、核心竞争力理论的演变及其影响
核心竞争力理论的主要观点
企业本质上是一个能力集合体； 能力是对企业进行分析的基本单元；
IT外包（ITO） (1) 数据中心外包 (2) 桌面外包 (3) 网络外包（企业与公共网） (4) 企业应用外包
业务流程外包（BPO (1) 需求管理 (2) 供应管理 (3) 企业服务 (4) 运营服务
交付模式 • 现场服务 • 本土／非现场服务 • 近岸服务 • 离岸服务
服务外包概念及业务范围
附件：服务外包概念及业务范围一、服务外包概念顺应服务外包产业的发展趋势，从接包方的角度出发，我们将服务外包定义修订为“专业服务供应商通过契约的方式，为组织（企业、政府、社团等）提供服务，完成组织内部现有或新增业务流程中持续投入的中间服务的经济活动。
”以下从参与主体、本质属性、业务范围、合同周期等四个方面对该定义进行说明：１、参与主体。
服务外包的参与主体涉及发包方（服务购买方）和接包方（服务提供方）两个方面。
这里的发包方包括企业、政府机构、事业单位、社会团体等各类组织，接包方指具有业务经验及专业资质的服务提供商。
无论是发包方还是接包方都是指组织，而非个人。
因此B2B的模式属于服务外包，而B2C、C2C等都不属于服务外包范畴。
2、本质属性。
服务外包本质上是发包方利用外部专业服务商的智力资源，承担自身经营环节中需要投入的中间业务流程或职能，以达到降低成本、提高效率、提升竞争力等目的，归根结底其本质目的是为了优化发包方产出目标或提高效率。
3、业务范围。
在发包业务的选择上，不再拘泥于非核心业务或辅助业务流程，而是随着对接包方管理控制力及接包方业务成熟度的提高，将部分中间业务或流程交由接包方完成，但是不包括法定必须由第三方提供的专业服务。
4、合同周期。
接包方和发包方以签订契约的方式执行合约相关内容，包括短期、定制的服务内容，也包括长期、持续性的服务内容。
二、业务范围（一）业务分类。
依据服务外包定义内涵，此次服务外包业务目录以水平业务作为基本要素。
业务目录包括3个门类，9个大类、35个中类。
具体调整如图1所示。
注：斜体表示新增及调整的内容。
（二）业务术语解释及典型业务举例。
1、信息技术外包（ITO）。
机构将内部信息规划，数据中心、网络管理、应用等IT 业务相关的开发、运营、维护服务（不含硬件部署）转移给第三方专业提供商完成。
可以是短期定制化服务，也可以是包含明确服务水平协议的长期服务。
（1）I1软件研发外包，指软件外包和定制化的应用开发服务，包括测试、编码、设计、修改现有应用和界面、软件本地化和全球化等，提高现有软件应用或重组模块等在内的咨询、开发、维护、培训等相关服务。
服务外包理论与实务
THANKS
感谢观看
该电商公司经过市场调研和综 合评估，选择了一家业务流程
外包公司作为合作伙伴。
外包过程
双方签订合同，明确业务流程 及时间节点，开始进行人员培
训、系统对接等工作。
效果评估
通过业务流程外包，电商公司 成功降低了运营成本，提高了 服务质量，实现了快速发展。
案例三：某制造企业人力资源服务外包项目
背景介绍
某制造企业为降低人力资源管理成本 、提高管理效率，决定将人力资源服 务外包。
详细描述
制造业服务外包旨在降低成本、提高效率、 获取专业技术支持和增强企业竞争力。它涵 盖了各种制造业领域，如汽车制造、电子制 造、机械制造和化工制造等。通过制造业服 务外包，企业可以获得更高效、更专业的技
术支持和生产能力，同时扩大市场份额。
人力资源服务外包
要点一
总结词
人力资源服务外包是一种将人力资源管理委托给外部服务 提供商进行执行和管理的管理策略。
详细描述
金融服务外包旨在降低成本、提高效率、获取专业知识和增强企业竞争力。它涵盖了各种金融业务， 如银行、保险、证券和投资等。通过金融服务外包，企业可以获得更高效、更专业的金融服务，同时 降低运营风险。
业务流程外包
总结词
业务流程外包是将特定业务流程委托给外部 服务提供商进行执行和管理的管理策略。
详细描述
背景介绍
服务外包决策
某跨国公司为降低成本、提高效率，决定 在全球范围内实施服务外包战略。
该跨国公司经过全面分析和评估，选择了 几家实力雄厚的服务外包公司作为合作伙 伴。
外包过程
服务外包背景及含义课件
、人力资源等。
服务外包分类
按服务类型分类
服务外包可分为信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）。信息 技术外包主要涉及信息技术设备和系统的维护、开发和应用等；业务流程外包主要涉及企业内 部业务流程的运营和管理等；知识流程外包主要涉及知识产权和高端服务等。
按服务对象分类
02
知识流程外包（KPO）包括数 据分析、市场调研、金融分析 等知识流程。
03
知识流程外包（KPO）的优势 在于，企业可以获得更高效、 更专业的知识管理，同时降低 企业的运营成本。
04
服务外包发展现状及趋势
发展现状
全球服务外包发展概述
服务外包产业规模及分布
全球服务外包产业概述
发展现状
服务外包产业增长趋 势
企业竞争压力
经济全球化和市场竞争的加剧，使企业面临巨大的竞争压力。
为了保持竞争优势，企业需要不断降低成本、提高效率，同时寻求新的增长点。
服务外包成为企业缓解竞争压力的有效途径，通过将非核心业务外包给专业服务商 ，优化企业资源配置，提高核心竞争力。
03
服务外包含义
基于IT的技术服务外包
基于IT的技术服务外包是指企业将自身内部的 IT业务或流程外包给外部的服务商，以降低成 本、提高效率、获取更多的专业知识和技能。
业务流程外包（BPO）案例
案例二
某银行信用卡业务流程外包
案例描述
某银行为了提高信用卡业务处理效率，将 信用卡业务流程外包给一家专业的BPO公 司。
案例分析
案例总结
此案例属于业务流程外包（BPO），因为 银行需要利用外部的BPO服务来提高信用 卡业务的处理效率和降低成本。
业务流程外包（BPO）可以提高企业效率 ，降低成本，提高服务质量。
服务外包：理论解释与实证研究
一、服务外包的概念再认识
服务外包是指企业将非核心业务（即服务环节）委托给外部专业服务提供商 进行处理，以降低成本、提高效率、优化企业核心竞争力的一种战略管理模式。 按照服务内容，服务外包可分为信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和 知识流程外包（KPO）。
相较于传统的制造业外包，服务外包具有非物质性、异质性、高附加值等特 点。首先，服务外包的标的物是无形的信息、知识和技术，难以准确衡量其质量 和数量。其次，服务外包所处理的服务项目往往具有一定的异质性，需要根据客 户需求进行定制化处理。最后，由于服务外包涉及的知识、技术含量较高，故而 具有较高的附加值。
3、知识管理理论：服务外包所处理的服务项目往往涉及到大量的知识、技 术信息。企业通过与外部专业服务提供商合作，可以获取新知识、新技术，提高 企业的知识管理水平，从而提升企业的创新能力。
4、供应链管理理论：服务外包是企业供应链管理的重要组成部分。通过与 服务提供商建立战略合作关系，企业可以优化供应链流程，降低库存成本，提高 物流效率，实现供应链的优化和升级。
二、服务外包的理论解释
1、服务外包的原因
服务外包的主要原因在于企业寻求降低成本、提高效率、优化资源配置。通 过将非核心业务委托给外部专业服务提供商，企业可以减少人员招聘、培训、管 理等方面的成本，同时获得更高的业务专业性和灵活性。
2、服务外包的好处
服务外包的好处主要包括：降低成本，提高效率；优化资源配置，实现资源 的最优利用；增强企业的核心竞争力，有利于企业的可持续发展。
二、服务外包的理论新析
1、规模经济理论：服务外包通过将非核心业务委托给专业服务提供商处理， 可以降低企业内部的运营成本，实现规模经济效应。同时，随着全球分工的深化， 服务外包也使得企业在全球范围内寻求最优资源配置，进一步降低了成本。
什么是服务外包
什么是服务外包？服务外包是指作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动。
服务外包的发包方可以是企业，也可以是政府和社团组织等。
外包服务可提供给本国市场、东道国市场或第三方市场。
服务外包并非完全发生于服务行业，制造业和其他行业所需要的服务流程更倾向于对外发包。
服务外包的本质，是企业以价值链管理为基础，将其非核心业务通过合同方式发包、分包或转包给本企业之外的服务提供者，以提高生产要素和资源配置效率的跨国生产组织模式。
由于外包服务往往以跨国公司的非核心商业流程为主，技术含量和附加值相对较低，因此发展中国家在承接外包服务方面拥有低成本优势。
而发展中国家承接外包服务，有助于增加服务贸易出口收入；提高服务业人性化竞争力；创造更多就业机会；提高工薪收入和技能水平等等。
总之，对于所有的国家来说，特别是最不发达国家和转轨经济体，服务外包带来的机遇是显著的。
在新一轮产业转移进程中，跨国公司往往通过建立可控制的离岸中心或海外子公司向第三方提供服务，而不直接地向当地的服务提供者分包业务，这种商业流程向海外转移的形式被称为服务离岸。
服务外包的发展趋势服务业外包被称为第二次经济全球化，服务业投资也是国际投资的新引擎，在20世纪70年代初期，服务业FDI存量仅占全球的四分之一，到2002年已上升到约60％。
尽管服务外包发展迅速，但处于初级阶段。
在世界最大的1000家公司中，大约70％的企业尚未向低成本国家外包任何商务流程。
联合国贸发会议2004年针对欧洲500强企业进行的调查发现，仅有39％的企业有过离岸商业服务外包经验，这些公司已经创造离岸就业岗位2万个；另外有44％的企业计划在未来几年中外包部分业务。
服务外包的广度已经显示出不可逆转的势头，并可能在各个行业和许多国家迅速蔓延。
服务外包不仅仅是大企业的行为，一些小型跨国公司也从业务外包中寻找机会。
随着企业认识到全球范围内最佳优化服务的作用，而且随着他们与对手间竞争的日益激烈，服务外包的进程将变得越来越迅猛。
服务外包背景及含义课件
业务流程外包
总结词
业务流程外包是指企业将其内部业务流程交给外部专业服务提供商来完成，以 降低成本、提高效率、优化管理。
详细描述
业务流程外包涉及的领域包括客户服务、人力资源、财务处理等。通过业务流 程外包，企业可以优化内部流程，提高运营效率，降低人力成本。
人力资源外包
总结词
人力资源外包是指企业将其人力资源管理和服务业务交给外部专业服务提供商来 完成，以降低成本、提高效率、优化管理。
员工流失与人才管理问题
总结词
员工流失和人才管理问题是服务外包中常见的问题之 一，可能会影响服务的连续性和稳定性。
详细描述
由于服务外包涉及到人员的流动和变化，因此员工流失 和人才管理问题可能会影响服务的连续性和稳定性。企 业需要建立完善的人才管理和培训机制，提供良好的工 作环境和发展机会，以吸引和留住优秀的人才。同时， 企业还需要与外包服务商建立良好的合作关系，共同解 决人才管理和培训问题，以确保服务的连续性和稳定性 。
06
如何成功实施服务外 包
如何成功实施服务外包
• 服务外包是指企业将其非核心业务交给外部的专业团队或个人 来完成，以降低成本、提高效率、增强核心竞争力的一种管理 模式。服务外包的背景源于全球化、信息技术和市场竞争的快 速发展，企业为了应对这些挑战，需要寻求更高效、更具成本私保护是服务外包中最重要的风险之一，必须采取有效的措施来确保数据 的安全和隐私不被侵犯。
详细描述
在服务外包过程中，企业需要将敏感数据和信息交给外包服务商进行处理和存储。如果 这些数据和信息没有得到充分保护，可能会导致数据泄露和隐私侵犯，给企业带来巨大 的损失和风险。因此，企业需要建立严格的数据安全和隐私保护措施，包括数据加密、
访问控制、安全审计等，以确保数据的安全和隐私不被侵犯。
服务外包(经济学术语)
北京、南京、长沙、成都、大连、苏州、大庆、广州、哈尔滨、杭州、合肥、济南、南昌、上海、深圳、天 津、无锡、武汉、西安、厦门、重庆；沈阳、长春、南通、镇江、宁波、福州（含平潭综合实验区）、青岛、郑 州、南宁、乌鲁木齐；徐州、佛山、烟台、贵阳、洛阳、宜昌。
服务外包
服务外包是服务提供商根据企业、政府、社团等组织委托、授权或双方合作，完成组织内部服务活动或服务 流程，共同创造价值、提升价值的一种生产性经济活动。
2、有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。近 几年来中国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸 易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。而发展服务外包，因其对资源 成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。
从全球离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布看，金融行业所占比重最大，为69%，其次是电信47%、 软件产业41%、制造业33%与健康护理28%，零售与消费、政府服务也占有相当份额，分别为21%和15%，基础设施 6%，物流为5%，休闲娱乐4%，石油、天然气等能源产业3%。
从外包涉及的岗位类型看，以服务外包发包市场规模最大的美国为例，办公室与行政助理岗位占到外包工作 岗位总数的50%以上，其次是计算机与数学，该岗位是最早实行对外发包的工作之一，到2015年将下降到14%，商 业与金融以及管理岗位约占10%。
关于服务外包的概念及有关情况
关于服务外包的概念及有关情况一、服务外包的相关概念1、服务外包的基本概念：服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。
用通俗的话来说：做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做。
我们可以通过一个事例来理解服务外包的概念，最近新华社驻美国的记者写了他在美国看病的经历，在美国看病，不像我们说的到医院挂号，首先是网上预约或者是电话预约，但是给你办理预约的不是美国人，都是印度人。
然后等你到医院看病，美国的医生一个字不写，而是把录音做好，统统发到印度去，印度人把录音整理成文字，再发回来。
患者查病历就能知道哪儿疼、拿什么药。
如果闹出了医疗纠纷，既有录音还有文字。
所以别人以为都是美国人在看病，其实都是印度人在看病。
通过这个例子大家可以看出，美国医生做了最主要的事情-诊断病情，而把预约挂号、写病历等一些相对不重要的事情外包给印度人做。
2、服务外包主要包括信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)。
信息技术外包ITO是指把企业和个人的信息化建设工作交给专业化IT服务公司来做，可以是产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施，或企业应用服务，或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。
包括某些IT基础管理服务，可进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。
业务流程外包(BPO)是企业将某部分业务的过程完全委托给一个第三方机构进行管理和服务，让它按照一整套定义好的服务规范来拥有、管理、运作整个业务流程，从而提高企业流程自动化的能力，进而达到企业降低运营成本、提高服务质量的目的。
被外包给ESP的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其他管理或面向消费者的业务功能等。
如何理解服务外包
服务外包服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。
因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力服务外包的背景与意义生产和服务环节国际分工细化产生了服务外包。
发达国家为什么要把服务外包出去？一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。
企业把一般技术的生产和服务外包出去，开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。
二是竞争的地域由区域转向全球。
企业要在全球市场保持和扩大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。
三是信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。
信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。
四是企业成本最小化、利润最大化的冲动为服务外包提供了强大动力。
就短期效益而言，服务外包公司可节省20%-40%的运营成本。
苏南地区已进入工业化的后期，在资源、环境压力的约束下，低端制造业已经难以为继，必须在发展高端、现代、先进制造业的同时，同步发展高端、现代、先进服务业，实现“双轮驱动”、互动发展。
服务外包的业务内容1、20个城市服务外包行业投资可行性分析报告中国政府提出到2013年，实现承接国际服务外包业务300亿美元，新增100万大学生就业，这为投资者进入这个领域提供了无限商机。
目前，20个试点城市为承接国际外包服务业，相继颁布了相关优惠措施，展开了紧锣密鼓的招商行动。
推出投资可行性分析报告，讲述目标城市的基础环境，包括法律政策环境、人居环境、交通环境、信息电信基础四个方面；人才环境，包括人才的质量、数量和成本；市场需求，包括本地需求和国际的离岸需求；服务商的需求，包括跨国和本地服务商；从高处着眼，从全局入手，进行了横向对比和深入解剖，对于投资将是一盏明亮的指南灯。
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概念和经营手法
3
1、服务外包产生的背景
外包并不是一个新现象 制造外包的产生 中国成为“世界工厂” 服务外包其实早已产生 服务外包国际化
企业整合利用其外部最优秀的 IT 专业化资源， 降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争 力。
增强企业对外部环境的应变能力。
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信息技术外包（ITO）
软件开发服务 网站建设服务 商业尽职调查 异地市场研讨 供求配对平台 网络资讯服务 。。。
19商业流程外包（BPO）狭义： 特指将企业的某项业务流程外包出去 广义 ：
经济学家Besanko等人把外包定义为“很多传 统(内部)功能由外部承包商来完成”。
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2、外包
埃森哲(ACCENTURE)则将外包定义为，通过购买第 三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的 工作。
从价值层面将外包划分为四种级别:
基本技术外包 商业应用程序外包 业务流程外包 业务改造外包。
这也是最早的国际服务外包的雏形。
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2、外包
英国学者查尔斯·盖伊 (charles Gay)和詹姆 斯·艾辛格 (James Essinger)在《企业外包模式》 一书中指出： 外包是依据服务协议，将某项服务的持续管 理责任转交给第三方执行，这是在专业化分 工日益细致的前提下企业纵向非一体化的战 略选择。
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2、外包
外包(outsourcing)，在英语中是“outside Resource Using”的缩写，可直译为“外部资源利用”，是针对 传统的企业内部寻求资源(insourcing)而言的。
“外包”一词第一次出现在1979年Journal of Royal society of Arts上的一篇文章中，特指英国汽车产业将 工艺设计工作以合约的形式包给德国公司。
第1章 服务外包概述
sudacjm@
1
主要内容
1. 服务外包产生的背景 2. 外包 3. 服务外包 4. 服务外包的特点 5. 服务外包国际化趋势 6. 服务外包的动因 7. 服务外包带给我们的机遇 8. 服务外包所面临的挑战 9. 发展服务外包的意义和战略
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1、服务外包产生的背景
基于 IT 项目的外包； 基于任务的外包，如呼叫中心； 业务流程外包，如人力资源外包。
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商业流程外包（BPO）
注册管理服务 办公室租赁服务 电话代接代转 异地商务秘书 会计报税代理 。。。
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知识流程外包（KPO）
位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。
KPO领域：
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3、服务外包
基于信息网络技术 计算机操作 现代通信手段 降低了成本 增强核心竞争力
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服务外包的主要内容
信息技术外包（ITO） 商业流程外包（BPO） 知识流程外包（KPO）
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信息技术外包（ITO）
企业委托第三方根据包括服务协议在内的合同， 长期管理、并负责提供 IT 服务。
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全球服务外包
6000
4000
BPO
2000
ITO
0 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
年份 I TO BPO 总计
2004 1927 1113 3040
2005 2006 2007 2008 2009 2062. 2 2197. 4 2332. 6 2467. 8 2603 1234. 2 1355. 4 1476. 6 1597. 8 1719 3296. 4 3552. 8 3809. 2 4064. 6 4322
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外包定义
外包是指在企业内部资源有限的情况下，为取 得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的 核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的 专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩 效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应 变能力的一种管理模式。
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企业内部业务划分
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外包的范畴
委托加工 制造环节外包 补偿贸易
6
2、外包
英国专家GeneM.Grossman和Ethanan Helpman认为：
外包是除购买原材料和标准化的中间品 寻找一个企业与之建立合作关系并使合作伙伴进行
专项投资 使得在不完美合约的情况下能持续满足本公司特定
需求的产品或服务
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2、外包
美国外包问题专家MichaelCothett认为“外包 指大企业或其他机构过去自己从事(或预期自中 从事)的工作转移给外部供应商”。
知识产权研究，股票金融和保险研究； 数据的检索、分析和管理； 人力资源管理和信息服务；
发包商和市场研究；
工程和设计服务；
网页设计、动画和模拟服务； 律师助理业务服务；
医疗服务；远程教育和出版； 药物和生物技术；
研究与开发；
网络管理和决策辅助系统
。。。
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知识流程外包（KPO）
专业策划服务 知识产权服务 专业培训服务 政策法规调研 企业文化建设 人力资源规划 。。。
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4、服务外包的特点
（1）绿色产业（服务外包对经济增长的贡 献是来料加工制造业的20倍，而资源和 能源消耗只有制造业的20%，几乎没有 污染排放。）
（2）以人力资源为核心（产业载体——信息， 要求知识劳动力）
（3）高增值产业（数据显示，制造业的增值最 高不超过15%，而服务外包业的增值则高 达100%）
独资、合资和合作
外包
服务外包
信息技术外包 （ITO）
知识流程外包 （KPO）
业务流程外包 （BPO）
全球生产基地
全球办公室 13
3、服务外包
人
企业客户
力
资 源
财 务
研 发
采 购
生 产
营 销/
客
物
户
流
制
销
服
造
售
务
第三方服务商
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3、服务外包
服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其 核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专 业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内 部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、 提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业 核心竞争力的一种服务模式。
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4、服务外包的特点
（4）知识密集型（创新与技术积累） （5）业务专业化，服务水平更高（国际分
工；外包协会研究显示：外包协议使 企业节省9%的成本，而能力与质量上 升了15%） （6）不受地域限制（信息技术传播速度和 质量）
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5、服务外包国际化趋势
1.交易规模扩大 2.业务范围拓宽 3.参与群体增多 4.离岸方式强化