浅谈如何提高企业服务质量

浅谈如何提高企业服务质量

在现代企业中，资本运作、管理方式、创新潜力和服务质量是企业生存和发展的重要基石。随着人民群众生活水平的提高，维权意识的加强，对企业服务质量的要求也越来越高。无论什么类型的企业，都会或多或少和服务产生联系。在市场经济的大潮中，服务质量已受到越来越多的关注，作为评判企业优劣的一项重要标准，服务质量已开始影响到企业的战略决策和发展方向。

改革开放二十年来，中国的GDP有了突飞猛进的发展，综合国力显著增强。但纵观整体服务水平，却踯躅不前、发展缓慢，距国际还存在一定差距。笔者认为，这种经济和服务发展极度不平衡的状况，虽然短时间内不会产生较大影响，但最终将导致企业发展不平衡，削弱其竞争力和市场份额。笔者认为，提高服务质量绝对不是一句空话，中国企业应该将提高服务质量作为增强企业核心竞争力的重要手段，不仅在硬件上向国际水平看齐，还要在软件上同国际接轨。2008年中国将在北京举办奥运会，2010年将在上海举办世博会，这是中国企业走向国际舞台的黄金机会，必须对自己的服务质量加以改进，尽力缩短和国际服务水平的差距。笔者曾在航空业从事过数年服务工作，将以航空公司为例，浅谈一下如何提高企业服务质量的问题。

1、 航空公司的服务质量现状

航空公司的服务大致可分为以下几种类型：1、窗口服务，即生产单位对旅客的服务； 2、内部服务，即后勤保障对生产单位的服务；

3、社会服务，即企业对社会的公益性回报。窗口服务是航空服务中最重要的部分，笔者将以此为重点进行阐述。窗口服务的定义很简单，是指航空公司所提供产品或服务，同旅客期望、要求相比的吻合程度。如果旅客对航空公司提供的服务与期望接近，他的满意程度就会较高，评价就高。反之，如果旅客对航空公司提供的服务与期望差距较大，就会产生不满，评价就差。通过调研，笔者考察了航空公司目前的服务现状，发现主要存在以下几个方面的情况：

1、官方调查不能反映服务质量。民航业服务质量的衡量依据是民航产业部定期或不定期对民航业服务质量实行通报制度，但这种做法纯属政府监督行为。这种官方公布的“用户满意度”，实际上是在政府组织下的社会调查结果，并不能真实反映出航空公司的服务质量①。

2、航空公司和旅客在服务质量上的观点相背离。在服务的看法上，航空公司认为，同样是交通运输企业，与铁路、公路相比，航空服务已相当不错，这种观点恰好和旅客的看法相反。实际上，对于绝大多数旅客来说，乘飞机不仅是要到达目的地，还是一种享受，他们对服务的预期是比较高的。也就是说，航空公司提供的服务和旅客的预期还存在差距。

3、企业对服务质量的改善措施不到位。航空公司对于改善服务质量，提升服务水平的措施不少，但往往执行力不够。对于某些服务问题，航空公司虽然出台了相关规定，甚至惩戒手段，但实际上真正面对旅客的员工，在工作中却无法按照规定达到要求。造成这种情况的原因有两点，一是对市场了解不够，制定的规章缺乏灵活性，脱离实际；二是管理力度不到位，缺乏有效的执行手段。

4、不同旅客对服务质量的预期分歧较大。笔者在机场候机大厅以访问的形式，调查了15位旅客。其中2位旅客对航空公司的服务表示相当满意，8位旅客认为航空公司上的服务态度非常一般，还有5位旅客对航空公司的服务质量很不满意，认为服务极其恶劣，难以接受。

5、服务质量问题繁多，情况较为复杂。部分航空公司的服务人员缺少敬业精神，服务态度生硬，工作不主动；机上提供的饮料次数和餐饮质量不尽人意；遇到航班误点、飞机备降等情况，旅客的“知情权”没被很好地尊重；后勤服务跟不上，责任方互相推诿，旅客成了被踢的“皮球”，无人关心；航班正点率下降，由此引发的争端不断升级；在市场需求旺盛、运力猛增的时段，航空公司相关硬件不能完全匹配，服务没能及时跟上等等。航空公司如何在赢得市场的同时让旅客满意，还有许多工作要做。

2、 影响航空公司服务质量的因素

笔者调查显示，目前航空公司的服务质量跟不上，同市场需求和旅客期望的脱节较为严重，主要有以下几点原因造成：

1、素质教育缺位。多年来的应试教育政策，导致对青年员工的素质教育缺位，责任心缺乏，不主动了解旅客的需求，服务意识淡薄。很多人认为，服务是伺候人的行业，这种思维严重影响了员工的积极性。更糟糕的是，在航空公司管理层，也存在这种思维方式，导致了管理层对服务人员不够重视，从而忽视了对服务人员的教育和培养，忽视了对服务环境的改善。

2、管理体制陈旧。冰冻三尺非一日之寒，造成服务质量问题的

原因，同航空公司陈旧的管理体制有着直接关系。根据著名的木桶理论，航空公司管理体制的陈旧，对服务质量产生了严重影响。优秀的管理模式，能够激发员工的活力和创造力。但在目前的航空公司来看，管理方式仍遵循传统的金字塔式，远远落后于现代企业所需的团队式管理。一线人员的要求无法真实反映，管理层的要求不能按章执行，导致了员工和管理层的意见分歧、沟通不畅，不能为旅客提供及时有效的服务。

3、创新意识薄弱。除了管理体制，创新意识也会对服务质量产

生影响。创新意识主要来源于一线员工对旅客的服务过程，通过了解旅客预期，结合实际环境，而产生创新思维。创新意识，是推动服务质量改善的重要环节。对于提供服务的航空公司而言，创新思维的开发，直接影响到服务满意度、产品推广、市场份额，同时也反过来影响到航空公司的管理方式、营运模式、员工的积极性等等。

4、政企不分。大型航空公司一般为国企，属于国有资产，受政府政策的干预较大。2005年以前，航空公司隶属民航总局管理。2005年3月，国务院成立国有资产管理委员会，协同民航总局，共同对航空公

司进行管理。航空公司的分子公司处于各省份，也间接受到各地方政

府的政策干预。这种多层次、多极管理使航空公司的企划决策、措施

实施、以及执行力等方面，都受到相应的干扰。政府的职能僭越，对

航空公司而言，是限制其改革发展的制约性因素。航空公司的改革发

展自主性受影响，势必牵涉到方方面面，也直接影响到服务质量的改善。

三、如何提高服务质量

从以上情况可以看出，造成目前国内航空公司服务质量水平较差的原因，主要由于服务管理和监督体系繁杂、管理紊乱。因为牵涉到服务管理的环节太多，再加上组织混乱，所以造成服务水平低下，也直接影响到市场占有率、经营利润、股权收益和员工士气，这种局面亟待改善。笔者认为，提高服务质量，是航空公司增强核心竞争力的有效途径，而如何改善服务水平、改进服务质量，应从以下几个方面着手：

1、突破政策瓶颈，拓展自主空间。航空公司作为国有大型企业，完全脱离政府的干预是不可能的。因此，如何突破体制瓶颈，在既定政策下，巧妙避免过多的行政性干预，创造和拓展自主空间，是航空公司