客户关系管理的概念
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、 销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企 业确立长久的竞争优势。
3 客户关系管理的核心管理思想
电子商务教研室
（1）把客户资源作为企业发展最重要的 资源之一。美国在线花费100亿美元， 亏损10年，所得到的财富就是拥有 1700万的用户。
(2) 全面管理企业与客户发生的各种关 系。
电子商务教研室
7.1.3电子商务环境下的 客户关系管理
电子商务教研室
1.概念
• 电子客户关系管理(eCRM)是指企业借助网络环境 下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和 数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量 客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营 决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程 或系统解决方案。
电子商务教研室
（1） 需求的拉动 。从20世纪80年代开始， 我国很多企业在信息化方面已经做了大 量工作，收到了很好的经济效益，然而 也有很多企业，销售、营销和服务部门 的信息化程度越来越不能适应业务发展 的需要，越来越多的企业要求提高销售、 营销和服务的日常业务的自动化和科学 化。这是客户关系管理应运而生的需求 基础。
电子商务教研室
2.eCRM的驱动因素
在当今全球处于激烈竞争的环境下，客户对“产品与服务的种类、获得的 时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加 剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，从 而才能保持好与客户原来的关系。
在这样的背景下，我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括： （1）通过网络提升客户体验。 （2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户
电子商务教研室
3) 客户洞察能力 客户洞察能力使企 业能识别其目前和将来最有价值的 客户，并且决定在与客户的对话中 以什么样的方式与客户交流，从而 使双方的价值都实现最大化。客户 洞察能力是三种能力中最重要的一 种能力，也是前两种能力的基础。
7.1.2客户关系管理与 传统客户服务的区别
① 主动性不同 ② 对待客户的态度不同 ③ 营销的关系不同
电子商务教研室
第7章 电子商务的客来自百度文库关系管理
第7章 电子商务客户关系管理
电子商务教研室
学习目标：
（1） 客户关系管理产生的背景
（2）客户关系管理的概念、核心管理思想、 考核指标及客户关系管理与传统客户服务 的区别
（3） 电子商务环境下的客户关系管理
（4）客户关系管理的主要内容和主要手段、 呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型
IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑 选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理。
电子商务教研室
• CRM有三层含义：
–体现为现代经营管理理念； –创新的企业管理模式和运营机制； –企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管
理方法和应用解决方案。
(3) 进一步延伸企业供应链管理。
4. 客户关系管理的三种能力
电子商务教研室
客户关系管理作为一种新兴的管理思想和方 法，归纳起来具有三种能提高企业经营水 平的能力：
① 客户价值能力（customer value）
② 客户交往能力（customer interaction）
③ 客户洞察能力（customer insight）
客户关系管理为企业带来的收益主要是通过 三种能力来实现的。
电子商务教研室
(1) 客户价值能力 客户价值能力注重了解客 户能为企业带来的价值和怎样使这种价值最 大化。包括终身价值管理、客户风险、产品 管理与检查、渠道转变、共同品牌计划、客 户服务。
(2) 客户交往能力 客户交往能力强调和客户 建立一对一的关系，使客户在与企业交往的 过程中感受到个性化和高质量的服务，使企 业能够吸引新客户和留住老客户。
电子商务教研室
2.客户关系管理的含义
电子商务教研室
最早提出CRM概念的Gartner Group 将客户关 系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋 予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益 率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一 个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售 后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。
电子商务教研室
(2) 技术的推动。办公自动化程度、员工计算 机应用能力、企业信息化水平、企业管理 水平的提高都有利于客户关系管理的实现。 现在，信息化、网络化的理念在我国很多 企业已经深入人心，很多企业有了相当的 信息化基础。电子商务正改变着企业做生 意的方式，通过Internet，企业可开展营 销活动，向客户销售产品，提供售后服务， 以很低的成本收集客户信息。
7.1 客户关系管理概述
电子商务教研室
7.1.1客户关系管理的含义
1. 客户关系管理产生背景
客户关系管理(CRM，Customer Relation Management)从1999年年中开始，得到了诸多 媒体和企业的关注。由于企业经营策略和电子商 务发展的需要，国内外很多软件商（如Oracle、 开思等）推出了以客户关系管理命名的软件系统， 也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信 息系统。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述 三个方面的因素有难以割舍的关系
电子商务教研室
随着互联网的迅猛发展、市场的不断成 熟，世界经济进入了电子商务时代，以生 产为中心、以销售产品为目的的市场战略 逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市 场战略所取代。企业、供应商、分销商及 客户连成一体的价值链成为企业之间竞争 的核心，以客户为中心的客户关系管理成 为电子商务时代制胜的关键。
电子商务教研室
(3)管理理念的更新。互联网经济，触发了企 业组织架构、业务流程的重组以及整个社 会管理思想的变革。企业的管理理念正在 经历着从以产品为中心向以客户为中心的 转移。
客户资源是一种重要的市场资源，不 易流动、不易被复制、交易频率低，其他 企业不容易从市场中得到，具有相对的垄 断作用，对企业具有重要的价值。
忠诚度的同时又能降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。 （3）为协作型服务质量管理数据库建设，整合各个渠道客户交互的每一
3 客户关系管理的核心管理思想
电子商务教研室
（1）把客户资源作为企业发展最重要的 资源之一。美国在线花费100亿美元， 亏损10年，所得到的财富就是拥有 1700万的用户。
(2) 全面管理企业与客户发生的各种关 系。
电子商务教研室
7.1.3电子商务环境下的 客户关系管理
电子商务教研室
1.概念
• 电子客户关系管理(eCRM)是指企业借助网络环境 下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和 数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量 客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营 决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程 或系统解决方案。
电子商务教研室
（1） 需求的拉动 。从20世纪80年代开始， 我国很多企业在信息化方面已经做了大 量工作，收到了很好的经济效益，然而 也有很多企业，销售、营销和服务部门 的信息化程度越来越不能适应业务发展 的需要，越来越多的企业要求提高销售、 营销和服务的日常业务的自动化和科学 化。这是客户关系管理应运而生的需求 基础。
电子商务教研室
2.eCRM的驱动因素
在当今全球处于激烈竞争的环境下，客户对“产品与服务的种类、获得的 时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加 剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，从 而才能保持好与客户原来的关系。
在这样的背景下，我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括： （1）通过网络提升客户体验。 （2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户
电子商务教研室
3) 客户洞察能力 客户洞察能力使企 业能识别其目前和将来最有价值的 客户，并且决定在与客户的对话中 以什么样的方式与客户交流，从而 使双方的价值都实现最大化。客户 洞察能力是三种能力中最重要的一 种能力，也是前两种能力的基础。
7.1.2客户关系管理与 传统客户服务的区别
① 主动性不同 ② 对待客户的态度不同 ③ 营销的关系不同
电子商务教研室
第7章 电子商务的客来自百度文库关系管理
第7章 电子商务客户关系管理
电子商务教研室
学习目标：
（1） 客户关系管理产生的背景
（2）客户关系管理的概念、核心管理思想、 考核指标及客户关系管理与传统客户服务 的区别
（3） 电子商务环境下的客户关系管理
（4）客户关系管理的主要内容和主要手段、 呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型
IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑 选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理。
电子商务教研室
• CRM有三层含义：
–体现为现代经营管理理念； –创新的企业管理模式和运营机制； –企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管
理方法和应用解决方案。
(3) 进一步延伸企业供应链管理。
4. 客户关系管理的三种能力
电子商务教研室
客户关系管理作为一种新兴的管理思想和方 法，归纳起来具有三种能提高企业经营水 平的能力：
① 客户价值能力（customer value）
② 客户交往能力（customer interaction）
③ 客户洞察能力（customer insight）
客户关系管理为企业带来的收益主要是通过 三种能力来实现的。
电子商务教研室
(1) 客户价值能力 客户价值能力注重了解客 户能为企业带来的价值和怎样使这种价值最 大化。包括终身价值管理、客户风险、产品 管理与检查、渠道转变、共同品牌计划、客 户服务。
(2) 客户交往能力 客户交往能力强调和客户 建立一对一的关系，使客户在与企业交往的 过程中感受到个性化和高质量的服务，使企 业能够吸引新客户和留住老客户。
电子商务教研室
2.客户关系管理的含义
电子商务教研室
最早提出CRM概念的Gartner Group 将客户关 系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋 予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益 率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一 个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售 后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。
电子商务教研室
(2) 技术的推动。办公自动化程度、员工计算 机应用能力、企业信息化水平、企业管理 水平的提高都有利于客户关系管理的实现。 现在，信息化、网络化的理念在我国很多 企业已经深入人心，很多企业有了相当的 信息化基础。电子商务正改变着企业做生 意的方式，通过Internet，企业可开展营 销活动，向客户销售产品，提供售后服务， 以很低的成本收集客户信息。
7.1 客户关系管理概述
电子商务教研室
7.1.1客户关系管理的含义
1. 客户关系管理产生背景
客户关系管理(CRM，Customer Relation Management)从1999年年中开始，得到了诸多 媒体和企业的关注。由于企业经营策略和电子商 务发展的需要，国内外很多软件商（如Oracle、 开思等）推出了以客户关系管理命名的软件系统， 也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信 息系统。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述 三个方面的因素有难以割舍的关系
电子商务教研室
随着互联网的迅猛发展、市场的不断成 熟，世界经济进入了电子商务时代，以生 产为中心、以销售产品为目的的市场战略 逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市 场战略所取代。企业、供应商、分销商及 客户连成一体的价值链成为企业之间竞争 的核心，以客户为中心的客户关系管理成 为电子商务时代制胜的关键。
电子商务教研室
(3)管理理念的更新。互联网经济，触发了企 业组织架构、业务流程的重组以及整个社 会管理思想的变革。企业的管理理念正在 经历着从以产品为中心向以客户为中心的 转移。
客户资源是一种重要的市场资源，不 易流动、不易被复制、交易频率低，其他 企业不容易从市场中得到，具有相对的垄 断作用，对企业具有重要的价值。
忠诚度的同时又能降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。 （3）为协作型服务质量管理数据库建设，整合各个渠道客户交互的每一