第十单元城市轨道交通市场营销

运价、有形展示、公共关系
静态城市轨道交通营销
10.1 基本概念 10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义
轨道 交通 企业 需求分析 预测
竞争分析
运输服务 发展
运输服务 提供
旅客 意见
旅客需求 满足
动态城市轨道交通营销
10.1 基本概念 10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义
安全 快速 舒适 经济
10.2 城市客运市场细分
10.2.1 市场细分的含义 一般市场的细分变数及细分举例
10.2 城市客运市场细分
10.2.2 城市轨道交通企业细分市场方法 ─ 是否乘坐城市轨道交通，细分为“轨道交通乘 客”与“非轨道交通乘客”；
─ 以“使用频率”的高低，细分为“天天使用
者”、“经常使用者”与“偶尔使用者”；
10.3.1 乘客对城市轨道交通服务质量的要求
舒适性
─通常包括座椅、空气、噪声、车厢整洁、服
务态度、行驶平稳度等。
方便性
─包括携物上车、不良天气转车、停站次数、
可在车上兼做其他事等。
10.3 营销策略与客户服务
10.3.2 产品策略与客户服务 准时性 ─列车出发及到达的时间是否准时。 安全性 ─行车安全及站车次序。 使用者成本 ─包括票价及乘客的旅行时间成本等因素。
层次的：
附加产品—要满足乘客期望的更多需求 ―包括乘行前、乘行中和乘行后的服务
10.1 基本概念
10.1.2 城市轨道交通市场营销的目标
吸引到最多的乘客
使消费者达到最大的满足 提高人们的生活质量
10.2 城市客运市场细分
10.2.1 市场细分的含义
–为提高其设备与资源的营运效益，必须市场细分
10.3 营销策略与客户服务
10.3.2 产品策略与客户服务 ─ 城市轨道交通服务产品是指用以满足位移需要 的全部服务
─ 乘客“到站、询问、购票、检票、候车、上车
旅行、检票、离站或换乘”全过程所得到的服
务。
10.3 营销策略与客户服务
10.3.2 产品策略与客户服务
到站
• 乘客搭乘地铁，首先需弄清附近地铁站的位置，然 后通过出入口进入车站。
• 乘客需求
–车站位置合理； –到地铁站的距离短； –方便到达地铁站； –地铁出入口容易找到； –地铁引导系统指示明确。
10.3 营销策略与客户服务
使 用 经 验
个 人 态 度
使 用 目 的
当 时 状 况
城市内运输市场乘客的简单行为模式
10.3 营销策略与客户服务
10.3.1 乘客对城市轨道交通服务质量的要求
可及性
─指获得城市轨道交通运输的难易程度。
速度(旅行时间)
─包括列车运行速度、步行时间、各种等候时 间。
10.3 营销策略与客户服务
乘客需求图
10.1 基本概念
10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义
–城市轨道交通的产品是服务产品，其概念是多
层次的：
核心产品—乘客位移
―乘客乘坐轨道交通是为了到达目的地，这是轨道
交通的实际效用和益处。
10.1 基本概念
10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义
–城市轨道交通的产品是服务产品，其概念是多
城市交通市场细分图
10.2 城市客运市场细分
10.2.2 城市轨道交通企业细分市场方法
─ 根据细分市场的乘客特征对比分析，了解人们选择或不 选择城市轨道交通的原因。 ─ 改善城市轨道交通服务质量、设计营销组合、提高市场 竞争能力，吸引更多的乘客选择城市轨道交通等方面具 有重要的意义。
10.2 城市客运市场细分
10.2.3 乘客行为模式
城市内运输市场乘客的简单行为模式
ห้องสมุดไป่ตู้
10.2 城市客运市场细分
10.2.3 乘客行为模式 问题产生 旅行需求的认识 评估可用的运输工具 搭乘行为 反馈
10.2 城市客运市场细分
社会经 济活动
问题产生
个人社会、 经济、心 理因素
旅行需 求认知
评估运 输工具
搭乘行为
个 人 能 力
项目十 城市轨道交通客户服务 与营销策略
主讲：付凯欣
课程目标
1．给城市轨道交通市场营销下定义。 2．陈述城市轨道交通市场营销的目标。 3．陈述城市客运市场细分的含义及意义。 4．列举出至少一种营销策略与客户服务的内 容。
10.1 基本概念 10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义 10.1.2 城市轨道交通市场营销的目标 10.2 城市客运市场细分 10.2.1 市场细分的含义 10.2.2 乘客行为模式 10.2.3 城市轨道交通企业细分市场方法 10.3 营销策略与客户服务 10.3.1 乘客对城市轨道交通服务质量的要求 10.3.2 产品策略与客户服务 10.3.3 价格策略与客户服务 10.3.4 促销策略与客户服务
10.2 城市客运市场细分
10.2.2 城市轨道交通企业细分市场方法
─ 以“使用运输工具”的不同，细分为“公共汽
车”、“出租车”、“自备车”、“自行车”、
“步行”等；
─ 依细分变数意愿，细分为城市轨道交通改善后
“愿意”改乘城市轨道交通的人及“不愿意”的
人。
10.2 城市客运市场细分
10.2.2 城市轨道交通企业细分市场方法
–分析细分市场的乘客特性，选择最能有效提供服务的细
分市场，作为企业的目标市场
–根据目标市场的需求特征，发展或调整所提供的服务，
使乘客的需求能获得最大的满足
10.2 城市客运市场细分
10.2.1 市场细分的含义 市场细分的含义及细分变数
─ 将整个市场依某种特征分成不同的乘客群体，使之 成为特定营销组合所针对的目标市场。 ─ 将一个市场加以细分，首先要找出一系列有关影响 乘客需求的因素，称为细分变数。
气 流 组 织
排 烟 能 力
紧 急 疏 散 能 力
购 票 等 待 时 间
闸 机 通 过 能 力
楼 扶 梯 通 过 能 力 能 力
站 台 候 车
通 道 通 过 能 力
运 行 速 度
视 觉
听 觉
直 觉
运 行 平 稳 性
工 作 人 员 的 服 务
票 价
运 行 时 间 价 值
建 筑
照 明
广 告
引 导 系 统
10.1 基本概念
10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义
─ 指经由交易过程来满足人们对客运服务的需要
和欲望的一切活动。 ─ 乘客的需求可以概括为“安全、快速、舒适、
经济”地到达目的地。
10.1 基本概念 10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义
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