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《沟通技巧讲义》PPT课件
*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
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－－－－威廉 • 詹姆斯
沟通技能
把握人性的弱点， 才能让你成为人 际关系的高手
与人交往的基本技巧:
不批评、不责备、不抱怨 真诚地赞赏他人 激发他人强烈的需求
与人交往的基本技巧
一、不批评、不责备、不抱怨
批评之所以收效甚微是因为它把一个人 放到了自我保护的位置上，人们通常会为了 证明自己没错而展开斗争。批评的危险是因 为它会伤害他人宝贵的自尊，伤害自我价值 感并引起埋怨
人们每做一件事都需要两个理由 1、听上去很堂皇的理由 2、真正的理由
没有迹象显示有问题时，行事的惟一基础就是相信 伙伴是真诚，诚实、正直的。
赢得他人的认同
八、形象、具说服力地表现和演绎你的想法
以疗效为切入点 用数字说话 具体而形象、感性
赢得他人的认同
九、发出挑战，激发他人向上的精神
每位成功人士都钟爱这些东西：
将心比心： 当别人关心我们的时候， 我们也开始关心别人了！
让他人喜欢你
二、带上你的微笑
事实：一个人的表情远比穿着更能说明问题
微笑的含义：我喜欢你，你让我感到快乐 我很高兴看到你
让他人喜欢你
二、带上你的微笑
婴儿的微笑
快
并不在于：你拥有多少
乐
你是谁
与
在哪里或者做了什么
否
而在于：你想什么
让他人喜欢你
让他人喜欢你
一、真诚地关心他人
纽约电话公司进行了一项有关电话交 谈的详细调查，看那个词使用频率最高：
“我”字，在500个通话中，用了390次
让他人喜欢你
一、真诚地关心他人
所以人都是习惯于自我为中心的，如果我们 希望交到朋友，就要忘记自并为他人做一些事情， 那些需要花费时间、精力，需要无私为他人考虑 的事情
沟通技能
把握人性的弱点， 才能让你成为人 际关系的高手
与人交往的基本技巧:
不批评、不责备、不抱怨 真诚地赞赏他人 激发他人强烈的需求
与人交往的基本技巧
一、不批评、不责备、不抱怨
批评之所以收效甚微是因为它把一个人 放到了自我保护的位置上，人们通常会为了 证明自己没错而展开斗争。批评的危险是因 为它会伤害他人宝贵的自尊，伤害自我价值 感并引起埋怨
人们每做一件事都需要两个理由 1、听上去很堂皇的理由 2、真正的理由
没有迹象显示有问题时，行事的惟一基础就是相信 伙伴是真诚，诚实、正直的。
赢得他人的认同
八、形象、具说服力地表现和演绎你的想法
以疗效为切入点 用数字说话 具体而形象、感性
赢得他人的认同
九、发出挑战，激发他人向上的精神
每位成功人士都钟爱这些东西：
将心比心： 当别人关心我们的时候， 我们也开始关心别人了！
让他人喜欢你
二、带上你的微笑
事实：一个人的表情远比穿着更能说明问题
微笑的含义：我喜欢你，你让我感到快乐 我很高兴看到你
让他人喜欢你
二、带上你的微笑
婴儿的微笑
快
并不在于：你拥有多少
乐
你是谁
与
在哪里或者做了什么
否
而在于：你想什么
让他人喜欢你
让他人喜欢你
一、真诚地关心他人
纽约电话公司进行了一项有关电话交 谈的详细调查，看那个词使用频率最高：
“我”字，在500个通话中，用了390次
让他人喜欢你
一、真诚地关心他人
所以人都是习惯于自我为中心的，如果我们 希望交到朋友，就要忘记自并为他人做一些事情， 那些需要花费时间、精力，需要无私为他人考虑 的事情
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人际关系。
善于言谈
在社交场合中，我们需要善于寻 找话题、引导对话，以保持愉快
的交流氛围。
适度幽默
在社交场合中，我们需要适度地 使用幽默，以缓解紧张气氛和增
加互动的趣味性。
THANKS。
03
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言在沟通中起着非常重要 的作用，它可以传达出很多信息
，比如自信、紧张、舒适等。
正确的肢体语言可以帮助你更好 地表达自己的想法和情感，增强
你的说服力。
在沟通中，要注意自己的肢体语 言，保持自信、放松的状态，不
要做出一些不必要的小动作。
面部表情
面部表情是沟通中的重要组成 部分，它可以传达出你的情绪 和态度。
与口头表达相配合，使用适当 的肢体语言，增强表达效果。
情绪控制
在表达观点时，要控制自己的 情绪，避免因情绪波动而影响
表达。
提问技巧
开放式问题
尽量提出开放式问题，引导对 方展开讨论。
针对性问题
根据对方的发言，提出有针对 性的问题，深入了解对方的观 点。
澄清性问题
对于不清楚的地方，提出澄清 性问题，要求对方解释或说明 。
沟通障碍
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异、信息过载、情绪 影响等。
解决策略
针对不同的障碍，可以采用明确表达、简化语言、有效倾听 、情绪管理等方法来提高沟通效果。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
总结概括
在对方发言时，能够总 结概括对方的核心观点 ，确保理解对方的意图
。
回应情感
不仅关注对方说话的内 容，还要注意对方的情 感和情绪，给予适当的
应对不同沟通风格的策略
了解对方的沟通风格
调整自己的沟通方式
善于言谈
在社交场合中，我们需要善于寻 找话题、引导对话，以保持愉快
的交流氛围。
适度幽默
在社交场合中，我们需要适度地 使用幽默，以缓解紧张气氛和增
加互动的趣味性。
THANKS。
03
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言在沟通中起着非常重要 的作用，它可以传达出很多信息
，比如自信、紧张、舒适等。
正确的肢体语言可以帮助你更好 地表达自己的想法和情感，增强
你的说服力。
在沟通中，要注意自己的肢体语 言，保持自信、放松的状态，不
要做出一些不必要的小动作。
面部表情
面部表情是沟通中的重要组成 部分，它可以传达出你的情绪 和态度。
与口头表达相配合，使用适当 的肢体语言，增强表达效果。
情绪控制
在表达观点时，要控制自己的 情绪，避免因情绪波动而影响
表达。
提问技巧
开放式问题
尽量提出开放式问题，引导对 方展开讨论。
针对性问题
根据对方的发言，提出有针对 性的问题，深入了解对方的观 点。
澄清性问题
对于不清楚的地方，提出澄清 性问题，要求对方解释或说明 。
沟通障碍
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异、信息过载、情绪 影响等。
解决策略
针对不同的障碍，可以采用明确表达、简化语言、有效倾听 、情绪管理等方法来提高沟通效果。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
总结概括
在对方发言时，能够总 结概括对方的核心观点 ，确保理解对方的意图
。
回应情感
不仅关注对方说话的内 容，还要注意对方的情 感和情绪，给予适当的
应对不同沟通风格的策略
了解对方的沟通风格
调整自己的沟通方式
《沟通的技巧》PPT课件
基本原则三：征求意见解决问题
利用这个基本原则可以：
集思广益——三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。
令他人更积极参与解决困难—鼓励员工积极参与，可以使
他们更积极参与投入解决困难。 增强合作关系——鼓励积极参与，可增强你与小组成员、同 事或上司的工作关系。 加强自信——看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。
听
沟 通 的 形 式
40%
写 读 9% 16%
讲 35%
感情帐户 (emotional bank account )
六种存款:
1.理解别人 3.信守承诺 5.诚恳正直 2.注意小节 4.阐明期望 6.勇于道歉
听的三大原则
耐心
――不要打断对方的话头 ――记住，人们都喜欢好的听众，所以要耐心的听
――学会克制自己，特别是当你想发表高见的时
（ （ （
为什么？
回应4 小吴：“你现在就开始研究了吗？这就好了，你知道吗，我
也做过很多研究，而且我也有很多这方面的资料。”
（ （ （ ）1.维护自尊、加强自信。 ）2.专心聆听，表示了解对方感受。 ）3.要求帮助解决问题。
为什么？
回应5 小唐：“对不起。我知道我迟了。今早我已经走高速公路尽
快赶回来，我会尽快追回进度的。”
候。多让对方说话收集更多的信息。
听的三大原则
关心
――不要漫不经心地听，要理解对方说的话，这是你能 让他满意的重要方式。对方的话是一张藏宝图。 ――让对方在你的脑子里占据重要位置，始终与他保 持目光接触，观察他面部表情，注意他的声调变化。
我们还要学会用眼睛去听。
――不要以为说的都是真的。对他们说的话要打个 问号，有助于你认真地听。
（ （ （ ）1.维护自尊、加强自信。 ）2.专心聆听，表示了解对方感受。 ）3.要求帮助解决问题。
《沟通技巧全》PPT课件
• 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。
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16
• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题；
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多；
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
精选反课件馈ppt
9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通
（二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道
(四) 沟通方式
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10
(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
快 量 一大速 份、传 多远递 人程、 ，传信 廉递息 价、单表向情传递，但无
精选课件ppt
41
单向和双向沟通比较
因素 时间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
精选课件ppt
30
A
B
C
Y式沟通
D
E
精选课件ppt
31
Y式沟通
• 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心 的地位，有些具有四个或五个等级的组织 的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。
• 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下 级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或 失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提 高工作效率。
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16
• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题；
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多；
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
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9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通
（二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道
(四) 沟通方式
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10
(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
快 量 一大速 份、传 多远递 人程、 ，传信 廉递息 价、单表向情传递，但无
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41
单向和双向沟通比较
因素 时间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
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30
A
B
C
Y式沟通
D
E
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31
Y式沟通
• 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心 的地位，有些具有四个或五个等级的组织 的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。
• 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下 级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或 失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提 高工作效率。
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迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
沟通技巧(共36张PPT)
4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采 取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知 情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
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人们每做一件事都需要两个理由 1、听上去很堂皇的理由 2、真正的理由
没有迹象显示有问题时，行事的惟一基础就是相信 伙伴是真诚，诚实、正直的。
赢得他人的认同
八、形象、具说服力地表现和演绎你的想法
以疗效为切入点 用数字说话 具体而形象、感性
赢得他人的认同
九、发出挑战，激发他人向上的精神
每位成功人士都钟爱这些东西：
二、带上你的微笑
微笑传递着美好的心愿，人们看到它，生活 变得愉快。对于经常看到别是人皱眉、发愁或漠 不关心的人来说，你的微笑仿佛拨云见日。特别 当人们受到各种压力时，微笑能令他们看到生活
的希望－－世间仍存在快乐
让他人喜欢你
三、牢记他人的姓名
姓名对于任何人而言， 都是最悦耳的语言
让他人喜欢你
四、学会倾听
有趣的工作，自我表现，证明自己的价 值
超越他人，赢得胜利
超越！竞争！挑战！这是一种可靠的方法， 旨在激发人们的斗志
与充满无限潜力的自己相比，真正的我们 尚未觉醒。因为无在生理上还是心理上，我们 都只是利用了自己的一小部分资源。推而广之， 人类都生活在自己的局限中，虽然拥有各种能 力，却习惯性地不去使用！
将心比心： 当别人关心我们的时候， 我们也开始关心别人了！
让他人喜欢你
二、带上你的微笑
事实：一个人的表情远比穿着更能说明问题
微笑的含义：我喜欢你，你让我感到快乐 我很高兴看到你
让他人喜欢你
二、带上你的微笑
婴儿的微笑
快
并不在于：你拥有多少
乐
你是谁
与
在哪里或者做了什么
否
而在于：你想什么
让他人喜欢你
赢得他人的认同
一、避免争论，争论中没有羸家
一场争论十有八九会以双方更加坚信自己的 看法而结束，即使你在争论中胜利，但对于你毫 无意义，同时你也失去了对方友好的支持。
恨不止恨，爱能止恨 －－释迦牟尼
赢得他人的认同
二、敢于真诚地认错
即使是傻瓜也知道要为自己的错误辩解，越蠢 的越甚，于是那些主动承认错误的人就与其他平庸 之辈形成了鲜明地对比，他们从中也能体会到高贵 和喜悦。
与人交往的基本技巧
一、人们都不喜欢被责备
不轻易判断别人，则别人也不会轻易判断你 林肯
了解一切即是宽容一切
与人交往的基本技巧
二、真诚地赞赏他人
可笑故事的启示
与人交往的基本技巧
二、真诚地赞赏他人
奉承与赞美之间的区别 奉承：只挂在嘴边的，自私的，
为众人所不齿的 赞美：由衷地发出，无私的，为大家
与人交往的基本技巧
－－－－威廉 • 詹姆斯
争斗永远不能使你获得满足， 让步却能让你获得比期望值更多
赢得他人的认同
三、以友好的方式开始
古老的格言：一滴蜂蜜比一加仑胆法招引的苍蝇 还要多。所以若想赢得他人的主仙，首先要让他相信 你是他忠实的朋友，这会如蜜糖般滋润他的心田。如 果你能这样做，才真是说服别人认同你的良方。
－－－－林 肯
赢得他人的认同
四、让别人觉得是他的主意
没有人喜欢被推销或被命令的感 觉，大家都乐意按照自己的意愿购买 东西或采取行动
赢得他人的认同
四、让别人觉得是他的主意
江海之所以能为百谷王者，以其善下之，故能 为百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之欲先民， 必以身后之。是以圣人处上而民不重，处前而民不 害。
－－－－老 子
赢得他人的认同
让他人喜欢你
一、真诚地关心他人
纽约电话公司进行了一项有关电话交 谈的详细调查，看那个词使用频率最高：
“我”字，在500个通话中，用了390次
让他人喜欢你
一、真诚地关心他人
所以人都是习惯于自我为中心的，如果我们 希望交到朋友，就要忘记自并为他人做一些事情， 那些需要花费时间、精力，需要无私为他人考虑 的事情
五、善于从他人角度考虑问题
善于从他人角度考虑问题是人际交往的根本秘决 若想赢得他人的合作，就要在谈话中像关心自己一样 关注对方的观点和感受。
多问自己一个问题： 为什么他要这样做？
赢得他人的认同
六、同情的力量
建立同理心：我一点都不怪你有这样感受， 如果我是你，也会这么想的。
赢得他人的认同
七、激发他人高尚的情操
很少人能抵抗得住全神贯注的注视，这是 一种含蓄的恭维，即使是最强烈的批评和最不 厌其烦的抱怨，都会像识途老马在充满烦心与同 情的聆听中趋于平静。
你希望成为一名优秀的谈话者，首先做一个认真的聆听者
让他人喜欢你
五、谈论他人感兴趣的问题
通往别人内心的捷径就是谈论别人感兴趣的话题，
这种谈论会让双方都从中获益。
沟通技能
把握人性的弱点， 才能让你成为人 际关系的高手
与人交往的基本技巧:
不批评、不责备、不抱怨 真诚地赞赏他人 激发他人强烈的需求
与人交往的基本技巧一、不批、不责备、不抱怨批评之所以收效甚微是因为它把一个人 放到了自我保护的位置上，人们通常会为了 证明自己没错而展开斗争。批评的危险是因 为它会伤害他人宝贵的自尊，伤害自我价值 感并引起埋怨
让他人喜欢你
六、真诚地尊重他人
准则：永远都让他人感觉得自己很重要 你希望别人样对你，你就怎样对待别人
如何赢得他人的认同
• 避免争论，争论中没有赢家 • 敢于真诚地认错 • 以友好的方式开始 • 让别人觉得是他的主意 • 善于从他人角度考虑问题 • 同情的力量 • 激发他人的高尚的动机 • 形象、具有说服力地表现你的想法 • 发出挑战，激发他人向上的精神
三、激发他人强烈的需求
自我表现是人类最大的需求 －－－－威廉•温特
与人交往的基本技巧
三、激发他人强烈的需求
如果真的存在成功的秘密，那就是了 解他人的观点，同时从自已和他人的角度 去分析问题
能够切身处地为他人着想，理解他人 心理的人，永远不必为自己的未来担心
让他人喜欢你
• 真心关心他人 • 带上你的微笑 • 牢记他人的姓名 • 学会倾听 • 谈论他人感兴趣的话题 • 真诚地尊重他人
没有迹象显示有问题时，行事的惟一基础就是相信 伙伴是真诚，诚实、正直的。
赢得他人的认同
八、形象、具说服力地表现和演绎你的想法
以疗效为切入点 用数字说话 具体而形象、感性
赢得他人的认同
九、发出挑战，激发他人向上的精神
每位成功人士都钟爱这些东西：
二、带上你的微笑
微笑传递着美好的心愿，人们看到它，生活 变得愉快。对于经常看到别是人皱眉、发愁或漠 不关心的人来说，你的微笑仿佛拨云见日。特别 当人们受到各种压力时，微笑能令他们看到生活
的希望－－世间仍存在快乐
让他人喜欢你
三、牢记他人的姓名
姓名对于任何人而言， 都是最悦耳的语言
让他人喜欢你
四、学会倾听
有趣的工作，自我表现，证明自己的价 值
超越他人，赢得胜利
超越！竞争！挑战！这是一种可靠的方法， 旨在激发人们的斗志
与充满无限潜力的自己相比，真正的我们 尚未觉醒。因为无在生理上还是心理上，我们 都只是利用了自己的一小部分资源。推而广之， 人类都生活在自己的局限中，虽然拥有各种能 力，却习惯性地不去使用！
将心比心： 当别人关心我们的时候， 我们也开始关心别人了！
让他人喜欢你
二、带上你的微笑
事实：一个人的表情远比穿着更能说明问题
微笑的含义：我喜欢你，你让我感到快乐 我很高兴看到你
让他人喜欢你
二、带上你的微笑
婴儿的微笑
快
并不在于：你拥有多少
乐
你是谁
与
在哪里或者做了什么
否
而在于：你想什么
让他人喜欢你
赢得他人的认同
一、避免争论，争论中没有羸家
一场争论十有八九会以双方更加坚信自己的 看法而结束，即使你在争论中胜利，但对于你毫 无意义，同时你也失去了对方友好的支持。
恨不止恨，爱能止恨 －－释迦牟尼
赢得他人的认同
二、敢于真诚地认错
即使是傻瓜也知道要为自己的错误辩解，越蠢 的越甚，于是那些主动承认错误的人就与其他平庸 之辈形成了鲜明地对比，他们从中也能体会到高贵 和喜悦。
与人交往的基本技巧
一、人们都不喜欢被责备
不轻易判断别人，则别人也不会轻易判断你 林肯
了解一切即是宽容一切
与人交往的基本技巧
二、真诚地赞赏他人
可笑故事的启示
与人交往的基本技巧
二、真诚地赞赏他人
奉承与赞美之间的区别 奉承：只挂在嘴边的，自私的，
为众人所不齿的 赞美：由衷地发出，无私的，为大家
与人交往的基本技巧
－－－－威廉 • 詹姆斯
争斗永远不能使你获得满足， 让步却能让你获得比期望值更多
赢得他人的认同
三、以友好的方式开始
古老的格言：一滴蜂蜜比一加仑胆法招引的苍蝇 还要多。所以若想赢得他人的主仙，首先要让他相信 你是他忠实的朋友，这会如蜜糖般滋润他的心田。如 果你能这样做，才真是说服别人认同你的良方。
－－－－林 肯
赢得他人的认同
四、让别人觉得是他的主意
没有人喜欢被推销或被命令的感 觉，大家都乐意按照自己的意愿购买 东西或采取行动
赢得他人的认同
四、让别人觉得是他的主意
江海之所以能为百谷王者，以其善下之，故能 为百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之欲先民， 必以身后之。是以圣人处上而民不重，处前而民不 害。
－－－－老 子
赢得他人的认同
让他人喜欢你
一、真诚地关心他人
纽约电话公司进行了一项有关电话交 谈的详细调查，看那个词使用频率最高：
“我”字，在500个通话中，用了390次
让他人喜欢你
一、真诚地关心他人
所以人都是习惯于自我为中心的，如果我们 希望交到朋友，就要忘记自并为他人做一些事情， 那些需要花费时间、精力，需要无私为他人考虑 的事情
五、善于从他人角度考虑问题
善于从他人角度考虑问题是人际交往的根本秘决 若想赢得他人的合作，就要在谈话中像关心自己一样 关注对方的观点和感受。
多问自己一个问题： 为什么他要这样做？
赢得他人的认同
六、同情的力量
建立同理心：我一点都不怪你有这样感受， 如果我是你，也会这么想的。
赢得他人的认同
七、激发他人高尚的情操
很少人能抵抗得住全神贯注的注视，这是 一种含蓄的恭维，即使是最强烈的批评和最不 厌其烦的抱怨，都会像识途老马在充满烦心与同 情的聆听中趋于平静。
你希望成为一名优秀的谈话者，首先做一个认真的聆听者
让他人喜欢你
五、谈论他人感兴趣的问题
通往别人内心的捷径就是谈论别人感兴趣的话题，
这种谈论会让双方都从中获益。
沟通技能
把握人性的弱点， 才能让你成为人 际关系的高手
与人交往的基本技巧:
不批评、不责备、不抱怨 真诚地赞赏他人 激发他人强烈的需求
与人交往的基本技巧一、不批、不责备、不抱怨批评之所以收效甚微是因为它把一个人 放到了自我保护的位置上，人们通常会为了 证明自己没错而展开斗争。批评的危险是因 为它会伤害他人宝贵的自尊，伤害自我价值 感并引起埋怨
让他人喜欢你
六、真诚地尊重他人
准则：永远都让他人感觉得自己很重要 你希望别人样对你，你就怎样对待别人
如何赢得他人的认同
• 避免争论，争论中没有赢家 • 敢于真诚地认错 • 以友好的方式开始 • 让别人觉得是他的主意 • 善于从他人角度考虑问题 • 同情的力量 • 激发他人的高尚的动机 • 形象、具有说服力地表现你的想法 • 发出挑战，激发他人向上的精神
三、激发他人强烈的需求
自我表现是人类最大的需求 －－－－威廉•温特
与人交往的基本技巧
三、激发他人强烈的需求
如果真的存在成功的秘密，那就是了 解他人的观点，同时从自已和他人的角度 去分析问题
能够切身处地为他人着想，理解他人 心理的人，永远不必为自己的未来担心
让他人喜欢你
• 真心关心他人 • 带上你的微笑 • 牢记他人的姓名 • 学会倾听 • 谈论他人感兴趣的话题 • 真诚地尊重他人