2019年街道民生综治服务中心规范化建设汇报材料——四化四抓两特色疏通便民服务最后一公里

20XX年街道民生综治服务中心规范化建设汇报材料——四化四抓两特色疏通便民服
务最后一公里
街道民生综治服务中心规范化建设汇报材料——“四化四抓两特色”疏通便民服务“最后一公里”
X区X街道办事处成立于XXXX年，辖区面积XX平方公里，下辖X个社区居委会，现有常住人口XXXXX户XXXXX人。

在街道党工委的领导下，设有X个党委，XX个党支部，在册党员XXX名，其中XX岁以上XXX名，占党员总数的XX.X%。

街道党工委班子始终坚持“以人为本、真情服务”，把创新社会治理纳入重点工作项目，努力打造优质、高效、便民的服务品牌，切实解决服务群众最后“一公里”问题，搭建群众满意的服务型平台，“两个中心”紧紧围绕“便民、高效、廉洁、规范”的服务理念，以群众需求作为服务的第一宗旨，开通“民情驿站直通车”，形成“小事不出网格，大事不出社区，难事不出街道”的有效闭合链接圈。

XXXX年X月在上级相关部门的大力支持与正确指导下，X街道民生服务中心和综治服务中心正式投入使用。

民生服务中心配有工作人员X 名，采取一站式工作机制，实行前台受理、后台办理机制和“一窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一次性办结”服务流程，为辖区居民提供XX项服务。

综治服务中心配有工作人员X名，采取“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”运行机制，提供信访接待、法律服
务、流动人口服务、城市管理等XX项服务。

截止目前，民生服务中心共接待受理事项XXXXX人次，回复办结事项XXXXX件；综治中心共接待来访群众XXXX人次，化解各种矛盾纠纷XXX件，提供法律咨询XXX件。

自“两个中心”成立以来，先后迎来了国家行政学院、政研室调研组、中央党的群众路线督导组、中央人民日报社、自治区人社厅等领导考察指导；吴忠市利通区、西吉县、中宁县、红寺堡、XX县以及惠农区等兄弟县区前来观摩学习，被市社工部定为“两个中心规范化建设示范点”，得到了各级部门领导的充分肯定和高度认可。

“四化”规范建设，打造优质服务中心
街道以健全制度、强化措施，规范运行“两个中心”，进一步擦亮基层服务窗口创先争优，让居民只进一道门、只跑一趟路。

一是组织领导一体化。

由街道主要领导担任“两个中心”负责人，细化工作方案，落实“一把手”责任。

同时，在中心配备专职负责人，负责日常事物管理，确保各项工作有条不紊开展。

二是基础设施标准化。

优化整合“两个中心”服务窗口统一挂牌，窗口服务人员统一着装、统一工作牌，设置便民台，配置急救药品箱、雨伞、老花镜等设施设备，打造高效便民的“政务服务超市”和“维权服务超市”，以优质的服务营造良好的为民服务环境。

三是制度建设规范化。

为确保“两个中心”各项工作有章可循、公开透明，中心制定规章制度，规范办事流程，实行阳光操作。

首先，严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、AB岗
工作制等制度。

强化领导带班制，安排专人负责引导、印信、中心人员管理、投诉举报、协调事务等工作。

其次，制定《窗口工作人员规范》《窗口绩效考核办法》，在窗口坚持做到遇事不推诿、不扯皮，受理不刁难、不卡要，收件不积件、不压件。

第三，在民生服务中心建立“民生需求台账”，全面推行“日巡查、周回访、月分析、季坐诊”工作制度，及时了解社情民意，推进服务公开。

在综治服务中心建立“民情诉求台账”，反映群众诉求，化解社会矛盾，解决社会问题，有效维护妇女儿童、残疾人和困难人群合法权益，推动依法治理民意诉求表达、收集、处理、反馈机制，推动综合治理。

四是宣传引导常态化。

一方面将办理事项、办事流程、办理时限等上墙公示，让群众第一时间了解办事必备资料；另一方面将“服务人员去向牌”、工作人员基本信息、职务等公示，让群众第一时间找到办事人员；第三在窗口公布举报电话，设立投诉箱、意见薄，增强窗口工作的透明度。

对群众反映的热点难点问题，事事有着落，件件有回音，让群众第一时间解决问题，营造公开、公平、公正的办事环境；第四将文明礼仪用语、服务承诺、“服务之星”评选等内容上墙公示，树立“业务标兵”作表率、践诺言。

“四抓”增质提效，提升高效服务水平
为着力打造联系服务群众的办事平台，进一步提升服务效能，街道多措并举强化中心工作人员队伍素质，切实增强为民服务意识。

一是抓学习。

通过制定学习计划，健全学习制度，以窗口综合业务知识“一口清”培训为重点，每天下午五点到六点常态化开展业务知识
培训，提高业务办理能力，形成长效机制。

今年以来，组织了X期业务知识培训班，分别将各口业务知识进行强化培训，通过口试、集中笔试等形式对工作人员业务知识及政策掌握程度进行摸底，对掌握薄弱的方面进行针对性培训，真正实现业务能力“一口清”，做“政策明白人”，确保人人都是业务能手。

二是抓交流。

通过组织观摩会、座谈会、论坛会等形式，搭建街道工作人员与社区干部之间务实的交流互动平台，进行面对面的交心沟通，互相促进、互相了解，形成浓厚的“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

三是抓对比。

通过观摩、座谈做对比、找差距，吸取优良“真经”，弥补不足，提高整体业务素质水平，更好地擦亮基层服务窗口。

四是抓责任。

实行“XXX”工作法，中心工作人员要做到三个必须、三个清楚、四个落实，街道严格落实责任追究制，确保群众找得到人、办得了事。

同时将“两个中心”工作人员全部纳入绩效考核，在“两个中心”内开展文明窗口、优质服务窗口、服务之星评比等活动，奖优罚劣，提高服务质量。

“两特色”创新服务，疏通便民“最后一公里”
街道不断探索总结“两个中心”规范化建设，在广泛征求辖区服务群体意见的基础上，积极创新服务方式，开展特色服务，开通“老、弱、病、残、孕、急”的“绿色通道”，提升“两个中心”形象，着力打造“群众家门口的政府”。

（一）精细化服务，搭建党群“连心桥”。

一是建立便民服务平台。

一方面充分利用便民服务中心和家政服务中心，为社区居民提供商业便民预约服务，为老弱病残等困难群众提供社会公益服务。

另一方面设置报刊借阅台、爱心服务角、计生药具柜，搭建“心语室”，切实做到为民、便民、利民。

二是“卡片式”告知服务。

推行“一事一指南”，街道编印了X大类XX项办事指南XXXXX册，做到事事都明确。

制作便民服务卡XXXXX余份，将各类事项的要件印制成卡，发放给办事群众，方便群众办事。

三是“XXX”限时办结服务。

即：对第一次受理的业务，符合条件且证件齐全的，不推不拖，及时办结；手续、材料不完备，不能及时办理的，书面明确告知当事人需要补齐的材料，第二次务必办结；如因解释不清或服务不到位导致二次不能办结的，第三次要组织工作人员登门办理，绝不能让服务对象跑第三趟，及时为服务对象提供全程、高效服务。

四是“简便式”快捷服务。

改进服务态度，提升服务质量，简化办事程序，提高办事效率，做到“马上就办，办就办好”，决不人为随意设卡加码。

（二）亲情化服务，开通便民“直通车”。

一是“X+X”服务。

即:努力做到服务受理“零推诿”，服务方式“零距离”，服务过程“零差错”，服务事项“零积压”，服务标准“零投诉”；坚持“一声问候你好，一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一个答复满意、一个标准办理”的“五个一”服务理念，做到用心服务、用情服务，让前来办事的居民，都能留下宾至如归的良好印象。

二是“微笑式”服务。

对来办事的群众坚持不冷落、不训斥、不歧视、来有迎声、问有答声、去有送声，做到微笑面对办事群众、解答群众咨询、化解群众情绪、服务赢取民心。

三是“预约式”服务。

针对部分不能在正常上班时间前来办事的居民群众，民生服务中心印制了预约服务联系卡，将“两个中心”服务事项及预约服务电话印制在卡上，方便携带使用，工作人员在双方约定的时间，为群众提供八小时以外的上门服务。

如红旗社区肢体二级残疾居民阮堂英，申请办理低保，经电话与中心工作人员预约后，民政专干上门为她办理。

目前，经预约办理受益的人员达XX余人，普遍受到辖区居民群众的高度赞扬。

四是“代办式”服务。

除规定需本人办理的事项外，中心大力推行和实施“代办式”服务，针对老年人、残疾人等开展全程代理代办服务，现受益人群达XXXX人，极大地方便弱势群体办事，提升群众对中心工作的满意度。

五是“网络式”服务。

充分利用微传媒便捷、高效的优势，建立街道“微信公众服务平台”，将低保、廉租住房、残联、劳动保障等各项惠民政策、就业信息及时发布更新，居民只需轻轻一扫，便可轻松获得各类信息。

从计生工作入手，探索开启“微信下单，送药上门”服务，辖区育龄居民只要在街道“辣妈潮爸汇”微信平台上留下家庭地址和预约时间，就会有专人如约将所需的药具送到家中，并进行面对面的避孕节育知识宣传和指导。

目前，微信平台发布信息XXXXX余条，提供“微信下单”服务XXXX余人次。