做一个神秘顾客不是一件简单的事

合集下载

神秘顾客总结

神秘顾客总结引言神秘顾客（Mystery Shopper）是指在不透露身份的条件下，以普通顾客的形象去评估和测试商品或服务质量的一种调查方法。

神秘顾客能够为企业提供客观、真实的评估意见，帮助企业改善服务和提升客户体验。

本文将从神秘顾客的定义、应用场景、工作流程以及总结分析等方面进行介绍和探讨。

神秘顾客的定义神秘顾客是一种秘密购物服务，由一名专门受过培训的顾客扮演，以一般消费者的身份去体验、评估和报告商品或服务的质量。

神秘顾客可以以不同的方式与企业进行互动，包括实地购物、电话咨询、在线购买等。

神秘顾客的应用场景零售行业在零售行业，神秘顾客可以对门店的布局、陈列、产品质量、员工服务等方面进行评估。

通过神秘顾客的反馈，零售商可以了解到顾客的真实体验和感受，从而改善店铺形象和服务质量。

餐饮行业在餐饮行业，神秘顾客可以对餐厅的卫生、菜品质量、服务态度等进行评估。

通过神秘顾客的反馈，餐厅可以及时发现并解决问题，提高菜品和服务质量。

酒店行业在酒店行业，神秘顾客可以对酒店的客房、餐饮、前台服务等方面进行评估。

通过神秘顾客的反馈，酒店可以了解到客户在入住和用餐过程中的体验，从而提供更好的服务。

神秘顾客的工作流程神秘顾客的工作流程通常包括以下几个步骤：计划和准备在此阶段，神秘顾客需要进行计划和准备工作，包括选择目标企业、了解企业的产品和服务、了解评估标准等。

体验和评估在此阶段，神秘顾客以普通顾客的身份去体验和评估企业的产品和服务。

神秘顾客需要按照事先确定的评估标准进行评估，并尽可能详细地记录下所见所闻。

提交反馈在此阶段，神秘顾客需要将评估结果和反馈以报告的形式提交给委托方或神秘顾客服务机构。

报告通常包括评估结果、问题和改进建议等。

后续跟踪在此阶段，委托方或神秘顾客服务机构可能会进行后续跟踪和反馈。

他们可能会与神秘顾客进行沟通，进一步了解评估结果和提供支持。

神秘顾客总结分析神秘顾客的工作对企业来说非常有价值。

通过神秘顾客的评估和反馈，企业可以了解到顾客的真实体验和感受，及时发现和解决问题，改善产品和服务质量。

服装销售神秘顾客总结（通用9篇）

服装销售神秘顾客总结服装销售神秘顾客总结（通用9篇）总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，写总结有利于我们学习和工作能力的提高，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。

如何把总结做到重点突出呢？以下是小编精心整理的服装销售神秘顾客总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

服装销售神秘顾客总结篇1作为一名服装销售员，第一，我时刻记住：把每一位顾客都看作是自己的亲人，这种感觉会让顾客对我们有一种亲切感，拉近我们和顾客的距离。

然后我在为顾客热情的介绍我们的每一款产品。

我的感觉是我不是在为顾客推销产品，而是在为我的亲人们选择适合他们的每一款。

第二，坚持每天都要学习，遵循“活到老、学到老”的原则。

通过学习，能逐步增强我的自信心，今年我就取得了销售第一名的好成绩。

但离我心中的目标还差一些，我争取做到超出公司规定目标。

融入了公司这个大团体，每个人都是尽职尽责的。

在努力的同时，我们要有一些经验，尤其成功的、比较好的例子多交流，对我们的业绩会大有帮助。

以下是我的销售工作总结：第一，接待顾客时要不厌其烦，不到最后关头我们决不放弃。

即使顾客试了很多条，我们还是要耐心招待。

只要他们想试，我们就多鼓励。

第二，当顾客要我们做参谋的时候我们要当成自己的朋友，帮其选购适合的商品，而不是他想要的。

这样，顾客穿着舒适得体，会带其亲友一起来。

第三，看顾客眼色，帮其选择，在适当时机推荐，鼓动顾客试穿衣服，我们成功率会提高一倍。

第四，看年龄、身材、肤色，来帮顾客选试裤子。

今年我在这一方面做地不好，被人敷衍的感受实在不好受，从现在开始要多长一个心眼，俗话说：口说无凭，什么事情都要确认才行。

对于新客户，一定要完全按照合同上的规范行事。

尽快地获得新客户对我们的信任和支持。

坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。

坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么产品。

上书房信息咨询：餐饮行业神秘顾客调查注意事项

上书房信息咨询：餐饮行业神秘顾客调查注意事项在餐饮业，顾客体验往往决定品牌的成败。

为深入了解顾客需求和感受，许多餐饮企业引入“神秘顾客”调查。

然而，此调查并非简单走过场，其中细节和注意事项颇多。

餐饮行业神秘顾客调查需注意以下几点：1. 专业培训：提高神秘顾客观察力和判断力，定期进行专业培训是必要的。

培训内容包括市场调研技巧、评估指标和标准掌握等。

通过培训，可提高神秘顾客专业素质和调查能力。

此外，还可邀请行业专家授课，分享经验和心得。

2. 录音设备：使用录音设备记录与员工交流和餐厅环境声音，以便回顾和分析。

确保录音设备在调查期间正常工作，并妥善保管录音文件。

在使用录音设备时，避免侵犯他人隐私。

3. 拍照和录像设备：使用拍照和录像设备记录餐厅设施、菜品、卫生情况等关键细节。

图像资料可更直观地评估餐饮服务质量。

在拍摄过程中，要注意保护餐厅商业秘密和员工隐私权。

不要拍摄厨房内部或员工个人照片。

4. 数据整理：在分析之前，对收集到的数据进行整理和分类。

将观察记录、录音、照片和录像等资料整理成统一格式，方便后续处理和分析。

在整理过程中，要注意保持数据的完整性和准确性。

5. 数据分析：根据评估指标和标准，对整理好的数据进行深入分析。

比较不同门店数据，找出优缺点和行业趋势。

运用统计分析方法，得出客观、准确结论。

在分析过程中，要注意遵循科学的研究方法和逻辑推理原则。

可使用SPSS 软件进行数据分析和统计检验。

6. 报告编写：撰写详细调查报告，清晰地呈现数据分析结果。

报告应包括数据汇总、优缺点分析、改进建议等内容。

使用图表、图片和表格等可视化工具，使报告更具说服力。

在编写报告时，要注意遵循客观、公正原则，避免受到个人情感和偏见影响。

可使用PPT软件制作图文并茂的报告演示文稿。

详情可以咨询上书房信息咨询，餐饮神秘顾客调查是上书房信息咨询优势业务之一，从业16年经验丰富，每年为西餐，轻食，快餐，酒楼，湘菜，粤菜，川菜等诸多知名品牌进行调研，累计完成全国几十万样本，服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。

神秘顾客调查在就店质量管理中的运用-上书房信息咨询

神秘顾客调查在就店质量管理中的运用神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理中使用的一种辅助方法，其主要作用在于：（一）、服务质量评价作用：显然，酒店聘请神秘顾客的首要目的是希望其帮助自己了解服务过程的真实状况，并对涉及酒店软硬件的各个环节进行客观地评估，系统性的找出光靠内部力量难以发现的各个方面所存在的问题，并以此为依据加以改进，达到提升酒店服务质量的目标。

酒店的神秘顾客访问，需要对酒店的整体环境、直接面对顾客服务的相关人员（包括前厅接待员、行李员、保安员、大堂副理、楼层服务员、餐厅服务员、康乐设施服务员等）、所有的服务设施、设备的使用状况，服务流程设计的合理性进行全面的体验和检测。

这种检测，因为是以神秘顾客的体验为中心，对酒店为顾客服务的各个区域均会涉及，所以评估结果是真实、全面并具有参考意义的。

（二）、服务质量检验作用：神秘顾客对服务质量的检验作用也是基于评价的基础之上的。

一般而言，酒店作为委托方会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和服务标准是服务人员的工作蓝本，而神秘顾客通过感受和观察酒店的软硬件服务，并与服务标准形成对照。

通过比较规范化的标准流程、酒店的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的检验和改进提供参考。

（三）、服务质量提升作用：服务质量的提升作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估机构会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，酒店服务人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，酒店服务人员时刻预备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的重视，这只无形的手比较容易指挥着酒店的服务人员保持一贯的优质服务。

（四）旅游管理部门进行星级饭店访查采用的重要手段。

2006年国家旅游局公布的《星级饭店访查规范》中明确提出访查员在酒店以神秘顾客形式出现，访查时间为24-72小时，涉及酒店包括厨房在内的为客人服务的所有区域，员工仪容仪表、服务流程、设施设备等是否符合相应星级标准均在评估之列。

如何成为传说中的「神秘顾客」-上书房信息咨询

如何成为传说中的「神秘顾客」1、如何成为成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。

首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。

其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

2、做神秘顾客的资格认证神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。

你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。

然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。

3、应聘神秘顾客检测服务提供公司首先要对神秘顾客这个行业充分的了解;然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

4、神秘顾客检测神秘顾客常常也被称为'秘密购物者'、'服务评估者'、'客户研究员'、'客户服务研究员'、'稽查人员'、'侦查员'、或'市场调研员/评估员'。

神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式(如填写问卷、书写报告)详细地、客观地反馈其消费体验。

5、成为神秘顾客需要具备条件任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。

成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力;超凡的记忆;耐心的性格;守信的本质;出色的写作和语言沟通的能力;良好的时间安排能力;善于自我鼓励的精神;丰富的解决冲突和争执的经验;严格遵守最终期限的责任心;对生活和购物的热情。

6、神秘顾客必备a. 虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

b. 一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

c. 神秘顾者。

d. 神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，神秘顾客的竞争是非常激烈的。

神秘顾客测评工作方案及措施

神秘顾客测评工作方案及措施说到神秘顾客测评，大家第一反应是不是会觉得有点神秘，甚至有点紧张？神秘顾客测评，顾名思义，就是让一群“普通”顾客变身为“卧底”，悄悄地潜入各大商场、餐馆，去体验并评价他们的服务、商品，甚至是环境。

简单来说，就是让这些看似普通的消费者给商家“打分”，然后让商家根据这些反馈来提高自己的服务质量。

听起来有点儿像是电影里的间谍行动，但实际上这项工作可有趣了。

你想啊，神秘顾客的工作可不是随便就能做的。

他们要非常低调。

比如你去商店买东西，可能你会觉得自己就是普通的顾客，根本没有人会注意到你。

但商家可能早就在偷偷观察你的一举一动。

神秘顾客不仅要观察，还要记录下你在整个购物过程中看到、听到、感觉到的每个细节——从进门时员工的微笑，到结账时的态度，甚至是商品的摆放是不是整齐，服务员是否能迅速解答你的问题。

不管你走到哪里，眼里可都是“目标”。

而且神秘顾客的测评工作可不只是填表那么简单。

它要求测评者有很强的观察力和细致入微的判断力。

想象一下，你一进门，服务员笑脸迎接你，问你需要什么帮助，你是不是就觉得特别舒服？这时候，神秘顾客不仅要感受到这份“温暖”，还要注意到这份笑容是不是真心的，是不是符合公司培训的标准。

甚至，如果服务员的笑容过于做作，神秘顾客可能会在报告里提到“微笑有点僵硬”，这就要求神秘顾客不仅要看表面，还要读懂这些细微的情绪变化。

真是有点儿像在当“情感侦探”呢。

不过，大家也别觉得神秘顾客就是个“神秘”工作，实际上它背后有着非常严谨的工作流程。

商家在进行神秘顾客测评时，通常都会给出一套详细的评估标准。

比如，服务态度要怎么打分，商品质量要从哪些角度去评估，店内环境的整洁度、舒适度，甚至是服务员的穿着、言谈举止都有明确的要求。

神秘顾客必须严格按照这些标准进行评定，不能有半点偏差。

所以说，这不仅是一个测试商家服务的工作，更像是一场“严密的审查”，每一个细节都不容忽视。

你可能觉得这很简单，可如果真要去做，你会发现，哪怕是站在柜台前的几秒钟，都会让人不自觉地开始回忆自己到底有没有遵循这些规定。

神秘客户岗位职责

神秘客户岗位职责神秘客户是消费者研究领域中的一个特殊人群，他们的职责是在不引起注意的情况下，实地访问店面、网站、服务机构等，模拟消费者的行为，收集相关的信息数据，反馈给委托方，以便提供有关改进建议和市场调研数据。

神秘客户的主要职责包括：1. 访问指定商家或网站：按照雇主的要求，选择指定的商家或者网站进行实地访问，并记录下体验过程中发现的问题，包括商家的服务质量、产品表现、店面布局等等。

2. 提供详细的报告：在任务完成之后，通过书面或者口头形式向雇主详细介绍自己的购物体验，以及店铺的服务产品情况，目的在于为雇主提出针对性的改进建议。

3. 分析市场趋势：根据所观察的市场现象，分析消费者购买行为、品牌影响力、价格竞争等等，提供有价值的市场调研数据，并预测未来市场发展趋势。

4. 操作设备：神秘客户需要掌握相应的技能，熟练掌握各种相机、录音及电脑设备，以便在进行访问时对服务安排与商铺环境等进行记录和评价。

5. 保密义务：神秘客户需要保守职业道德和保密义务，确保所有任务和相关资料都按照任务委托方的要求进行处理。

神秘客户需要具备的能力和素质：1. 有消费者体验的相关经验: 通过自己的购物体验能够发现商家优缺点，并提供宝贵的建议。

2. 良好的表达能力: 需要了解雇主想要了解什么信息，并通过语言或书面文字进行清晰传达。

3. 判断力: 在观察现象时，需要有判断力，及时记录情况，提供相应的改善建议。

4. 完美主义：对细节要求高，表述清晰，记录准确，并能够专业的分析问题并提供改善意见。

总之，作为一名神秘客户，需要有较强的观察力、决策力和细致的分析能力，为雇主提供准确的数据，具备良好的职业道德和保密意识，成为将来品牌形象塑造和市场研究的重要组成部分，是一个需要不断学习，不断进步的职业。

神秘顾客培训内容

神秘顾客培训内容第一篇：神秘顾客培训内容神秘顾客培训内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。

“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

对企业的长远发展起着决定性的作用。

神秘顾客是开元研究市场调研公司研究服务项目之一。

开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。

“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。

如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

相关业务知识包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；行为、心理常识使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；调查技巧服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

第二篇：KFC神秘顾客百盛集团KFC新测试检测流程及注意事项一、检测前1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。

2、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。

3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、检测时1、在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。

如何才能让神秘顾客保持“神秘性”-上书房信息咨询

如何才能让神秘顾客保持“神秘性”-上书房信息咨询如何才能让神秘顾客保持“神秘性”神秘顾客研究的基础是保证调查者身份是不露声色的，神秘顾客访问员的真实身份和意图也是绝对不能让被访问者发现的，否则“神秘顾客”变得不神秘，那么这个研究的项目真实性则大打折扣，研究的结果也就变得一文不值了。

为了让“神秘顾客”的身份不被对方识别出来，作为专业的“神秘顾客”项目的研究者和组织者就必须不断的创新，保证该项目的良好发挥。

怎样保持神秘顾客的神秘性？一、冷静观察、镇定自若的与之进行交谈“神秘顾客”首先要做到的就是内心平和自然，把自己当成一个普通顾客，而不是带着任务来的，行动自然，不慌不乱，不要为了尽快完成任务而表现急迫，到处东张西望的，交谈的东西也不一定要按照访问顺序上的，这样肯定会引起对方的高度警觉，从而被发现导致项目失败；二、控制访问时间，观察和访问应精简在某地逗留时间过长，和服务人员接触时间过长，都容易引起对方的怀疑，尽量缩短监测的时间，提高监测的效率，不但可以降低调查经费，还可以降低被发现的机会；三、角色扮演，降低暴露可能性一般情况下，“神秘顾客”最好是把自己伪装成普通又不要求调查人员掌握很深的专业知识的人员。

可以用之前自己从事的职业来伪装，也可以根据访问人员长相特征以及所需调查的行业装扮自己成为合适的职业；四、因时制宜的使用方言，降低对方的防范心理对于异地或者全国性项目，当地方言变得尤为重要，在工作当中，有意无意的使用方言，可以达到事半功倍的效果，也可以请当地人作为“神秘顾客”进行调查，其他人员偶尔发声，避免引起注意，在调查中很好的运用方言进行伪装，可以降低对方的防范心理；五、谨慎使用录音录像设备频繁地使用手机等录音录像设备很有可能造成身份的暴露，最好是通过暗访设备简单的记录，或者避开服务人员的视线进行记录，时间要短，动作要平静缓慢。

或者减少拍照等行为，在不必要的时候不用或者减少使用，过于大量的拍摄不但浪费访问者的精力，降低效率，更容易增大暴露的可能性。

什么是神秘顾客

什么是“神秘顾客”？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。

多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery sho pper）”。

“神秘顾客”有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。

受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。

与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。

在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。

在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。

把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。

有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。

KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。

对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。

到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。

神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。

这是由神秘客调查的方式决定的。

以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。

神秘客店内检查一览表店名:＿＿＿＿＿＿＿＿到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿星期:_____到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点检查员姓名：＿＿＿＿＿＿检查点：I,设备（20分）1)停车场（4分）1. 停车位是否安排有序，方便停车？是_2分__，否____。

神秘顾客的岗位职责

神秘顾客的岗位职责
神秘顾客（Mystery Shopper）的岗位职责是通过扮演普通消费者的角色，对特定的商店、餐厅、酒店等服务场所进行评估，以提供客观的反馈和改进建议。

具体的岗位职责包括：
1. 进行任务准备：了解任务目标和要求，熟悉评估标准和评分表，并准备所需的记录表和调查工具。

2. 匿名访问店铺：假装成普通顾客，到指定的店铺进行购物、用餐、住宿等体验。

期间需要观察和记录店铺环境、员工服务、产品质量等方面的情况。

3. 数据收集和记录：准确记录所观察到的情况，包括员工态度、服务速度、产品品质等方面的评价。

同时，将抽样购买的商品或服务提交给公司进行核实和退还。

4. 撰写评估报告：整理所收集的数据和观察笔记，撰写详细的评估报告，包括对店铺优点和改进之处的建议。

报告需要准确、客观、具体。

5. 与公司沟通：提交评估报告并与公司相关人员进行反馈沟通，讨论结果和建议，以促进服务质量的提高。

6. 保密性和道德准则：保持任务的机密性，并遵守行业道德准则，确保评估的公正性和客观性。

总体来说，神秘顾客的岗位职责是以消费者的身份进行检测和
评估，并提供有价值的反馈和改进建议，帮助企业提升服务质量和顾客满意度。

神秘顾客培训资料

考核评估方式
观察法
通过观察神秘顾客在模拟销售或服务场景中的表现，对其各项技
能和知识进行评估。
面试法
通过面试了解神秘顾客对产品知识、销售技巧和客户服务的掌握程度，同时评估其沟通能力和心理素质。
测试法
通过测试神秘顾客对产品知识、销售技巧和客户服务的掌握程度，评估其专业技能和学习能力。
评估标准制定
合法权益保障
神秘顾客应了解自己的合法权益，如遇到不公正待遇或权益受损情况，应采取合适的方式维护自己的权益。
职业道德与职业操守的遵守
遵守职业道德
神秘顾客在工作中应保持客观、公正、保密的原则，不泄露任何未经授权的信息。
职业操守的遵守
遵循行业规范和标准，以专业的态度和行为展现自己的职业素养，赢得客户的信任和尊重。
02
他们会在指定的服务场所，以普通客户的身份进行消费，并按照要求记录和报告所观察到的服务质量和员工行为等信息。
神秘顾客的起源与发展
神秘顾客的概念起源于20世纪中叶，最初被用于市场调研和客户
满意度评估。
随着时间的推移，神秘顾客方法逐渐发展成为一种广泛使用的商业研究工具，应用于各种服务行
业，如餐饮、零售、电信等。
对于消费者而言，神秘顾客提供了对服务质量的监督和维权的机会，有助于维护消费者权益。
02 神秘顾客的培训内容
基础礼仪与职业形象
总结词：培养神秘顾客良好的仪表和礼仪，展现专业形象。
3. 职业形象：强调神秘顾客在观察过程中保持专注、认真、专业的形象。
2. 礼貌礼仪：教授正确的礼仪规范，如打招呼、道谢、道歉等，以展现良好的教养和尊重。
持续学习与提升自身素质
1 2 3

神秘顾客应注意的若干事项

神秘顾客应注意的若干事项神秘顾客就是，作为一个普通消费者到品牌指定的柜台\店内进行神秘购物体验，了解营业员\销售员对指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节，如实将你体验的结果记录，及时反馈给我们，神秘顾客在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份，应注意如下几方面的：一、神秘顾客在检测过程中，必须掌握基本技能，特别是在进行暗访检测当中1.心态：轻松自然的心态，就像自己去购买产品，不要直接投奔目标去，应该像普通消费者那样，逐渐走进去；2.步履：平常逛街的步履，既不要紧张，也不要搞的神神秘秘的，否则，容易被销售人员识破；3.眼神：注意力收敛，大部分时间应该将注意力集中在产品上，不要过多的关注销售人员，要表示出对产品感兴趣，对产品、功能逐个了解，仔细默记型号价格或在其他柜台上用小字条迅速记录；4.听：仔细听销售人员对产品或者业务询问的回答；5.问：按照要求提问，适当而巧妙的询问各项内容，掌握节奏，让其保持耐心，避免怀疑。

可以在宣传单上记录问道、看到的东西；6.时间保证：不要长时间逗留在店里，以免引起怀疑。

保证在20-30分钟内完成访问；7.硬件使用：熟练掌握场景实拍设备使用技巧，了解针对各监测项目的录音/录像/拍照标准，一定在执行项目之前，模拟现场检查操作设备；8.检测内容及标准：检测内容讲解，熟知检查内容及目的，掌握拍照要点，把握角色扮演。

二、神秘顾客在检测中若出现以下行为之一，属于重大违规，将严肃处理并追究神秘顾客的相关责任若出现以下行为，神秘顾客监测的数据必须做无效处理，立即开除神秘顾客，并将其加入市场调研黑名单。

情节严重者将追究其相关法律责任。

1.未按照公司指定时间店面检测，擅自委托他人代替执行。

若神秘顾客中途出现任何特殊情况，都必须通知项目督导，听从安排；2.编造虚假检测结果，提供虚假或者过期监测资料（照片、录音、录像）；3.在检测执行时，必须注重自身素质和礼仪，严禁对店面员工趾高气昂的态度交流；4.在遭到拒绝或者店面不配合的情况，不准强制执行，严禁与店面发生争执，只需记录拒绝检测的原因，保证录音体现，汇报给督导即可；5.向监测对象索贿、受贿、与店面形成特殊关系。

神秘顾客心得体会怎么写神秘顾客调查报告总结怎么写

神秘顾客心得体会怎么写神秘顾客调查报告总结怎么写对于神秘顾客心得体会怎么写篇一古老而神秘的北京，对每一位游客来说都是一种极大的诱惑。

中生代的恐龙是一种神秘的动物。

没有人知道这个神秘女子的底细。

夜幕降临的海上，森罗万象，神秘而诡异。

小明望着神秘的天空，心里充满了幻想。

昨天晚上，人们又看见了一个神秘的不明飞行物。

电子计算机并不神秘，只要认真学就能掌握它。

华山虽不像黄山秀丽峭拔，但它敦实、文静，又有点儿神秘莫测。

对于这洞窟神秘的诡异传说，人人都想一窥庐山真面目。

时有神秘的月光使我们产生不可名状的敬畏。

站在岳阳楼上，看洞庭湖水天一色，朦胧中显现出许多神秘。

无限的宇宙充满了神秘感。

在美丽而神秘的宇宙中，人们只能望洋兴叹。

神秘主义没有耐心以等待上帝的启示。

今天早晨雾很大，犹如蒙上了一层神秘的面纱！神秘而迷人的九寨风光令人心驰神往。

她俩在一起嘁嘁喳喳，咬了半天耳朵，还挺神秘的。

对于神秘顾客心得体会怎么写篇二神奇[注释]1.神妙奇特。

奥秘[注释]深奥而神秘：大自然奥秘无穷。

奥妙[注释]深奥微妙：不知其中奥妙。

怪异[注释]①奇异：行为～丨～的声音引起了我的警觉。

②奇异反常的现象：～丛生。

机密[注释]①重要而秘密：～文件。

②机密的事：保守国家的～。

秘密[注释]①加以隐蔽，不让知道。

与“公开”相对：秘密文件|秘密的会见。

②指隐蔽的事情。

诡秘[注释]（行动、态度等）隐秘不易捉摸：行踪～。

奥密[注释]1.见"奥秘"。

平常[注释]①平时；日常：饮食言笑如平常|他平常很少看电影。

②普通；寻常。

公开[注释]①不加隐蔽；面对大家（跟‘秘密’相对）：～活动。

②使秘密的成为公开的。

1、在一片带有原始神秘色彩的山崖上悬挂着一匹银白色的飞瀑，争先恐后地直奔水渠。

虽然只是一股小小的瀑布，可发出的声音也够震耳欲聋的了。

2、十六岁时，人都会在恋爱中创造出愚蠢而神秘的观点，并且把自己的梦放在非常遥远的生活圈外，以致无法在现实中找到可以满足这梦境的东西。

神秘顾客工作制度

神秘顾客工作制度为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。

特制定本制度.一、“神秘顾客”的定义指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客,以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务,同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查,从中发现门店经营中存在的问题.二、“神秘顾客”的作用：１、“神秘顾客”的暗访监督,会带给员工无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理,促使其为顾客提供优质的服务.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。

3、“神秘顾客"在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件,拉近员工与公司和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。

４、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度,从而增强企业竞争力。

二、“神秘顾客"的主要工作任务:1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。

2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范．3、考察门店员工的商品知识及销售技能。

4、了解员工的真实想法．(包括对公司、管理者、制度等的意见)5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。

三、对神秘顾客的合作要求1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,坚持公平、公正、中立的工作态度.2、以普通顾客的身份进入门店,主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等。

3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录,保证调查内容的准确，客观，真实．4、调查时间周一至周五应达３次，周末、节假日应每天1次；四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报;２、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因,提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门;3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。

神秘顾客的实施方案

神秘顾客的实施方案
神秘顾客是一种常见的市场调研手段，通过雇佣神秘顾客对企业的服务、产品
进行评估，以便发现问题并改进服务质量。

下面将介绍神秘顾客的实施方案。

首先，确定调研目标。

在实施神秘顾客计划之前，企业需要明确调研的目标和
重点。

是希望了解员工的服务态度？还是关注产品的质量和品牌形象？只有明确了调研目标，才能有针对性地制定实施方案。

其次，选择合适的调研对象。

神秘顾客的选择至关重要，他们需要具备良好的
观察力和辨别能力，能够客观地评价服务和产品。

此外，神秘顾客的数量也需要合理安排，以确保调研结果的客观性和全面性。

接着，制定详细的调研计划。

在实施神秘顾客计划之前，需要制定详细的调研
计划，包括调研的时间、地点、内容和方式等。

调研计划需要全面考虑，确保能够覆盖到所有需要调研的方面。

然后，进行培训和指导。

为了确保神秘顾客的调研能够顺利进行，企业需要对
神秘顾客进行培训和指导，使他们能够准确把握调研的重点和要求，提高调研的准确性和可信度。

最后，及时整理和分析调研结果。

在神秘顾客的调研结束后，企业需要及时整
理和分析调研结果，发现问题并及时改进。

只有通过对调研结果的深入分析，才能找出问题的根源并提出有效的改进措施。

综上所述，神秘顾客的实施方案主要包括确定调研目标、选择合适的调研对象、制定详细的调研计划、进行培训和指导以及及时整理和分析调研结果。

只有严格按照实施方案进行调研，才能够取得准确、可信的调研结果，为企业的发展提供有力的支持。

如何成功扮演神秘顾客

如何成功扮演神秘顾客持着对市场调查行业的浓厚兴趣，我于去年5月进了公司，很快就接触了神秘顾客。

自己一直努力学习和掌握作一名访问部督导所要具备的基本知识和技巧，并逐步提高自己在各方面的素质。

对于执行将近一年的项目，总的来说自己相当满意，感想颇多，也在原有基础上总结出了一些自己的操作技巧。

对于观察通讯行业的营业厅，必是进场为先。

现在营业厅的人员的对神秘顾客检查的警惕性都很高，所以懂得观察厅内外的现场环境尤为重要，可根据不同的具体环境来选择观察、进场的方式。

因为移动通讯营业厅不像商场那样，一般较小，较容易进入别人的视线，刚到门口，为避免保安与导办员的怀疑，所以时刻铭记着自己只是一个顾客，不要有任何其他的负担，神情要自如，很从容地进入厅内，或者与其他消费者一起进入；在营业厅人少或没人的时候，可在附近找不易察觉的地方来先观察外围，把所要求考核的事项都记录好，顺便地可以透过窗户或门口来观察内围,做到各方及到，以便延长时间，观察得更具体清楚。

为了更便于达到暗访效果与目的，在进入厅内的同时，可以边打电话边进去，而通话的内容较好的是假装与朋友在聊天，且涉及到我们所要考核的内容（例如在做江西的移动营业厅，通话时可以说到一些有关朋友需要帮忙咨询的业务题、投诉、离网等相关需要考核的内容），进而使厅内的服务人员降低警惕性，认为我们本来就是在正常办理一些业务，即就能很好地转移了他们的注意重点，我们就可以顺着之前做的铺垫很好地投入到工作去，更高质量地完成工作。

进入营业厅后，观察就是重点。

基本的要做到眼观六方，遍及八方。

在厅内，我们已经完全处于服务人员的视线范围之内，观察时要自然，不能太张扬地把厅内每个角落都很详细慢慢的盯一遍，这样就很容易引起别人的疑心。

所以我们要做到以掩护身份和方便观察、回忆为原则，自己确定好观察顺序，如先硬件后软件，一些特殊的就可以同时进行了，营业厅内从左至右等。

在厅内看宣传资料或使用自助多媒体终端的同时可以用余光来观察其他的涉及事项；也可以假装在等人，等人最好是能有些事情在做，例如在发信息，发信息的同时可以不停地换着不同的方位看，假装似乎在思考着什么问题，这样也不容易引起别人的疑心。

神秘顾客建立方案7.2

神秘顾客建立方案内容指引:、什么是“神秘顾客”二、为什么要做神秘顾客三、神秘顾客的作用四、神秘顾客的素质要求五、如何保证神秘顾客认真完成整个检测流程八、神秘顾客的奖励措施一、什么是“神秘顾客”神秘顾客，是指安排隐秘身份的调查员，使其购买特定物品或消费特定的服务，并完整记录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。

二、为什么要做神秘顾客？1、低投诉率不等于高满意度，企业需要用神秘顾客了解店铺实情2、单笔小生意或许不起眼，但计算顾客终身价值会发现每个人都是大客户, 公司通过神秘顾客会让店铺服务人员，为客户提供更持续、更优质的服务。

3、顾客忠诚能带来更大的价值，神秘顾客能为保留客户忠诚度提供依据。

4、神秘顾客能辅助保持一致性与一贯性服务质量。

5、神秘顾客是企业价值链的重要一环。

神秘顾客检查T管理者明确服务是否一致性T激励优秀员工、培训需改善员工T顾客满意并忠诚T实际利润增长三、神秘顾客有什么作用★神秘顾客”与员工奖罚制度结合，带给服务人员无形的压力和动力。

★神秘顾客”可从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足。

★听到员工对企业和管理者不满的声音” o★及时发现问题，系统透视深层原因。

★找到和对手的差距。

四、神秘顾客的素质要求五、如何保证神秘客认真完成整个检测流程神秘顾客检测问卷承载了一次检测的大部分信息。

控制神秘顾客检测质量，首先要从控制问卷质量着手。

Step 1：检查卷头（被检查员工的姓名、当天日期，确认该次访问是正确时间和地点完成）Step 2 :通览整个问卷，从整篇问卷评论质量（完整的句子、完整的场景描述、一定数量内的错别字等）初步判断神秘客工作态度与职业道德水准。

Step 3 :关键检测点的评论检测：确认关键检测点的相关描述足够完整、准确。

若无可识别信息，则需电话神秘客，逐一问其检测流程。

若其仍不能提供有用信息，则安排他人前往重新检测，终止该神秘客检测任务，安排进行再次培训或停止使用。

六、神秘顾客的奖励措施1、公司品牌抵用券2、公司特卖商品。