服务语言规范服务行为规范

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1、服务语言规范

1 范围

本标准适用于南通市烟草专卖局(公司总裁)及所属各县(市)局(营销部)全体员工。2通用服务语言

2.1日常礼貌用语

2.1.1您好!

2.1.2请进。

2.1.3请坐。

2.1.4请讲。

2.1.5对不起!

2.1.6请原谅!

2.1.7请问……

2.1.8给您添麻烦了,谢谢!

2.1.9没关系,不要紧。

2.1.10请走好!

2.1.11再见!

2.1.12祝您一路平安!

2.2使用电话用语

2.2.1接听电话时

2.2.1.1电话铃响后应尽快(一般不应超过三声铃响)拿起话筒,首先说:“您好,XXXXXX(处室等)。”

2.2.1.2需接听电话的是本人时,应说:“我就是,请讲。”需接听电话的是他人且在场时,应说:“请稍等。”

2.2.1.3需接听电话的人不在时,应说:“对不起,他(她)不在,有什么事我能替您转告吗?”

2.2.1.4接听电话时,对方提出的问题自己能解答的,应给予答复;不能解答的,应说:“对不起,我再了解一下(或请示一下)……我将尽快给您答复,能否告诉我如何与您联系?”

2.2.1.5通话结束时应说:“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。

2.2.2拨打电话时

2.2.2.1应说:“您好。”

2.2.2.2向上级拨打电话时,应说:“××处长(或其他相应职务),您好,我是××烟草×××,现有一件事向您汇报(请示)一下……”

2.2.2.3向平级打电话时,应说:“××同志(或相应称谓),您好,我是××烟草×××,现有一件事与您商量(联系)一下……”

2.2.2.4向顾客打电话时,应说:“×××(适当称谓),您好!……”。

2.2.2.5通话结束时应说:“再见”。

2.3接待办事者用语

2.3.1“您好!”

2.3.2“您有什么事?”

2.3.3“请坐下来讲。

2.3.4正在接待他人时,应说:“请稍等。”

2.3.5“对不起,请到××部门办理,在×楼。”

2.3.6“再见,请走好。”

2.4接待消费者投诉用语

2.4.1“请坐。”

2.4.2“请介绍一下情况。”

2.4.3“请您填写举报投诉卡,我们将尽快给您答复。”

2.4.4“谢谢您的举报,请留下姓名或者代号、密码,我们一定替您保密。”

3 电话订货语言规范

3.1问候语

a您好!我是烟草公司电访×线,现在为您服务。

b、请问今天您需要订购什么香烟?

3.2访销

a、好的,还需要其他香烟吗?

b、对不起,该品种暂时缺货,您还需要什么香烟吗?

c、对不起,该品种属于压缩品牌,以后就不再有货源了。

d、对不起,该品种目前缺货,我建议您购同档次的××香烟,您同意吗?

3.3新品宣传及促销

a、今天我向您推荐一个新品牌:××香烟,它是由××卷烟厂生产的××(类型)香烟,批发价是××元/条,零售价是××元/包,它将丰富您的销售品种,建议您试销。(是否都将谢谢支持)

b、近期××品牌在宣传促销(有奖销售)活动,时间是×月×日—×月×日,奖品是××,您是否订货呢?

3.4限供卷烟

a、本周南京香烟,您的配额是……,一共是×条,计×元。

b、本次××品牌香烟,您一次进货最多是×条,请您谅解。

3.5核对订单

现在我和您核对今天订的香烟:……,一共×条,×元,对吗?

3.6电子结算

a、扣款完毕,您的帐户尚余××元。

b、对不起,您的帐户存款不足,相差××元,您是否愿意更改所订香烟的数量或品种?

c、对不起,您的帐户存款不足,相差××元,请您速到银行补足存款(限定时间)。

3.7结束语

下次的访销时间是××,请您提前做好订货单和存款准备,谢谢您的支持与配合,再见!(在不同的节日,加上祝贺语)

4 配送员语言规范

4.1与零售户见面时,主动用当地恰当的称谓热情地招呼顾客:“师傅、老板、老爹、老太……”,接着说“您好!”

4.2商品交接时,应招呼“×××(恰当称谓),您要的货,给您送来了。”“请查点一下。”并重复一下品牌、数量。缺货时,应说:“对不起,您要的货暂时没有,货一到我马上给您送来!”或热情地介绍替代商品,说:“对不起,您要的货暂时没有,是不是调换××品牌,质量、价格差不多。”

4.3收、找款用语参照本标准3.4条。

4.4请零售户签单时,应说:“您收到卷烟××条,具体品种及金额如下……“、“麻烦您签收。”

4.5向零售户征求意见时,应说:“×××,您对我们的工作还有什么意见?”或“谢谢您对我们工作的关心和支持。”或“您的建议和意见,我们一定向有关方面反映,尽快加以改进。”

5 传达室人员语言规范

来宾光临时,应主动说:“您好!”“请问您有什么事?”“麻烦您登记一下。”“谢谢您的合作,

××部门在×楼×室。”

6 接待检查人员语言规范

6.1检查人员光临时,应说:“欢迎各位领导的光临,请对我们的工作进行检查指导。”

6.2向检查人员汇报工作时,应说:“现将××工作情况向各位领导作一汇报,不当之处请批评指正。”

6.3检查人员对工作给予表扬时,可说:“谢谢领导的鼓励,我们做得还不够……”

6.4检查人员对工作提出批评建议时,要诚恳地表示:“谢谢领导对我们的帮助指导,我们一定加以改进。

6.5当检查人员提出的批评建议与事实有出入时,应耐心听完检查人员的意见,可以用商量的口吻说:“我是否可以把情况再简要汇报一下……

7 接待学习参观人员语言规范

7.1来宾光临时,应说:“欢迎光临,欢迎检查指导,你们辛苦啦!”

7.2当来宾赞扬时,应说:“我们做得还不够,向你们学习!”

7.3当来宾索要资料时,应说:“请稍等。”如按规定资料不能提供,可说:“对不起,暂时不能提供,请谅解。”

7.4来宾离开时,应说:“再见,欢迎再来。”

8 执行公务时语言规范

8.1到达被检查单位后,应说:“您好,我们是烟草专卖局的执法人员。”亮证时应说:“这是我们的证件,请看一下。”检查时应说:“请予以配合。”

8.2做调查笔录时,应说:“请您把事情的经过如实讲清楚。”笔录结束时应说:“请您看一下笔录,如没有出入,请签字。”

8.3执法受阻时,应说:“我们现在是依法行政,妨碍公务,是要承担法律责任的。”

8.4暂扣财物时,应说:“根据烟草专卖法××条××款,现暂扣××物品×件,请你们核对一下,如无误请在证据登记保存单上签字。”

8.5实施处罚时,应说:“你(们)的行为,违反了×××规定,根据××法××条××款决定处罚如下……如有不服可在×日内向烟草专卖局提出复议申请或向法院起诉。”罚没单开具完毕后,应说:“请在罚没单上签字。”

9 办公禁语

9.1接待来客时,禁说:

9.1.1“不知道。”

9.1.2“没时间。”

9.1.3“没功夫,你自己找(看)吧。”

9.2到基层检查工作时,禁说:

9.2.1“就你们问题多。”

9.2.2“你们会不会办事。”

9.2.3“解决不了。”

9.2.4“怎么搞的。”

9.2.5“已讲过几遍了,怎么老不改。”

9.3基层提出意见时,禁说:

9.3.1“就你们意见多。”

9.3.2“轮不到你来管。”

9.4工作过程中,禁说:

9.4.1“给支烟抽吧。”

9.4.2“事做完了,表示表示吧。”

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